יום רביעי, 20 במאי 2015

טיפולוגיה של יועצים: המתבטל בפני הלקוח

זהו פוסט שלישי בסדרת הפוסטים העוסקת בטיפולוגיה של יועצים. הפוסט הראשון: שני סוגי יועצים: רב תחומיים או ממוקדים בנושא צר,   עשה הבחנה בין יועץ רב תחומי לבין יועץ בנישה. הפוסט השני עסק ביועץ היודע הכל.
פוסט זה יעסוק ביועץ המתבטל בפני הלקוח.

המושג מתבטל כבר הופיע בפוסט קודם. בפוסט: טיפולוגיה של לקוחות: המתבטל בפני היועץ, דווקא הלקוח התבטל בפני היועץ וקיבל את דעתו באופן כמעט אוטומטי. פוסט זה יציג מצב הפוך הפעם היועץ הוא זה שמתבטל בפני הלקוח.

תפיסת העולם של היועץ המתבטל בפני הלקוח
היועץ המתבטל בפני הלקוח רוצה שהלקוח יהיה מרוצה. לכאורה זה חיובי, הלקוח צריך להיות מרוצה אחרי שהוא משלם במיטב כספו עבור ייעוץ. 

על מנת שהלקוח יהיה מרוצה, היועץ מקבל את דעתו או אומר לו מה שהוא יודע שהוא רוצה לשמוע. 
אם יש שני פתרונות והלקוח רומז או אומר במפורש, שהוא מעדיף את פתרון א', היועץ יהלל וישבח את פתרון א' ויסביר מדוע הוא כל כך טוב וכל כך מתאים ללקוח. 

הטון עשוי לעשות את ההבדל: האופן בו מציג היועץ את הפתרון, נשמע הרבה יותר מהוקצע ומקצועי מהאופן בו הלקוח מציג אותו. 

מתי כדאי להיעזר בשירותיו של היועץ המתבטל בפני הלקוח?
כשהלקוח הוא מקצוען ברמה הגבוהה ביותר, ויודע היטב מה צריך לבצע. למעשה אינו זקוק לייעוץ בהקשר המקצועי או ניהולי. הוא זקוק לייעוץ רק על מנת לשכנע מנהלים בכירים ממנו בארגון

היועץ המתבטל בפני הלקוח, עשוי להיות מוכשר באופן הצגת המידע וההחלטה המומלצת ולשכנע את מנהלי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח הישיר שלו.

באופן אישי, לא הייתי יועץ המתבטל בפני הלקוח, אבל השתמשתי באותה טכניקה של להביא יועצים, שישכנעו את בכירי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח.

כשיעצתי לארגונים בתחום המחשוב, היועצים השתייכו לחברות אנליסטים בינלאומיות עם מוניטין בכל העולם. לרוב הם דיברו באנגלית שפת אם ולבשו חליפה ועניבה. במאמר מוסגר, הלקוח ממילא שילם לחברות האלה והשימוש שעשיתי ביכולת השכנוע שלהם היה ללא תוספת תשלום. 

אין סיבה לזלזל בהם: אלה שהשתמשתי בשירותיהם הבינו היטב בתחומי הייעוץ שלהם.

לפעמים הם אמרו מילה במילה את מה שאני אמרתי. לפעמים יכולתי גם ללמוד מהם משהו ולשפר את איכות הייעוץ שקיבל הלקוח. 

מדוע לרוב לא כדאי להשתמש בשירותיו של יועץ המתבטל בפני הלקוח?
"הכישלון הוא יתום", אבל הוא אינו יתום במקרה זה: הלקוח המתבטל בפני היועץ, גלגל את האחריות ליועץ. היועץ המתבטל בפני הלקוח אינו יכול לעשות זאת: הוא יהיה אחראי במקרה של כישלון.

ההסתברות לכישלון גדולה. ברוב המקרים הלקוח שוכר את שירותיו של מישהו מנוסה ממנו בנושא לגביו מתבצע הייעוץ, מישהו עם ידע רב יותר בתחום, מישהו שצריך להיות לו ערך מעבר למה שהלקוח יודע ומבין.

גם אם היועץ המתבטל מבין ויודע הרבה יותר מהלקוח, זה לא יבוא לידי ביטוי בתוצרים.

מהו תפקידו של יועץ?
יועץ צריך לעזור ללקוח לקבל החלטות טובות יותר ו/או לממש באופן טוב יותר החלטות שקיבל הלקוח. 

החלטות טובות יותר וביצוע טוב יותר, פירושן ערך ממשי לארגון או למשפחה או ליחיד. בהמשך הפוסט אביא דוגמאות מניסיוני כיועץ.

זה לא נעים אבל לפעמים צריך להגיד ללקוח שהוא טועה, על מנת שישיג תוצאות טובות יותר.
היועץ המתבטל בפני הלקוח, ייתן ללקוח לבצע טעויות, לפעמים טעויות קשות ויימנע בכל מחיר מהמצב הלא נעים, בו צריך להציג ללקוח באופן נחרץ, דעה שונה מדעתו. 

לפעמים הטעות תתבטא מהר מאד בתוצאות וזה יהיה Lose-Lose לכולם: ללקוח, ליועץ, לארגון (אם מדובר בארגון) ולספקי שירותים או מוצרים.

לפעמים כמו בסיפור הידוע, הפריץ ימות או הכלב ימות, כלומר: בהתחלה כולם יהיו מרוצים, אבל הנזק יבוא לידי ביטוי אחרי מספר שנים. אם מדובר בארגון, היועץ אולי כבר לא מייעץ לו והלקוח כבר לא מועסק על ידי הארגון.

דוגמה כזו המוכרת לי היטב הוא פרויקט מחשוב שבוצע על ידי ארגון בישראל. חברה הקשורה ליצרן, הציעה ללקוח לבנות תשתיות תוכנה, שלא היו ליצרן. היועץ המתבטל בפני הלקוח, צידד במהלך. 

כולם היו מרוצים מהתוצאות, אלא שמאוחר יותר התברר, שיצרן התוכנה פיתח במקביל, במרכזו בחו"ל, תשתית סטנדרטית. הארגון סבל שנים ארוכות ממערכת המבוססת על תשתית יקרה, לא טובה מספיק ושאינה מתפתחת עם הזמן. כל יתר הארגונים בעולם, שעבדו עם מוצרי היצרן, השתמשו בתשתית הסטנדרטית. 

הזווית האישית שלי
בכל תחום בו יעצתי, נאלצתי לפעמים לנסות לשכנע לקוחות לבצע מהלך הפוך למה שהם תכננו. מבחינת הפוליטיקה הארגונית זה לא אידיאלי. היו גם מקרים שלקוחות החליפו אותי ביועץ שיגיד להם את מה שהם רוצים לשמוע. 

בפסקאות הבאות אביא כמה דוגמאות בהן אמרתי ללקוחות דברים שהם לא אהבו.

התרסקות
אחד המצבים האופייניים למשפחות רבות המגיעות לייעוץ בכלכלת המשפחה הוא הוצאות הגבוהות מההכנסות. את הפער מכסים בהלוואות ולבסוף מגיעים למצב של התרסקות כלכלית.

קראו למשל את הפוסט: הפרשנית, המתאר מצב כזה. 

לא כל המשפחות מגיבות באופן דומה, כאשר מוצג להן מצב של התרסקות. לחלקן מספיק לראות מאזן, על מנת לסגור לגמרי את הפער בין ההכנסות להוצאות.

בקצה השני נמצאות משפחות, שמתקשות לוותר על הוצאות, שגם בסולם העדיפויות שלהן, פחות חשובות.
לפעמים זה ייגמר בסגירת חשבון הבנק. לפעמים במכירת הדירה. לפעמים זה גם יביא לגירושין. 

טובת הלקוח, מחייבת הצגת תסריט לא נעים וקיצוני אפילו יותר מהמציאות על מנת שלא יתרסק כלכלית. 

להגיד לכם שהם אוהבים את התסריט? כמובן שלא. להגיד לכם שהם אוהבים את השליח המבשר להם על כך (אותי)? אף פעם לא. 
אבל כשהם לא מתרסקים במשך כמה שנים ומשפרים את התנהלותם, אני מבין כמה תרמתי להם. לפעמים גם הם מבינים. 

אף אחד בעולם לא יישם את המוצר בהיקף שאתה מתכוון
זה מה שאמרתי בעדינות למנהל מערכות מחשוב, על מנת שייעזר בשירותי הייעוץ שלי לבחירת מוצר שמסוגל לבצע את מה שהוא רצה לבצע, עם מספר המשתמשים בארגונו שאמורים להשתמש במערכת שתפותח. מאחורי המסר העדין, רמזתי לו שהמוצר שבחר לא יוכל לבצע עבודות בהיקף ובמספר המשתמשים שתכנן. זה לא מקרה שאף ארגון גדול בארה"ב לא יישם מערכת המבוססת על המוצר. 

את הסיבה ידעתי כמובן: המוצר לא בנוי לעבודה כזו.

"אין דבר אני אהיה הראשון" אמר המנהל. הוא פוטר אחרי שהמערכת שהושקעו בה לא מעט זמן והרבה כסף, לא תפקדה עם מספר משתמשים גדול. 

ארגונים רבים בארץ יישמו את המוצר וכולם נכשלו. זה עלה לארגונים בסכומי כסף גדולים ובבזבוז זמן. קל היה לייעץ להם לבחור במוצר זה שכמחצית מהארגונים בישראל בחרו. 

אני הייתי פחות פופולרי, כשיעצתי ללקוחותיי לא להשתמש במוצר למערכות המשרתות מאות ואלפי משתמשים. למזלם, כולם, פרט לאותו מנהל, שמעו לעצתי.

תבחרו מוצר אחר
הפסקה הזו עוסקת במוצר של חברה, שהסניף הישראלי שלה, היה הרבה יותר מוצלח ממרכז החברה בארה"ב.

החברה הציעה לאחד מלקוחותיי לרכוש וליישם מוצר יקר וחשוב לארגון.  בארגון התלהבו. ביקשו ממני חוות דעת. אמרתי שאיני מומחה גדול בתחום, אבל אנסה לברר.

הארגון שילם מנוי שנתי לשתי חברות אנליסטים: גרטנר ומטה. ידעתי שבגרטנר מועסקים כמה אנליסטים בתחום, אבל גם ידעתי מי הכי טובה מביניהם. ביקשתי לדבר רק איתה. בשיחה השתתפו גם כמה מהמצדדים הבולטים במוצר. 

לגברת הייתה דעה נחרצת: החברה תפסיק לתמוך במוצר בעוד שנתיים או שלוש. בחרו מוצר אחר. זה בדיוק מה שהמלצתי ללקוח לעשות.

המשתתפים האחרים בשיחה התרשמו ממנה פחות ממה שאני התרשמתי. הם המליצו להמשיך במה שתוכנן.

ידעתי שבהמלצתי זו, אני כורה לעצמי בור עמוק, בהקשר של הפוליטיקה הפנים הארגונית. זה יכול להסתיים גם בהפסקת עבודתי, אצל הלקוח.

לא הרבה זמן אחרי ההמלצה שלי, שלא התקבלה, הגיע גם מומחה באותו נושא של מטה גרופ לארץ. הקשבתי קשב רב להרצאתו: הוא אמר בדיוק את מה שאמרה האנליסטית של גרטנר.

הפעם הייתי היחיד שהיה מוכן להקדיש מזמנו, בשביל לשמוע מישהו שמבין בנושא ואינו מונע על ידי אינטרסים של מכירת מוצרים.

שיתפתי את מנהל המחשוב של הארגון בדברי האנליסט וחזרתי על המלצתי שנדחתה קודם.

לסיפור לא היה Happy End. אני כבר לא הועסקתי בארגון, אחרי כשנתיים-שלוש. אז התברר שהחברה מפסיקה לתמוך במוצר וכל המערכות, שפיתח הארגון הפכו לחסרות ערך.

יום רביעי, 13 במאי 2015

להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?

מומיה בבריטיש מוזיאום
מקור התמונה: ויקיפדיה

לא מקובל במקומותינו להתעלל בגוויות. בכל זאת החלטתי לעשות את זה. אין מדובר בגוויה של אדם או בעל חיים. מדובר בגוויה עסקית. קוראים לה: דואר ישראל. דואר ישראל היא חברה חדלת פירעון, שאינה מסוגלת להחזיר למחזיקי אגרות החוב שלה את כספם.

בכל זאת לא יפה להתעלל בגוויה גם היא עסקית. אז מדוע אני עושה זאת?
הלכתי לשלוח דואר בתיבת הדואר שבקצה רחוב מגוריי (רחוב הדישון במלחה). מצאתי שתי תיבות שנאטמו וכתוב עליהן, שלא ניתן לשלוח מהן דואר. זאת הייתה הפתעה. 

חברה סבירה הייתה שולחת הודעה לתושבים (ישירות או באמצעות המינהל הקהילתי יובלים). בהודעה היה כתוב: מבקשים את סליחתכם על שנאלצנו להפסיק את השימוש בתיבות הדואר מהסיבות ....
התיבות הקרובות לאזור מגורכם שניתן להשתמש בהן נמצאות ב...

מדוע דואר ישראל היא חדלת פירעון?
הוועד וההסתדרות יסבירו לכם שהסיבה היא שאנשים שולחים פחות דואר. הם משתמשים בדוא"ל, בפקס, ב-Chat וכיו"ב. זו בעיה גלובלית. זה קורה גם במדינות אחרות.

יש מן האמת בטענה זו, אבל היא לא שורש הבעיה. בפוסט זה נגיע לשורשים.

השורשים יראו לכם משהו שנתקלתם בו בפוסט קודם שלי: מי אשם הקופאית או מנהל המרכול?. בפוסט ההוא טענתי שמנהל סניף מגה בקניון מלחה הוא האשם ולא הקופאית. קופות שלא מתפקדות באופן סביר במרכולים, בבנקים ובעסקים אחרים, הן תוצאה של ניהול כושל.

ניהול כושל זה אולי שמה השני של חברת דואר ישראל, כפי שתראו בהמשך הפוסט. תוסיפו לזה נורמות עבודה לא מהמשובחות ביותר והגענו לחדלות פירעון.

עסקים בעולם המשתנה
עסקים צריכים להסתגל למציאות משתנה, העלולה לפגוע בקווי עסקים רווחיים.

קחו לדוגמה את חברות הטלפון, שהתפרנסו היטב לאורך שנים משיחות לטלפון נייח. יום אחד הופיעו מתחרים על גבי תשתית אינטרנט, למשל: Skype, שנתנו שירותים דומים במחיר זול או ללא עלות בכלל.

צצו גם ספקי שירותי טלפונים סלולריים, שנגסו נתח נכבד משוק הטלפוניה.
האם חברות כמו British Telecom, Verizon או בזק הגיעו לחדלות פירעון?
לא. הן הבינו שהן צריכות לתת שירותים אחרים שיביאו להן רווחים, בנוסף לשירותי הטלפון המסורתיים.
בזק למשל, מספקת שירותי תשתית לאינטרנט ומוכרת ציוד תקשורת בבזקסטור ושירותים רבים נוספים.
British Telecom הרחיבה את שוק היעד שלה ומוכרת שירותים גם באירופה.

שימו לב ששיחות טלפון על גבי תשתית אינטרנט, הן המקביל למשלוח דוא"ל במקום משלוח דואר. 

נסתכל גם על עסק בתחום הדואר: בנק הדואר בגרמניה. כשחיפשתי Case Studies רלוונטיים ללקוח במגזר הבנקאות, לו נתתי ייעוץ, הגעתי לסיפור הצלחה של בנק הדואר בגרמניה, שיישם חבילת יישומי ליבה בנקאית של חברת SAP. הצלחה נמדדת בקריטריונים עסקיים ולא רק בקנה מידה טכנולוגי. בנק הדואר הגרמני הצליח גם בהיבט זה. 

אחד השימושים בחבילה היה זיהוי זמן בו הבנקים המסחריים לא היו מסוגלים לתת שירות מסוים ללקוחות.
בנק הדואר בגרמניה נתן שירות מתווך ללקוחות הבנקים האחרים. הלקוחות ביצעו את הפעולה אצלו והוא ביצע מאוחר יותר את הפעולה באופן אוטומטי ממוחשב בבנקים האחרים, בשעה מאוחרת יותר.

אצלנו ביצעה חברת דואר ישראל פרויקט של הגדלת המיקוד בשתי ספרות. לא הצלחתי להבין את ההצדקה העסקית (רמז: אני לא לבד. יותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ לא מבינים, כפי שתראו בהמשך).

את ההצדקה העסקית לא הבנתי, אבל את העלויות הגבוהות במיוחד של פרויקט ההסבה של מערכות המחשוב של דואר ישראל אני מבין היטב, כמי שהיה מעורב בלא מעט פרויקטי הסבה.

זה התחיל רע
מעט אחרי שדואר ישראל הפכה לחברה ממשלתית, שמעתי, בדרכי לעבודה, ראיון ברדיו  אם אחד המנהלים. הכתב שאל אותו: מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי? התשובה: אנחנו חברה עסקית.

לא חלילה שבחברה עסקית עובדים יותר קשה ומנסים לתת שירות ללקוחות, משום שיש גם מתחרים. לשיטתו של אותו מנהל, פשוט עובדים יום אחד פחות בשבוע. 

מדוע עסקים משתמשים בשירותי דואר של מתחרי דואר ישראל?
יש גם חברות פרטיות בישראל המבצעות משלוח דואר. מחיריהן יקרים ממחירי דואר ישראל ובכל זאת לא מעט חברות משתמשות דווקא בשירותים שלהן, למרות שהם יקרים יותר.

לידיעתכם, השוק העסקי גדול בהרבה מהשוק של לקוחות כמוני וכמו קוראיי, ששולחים מדי פעם מכתב. כך למשל, הרגולטור מחייב את הבנקים לשלוח הודעות ללקוחות. חלק גדול מהלקוחות מקבלים את ההודעות בדואר.

מנהלי הבנקים או מנהלי חברות הסלולר בישראל, רחוקים מלהיות טיפשים. אז מדוע הם מוכנים לשלם יותר ולא להשתמש בשירותי דואר ישראל? אם תקראו כמה מההתנסויות שלי בפסקאות הבאות, כנראה תבינו מדוע. 

לחלק דואר לתיבות
לא מדובר בפיזיקה גרעינית. בסך הכל צריך לקרוא את הכתובת ואת שם הנמען ולשים את דבר הדואר בתיבה המתאימה.

אחד משכני לשכונה, שיצא לגמלאות, מועסק בתפקיד כזה על ידי חברה פרטית. הוא אינו מתקשה לבצע אותו.

הדוורים של דואר ישראל, שמים בתיבת הדואר שלי (וגם בתיבות הדואר של כמה משכני שדיברתי איתם) דברי דואר של אנשים אחרים, ששמותיהם שונים מאד משמי. לא אחת גם מספר הבית או שם הרחוב אינם זהים לשלי. אני שם אותם בתיבות הנכונות. לא בטוח שכולם נוהגים כמוני. כשהגיעו מים עד נפש, התלוננתי באמצעות אתר האינטרנט של דואר ישראל. אחרי חצי שנה קיבלתי תשובה: "בדקנו אין בעיה".

דואר מהיר
חברה קטנה בחיפה, ששיתפתי איתה פעולה, הייתה צריכה לגשת למכרז של גוף ממשלתי בירושלים. העלות של נסיעת פקידה לירושלים, רק לצורך זה, גבוהה (תשלום שעות עבודה + אמצעי תחבורה). המנכ"ל שאל אותי האם אני מוכן להגיש בשמם את ההצעה למכרז? הסכמתי לוותר על שעות עבודה ולעשות את זה. מקסימום אשלים את שעות העבודה בערב.

החומר היה אמור להגיע אלי באמצעות דואר מהיר של דואר ישראל. החברה התחייבה להביא אותו בטווח שעות מסוים לביתי והתחייבה להעביר את זה תוך 24 שעות.
הלקוח משלם עבור זה הרבה יותר מאשר עבור משלוח רגיל. 

השליח לא הגיע במועד בו ויתרתי על שעות עבודה וחיכיתי לו. בטלפון ממתינים חצי שעה עד שעונים. השליח שלא הגיע טען שהגיע. לבוא בעצמי לדואר בגבעת שאול על מנת לקחת את המעטפה באותו יום, הם לא הסכימו, אמרו שאפשר להגיע רק למחרת. 

לגשת למכרז אפשר רק עד יום מסוים בשעה מסוימת. הנזק לחברה עלול היה להיות גדול. 
עם הרבה מזל הצלחתי לקבל את החבילה כשעה לפני סגירת המכרז ולהגיש את הטפסים הנדרשים בזמן.

להגדיל את המיקוד בשתי ספרות
לא בכדי טענתי שיותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ אינם מבינים את הצורך העסקי בהגדלת המיקוד בשתי ספרות. לדברי פרופ' יורי פינס, שהדריך את הטיול לסין בו השתתפתי (ומתגורר חלק מהשנה בביג'ין), במיקוד בסין משתמשים בפחות ספרות מאשר במיקוד המורחב בישראל. בסין יש כמיליארד ו-300 מיליון תושבים. לך תסביר להם, שבישראל הקטנה צריכים יותר ספרות מהם למיקוד דואר. 

יעצתי בלא מעט פרויקטי הסבה החל מטיפול בבאג 2000 וכלה בהסבות מסביבת מחשוב אחת לאחרת. הגדלת שדה המיקוד של דואר בכל מערכות המחשב של דואר ישראל, דומה באופיה להגדלת שדה התאריך בהיערכות לשנת 2000. 

לא אחת מדובר בעלויות של עשרות מיליוני שקלים. בקיצור פרויקטים מורכבים ויקרים. 

מה ההצדקה העסקית לביצוע פרויקט כל כך יקר? קרוב לוודאי שקשה למצוא הצדקה עסקית אמיתית לפרויקט.

השורה התחתונה
אני רוצה להאמין שאני טועה ודואר ישראל, עם הנהלה חדשה ודינמית יוכל להתאושש. ספק רב, אם דואר ישראל יתאושש בעתיד הקרוב, אם בכלל. לשם כך נדרש שינוי מהותי בחברה.




יום שישי, 8 במאי 2015

טיפולוגיה של יועצים: היועץ שיודע הכל

הפוסט: שני סוגי יועצים: רב תחומיים או ממוקדים בנושא צר, היה הפוסט הראשון בסדרה של פוסטים המסווגים יועצים. הפוסט הבחין בין יועצי נישה, שהידע וההבנה שלהם מתמקדים בנישה ספציפית לבין יועצים שיש להם ידע והבנה במגוון נושאים.

אם קראתם את סדרת הפוסטים בנושא טיפולוגיה של לקוחות, כנראה שקראתם גם את הפוסט: טיפולוגיה של לקוחות: היודע הכל.
דפוסי ההתנהגות של הלקוח היודע הכל, דומים לדפוסי ההתנהגות של היועץ היודע הכל.

יש הבדל אחד: היועץ היודע הכל רק מייעץ. הלקוח היודע הכל מקבל החלטות.

האם יש יועץ שיודע הכל?
התשובה לשאלה בכותרת היא חד משמעית: לא, אבל עבדתי כבר עם כמה יועצים רב תחומיים בעלי הבנה מעמיקה וידע רב במגוון רחב של נושאים. לחלקם היה מאפיין נוסף: יכולת למידה מהירה ומעמיקה של נושאים חדשים.

כמובן שמספרם של היועצים יוצאי הדופן, המתוארים בפסקה לעיל, הוא קטן במיוחד, אבל יש לא מעט יועצים רב תחומיים היודעים ומכירים לעומק מספר נושאים רב.

מספר הנושאים משתנה: אחד מכיר שבעה נושאים על בוריים, שני מכיר עשרה. לפעמים אפילו יועצים המתמחים בתחום צר, עשויים להכיר שניים או שלושה נושאים לעומק.  

מן הראוי לציין כי הידע וההבנה של יועצים רב תחומיים, אינם זהים בכל התחומים: בתחום צר אחד הידע שלהם יהיה דומה לידע של טובי היועצים באותו תחום צר, ובתחום צר אחר יהיה פער גדול בין ההבנה והידע של יועץ נישה טוב לבין ההבנה והידע שלהם. 

שני סוגי יועצים היודעים את הכל
חשוב לציין שמיטב היועצים הרב תחומיים אינם נכללים בהגדרה של יועצים היודעים את הכל. יועץ כזה, שיעץ במספר רב של נושאים, במספר גדול של ארגונים ובמספר גדול של מדינות, אמר לי פעם באנגלית: "You should know what you do not know".
בתרגום חופשי לעברית: "עליך לדעת מה אתה לא יודע" או בניסוח אחר להבין את מגבלות הידע שלך.

"היועצים שיודעים את הכל" אינם יודעים את הכל. הם יודעים ומבינים פחות מהרבה יועצים אחרים. הם הדביקו לעצמם את התווית של יודעי כל או היועצים הרב התחומיים הטובים ביותר. 
בפסקאות הבאות נעסוק בשני סוגי היועצים היודעים את הכל.

סוג ראשון: עבר מרשים
ניקח כדוגמה יועץ טכנולוגיית המידע. היועץ היודע הכל היה לפני שנים רבות CXO בארגון, כלומר: מנהל בדרג גבוה. בחלק מהמקרים הוא היה אפילו מנמ"ר. לפעמים הוא לא היה סתם מנמ"ר אלא מנמ"ר מוצלח במיוחד.

תחום טכנולוגיית המידע הוא דינאמי. כפי ששר בוב דילן "הזמנים משתנים". 
המנהל הבכיר הפך ליועץ ומישהו אחר מנהל, אולי מישהו שהיה כפוף לו לפני כמה שנים. 

המנהל הבכיר בדימוס חושב שהוא מבין ויודע יותר מאחרים, כולל המנמ"ר בארגון לו הוא מייעץ. 

זה אולי היה נכון לפני עשר או עשרים שנה. ספק גדול אם זה נכון היום. 
אבל היועץ יודע הכל מהסוג הזה נשאר בעבר המפואר שלו ומציג את עצמו כמומחה האולטימטיבי בכל נושא. 
  
סוג שני: מומחי מכירות
כפי שנאמר בפסקה הקודמת ליועץ היודע הכל מהסוג הראשון, יש לרוב עבר מרשים שיש מה להתפאר בו. לסוג השני של יועצים יודעי כל, אין אפילו עבר להתפאר בו. 

היועץ הזה מומחה מעולה בתחום אחד: מכירות. הוא "מוכר" ללקוח שהוא המומחה המוביל בכל תחום שעולה לדיון. בגלל כישוריו המעולים במכירות הוא לא אחת משכנע את הלקוח בכך.

כשנכשלים (ובדרך כלל נכשלים אם פועלים על פי עצתו), הוא מגייס שוב את כישורי המכירות המופלאים שלו, ומסביר שיש מישהו אחר שאשם בכישלון, שנגרם למרות כישוריו יוצאי הדופן של היועץ.

דוגמה למעין יועץ מהסוג השני
טוב הוא לא היה יועץ, אלא סמנכ"ל מכירות של חברת תוכנה ישראלית קטנה, שאיני זוכר אם הצליחה למכור את המוצר שלה ללקוח אחד או שרק ביצעה ניסויי Beta של המוצר בארגון, שממנו יצאו עובדי החברה.

כשיעצתי לבנק לאומי לפני שנים רבות, הייתי מאד עסוק בעבודה מול כמה חברות מובילות בעולם שהציעו פתרון אסטרטגי ללקוח. חלק מהיועצים שהועסקו על ידי חלק מהחברות באמת היו מהמובילים בעולם בתחומם. 

סמנכ"ל המכירות הנ"ל, התקשר אלי בשיא הלחץ. ניסיתי להוריד אותו מעלי אחרי שהקשבתי בנימוס במשך חמש דקות לפלאי מוצר התוכנה של החברה שלו.

אמרתי לו שנדבר בעוד כמה שבועות כי אני עסוק כרגע בעבודה מול מומחים מחו"ל של חברות כמו IBM ו-EDS

"להם אין פתרון לבעיות שלכם. הם לא מבינים. רק לנו יש פתרון לכל הבעיות שלכם", אמר הסמנכ"ל.

הבאתי את הדוגמה למרות שלא מדובר ביועץ, משום שתפיסת העולם שלו מתארת היטב את תפיסת עולמם של היועצים יודעי כל מהסוג השני. 
ואם אינה מתארת אותה, היא לפחות מתארת את האופן בו הם מציגים את עצמם ואת האופן בו הם מציגים אחרים.

מה צריך לעשות לקוח הפוגש יועץ יודע כל?
הסיכון הוא שקבלת ייעוץ ממנו ואימוץ המלצותיו יוביל בהסתברות גבוהה לכישלון. אם תשכור את שירותיו, ייתכן שיצליח לשכנע דרגי ניהול גבוהים מכם (ובעלי פחות ידע והבנה בנושא הייעוץ הספציפי) ביכולותיו המדהימות ובהמלצותיו המעולות. 
אם יצליח, אתם תצטרכו לבצע אותן.
במקרה הטוב תהיו שותפים לכישלון כמעט ודאי.
במקרה השכיח, למרות הפתגם "הכישלון הוא יתום", אתם תהיו ההורים המאמצים של הכישלון ותישאו באחריות.

1. אם ניתן להימנע מקבלת ייעוץ ממנו - הימנעו מקבלת ייעוץ ממנו.

2. בקשו ממנו שמות של לקוחות מהעבר ובדקו אותן היטב. יש סיכוי לא רע, שמישהו כבר עמד על טיבו ויגיד לכם. 

3. אם כבר שכרתם אותו (או מישהו בכיר מכם בארגון שכר את שירותיו), עדיין לא מאוחר לשכור במקביל אליו יועץ אחר.
עשו זאת מיד כשהבנתם שהיודע כל, במקרה הטוב במיוחד, יודע הכל, פרט לתחום שהוא מייעץ לכם בו.
לשלם לשני יועצים על אותו שירות יהיה זול בהרבה מאשר לנסות לממש את המלצותיו.

הערת שוליים
העובדה שבחרתי בדוגמאות מתחום טכנולוגיית המידע, אינה אומרת שיועצים יודעי כל קיימים רק בו. אני מכיר יועצים יודעי הכל גם בתחומים אחרים. 






  



יום רביעי, 6 במאי 2015

מי אשם: הקופאית או מנהל המרכול?

התשובה לשאלה שבכותרת דומה לתשובה לשאלה בהקשר של כישלונות צבאיים: מי אשם הש"ג או המפקד או כמה מפקדים בשרשרת הפיקוד: מג"ד, מח"ט, אלוף הפיקוד והרמטכ"ל?
ביותר מ-90% מהמקרים האשם הוא המפקד.

ביותר מ-90% לא הקופאית היא האשמה, אלא מנהל סניף רשת מרכולים ולפעמים גם המנהלים שמעליו.

זה נכון גם לגבי מה שקרה לי הבוקר בסניף של רשת מגה בקניון מלחה.

בדרך כלל אני נמנע להיכנס לסניף הזה: המחירים גבוהים במיוחד והתפקוד דומה לתפקוד של ברווז צולע המתחרה במיטב אצני תבל.

יש רק שני חריגים:

1. אם אני או מישהו ממשפחתי מקבלים תווי קניה התקפים במגה

2. כשאנחנו רוצים לקנות סלטים של משני.
מגה בקניון מלחה היא החנות היחידה המוכרת סלטים של משני באזור מגוריי. משני הוא מפעל משפחתי קטן בראשון לציון. האיכות של המוצרים שלהם טובה בהרבה מהאיכות של מוצרים מקבילים של מתחריהם הגדולים מהם: גם בהיבט הטעם וגם בהיבט הבריאות.
המוצרים שלהם בדרך כלל יקרים יותר אבל אני מוכן לשלם יותר על מוצר שלהם.

האירוע הבוקר
נכנסתי עם תווי הקניה שקיבלתי על מנת לקנות מספר קטן של מוצרים, שמחירם יגלוש רק במעט מהסכום של תווי הקניה. פניתי לקופת האקספרס. כל קופות האקספרס היו נטושות.

פניתי לאחד העובדים והוא סיפר לי שהקופאית הלכה לשירותים. לא הייתי הממתין היחיד לקופת האקספרס. אחת הממתינות סיפרה שכמה דקות קודם לכן דיברה עם סגנית המנהלת באותו נושא.

לאחר המתנה של כמה דקות הופיע מנהל הסניף. נחשו מה היה לו להגיד לנו? "הקופאית הלכה לשרותים".

מי אשם המנהל או הקופאית?
כמו ביותר מ-90% מהמקרים יש פה רק אשם אחד: מנהל הסניף. שיועיל בטובו להושיב קופאית אחרת מהקופות הרגילות במקום הקופאית היחידה בקופות האקספרס או שישב בעצמו במקומה או שיצוות שתי קופאיות אקספרס למשמרת. 

קופות לא מתפקדות כאינדיקטור לניהול כושל
כשאני שואל את עצמי: האם סניף של רשת סופרמרקטים מתפקד טוב או רע? תפקוד הקופות הוא אינדיקטור פשוט ויעיל.

בסניף אחד תראו מנהל טוב המתגבר את הקופות בזמני עומס. בסניף אחר תראו את הקופאיות נחות דווקא בזמן עומס.

הקופאיות לא אשמות, המנהל הוא האשם:
ייתכן שהמנהל שלא נתן לקופאיות לנוח בזמן שלא היו צריכות לנוח, אבל בגלל שלא היה עומס היה יכול לתת לקופאית או שתיים לנוח, גרם להן להיות "ראש קטן" ולנוח בזמן עומס.

ייתכן שחלוקת מספר הקופאיות הפעילות לפי זמנים לא תאמה את העומסים באותם זמנים.

הערות שוליים

1. מודל הקופות כאינדיקטור לאיכות הניהול תקף גם במגזרים אחרים, למשל: ניהול עמדות טלרים בסניפי בנק הוא אינדיקטור מצוין לתפקודו של המנהל.

2. מנהל זה בסניף מגה הוא מקרה התומך בתיאוריה של פרופ' יצחק אדיג'ס הטוען: "המנהלים הישראליים לא שווים את המשכורות שמשלמים להם".


יום ראשון, 3 במאי 2015

מה הייתם עושים לו סוכן הביטוח שלכם היה מציע לבטח את הדירה שלכם בתשלום שנתי של 20 אחוז מערך הדירה?

טלפון חכם. מקור התמונה: ויקיפדיה

נניח שהדירה שלכם שווה מיליון שקל. סוכן הביטוח שלכם מתקשר ומציע שתשלמו 200 אלף שקל לשנה על מנת לבטח אותה. אני בטוח שלמרות שלבטח מבנה דירה זה חשוב, אף אחד מהקוראים לא היה מבטח אותה.

המנומסים היו אומרים: "לא תודה". הפחות מנומסים היו שולחים את הסוכן לראות פסיכיאטר.  

אולי לא תאמינו, אבל לא מעט קוראים מבטחים דברים הרבה פחות חשובים מדירה, בתנאים דומים לעסקה שתיארתי בפתיח. הסיבה העיקרית לכך היא, שלא שמים לב לכך היא שמדובר בתשלומים של מאות שקלים לשנה ולא בתשלומים של מאות אלפי שקלים לשנה.

את ההשראה לכתיבת הפוסט נתנה לי חברה בשם Salefix. לחברה מעבדה המטפלת בטלפוני נקסוס. הייתה תקלה בטלפון של הבת שלי בתקופת האחריות שלו. עברנו תהליך מיגע של יותר משבוע בו פנינו מספר פעמים לחברה. 

זוכרים את הקנס שקיבלה חברת Hot על כך, שהמענה הטלפוני של שירות הלקוחות שלה היה רחוק מאד ממה שחייב הרגולטור?
Salefix דומה ל-Hot במובן זה: היא רק יותר קטנה ולא קיבלה קנס.

ביטוח טלפונים חכמים
ביטוח טלפונים חכמים הוא עסקה מהסוג שתיארתי בפתיח. כל מומחה לניהול סיכונים, יגיד לכם שצריך להתחשב בעלות ה-Mitigation. המילה הלועזית  Mitigation מתארת את הצעדים הננקטים למניעת התרחשות אירוע הסיכון.  

הקורא יגיד בוודאי שההשוואה בין דירה לטלפון חכם אינה הוגנת: דירה לא נופלת ונשברת. טלפונים חכמים כן נופלים ומשהו עלול להישבר. צדקתם בהבחנה ביחס לשבירה, אבל לא קראתם את האותיות הקטנות בפוליסת הביטוח או בתעודת האחריות (אחריות היא כמו ביטוח רק ללא תשלום).

מה לא מכסה פוליסת הביטוח של טלפונים חכמים?
כשסוף כל סוף חזר הטלפון החכם של הבת שלי לירושלים מהמעבדה בתל-אביב, הלכתי לקחת אותו בחנות הקטנה, שמעבירה את המכשירים למעבדות ולפעמים גם מבצעת אבחון ראשוני ותיקונים קלים. הם דווקא עובדים יפה. 

בתור עמדו לפני כמה אנשים. רק אחד מהם התלונן על תקלה בטעינת הטלפון. כל היתר התלוננו על שברים בעיקר במסך. משמעות שבר היא החלפת מסך. העלות המשוערת הייתה כ-900 ש"ח.

סיפרתי לכם את זה רק משום שעובדי החנות אמרו לכל אותם אנשים: "אין אחריות לשברים במכשיר טלפון חכם". לא אחריות ולא ביטוח רגיל של המכשיר מכסים את זה. 

במקרה של מסך שבור אפשר לראות את זה. במקרה של הטלפון של הבת שלי, הייתה טענה שיש שבר באביזר פנימי.

השורה התחתונה
בידיעה שהביטוח לא מכסה שברים, קרוב לוודאי שלא משתלם לבטח טלפון חכם בפרמיות המוצעות לכם. אם יישבר משהו, ממילא תשלמו. האם ההסתברות לתקלה אחרת, שתיקונה יקר, גבוהה מספיק על מנת שלא תחליפו את המכשיר בחדש במקרה של תקלה כזו? אני מעריך שלא. 

הערת שוליים
טלפונים חכמים אינם לבד. חשבו גם על ביטוח של מכונות כביסה ומכשירים אחרים.


תחזית כלכלית לשנת 2025: מה שהיה בשנת 2024 במדינת ישראל הוא שיהיה רק יותר גרוע

  הכותרת של התחזית הכלכלית שלי לשנת 2024 הייתה:  ת חזית כלכלית לשנת 2024: שנה קשה עם תקווה לעתיד .  לצערי, החלק הראשון של התחזית (שנה קשה) ה...