הבנק טעה לרעתך: למי תפנה?

בפוסט קודם שכותרתו: הבנק טעה לטובתך? יתכן אבל לא שכיח, תיארתי מקרה בו הבנק טעה לטובת לקוח. זה קורה הרבה יותר שהבנק טועה לרעתך.

בפוסט: הבנקים: הגורם האנושי, הסברתי שהבנק אינו רק ישות כוללנית אחת, אלא אוסף של אנשים שיש להם תפקיד ולאופן ההתנהלות מולם עשויה להיות השפעה על תוצאות האינטראקצה בינכם לבין הבנק.

בפוסט זה אתמקד בהקשר המצומצם של טעות של הבנק לרעתכם ובבחירת הגורם אליו פונים. אבל לפני שנגיע לבנקים, אבחן את הבעיה של התמודדות עם טעויות לרעתנו הנעשות על ידי ארגונים גדולים ולאיזה גורם כדאי לפנות על מנת שיטפלו בתיקון הטעות. 

השורה התחתונה היא: בארגונים שונים הכתובות לטיפול אפקטיבי בטעות הן שונות. עליכם להכיר את הארגון על מנת לבחור את הכתובת הנכונה.

ארגון הפועל היטב

פנה לפקיד המטפל בך ותאר את הטעות. ייתכן שהוא יפתור את הבעיה.

לא פתר - פנה לדרג הניהולי הראשון שמעליו.

אם גם הדרג הניהולי הראשון לא פתר את הבעיה זהו אינו ארגון הפועל היטב.

הכתובת בארגון הפועל היטב הוא הפקיד שטיפל בך והמנהל הישיר שלו.

המוסד לביטוח לאומי

החוויה האישית שלי היא שפקידי המוסד לביטוח לאומי יודעים שאנחנו לקוחות שבויים של המוסד ולכן אנחנו תלויים בגחמות של פקידים. כבר חייבו אותי בכסף בגלל טעויות של המוסד לביטוח לאומי. כבר הפנו אותי לערער בכתב בכתובת שלא קיימת. כבר דחו טענות נכונות שלי בנימוקים לא נכונים. כבר הריצו אותי מגורם ביורוקרטי אחד לשני, כשכל גורם אומר לי דבר אחר.

לא תמיד רציתי להיאבק על סכומים שמגיעים לי, כשהעלות של הזמן וההוצאות הנלוות שלי עלולה להיות גדולה יותר מהסכום שהמוסד לביטוח לאומי חייב לי.

כשהביטוח הלאומי היה חייב לי כמה אלפי שקלים, בגין הפרשים על תגמולי מילואים ולא הייתה מחלוקת על זה שהם חיבים לי ולא הייתה מחלוקת לגבי הסכום החלטתי לא לוותר.

הבעיה הייתה שלמרות ההסכמה, טרטרו אותי בהלוך ושוב ולא שילמו במשך יותר משנתיים. 

הכנתי את עצמי לתביעה משפטית נגד המוסד לביטוח לאומי, אבל אז פגשתי במקרה מכר העובד שם. תיניתי בפניו את צרותיי. הוא לא הופתע ואמר לי שזה מצב שכיח. הפיתרון לדעתו הוא לפנות למנכ"ל עם העתק למבקר המדינה.

פניתי באמצעות פקס למנכ"ל. מישהו בלשכת המנכ"ל קרא את מה שכתבתי וענה לי שאני כבר לא צריך לרוץ אחרי הפקידים. בלשכת המנכ"ל ידאגו לטפל בבעיה. קיבלתי את הכסף המגיע לי (עם הצמדה וללא ריבית).

על מנת שפקיד במוסד לביטוח לאומי יטפל בכם צריך לפנות למנכ"ל. רצוי עם העתק למבקר המדינה.

חברת הביטוח מגדל

אם חשבתם שהביטוח הלאומי הוא הגרוע ביותר, כנראה שלא פניתם לשירות הלקוחות של חברת מגדל.

אתאר את החוויה האישית שלי מול חברת מגדל, שייתכן והיא שונה ממה שחוו אחרים.

חברת מגדל העסיקה פקיד או פקידה, שלא היה עובר מבחן להבנת הנקרא לילדים בכיתה ג'. הוא גם לא היה נבון מספיק בשביל להתייעץ עם מישהו שמבין (ויש אנשים כאלה בחברה).

התוצאה: בעקבות אי-הבנה של מכתב ברור כשמש של סוכן, החברה ביצעה הוראות שלא נתתי בביטוחים שלי.

בארגון הפועל היטב, המנהל של אותו פקיד היה פותר את הבעיה. בשירות הלקוחות של חברת מגדל ניסו "למרוח" אותי.

לא עזר שהסברתי להם שהחיסכון הפנסיוני שלי עלול להיפגע ושאפנה לממונה על הביטוח על שוק ההון במשרד האוצר.

לא עזר שהסברתי להם שאם לא תהיה לי ברירה אתבע את החברה בבית משפט.

פניתי במכתב רשום למנכ"ל. בלשכת המנכ"ל בחרו להתעלם ממני.

רק סוכן, שבכלל לא היה קשור לפוליסות שהן נשוא העניין, שהחליט מיוזמתו להקדיש מזמנו על מנת לבדוק מה קרה, הצליח לפתור את הבעיה. 

אציין שבמקרה של טעות קשה בפוליסה בחברת הראל, טיפלו בי אחרת. הפקידה בשירות הלקוחות הבינה את חומרת העניין והאמינה לי, שאכן אתבע את החברה עם הטעות לא תתוקן. היא עירבה מנהל, ששוחח איתי טלפונית, הבטיח שהטעות תתוקן והטעות תוקנה. הפקידה הייתה איתי בקשר באמצעות דוא"ל על מנת לוודא שהטעות אכן תוקנה לשביעות רצוני המלאה.

כנראה שגם בחברת מגדל חושבים שאנחנו לקוחות שבויים. זה נכון לגבי קרנות פנסיה, ביטוחי מנהלים, ביטוח חיים, ביטוחי בריאות וביטוח סיעודי של אנשים שהתבגרו ומצבם הבריאותי הורע. זה לא נכון לגבי קופות גמל, ביטוח רכוש, קרנות השתלמות ופוליסות פיננסיות. 

בחברת הביטוח מגדל גם המנכ"ל לא יעזור. הכתובת לפיתרון בעיות היא סוכן טוב. רצוי סוכן שיש לו השפעה, כלומר: עם היקף עסקים גדול מול החברה.

איזה לקוח בנק אתה?

באופן גס, הבנקים מחלקים את הלקוחות הלא עסקיים שלהם לארבע קבוצות:

1. בנקאות פרטית

אנשים מאד עשירים שהבנק רוצה שיהיו לקוחות שלו.

הבנק יתאמץ במיוחד להשאיר אותם כלקוחות מרוצים.

2. לקוחות שהבנק מעוניין בהם

לקוחות שהבנק מרוויח מהם או יש להם פוטנציאל עתידי לרווח. אלה הם אנשים עם הכנסות גבוהות או נכסים פיננסיים או אנשים עם פוטנציאל להכנסות גבהות בעתיד. דוגמאות לבעלי פוטנציאל השתכרות גבוה: סטודנטים למקצועות מבוקשים, בוגרי יחידות טכנולוגיות מובחרות בצבא שזה עתה השתחררו וכיו"ב.

הבנק ירצה שימשיכו להיות לקוחות שלו.

3. לקוחות שהבנק אדיש כלפיהם

לקוחות שהבנק מרוויח עליהם מעט. אינם משתכרים הרבה ואין להם פוטנציאל השתכרות עתידי גבוה.

הבנק לא ממש יתאמץ לתקן טעויות לרעתם על מנת שישארו לקוחות שלו.

4. לקוחות שהבנק אינו מעוניין בהם

מדובר בלקוחות שהכנסותיהם נמוכות ונכסיהם הפיננסיים מועטים ומשתמשים בשירותי בנקאות באמצעות פקידים.

הם עולים לבנק יותר ממה שהוא מרוויח מהם.

הבנק ממש ישמח אם יעברו לבנק מתחרה. הבנק לא יעשה מאמץ כלשהו על מנת להשאיר אותם כלקוחותיו.

אני מניח שלא יהיו בין קוראי הפוסט לקוחות בנקאות פרטית רבים ולכן אתמקד בשלוש הקבוצות האחרות.

אם אתם שייכים לקבוצה השנייה ואולי גם לקבוצה השלישית ותתנהלו נכון, יש סיכוי שהבנק יתקן את הטעות.

אם הבנק חושב, בטעות או שלא בטעות, שאתם לקוחות שבויים, יטרטרו אתכם יותר עד שיתקנו את הטעות.

הכתובות בבנק לטיפול בטעויות

אתחיל במה שאינו כתובת לטיפול בטעות ואחר כך אתאר באופן סדרתי למי כדאי לפנות. שירות הלקוחות אינו כתובת שתפתור את הבעיה. 

בשירות הלקוחות יושבים, בדרך כלל, אנשים לא מנוסים, למשל: סטודנטים העובדים בעבודה חלקית. הם הוכשרו לטפל בבעיות שגרתיות של לקוחות ולא במצבים מיוחדים. הם לא יזכו לקידום או לטובת הנאה כלשהי, אם בכל זאת יצליחו לעזור לכם לפתור את הבעיה, באמצעות ניתובה לאדם מתאים בבנק.

תנסו אתם להגיע לכתובת מתאימה בבנק, במקום לתת למישהו שלא ממש מבין את המבנה הארגוני והפונקציונאלי של הבנק לנסות לעזור לכם.

הפקיד שמטפל בכם ומנהל הסניף
אם הבנתם לבד שחשוב לשמור על יחסים טובים עם פקידי ומנהל סניף הבנק שלכם או אם הבנתם את זה אחרי שקראתם את הפוסט: הבנקים: הגורם האנושי ובניתם מערכת יחסים טובה עם עובדי סניף הבנק ומנהל הסניף הם הכתובת הראשונה שלכם.

גם אם לא עשיתם את זה, אבל לא הסתכסכתם איתם ויש לכם כמות נכסים פיננסיים גדולה או משכורת גבוהה במיוחד, זה עדיין לא מאוחר לפנות אליהם.

למנהל ולפקידים יש אינטרס שלקוחות מהקבוצה הראשונה (בנקאות פרטית) ומהקבוצה השנייה (לקוחות שהבנק מעוניין בהם) ימשיכו להיות לקוחות מרוצים של הסניף. הטבות וקידום אישי שלהם תלויים בזה.

אם הסניף מתנהל טוב והמנהל מנהל מוצלח, מאד סביר שיוכלו לתקן את הטעות, כפי שזה קורה בארגון הפועל היטב המתואר בפסקה לעיל הנושאת כותרת זו.

ההנהלה האיזורית  
מנהל הסניף לא הצליח לפתור את הבעיה או שאתרע מזלכם ומנהל הסניף אינו מתפקד כראוי, הגיע הזמן לפנות לכתובת הבאה.
גם ההנהלה האיזורית נמדדת על פי הביצועים מול הלקוחות באיזור ויש לה אינטרס ברור שלקוח, שהבנק רוצה אותו, יהיה מרוצה. יש לה יותר סמכויות מאשר למנהל הסניף המקומי. 

במקרים קיצוניים לא ירתעו שם מלהציע לכם לעבור לסניף יותר מוצלח באותו איזור. 


מחלקת שימור לקוחות   

מנהל הסניף לא הצליח לפתור את הבעיה או שאתרע מזלכם ומנהל הסניף אינו מתפקד כראוי, הגיע הזמן לכתובת הבאה. אם גם ההנהלה האיזורית לא פתרה את הבעיה, עליכם לפנות לכתובת הטובה ביותר לטיפול: מחלקת שימור לקוחות.

לפני שתפנו תכינו את עצמכם לשיחה איתם. אתם מתכוונים להגיד להם שאם הבעיה לא תיפתר תעזבו את הבנק ותעברו לבנק אחר או לכל הפחות תשקלו מעבר כזה.

הם צריכים להיות משוכנעים שאתם רציניים. מהות התפקיד שלהם היא מניעת עזיבה של הלקוחות שהבנק חפץ בהם. לפי זה הם נמדדים ומתוגמלים.

טיפ קטן
אם כבר הגעתם למחלקת שימור לקוחות ואתם לקוחות של בנק הפועלים או לקוחות של בנק לאומי, כדאי לכם שיאמינו שאתם מתכוונים לעבור לבנק האחר בדואופול ולא לבנק קטן יותר.

בשני הבנקים האלה, לא ממש מתרשמים מאיומי עזיבה לבנק קטן.
  

פוסטים נוספים על בנקים

מה אנחנו לא יודעים על ניהול חשבונות בנק

מדוע אני כותב סדרת פוסטים על בנקים?

הבנקים: האם תמיד ינסו למכסם את הרווחים מלקוח מסוים?

הבנקים: ממה מרוויחים הבנקים?

הבנק טעה  לטובתך?  ייתכן אבל לא שכיח

הבנקים: להרוויח עשרה דולרים ולהפסיד לקוחות

ממה עלולים הבנקים להפסיד?

הבנק ידיד או אויב?

הבנקים: הגורם האנושי