יום רביעי, 13 במאי 2015

להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?

מומיה בבריטיש מוזיאום
מקור התמונה: ויקיפדיה

לא מקובל במקומותינו להתעלל בגוויות. בכל זאת החלטתי לעשות את זה. אין מדובר בגוויה של אדם או בעל חיים. מדובר בגוויה עסקית. קוראים לה: דואר ישראל. דואר ישראל היא חברה חדלת פירעון, שאינה מסוגלת להחזיר למחזיקי אגרות החוב שלה את כספם.

בכל זאת לא יפה להתעלל בגוויה גם היא עסקית. אז מדוע אני עושה זאת?
הלכתי לשלוח דואר בתיבת הדואר שבקצה רחוב מגוריי (רחוב הדישון במלחה). מצאתי שתי תיבות שנאטמו וכתוב עליהן, שלא ניתן לשלוח מהן דואר. זאת הייתה הפתעה. 

חברה סבירה הייתה שולחת הודעה לתושבים (ישירות או באמצעות המינהל הקהילתי יובלים). בהודעה היה כתוב: מבקשים את סליחתכם על שנאלצנו להפסיק את השימוש בתיבות הדואר מהסיבות ....
התיבות הקרובות לאזור מגורכם שניתן להשתמש בהן נמצאות ב...

מדוע דואר ישראל היא חדלת פירעון?
הוועד וההסתדרות יסבירו לכם שהסיבה היא שאנשים שולחים פחות דואר. הם משתמשים בדוא"ל, בפקס, ב-Chat וכיו"ב. זו בעיה גלובלית. זה קורה גם במדינות אחרות.

יש מן האמת בטענה זו, אבל היא לא שורש הבעיה. בפוסט זה נגיע לשורשים.

השורשים יראו לכם משהו שנתקלתם בו בפוסט קודם שלי: מי אשם הקופאית או מנהל המרכול?. בפוסט ההוא טענתי שמנהל סניף מגה בקניון מלחה הוא האשם ולא הקופאית. קופות שלא מתפקדות באופן סביר במרכולים, בבנקים ובעסקים אחרים, הן תוצאה של ניהול כושל.

ניהול כושל זה אולי שמה השני של חברת דואר ישראל, כפי שתראו בהמשך הפוסט. תוסיפו לזה נורמות עבודה לא מהמשובחות ביותר והגענו לחדלות פירעון.

עסקים בעולם המשתנה
עסקים צריכים להסתגל למציאות משתנה, העלולה לפגוע בקווי עסקים רווחיים.

קחו לדוגמה את חברות הטלפון, שהתפרנסו היטב לאורך שנים משיחות לטלפון נייח. יום אחד הופיעו מתחרים על גבי תשתית אינטרנט, למשל: Skype, שנתנו שירותים דומים במחיר זול או ללא עלות בכלל.

צצו גם ספקי שירותי טלפונים סלולריים, שנגסו נתח נכבד משוק הטלפוניה.
האם חברות כמו British Telecom, Verizon או בזק הגיעו לחדלות פירעון?
לא. הן הבינו שהן צריכות לתת שירותים אחרים שיביאו להן רווחים, בנוסף לשירותי הטלפון המסורתיים.
בזק למשל, מספקת שירותי תשתית לאינטרנט ומוכרת ציוד תקשורת בבזקסטור ושירותים רבים נוספים.
British Telecom הרחיבה את שוק היעד שלה ומוכרת שירותים גם באירופה.

שימו לב ששיחות טלפון על גבי תשתית אינטרנט, הן המקביל למשלוח דוא"ל במקום משלוח דואר. 

נסתכל גם על עסק בתחום הדואר: בנק הדואר בגרמניה. כשחיפשתי Case Studies רלוונטיים ללקוח במגזר הבנקאות, לו נתתי ייעוץ, הגעתי לסיפור הצלחה של בנק הדואר בגרמניה, שיישם חבילת יישומי ליבה בנקאית של חברת SAP. הצלחה נמדדת בקריטריונים עסקיים ולא רק בקנה מידה טכנולוגי. בנק הדואר הגרמני הצליח גם בהיבט זה. 

אחד השימושים בחבילה היה זיהוי זמן בו הבנקים המסחריים לא היו מסוגלים לתת שירות מסוים ללקוחות.
בנק הדואר בגרמניה נתן שירות מתווך ללקוחות הבנקים האחרים. הלקוחות ביצעו את הפעולה אצלו והוא ביצע מאוחר יותר את הפעולה באופן אוטומטי ממוחשב בבנקים האחרים, בשעה מאוחרת יותר.

אצלנו ביצעה חברת דואר ישראל פרויקט של הגדלת המיקוד בשתי ספרות. לא הצלחתי להבין את ההצדקה העסקית (רמז: אני לא לבד. יותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ לא מבינים, כפי שתראו בהמשך).

את ההצדקה העסקית לא הבנתי, אבל את העלויות הגבוהות במיוחד של פרויקט ההסבה של מערכות המחשוב של דואר ישראל אני מבין היטב, כמי שהיה מעורב בלא מעט פרויקטי הסבה.

זה התחיל רע
מעט אחרי שדואר ישראל הפכה לחברה ממשלתית, שמעתי, בדרכי לעבודה, ראיון ברדיו  אם אחד המנהלים. הכתב שאל אותו: מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי? התשובה: אנחנו חברה עסקית.

לא חלילה שבחברה עסקית עובדים יותר קשה ומנסים לתת שירות ללקוחות, משום שיש גם מתחרים. לשיטתו של אותו מנהל, פשוט עובדים יום אחד פחות בשבוע. 

מדוע עסקים משתמשים בשירותי דואר של מתחרי דואר ישראל?
יש גם חברות פרטיות בישראל המבצעות משלוח דואר. מחיריהן יקרים ממחירי דואר ישראל ובכל זאת לא מעט חברות משתמשות דווקא בשירותים שלהן, למרות שהם יקרים יותר.

לידיעתכם, השוק העסקי גדול בהרבה מהשוק של לקוחות כמוני וכמו קוראיי, ששולחים מדי פעם מכתב. כך למשל, הרגולטור מחייב את הבנקים לשלוח הודעות ללקוחות. חלק גדול מהלקוחות מקבלים את ההודעות בדואר.

מנהלי הבנקים או מנהלי חברות הסלולר בישראל, רחוקים מלהיות טיפשים. אז מדוע הם מוכנים לשלם יותר ולא להשתמש בשירותי דואר ישראל? אם תקראו כמה מההתנסויות שלי בפסקאות הבאות, כנראה תבינו מדוע. 

לחלק דואר לתיבות
לא מדובר בפיזיקה גרעינית. בסך הכל צריך לקרוא את הכתובת ואת שם הנמען ולשים את דבר הדואר בתיבה המתאימה.

אחד משכני לשכונה, שיצא לגמלאות, מועסק בתפקיד כזה על ידי חברה פרטית. הוא אינו מתקשה לבצע אותו.

הדוורים של דואר ישראל, שמים בתיבת הדואר שלי (וגם בתיבות הדואר של כמה משכני שדיברתי איתם) דברי דואר של אנשים אחרים, ששמותיהם שונים מאד משמי. לא אחת גם מספר הבית או שם הרחוב אינם זהים לשלי. אני שם אותם בתיבות הנכונות. לא בטוח שכולם נוהגים כמוני. כשהגיעו מים עד נפש, התלוננתי באמצעות אתר האינטרנט של דואר ישראל. אחרי חצי שנה קיבלתי תשובה: "בדקנו אין בעיה".

דואר מהיר
חברה קטנה בחיפה, ששיתפתי איתה פעולה, הייתה צריכה לגשת למכרז של גוף ממשלתי בירושלים. העלות של נסיעת פקידה לירושלים, רק לצורך זה, גבוהה (תשלום שעות עבודה + אמצעי תחבורה). המנכ"ל שאל אותי האם אני מוכן להגיש בשמם את ההצעה למכרז? הסכמתי לוותר על שעות עבודה ולעשות את זה. מקסימום אשלים את שעות העבודה בערב.

החומר היה אמור להגיע אלי באמצעות דואר מהיר של דואר ישראל. החברה התחייבה להביא אותו בטווח שעות מסוים לביתי והתחייבה להעביר את זה תוך 24 שעות.
הלקוח משלם עבור זה הרבה יותר מאשר עבור משלוח רגיל. 

השליח לא הגיע במועד בו ויתרתי על שעות עבודה וחיכיתי לו. בטלפון ממתינים חצי שעה עד שעונים. השליח שלא הגיע טען שהגיע. לבוא בעצמי לדואר בגבעת שאול על מנת לקחת את המעטפה באותו יום, הם לא הסכימו, אמרו שאפשר להגיע רק למחרת. 

לגשת למכרז אפשר רק עד יום מסוים בשעה מסוימת. הנזק לחברה עלול היה להיות גדול. 
עם הרבה מזל הצלחתי לקבל את החבילה כשעה לפני סגירת המכרז ולהגיש את הטפסים הנדרשים בזמן.

להגדיל את המיקוד בשתי ספרות
לא בכדי טענתי שיותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ אינם מבינים את הצורך העסקי בהגדלת המיקוד בשתי ספרות. לדברי פרופ' יורי פינס, שהדריך את הטיול לסין בו השתתפתי (ומתגורר חלק מהשנה בביג'ין), במיקוד בסין משתמשים בפחות ספרות מאשר במיקוד המורחב בישראל. בסין יש כמיליארד ו-300 מיליון תושבים. לך תסביר להם, שבישראל הקטנה צריכים יותר ספרות מהם למיקוד דואר. 

יעצתי בלא מעט פרויקטי הסבה החל מטיפול בבאג 2000 וכלה בהסבות מסביבת מחשוב אחת לאחרת. הגדלת שדה המיקוד של דואר בכל מערכות המחשב של דואר ישראל, דומה באופיה להגדלת שדה התאריך בהיערכות לשנת 2000. 

לא אחת מדובר בעלויות של עשרות מיליוני שקלים. בקיצור פרויקטים מורכבים ויקרים. 

מה ההצדקה העסקית לביצוע פרויקט כל כך יקר? קרוב לוודאי שקשה למצוא הצדקה עסקית אמיתית לפרויקט.

השורה התחתונה
אני רוצה להאמין שאני טועה ודואר ישראל, עם הנהלה חדשה ודינמית יוכל להתאושש. ספק רב, אם דואר ישראל יתאושש בעתיד הקרוב, אם בכלל. לשם כך נדרש שינוי מהותי בחברה.




2 comments:

  1. השבוע קיבלתי דואר רשום שנשלח אליי לפני יותר מחודש. זו אינה טעות: רשום, נשלח לפני יותר מחודש. לא יום, לא שבוע. חודש.

    השבמחק
  2. אלי, תודה על התגובה. נדמה לי שהיא עוד דוגמה המאששת את מה שכתבתי.

    השבמחק

שנה טובה? הלוואי

כשאני מסתכל קדימה לשנה העברית, הבאה עלינו בימים הקרובים, אני נזכר ביום ההולדת של הבן הבכור שלי כשהיה בכיתה א'.  במהלך יום ההולדת, שחגגנו...