יום שבת, 9 ביוני 2012

חברות הסלולר: מדוע לא הייתי צריך לבחור בחלופה הרעה פחות?

רוב משתמשי הטלפונים הסלולריים בישראל נאלצו לבחור בין שתי אפשרויות גרועות:
1. להמשיך לעבוד עם ספק הסלולרי הנוכחי ולשלם יותר כסף
2. לעבור מידית לאחד משני הספקים החדשים: גולן טלקום או הוט מובייל לשלם פחות ולסבול משירות טוב פחות או ממש גרוע, משום שהחברות לא ערוכות עדיין להצטרפות מידית של מספר כל כך גדול של לקוחות
אני לעומת זאת בחרתי באפשרות שלישית: להמשיך בינתיים להיות לקוח של חברת פרטנר ולשלם סכום דומה לסכום, שמציעות החברות החדשות (למעט חודשים בהם אני נמצא בחו"ל ללא אפשרות לדבר מחו"ל באינטרנט באמצעות Skype או באמצעות כרטיס Prepaid. ברוב המקרים לפחות אחת משתי אפשרויות אלה זמינה. אפילו מבהוטן יכולתי להתקשר באמצעות Skype ללא תשלום).
בעוד מספר חודשים כאשר יתייצב השירות של הספקים החדשים, אוכל לקבל החלטה ביחס לספק איתו אעדיף לעבוד.

אם תקראו את הפיסקה האחרונה של פוסט זה, תוכלו להבין מה גרם לכך שמצבי יהיה טוב יותר ממצבם של מרבית לקוחות חברות הסלולר.

האם מיכאל גולן צודק כשהוא אומר שאנחנו פריירים?
לדעתי כן.
קרוב לוודאי, שגם לדעת המספר הגדול של מנויי הסלולר העוברים לחברות החדשות. חברות הסלולר, ניצלו את את לקוחותיהם באופן לא הוגן (גם אנחנו צריכים לשאול גם את עצמנו במה עזרנו להן לעשות את זה).

שתי אנקדוטות מוכרות לי התומכות במה שאמר מיכאל גולן.
1. חברת פלאפון: ככה לא מתייחסים ללקוחות
כל חברה שמכבדת את עצמה ואת לקוחותיה הייתה מתנהגת בסיפור האמיתי הבא באופן שונה מפלאפון.
לקוח של החברה נסע לטיול בחו"ל. בגלל מצבו של אחד מבני משפחתו, פנה הלקוח לחברה עם מפה מדויקת של מסלול הטיול שלו על מנת לוודא שמכל נקודה בה יטייל יוכל להתקשר לארץ. נציגי החברה אמרו לו שאין בעיה וניתן להתקשר מכל מקום בו יימצא במהלך הטיול. כאשר נפטר קרוב משפחתו במהלך הטיול התברר, שלא ניתן להתקשר לארץ באמצעות פלאפון. כמובן, שבעיה זו שיבשה את הטיול מעבר לשיבוש עקב הנסיבות המצערות, שלא לדבר על המשמעות הרגשיות של אי-היכולת לתקשר.

בשונה מיצרן הריבות בפוסט קודם, בחרה החברה להתעמת עם הלקוח בבית-משפט במקום להתנצל בפניו ולפצות אותו.
שופט בית הדין לתביעות קטנות, חשב אחרת: הוא פסק ללקוח את הפיצוי המקסימלי האפשרי ואף ציין בפסק דינו, שאם החוק היה מאפשר לו היה פוסק פיצוי גבוה יותר.

2. חברת סלקום: נלחמים בשקיפות 
יש כאלה הנלחמים בשחיתות. אחרים נלחמים בשקיפות. כשחברת פרטנר, הייתה בתחילת דרכה הייתי לקוח של חברת סלקום. בחנתי אפשרות לעבור לתוכנית אטרקטיבית יותר בפרטנר המיועדת לעצמאים
כצרכן נבון, העדפתי לבדוק גם הצעות של הספק שעבדתי איתו. בשיחה טלפונית ארוכה עם נציג שירות של סלקום תוארה על ידו התוכנית. לבקשתי לשלוח אלי העתק של החוזה עליו אני אמור לחתום למחרת (באמצעות דוא"ל או פקס), נענתי שהחברה אינה נותנת ללקוחות את ההסכם לפני החתימה.
כשהגיע למחרת שליח למקום עבודתי עם טלפון חדש במסגרת שינוי התוכנית, ביקש ממני לחתום על ההסכם. ביקשתי לקרוא אותו לפני החתימה. השליח אמר שהוא ממהר ואם לא אחתום במשך היום, החברה תנתק אותי. קראתי את ההסכם כלו ומיד צלצלתי לחברה, שההסכם שונה ממה שנאמר לי ולכן לא אחתום  עליו ולא אצטרף למבצע.

בהסכם היו שני סעיפים מהותיים שהם לרעת הלקוח ובשיחה הטלפונית לא הוזכרו כלל.
להנחה שמרבית הלקוחות יחתמו בלי לקרוא היה בסיס. אותם לקוחות חויבו מאוחר יותר בסכומים לא קטנים, שלא ידעו, שיחויבו בהם בעת החתימה.

כיצד הגעתי למצב שבו לא נאלצתי לבחור בין שתי חלופות בעייתיות?  
קיים קשר הדוק בין ערכים ותפיסת עולם לבין גובה החשבון הסלולרי.
אציג את המאפיינים העיקריים של תפיסת העולם האישית שלי ומשמעותם בהקשר הסלולרי.


קריטריונים מהותיים לבחירת טלפון סלולרי וספק שירותים:

1. הקריטריון המרכזי בבחירת הטלפון הסלולרי שלי הוא התאמתו לצרכים שלי
איני משלם על יכולות של הטלפון הסלולרי, אלא רק עובר אלה שיש להן ערך אמיתי ומדיד עבורי. 
כך למשל אין לי צורך בגלישה באינטרנט מהסלולר (אני גולש מהמחשב הניד שלי, שבו הממשק ודאי ידידותי יותר מזה שבטלפון).

בעברי כיועץ מחשוב לארגונים, נתקלתי לא אחת בארגונים, שהוציאו מאות אלפי דולרים ולפעמים אף סכומים גבוהים יותר, עבור מוצרי תוכנה ו/או חומרה שלא התאימו לצרכים שלהם או במינוח אחר לא היה להם ערך עסקי.
למוצרים שנרכשו לא היה ערך עסקי מאחת משלוש סיבות עיקריות:


א.  המוצר לא ענה על צורך עסקי כלשהו של הארגון. המוצר נרכש רק משום שהתרשמו ממנו לטובה ומשום שארגונים אחרים רכשו אותי וניסו ליישם אותו.  


ב. מוצר אחר שעלותו נמוכה בהרבה עונה גם הוא על הצרכים הנוכחיים של הארגון. ברוב המקרים הארגון יכול לחסוך כסף רב בקניית מוצר זול בהרבה שהפונקציונליות שלו חלקית, אבל הארגון ממילא אינו עושה שימוש ביתר הפונקציונליות. אם וכאשר יזדקק לפונקציונליות נוספת יוכל להחליפו במוצר הטוב והיקר יותר. דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שטלפונים מדור קודם עונים על כל צורכיהם.       


ג. למוצר יש ערך עסקי לארגון, אבל הארגון בגלל מגבלות של תרבות ארגונית או יכולת טכנולוגית אן מגבלות בשלות ארגונית אינו מסוגל לממש את המוצר באופן בו הוא ימצה תועלות אלה.
דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שאינם מסוגלים לתפעל את התכונות המתקדמות של הטלפון.
2. הקריטריון החשוב השני הוא כמות הקרינה מהמכשיר.
אין וודאות ביחס לתשובה לשאלה: האם הקרינה ממכשירים סלולריים מסרטנת? בהיעדר תשובה חד-משמעית, איני רוצה לגלות בעוד מספר שנים שאני חולה סרטן והסיבה לכך, כפי שיימצא במחקר חדש, היא השימוש בסלולרי.  

3. קריטריון שלישי: מכשיר הפועל באופן סביר גם בחו"ל
מיועד לאותם מקרים מיוחדים בהם בכל זאת אזדקק, לשיחת טלפון למדינה שונה מהמדינה בה אני נמצא בחו"ל. 
מי שקרא פוסט קודם שלי שכותרתו על צרכנות ושירות ללקוח יוכל לראות כיצד ב"אדיבותה" של חברת ישראאייר נאלצתי לבצע מספר שיחות טלפון מאיטליה לישראל.

4.  קריטריון רביעי: מחיר
בהנחה שהטלפון הסלולרי עונה על הצרכים שלי באופן סביר, אני מעוניין לשלם יחסית פחות. 


השיקולים הבאים אינם חלק מהשיקולים שלי בבחירת מפעיל סלולרי וטלפון סלולרי:


1. הטלפון הסלולרי כסמל סטטוס
בדף ה Facebook העסקי שלי הצגתי קישור לכתבת טלוויזיה בה רואיינו ילדי בתי-ספר יסודי. תמצית הראיון הייתה שדגם ה Iphone, שברשות הילד קובע את מעמדו החברתי. 
תפיסת העולם שלי היא שילדים צריכים להשיג את הסטטוס החברתי שלהם לא באמצעות עומק הכיס של הוריהם, אלא בזכות תכונותיהם והישגיהם. למשל: יכולות חברתיות טובות, הצטיינות בלימודים או בספורט, יכולת ראויה לציון בנגינה, ציור, פיסול, שירה, תשבצים, שחמט ויכולת טכנית בתיקון והרכבה של מכשירים וכיו"ב.  

זוהי גם תפיסת העולם שלי לגבי מבוגרים ולגבי עצמי.
גם הסטטוס של מבוגרים, מושפע לא מעט מסמלי סטטוס כגון: טלפון סלולרי, מכונית, עט ואפילו סיגר. יש אנשים הקונים טלפון סלולרי חכם כסמל סטטוס ולא להפקת ערך מהמכשיר עצמו. אם הם גם רוכשים מכונית כסמל סטטוס, אז מדובר בהוצאות בסכומים גבוהים בהרבה.

2. הטלפון הסלולרי כקונסולת משחקים 
גם אני אוהב לשחק. אני מעדיף לשחק במחשב ובחיים האמיתיים. ההעדפה שלי היא משחקים כמו ברידג' או שחמט. 
אין לי צורך בציפורים רגזניות למיניהן. 


3. הטלפון הסלולרי כאמצעי לקבלת פרסומות או תכנים
פרסומות אני מעדיף למשוך ולא לקבל גם למחשב הנייד. תכנים אני מקבל למכביר למחשב הנייד באמצעות האינטרנט.


התוצאה המעשית של מערכת השיקולים שלי
החלטה לא לרכוש טלפון חכם, משום שהערך העסקי היחידי עבורי היום, הוא אפליקציית ניווט. יש לי חלופה, פחות טובה, אבל סבירה של שימוש ב Google Maps, בצירוף אטלס כבישים ושאלות לעוברי אורח.


אם אתייחס גם לנושא של רכב, מערכת ערכים ושיקולים דומה, מאפשרת לי להמשיך לסוע במכונית סבירה, גם אם היא עשר שנים על הכביש ועברה יותר מ 150,000 ק"מ.


השורה התחתונה
מטרת הפוסט אינה השוואה בין ערכים שלי לערכים של אנשים אחרים. הטענה העיקרית היא שהערכים והתפיסות השונות של משפחות מתבטאים באופן ברור בהוצאותיהן.


במקרה של שירותי מפעילים סלולריים ומכשירים סלולריים, למערכת הערכים שלי, יש יתרון כלכלי לעומת אנשים רבים שמערכת הערכים שלהם שונה.


מאד ייתכן שמערכת הערכים של אותם מתי מעט שנמנעים בכלל משימוש בטלפון סלולרי מקנה להם יתרונות כלכליים ביחס אלי. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

מעגלי פגיעות - חלק 1: סיפור ירושה

  סדרת פוסטים זו עוסקת במעגלי פגיעות. למעגלי פגיעות יש הרבה השלכות שליליות. ביניהן גם השלכות כלכליות על יחידים ומשפחות.  סיפור הילדים "...