יום ראשון, 19 בדצמבר 2010

טיפולוגיה של לקוחות: המנתח המשותק

בפוסטים קודמים עסקתי בלקוח היודע הכל ובלקוח המתבטל בפני היועץ. הנושא הפעם אינו מדע בדיוני בתחום הרפואה. אין הכוונה למנתח (Surgeon) משותק המבצע ניתוח תוך הסתייעות במכשור ממוחשב עתידי המחליף את ידיו המשותקות. 


באנגלית זה נשמע יותר יפה ויותר ברור, משום שהמילה ניתוח (Anslyze) והמילה שיתוק (Paralyze)  מתחרזות וגם משום שיש שתי מילים שונות למנתח: רופא מנתח, שאינו קשור לנושא פוסט זה, ומנתח מידע על מנת להסיק מסקנות ולגזור מהן דרכי פעולה שפוסט זה מתייחס אליו.


הלקוח המנתח המשותק  מתייחס באופן ענייני לתוצרים ולהמלצות של היועץ. הבעיה העיקרית היא רצונו לבדוק ולנתח שוב ושוב את התוצרים על מנת לוודא שהם נכונים במאה אחוז, שלא נשכח נתון כלשהו, שלא נפלה שגיאה קטנה ככל שתהיה בניתוח. 


כך למשל כשיועץ המחשוב בונה עבורו (בעזרת עובדים בארגון) מכרז, הלקוח מקיים דיונים רבים וארוכים ביחס לתכני המכרז התאמתו לדרישות, התאמתו לאסטרטגיה ארוכת הטווח של הארגון והמחירים הצפויים להיות מוצעים על ידי ספקים.


לאחר שהוא משוכנע שכל הבעיות תוקנו הוא מעביר את המכרז לעיון ולדיון של עורכי דין  עד שאלה מאשרים את המכרז. עם סיום התהליך כבר עברו שנתיים או שלוש מיום כתיבת המכרז. 


באופן דומה לקוח המבקש ייעוץ ואימון מיועץ ומאמן לכלכלת המשפחה, עשוי לנסות למצוא את כל המסמכים הכלכליים ולנסות להבין את כל דפוסי התנהלות ההוצאות של משפחתו. לפעמים תהליך כזה עשוי לארוך כחודש חודשיים. 


אם במקרה אותו לקוח שוקל רכישת דירה ומבקש את חוות דעתו של היועץ, יתכן שהתהליך של חיפוש ורכישת דירה יתעכב מספר חודשיים, בגלל חיפוש של חשבון חשמל חסר. במצב הנוכחי של שוק הדירות בארץ, המשמעות של דחיית רכישת הדירה בחודשיים שלושה עלולה להיות תוספת של מחיר עבור הדירה,  הגדולה לאין שיעור מכל חשבונות החשמל שלו במשך שנה או יותר.


התיאור בדוגמה האחרונה ממחיש את הבעייתיות בהתנהלות הלקוח המנתח המשותק: אין ביצוע פעולות שנדרש לבצען בטווח זמן קצר או טווח זמן מידי. במקרים קיצוניים אין כלל יכולת לבצע את הפעילות הנדרשת.


נמחיש חיסרון מהותי זה גם בתחום טכנולוגי באמצעות האיור הפשטני שמופיע בתחילת פוסט זה
נניח שהלקוח הוא לקוח שמשיג את היתרון מול מתחריו תוך שימוש בטכנולוגיות מתקדמות. 
הלקוח, בעזרת היועץ, נמצא בתהליך בחירה של מוצר.
האיור מציג שלוש קבוצות של יצרני מוצרים: מובילים, ממוצעים וכאלה שמתחת לממוצע. 


בנקודת הזמן של הגדרת אופן הבחירה למוצרי היצרנים המובילים יש את יכולת A, שהיא יכולת משמעותית מבחינה עסקית עבור הלקוח.
מאד יתכן שיצרנים אלה משקיעים יותר ב  R&D מה שסייע להם לפתח יכולת זו במוצר שלהם. בנקודת זמן זו ליצרנים משתי הקבוצות האחרות אין את היכולת הזו.


היות שבכל תעשייה טכנולוגית, היצרנים לומדים ממתחריהם, לאחר שנה פיתחו היצרנים הממוצעים את יכולת A. היצרנים המובילים פיתחו באותו זמן יכולת B, שאף היא משמעותית מבחינה עסקית לאותו לקוח.


חלפה שנה נוספת וגם היצרנים שמתחת לממוצע, הצליחו להכיל את יכולת A במוצריהם. בינתיים היצרנים הממוצעים הוסיפו  יכולת B למוצריהם.  גם היצרנים המובילים, לא קפאו על השמרים ובמהדורה החדשה של מוצרים נכללה יכולת C.


הבה נבחן מה הנזק שנגרם ללקוח המנתח המשותק, שתהליך בחירת המוצר ארך אצלו שנתיים.


הנזק הברור והמידי הוא באי-השימוש ביכולות המוצרים במשך שנתיים וההשלכות שלה על עסקיו.
לו היה בוחר תוך זמן קצר מוצר מוביל, היה כבר משתמש גם ביכולת A וגם ביכולת B. אם משיקולי עלות או שיקולים אחרים היה מעדיף מוצר ממוצע עדיין היה יכול לעשות שימוש ביכולת A.


נזק משמעותי לא פחות אך פחות גלוי הוא השלכת הדחייה על תהליך הבחירה. הלקוח המנתח המשותק, איבד יכולת הבחנה בין יכולות המוצרים מה שעשוי להביא לבחירה לא מוצלחת שעלולות להיות לה השלכות ארוכות טווח. 


תהליך הבחירה נתן משקל לכך שלמוצר יש יכולת A (שהיא היכולת היחידה שהייתה רלוונטית באותה תקופה),  אבל בעת ביצוע הבחירה בפועל היכולת הפכה לנחלת הכל ולכן קריטריון זה אינו מבחין בין המוצרים.
התוצאה עשויה להיות משקל רב יותר לקריטריונים אחרים, כגון: עלות המוצר, בהם סביר להניח שיהיה  יתרון דווקא למוצרים שהם פחות מממוצעים.


סיכום ומסקנות
הבעיה בעבודה מול לקוח המנתח-המשותק היא בתהליך המתמשך בקבלת וביצוע ההחלטות. ישנם מצבים בהם קבלת החלטות וביצועה המהיר הכרחיים לצורך הצלחת הלקוח ביעדיו. במצבים אלה עלול להיגרם נזק משמעותי כתוצאה מהעיכוב בביצוע הפעולות הנדרשות. 


האתגרים של היועץ הם  זיהוי המצבים בהם יש הכרח לפעול במהירות ואימון הלקוח בהאצת תהליך קבלת ההחלטות והביצוע.
















תגובה 1:

  1. התגובה הבאה התקבלה בפורום של Linkedin
    נדמה לי שהדוגמא הקלאסית אותה כל אחד יכול להבין היא של אדם שדוחה רכישת מחשב או מצלמה כי בעוד חודש יצא לשוק משהו טוב יותר. הבעיה היא שאם הוא ימשיך באותו הגיון, לעולם לא ירכוש את הציוד הנדרש.
    לדעתי, מתפקידו של היועץ להציג ללקוחו את מבחן העלות תועלת של ההשקעה, כאשר כחלק מההצגה יש להציג את ההפסדים שייגרמו מדחיית ההחלטה. אם אין הפסדים כתוצאה מהדחיה או שההפסדים קטנים מהתועלת שבדחית ההחלטה, אין צורך למהר ולהשקיע.
    Posted by Moshe Tsur

    השבמחק

בריאות: היבטים כלכליים

  היגיאה אלת הבריאות במיתולוגיה היוונית, ציור של גוסטב קלימט, מקור התמונה: ויקיפדיה   רבים מאיתנו אינם יודעים להעריך בריאות טובה לפני שהם חו...