יום שני, 24 בנובמבר 2014

בזק בינלאומי כמשל: על נוהג פסול במענה טלפוני ללקוחות



עד אתמול הייתי לקוח אינטרנט לא מרוצה של חברת בזק בינלאומי. המחיר היה גבוה והחברה התקשתה לספק לי חשבוניות או גישה לחשבוניות באופן סדיר. שירות הלקוחות שלהם התקשה לענות ו/או לטפל בפניות האינטרנטיות המפורטות ששלחתי להם בכתב באמצעות דוא"ל. החלפתי ספק ISP. 

זה אינו הנושא של פוסט זה. פוסט זה עוסק במה שקרה לי כשצלצלתי על מנת שינתקו אותי. 
כן אני מכיר ומעריך את אתר נתק אבל אמרו לי שהניתוק אחרי פנייה באמצעות נתק עלול לקחת יומיים. לא רציתי לתת לבזק בינלאומי, מתנה קטנה של תשלום יומיים כשאני כבר משלם לספק אחר. 

הנושא של הפוסט הזה הוא על האופן הנפסד בו הרבה חברות בישראל, מנהלות פניות טלפוניות של לקוחות. חברת בזק בינלאומי היא רק משל. 

המשל תחילה  
אם חשבתם ששיחה בה אתם רוצים להפסיק לקבל שירותים מספק היא עניין פשוט - טעיתם.

התחלנו בתהליך ארוך של קשקשת אינסופית של פרסומות ושל תפריטים אוטומטיים.

סוף סוף הגעתם למענה אנושי שיטפל בבקשתכם הפשוטה. מסתבר שהוא מעביר אתכם למישהו אחר במחלקת שימור לקוחות (ואתם מחכים על הקו עד שיענה). 

בחברות שמבינות באמת מהו לקוח במרכז, המחלקה הזו מאתרת מבעוד מועד מועמדים פוטנציאליים לנטישה (למשל באמצעות ניתוחי בינה עסקית (BI)) ומתחילה לטפל בבעיה לפני שהלקוח הוא היוזם.

בבזק בינלאומי, כמו גם בחברות אחרות, מתייחסים ללקוח רק אחרי שהחליט כבר לעזוב. 

כשהודעתי לגברת משימור לקוחות שאני מבקש שינתקו אותי, התחיל תהליך ארוך ואיטי (טוב המחשבים של בזק בינלאומי עובדים לאט). השאלה הראשונה הייתה: מדוע אתה רוצה לעזוב? הסברתי לגברת שאני לא רוצה לעזוב, אלא עזבתי ועכשיו אני מבקש שתנתק אותי במקום לבזבז את זמני. כשהתעקשה, שלחתי אותה לקרוא את הודעות הדוא"ל ששלחתי לשירות הלקוחות (הכושל?) של החברה.

בקיצור היה תהליך ארוך ואיטי להחריד של מילוי טופס ניתוק לצורך קבלת מספר פנייה. חלק מהשאלות רלוונטיות ללקוח שלא למד את נושא הניתוק מבעוד מועד, למשל: מה קורה עם ה-Bundling מול ספק תשתית האינטרנט?. אם יש כאלה שעדיין משתמשים בתיבת הדואר של ספק השירותים (אני לא מכיר כאלה), הם צריכים להבין שכל הודעות הדוא"ל ילכו לאיבוד עם הניתוק.

מהמשל לנמשל
ובכן התהליך האופייני לפנייה טלפונית לחברה ישראלית, שאינה מכבדת את לקוחותיה:

1. אתה שומע שירים המהללים את החברה, פרסומות למבצעים וכיו"ב  אתם לא ביקשתם את זה. רק רציתם שיטפלו בבעיה. אתם ממילא נתקלים בפרסומות בכל מקום שתלכו אליו.

2. תפריט קולי ארוך ומייגע. הראשון והאחרון שהצליח להבין אותו במלואו כנראה קיבל פרס נובל. אין לכם דרך מילוט. אוזניכם חשופות לכל ה-Spam הזה.

3. בסוף התפריט, לפעמים באופן מוצנע ולא ברור, יש אפשרות למענה קולי. זה מה שרציתם מהתחלה.

4. עכשיו אתם ממתינים זמן רב לנציג "העסוק בפניות קודמות" באופן אירוני אתם שומעים תקליט המתאר את מצוינותה של החברה. לו זה באמת היה נכון, כנראה שלא הייתם מחכים כל כך הרבה זמן לנציג השירות

5. עכשיו מתחילה הסאגה של למכור לכם במקום לתת לכם את השירות שאתם צריכים. (ראה דוגמה לעיל בסיפור על בזק בינלאומי).

כמה רעיונות לשיפור המצב  

1. לאכוף את חוק הספאם גם בהקשר שעליו אני מדבר בפוסט זה.

2. הרגולטור או המחוקק צריך לחייב את החברות לאפשר למי שרוצה,  להגיע ישירות לנציג שירות, ללא שמיעת מידע ותפריטים מייגעים. 
קנס יכול לשכנע אותן לפעול על פי החוק או התקנות.

3. לאפשר למי שרוצה להפסיק לקבל את שירותי הספק להתנתק בתהליך ענייני וקצר. שאלות בנוסח: מדוע החלטת לעזוב? אולי תישאר אם ניתן לך הנחה? לא צריכות להיות חלק מהתהליך. גם מקומם של הסברים מדוע ספק השירותים טוב ממתחריו הוא בזמן ובתהליך אחר. מי שרוצה לתת משוב לחברה שיעשה זאת בתהליך נפרד: טלפונית לאחר סיום ניתוק הקשר העסקי עם החברה או אפילו טוב יותר באמצעות שאלון שיישלח אליו בדוא"ל.


אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

שירות לקוחות ב-Chat: כיצד הוא קשור לנהיגה מהירה מדי בכביש?

  בדיחה ישנה עוסקת בנהגים הנוסעים מהר מדי על הכביש. הם רוצים להגיע מהר אבל לא איכפת להם לאן יגיעו. רמז עבה: לבית חולים או לבית עלמין.  יש די...