יום שלישי, 6 במרץ 2018

מקצועות מתיתרים: סוכן ביטוח

טכנולוגיות מחשוב מתקדמות וטכנולוגיות רובוטיקה מאפשרות למחשבים לבצע מטלות עבודה שבעבר ביצעו בני אדם. בפוסט: האם אפשר לעשות משהו נגד אלה שייקחו את העבודה שלכם? התייחסתי לנושא.

באופן כללי, יהיו מקצועות שברובם מורכבים ממטלות שמחשבים יוכלו לבצע לא פחות טוב מבני אדם ולכן הם יתיתרו.
יהיו מקצועות שישתנו משום שחלק ממטלות העבודה לא יוכלו להיעשות על ידי מחשבים. ישרדו בהם אותם בני אדם שידעו לעבוד במשולב עם מחשבים.
כמובן שעשויים להיות גם מקצועות שיחייבו עבודה אנושית ללא שינוי. פוסט זה הוא הראשון בסדרת פוסטים שתתייחס באופן ספציפי למקצועות העשויים להיעלם. פוסט זה עוסק בסוכני ביטוח.

מה זה ביטוח?
בכל ההיבטים של החיים שלנו יש סיכונים. אחד המענים לסיכונים כלכליים הוא ביטוח. מבוטחים משלמים פרמיה חודשית לא גבוהה לחברת הביטוח. אצל חלק קטן מהמבוטחים יתממש אירוע סיכון, שעלות הטיפול בו גבוהה.
הם פונים לחברת הביטוח שממנת להם את הטיפול באירוע. 

דוגמה: מספר רב של מבוטחים מבטחים את עצמם למקרה של צורך בניתוח בחו"ל. עלות ניתוח כזה עלולה להגיע לסכומים של 500,000 דולר או יותר. 
מצבם הבריאותי של מספר קטן של מבוטחים מחייב ניתוח כזה. במקום למכור את הדירה שלהם, חברת הביטוח ממנת את הניתוח ואת העלויות הנלוות (טיסה, בית חולים, מלווה וכיו"ב).

חברת ביטוח היא חברה עסקית השואפת להרוויח כסף. חברת הביטוח גובה מהמבוטחים סכום גבוה מהסכום הכולל שהיא צפויה לשלם למבוטחים שיגישו תביעה לקבל דמי ביטוח.
החברה מבצעת הערכה אקטוארית על מנת לוודא בהסתברות גבוהה שהיא אכן תשלם למבוטחים פחות ממה שהיא גובה מהם.

הפערים בין תשלומי המבוטחים לסכומים שהם מקבלים משמשים לכיסוי עלויות התקורה של החברה (שכר עובדים, מערכות, מבנים וכיו"ב) ולרווחים של החברה.


מה עושה סוכן ביטוח?
מתווך דירות מפגיש בין אדם שרוצה למכור או להשכיר דירה לבין אדם אחר שרוצה לקנות או לשכור דירה. 
תפקידו הוא להעביר מהידע המקצועי שלו בתחום זה לשני הצדדים על מנת שתהיה עסקה ראויה והוגנת ולהביא אותם לידי סגירת עסקה. תמורת זה הוא גובה דמי תיווך.

גם סוכן הביטוח הוא מתווך. הוא מתווך בין חברת הביטוח לבין אנשים שצריכים ביטוח. 
גם סוכן הביטוח גובה עמלה עבור שירותיו. למעשה חברת הביטוח משלמת לו חלק מהתמורה שהיא מקבלת. 

בשונה ממתווך הדירות שמבצע עסקאות חד פעמיות גדולות, סוכן הביטוח עשוי להיות בקשר מתמשך עם המבוטח. להלן דוגמאות לפעילויות שבהן יש לו קשר עם המבוטח 

1. הוא מספק למבוטח מידע לפי בקשתו. 

2. מתווך בין החברה למבוטח במקרים של אירוע ביטוחי. 

3. מעדכן את המבוטח על תום תקופת ביטוח ומציע לו לחדש אותו.

4. משווק למבוטח מוצרי ביטוח חדשים או מוצרי ביטוח קיימים שהמבוטח לא רכש.

המודל של חברת ביטוח לעומת המודל של בנק
מי שקרא פוסטים קודמים, אולי זוכר שהשתמשתי באנלוגיה למתווך דירות גם בהקשר של בנקים.

יש דימיון בין בנקים לבין חברות ביטוח. משרדי הסוכנים מקבילים לסניפי בנקים.
בשני המקרים הלקוח פונה אליהם על מנת שיתנו לו שירות.
מאחורי הסוכנים או הסניפים יש מטה של הבנק או של חברת הביטוח, שאיתו ללקוח אין מגע ישיר.

המטה מספק לסוכנים ולפקידים בסניפים את הבסיס המקצועי ואת הבסיס התשתיתי לעבודתם.
דוגמאות לכך הם מחלקות המחקר של הבנקים ואקטוארים בחברות הביטוח.
דוגמה לשירות תשתיתי חשוב הן מערכות מחשוב בהן משתמשים הפקידים או הסוכנים.

יש גם הבדל מהותי: פקידי הבנק הם עובדי הבנק. סוכני הביטוח הם עצמאים.
אחת התוצאות של הבדל זה הוא שפקיד בנק מציע שירותים ומוצרים של הבנק בו הוא עובד. 
סוכן הביטוח יכול להציע ללקוח מוצרים של חברות ביטוח שונות. תפקידו של סוכן הביטוח הוא גם לתת מידע ללקוח על ההבדלים בין מוצרים מתחרים של חברות ביטוח שונות על מנת שיבחר את המוצר המתאים לו ביותר.
במאמר מוסגר, לא תמיד זה נעשה כראוי. לפעמים לסוכן יש קונפליקט: העמלה שלו על מוצר של חברה אחת גבוהה מהעמלה שלו על מוצר של חברה אחרת. 

העולם האינטרנטי והעולם הדיגיטלי
דפוס העבודה שבו הלקוח פונה לפקיד או לסוכן נמצא בתהליך שינוי. בעולם הבנקאי התייחסתי לשינוי הזה בכמה פוסטים.
פוסט לדוגמה: הבנקים: ערוצים והלקוח במרכז - רבדים עמוקים יותר.השינוי הבסיסי בעולם הבנקאי הוא הרצון של הלקוחות להשתמש בערוצי שירות עצמי במקום בשירותים של פקידי הבנק. 
הערוצים המובילים הם האינטרנט והטלפון החכם
ערוצי השירות העצמי נוחים יותר ונגישים ביום ובלילה.
לקוחות מדור ה-Y או מדור ה-Z מתקשים להסתגל לערוצים בבנק המחייבים אותם להגיע לפקיד בסניף ולהמתין בתור. 

גם הבנקים מרוצים מהשינוי כי ערוצי שירות עצמי זולים יותר. אין צורך לשלם משכורות לפקידים. אין צורך בשכירת מבנה. אין צורך ברכישת ציוד משרדי, מחשבים אישים לפקידים, תשלום חשבונות חשמל וכיו"ב.
התוצאה היא צמצום כ-20% מהסניפים מדי שנה.

אינטרנט ודיגיטל בביטוח

אם בבנקאות מצמצמים סניפים, מדוע שבביטוח לא יצמצמו עבודה עם סוכנים ובמקום זה יאפשרו עבודה בערוצי שירות עצמי?
התהליך הזה כבר נמצא בעיצומו. בכתבה באחד העיתונים היומיים תואר תהליך כזה בחברות הביטוח בישראל. 

התהליך מבוסס על מערכות מחשוב ואינטרנט המנהלים עבודה מול לקוחות באופן אוטומטי במקום באמצעות טיפול אנושי. 
על פי הכתבה, AIG סיימה תהליך כזה וגם הכשרה ביטוח נמצאת לקראת סיום תהליך כזה. הכשרה החליטה לצמצם באופן דרסטי את מספר סוכני הביטוח איתם היא עובדת. על הלוגו שלה הוסיפה את הכיתוב "יותר דיגיטלי יותר משתלם". 
בכתבה נכתב שגם חברות הביטוח הגדולות נמצאות בשלבים מוקדמים יותר של תהליך דומה.

המשמעות של פתיחת ערוצים של שירות עצמי, במקום עבודה עם סוכן, היא שחברת הביטוח לא מתחלקת עם הסוכן בתשלום שמשלם הלקוח המשתמש בערוצים אלה. 
זה יכול להגדיל את הרווחים של החברה ו/או לאפשר לה גמישות ותחרותיות באמצעות הורדת מחירים.

עוד לא אמרתי כלום על חברת IDI הידועה יותר בשם "ביטוח ישיר". זוהי חברה שאינה עובדת עם סוכנים, אלא ישירות מול הלקוחות עם דגש על ערוצי שירות עצמי.   

כמו בבנקאות, אין מדובר בתהליך מהיר של היעלמות הפקידים או הסוכנים. מדובר בתהליך הדרגתי וארוך שמשכו שנים רבות.
כמו שמספר סניפי הבנק וכתוצאה מכך גם מספר הפקידים, קטן כך גם מספר סוכני הביטוח יקטן בהדרגה. 

המחיר של עבודה ללא סוכן
לעבודה באמצעות ערוצי שירות עצמי יש גם מחיר מבחינת הלקוח: כוחם של סוכני הביטוח נחלש. לפעמים סוכן טוב ובעל השפעה בחברת הביטוח יכול לפעול למען לקוח, בעיקר במקרים שהם בתחום "האפור".

דוגמה לכך היא תאונת דרכים שבה ניזוק רכב באופן חמור. השאלה היא: האם מדובר ב-Total loss או לא?
לחברת הביטוח משתלם לשלוח את המבוטח לתקן את הרכב משום שהעלות של התיקון נמוכה יותר מהורדת המכונית מהכביש ותשלום מלא הערך של המכונית.

הלקוח מעדיף Total loss כי ערכה של המכונית המתוקנת יקטן באופן משמעותי אם וכאשר ימכור אותה. לא פחות חשוב, לפעמים מכונית לאחר תיקון כזה היא פחות בטיחותית ולפעמים היא מועדת לתקלות יותר מאשר מכונית שלא עברה תאונה כל כך קשה.

סוכן ביטוח טוב עשוי לפעול למען הלקוח ולשכנע את החברה להגדיר את מצב הרכב כ-Total loss.
המערכות הישירות בוודאי שלא יעשו זאת. 







אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

בריאות: היבטים כלכליים

  היגיאה אלת הבריאות במיתולוגיה היוונית, ציור של גוסטב קלימט, מקור התמונה: ויקיפדיה   רבים מאיתנו אינם יודעים להעריך בריאות טובה לפני שהם חו...