יום חמישי, 24 בדצמבר 2015

האם בבנקים בישראל מבינים את הקשר בין Customer Centric לבין ערוצי פעילות לקוחות?

לפני יותר מעשר שנים השתתפתי בכנס על מחשוב בבבנקאות הישראלית.
בתקופה הזאת הלקוחות העיקריים שלי, כיועץ מחשוב, היו בנקים בישראל.
הכרתי את עולם המחשוב הבנקאי, נכון לאותו מועד, היטב. קראתי את מה שכתבו טובי האנליסטים בעולם ועם חלקם הייתי בקשר ישיר.

הכנס היה פנל בו ישבו ארבעה מחמשת המנמ"רים של הבנקים הגדולים בישראל. המנחה שאל אותם שאלות ביחס לנושאים המרכזיים המעסיקים את הבנק בו הם עובדים. 

כל אחד ענה לשאלה הזהה בתורו. אחרת השאלות התייחסה לנושא מרכזי במחשוב הבנקאי של אותה תקופה: תפיסת הלקוח במרכז (Customer Centric).

לאחר הפנל שוחח איתי מנהל בכיר באחד מבתי התוכנה. הוא שאל אותי על דעתי על מה שאמרו המנמ"רים.

עניתי לו: אף אחד מהם לא ממש מבין את הקשר בין ערוצים ותפיסת הלקוח במרכז. 
זה כנראה לא רק המנמ"רים. זה גם מי שהכינו אותם למענה לשאלה הזו הידועה מראש.

מנקודת מבט של לקוח בנק ב-2015 (שאוטוטו מסתיימת), צר לי לספר לכם שמה שאמרתי אז כנראה נכון גם היום, לפחות לגבי חלק מהבנקים. 

האלף בית של הבנה בנושא הזה הוא אחידות מידע בין הערוצים השונים.

מנסיוני היום (24 בדצמבר 2015), בנק דיסקונט לא מסוגל לבצע את זה.

מניסיוני מלפני מספר שנים קטן בהרבה מעשר, בנק לאומי וגם בנק הפועלים לא היו מסוגלים לבצע את הדבר הטריוויאלי הזה.

במה דברים אמורים?
מדובר במטלה פשוטה מאד. לכל בנק יש דף אינטרנט ובו רשימת סניפים ופרטים עליהם, למשל: כתובת ושעות פתיחה של כל סניף.

הבקשה הצנועה שלי היא שהרשימה הזו תתאים למציאות.

בלאומי הגעתי לסניף עסקי בשעות הפתיחה הייחודיות שלו, על פי דף האינטרנט. הייתה רק בעיה אחת קטנה: כמה חודשים לפני זה הבנק סגר את הסניף.

בפועלים אף אחד לא טרח לציין בדף האינטרנט שסניפים סגורים ביום מסוים.

בדיסקונט שעות הפתיחה של הסניף באתר האינטרנט, לא התאימו למענה הקולי בסניף. על פי האתר, הסניף פתוח היום אחה"צ ולכן ביקשתי לבצע. פעולה הדורשת שליחת פקס לסניף ושיחה טלפונית עם פקיד על מנת לוודא שהפקס הגיע.

אולי הפקס הגיע, אבל הסניף סגור.

איחולים לשנת 2016
שבבנקים בישראל יוכלו לשים את הלקוח במרכז, לא רק כסיסמה אלא גם כמשהו שבא לידי ביטוי במערכות המחשוב של הבנקים ואולי סוף, סוף גם יבינו את מה שבמקומות אחרים הבינו לפני יותר מעשר שנים: יחסי הגומלין בין ערוצים לבין תפיסת הלקוח במרכז.

נדמה לי שזה יפעל לא רק לטובת הלקוחות אלא גם לטובת הבנקים. 



אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

בריאות: היבטים כלכליים

  היגיאה אלת הבריאות במיתולוגיה היוונית, ציור של גוסטב קלימט, מקור התמונה: ויקיפדיה   רבים מאיתנו אינם יודעים להעריך בריאות טובה לפני שהם חו...