יום שלישי, 26 באפריל 2011

טיפולוגיה של לקוחות: השבוי

הכוונה אינה לחג החירות אותו סיימנו לחגוג בימים אלה או לגלעד שליט (במאמר מוסגר שאינו קשור לנושא פוסט זה: לדעתי ממשלת ישראל הייתה צריכה כבר מזמן לבצע עסקה ולשחרר אותו).  הכוונה היא ללקוח ששבוי תפיסתית בידי גורם בעל מומחיות או מומחיות לכאורה, בתחום בו נותן לו יועץ ייעוץ.

דוגמה לכך בתחום המחשוב, ניתן למצוא בפוסט בבלוג האנגלי שלי שכותרתו:

בפוסט זה הוזכר מוצר תוכנה למיון המיוצר על ידי יצרני מערכות הפעלה - אנלוגיה  לסופרמרקט -  ויצרן המייצר רק מוצר תוכנה למיון - אנלוגיה לקיוסק.  
מבחינת ה"סופרמרקט"  מדובר במסטיק. לא אכפת לו שתקנה אותו בקיוסק בתנאי שאת הבשר, הדגים, דגני הבוקר ומוצרי החלב תקנה אצלו ולא בסופרמרקט מתחרה. 

מבחינת הקיוסק, חשוב לו מאד שתקנה את המסטיק אצלו ולא בסופרמרקט. כתוצאה מכך הקיוסק יתאמץ יותר להשביע את רצונך
במכירת המסטיקים: מחיר נמוך יותר, מבחר גדול יותר וכיו"ב. 
הסופרמרקט חייב להחזיק מסטיקים על מנת שקונה המעוניין לקנות את הכל אצלו יוכל לקנות גם מסטיקים, אבל בגלל הרווח  הנמוך יחסית על מסטיקים לא יתאמץ מעבר לכך. 

בהקשר של מוצר התוכנה למיון אין ספק שהמוצר המיוצר על ידי יצרן שמייצר רק מוצר זה, הוא מוצר טוב בהרבה מאשר מתחריו המיוצרים על ידי חברות ענק להן סל רחב של מוצרי תוכנה ומוצרי חומרה.

  
סופרמרקט, קיוסק והלקוח השבוי
קונה רציונלי ההולך לרכוש מסטיקים בלבד יעדיף בדרך כלל לרכוש אותם בקיוסק ולא בסופרמרקט. 

כל קונה רציונלי של מוצרי תוכנה יעדיף מוצר זול ועדיף מבחינה טכנולוגית של היצרן המייצר רק מוצר מיון, על פני מוצר נחות ויקר יותר של יצרן המייצר מגוון רחב של מוצרי תוכנה וחומרה.
להפתעתי הרבה, לקוח שקיבל המלצה שלי כיועץ מחשוב לרכוש את המוצר הטוב והזול יותר, התעקש לבחור דווקא את המוצר היקר של היצרן שאינו מתמחה.
אותו הלקוח קיבל לא פעם החלטות רציונליות בנושאים אחרים.
   
מה קרה? הלקוח היה לקוח שבוי של יצרן התוכנה והחומרה שאינו מתמחה במוצר זה. באופן לא מפתיע, נציגי היצרן בארץ אמרו לו שעדיף
שיקנה את המוצר שלהם ולא של היצרן המתמחה. 

חשוב לציין כי לא היה כאן מסע מכירות או לחצים, משום שמדובר במוצר שולי מבחינת הספק. ללקוח השבוי הספיקה רק האמירה של השובה.

 קווים לדמותו של הלקוח השבוי
הלקוח השבוי הוא לקוח, שבצדק או שלא בצדק, גורם אחר מהיועץ, הוא בעיניו האורים והתומים בתחום מסוים. הוא יעשה כל מה שיאמר לו אותו גורם שבעיניו הוא הסמכות בתחום. 

בתחום המחשוב זה יכול להיות ארגון, שיצרן תוכנה ו/או חומרה כגון: מיקרוסופט, י.ב.מ. אורקאל, סאפ, היולט פאקרד, הוא זה שמכר לו מוצרים לאורך שנים ועזר לו להטמיע אותם. 

השובה עשוי להיות גם בית תוכנה שהקים עבורו אפליקציה, משקיף שוק או מנהל מיתולוגי שעזב לארגון אחר לפני מספר רב של שנים.

בכלכלת המשפחה, זה יכול להיות מומחה שהופיע בכלי התקשורת אבל אמר מה  שאמר למשפחה אחרת, שהמצב שלה לאו דווקא דומה למצב של אותה משפחה.
  
זה יכול להיות סוכן ביטוח ששכנע את המשפחה בתבונה רבה לרכוש מוצר ביטוח בריאות. לאחר מכן התרחש אירוע ביטוחי, שללא הביטוח המשפחה הייתה יורדת מנכסיה. הפעם הוא מוכר ביטוח אובדן כושר עבודה לבן משפחה שאינו עובד ולכן  לעולם לא יוכל לקבל החזר כלשהו על התשלומים לביטוח.

זה יכול להיות בנקאי שהרשים את המשפחה שאינה מבינה יותר מדי בתחום ועכשיו הוא מציע למשפחה שיש לה אוברדרפט גבוה, לעשות תוכנית חיסכון חודשית לילד בסכום נמוך כי "העתיד של הילד חשוב" . המשפחה והילד מפסידים על הגדלת האוברדרפט, יותר מאשר ירוויחו על תכנית החיסכון. 

כיצד יכול היועץ להשפיע על הלקוח השבוי?
שינוי עמדתו של הלקוח השבוי הוא תהליך קשה ומורכב. תהליך השינוי עשוי להיות שונה בין לקוחות.  להלן מספר רעיונות על סמך ניסיוני הרב כיועץ מחשוב וניסיוני הרב פחות כיועץ ומאמן בכלכלת המשפחה:

  • הימנע מעימות חזיתי עם השובה
הראה ללקוח מדוע לדעתך בהקשר הספציפי הפעולה הנכונה אינה זו שמציע השובה. הראה לו את זה באופן רציונלי ללא שום היבט רגשי וללא ביקורת על השובה. ברוב המקרים עדיף לא להציג לשבוי את המניעים של השובה, העשוי להרוויח דווקא ממימוש הצעתו.

  • היזהר מלהציג לשבוי נושאים אחרים בהם טעה השובה
הלקוח השבוי שלו אתה מייעץ אולי פיתח את תסמונת פטרישיה הרסט, שאחרי תקופה מסוימת בשבי חוטפיה התחילה להזדהות איתם. הזכרת הטעויות האחרות של השובה עשויה לפעול כבומרנג. 

  • הצג לשבוי מידע תומך על ידי גורמים אחרים  בעלי מוניטין וידע כך שזה לא יהיה רק אתה מול השובה 
חשוב להציג מידע התומך בדעתך. מקורות המידע צריכים להיות גורמים  בעלי ידע ומוניטין בתחום, שהלקוח מעריך. דעתם צריכה להיות דומה לדעתך וצריכה להיות מוצגת באופן ברור וחד משמעי.

להלן שתי דוגמאות מניסיוני אחת בתחום המחשוב ואחת בתחום של ייעוץ ואימון בכלכלת המשפחה.

דוגמה 1: קנה מוצר תוכנה נפלא
חברת תוכנה מהגדולות בעולם הציעה ללקוח מוצר שנראה נפלא במצגות ובדמו. עובדי הלקוח, שגם כך התלהבו ממוצרי החברה ומהשירות המוצלח של עובדיה בארץ, תמכו ברכישת המוצר.

אני התנגדתי. לא הצגתי ללקוח עובדה פשוטה שידעתי: בכל המכרזים בארה"ב המבוססים על מוצר כזה, בחרה חברת התוכנה משום מה להציע את המוצר של חברה מתחרה ולא את המוצר שהציעה ללקוח בישראל.

הצגתי ללקוח, שהיה מנוי של חברת האנליסטים גרטנר, דוח של החברה. לדעת החברה, שתאמה לגמרי את דעתי מדובר היה במוצר תוכנה שנמצא בסוף דרכו.

דוגמה 2: דעתו של סוכן הביטוח
כיועץ לכלכלת המשפחה התרשמתי מאד לרעה מהמידע שהעביר סוכן ביטוח ללקוח שלו, שהיה לקוח שלי בייעוץ בכלכלת המשפחה.
הסוכן השובה התחמק ממענה לכל השאלות שביקשתי מהמבוטח השבוי לשאול אותו.
הפתרון: פגישה עם סוכן ביטוח אחר. סוכן מוכר בעל מוניטין, ניסיון וידע רב, שנשאל את אותן השאלות על פי העתקי הפוליסה שביד הלקוח.
תשובותיו המקצועיות, תאמו בדרך כלל את דעתי והיו רחוקות מאד ממה שאמר הסוכן השובה. באופן לא מפתיע, הן היו טובות יותר מנקודת מבטו של הלקוח מאשר תשובות הסוכן השובה.

על מנת לוודא שאינו טועה, שאלתי חלק מהשאלות סוכן שלישי, ללא ידיעת הלקוח וללא הצגת הפוליסות. הסוכן השלישי, נחשב לאחד המובילים בארץ בחלק מתחומי הביטוח. 
לא תתקשו לנחש שתשובותיו היו דומות לתשובות הסוכן אותו פגשנו הלקוח ואני.

לסיכום הקושי העיקרי הוא בשכנוע הלקוח השבוי לשנות את דעתו בנושא קונקרטי, בו דעתו של השובה (וברוב המקרים גם האינטרסים שלו) שונים מדעתו של היועץ. התגבות על הקושי מחייבת יצירתיות והימנעות מעימות ישיר עם השובה.

יום שני, 18 באפריל 2011

חתונוש, בר-מצווש,בת-מצווש ההיבט הכלכלי

לאחרונה קראתי את הכתבה:אירוע מוחי: בת מצווש מהגיהינום  ב ynet.
כן, גם צפיתי בסרטים הקצרים ב YouTube שהוזכרו בכתבה (ואפילו נהניתי מסרטי הפרודיות על הסרטים המקוריים).

אחרי שתקראו ותצפו בסרטונים אתה מוזמנים להתייחס לשאלות בהמשך. השאלות אינן נוגעות לטעם כי הרי על טעם וריח מותר להתווכח. הן נוגעות רק לאספקטים של כלכלת המשפחה

שאלות

1. כמה זה עולה?

2. האם יש לכם אוברדרפט בגלל האירוע או לקחתם הלוואת חתונה או הלוואת בר-מצווה על מנת לממן את האירוע?

3. האם אפשר היה לעשות אירוע זול יותר שחתן הבר-מצווה, כלת הבת-מצווה או החתן-כלה ייהנו ממנו לא פחות אבל  שעלותו תהיה נמוכה יותר?

4. האם ההורים הם אלה שיזמו הפקת הבר-מצווה או הבת-מצווה בסגנון זה ולא הילד או הילדה?

5. לו הייתם חוסכים חלק מהכסף שהוצא על הפקת האירוע, מה אפשר היה לעשות בו על מנת לשפר את כלכלת המשפחה שלכם?

תשובות

1. האם התשובה היא אלפי שקלים או יותר? כנראה שכן. 

2. אם התשובה חיובית קראו את הפוסט לכולם יש אוברדרפט גם לי.

3. כן? לא? אולי? אם התשובה שלכם אינה לא , קראו גם את החלק בפוסט שכותרתו  " מה עליכם לעשות"

4. אם התשובה שלכם חיובית, תשאלו את עצמכם האם גם הילד/ילדה אהב/ה את זה. קראו גם את החלק בפוסט שכותרתו  " מה עליכם לעשות"

5. אם מצאתם יעדים שנראו לכם חשובים יותר, קראו גם את החלק בפוסט שכותרתו  " מה עליכם לעשות". אם לא מצאתם יעדים שנראים לכם חשובים יותר ומצבכם הכלכלי שפיר אין בעיה.

מה עליכם לעשות?

אם אתם שייכים לאלפיון העליון, דלגו על המשך קריאת הפוסט: לכם זה מותר.

אם לא חשבתם על ולא עשיתם בפועל אירועים מסוג זה ואתם לא חושבים על אירועים כאלה, ייתכן שאתם זקוקים לייעוץ ואימון בכלכלת המשפחה וייתכן שלא.

תשובה חיובית לשאלה 2 - אתם זקוקים לאימון וייעוץ בכלכלת המשפחה.

תשובה שאינה חיובית לשאלה 3 - אתם זקוקים לאימון וייעוץ בכלכלת המשפחה.

תשובה חיובית לשאלה 4 - אתם זקוקים לאימון וייעוץ בכלכלת המשפחה.

תשובה לשאלה 5: לא מצאתם יעדים טובים יותר ומצבכם הכלכלי שפיר: לא זוהתה בעיה בכלכלת המשפחה. 
זיהיתם יעדים טובים יותר או מצבכם הכלכלי אינו טוב במיוחד: אתם זקוקים לאימון וייעוץ בכלכלת המשפחה.

לאלה שהתשובות ליותר משתי שאלות  מעידות על צורך בייעוץ ואימון בכלכלת המשפחה מומלץ לקבל ייעוץ כזה בדחיפות.

אם אתם רוצים לקבל אימון או ייעוץ מכותב פוסט זה, הירשמו כמנויים לבלוג ואצור איתכם קשר.


תחזית כלכלית לשנת 2025: מה שהיה בשנת 2024 במדינת ישראל הוא שיהיה רק יותר גרוע

  הכותרת של התחזית הכלכלית שלי לשנת 2024 הייתה:  ת חזית כלכלית לשנת 2024: שנה קשה עם תקווה לעתיד .  לצערי, החלק הראשון של התחזית (שנה קשה) ה...