מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע? מלה ביסטרו כמשל

לא מעט פעמים אנחנו מקבלים שירות גרוע: בחנויות, בסניפי בנקים, אצל ספקי שירות ובמסעדות.

בפוסט זה אנסה לנתח מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע?

אשתמש בדוגמה טרייה מהיום. ביום השלושים לנישואינו הלכנו רעייתי ואני לאכול ארוחת צהריים במסעדת מלה ביסטרו.

מלה ביסטרו היא מסעדה הנמצאת בשכונה הציורית והיפה עין כרם. בעבר אכלנו בה והאוכל היה טוב. בתחילת דרכה גם היה שירות מעולה. 

אנחנו חיים בעולם דינאמי ומשתנה. אין לי תלונות על האוכל שקיבלנו. השירות היה מתחת לכל ביקורת. 

הזמנתי אורחה עסקית שכללה מנה ראשונה ומנה עיקרית. אשתי הסתפקה במנה עיקרית. לשולחן הגיעו שתי המנות העיקריות ולא הגיעה המנה הראשונה. 

שאלתי את המלצר שהביא אותן: היכן המנה הראשונה? הוא הבטיח לברר. לקח לו זמן ארוך מדי. ביקשתי שייקח בינתיים את המנה העיקרית שלי. המלצר התנצל על מה שקרה.

סיימתי את המנה הראשונה. במסעדה היו ארבעה מלצרים. רובם עסקו בניקוי שולחנות והתעלמו מהסועדים בכלל וממני בפרט. הגיעו אלי זמן ארוך אחרי שסיימתי את המנה הראשונה. אשתי כבר כמעט סיימה לאכול את המנה העיקרית שלה. 

הפעם אמרתי למלצרית שהביאה את המנה העיקרית, שאינני מרוצה מהשירות והסברתי מדוע. 

היא אמרה שזה היום השני שלה בעבודה במסעדה. היא תעביר את דבריי לאחראי. 

הסברתי לה שאין שום דבר אישי כלפי השירות שהיא נותנת ביום השני לעבודתה.

אני משוכנע שהיא העבירה לאחראי את דבריי. במקום שנותנים שירות תוך 2-3 דקות האדם הבכיר ביותר שנוכח במסעדה היה מגיע לשולחן שלי לברר מה קרה.

במלו ביסטרו זה לא קרה.

קיבלתי כבר שירות לא טוב גם במסעדות הנותנות בדרך כלל שירות טוב. ההבדלים בהשוואה למלה ביסטרו היו:

1. המנהל הגיע במהירות לשולחן לברר מה קרה.

2. המנהל הורה להביא לנו משהו קטן על חשבון המסעדה ללא תשלום.

זה לא עניין אישי

השיחה ששמעתי משולחן סמוך תבהיר לכם שאין מדובר במקריות. היה דין ודברים בין גברת אחת שהחזיקה תינוק לבין מלצר. הגברת התרעמה על זה שפוקאצ'ה הגיעה אחרי המנות העיקריות.

בהתחשב בזה שהיו שם ילדים קטנים, שאולי אוכלים רק פוקאצ'ה, זה חמור יותר.

המלצר אמר שהפוקאצ'ה היא ללא תשלום (כנראה בגלל המספר הגדול של הסועדים בשולחן ההוא). הגברת: "אני מקווה שאתה מבין שזה לא בסדר שהפוקאצ'ה הגיעה מאוחר גם אם היא ללא תשלום".

התאוריה של השירות הגרוע

כאדם לא צעיר שקיבל פעמים רבות שירות בלתי נסבל (במאמר מוסגר, גם קיבל לפעמים שירות מעולה), נדמה לי שירדתי לשורש השירות הגרוע.

זה לא הש"ג זה המפקד.

כשהקופאיות בסופרמרקט בוחרות לצאת להפסקה בשיא העומס, זה לא הקופאיות, אלא המנהל הגרוע. 

מאד סביר שהוא לא נתן להן מנוחה בזמן שהיה פחות עומס. כשיש עומס הן יתעלמו ממנו ויצאו להפסקה המגיעה להן.

כשפקידת בנק מטפלת במשך יותר מחצי שעה בגברת שהיה לה חשבון משותף עם אימה שהלכה לעולמה ובחשבון לא היה סעיף היוותרות בחיים (מקרה אמיתי), זה המנהל אשם בתור הארוך והמתמרמר. 

הפקידה אינה מסוגלת לפתור בעיה כזו. בסניף עם תהליכי עבודה סבירים היא הייתה מעבירה את הטיפול בגברת לבכיר ממנה אחרי דקה ולא אחרי חצי שעה.

השורה התחתונה: כשארגון או יחידה בארגון מתפקדים רע כמעט תמיד זה אשמת המנהלים ולא אשמת העובדים.

החוויה
האם החנויות הפיזיות עומדות להיעלם ונקנה רק באינטרנט? מחקרים מראים שהתשובה לשאלה הזו היא שלילית.
ממחקרים מסתבר שבני דור המילניום ועוד יותר מהם בני דור ה-Z (שנולדו אחרי שנת 2000) ממשיכים לקנות והרבה בחנויות פיזיות. הסיבה לכך היא החוויה של הקניה בחנות פיזית, שאינה קיימת בקניות מקוונות.

אל תטעו, גם הליכה למסעדה במקרים רבים לשם החוויה. בלא מעט מקרים אפשר להזמין את אותן מנות במקוון באמצעות האינטרנט.
במלה ביסטרו כנראה לא מבינים את זה.
האוכל היה בסדר החוויה הייתה גרועה.

ההיבט הדינאמי בניהול סיכונים: ISO 31000:2018 Risk Management Guidelines

לא הכל קבוע. דברים משתנים. אולי לא "הכל סיכונים" (הרוב כן) אבל "הכל דינאמי". העולם משתנה בכל אספקט שתחשבו עליו: לפני קצת יותר מ-20 שנה לא היה עדיין אינטרנט, בקושי היו טלפונים סלולאריים אבל לא היו טלפונים חכמים.

ירושלים וערי המרכז לא היו מוצפות במגדלי מגורים. אף לא אחד חשב על שנים ארוכות עם ריבת אפסית והרחבה כמותית. 
הדינאמיות וקצב השינויים הולכים וגדלים.

בהקשר של התקן החדש לניהול סיכונים ISO 31000:2018 Risk Management Guidelines, להיבט הדינאמי יש שתי משמעויות:

1. עצם קיומו של התקן החדש נובע מהדינאמיות. 

תקנים מתעדכנים על מנת להתאים לנסיבות המשתנות. גם בסטנדרט הקיים ISO 31000:2009 נדרשו שינויים, הרחבות והתאמות על מנת שיענה על שינויים בארגונים המחייבים ניהול סיכונים שונה. 

2. התקן החדש מדגיש את ההיבטים הדינאמיים של הטיפול בסיכונים
מי שקרא את הפוסט שלי המתייחס להיבט הדינאמי בתקן הקודם ISO 31000-2009, יודע שגם בגרסה הקודמת של התקן יש התייחסות להיבטים הדינאמיים של ניהול תיקונים. 
התקן של שנת 2018 מדגיש אותם יותר.  

האם יש שינויים מהותיים ב-ISO 31000-2018?

הדעות על כך חלוקות. יש החושבים שיש שינויים משמעותיים ויש החושבים שלא. 
כך למשל, כותב המאמר אליו מצורף קישור חושב שאין שיפור מהותי בהשוואה לתקן הקודם מלפני כמעט עשור. 
הקישור: Revised ISO 31000 Risk Management Standard: Still a Good Reference but not Substanially Improved 

לעומת זאת, בארגון התקנים הבינלאומי (ISO) מדברים על כוונה לעשות שינויים קלים, שהסתימה בשינויים משמעותיים, שחייבו תקן חדש.

השינויים העיקריים ב-ISO 31000-2018

1. צמצום ופישוט
התוכן המתאר את התקן צומצם בהיקפו, נכתב באופן ברור ופשוט יותר.
זהו כמובן לא שינוי מהותי אלא שינוי טכני בלבד. 
כך למשל, משתמשים בתקן רק בתפיסות הליבה (Core Concepts) של ניהול סיכונים. 
הגדרות מושגים פחות יסודיים הוצאו מהתקן והועברו לתקן משנת 2009 בשם:
 ISO Guide 73:2009 Risk Management Vocabulary 

צמצום אחר הוא צמצום מספר עקרונות היסוד של התקן. חלק מהעקרונות שנשארו, נוסחו באופן פשוט יותר ו/או תואם להדגשים החדשים.

2. דגש על מנהיגות (Leadership) של ההנהלה הבכירה
במהדורה של שנת 2009 כמעט ולא הייתה הבחנה בין הנהלה בכירה למנהלים אחרים. בתקן של שנת 2018 יש הבחנה בין מנהלים בכירים למנהלים אחרים ומודגשת חשיבות המחויבות והמנהיגות שלהם. 

3. דגש על שילוב ניהול סיכונים במנגנוני הניהול האסטרטגיים והאחרים של הארגון
שוב נושא שהוזכר בתקנים של שנת 2009, רק שעכשיו יש דגש עליו. מנגנוני הניהול בארגונים  מבוססים על תוכנה. הכוונה לשלב את ניהול הסיכונים במנגנונים הממוחשבים האלה. 
שילוב כזה מאפשר דיווחים קלים ונוחים יותר וגם ניתוחי מידע המשלבים בין מידע בתחום של ניהול סיכונים לבין מידע בתחומים אחרים. 
דוגמה: בהקשר של ביצוע בפועל של הטיפולים בניהול סיכונים אפשר לדווח באמצעות כלי APM (Application Performance Management).
תהליך רישום (Recording) ודיווח (Reprting) הוא נושא חדש שהתווסף לתקן של 2018.


4. דגש על הצורך בביצוע שינויים בניהול סיכונים
זוהי ההתייחסות להיבטים הדינאמיים, שהזכרתי בתחילת הפוסט.
המונח החוזר בהקשר זה אינו דינאמי אלא איטרטיבי. 
משמעות ביצוע איטרציות תקופתיות או בעקבות מעקב, בכל תחום של ניהול סיכונים, היא דגש על שינויים. כשהעולם מסביב הוא דינאמי, כלומר: משתנה כל הזמן, גם ניהול הסיכונים צריך להשתנות.
שינוי מחייב "יד על הדופק", כלומר: מעקב מתמיד ומתמשך אחרי ניהול הסיכונים בהקשר הרחב של השינויים העסקיים והאסטרטגיים וביצוע ההתאמות הנדרשות בניהול הסיכונים של הארגון.  

5. דגש על פתיחות המאפשרת התאמה למגוון רחב של הקשרים וצרכים
מודל ניהול הסיכונים הופך לפתוח יותר ולגנרי יותר.

משמעות השינויים לגבי ניהול סיכונים בכלכלת המשפחה 
בפוסטים על ISO 31000:2009 טענתי כי התקן רלוונטי לא רק לארגונים ולמדינות, אלא גם לניהול סיכונים של פרט או קבוצה. 
באופן מיוחד העמקתי במשמעות התקן ביחס לסיכונים בכלכלת המשפחה, התחום העיקרי בו עוסק בלוג זה.

כפי שציינתי, התקן הוא כללי וגנרי. ההקשר הארגוני מורכב יותר מההקשר של ניהול כלכלת המשפחה ולכן לא לכל מה שמופיע בתקן יש משמעות בהקשר של כלכלת המשפחה.

בפסקה זו אתייחס למשמעות השינויים בתקן של שנת 2018 על ניהול סיכונים בכלכלת המשפחה.

1. צמצום ופישוט
זהו שינוי טכני בתקן. מודל פשוט יותר קל יותר להבנה וליישום במקרה הפרטי הפשוט של כלכלת המשפחה.

2. דגש על ההנהלה הבכירה
יש משפחות שבה אחד מבני המשפחה הוא הקובע. בדרך כלל האם או האב. לראות אותו כהנהלה בכירה זה יהיה קצת מוגזם. 
השינוי הזה אינו רלוונטי לניהול סיכונים בכלכלת המשפחה.

3. דגש על שילוב ניהול סיכונים במנגנוני הניהול האסטרטגיים והאחרים של הארגון
לא ממש רלוונטי לניהול סיכונים בכלכלת המשפחה.
הדבר היחיד שרלוונטי הוא האינטגרציה או השילוב בין ניהול הסיכונים לבין היעדים הכלכליים האסטרטגיים של המשפחה.
נכון לעכשיו, מנגנוני ניהול ממוחשבים לא ממש מיושמים בניהול האסטרטגי של כלכלת המשפחה.

4. דגש על הצורך בביצוע שינויים בניהול סיכונים
לא בכדי השארתי את הכותרת הזו בצבע אדום. זהו השינוי הרלוונטי ביותר בהקשר של ניהול סיכונים בכלכלת המשפחה.
הדינאמיות הגדלה או הקצב הגדל של שינויים רלוונטית מאד גם לכלכלת המשפחה.

הצורך באיטרציות ובבחינה של שינויים המשפיעים על ניהול הסיכונים הכלכליים של משפחות הולך וגדל. 
ההמלצה שלי: גם אם השלמתם ייעוץ בכלכלת המשפחה בצעו פגישות בקרה תקופתיות.

 5. דגש על פתיחות המאפשרת התאמה למגוון רחב של הקשרים וצרכים
ההשפעה של השינוי הזה בהקשר של כלכלת המשפחה היא זניחה. 
יתכן שזה יאפשר ניסוח פשוט וברור יותר והבנה טובה יותר של משפחות.
הבסיס להתאמה לכלכלת המשפחה כבר היה בתקני שנת 2009. את ההתאמה הזאת אני כבר עשיתי כיועץ. 

השורה התחתונה: קל יותר להיעזר בתקן החדש בניהול סיכונים בכלכלת המשפחה בהשוואה לתקנים של שנת 2009. השינוי המשמעותי ביותר הוא הדגש על ההיבט הדינאמי.

מרתון ירושלים כמשל: מה אפשר ללמוד ממנו על כלכלת המשפחה?

בחצר ביתי לאחר סיום הריצה במרתון ירושלים

ביום שישי ה-9 במרץ השתתפתי בריצת 10 ק"מ במרתון ירושלים. מהתנהלות בריצה זו אפשר ללמוד כמה דברים על התנהלות כלכלית של יחידים ומשפחות.  

ריצה למרחקים ארוכים מחיבת תכנון
בפוסט זה לא ארחיב על הנושא הזה משום שהתיחסתי אליו בפוסט קודם: לרוץ למרחקים ארוכים. 

עושים את מה שנכון לכם ולא מסתכלים על אחרים

המשל בריצה 
בהתחלת הריצה ביום שישי עקפו אותי כאלה שלכאורה היכולת שלהם נופלת משלי: ילדים קטנים, נשים קשישות, כאלה שרצו בפעם הראשונה בחייהם 10 ק"מ וכיו"ב.
תכננתי לרוץ בקצב אחיד וכך עשיתי עד ל-3 הק"מ האחרונים בהם הגברתי קצב.
אלה שיכולתם נמוכה מיכולתי ועקפו אותי עצרו, הלכו ורצו מהר לסירוגין.
בחצי השני של הריצה בעליות שליד הסינמטק, ובמיוחד בעליה התלולה ברחוב ז'בוטינסקי, השארתי אותם הרחק מאחוריי.

דוגמה אחרת, שזכורה לי, היא של רץ ישראלי שהשתתף לפני כמה עשרות שנים בריצת מרתון באולימפיאדה.
ביותר מ-30 הק"מ הראשונים הוא היה בחבורה המובילה. ביחד עם הקנייתים והאתיופים.
הרץ הישראלי לא סיים את הריצה.

לרצים הקנייתים והאתיופים יש יתרון מובנה ברור: הם חיים בהרים גבוהים עם אוויר דליל, חלקם רצו מילדות כמה קילומטרים לבית הספר ובחזרה כל יום. ייתכן שיש להם גם יתרון גנטי.
לא ריאלי לרוץ איתם לכל אורך הדרך. יותר ריאלי לרוץ בקצב שלך ואם במקרה זה היום הכי טוב שלך והכי גרוע שלהם לנסות לצמצם פערים בקילומטרים האחרונים.  


הנמשל בכלכלת המשפחה
אל תסתכלו על מה שעושים אחרים ותחקו אותם. פעלו בהתאם לצרכים וליכולות שלכם.   
אל תקנו מותגים ודירות בגלל שאחרים קונים. אל תהיו באוברדרפט בגלל שרוב החברים שלכם באוברדרפט. אל תיקחו הלוואות רק בגלל שאפשר לקחת ואחרים לוקחים.
אולי הם במצב שונה מכם המאפשר להם זאת. יותר סביר שהם לא במצב המאפשר להם זאת ולא מתנהלים באופן סביר. 

בקיצור אל תהיו חלק מתרבות הצריכה והימנעו ככל האפשר מקבלת החלטות המבוססת על כשלים והטיות.
בסופו של דבר אתם תשלמו את המחיר. בדיוק כמו הרץ שלא סיים את ריצת המרתון.

לא לעולם חוסן

המשל בריצה
בפעם הראשונה שרצתי 10 ק"מ במרתון ירושלים הייתי בן 63. רצתי בערך בשעה ו-24 דקות.
בפעמים הבאות הצבתי לעצמי אתגר: לרוץ בפחות זמן משעה ו-20 דקות. 
בגיל 64 פספסתי את היעד ב-17 שניות. בגיל 65 עמדתי ביעד. 
בשנתיים האחרונות, כולל בריצה לפני מספר ימים, הייתי רחוק מעמידה ביעד. השנה רצתי את המרחק ביותר משעה וחצי.

הנמשל בכלכלת המשפחה
אם הצלחתם במשהו היום זה לא מבטיח את ההצלחה בפעמים הבאות. החיים שזורים בהצלחות וכישלונות.
גם אם מקום העבודה שלכם יציב, יתכן שבעתיד הקרוב או הרחוק הנסיבות ישתנו ויפטרו אתכם. 
אם היום אתם מרוויחים הרבה, זה לא מבטיח שזה יהיה המצב גם בעתיד.
יתכן שלא תהיה לכם עבודה ויתכן שתרוויחו הרבה פחות.

זה נכון במיוחד בתחום ההיי-טק. מקומות העבודה פחות יציבים ומעדיפים צעירים. כשצעיר בן 25 מפוטר מעבודה בהיי-טק, אולי תהיה לו תקופה של אבטלה. קרוב לוודאי שימצא מקום עבודה אחר.
כשאדם בן 40 מפוטר מעבודה בהיי-טק ספק אם יוכל למצוא עבודה חדשה בתחום.

המסקנה המעשית היא לחסוך ולהיערך לסיכונים.

יש מטלות בהן עלולה להיות ירידה בתפקוד בגיל מבוגר

המשל בריצה
אותו משל שבסעיף "לא לעולם חוסן". בגיל מבוגר יותר רובנו חווים ירידה בהישגים בריצה. 
האם בשנים הבאות זה יהיה סביר שאציב לעצמי אתגר של סיום הריצה בפחות משעה ועשרים?

הנמשל בכלכלת המשפחה
ישנן עבודות שבהם היכולת שלנו לתפקד בגיל מבוגר יותר טובה פחות. 
צריך להביא את זה בחשבון ולא לדרוש מעצמנו את אותם הישגים. קחו למשל סבל. ברור שבגיל 60 הוא לא יוכל לסחוב כפי שסחב בגיל 30.
מתמטיקאים הם יצירתיים יותר בגילאי ה-20 וה-30. זה הזמן שלהם לחדש ולגלות.
הסיכוי שיעשו את זה בגיל מבוגר יותר קטן. 

גם הסבל המבוגר וגם המתמטיקאי המבוגר צריכים להסתגל לדפוסי עבודה התואמים את גילם.

כמובן שזה לא חל על כל המקצועות. סופרים למשל עשויים לכתוב טוב יותר בגיל מבוגר.


לסיכום
בפוסט זה נגעתי בכמה תובנות בהתנהלות בכלכלת המשפחה על סמך אנלוגיה להתנהלות בריצות ארוכות.
מריצת 10 ק"מ בה השתתפתי במרתון ירושלים למדתי על התנהלות פיננסית.
התובנות האלה הן רק קצה הקרחון. יש לא מעט תובנות אחרות.

צריך ללמוד כל הזמן משום שהעולם משתנה כל הזמן.
אפשר ללמוד ממה שעושים בתחום אחד על מה שצריך לעשות בתחום אחר. אחרי זה צריך לרדת לפרטים הקטנים.   

מקצועות מתיתרים: נציגי שירות טלפוניים

מוקד שירות בהודו
מקור התמונה: ויקיפדיה

בפוסט הראשון בסדרת פוסטים העוסקת במקצועות מתיתרים עסקתי ברקע: טכנולוגיות מחשוב מתקדמות מאפשרות למחשבים ורובוטים לבצע משימות עבודה במקום בני אדם.

יהיו מקצועות שבני האדם העוסקים בהם יוחלפו בהדרגה על ידי מכונות ממוחשבות.

בפוסט הראשון הצגתי את אחד המקצועות המתיתרים: סוכני ביטוח. פוסט זה עוסק בנציגי שירות אנושי הנותנים מענה בעיקר באמצעות טלפון.

אתחיל בסקירה היסטורית.

כשעוד לא היו טלפונים קוויים לכל אחד

היום זה נראה טבעי שלכל אחד יש טלפון. בשנות ה-20 של חיי לא לכל אחד היה טלפון. משרד התקשורת, שממנו הופרטה חברת בזק, הייתה מונופול לתקשורת טלפונית.

היה מחסור בציוד התשתית כגון: קווים ומרכזיות. גם אם היה לכם מספיק כסף לשלם עבור קו טלפון לא בהכרח משרד התקשורת היה מסוגל לספק לכם קו בגלל מגבלות טכנולוגיות ומעשיות.  

התוצאה הייתה הרשמה לקו אצל פקידי משרד התקשורת. כשניתן היה להפעיל טכנית קו טלפון בביתכם, הייתם מקבלים מכתב בדואר, הכולל שובר תשלום.

שילמתם? אוטוטו יהיה לכם קו. משרד התקשורת קובע יום בו עליכם להיות בבית, עם קצת מזל הטכנאים יגיעו אליכם באותו יום ויחברו לכם קו טלפון נייח.

הבעיה הייתה בעיה של עיתוי. זה היה קורה לפעמים מספר שנים אחרי שהגשתם בקשה.

ברור שבעולם, שבו לחלק גדול מהאוכלוסייה אין טלפון, מענה טלפוני אינו הפיתרון לשירות לקוחות.

הלקוחות היו מגיעים בשעות הקבלה למשרד או לסניף הבנק. אחרי שהיו מחכים בתור היו מקבלים מהפקיד מידע או מבצעים ביחד איתו פעולה.

כשיש כמעט לכולם טלפונים קוויים

הטכנולוגיה התקדמה והתשתיות להוספת קווי טלפון אפשרו הוספה כמעט מידית של קווי טלפון.  כמעט בכל בית היה קו טלפון. 

זה היה המועד בו ניתן היה להתייעל: הלקוח התקשר טלפונית. חלק משירות הלקוחות בוצע מבלי להטריח את הלקוח ולבזבז את זמנו להגיע למשרד החברה נותנת השירות ולחכות בתור.

נוצרה בעיה חדשה: הפקיד טיפל בו זמנית בלקוחות שהגיעו אליו ובלקוחות שטילפנו אליו. קשה לבצע את שתי המטלות במקביל.
השלב הבא היה הפרדה לשעות קבלת קהל ולשעות מענה טלפוני או לחילופין הקצאת עובד או עובדים מסוימים למשימה של מענה טלפוני.

Contact Center
ה-Contact Center או ה-Call Center היווה את השלב הבא. אם כבר מתקשרים טלפונית, אז מדוע לא לרכז את השיחות מכל הסניפים למקום אחד המתמחה במענה טלפוני?

ב-Contact Center רוכזו מספר גדול של עובדים ואמצעים טכנולוגיים המסיעים להם. 
במקום לפנות לפקיד שאתה מכיר בסניף שלך, פניתם למישהו אנונימי במקום לא ידוע. 
לאנונימיות הזו יש מחיר מבחינת איכות השירות. הפקיד שמכיר אתכם עשוי לרצות להתאמץ יותר למענכם, הוא יודע יותר עליכם ויודע יותר על מהות המטלה שעליו לבצע. 

היתרון הגדול של ה-Contact Center הוא במחירו הזול בהשוואה לפקידים בסניפים.

אף לקוח לא מגיע לשם אז אפשר לבחור מקום ייצוגי פחות וזול יותר.
אף לקוח לא מגיע לשם אז אפשר למקם אותו בפריפריה שם השכר נמוך יותר ושכירות מבנים זולה יותר.

אפשר לאייש אותו בסטודנטים ולשלם להם שכר נמוך יותר. 
אפשר להפעיל אותו במשמרות גם בשעות שהסניף סגור ולהגדיל את זמינות השירות. 
את הסטודנטים מעבירים קורס קצר על מנת שיוכלו לענות מענה סביר על פי חוק פראטו. מה קורה עם 20% הנותרים? אם הם מספיק אינטליגנטים על מנת לנתב את זה למישהו שיכול לענות, באותו רגע או אפילו למחרת, זה בסדר.

ברור לגמרי, שתחלופת העובדים תהיה גבוהה בהרבה מאשר בסניף וזה עלול לפגוע באיכות המענה.

OffShore

אם כבר מיקמנו את ה-Contact Center במקום לא גלוי, מי אמר שחברה אמריקאית חייבת למקמו דווקא בארה"ב?
שכר העבודה בהודו למשל נמוך בהרבה. 
להעסקת עובדים במדינה אחרת, כמעט תמיד עם שכר עבודה נמוך יותר, קוראים OffShoring. 
מיקום ה-Contact Center של חברה ממדינה אחת במדינה אחרת הוא דוגמה של OffShoring.

למיקום Contact Center של חברה אמריקאית בהודו למשל יש מחיר איכותי:

1. האנגלית לא תמיד ברמת שפת אם.

2. המבטא שונה ויכולות להיות יותר אי הבנות.

3. התרבות והמנטליות שונים. סיבה נוספת לאי הבנות.

ערוצי שירות עצמי

ערוצי שירות עצמי זולים יותר ונגישים יותר. למשל ביצוע פעולות על ידי הלקוח באמצעות האינטרנט.
אין צורך בנציגי שירות שמשלמים להם משכורת על מנת לבצע פעולות בערוצי שירות עצמי.

יש לזה גם חסרונות:

1. לא כל פעולה של הלקוח ניתן לבצע בערוצי שירות עצמי.

2. לא לכל לקוח זה מתאים.
אינטרנט וטלפון חכם מתאימים לנערים ולגילאי ה-20. לחלק מבני ה-80 וה-90 הם ממש לא מתאימים.

התוצאה היא שימוש של לקוחות במגוון ערוצים: ערוץ פרונטלי מול עובדי החברה או הארגון בסניפים, ערוץ של Contact Center, דואר אלקטרוני, ערוצי שירות עצמי ועוד. 

הוזלה נוספת של ה-Contact Center
 

איך בכל זאת מוזילים את עלות ה-Contact Center? מוסיפים תפריטים טלפוניים אוטומטיים.
חלק מהלקוחות יבצעו חלק מהפעולות בשירות עצמי דרך הטלפון. 
פחות עבודה לנציגי שירות טלפוניים ולכן גם פחות נציגים כאלה.
הנה התקרבנו קצת לכיוון של התייתרות המקצוע.  

המחיר שאנשים כמוני משלמים על ההוזלה הנוספת הזו גבוה מדי לטעמי.
אני תמיד מעדיף ערוצי שירות עצמי. מטעמים של נוחות וקלות שלי ולאו דווקא מטעמי חיסכון לבנק, לחברת כרטיסי האשראי או המשרד הממשלתי, שאמור לתת לי שירות.

אם אני כבר מתקשר ל-Contact Center זה צריך להיות ברור שאני צריך לדבר עם אדם ואיני נזקק לתפריטים האוטומטיים על מנת לבצע פעולה, שהרבה יותר קל לבצע אותה ישירות באינטרנט.

בהרבה ארגונים וחברות בארץ בונים את התפריטים המילוליים כך שהעברה לנציג היא אופציה המופיעה רק אחרי מעבר ארוך ומיגע של תפריטים. מקדימים את המעבר: פרסומות למוצרי החברה, מספר רב של תפריטי שירות עצמי טלפוניים ועוד.

השלב הבא: Chat  

 

קוראים אינטליגנטים כבר הבינו בוודאי, שהמוקד במענה ללקוח הוא על חיסכון כספי לחברה או לארגון ולא על מתן שירות איכותי ללקוח.
במקום שיענו לו ב-Contact Center מציעים לו לדבר עם נציג Chat.

נציג ה-Chat יותר זול לחברה או לארגון מאשר עובד ב-Contact Center. לא צריך לדאוג לו לכיסא, שולחן, מכשיר טלפון וכיו"ב. לא צריך לתת לו הפסקת אוכל אחרי 8 שעות עבודה. אין עלויות של שכירת מבנה, חשמל, מים וכיו"ב.

הוא יכול לשבת בבית שלו ליד המחשב שלו ולהתחבר לאינטרנט. הוא יכול לשבת עם טלפון חכם בבית קפה ולענות משם.

חברות כמו כ.א.ל מציגות את עצמן כחדשניות משום שיש להן נציגי  Chat.
חדשניות? אולי. נותנות שירות טוב יותר? מההתנסות שלי עם חברת כ.א.ל - לא. השירות שקיבלתי היה הרבה יותר גרוע.
ראשית, כשהתקשרתי ל-Contact Center המתנתי פרק זמן, שמזכיר את HOT בזמן שקיבלה קנסות על שירות לקוחות גרוע. 
את האופציה של לנתק ושהם יתקשרו אלי חסכו ממני. במקום זה הציעו נציגי Chat.
נדרשו ארבעה נציגי Chat על מנת לנסות לטפל בי. הסיבה העיקרית: הם התנתקו. כשסוף כל סוף הצלחתי להסביר מה אני רוצה, הנציגה הרביעית ביקשה ממני להמתין עד שהיא תברר משהו.
כשהתייאשתי, כתבתי לה שיש לי עוד כמה דברים לעשות באותו יום והיא מוזמנת להתקשר אלי, אם וכאשר תצליח לברר.  

אם שירות ה-Chat מיושם נכון, יש לו יתרון של חיסכון בזמן המתנה ושמיעת תקליט אוטומטי המציע לכם שירותים שאתם לא צריכים. 
לא הכל רקוב בממלכת דנמרק, סליחה בשירותי לקוחות במדינת ישראל.

נציג השירות הבא: ה-BOT
 

נציג ה-Chat הוא שלב מקדים לשלב הבא: נציג ה-Chat העתידי כבר לא יהיה אנושי. הוא יהיה BOT, כלומר: אמצעי ממוחשב מבוסס אינטליגנציה מלאכותית, שיחליף את נציגי השירות האנושיים. 
זהו יהיה השלב בו העובדים האנושיים יתיתרו. 

האם תוכלו להבדיל בין נציג שירות אנושי ו-Bot? לא בטוח. 
הנציגה האלקטרונית תגיד לכם שלום ותגיד לכם שקוראים לה Siri או Alexa או דידי. 
כשלא נדרש מענה קולי כמו בנציגי Chat זה יהיה אולי פשוט יותר.

במאמר מוסגר, גם אם תצליחו להבחין, זו שאלה של כמה זמן זה ייקח לכם. מבחן טיורינג שהוצע על ידי אלן טיורינג בשנת 1950 עוסק בדיוק בזה.

שאלה בפני עצמה היא: האם ה-Bot ייתן שירות איכותי כמו נציג שירות? להערכתי, יהיו מקרים המחייבים יותר גמישות בהם אדם אינטליגנטי יטפל טוב יותר.

מבחינת נותני השירות לא זו השאלה החשובה. הם מסתפקים בהוזלת עלויות ובמענה ל-80% מהמקרים.

הערת שוליים
 

דידי הוא ה-Bot של בנק דיסקונט, שהוצג על ידיו כטכנולוגיה חדשנית ומתקדמת. 
במאמר באחד העיתונים הכלכליים בארץ נכתב שדידי היא רק לכאורה Bot מאחוריה מסתתרים נציגי Chat אנושיים.
זה רק מראה לנו את הכיוון אליו הולכים בנציגי תמיכה ושירות.
  

מקצועות מתיתרים: סוכן ביטוח

טכנולוגיות מחשוב מתקדמות וטכנולוגיות רובוטיקה מאפשרות למחשבים לבצע מטלות עבודה שבעבר ביצעו בני אדם. בפוסט: האם אפשר לעשות משהו נגד אלה שייקחו את העבודה שלכם? התייחסתי לנושא.

באופן כללי, יהיו מקצועות שברובם מורכבים ממטלות שמחשבים יוכלו לבצע לא פחות טוב מבני אדם ולכן הם יתיתרו.
יהיו מקצועות שישתנו משום שחלק ממטלות העבודה לא יוכלו להיעשות על ידי מחשבים. ישרדו בהם אותם בני אדם שידעו לעבוד במשולב עם מחשבים.
כמובן שעשויים להיות גם מקצועות שיחייבו עבודה אנושית ללא שינוי. פוסט זה הוא הראשון בסדרת פוסטים שתתייחס באופן ספציפי למקצועות העשויים להיעלם. פוסט זה עוסק בסוכני ביטוח.

מה זה ביטוח?
בכל ההיבטים של החיים שלנו יש סיכונים. אחד המענים לסיכונים כלכליים הוא ביטוח. מבוטחים משלמים פרמיה חודשית לא גבוהה לחברת הביטוח. אצל חלק קטן מהמבוטחים יתממש אירוע סיכון, שעלות הטיפול בו גבוהה.
הם פונים לחברת הביטוח שממנת להם את הטיפול באירוע. 

דוגמה: מספר רב של מבוטחים מבטחים את עצמם למקרה של צורך בניתוח בחו"ל. עלות ניתוח כזה עלולה להגיע לסכומים של 500,000 דולר או יותר. 
מצבם הבריאותי של מספר קטן של מבוטחים מחייב ניתוח כזה. במקום למכור את הדירה שלהם, חברת הביטוח ממנת את הניתוח ואת העלויות הנלוות (טיסה, בית חולים, מלווה וכיו"ב).

חברת ביטוח היא חברה עסקית השואפת להרוויח כסף. חברת הביטוח גובה מהמבוטחים סכום גבוה מהסכום הכולל שהיא צפויה לשלם למבוטחים שיגישו תביעה לקבל דמי ביטוח.
החברה מבצעת הערכה אקטוארית על מנת לוודא בהסתברות גבוהה שהיא אכן תשלם למבוטחים פחות ממה שהיא גובה מהם.

הפערים בין תשלומי המבוטחים לסכומים שהם מקבלים משמשים לכיסוי עלויות התקורה של החברה (שכר עובדים, מערכות, מבנים וכיו"ב) ולרווחים של החברה.


מה עושה סוכן ביטוח?
מתווך דירות מפגיש בין אדם שרוצה למכור או להשכיר דירה לבין אדם אחר שרוצה לקנות או לשכור דירה. 
תפקידו הוא להעביר מהידע המקצועי שלו בתחום זה לשני הצדדים על מנת שתהיה עסקה ראויה והוגנת ולהביא אותם לידי סגירת עסקה. תמורת זה הוא גובה דמי תיווך.

גם סוכן הביטוח הוא מתווך. הוא מתווך בין חברת הביטוח לבין אנשים שצריכים ביטוח. 
גם סוכן הביטוח גובה עמלה עבור שירותיו. למעשה חברת הביטוח משלמת לו חלק מהתמורה שהיא מקבלת. 

בשונה ממתווך הדירות שמבצע עסקאות חד פעמיות גדולות, סוכן הביטוח עשוי להיות בקשר מתמשך עם המבוטח. להלן דוגמאות לפעילויות שבהן יש לו קשר עם המבוטח 

1. הוא מספק למבוטח מידע לפי בקשתו. 

2. מתווך בין החברה למבוטח במקרים של אירוע ביטוחי. 

3. מעדכן את המבוטח על תום תקופת ביטוח ומציע לו לחדש אותו.

4. משווק למבוטח מוצרי ביטוח חדשים או מוצרי ביטוח קיימים שהמבוטח לא רכש.

המודל של חברת ביטוח לעומת המודל של בנק
מי שקרא פוסטים קודמים, אולי זוכר שהשתמשתי באנלוגיה למתווך דירות גם בהקשר של בנקים.

יש דימיון בין בנקים לבין חברות ביטוח. משרדי הסוכנים מקבילים לסניפי בנקים.
בשני המקרים הלקוח פונה אליהם על מנת שיתנו לו שירות.
מאחורי הסוכנים או הסניפים יש מטה של הבנק או של חברת הביטוח, שאיתו ללקוח אין מגע ישיר.

המטה מספק לסוכנים ולפקידים בסניפים את הבסיס המקצועי ואת הבסיס התשתיתי לעבודתם.
דוגמאות לכך הם מחלקות המחקר של הבנקים ואקטוארים בחברות הביטוח.
דוגמה לשירות תשתיתי חשוב הן מערכות מחשוב בהן משתמשים הפקידים או הסוכנים.

יש גם הבדל מהותי: פקידי הבנק הם עובדי הבנק. סוכני הביטוח הם עצמאים.
אחת התוצאות של הבדל זה הוא שפקיד בנק מציע שירותים ומוצרים של הבנק בו הוא עובד. 
סוכן הביטוח יכול להציע ללקוח מוצרים של חברות ביטוח שונות. תפקידו של סוכן הביטוח הוא גם לתת מידע ללקוח על ההבדלים בין מוצרים מתחרים של חברות ביטוח שונות על מנת שיבחר את המוצר המתאים לו ביותר.
במאמר מוסגר, לא תמיד זה נעשה כראוי. לפעמים לסוכן יש קונפליקט: העמלה שלו על מוצר של חברה אחת גבוהה מהעמלה שלו על מוצר של חברה אחרת. 

העולם האינטרנטי והעולם הדיגיטלי
דפוס העבודה שבו הלקוח פונה לפקיד או לסוכן נמצא בתהליך שינוי. בעולם הבנקאי התייחסתי לשינוי הזה בכמה פוסטים.
פוסט לדוגמה: הבנקים: ערוצים והלקוח במרכז - רבדים עמוקים יותר.השינוי הבסיסי בעולם הבנקאי הוא הרצון של הלקוחות להשתמש בערוצי שירות עצמי במקום בשירותים של פקידי הבנק. 
הערוצים המובילים הם האינטרנט והטלפון החכם. 
ערוצי השירות העצמי נוחים יותר ונגישים ביום ובלילה.
לקוחות מדור ה-Y או מדור ה-Z מתקשים להסתגל לערוצים בבנק המחייבים אותם להגיע לפקיד בסניף ולהמתין בתור. 

גם הבנקים מרוצים מהשינוי כי ערוצי שירות עצמי זולים יותר. אין צורך לשלם משכורות לפקידים. אין צורך בשכירת מבנה. אין צורך ברכישת ציוד משרדי, מחשבים אישים לפקידים, תשלום חשבונות חשמל וכיו"ב.
התוצאה היא צמצום כ-20% מהסניפים מדי שנה.

אינטרנט ודיגיטל בביטוח
אם בבנקאות מצמצמים סניפים, מדוע שבביטוח לא יצמצמו עבודה עם סוכנים ובמקום זה יאפשרו עבודה בערוצי שירות עצמי?
התהליך הזה כבר נמצא בעיצומו. בכתבה באחד העיתונים היומיים תואר תהליך כזה בחברות הביטוח בישראל. 

התהליך מבוסס על מערכות מחשוב ואינטרנט המנהלים עבודה מול לקוחות באופן אוטומטי במקום באמצעות טיפול אנושי. 
על פי הכתבה, AIG סיימה תהליך כזה וגם הכשרה ביטוח נמצאת לקראת סיום תהליך כזה. הכשרה החליטה לצמצם באופן דרסטי את מספר סוכני הביטוח איתם היא עובדת. על הלוגו שלה הוסיפה את הכיתוב "יותר דיגיטלי יותר משתלם". 
בכתבה נכתב שגם חברות הביטוח הגדולות נמצאות בשלבים מוקדמים יותר של תהליך דומה.

המשמעות של פתיחת ערוצים של שירות עצמי, במקום עבודה עם סוכן, היא שחברת הביטוח לא מתחלקת עם הסוכן בתשלום שמשלם הלקוח המשתמש בערוצים אלה. 
זה יכול להגדיל את הרווחים של החברה ו/או לאפשר לה גמישות ותחרותיות באמצעות הורדת מחירים.

עוד לא אמרתי כלום על חברת IDI הידועה יותר בשם "ביטוח ישיר". זוהי חברה שאינה עובדת עם סוכנים, אלא ישירות מול הלקוחות עם דגש על ערוצי שירות עצמי.   

כמו בבנקאות, אין מדובר בתהליך מהיר של היעלמות הפקידים או הסוכנים. מדובר בתהליך הדרגתי וארוך שמשכו שנים רבות.
כמו שמספר סניפי הבנק וכתוצאה מכך גם מספר הפקידים, קטן כך גם מספר סוכני הביטוח יקטן בהדרגה. 

המחיר של עבודה ללא סוכן
לעבודה באמצעות ערוצי שירות עצמי יש גם מחיר מבחינת הלקוח: כוחם של סוכני הביטוח נחלש. לפעמים סוכן טוב ובעל השפעה בחברת הביטוח יכול לפעול למען לקוח, בעיקר במקרים שהם בתחום "האפור".

דוגמה לכך היא תאונת דרכים שבה ניזוק רכב באופן חמור. השאלה היא: האם מדובר ב-Total loss או לא?
לחברת הביטוח משתלם לשלוח את המבוטח לתקן את הרכב משום שהעלות של התיקון נמוכה יותר מהורדת המכונית מהכביש ותשלום מלא הערך של המכונית.

הלקוח מעדיף Total loss כי ערכה של המכונית המתוקנת יקטן באופן משמעותי אם וכאשר ימכור אותה. לא פחות חשוב, לפעמים מכונית לאחר תיקון כזה היא פחות בטיחותית ולפעמים היא מועדת לתקלות יותר מאשר מכונית שלא עברה תאונה כל כך קשה.

סוכן ביטוח טוב עשוי לפעול למען הלקוח ולשכנע את החברה להגדיר את מצב הרכב כ-Total loss.
המערכות הישירות בוודאי שלא יעשו זאת.