יום רביעי, 24 באפריל 2019

הלקוח לא במרכז: מדוע?

בתחילת שנות ה-2000 שינו הבנקים את התפיסה שלהם מ-Product Centric ל-Customer Centric.

בתפיסת Product Centric בנקים התמקדו ביצירת מוצרים בנקאים מוצלחים יותר מהמוצרים הבנקאיים של מתחריהם.

בתפיסת Customer Centric הלקוח הוא במרכז ולא המוצר הבנקאי. 
המערכת של הבנק מנסה לאפיין לקוחות ולקוחות פוטנציאליים בהם הבנק מעוניין.
היא מנסה לזהות גם לקוחות בהם הבנק אינו מעוניין.
פרופיל הלקוחות המעניינים את הבנק כולל מידע על סוגי המוצרים שעשויים לעניין אותם. המערכת מנסה ליזום קמפיינים שיווקיים  המיועדים ומותאמים לקבוצות מסוימות של לקוחות רצויים.

מימוש תפיסת הלקוח במרכז בבנקים ובארגונים אחרים נתמך על ידי תוכנות CRM שהבשילו בשוק בערך באותה תקופה. 
לשנות תפיסה לתפיסת הלקוח במרכז כנראה קל יותר מאשר לממש אותה בשטח. בלשון של המעטה, המימושים של הבנקים בישראל באותה תקופה לאו דווקא הצליחו

אני ותפיסת הלקוח במרכז


בייעוצים שנתתי בטכנולוגיית המידע ובכלכלת המשפחה תמיד היה הלקוח במרכז. 
התפיסה שלי הייתה תפיסת Win-Win: גם הלקוח וגם אני צריכים להרוויח מהייעוץ. 
לא אהבתי לבצע ייעוצים בהם אני מרוויח וללקוח אין תועלת כלשהי מהייעוץ שלי.

בסדרת הפוסטים החדשה הזו אעסוק בסוגי לקוחות בכלכלת המשפחה שאינם יכולים להיות במרכז. 
המשמעות המעשית היא שאם אני מזהה את זה הם לא יהיו לקוחות שלי גם אם התשלום שהם ירצו לשלם יהיה ראוי או אפילו יותר מראוי. בכל פוסט בסדרה אציג פרופיל אחד כזה ואסביר מדוע אינו מתאים להיות לקוח או עשוי להיות לקוח תחת מגבלות קשות.

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

שירות לקוחות ב-Chat: כיצד הוא קשור לנהיגה מהירה מדי בכביש?

  בדיחה ישנה עוסקת בנהגים הנוסעים מהר מדי על הכביש. הם רוצים להגיע מהר אבל לא איכפת להם לאן יגיעו. רמז עבה: לבית חולים או לבית עלמין.  יש די...