יום חמישי, 14 במרץ 2013

לחשוב אחרת או מתי אין חוכמה בחוכמת ההמונים

דוגמה של כרטיס מהניסוי של אש 
מקור: ויקיפדיה 
בפוסט הקודם ציינתי, במאמר מוסגר, כי לא אחת הבעתי דעה שונה מדעת מומחים (גם מומחים בולטים בקנה מידה עולמי) ולא היססתי לפעול על פי דעתי. היכולת לחשוב אחרת ולפעול אחרת, עשויה להיות נכס לעצמי או לאלה, שאני מייעץ להם. באותה מידה היא עלולה להיות נטל. השאלה היא: האם החשיבה השונה נעשית במקרים המתאימים או במקרים שאינם כאלה? 

בפוסט זה ובפוסט שבהמשכו, אכנס יותר לעומק לנושא של לחשוב אחרת או לחשוב מחוץ לקופסה. בזמן האחרון הפכה חוכמת ההמונים לפופולרית. מצד אחד יש פה חשיבה אחרת: במקום להסתמך על ידע של מומחים, מתחשבים בדעתם של הרבה הדיוטות. מצד שני, קרוב לוודאי שברוב המקרים רוב ההמון יחשוב סטנדרטי וצריך יהיה לדלות מתוך המון המידע או הדעות את החשיבה השונה, אם וכאשר היא רלוונטית.
אנסה להביא דוגמאות קונקרטיות מתחומים שונים. ריכזתי תחומים שונים בפסקאות נפרדות, על מנת שמי שתחום מסוים פחות מעניין אותו, יוכל לדלג על הפסקה העוסקת בו.

שני מצבים בסיסיים לחשיבה שונה
אני מזהה שני מצבים בסיסיים בהם קשה להסתמך על דעתם של אחרים ויש מקום לשקול חשיבה באופן שונה:

1. כאשר יש אינטראקציה  חברתית בין אנשים כתוצאה מכך מרבית האנשים מתאימים את דעתם לדעת הרוב.

2. כאשר יש מאפיין ייחודי לבעיה, שמרבית האנשים מתקשים להבחין בו.  התוצאה היא שאנשים ינתחו את המצב רק על פי המאפיינים, שהם מזהים וישגו בהסקת המסקנות.

לפעמים קיימת תלות בין שני המאפיינים התומכים בחשיבה אחרת: האינטראקציה החברתית תומכת בניתוח המקובל למצב. זיהוי המאפיין הייחודי ושימוש בו, מחייב גם עמידה בלחצים הנובעים מאינטראקציה חברתית.

אינטראקציה חברתית - ניסויים פסיכולוגיים
לא מעט ניסויים בפסיכולוגיה חברתית, הראו שמשתתפי ניסוי נוהגים ברוב המקרים בקונפורמיות: נוהגים בדומה לרוב חבריהם. לא אפרט כאן ניסויים, בהם לא הססו נבדקים לגרום לסבל לנבדקים אחרים, רק משום שהתבקשו על ידי בעל סמכות לעשות זאת. אפרט רק ניסוי לא אלים, שערך סולומון אש בשנת 1951. בניסוי הקונפורמיות של אש, התבקשו נבדקים בין אורכי קווים. המטלה הייתה קלה, אבל כל הנבדקים, למעט אחד, היו משתפי פעולה של הנסיין. הנבדק שמע את תשובותיהם של מרבית משתתפי הניסוי האחרים לפני שענה. בחלק מהמקרים, משתפי הפעולה הונחו להשיב תשובה שגויה זהה. מרבית הנבדקים האמיתיים, השיבו את התשובה השגויה, שנתנו יתר משתתפי הניסוי.

אינטראקציה חברתית - קבלת החלטות בטכנולוגיית המידע
במשך שנים רבות, עבדתי כיועץ לארגונים בתחום טכנולוגיית המידע (IT). לא אחת ראיתי יועצים ממליצים ומקבלי החלטות מקבלים החלטות, דומות להחלטות שהתקבלו בארגונים אחרים. כך למשל, כאשר מספר ארגונים בארץ בחרו במוצר תוכנה אסטרטגי מסוים, מרבית הארגונים האחרים בחרו באותו מוצר.

אחידות קבלת ההחלטות יצרה בישראל איים של מוצרי תוכנה, שהיו או עדיין, מאד נפוצים במדינה, בשונה ממיצובם בעולם. הסיבה לכך הייתה עבודה טובה של הסניף המקומי של הספק.  הבחירה במוצר, שכולם בוחרים מהווה גם מעין "תעודת ביטוח" במקרה של כישלון. 

מקרה ספציפי של בחירת מוצר תוכנה: חוכמת ההמונים או בחירה מושכלת
לפני שנים רבות הרצה באחד הכנסים בתחום המחשוב מנמ"ר של חברת ביטוח. האיש גילה אומץ לב יוצא דופן. הוא פתח את הרצאתו בתיאור כישלון בבחירת מוצר, שעלה לחברה שלו לכל הפחות מאות אלפי שקלים ומספר שנים מבוזבזות. 
שלא תטעו, הוא לא היה היחיד, שנכשל. רבים וטובים חוו כישלון דומה. הוא היה היחיד, שהודה בגלוי בכישלון. 

מדובר במוצר שכמחצית מהארגונים בישראל בחרו בו. המרצה אמר: "נכשלנו כמו כולם". לרגע חשבתי להתפרץ ולהגיד: לא כולם. לקוחות שקיבלו ייעוץ ממני ופעלו על פי המלצתי, לא נכשלו בחירת המוצר. הם לא נכשלו משום, שהסברתי להם מראש מדוע המוצר אינו מסוגל לבצע את מה שהם צריכים.

מדובר במוצר מצוין כאשר מדובר בהיקפי עבודה קטנים. למוצר היו אלפי לקוחות בעולם כלו.
הבעיה הייתה שהמוצר אינו Scalable וכאשר מגיעים למאות או אלפי משתמשים לא ניתן לעבוד איתו באופן סביר. 
תהליך הלימוד של המוצר, פיתוח יישומים באמצעותו ואחרי כן מימושם הוא תהליך האורך זמן רב. המימוש הוא הדרגתי: בדרך כלל יישומים קטנים עם מספר מצומצם של משתמשים ורק אחרי כן יישומים עם מספר משתמשים גדול ומורכבות גדולה. מי שטרם הגיע למימוש יישומים מורכבים המשרתים מאות או אלפי משתמשים הוא בדרך כלל לקוח מרוצה.   

את המוצר פסלתי על אי-עמידה בתנאי סף במכרז שהובלתי עבור לקוח ממשלתי. חשוב לציין כי באותה תקופה, מכרזים ממשלתיים רבים הסתיימו בתביעה משפטית מצד ספק שלא זכה, גם אם לא נפסל על תנאי סף. 
במקרה זה אף ספק לא תבע את הלקוח שלי. המועמד "הטבעי" לתבוע היה אותו ספק, שקודם לכן מעולם לא נפסל על אי-עמידה בתנאי סף. הפסילה על אי-עמידה בתנאי סף בוודאי פגעה במוניטין שלו. 

אף אחד לא מזדרז לתבוע בבית משפט, כאשר ברור לחלוטין, שהיה תהליך מקצועי והוגן. זה עלול להסתיים בהפסד ובפגיעה נוספת במוניטין של הספק.

במקרה זה היה לספק ממה לחשוש:
1. ביקשתי שלושה מתקני התייחסות דומים בגודלם ובאופי עבודתם ללקוח שלי (עם יותר מאלף משתמשים). הספק נתן לי, בין השאר, שם של אחד הבנקים הגדולים בארה"ב. כשביקשתי לדבר דווקא עם מישהו בארגון הגדול ביותר (אותו בנק), הספק הבין מה צפוי ומחק אותו כמתקן התייחסות. 

מה צפוי?
שתי שאלות בלבד: האם המוצר מותקן ועובד אצלכם? התשובה חיובית
האם יש לכם יישום אחד ברמת מורכבות מסוימת, המשרת יותר מאלף משתמשים? התשובה: אין. יש הרבה יישומים קטנים המשרתים כ"א מספר משתמשים קטן. בסך הכל יש עשרות אלפי משתמשים.

2. במכרז צוין כי מותר ללקוח שלי להסתמך על חוות דעת של אנליסטים. 
אנליסטים אמריקאים מאד מנומסים. המשמעות של המשפט הנפוץ במחקריהם: "Consider other alternatives" היא בעברית-צברית: מדובר במוצר גרוע שאסור להתקרב אליו.
ברשותי היה המחקר היחיד של אנליסט אמריקאי, שנתקלתי בו, מבין אלפי המחקרים שקראתי, בו נכתב שאנשי מכירות של מוצר הם שרלטנים. המחקר התייחס לאותו המוצר, בדיוק בהקשר של התאמתו של המוצר לפיתוח מערכות, שלהן מאות או אלפי משתמשים. 

לאמירה הקשה על אנשי המכירות של החברה, התלווה הסבר טכני מעמיק מדוע המוצר אינו Scalable והתרשמות של יועץ מהשטח בארה"ב. היועץ, שביקר במספר רב של מתקנים, לא מצא מתקן אחד בו מומשה מערכת מורכבת עם מאות או אלפי משתמשים באמצעות אותו מוצר.

להצגת המחקר בבית משפט הייתה קרוב לוודאי השפעה שלילית על מכירות עתידיות שלו, כמו גם על הסיכוי לזכות בתביעה משפטית. 

סיכום חלק 1 של הפוסט
תחשבו לרגע על בעיה קלאסית של חוכמת ההמונים: מה משקלו של שור? הממוצע של הערכות מספר רב של אנשים, שאינם יודעים מה באמת משקלו, קרוב למשקלו האמיתי.

האם הייתם רוצים לעשות ממוצע של חוות דעת של אנשי מערכות מידע על המוצר הנ"ל? קרוב לוודאי שלא. הממוצע היה יוצא חיובי. 
תהליך דומה למיצוע דעות, ביצעו אלה שבחרו במוצר. 

בדומה לניסוי של אש, גם כאן הייתה השפעה של דעות האחרים. בשונה ממנו, התשובה הנכונה, היא לא טריביאלית ומובנת מאליה.

היא אולי טריביאלית ומובנת מאליה, לאותם ארגונים בארצות-הברית, שכבר הספיקו להתנסות במוצר זמן מספיק, על מנת לבחון את התנהגותו במערכות מורכבות עם אלפי משתמשים. אוכלוסיה, שאת התרשמותה האמיתית, גיליתי באמצעים שונים.

בחלק השני של הפוסט, שיפורסם בעתיד הקרוב, אביא דוגמאות ממגוון תחומים, העוסקות במצבים בהם נדרש זיהוי של מאפיין ייחודי של בעיה. 

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

האם הכנסיה הקתולית השתלטה על ארגונים עסקיים וציבוריים במדינת ישראל?

  כמה חודשים אחרי שהתגרשתי אני מתחיל לחשוד, שהכנסיה הקתולית השתלטה על כמה ארגונים במדינת ישראל. האם חברת סלקום מנוהלת על ידי אנשי קש מטעם ה...