יום שבת, 30 באוקטובר 2010

טיפולוגיה של לקוחות: היודע הכל

טיפולוגיה של לקוחות: היודע הכל


בפוסט קודם התייחסתי לערך המוסף של היועץ ולסינרגיה בין מה שמביא הלקוח לבין מה שמביא היועץ לתהליך הייעוצי.
הצלחת או אי-הצלחת הייעוץ תלויה גם בהתאמת התהליך לסוג הלקוח. המונח סוג הלקוח מתייחס להיבטים שאינם היבטים טכניים המתארים את הלקוח.


במערכות מידע הכוונה היא להיבטים טכניים כגון: ארגון גדול או ארגון קטן או בינוני (SMB), ארגון עסקי או ארגון ציבורי, ארגון במגזר הפיננסי או ארגון במגזר הטלקו וכיו"ב.
בייעוץ בכלכלת המשפחה היבטים טכניים עשויים להיות: בעל הכנסה גבוהה או בעל הכנסה נמוכה, בעל דירה או מספר דירות או מתגורר בשכירות, מבוטח בנושא תרופות מחוץ לסל וניתוחים בחו"ל או כזה שאינו מבוטח, בעל צבירה גבוהה בחיסכון פנסיוני או בעל  צבירה נמוכה, נשוי  עם ילדים או רווק, צעיר או מבוגר וכדומה. 

בייעוצים הרבים שביצעתי במחשוב מערכות מידע נתקלתי במגוון גדול של טיפוסי לקוחות במובן של האופן בו הם תופסים את עצמם, את היועץ ואת התהליך הייעוצי. טיפולוגיה של הלקוחות משליכה על אופן העבודה מולם ועל סיכויי ההצלחה של הייעוץ.


הרושם הראשוני שקיבלתי ממספר הייעוצים הקטן יחסית שעשיתי בתחום של כלכלת המשפחה הוא, שפוגשים את אותם טיפוסי לקוחות גם בתחום זה, כך שניתן ללמוד מאופן האינטראקציה מול טיפוסי לקוחות שונים בתחום המחשוב,  על אופן האינטראקציה הרצוי מול לקוחות מטיפוס דומה בתחומים אחרים.


הפוסט הנוכחי עוסק בטיפוס הראשון: הלקוח היודע הכל.

הלקוח היודע הכל
הלקוח היודע הכל הוא הלקוח שחושב שהוא יודע ומבין טוב יותר מכלם.
הביטוי המעשי של ידיעה זו, הוא קבלת החלטות, שאין קשר בינן לבין ההמלצה של היועץ. אין קשר בינן לבין רמת הייעוץ שקיבל ובמקרים רבים ההחלטות גם אינן מבוססות על המידע שאסף היועץ (בעזרת הלקוח) ועל הניתוח שבוצע על בסיס מידע זה.


יועץ מחשוב ומערכות מידע יכול להיות מומחה מוביל ועתיר ניסיון בתחום מסוים והלקוח יודע כל, עשוי להיות ארגון שזה עתה נחשף לראשונה לאותו תחום. היועץ עשוי לבצע עבודה יסודית ולאסוף מידע רב ממקורות שונים (אנליסטים, ניתוחי  Case Studies, ארגונים בעולם, יצרני פתרונות וכיו"ב).


המסקנה של ניתוח המידע עשויה להיות שכל מי שבחר באסטרטגית פתרון א' נכשל ואחוז גבוה ביותר מבין הבוחרים באסטרטגית פתרון ב' הצליח. היועץ יכול להמליץ על פתרון ב' והלקוח יודע הכל יבחר בפתרון, שבו נכשלו כל אלה שבחרו בו ולהסביר: הבנתי שכל מי שעשה זאת נכשל אבל אני אהיה הראשון שיצליח.


במחקר שעשתה חברת האנליסטים Aberdeen Group  בתחום מחשוב בו אני מתמחה ונקרא  (Service Oriented Architecture (SOA, נמצא כי ארגונים שהצליחו ביישום  פרדיגמה זו השתמשו יותר ביועצים חיצוניים מאשר ארגונים בעלי הצלחה חלקית. שימוש מועט ביותר עשו הנכשלים (Laggards). אין ספק שבקבוצה האחרונה נכללו גם כמה ארגונים יודעי כל, שחשבו שאינם זקוקים לייעוץ בתחום חדש בו לא התנסו מעולם.


בכלכלת המשפחה זו עשויה להיות משפחה, שהצבירה שלה לפנסיה לא תספיק לשמירה על רמת חיים סבירה, לא ביטחה את עצמה בביטוח תרופות מחוץ לסל וניתוחים בחו"ל ונמצאת תמידית באוברדרפט בחשבון הבנק, אבל מוכנה לשמוע מהיועץ רק על הנושא של סוג המשכנתה (הגבוהה מדי לאפשרויותיה הכלכליות),שתבחר לקניית דירת חלומותיה.
רעיונות של דחיית קנית הדירה למספר שנים (אולי לא תהיה כבר בועה) או קניית דירה זולה יותר יידחו על הסף.

כיצד מייעצים למי שיודע הכל?
השאלה בכותרת בשורה הקודמת, טומנת בחובה את התשובה: קשה עד בלתי אפשרי.
על מנת לתת ייעוץ אפקטיבי צריך לשנות את התפיסה הבסיסית של הלקוח. הממד לשינוי אינו תוספת ידע או ניתוח מבריק של המידע בתחום בו מבוצע הייעוץ, אלא שינוי פסיכולוגי.


בחלק מהמקרים זה יקרה רק לאחר התנסות בכישלון כואב. היועץ חייב להדגיש שוב ושוב את דעתו השונה מדעת הלקוח, על מנת שהלקוח יזכור היטב כאשר ייכשל, מי יעץ לו לפעול בדרך שונה מהדרך בה פעל.


לא תמיד זה עוזר. לפעמים הלקוח יודע הכל, יודע גם מי האשם: היועץ שיעץ לו לפעול באופן שונה מהאופן בו פעל.



תגובה 1:

להשקיע במניה ספציפית

    גילוי נאות   אינני יועץ השקעות מומסך ואיני מציע לאנשים במה להשקיע. היו לי רק שני מקרים שיעצתי. שניהם קשורים להמלצות שגויות בעליל של יועצ...