על חברות וחובות

תאו של סטראוד בכלא אלקטרז
מקור התמונה: ויקיפדיה

רוברט פרנקלין סטראוד כונה "איש הציפורים" משום שכאסיר בכלא לונוורת גידל ציפורים כשהיה בבידוד. בכלא אלקטרז לא היה יכול לגדל ציפורים, על אף שרצה להמשיך בכך. במקום זאת התמקד בכתיבת ספרים. הסרט "איש הציפורים מאלקטרז" מתאר אותו באופן חיובי. אם תקראו את הערך עליו בויקיפדיה העברית,  תגלו שהיו לו גם צדדים חיוביים פחות ובגין מעשיו נידון למאסר עולם. 

סטראוד רצח שני אנשים. בויקיפדיה מפורט הסיפור של הרצח הראשון בעימות עם מכר שאנס את זוגתו.

מדוע הוא רצח את האדם השני? 

הויקיפדיה לא מספקת תשובה לשאלה זו. בשנת 1984 הייתי כלוא במשך 10 דקות בתא בידוד בכלא אלקטרז. אלקטרז כבר לא היה בית סוהר. המדריך, בסיור המרתק בו, שאל אם מישהו מוכן להתנסות ב-10 דקות בתא בידוד? הייתי אחד מהאמיצים שהתנסו.

המדריך באותו סיור סיפור לנו גם את הסיבה לרצח השני שביצע סטראוד: האדם שהוא רצח היה חיב לו כסף. סכום של פחות מ-10 דולר. 

מה אנשים רגילים יעשו כשחבר אינו מחזיר להם חוב כספי?

הם כמובן לא יעשו את מה שעשה "איש הציפורים", אבל הם עשויים לנתק את הקשר עם אותו חבר.

בסקר שערך בנק אוף אמריקה נמצא כי אנשים רבים ינתקו את הקשר עם חבר שחיב להם כסף ולא החזיר אותו.

מה שמחבר אותנו ל"איש הציפורים" זה גובה הסכום: 10% ינתקו את הקשר בגין חוב של פחות מ-10 דולר. שליש הממשתתפים בסקר ינתקו את הקשר בגין חוב של עד 100 דולר. 36% יסיימו את החברות בגלל חוב של 100-500 דולר.

לקריאת המאמר בעיתון כלכיסט לחצו על הקישור הזה.

המחיר של להרגיש נוח

ליתר דיוק, המחיר של לא להרגיש לא נוח. אנשים רבים מרגישים לא נוח לבקש מהחבר את החזר החוב. על פי הכתבה בכלכליסט, כתבת הפיננסים של ניו יורק טיימס, ניקול לפין, אומרת שברוב המקרים הסיבה לאי החזרת החוב היא שכחה: החייב שכח שהוא חייב ולכן לא החזיר.

במקרים כאלו לו היו מבקשים ממנו להחזיר את החוב, היה מחזיר אותו אבל המלווה מרגיש לא נוח לבקש מחבר החזר חוב. 

התוצאה היא ניתוק קשר החברות. עוד דוגמה לרגש המשפיע על קבלת החלטות כלכליות וגורם לקבלת החלטות לא רציונאליות. תפיסה שכלכלנים התנהגותיים, ביניהם חתן פרס נובל הטרי ריצ'רד ת'איילר, חקרו וממשיכים לחקור.

פניה אישית לרן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון

שלום מר רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון, איני מכיר אותך אישית אבל אני מניח שאתה אדם אינטליגנטי.

אני מניח שבחברת פלאפון (כולל אנשים שאינם עובדים בה והיא שוכרת את שירותיהם) יש אנשים אינטליגנטים נוספים. אז מדוע כל פעם שפונה אלי מישהו מטעם חברת פלאפון הוא בעל אינטליגנציה מזערית?

כמה פעמים אני צריך להגיד לאנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין להיות לקוח של החברה על מנת שיבינו?

כמה פעמים אני צריך להגיד אנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין שיתקשרו אלי על מנת שיבינו?

האם מספיק חמש פעמים? עשר פעמים? 20 פעמים? 50 פעמים? 100 פעמים? אולי 200 פעמים?

כרגע אנחנו באיזור ה-100 פעמים והם טרם הבינו וממשיכים להתקשר אלי.

אצין, כי בכל פעם שמתקשרים אלי אני אומר באופן הכי ברור שאני מבקש שיפסיקו להתקשר אלי. לפעמים אני גם מוסיף שיתכן ואתבע אתכם על פי חוק הספאם.
גם המתחרים שלך מתקשרים אלי אבל בתדירות הרבה יותר נמוכה ולא מכל המתחרים שלך אני דורש להפסיק להתקשר אלי. 

מה לדעתך אני צריך לעשות? לכתוב שוב פוסט המסביר מדוע איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון? לתבוע אתכם לפי "חוק הספאם"? או  אולי להגיש תביעה ייצוגית בשם כל האנשים שאתם מספימים אותם?

נדמה לי שכל קורא נבון כבר מבין, שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה לקוח, אינה מבינה את "חוק הספאם" ואינה מבינה מה זה טלמרקטינג.
זה הזמן לפרט את שתי הסיבות שבגינן איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון. בינינו, כל אחת משתי הסיבות מספיקה גם לו השנייה לא הייתה קימת.

סיבה ראשונה: "מודה ועוזב ירוחם"
הצטטה לעיל לקוחה ממקורותינו אבל את העיקרון שמאחוריה מבינים בלא מעט חברות עסקיות: עשית טעות שפגעה בלקוח. התנצל מיד ופצה אותו.
במקרה של אחד מחבריי, לקוח של חברת פלאפון, ביצעה החברה טעות נוראה. האיש נסע לפני מספר שנים לטיול בארה"ב עם בני משפחתו. הוא ידע שאימו הקשישה חולה ולפני הנסיעה פנה לחברה עם תכנית מדויקת של מסלול הנסיעה המתוכנן וביקש לודא שמכל מקום בו יהיה יוכל להתקשר לארץ באמצעות הטלפון הסלולארי. 
בחברת פלאפון אמרו לו, באופן ברור והחלטי, שמכל מקום הנכלל בתוכנית הטיול יוכל להתקשר לארץ. כשנפטרה אימו במהלך הטיול התברר לו שמהאזור שבו הוא היה לא ניתן להתקשר לארץ. 
כשסיפר לחברה מה קרה היא סרבה לפצות אותו ולא הותירה לו ברירה אלא לפנות לבית דין לתביעות קטנות.

חברה המכבדת את עצמה הייתה נמנעת מדיון כזה. היא הייתה מתנצלת מיד ומציעה ביוזמתה פיצוי כספי.
פלאפון בחרה בהתדינות משפטית. נציגה טען שהתובע אינו יכול לתבוע משום שההתקשרות החוזית היא עם מקום עבודתו ולא איתו.
השופט שאל את נציג פלאפון האם גם הטלפון שלו אינו שלו, אלא של הנהלת בתי המשפט?
פסק הדין: התובע קיבל את הסכום המקסימלי האפשרי בבית דין לתביעות קטנות. השופט ציין כי לא פסק סכום גבוה יותר רק משום, שהוא מנוע לעשות זאת על פי חוק.

הזווית האישית שלי: לא מוכן להיות לקוח של חברה שמתיחסת כך ללקוחותיה.

סיבה שנייה: חבילת חו"ל ושיחות לחו"ל
כבר כתבתי פוסט על האפשרות של רכישת כרטיס SIM מקומי בחו"ל במקום חבילת חו"ל של ספק ישראלי.
לא תמיד זה אפשרי. במדגם התלונות הלא מיצג בו אני נתקלתי בעיתונות הכתובה ובתוכנית "יהיה בסדר" בגלי צה"ל, נתקלתי במספר רב של תלונות בהקשר זה נגד חברת פלאפון.
בדיוק כמו בהקשר של שיחות טלפון אליי מצד ספקי שירותים סלולאריים, גם בנושא זה מספר המקרים בהם נתקלתי וחברת פלאפון היא המעורבת בהם גדול בהרבה ממספר המקרים בהם מעורבת מתחרה כלשהי של החברה.

שתי דוגמאות לתלונות כאלה: 
1. לקוח שקנה חבילת גלישה בחו"ל מחברת פלאפון קיבל חשבון של אלפי שקלים. בדיעבד מסתבר, שכששהה באוסטריה, הנכללת בחבילה, גלש באינטרנט. בתוך אוסטריה יש עיר מדינה קטנה בשם ליכטנשטיין. הלקוח גלש באינטרנט גם בזמן הקצר בה חצתה הקבוצה שלו את ליכטנשטיין. הוא לא היה מודע לשני דברים: שהוא בכלל נמצא במדינה אחרת ושליכטנשטיין, בשונה ממרבית מדינות מערב אירופה, אינה נכללת בחבילת הגלישה.
העובדה שליכטנשטיין אינה נכללת הופיעה במקום נידח באותיות הקטנות. הלקוח היה אחד מ-99% או יותר, שאינם קוראים את האותיות הקטנות.

2. לקוח עסקי השוהה הרבה בחו"ל ומדבר הרבה בחו"ל דיבר עם עובדי חברת פלאפון על חבילה מתאימה. לא היה קשר בין סכום החיוב שנאמר לו בשיחה לבין הסכום הגבוה פי כמה בו חויב.

הזווית האישית שלי: לא מעונין להיות לקוח של חברה שאינה מסוגלת לספק חבילת חו"ל סבירה או לפחות אינה מסוגלת להציג באופן מלא והוגן את חבילת החו"ל שלה.
יגידו לכם שגם הלקוח אשם. נכון, הייתה גם רשלנות כלשהי מצד הלקוחות.
יגידו לכם שזה לא מיצג. ייתכן, אבל זו ההתרשמות הסוביקטיבית שלי.
ההתרשמות שלי היא שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה חבילת חו"ל.

תסריט שלילי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
כל המתחרים של חברת פלאפון מתדרדרים באופן קיצוני. חברת פלאפון הופכת לרע במיעוטו.

תסריט חיובי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
חברת פלאפון עוברת שינוי מהותי. היא מבינה מה זה לקוח ויודעת לתת יחס ראוי והוגן ללקוחות. חברת פלאפון מבינה מה זו חבילת חו"ל ומטפלת בנושא הזה באופן ראוי והוגן.
כמי שיעץ לכמה עשרות ארגונים בתחום המחשוב, אני מעריך שתהליך שינוי תפיסת הלקוח הוא תהליך מורכב ולא פשוט. להערכתי, אם תחליט חברת פלאפון לבצע אותו, זה יארך יותר משנה. 

הצעה לסיכום
מר גוראון, בו נהיה חיוביים ואופטימיים. נניח שחברת פלאפון מסוגלת לבצע את השינוי תוך שנה.
אולי נסכם שתפסיקו להטריד אותי במשך שנה?

ריצ'רד ת'יילר זכה בפרס נובל לכלכלה

, 2012, ריצ'רד ת'איילר
מקור התמונה: ויקיפדיה

פרופסור ריצ'רד ת'איילר, באנגלית: Richard H. Thaler (יליד 1945) מבית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת שיקגו הוא הזוכה בפרס נובל בכלכלה לשנת 2017.

למה זה חשוב לנו בהקשר של כלכלת המשפחה?
ת'איילר הוא כלכלן התנהגותי ועוסק בהטיות בקבלת החלטות. הוא עבד ביחד עם פרופסור דניאל כהנמן, בעצמו זוכה פרס נובל לכלכלה,  ושותפו למחקר פרופ' עמוס טברסקי ז"ל, שמחקריו פורצי הדרך של כהנמן נעשו ביחד איתו. אין ספק שלולא נפטר בשנות ה-90 היה זוכה ביחד עם כהנמן בפרס נובל.

מחקריהם של כהנמן וטברסקי שינו את התפיסה הכלכלית הרואה בבני אדם מקבלי החלטות רציונאליות.
ת'איילר הוא השני המקבל פרס נובל בכלכלה בהקשר של קבלת החלטות כלכליות לא רציונאליות.
זכייתו מקדמת את התחום של כלכלה התנהגותית.

כשאנחנו עוסקים בכלכלת המשפחה מזווית של יועצים או מומחים או מזווית של אלה המנהלים את כלכלת משפחתם, אנחנו צריכים להביא בחשבון שאף לא אחד מאיתנו הוא מקבל החלטות כלכליות רציונאלי. 

אם נבין את מהות וסיבות ההטיות, נוכל להתגבר לפעמים עליהן ולפעול באופן רציונאלי יותר.
גם אם לא נבין, אבל מישהו שכן מבין ינטרל את הגורמים להטיות או ישתמש בהטיות שלנו על מנת שנקבל החלטות רציונאליות יותר, נוכל להפיק מכך תועלת.

מעט על ת'איילר
תאלייר עבד עם כהנמן וטברסקי. פרופסור כהנמן הוא זה שממליץ בעקביות להעניק לו פרס נובל.
להלן כמה נושאים מהותיים שהגה או קידם:

חשבונאות נפשית
ת'איילר הוא זה שטבע את המושג וביצע מחקרים בנושא. הערך הכלכלי אינו זהה לערך הנפשי. כך למשל, הערך הנפשי של זכייה או קנייה באותו סכום הוא שונה. 
החשבונאות הנפשית מתיחסת בנפרד לכל החלטה ולא למכלול ההחלטות. כשמתיחסים לכל החלטה בנפרד קל להעדיף את ההווה על העתיד וכך למשל לחסוך פחות מדי בחסכונות פנסיוניים.

המחקר של ת'איילר ופרופ' שלמה בן ארצי
ת'איילר שיתף פעולה עם הישראלי שלמה בן ארצי מאוניברסיטת UCLA. בעבר הרחוק נתקלתי במחקר מעשי שלהם, שניצל את ההטיות בקבלת החלטות על מנת לעודד אמריקאים לחסוך יותר לפנסיה. התוצאות המעשיות היו הגדלת החיסכון הפנסיוני. 

הערת שוליים
ת'איילר גילם את עצמו בסרט מכונת הכסף. 

בנק דיסקונט: האם הם סוף סוף יבינו מה זה ערוצים ישירים?

לפני כ-15 שנים נתתי במשך כמה שנים ייעוץ במחשבים לבנק לאומי. למזלי, זה היה בהקשר של ניסיון של הבנק לבצע שינוי אסטרטגי במערכות הליבה שלו, כך שבמהלך הייעוץ נחשפתי לדעתם של גדולי המומחים בעולם במחשוב בנקאי, למה שכתבו טובי האנליסטים הטכנולוגיים בעולם ולמה שביצעו בפועל בנקים מובילים בעולם כלו. לא פספסתי את ההזדמנות הזו ולמדתי לעומק את התחום של מערכות המחשוב הבנקאיות.

קצת אחרי זה שמעתי בכנס פאנל של מנמ"רים של כל הבנקים הגדולים בישראל (למעט מנמ"ר בנק הפועלים שאותו ייצג מישהו אחר). הם דיברו דברי טעם בהרבה נושאים של מחשוב בנקאי. כשהגיעו לנושא של אינטרנט במערכות בנקאיות בכלל והקשר בינו לבין תפיסת הלקוח ברמכז בפרט, הבנתי מהר מאד שהאנשים המכובדים האלה לא ממש מבינים בנושא של ערוצים במערכות בנקאיות. 

אולי לא סביר לצפות מהם שיבינו את זה בעצמם משום שעליהם לראות את התמונה הגדולה, אבל מישהו מהעובדים בכל בנק שהתמחה בתחום הזה הכין אותם בודאי לפנאל וקרה אחד משני דברים: או שגם ההבנה של אלו שהכינו בתחום הזה הייתה מוגבלת מאד או שהם לא ידעו כיצד מכינים את המנמ"ר לפנאל.

כמי שהכיר היטב את מערכות הבנקים באותה תקופה, הנטייה שלי היא לחשוב שההסבר הראשון הוא הנכון: גם מי שהכינו את המנמ"רים לדיון לא ממש הבינו מה זה ערוצים ובודאי שלא הבינו את הקשר בין ערוצים לבין תפיסת הלקוח במרכז.
אגב, בלא מעט בנקים בארצות הברית ובאירופה כן הבינו את הנושא הזה.

כששנת 2018 בפתח ומדברים על Fintech, מדברים על הערוץ הדיגיטלי ובנק לאומי אפילו השיק בנק דיגיטלי בשם פפר, בבנק דיסקונט ממשיכים לישון.

אתאר את מה שקורה בבנק דיסקונט באמצעות חווית הלקוח שלי ביומיים האחרונים. 

"החשבון שלך ייחסם לפעולות באינטרנט בימים הקרובים"
זה תוכנו של מסך שקפץ כמעט אחרי כל מסך כשנכנסתי לחשבון הבנק שלי באמצעות אתר האינטרנט של הבנק.
זה ממש הבהיל אותי. אני לקוח שמבצע לא מעט פעולות בחשבון ומבצע אותן באמצעות אתר האינטרנט (פה ושם גם באמצעות האפליקציה בטלפון החכם). 
הבנק, בטובו, עדיין יאפשר לי לצפות בתכנים הנוגעים אלי באמצעות האתר.

נזעקתי ופניתי מיד טלפונית לבנק לפי ההנחיות באותו דף קופצני. 
זה כמובן אומר המתנה ארוכה עד שקיבלתי את הצעתם להשאיר מספר טלפון ולחכות שיחזרו אלי.

מה אמרה הפקידה האדיבה שחזרה אלי?
אחרי שבדקה אמרה לי שכל לקוחות הבנק מקבלים את ההודעה הזו. לחלק מהלקוחות יש הרשאה מלאה לביצוע פעולות באינטרנט ולחלק יש הרשאה חלקית (יש כמובן כאלה שמורשים רק לצפות בתכנים ולא לבצע פעולות). 
ההודעה מיועדת בעצם רק ללקוחות שיש להם הרשאה חלקית לביצוע פעולות. לאחר שווידאה שלי יש הרשאה מלאה לביצוע פעולות ׁ(וגם לאשתי השותפה איתי בחשבון יש הרשאה מלאה) היא הציעה לי להתעלם מהמסך.

מדוע, לכל הרוחות, גם הבוקר חזר אותו מסך מאים?
היום שוב נכנסתי לאתר ושוב על כל מסך קפץ אותו מסך מאיים.

לטובת אנשי בנק דיסקונט: אלף בית של ניהול אתר אינטרנט ותפיסת הלקוח במרכז


1. כל בר דעת מבין שלא צריך לשלוח לכל הלקוחות הודעה המיועדת לקבוצה חלקית של לקוחות.
אני מניח שלא קשה למצוא מישהו בר דעת בין עובדי בנק דיסקונט. רק צריך לתת לו סמכות לא לאשר תכנים, שאנשים ברי דעת לא היו מעלים לאתר.

2. אם כבר העלתם מסך כזה (ישנן גם דרכים אחרות לידע לקוחות שזה נוגע אליהם), כתבו במפורש ובאופן הכי ברור למי זה מיועד. בשביל מה להטריח סתם לקוחות שזה לא נוגע להם ולהגדיל את העומס על השירותים הטלפוניים והסניפים?

3. האם אתם חושבים שכל מי שהוא לקוח של בנק דיסקונט הוא מטומטם?
כנראה שכן. אחרת הייתם מסתפקים בפעם או פעמיים שהמסך הזה יקפוץ ולא שיקפוץ כל כך הרבה פעמים.
זו אגב שיטה מקובלת באתר של בנק דיסקונט. היו מסכים אחרים שבעיתות אחרות קפצו לי מספר רב של פעמים, בדיוק באותו דפוס של המסך החלקי הזה. הם לא היו מאימים ולכן לא התקשרתי לבנק. הם סתם הפריעו לי ובזבזו את זמני. זה לא עניין אישי. אני בטוח שגם ליותר מ-50% מהלקוחות זה הפריע.  

4. אם אתם כבר מקפיצים מסך חלקי כזה כל כך הרבה פעמים למה בכל פעם באמצע המסך כך שהוא יכסה את התכנים שאני כן מעונין לראות?

מדוע ה-Fintech מנצח את הבנקים?
בפוסט אחר דנתי באיום של ה-Fintech על הבנקים והצבעתי על כמה יתרונות של ה-Fintech.
מה שתיארתי בפוסט זה לגבי בנק דיסקונט מסביר מדוע חלק מהבנקים אינם ערוכים להתמודד מול ה-Fintech: הם נשארו בעידן בו לא הייתה כמעט תחרות בשירותים פיננסיים.