יום שישי, 17 בפברואר 2012

על צרכנות ושרות ללקוח

כשהייתי ילד, לפני לא מעט עשרות שנים, קנה אבי ז"ל ריבה במכולת השכונתית (רשתות סופרמרקטים או סופרמרקטים לא היו אז. הדבר הכי קרוב אליהם היה צרכניה או בעברית של היום: משהו בין מינימרקט לסופרמרקט השייך לרשת חנויות). 
על מכסה הריבה היה כתוב: ריבת תפוזים. כשפתחנו את הריבה וטעמנו אותה התברר שהריבה היא ריבת משמש. הצבע דומה לריבת תפוזים הטעם שונה. 

אבי כתב מכתב תלונה לחברה (אז לא היה אינטרנט ולא טלפון חכם. בקושי טלפון קווי רגיל). 
מספר שבועות אחרי כן, דפק בדלת ביתנו שליח של החברה (כנראה אותו אדם, שהביא מוצרים למכולת השכונתית הסמוכה לביתנו) ומסר לנו חבילה מיצרן הריבות.
בחבילה מצאנו מכתב התנצלות על הטעות וארבע צנצנות ריבה. אחת מהן ריבת תפוזים (גם לפי מה שכתוב על הצנצנת וגם לפי הטעם).

מאז אותו אירוע ועד היום אני מעדיף לרכוש ריבות של  אותו יצרן.
הסיבה: כל אחד טועה אבל השאלה המהותית היא כיצד מתנהגת חברה שביצעה טעות. החברה יכולה למנף את הטעות, באמצעות התנצלות ופיצוי מידי המראה כי הלקוח חשוב לה ויכולה גם להתנהג אחרת (למי שעוד זוכר את המקרה של חברת תנובה והסיליקון בחלב).

אפשר גם אחרת
כשבני הבכור היה ילד בבית ספר יסודי, הוא ביקש לעשות מנוי לעיתון ילדים. 
מספר ימים לאחר מכן קיבלתי טלפון מאשת מכירות של העיתון מעריב.
הוצעו לי הטבות ומתנות אם אצטרף כמנוי. אמרתי מיד שאיני מעוניין להיות מנוי של העיתון (באותה תקופה הייתי  מנוי של עיתון אחר, שאף הוא נתן לי הטבות מפליגות).

החלטתי לנצל את השיחה על מנת לקדם את בקשתו של בני ולשלב צרכנות נבונה. אמרתי שאם אקבל את ההטבות המוצעות אעשה מנוי למעריב לנוער. קיבלתי תשובה חיובית ומסרתי את מספר כרטיס האשראי שלי.

מיד תבינו, שמסירת מספר כרטיס אשראי בטלפון, היא טעות אליה התייחסתי בהרחבה בפוסט כרטיסי האשראי שנחשפו על ידי האקרים באינטרנט.

מספר ימים אחרי שעשיתי מנוי למעריב לנוער, הגיע העיתון מעריב לביתי. לא התעצלתי וטלפנתי לעיתון. הודעתי להם, שמדובר בטעות וביקשתי מהם שיבואו לקחת את העיתון שהשארתי מחוץ לביתי וידאגו לשלוח לי את העיתון מעריב לנוער.
למחרת חזר הסיפור על עצמו: עיתון מגיע אני מטלפן וכו'. 
החל מהיום השלישי העיתון הפסיק להגיע לביתי.

ליתר ביטחון, כתבתי מכתב לחברת כרטיסי האשראי, שפירט את השתלשלות העניינים וביקשתי שיחייבו אותי על מעריב לנוער ולא על מעריב.

למרות זאת כשבדקתי את דף הפירוט שהגיע באמצעות הדואר (אז עדיין לא ניתן היה לגשת לפירוט באמצעות האינטרנט), גיליתי שחוייבתי בכל זאת עבור מנוי למעריב. 
לא אלאה אתכם בתיאור הסאגה בהמשך.

עיקרי הדברים:
1. מעריב דווח על התחייבות שלי למנוי במשך חצי שנה, כלומר: שישה תשלומים.
2. מישהו במעריב התעקש וטען שאני עשיתי מנוי למעריב ולא למעריב לנוער. התוצאה: בזבזתי זמן, מכתבים רשומים, טלפונים ופקסים.
אני שילמתי את עלות המשאבים שלי. אותו מקבל משכורת במעריב מנויים, בזבז משאבים של העיתון שלא עלו לו מאומה. 
3. הרגולציה בנושא הכחשת עסקה בכרטיס אשראי הייתה באותה תקופה יותר לרעת הלקוח וחברת כרטיסי האשראי טענה כי אינה יכולה לבטל את התשלום בו חויבתי כבר ללא הסכמת בית העסק.

השורה התחתונה: ממש לפני שעמדתי להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות הוחזר לי כספי.
אירועים נלווים נוספים:
א. חברת כרטיסי האשראי, שהתנהלותה הייתה תקינה, שלחה לי ביוזמתה דיסק של הזמר שלמה ארצי על מנת לפצות אותי. מאד נהניתי לשמוע את הדיסק. 
ב. עשיתי מנוי לביטאון חיל אוויר לפי בקשתו של הבן שלי, שקרא אותו במקום את מעריב לנוער. לא שילמתי עבור מנוי למעריב לנוער שלא קיבלתי.

כל אחד טועה גם מעריב. במקום לתקן את הטעות ולהתנצל,  בחר להתכחש לה והפסיד בכל המובנים.
מאז ועד היום (יותר מעשר שנים) אני מתייחס עניינית לכל הפניות הרבות של משווקי יתר העיתונים לעשות מנוי לעיתון. 
התשובה לאנשי מכירות של מעריב: נכוויתי פעם אחת. לא אהיה מנוי של עיתונכם.

מתחרים
כאשר שתי חברות העוסקות באותו תחום טועות ופועלות באופן שונה לתיקון הטעות, עשויה ההבחנה להתחדד עוד יותר.

שתי חברות תעופה ישראליות ביצעו טעויות הקשורות בטיסות שלי ושל משפחתי לחו"ל.
בשני המקרים הייתה שרשרת של אספקה: בתהליך היו מעורבות חברות אחרות חלקן לא ישראליות.

הצרכן צריך כתובת אחת במקרה של טעות ולא מתקבל על הדעת, שיפנה לחברות בחו"ל או חברות קיקיוניות, שהיו חלק מהתהליך.
לא משנה מי בשרשרת האספקה טעה, חברת התעופה צריכה לטפל בבעיה ואם  צריך היא בוודאי תדע להתחשבן עם חברה כלשהי, שביצעה את הטעות.

במקרה של חברת אל-על היה מדובר במזוודה שהגיעה אחרי יומיים. זו הייתה טיסה לאיסלנד בה היו מעורבים: אל-על, חברת התעופה איסלנדית ושדה התעופה של פריז בו הייתה חניית ביניים והחלפת טיסה (הניחוש שלי ייתכן מאד שמי שטעה היה שדה התעופה של פריז, אבל איני יודע מי היה אחראי לפרוק את  המזוודות ולהעמיס אותן).
כשחזרתי לארץ כתבתי לחברת אל-על. מהר מאד קיבלתי מכתב התנצלות ופיצוי כספי סמלי.
מכתב ההתנצלות ולקיחת האחריות על הטעות חשובים יותר מהפיצוי הכספי הסמלי. אני אמשיך לטוס באל-על. 

התקלה בטיסת ישראאייר הייתה חמורה בהרבה: מישהו שכח להודיע לנו (וגם לנוסעים נוספים, ולסוכנת הנסיעות שלנו) שהטיסה חזרה לארץ הועברה מוורונה לבולוניה, מרחק של כשעתיים בנסיעה מעל המהירות החוקית של 140 קמ"ש באוטוסטראדה.
הגענו לשדה התעופה הקטן של וורונה. לא מצאנו את הטיסה וגם התקשינו למצוא מישהו, שידע להגיד לנו מה קרה.
בעמל רב, עם הרבה לחץ, אילתורים והוצאות כספיות  הצלחנו להגיע ברגע האחרון לטיסה בבולוניה.

מהפניות שלנו לפיצוי בחרה החברה להתעלם במשך מספר חודשים.
שלחתי לה התראה, שאם לא אקבל פיצוי עד תאריך מסוים  תוגש נגדה תביעה משפטית. 

ביום האחרון לפני סיום זמן ההתראה קיבלתי מכתב האומר שלטעות אחראיות חברות אחרות (את שמן שמעתי בפעם הראשונה בחיי) והוצע לי פיצוי כספי בגובה פחות מגובה ההוצאה האמיתית שלי, ללא שום פיצוי על עגמת הנפש שנגרמה לנו (כך למשל מישהו בישראייר חשב כנראה שמשפחתי ואני נחננו בתכונות מיוחדות שאפשרו לנו להגיע לבולוניה בלי לשלם אגרה על הנסיעה באוטוסטראדה ולכן לא הציע להחזיר את עלות סכום זה). 

השורה התחתונה: לאחר תהליך ארוך שבזבז לנו זמן רב וגרם לעגמת נפש נוספת, התפשרנו על סכום הפיצוי הכספי וחתמנו על כך שאין לנו טענות כלפי החברה.

אין  לי טענות לחברת ישראייר וגם לא יהיו לי בעתיד. אני כבר לא אטוס בחברה, שזה האופן שבו היא מתייחסת ללקוחותיה כאשר היא טועה.

מסקנות
האופן בו מתייחסת חברה עסקית ללקוחותיה כאשר היא מבצעת טעות, חשוב יותר מעצם ביצוע הטעות (איני מתייחס לטעויות חמורות העלולות לעלות בחיי אדם).
מאופן הטיפול בטעות ואופן ההתייחסות ללקוח, ניתן אולי ללמוד מכך על טיב  השירות או המוצר שתיתן החברה.
חברה שאינה מכבדת את לקוחותיה עלולה גם לא להקפיד על איכות השרות או המוצר ללקוח.

טיפול נאות בפניית הלקוח ותיקון הטעות באופן שבו הלקוח ירגיש שהוא חשוב לחברה, דווקא יכול למנף את עסקיה עם אותו  לקוח.

מה לכל זה ולכלכלת המשפחה?
צרכנות נבונה היא חלק מהתנהלות כלכלית משופרת של משפחות.
פוסט זה הוא רק קדימון לפוסט הבא.
בפוסט הבא אעסוק באותו נושא, אבל גיבורי הפוסט יהיו חברות, שהשפעת התנהלותן על כלכלת המשפחה גדולה בהרבה מאשר טיסה לחוץ לארץ, מנוי לעיתון או צנצנת ריבה.
החברות בהן יעסוק הפוסט הבא הן חברות המנהלות את כספנו. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

מעגלי פגיעות - חלק 1: סיפור ירושה

  סדרת פוסטים זו עוסקת במעגלי פגיעות. למעגלי פגיעות יש הרבה השלכות שליליות. ביניהן גם השלכות כלכליות על יחידים ומשפחות.  סיפור הילדים "...