מצגת על כלכלת המשפחה לאנשים עם מוגבלויות

הקישור כאן מצביע על מצגת שהעברתי בהתנדבות לגרים במעון נכים בגילה בירושלים. חלק מהשקפים במצגת הותאמו במיוחד לאנשים, שבגלל מצבם הבריאותי אינם מנהלים כלכלת משפחה מלאה, אינם עובדים והסיכוי שיעבדו אי-פעם נמוך(או לבני משפחותיהם): מידע והפניה למקורות על הטבות המגיעות לנכים, דוגמה פשוטה לניהול תקציב המבוסס על קצבה צנועה וצרכנות בקניה בסופרמרקט (חלקם צפויים לבצע קניות בסופרמרקט באופן עצמאי).

   

מצגת על כלכלת המשפחה לקבוצת נשים בגילה

ב 17.6 הרצתי על כלכלת המשפחה לקבוצת נשים במתנ"ס גילה.

על מנת לצפות במצגת לחצו כאן.

חברות תקשורת בישראל: הלקוח לא במרכז

חברות רבות בארץ ובחו"ל טוענות שהן מעמידות את הלקוח במרכז או בלעז Custoner Centric. כבר אמרו: "בין אמר לבין עשה יש ת"ק פרסה". המציאות, בהקשר של חברות תקשורת בישראל (ולא רק הן, בוודאי גם לא מעט גורמים בסקטור הפיננסי וחברות נוספות), היא שהלקוח אינו במרכז. אין זה מעניין לדעת האם זה נובע מכוונה תחילה או מטעויות במימוש האסטרטגיה. 

אחד הנושאים הכאובים בהקשר זה הוא ריבוי-ערוצים

 (Multi-Channel). לא מעט חברות, לא מבינות את הקשר ההדוק בין האופן בו  הן משתמשות בערוצי הפצה, לבין תפיסת הלקוח במרכז. בפוסט בבלוג האנגלי שלי שכותרתו:  

The Marriage of Customer Centric and Multi-Channel

ניסיתי לנתח נושא זה לעומק.

לטובת אלה, שאינם רוצים להיכנס להיבטי טכנולוגיית המידע או מתקשים להתמודד עם השפה האנגלית, אני מביא כאן את עיקרי הדברים.

עיקרי הדברים

• בעוד שבעבר ערוץ היחידי היה אינטראקציה פרונטלית בין הפקיד ללקוח, היום קיימים מספר רב של ערוצים לתקשורת בין חברה לבין  לקוחותיה.
• באופן גס אפשר לחלק את הערוצים לערוצי שירות עצמי, כמו: אינטרנט או טלפון חכם ולערוצים מסורתיים של אינטראקציה בין פקיד ולקוח. עלויות שימוש בערוצי השירות העצמי זולות בסדרי גודל מעלויות השימוש בערוצים מסורתיים ולכן החברות מעדיפות שהלקוחות יעשו בהם שימוש.
• גם לקוחות מסוימים מעדיפים להשתמש בערוצי שירות עצמי, משום שהם חוסכים להם זמן. לגבי חלק מהמגזרים העסקיים, יש נתונים ברורים המראים כי דווקא הלקוחות המשתמשים בערוצי שירות עצמי הם הלקוחות שהחברות מעדיפות (ניתן להרוויח מהם יותר).

• אחת המשמעויות של העמדת הלקוח במרכז היא שהלקוח בוחר על פי העדפותיו. הבחירה באיזה ערוץ להשתמש היא אחת הבחירות של הלקוח. הוא יכול לבחור גם בשימוש בערוצים שונים בתנאים שונים, למשל: אינטרנט מהבית, טלפון חכם בשעות העבודה. (אפשר גם לרדת להעדפות ברמה של ביצוע חלק מטרנזקציה באמצעות ערוץ אחד והמשכה באמצעות ערוץ שני, אבל זה תסריט הרבה יותר מורכב). 

• על מנת שהלקוח יוכל לבחור ערוץ צריכה להיות אחידות בשירותים ובמוצרים המוצעים בערוצים שונים, שאם לא כן בחירת מוצר פירושה גם בחירת ערוץ. לפעמים קיימות מגבלות רגולטוריות ומגבלות טכנולוגיות, המונעות מימוש עיקרון זה באופן גורף.

הדוגמה של חברת YES

יש לא מעט מומחים הטוענים, שהמשק הישראלי סובל מריכוזיות ומחוסר תחרותיות. אין לי שום ספק, שאף לא  אחד מהם התכוון להגדיל את התחרותיות באופן שעושה חברת YES .

היא אינה היחידה בין חברות התקשורת (אינטרנט, סלולר, טלוויזיה וכיו"ב) הנוהגת כך, אבל במקרה נחשפתי למודל התחרותי שלה.

המודל הוא מודל של התחרות עם עצמה: חבילות שונות של אותה חברה מתחרות זו עם זו.

במקרה של YES הבעיה היסודית היא חוסר אחידות בהצעות בערוצים שונים וחוסר אפשרות של הלקוח להשוות בין ההצעות.

 אם פנית באמצעות ערוץ הטלפון קיבלת אפשרות לבחור בין מספר חבילות שהפרמטרים העיקריים הקובעים אותן הם: התוכן (ערוצי השידור), הפורמט (כן High Definition או לא High Definition), מספר הממירים וסוג הממירים (הקלטה או לא תמיכה ב High Definition או לא).

אם פנית באמצעות ערוץ האינטרנט, חוזר אליך נציג שווק ואף הוא מציע חבילות על פי אותם הפרמטרים, אבל החבילות שונות מהחבילות המוצעות בטלפון. כשאתה שואל נציג שווק בערוץ א' מה החבילות הקיימות, יציג לפניך רק את החבילות המוצעות בערוץ שלו ויתעלם מכל האחרות (רק עליהן הוא יכול לקבל בונוס).  

היות שהתחרות היא בין נציגי השווק בשני הערוצים, ברגע שחתמת עם אחד מהם, אינך יכול לחתום עם השני במקומו ולשנות את החבילה לחבילה המוצעת בערוץ השני.

מודל משופר לחברת YES

במודל משופר הלקוח קובע את ערכי הפרמטרים של החבילה הרצויה לו. מוצגות לו כל החבילות האפשריות והלקוח בוחר בחבילה הדומה ביותר לרצונו.

התחרות במקרה זה היא בין חברות הטלוויזיה ולא בין החברה לבין עצמה.

 

חברות הסלולר: מדוע לא הייתי צריך לבחור בחלופה הרעה פחות?

רוב משתמשי הטלפונים הסלולריים בישראל נאלצו לבחור בין שתי אפשרויות גרועות:

1. להמשיך לעבוד עם ספק הסלולרי הנוכחי ולשלם יותר כסף

2. לעבור מידית לאחד משני הספקים החדשים: גולן טלקום או הוט מובייל לשלם פחות ולסבול משירות טוב פחות או ממש גרוע, משום שהחברות לא ערוכות עדיין להצטרפות מידית של מספר כל כך גדול של לקוחות

אני לעומת זאת בחרתי באפשרות שלישית: להמשיך בינתיים להיות לקוח של חברת פרטנר ולשלם סכום דומה לסכום, שמציעות החברות החדשות (למעט חודשים בהם אני נמצא בחו"ל ללא אפשרות לדבר מחו"ל באינטרנט באמצעות Skype או באמצעות כרטיס Prepaid. ברוב המקרים לפחות אחת משתי אפשרויות אלה זמינה. אפילו מבהוטן יכולתי להתקשר באמצעות Skype ללא תשלום).

בעוד מספר חודשים כאשר יתייצב השירות של הספקים החדשים, אוכל לקבל החלטה ביחס לספק איתו אעדיף לעבוד.

אם תקראו את הפיסקה האחרונה של פוסט זה, תוכלו להבין מה גרם לכך שמצבי יהיה טוב יותר ממצבם של מרבית לקוחות חברות הסלולר.

האם מיכאל גולן צודק כשהוא אומר שאנחנו פריירים?

לדעתי כן.
קרוב לוודאי, שגם לדעת המספר הגדול של מנויי הסלולר העוברים לחברות החדשות. חברות הסלולר, ניצלו את את לקוחותיהם באופן לא הוגן (גם אנחנו צריכים לשאול גם את עצמנו במה עזרנו להן לעשות את זה).

שתי אנקדוטות מוכרות לי התומכות במה שאמר מיכאל גולן.
1. חברת פלאפון: ככה לא מתייחסים ללקוחות

כל חברה שמכבדת את עצמה ואת לקוחותיה הייתה מתנהגת בסיפור האמיתי הבא באופן שונה מפלאפון.

לקוח של החברה נסע לטיול בחו"ל. בגלל מצבו של אחד מבני משפחתו, פנה הלקוח לחברה עם מפה מדויקת של מסלול הטיול שלו על מנת לוודא שמכל נקודה בה יטייל יוכל להתקשר לארץ. נציגי החברה אמרו לו שאין בעיה וניתן להתקשר מכל מקום בו יימצא במהלך הטיול. כאשר נפטר קרוב משפחתו במהלך הטיול התברר, שלא ניתן להתקשר לארץ באמצעות פלאפון. כמובן, שבעיה זו שיבשה את הטיול מעבר לשיבוש עקב הנסיבות המצערות, שלא לדבר על המשמעות הרגשיות של אי-היכולת לתקשר.

בשונה מיצרן הריבות בפוסט קודם, בחרה החברה להתעמת עם הלקוח בבית-משפט במקום להתנצל בפניו ולפצות אותו.

שופט בית הדין לתביעות קטנות, חשב אחרת: הוא פסק ללקוח את הפיצוי המקסימלי האפשרי ואף ציין בפסק דינו, שאם החוק היה מאפשר לו היה פוסק פיצוי גבוה יותר.

2. חברת סלקום: נלחמים בשקיפות 

יש כאלה הנלחמים בשחיתות. אחרים נלחמים בשקיפות. כשחברת פרטנר, הייתה בתחילת דרכה הייתי לקוח של חברת סלקום. בחנתי אפשרות לעבור לתוכנית אטרקטיבית יותר בפרטנר המיועדת לעצמאים. 

כצרכן נבון, העדפתי לבדוק גם הצעות של הספק שעבדתי איתו. בשיחה טלפונית ארוכה עם נציג שירות של סלקום תוארה על ידו התוכנית. לבקשתי לשלוח אלי העתק של החוזה עליו אני אמור לחתום למחרת (באמצעות דוא"ל או פקס), נענתי שהחברה אינה נותנת ללקוחות את ההסכם לפני החתימה.

כשהגיע למחרת שליח למקום עבודתי עם טלפון חדש במסגרת שינוי התוכנית, ביקש ממני לחתום על ההסכם. ביקשתי לקרוא אותו לפני החתימה. השליח אמר שהוא ממהר ואם לא אחתום במשך היום, החברה תנתק אותי. קראתי את ההסכם כלו ומיד צלצלתי לחברה, שההסכם שונה ממה שנאמר לי ולכן לא אחתום  עליו ולא אצטרף למבצע.

בהסכם היו שני סעיפים מהותיים שהם לרעת הלקוח ובשיחה הטלפונית לא הוזכרו כלל.

להנחה שמרבית הלקוחות יחתמו בלי לקרוא היה בסיס. אותם לקוחות חויבו מאוחר יותר בסכומים לא קטנים, שלא ידעו, שיחויבו בהם בעת החתימה.

כיצד הגעתי למצב שבו לא נאלצתי לבחור בין שתי חלופות בעייתיות?  

קיים קשר הדוק בין ערכים ותפיסת עולם לבין גובה החשבון הסלולרי.

אציג את המאפיינים העיקריים של תפיסת העולם האישית שלי ומשמעותם בהקשר הסלולרי.

קריטריונים מהותיים לבחירת טלפון סלולרי וספק שירותים:

1. הקריטריון המרכזי בבחירת הטלפון הסלולרי שלי הוא התאמתו לצרכים שלי. 

איני משלם על יכולות של הטלפון הסלולרי, אלא רק עובר אלה שיש להן ערך אמיתי ומדיד עבורי. 

כך למשל אין לי צורך בגלישה באינטרנט מהסלולר (אני גולש מהמחשב הניד שלי, שבו הממשק ודאי ידידותי יותר מזה שבטלפון).

בעברי כיועץ מחשוב לארגונים, נתקלתי לא אחת בארגונים, שהוציאו מאות אלפי דולרים ולפעמים אף סכומים גבוהים יותר, עבור מוצרי תוכנה ו/או חומרה שלא התאימו לצרכים שלהם או במינוח אחר לא היה להם ערך עסקי.
למוצרים שנרכשו לא היה ערך עסקי מאחת משלוש סיבות עיקריות:


א.  המוצר לא ענה על צורך עסקי כלשהו של הארגון. המוצר נרכש רק משום שהתרשמו ממנו לטובה ומשום שארגונים אחרים רכשו אותי וניסו ליישם אותו.  


ב. מוצר אחר שעלותו נמוכה בהרבה עונה גם הוא על הצרכים הנוכחיים של הארגון. ברוב המקרים הארגון יכול לחסוך כסף רב בקניית מוצר זול בהרבה שהפונקציונליות שלו חלקית, אבל הארגון ממילא אינו עושה שימוש ביתר הפונקציונליות. אם וכאשר יזדקק לפונקציונליות נוספת יוכל להחליפו במוצר הטוב והיקר יותר. דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שטלפונים מדור קודם עונים על כל צורכיהם.       


ג. למוצר יש ערך עסקי לארגון, אבל הארגון בגלל מגבלות של תרבות ארגונית או יכולת טכנולוגית אן מגבלות בשלות ארגונית אינו מסוגל לממש את המוצר באופן בו הוא ימצה תועלות אלה.
דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שאינם מסוגלים לתפעל את התכונות המתקדמות של הטלפון.

2. הקריטריון החשוב השני הוא כמות הקרינה מהמכשיר.

אין וודאות ביחס לתשובה לשאלה: האם הקרינה ממכשירים סלולריים מסרטנת? בהיעדר תשובה חד-משמעית, איני רוצה לגלות בעוד מספר שנים שאני חולה סרטן והסיבה לכך, כפי שיימצא במחקר חדש, היא השימוש בסלולרי.  

3. קריטריון שלישי: מכשיר הפועל באופן סביר גם בחו"ל
מיועד לאותם מקרים מיוחדים בהם בכל זאת אזדקק, לשיחת טלפון למדינה שונה מהמדינה בה אני נמצא בחו"ל. 
מי שקרא פוסט קודם שלי שכותרתו על צרכנות ושירות ללקוח יוכל לראות כיצד ב"אדיבותה" של חברת ישראאייר נאלצתי לבצע מספר שיחות טלפון מאיטליה לישראל.