יום רביעי, 17 בנובמבר 2010

טיפולוגיה של לקוחות: המתבטל בפני היועץ

הלקוח המתבטל בפני היועץ הוא הטיפוס המנוגד ללקוח היודע הכל. הוא נוטה לקבל את דעתו של היועץ תהיה אשר תהיה, מבלי לבדוק יותר מדי.
לא תאמינו, אבל הדוגמה הראשונה העולה במוחי הוא גוף ביון עיקרי של מעצמה גדולה: ה CIA של ממשלת ארצות-הברית.

ההקשר: פרויקט בשם Triangle  (משולש), שעסק בחידוש ובהרחבת מערכות מחשוב בעקבות אסון מגדלי התאומים ב 11 לספטמבר 2001.


כשהסתימה בניית הפרויקט התחיל ה CIA בהטמעת המערכות החדשות. מישהו, בכיר מספיק, חשב שצריך לעצור ולבדוק האם המערכות ראויות ועונות על הצרכים שלשמן הוקמו. הוקמה וועדת בדיקה בה כ 100 מומחים מובילים מתעשיית המחשוב ומהאקדמיה בארצות הברית. הוועדה פרסמה דוח מפורט שהמסקנה העיקרית שלו הייתה: יש לעצור את הטמעת המערכות ולתקן אותן ורק אחר כך להטמיען. 


נתקלתי בדוח באינטרנט וקראתי אותו בעיון רב, על מנת שלקוחותיי העתידיים יעשו אולי שגיאות משלהם, אבל לא יחזרו על אותן שגיאות. 
הדוח היה מרתק. הגוף שחידש את המערכות, עשה כמעט את כל השגיאות האפשריות. 
הטעות הרלוונטית לנושא פוסט זה הייתה מתן זכות החלטה לחברות הייעוץ שליוו את הפרויקט בנושאים שמנהלי מחשוב ב CIA היו צריכים לקבל את ההחלטות. 


הלקוח המתבטל בפני היועץ, עשוי להיות מנמ"ר (CIO)  של ארגון, שיתייעץ בכל נושא קטן כגדול, רלוונטי או לא רלוונטי ליכולות וכישורי היועץ.
הלקוח המתבטל בפני היועץ עשוי להיות משפחה הפונה לייעוץ בכלכלת המשפחה ומבקשת מהיועץ, שיגיד לה מאיזה סעיפים בהוצאות לקצץ על מנת להגיע לאיזון בין הכנסות להוצאות.


לכאורה, נראה הלקוח המתבטל כלקוח נוח מאד ליועץ: עבודת ייעוץ מובטחת לטווח ארוך וגם טפיחה קטנה לאגו של היועץ. המציאות היא קצת פחות אידאלית.


ראשית, הלקוח מסיר מעצמו אחריות ומעביר את כל האחריות ליועץ. בכל מקרה של כישלון בגלל הייעוץ או בגלל גורמים בלתי תלויים בייעוץ, היועץ הוא הסיבה לכישלון. הלקוח המתבטל, יטען: "עשינו בדיוק מה שיעצת לעשות ונכשלנו".


שנית, מי שהולך שבי אחרי עצות היועץ ללא כל בקרה ושיקולים משלו, יכול באותה מידה לבצע את מה שאומרים לו אחרים: יועץ אחר, ספק או יצרן. התוצאה עשויה להיות גישה לא שיטתית ולא אחידה להתמודדות עם הנושאים שעל הפרק. במקרים בהם עשויה להיות תלות בין נושאים שונים שבאחד מהם בוצע מה שיעץ היועץ ובאחר דבר סותר התוצאה עשויה להיות רעה. 


הבעיה השלישית באינטראקציה בין הלקוח המבטל עצמו לבין היועץ היא אולי הבעיה המהותית ביותר: הלקוח אינו לומד ואינו מתקדם


בייעוץ בכלכלת המשפחה המונח המתאר את היועץ הוא יועץ ומאמן לכלכלת המשפחה, כלומר: תפקידו של היועץ גם לאמן את המשפחה המקבלת את הייעוץ לנהל טוב יותר את ההיבטים הכלכליים בחייה, ללא עזרה של גורם חיצוני. בסופו של דבר, לא תמיד היועץ או יועץ אחר יעמוד לרשות המשפחה בכל זמן בו תחפוץ בכך. נכון, גם לאחר אימון עשוי להידרש ייעוץ חד-פעמי במצבים מיוחדים, אבל זה בהחלט שונה מקשר גורדי קבוע.


גם בייעוץ במחשוב לארגונים המטרה היא לעזור לארגון להגיע לרמת בשלות גבוהה יותר. כך למשל בייעוץ בארכיטקטורה מוכוונת שירותים  (SOA), אחת המטרות היא ליצור תרבות של Reuse בארגון ולא מצב בו עבור כל מערכת חדשה יפנו ליועץ על מנת שיחליט לגבי כל Service האם צריך לפתח אותו או  לעשות Reuse ל  Reuse קיים.


בדילמה של האם לספק לאנשים רעבים דגים באופן קבוע או לתת הם  דגים בהתחלה ואחר כך לספק להם חכות וללמד אותם להשתמש בהן, אני ברוב המקרים בעד האפשרות בה נותנים גם חכות.









אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

בריאות: היבטים כלכליים

  היגיאה אלת הבריאות במיתולוגיה היוונית, ציור של גוסטב קלימט, מקור התמונה: ויקיפדיה   רבים מאיתנו אינם יודעים להעריך בריאות טובה לפני שהם חו...