יום שלישי, 8 באוקטובר 2013

הבנקים: להרוויח עשרה דולרים - להפסיד לקוחות

האם כדאי להרוויח 10 דולרים ולהפסיד לקוח? 
אם קראתם את הפוסט: הבנקים: האם תמיד ינסו למכסם את רווחיהם מלקוח מסוים? אתם כבר מבינים שבבנק שהוא ממוקד לקוח, התשובה לשאלה זו היא: תלוי איזה לקוח. 

אם זה לקוח שהבנק אינו מעוניין, שינטוש אותו לטובת בנק מתחרה, התשובה שלילית: חבל לאבד לקוח שאפשר להרוויח ממנו לאורך שנים, הרבה יותר מ 10 דולר.

אם זה לקוח שהבנק אינו מעוניין בו, משום שכמעט ולא מרוויחים עליו, אפשר לתת תשובה צינית: גם נרוויח מהלקוח 10 דולר וגם ניפטר ממנו.

בתאוריה הכל פשוט. המציאות מורכבת יותר, כפי שתיווכחו מהסיפור האישי שלי באחד מסניפי בנק גדול.

הבנק גנב ממני 10 דולר
הייתי בחור צעיר, עם תיק השקעות קטן למדי. באותה תקופה היה נהוג להשקיע בפיקדונות מטבע זר. טוב לא ממש מטבע זר, אלא צמוד למטבע זר.

השקעתי סכום לא גבוה בפיקדון דולרי (למעשה צמוד לדולר) עם ריבית
כשהגיע מועד פירעון הפיקדון וקבלת הריבית, שמתי לב לכך שהחשבון שלי לא זוכה בריבית. היות ובתקופה ההיא לא היה כמעט ניתן לעבוד מול סניף בנק באמצעות ערוצי שירות עצמי (אינטרנט, טלפון וכיו"ב), הגעתי לסניף הבנק.
הבאתי את הטופס, שנתן לי הבנק במעמד ההפקדה ובו מצוינים הסכום, אחוז הריבית, מועד הזיכוי בריבית וכיו"ב.

הפקידה שביצעה את הטעות, צעקה עלי (טוב, לו היה לי תיק השקעות של כמה מאות אלפי שקלים היא לא הייתה מעזה לעשות זאת).
פניתי לסגן מנהל המחלקה, שאמנם לא צעק עלי, אבל סרב לזכות אותי בסכום המגיע לי.
התחנה הבאה מנהל המחלקה, שהסכים לזכות אותי ב 10 דולרים מתוך ה 20 שמגיעים לי. זוכיתי ב 10 דולרים פחות מהמגיע לי.

האם הבנק היה ממוקד לקוח?
באותה תקופה בנקים היו ממוקדי מוצר ולא ממוקדי לקוח. אף אחד לא זיהה את הפוטנציאל בלקוח צעיר, שעובד משרה מלאה בהיי-טק במקביל ללימודיו באוניברסיטה.
ההסתברות שבנק ממוקד לקוח, בעשור השני של המאה ה 21, היה מזהה פוטנציאל כזה ונוהג אחרת גבוהה יותר. 

מה יכולתי לעשות?
אלטרנטיבה 1: להמשיך להתלונן בדרגים גבוהים יותר בבנק
פסלתי את האפשרות הזו, משום שאיבוד הזמן היה עולה לי יותר מ 10 דולרים.

אלטרנטיבה 2: להתלונן אצל הממונה על הבנקים בבנק ישראל
פסלתי גם את האפשרות הזו מטעמים דומים לפסילת האפשרות הראשונה.

במאמר מוסגר, הרבה שנים מאוחר יותר כשהתלוננתי בבנק ישראל על בנק שסירב להעניק לי הטבת ריבית על ביצוע פעולה באינטרנט רק משום שמדובר היה בחשבון של אחד מילדי הקטינים (בחשבון שלי קיבלתי את ההטבה). לא הצלחתי לקבל תשובה עניינית לטענה שהעלה הבנק, שזו הוראה של בנק ישראל ולא מדיניות של הבנק.

קיבלתי הרבה מלל ואישור על קבלת תלונתי. כל מה שהייתי צריך לקבל כתשובה:
א. האם יש או אין הוראה כזו של בנק ישראל?
ב. אם אין הוראה כזו מדוע שלא תהיה הוראה הפוכה שאוסרת על הפלית ילדים בהטבות ריבית (ילד בן 10 מילא אינו מנהל את החשבון שלו).

החלטתי שלא כדאי להטריד את המועצה הלאומית לשלום הילד בזוטה כזו: שתטפל בהורים שפוגעים בילדיהם ולא בהורים שלא מקבלים מספיק ריבית על חיסכון לילדיהם.
הפסקתי להפקיד בחשבונות ילדי ובמקום זאת הפקדתי בחשבון של אשתי ושלי. ניהלתי את הסכומים להם זכאי כל ילד באמצעות גיליון אלקטרוני.

אלטרנטיבה 3: להמשיך לעבוד עם אותו בנק ואותו סניף כאילו לא קרה דבר
הרבה אנשים היו בוחרים באלטרנטיבה זו בגלל הסכום הקטן. זו האלטרנטיבה הראשונה שפסלתי. כשמרמים אותך פעם אחת ואינך מגיב, ירמו אותך פעם שנייה ופעם שלישית. לא תמיד זה יהיה בהכרח סכום קטן.

אלטרנטיבה 4: להחליף בנק או סניף בנק
זו החלופה שנבחרה על ידי.

כמה שנים מאוחר יותר
אדם שניהל סכומים של בערך פי 100 מהסכומים בחשבוני, פנה אלי בשאלה: האם לפתוח חשבון מטבע זר באותו בנק ובאותו סניף שאני עזבתי או בבנק מתחרה?

תשובתי: אני לא יודע האם הבנק המתחרה עובד טוב או גרוע משום שלא עבדתי איתו. מניסיוני האישי, אני יודע, שסניף הבנק בו ניהלתי את חשבון מטבע חוץ שלי, אינו מסוגל לנהל באופן סביר חשבונות כאלה.

מה הייתם אתם עושים אם לא הייתה לכם העדפה לאף אחד משני הבנקים והייתם שומעים תשובה כזו ממישהו שאתם סומכים על שיקול דעתו?
קרוב לוודאי, שהייתם עושים את מה שעשה אותו לקוח: בוחרים בבנק שלא הבעתי לגביו דעה כלשהי.

השורה התחתונה
כנראה שסניף הבנק הפסיד בעקבות עזיבתי הרבה יותר מעשרה דולרים.
הוא הפסיד סכומים גבוהים בהרבה מהסכומים שהפסיד עם עזיבתי, בעקבות הבחירה של אותו לקוח עשיר ממני בבנק מתחרה. הלקוח עבד במשך עשרות שנים עם הבנק שבחר.

אמי"ל (אני מה יוצא לי מזה)
מה הקורא יכול ללמוד לגבי ניהול החשבון של עצמו:

1. צריך לעקוב באופן מסודר ושיטתי אחרי דפי החשבון בבנק. הבנק טועה אבל בדרך כלל לא לטובת הלקוח.

2. מצאתם טעות אל תוותרו.
במקרים בהם אתם לקוח, שהבנק מעוניין בו, אפשר לשקול גם החלפת סניף או החלפת בנק.

3. אל תסמכו יותר מדי על כך שהבנק ממוקד לקוח. 
גם בנק ממוקד לקוח, יתקשה לזהות השפעה שלכם על לקוחות שלו היה יודע שאתם משפיעים על שיקול דעתם, היה מוכן לשפר את יחסו אליכם.



אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

להשקיע במניה ספציפית

    גילוי נאות   אינני יועץ השקעות מומסך ואיני מציע לאנשים במה להשקיע. היו לי רק שני מקרים שיעצתי. שניהם קשורים להמלצות שגויות בעליל של יועצ...