האם בסניף של יצרן המחשבים Asus ישראל עובדים? התשובה כנראה כן.
האם הם "עובדים על הלקוחות בעיניים"? לא יודע. פורמלית הם צודקים כשהם אומרים, שמוצר שבאחריות יטופל על פי שיטת העבודה שלהם. אבל אם קניתם את המחשב שלכם על מנת שישמש לכם לעבודה, אולי טעיתם או אולי גם ספקי PC אחרים בארץ עובדים כל כך גרוע? איני יודע. אבל אספר לכם את הסיפור שלי ואתם תגיעו למסקנות שלכם.
קניתי מחשב ניד של Asus
זה קרה ב-16.3.2014. הבטרייה של המחשב כלולה באחריות. באתר שלהם כתוב שהם מחליפים בטרייה אם אינה תקינה.
עד לפני שלושה ימים הבטרייה עבדה.
לפני שלושה ימים הפסיקה להיטען. נורית מהבהבת והחיווי של הטעינה במערכת Windows8, הראו שהיא לא נטענת. החיווי של מערכת ההפעלה Windows8 הראה שהיא טעונה ב-95%. החיווי לא השתנה במשך כמה שעות.
הצעדים שנקטתי לא שינו את המצב:
1. הוצאת החיבור לשקע החשמלי וחיבורו לשקע מחדש
2. חיבור לשקע חשמלי אחר
3. הוצאת הכבל מהשקע החשמלי לרבע שעה או חצי שעה
עד שלאחר כמה שעות המחשב נכבה באמצע העבודה. הפלא ופלא, אחרי שהוא נכבה, הוא התחיל להיטען מחדש. רק לאחר זמן טעינה מסוים, ניתן היה להעלות את מערכת ההפעלה מחדש ולראות שהבטרייה טעונה ב-8% ונטענת.
בשלב מסוים הפסיקה להיטען. החיווי לא הראה 95% אלא 96%. כל השאר זהה לסיפור הקודם.
הרושם שלי היה שהמצב מתאר בטרייה בסוף חייה. לא סמכתי על האינטואיציה שלי (והניסיון של כמה עשרות שנים בעבודה במחשבים. לא כמומחה חומרת מחשבים אישיים).
פניתי למישהו שאני מכיר. הוא בעלים ומנהל של מעבדת תיקונים למחשבים אישיים.
אני מכיר אותו כאיש מקצוע מעולה בתחומו, בעל ניסיון של כמה עשרות שנים. הוא כבר פתר לי בעבר בעיות חומרה לא פשוטות, במחשבים ניידים, שלא היו בתקופת האחריות. כשתיארתי לו בשיחת טלפון מה קרה, מיד אמר: "הבטרייה נגמרה".
מה הציעו לי בשירות הלקוחות של Asus?
הציעו לי שתי חלופות:
חלופה א': יאספו את המחשב שלי באמצעות חברת שליחויות וייקחו אותו למעבדה שלהם. יבדקו האם הבטרייה לא תקינה ואם אינה תקינה יחליפו אותה על חשבונם.
חלופה ב': אני אביא את המחשב שלי למעבדה בחולון או בראשון לציון. אשאיר את המחשב שם ואחזור לקחת אותו.
מדוע זה לא טוב?
חלופה א: אם המחשב הוא כלי עבודה שלכם, העלות של שבוע ללא מחשב, גבוהה בהרבה מהעלות של בטרייה. הזמן בין המשלוח למעבדה והחזרת המחשב הוא בערך שבוע.
חלופה ב': אני צריך לסוע מירושלים לחולון או לראשון לציון. מישהו אחר צריך לסוע לחולון או לראשון לציון מקרית שמונה או מאילת. אין התחייבות לבצע את הבדיקה מידית במקום. אחרי כמה ימים אצטרך לבוא לקחת אותו.
העלות של הנסיעות וימי העבודה יקרה הרבה יותר מבטרייה.
מה הייתי מציע במקום זה?
בשיחה הטלפונית הצעתי מודל חלופי. חברת השליחויות תביא לי בטרייה חדשה ותיקח את הבטרייה הישנה למעבדה. אם יתברר שהבטרייה הישנה תקינה, יחייבו את כרטיס האשראי שלי במחיר של רכישת בטרייה.
אם יתברר (ובהסתברות קרובה ל-100% זה מה שיקרה), שהבטרייה אינה תקינה לא יחייבו אותי. ההחלפה תהיה במסגרת האחריות.
אפשר לחשוב על מודל שירות אחר, למשל: מעבדה שהם סומכים עליה בכל אזור ואם המעבדה תבדוק ותגיד שהבטרייה אינה תקינה, מחליפים במסגרת האחריות.
מסקנה
אם באופן מעשי אין אחריות על בטרייה, צריך להגיד את זה בגלוי. אין ערך לאחריות שמימושה עולה ללקוח הרבה יותר מעלות המוצר.
לא כל תיקון הוא תיקון פשוט
שלא תבינו אותי לא נכון. עשויות להיות בעיות מורכבות במחשבים במסגרת האחריות. במקרים האלה אין מנוס ממודל של לקיחת המחשב למעבדה לפרק זמן של כשבוע או אפילו יותר.
הטענה שלי היא שבמקרה מסוג זה שתיארתי, זו בעיה טריביאלית. בטריות נגמרות גם במכשירים אלקטרוניים פשוטים יותר כמו מכשיר שלט לטלוויזיה, מכשיר איזיפארק לחניה או מד לחץ דם. החיווי של מכשירים אלה לא מעיד על סיום הבטרייה. ה-Common sense כן מעיד כך. הפלא והפלא, אחרי שמחליפים את הבטרייה הם חוזרים לעבוד כפי שעבדו עד להופעת התקלה.
יספרו לכם שלא בהכרח התקלה היא בבטרייה ויכולה להיות תקלה מורכבת. במסגרת דיון אקדמי, בפיזיקה או בחומרת מחשבים זו טענה לגיטימית לגמרי. פרקטית זה רק בלבול מוח: התדירות של התרחשות מצב כזה מאד נמוכה.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה