 |
| עטיפת הספר דודו וגוליית איך חהפוך חולשה לכוח |
בספרו דוד וגוליית מציג מלקולם גלדוול מקרים רבים בהם הפכה חולשה לכוח.
כשדן (שם בדוי לחלוטין) נאלץ בעל כורחו להתמודד מול חברה גדולה, שהייתה חיבת לו סכום כסף גבוה, אי אפשר היה להפוך חולשה לכוח.
שני הצדדים ידעו שהחברה לא תוכל להימנע מלשלם לו כסף, אבל "השטן נמצא בפרטים הקטנים". השאלה הייתה: כמה כסף תשלם לו החברה?
הוא נאלץ לנהל משא ומתן עם סמנכ"ל החברה.
ניתוח המצב
דן ניתח את המצב והגיע למסקנות הבאות:
1. החברה היא הצד החזק (אם להשתמש במטאפורה: גוליית)
2. הוא הצד החלש
3. הוא רוצה לקבל את מה שבאמת מגיע לו, לדעתו, אבל זהו מדד סובייקטיבי.
צריך להתעלם מפרמטר זה במהלך המשא והמתן על מנת לא להיות מעורב יותר מדי רגשית.
4. טווח הוגן - יש טווח גובה תשלום מהחברה שהוא הוגן. הוא הגדיר את נקודות הקיצון שלו: המינימום והמקסימום.
החברה לא מוכנה לשלם אפילו את המינימום ההוגן. לו הייתה מוכנה לעשות זאת היא הייתה יכולה לעשות זאת ללא צורך במו"מ ממושך.
5. סכום ריאלי שניתן לקבל - הסכום הריאלי או הטווח הריאלי של סכומים. הטווח הריאלי נמוך מהטווח ההוגן בגלל יחסי הכוחות.
אופן ניהול המו"מ יקבע האם יקבל תשלום בטווח הריאלי או מתחתיו. במו"מ מוצלח במיוחד אפשר להשיג יותר מהטווח הריאלי ופחות מהטווח ההוגן.
טווחי הפיצוי מוצגים באופן גרפי באיור הבא:
יוצאים לדרך
עמדת המוצא של דן הייתה גבוהה מהקצה העליון של הטווח ההוגן. עמדת המוצא של החברה הייתה הרבה מתחת לטווח הריאלי. החברה כבר שילמה ללקוחות אחרים יותר ממה שהציעה לו.
הבעיה הייתה שהחברה לא הייתה מוכנה לזוז משמעותית מנקודת המוצא. סמנכ"ל החברה, לא ממש התרגש מזה, שדן אמר שהוא שוקל לתבוע את החברה בבית המשפט. הביטוי לכך היה חוסר הנכונות של החברה לזוז מעמדת המוצא, לאחר השמעת האיום בתביעה משפטית.
מקצה שיפורים
בפגישה הבאה סיפר דן לסמנכ"ל החברה שהוא שכר את שירותיו של עורך דין והוא רוצה לצרף אותו לפגישות.
המסרים הם:
1. אני רציני בהקשר של תביעה משפטית
2. אולי אני חסר ניסיון במצבים כאלה, אבל אני אצרף אדם מנוסה שאינו מעורב רגשית.
הסמנכ"ל הגיב שהוא לא ישב עם עורך דין.
"אין בעיה" אמר דן והוסיף "אני ארשום את מה שנאמר, אשתף את עו"ד ואגיב בפגישה שאחרי זה".
המסרים הם:
1. אי אפשר ללחוץ עלי רגשית. כל החלטה תהיה בשיקול דעת לאחר מחשבה ועם מעורבות של איש מקצוע שאינו מעורב רגשית.
2. הצגת רישום השיחות בפני בית משפט עשויה לפעול לטובת התובע.
החברה עדיין לא זזה באופן משמעותי מעמדת המוצא שלה. גם בפגישות הבאות לא השתנה דבר.
שובר השיוויון
צריך הרבה דימיון והרבה יצירתיות על מנת לחשוב שיש קשר בין המקרה עליו קרא בעיתון היומי לבין המקרה שלו. דן הוא בחור יצירתי עם דימיון מפותח ולכן חשב לתומו שיש סיכוי קלוש לדימיון בין המקרים. הכתבה עסקה בתביעה משפטית בה זכה אזרח נגד חברה.
דן גזר את הכתבה והביא אותה לעורך הדין שלו. "אני חושב שניתן להסיק גזירה שוה בין המקרים" אמר עורך הדין. "סביר להניח שבית המשפט יפסוק לטובתך, אם תציג את המקרה ותסביר את הדומה בין שני המקרים".
בפגישה הבאה אמר דן שהוא מתכוון לתבוע את החברה בבית משפט. בין סעיפי התביעה יופיע הנושא הקונקרטי המסוים שהוזכר בפיסקה הקודמת, אותו תיאר בהרחבה לסמנכ"ל החברה.
המסר: אני לא רק תובע בבית משפט, אלא מציג סעיף קונקרטי, שכבר זכו בגינו בתביעות בבית משפט.
רוח הדברים של תשובת הסמנכ"ל הייתה: לא כדאי לך להגיש תביעה בבית משפט. אנחנו מבוססים כלכלית ויש לנו עו"ד טובים. המשפט יימשך 7-8 שנים ואתה תוותר לאחר כמה שנים ותקבל עוד פחות ממה שאנחנו מציעים.
"התיאור שלך נכון וזה יהיה קשה לי, אבל אני אתבע אתכם ואחזיק מעמד 8 שנים" אמר דן "אני גם אספר לאחרים על התביעה ועל הסעיף הקונקרטי הנ"ל, שאחרים לא מכירים. אספר לחברים ולמכרים וגם באמצעות האינטרנט והעיתונות. אספר זאת גם ל-X (השם האמיתי של X שמור אצלי. החברה מכירה אותו כעורך דין שבכל עניין שבו הוא נפגע אישית הוא תובע סדרתי של חברות קטנות וחברות גדולות)". "לאחר שאזכה אפרסם את פסק הדין באינטרנט" הוסיף דן.
המסרים הם:
1. אני רואה נכון את המציאות. יהיה לי קשה לעמוד בתביעה שנמשכת שנים רבות.
2. אני נחוש בעמדתי.למרות הקשיים לא אוותר ולא אשבר.
3. אני לא היחיד שיתבע אתכם. אדאג להעביר את המידע לאחרים.
4. קונקרטיות. יש סעיף ספציפי ולא ידוע לאחרים. הם יתבעו אתכם גם בגינו.
הסמנכ"ל אמר שהוא יחשוב ויתייחס בפגישה הבאה.
Happy End
העמדה שהציגה החברה בפגישה הבאה לא דמתה כלל לעמדתה בפגישות הקודמות. החברה הייתה מוכנה לשלם הרבה יותר, בתנאי שדן יחתום שאין לו תביעות נוספות ושלא יפרסם את הסעיף הלא מוכר לאחרים.
השורה התחתונה: החברה שילמה לדן סכום הנופל בחלק העליון של הטווח ההוגן. הרבה מעבר לציפיות שלו.
מדוע שינתה החברה את עמדתה?
בשונה מחלק גדול מהמשפחות ומהאנשים הפרטיים, חברות מנהלות סיכונים.
הסיכון בלא לשלם ללקוח את מה שמגיע לו הוא קטן. רוב הלקוחות לא ירצו להתמודד עם חברה גדולה בבית משפט ויהיו מוכנים להתפשר או ללכת לתהליך גישור. החברה מרויחה כסף בפשרה כזו, משום שהיא משלמת פחות ממה שהייתה צריכה לשלם.
כשהלקוח מתעקש ומוכן להגיע לבית משפט, הסיכון גדל. החברה יודעת שקרוב לודאי שהוא יזכה בתביעה והיא תיאלץ לשלם לו יותר מאשר במקרה הקודם.
אין די באיום בתביעה בבית משפט. אם החברה לא תשתכנע שהוא רציני ונחוש בדעתו, היא תגרור אותו לבית משפט ותמשוך את הזמן בתקווה שישבר.
לפעמים הסיכון של הליכה לבית משפט גם כשהחברה חושבת שהוא יהיה כנראה נחוש שווה את הניסיון.
עד כאן השלבים בהם סמנכ"ל החברה לא זז כמעט מעמדת המוצא מול דן.
במקרה הנדון הסיכון של החברה גדל באופן משמעותי כשלנחישות שלו התווסף הסיכון של הפרסום שיביא תובעים נוספים באותה עילה. ציון שמות קונקרטיים של תובעים נחושים ידועים, שלהם יטרח לספר, מגדיל גם את הסיכון הזה. יש פה גם סיכון לתביעה ייצוגית, שאם החברה תפסיד בה, היא עלולה לשלם סכום הרבה יותר גבוה.
הסיכון גדל באופן משמעותי בגין זיהוי סעיף קונקרטי, שגם לחברה היה ברור שמרבית התובעים הפוטנציאליים לא יעלו בדעתם שהוא רלוונטי.
בראיה של ניהול סיכונים לחברה כדאי לשלם לו יותר ובלבד שהמידע הקונקרטי לא יפורסם על ידו. על כל אדם מסוגו יהיו 30 או 100 או 1,000 אחרים שלהם ישלמו הרבה פחות משום שהם לא יעברו את השלבים בהם לחברה כדאי לקחת את הסיכון.
אם החברה תתעקש, היא עלולה להעביר גם אותם לשלבים מתקדמים יותר של עמידה על זכויותיהם. זה עלול לעלות לה יותר מדי כסף.
חזרה למציאות
המקרה המתואר כאן מבוסס על מקרה אמיתי. העובדות שונו במתכוון על מנת שלא ניתן יהיה לזהות במי מדובר.
זה אינו המקרה היחיד. יש מקרים רבים של דפוס התנהלות כזה. אם אתם קוראים את המדור של עו"ד חיים קליר ב-Ynet, נתקלתם בוודאי במקרים רבים בהם נהגו חברות ביטוח באופן דומה מאד לסיפור הדימיוני המופיע בפוסט זה.
חברות הביטוח אינן לבד. גם חברות גדולות בתחומים אחרים פועלות באופן דומה.
קוראי הבלוג שלי אולי מכירים את המקרה שלי ושל חברת ישראייר. אחרי המקרה הנ"ל הגעתי למסקנה, שמבחינתי קיימות רק שתי חברות תעופה ישראליות: אל-על וארקיע. אני לא טס יותר בחברת ישראייר.
השורה התחתונה
ככל שתגרמו לחברה גדולה להאמין שהסיכון שלה גדול יותר, כך תיטה החברה לשלם לכם סכום יותר הוגן כשהיא חייבת לכם כסף.
שני הצדדים ידעו שהחברה לא תוכל להימנע מלשלם לו כסף, אבל "השטן נמצא בפרטים הקטנים". השאלה הייתה: כמה כסף תשלם לו החברה?
הוא נאלץ לנהל משא ומתן עם סמנכ"ל החברה.
ניתוח המצב
דן ניתח את המצב והגיע למסקנות הבאות:
1. החברה היא הצד החזק (אם להשתמש במטאפורה: גוליית)
2. הוא הצד החלש
3. הוא רוצה לקבל את מה שבאמת מגיע לו, לדעתו, אבל זהו מדד סובייקטיבי.
צריך להתעלם מפרמטר זה במהלך המשא והמתן על מנת לא להיות מעורב יותר מדי רגשית.
4. טווח הוגן - יש טווח גובה תשלום מהחברה שהוא הוגן. הוא הגדיר את נקודות הקיצון שלו: המינימום והמקסימום.
החברה לא מוכנה לשלם אפילו את המינימום ההוגן. לו הייתה מוכנה לעשות זאת היא הייתה יכולה לעשות זאת ללא צורך במו"מ ממושך.
5. סכום ריאלי שניתן לקבל - הסכום הריאלי או הטווח הריאלי של סכומים. הטווח הריאלי נמוך מהטווח ההוגן בגלל יחסי הכוחות.
אופן ניהול המו"מ יקבע האם יקבל תשלום בטווח הריאלי או מתחתיו. במו"מ מוצלח במיוחד אפשר להשיג יותר מהטווח הריאלי ופחות מהטווח ההוגן.
טווחי הפיצוי מוצגים באופן גרפי באיור הבא:
יוצאים לדרך
עמדת המוצא של דן הייתה גבוהה מהקצה העליון של הטווח ההוגן. עמדת המוצא של החברה הייתה הרבה מתחת לטווח הריאלי. החברה כבר שילמה ללקוחות אחרים יותר ממה שהציעה לו.
הבעיה הייתה שהחברה לא הייתה מוכנה לזוז משמעותית מנקודת המוצא. סמנכ"ל החברה, לא ממש התרגש מזה, שדן אמר שהוא שוקל לתבוע את החברה בבית המשפט. הביטוי לכך היה חוסר הנכונות של החברה לזוז מעמדת המוצא, לאחר השמעת האיום בתביעה משפטית.
מקצה שיפורים
בפגישה הבאה סיפר דן לסמנכ"ל החברה שהוא שכר את שירותיו של עורך דין והוא רוצה לצרף אותו לפגישות.
המסרים הם:
1. אני רציני בהקשר של תביעה משפטית
2. אולי אני חסר ניסיון במצבים כאלה, אבל אני אצרף אדם מנוסה שאינו מעורב רגשית.
הסמנכ"ל הגיב שהוא לא ישב עם עורך דין.
"אין בעיה" אמר דן והוסיף "אני ארשום את מה שנאמר, אשתף את עו"ד ואגיב בפגישה שאחרי זה".
המסרים הם:
1. אי אפשר ללחוץ עלי רגשית. כל החלטה תהיה בשיקול דעת לאחר מחשבה ועם מעורבות של איש מקצוע שאינו מעורב רגשית.
2. הצגת רישום השיחות בפני בית משפט עשויה לפעול לטובת התובע.
החברה עדיין לא זזה באופן משמעותי מעמדת המוצא שלה. גם בפגישות הבאות לא השתנה דבר.
שובר השיוויון
צריך הרבה דימיון והרבה יצירתיות על מנת לחשוב שיש קשר בין המקרה עליו קרא בעיתון היומי לבין המקרה שלו. דן הוא בחור יצירתי עם דימיון מפותח ולכן חשב לתומו שיש סיכוי קלוש לדימיון בין המקרים. הכתבה עסקה בתביעה משפטית בה זכה אזרח נגד חברה.
דן גזר את הכתבה והביא אותה לעורך הדין שלו. "אני חושב שניתן להסיק גזירה שוה בין המקרים" אמר עורך הדין. "סביר להניח שבית המשפט יפסוק לטובתך, אם תציג את המקרה ותסביר את הדומה בין שני המקרים".
בפגישה הבאה אמר דן שהוא מתכוון לתבוע את החברה בבית משפט. בין סעיפי התביעה יופיע הנושא הקונקרטי המסוים שהוזכר בפיסקה הקודמת, אותו תיאר בהרחבה לסמנכ"ל החברה.
המסר: אני לא רק תובע בבית משפט, אלא מציג סעיף קונקרטי, שכבר זכו בגינו בתביעות בבית משפט.
רוח הדברים של תשובת הסמנכ"ל הייתה: לא כדאי לך להגיש תביעה בבית משפט. אנחנו מבוססים כלכלית ויש לנו עו"ד טובים. המשפט יימשך 7-8 שנים ואתה תוותר לאחר כמה שנים ותקבל עוד פחות ממה שאנחנו מציעים.
"התיאור שלך נכון וזה יהיה קשה לי, אבל אני אתבע אתכם ואחזיק מעמד 8 שנים" אמר דן "אני גם אספר לאחרים על התביעה ועל הסעיף הקונקרטי הנ"ל, שאחרים לא מכירים. אספר לחברים ולמכרים וגם באמצעות האינטרנט והעיתונות. אספר זאת גם ל-X (השם האמיתי של X שמור אצלי. החברה מכירה אותו כעורך דין שבכל עניין שבו הוא נפגע אישית הוא תובע סדרתי של חברות קטנות וחברות גדולות)". "לאחר שאזכה אפרסם את פסק הדין באינטרנט" הוסיף דן.
המסרים הם:
1. אני רואה נכון את המציאות. יהיה לי קשה לעמוד בתביעה שנמשכת שנים רבות.
2. אני נחוש בעמדתי.למרות הקשיים לא אוותר ולא אשבר.
3. אני לא היחיד שיתבע אתכם. אדאג להעביר את המידע לאחרים.
4. קונקרטיות. יש סעיף ספציפי ולא ידוע לאחרים. הם יתבעו אתכם גם בגינו.
הסמנכ"ל אמר שהוא יחשוב ויתייחס בפגישה הבאה.
Happy End
העמדה שהציגה החברה בפגישה הבאה לא דמתה כלל לעמדתה בפגישות הקודמות. החברה הייתה מוכנה לשלם הרבה יותר, בתנאי שדן יחתום שאין לו תביעות נוספות ושלא יפרסם את הסעיף הלא מוכר לאחרים.
השורה התחתונה: החברה שילמה לדן סכום הנופל בחלק העליון של הטווח ההוגן. הרבה מעבר לציפיות שלו.
מדוע שינתה החברה את עמדתה?
בשונה מחלק גדול מהמשפחות ומהאנשים הפרטיים, חברות מנהלות סיכונים.
הסיכון בלא לשלם ללקוח את מה שמגיע לו הוא קטן. רוב הלקוחות לא ירצו להתמודד עם חברה גדולה בבית משפט ויהיו מוכנים להתפשר או ללכת לתהליך גישור. החברה מרויחה כסף בפשרה כזו, משום שהיא משלמת פחות ממה שהייתה צריכה לשלם.
כשהלקוח מתעקש ומוכן להגיע לבית משפט, הסיכון גדל. החברה יודעת שקרוב לודאי שהוא יזכה בתביעה והיא תיאלץ לשלם לו יותר מאשר במקרה הקודם.
אין די באיום בתביעה בבית משפט. אם החברה לא תשתכנע שהוא רציני ונחוש בדעתו, היא תגרור אותו לבית משפט ותמשוך את הזמן בתקווה שישבר.
לפעמים הסיכון של הליכה לבית משפט גם כשהחברה חושבת שהוא יהיה כנראה נחוש שווה את הניסיון.
עד כאן השלבים בהם סמנכ"ל החברה לא זז כמעט מעמדת המוצא מול דן.
במקרה הנדון הסיכון של החברה גדל באופן משמעותי כשלנחישות שלו התווסף הסיכון של הפרסום שיביא תובעים נוספים באותה עילה. ציון שמות קונקרטיים של תובעים נחושים ידועים, שלהם יטרח לספר, מגדיל גם את הסיכון הזה. יש פה גם סיכון לתביעה ייצוגית, שאם החברה תפסיד בה, היא עלולה לשלם סכום הרבה יותר גבוה.
הסיכון גדל באופן משמעותי בגין זיהוי סעיף קונקרטי, שגם לחברה היה ברור שמרבית התובעים הפוטנציאליים לא יעלו בדעתם שהוא רלוונטי.
בראיה של ניהול סיכונים לחברה כדאי לשלם לו יותר ובלבד שהמידע הקונקרטי לא יפורסם על ידו. על כל אדם מסוגו יהיו 30 או 100 או 1,000 אחרים שלהם ישלמו הרבה פחות משום שהם לא יעברו את השלבים בהם לחברה כדאי לקחת את הסיכון.
אם החברה תתעקש, היא עלולה להעביר גם אותם לשלבים מתקדמים יותר של עמידה על זכויותיהם. זה עלול לעלות לה יותר מדי כסף.
חזרה למציאות
המקרה המתואר כאן מבוסס על מקרה אמיתי. העובדות שונו במתכוון על מנת שלא ניתן יהיה לזהות במי מדובר.
זה אינו המקרה היחיד. יש מקרים רבים של דפוס התנהלות כזה. אם אתם קוראים את המדור של עו"ד חיים קליר ב-Ynet, נתקלתם בוודאי במקרים רבים בהם נהגו חברות ביטוח באופן דומה מאד לסיפור הדימיוני המופיע בפוסט זה.
חברות הביטוח אינן לבד. גם חברות גדולות בתחומים אחרים פועלות באופן דומה.
קוראי הבלוג שלי אולי מכירים את המקרה שלי ושל חברת ישראייר. אחרי המקרה הנ"ל הגעתי למסקנה, שמבחינתי קיימות רק שתי חברות תעופה ישראליות: אל-על וארקיע. אני לא טס יותר בחברת ישראייר.
השורה התחתונה
ככל שתגרמו לחברה גדולה להאמין שהסיכון שלה גדול יותר, כך תיטה החברה לשלם לכם סכום יותר הוגן כשהיא חייבת לכם כסף.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה