"מכונת הכסף"

אתמול ראיתי בהקרנת טרום-בכורה את הסרט "מכונת הכסף". כמקובל במקומותינו, שמו המקורי של הסרט באנגלית שונה. במקרה זה שמו: The Big Short.

הסרט עוסק במשבר הסאבפריים בארצות הברית בשנים 2007 ו-2008 ומבוסס על דמויות אמיתיות.

גיבורי הסרט הם האנשים הלא סימפטיים שמוצאים מדוע אחרים טועים. הוא מתמקד בשלושה מומחים בשוק ההון, שחשבו שנוטלי הלוואות סאבפריים לקחו סיכונים שלא יעמדו בהם ולכן צפוי משבר בשוק הדיור האמריקאי ובעקבותיו גם בכלכלה האמריקאית.

הם לא רק חשבו, אלא גם הימרו בכספם ובכספי המשקיעים שלהם נגד השוק.

הם המרו נגד כמעט כל המומחים והבנקים הגדולים ובדיעבד אפשר להגיד שהם צדקו. 

אינני מבקר סרטים. אני יועץ בכלכלת המשפחה ולכן אתמקד בטעויות שעשו אחרים בארצות הברית, שאולי חלק מהמשפחות בישראל וחלק מהעסקים בישראל, עושים היום טעויות דומות.

לקחים ממשבר הסאבפריים

1. מה שהיה הוא לא בהכרח מה שיהיה

אחד הטיעונים של אלה שביטלו את דעתם של שלושת המומחים היה, שמעולם לא קרס בנק אמריקאי שנתן משכנתאות ולכן לא סביר שזה יקרה.

המציאות הייתה שמספר בנקים אמריקאים שנתנו משכנתאות קרסו.

שימו לב: גם הריבית האפסית בארץ לא בהכרח תישאר אפסית לעולם. מחירי הדירות הגבוהים בישראל לא בהכרח יהיו גבוהים בעוד כמה שנים.

2. הצלחה מובילה לביטחון מופרז בהמשך ההצלחה

גם זה סוג של "מה שהיה לא בהכרח מה שיהיה". הצלחה במכירת או ברכישת דירה אחת, שתיים או אפילו חמש באמצעות הלוואות סאבפריים לא בהכרח יובילו להצלחה הבאה.

זה מה שקרה במשבר הסאבפריים ללווים, למתווכי הדירות ולבנקים.

עם כל הצלחה גדל הביטחון וגדלה הנכונות לקחת סיכונים גדולים יותר. עד שבסוף מתממשים הסיכונים והכל קורס.

האם חלק ממשקי הבית לוקחי המשכנתאות, ההלוואות, האובדרפט או אשראי אחר בישראל אינם נמצאים על מסלול התרסקות כזה? התשובה לשאלה היא חיובית. כל מה שנותר לכם זה לשאול האם אתם לא נמצאים ברמת סיכון גבוהה להתרחשות אירוע כזה? 

3. השטן נמצא בפרטים הקטנים
במשבר הסאבפריים אגחו (יצרו אג"ח) המבוססים על הלוואות סאבפריים. אגרות החוב זכו לדירוגים טובים מחברות הדירוג. במקרים מסוימים אפילו AAA. המונח המתאר את מה שהן באמת היו שוות הוא: אג"ח זבל, כלומר: הן היו אג"ח שהסיכוי שהלווה יפרע אותן (הלווה במקרה של האג"ח הם הבנקים האמריקאים) נמוך. 

רבים התייחסו לאג"ח אלה על פי הדירוג. גיבורי הסרט, הלכו לבדוק את הפרטים של מה מצבם האמיתי של הלווים וההלוואות. למשל: כמה מהם מפגרים בהחזרי המשכנתה? עבודה קשה אבל עבודה הנותנת תמונה ריאלית של המצב.

לקורא הממוצע יהיה קשה עד בלתי אפשרי לבדוק את מצבן האמיתי של מניות או אגרות חוב. הוא יכול, באופן חלקי, להתמודד עם זה באמצעות שמיעת כמה דיעות של מומחים. אבל בנושאים אחרים, למשל: בניהול מאזן ההוצאות וההכנסות שלו, הוא יכול וצריך לרדת לפרטים על מנת לא להוציא יותר מהכנסותיו. 

4. אל תסמכו על אף אחד באופן עיוור
תשאלו את נפגעי ההונאה של מיידוף והם יגידו לכם שאני צודק. לא צריך להפסיד הרבה כסף, כמו שהם הפסידו, אל מנת להבין את זה.
בסרט וקרוב לוודאי במציאות, סמכו נוטלי משכנתאות באופן עיוור על המתווכים (אחרי התנסות בסיפור הצלחה אחד או שניים), המתווכים סמכו על הבנקים וכמעט כולם על חברות הדירוג.
גם כשאתם סומכים על מישהו בידקו אותו. גם מי שפועל נכון והוגן עלול לטעות.

5. אל תקחו הלוואות או אשראי שאולי לא תצליחו לעמוד בהחזר
זה בדיוק מה שקרה ללווים רבים במשבר הסאבפריים בארצות הברית.
 הם חשבו שלהם זה לא יקרה. תחשבו שלכם זה יכול לקרות. הימנעו מלקיחת הלוואות לא חיוניות, מאוברדרפט, מכרטיסי אשראי מתגלגלים ומפריסה ארוכה של החזרי עסקאות בכרטיסי אשראי. 

השאלה האם תוכלו לעמוד בהחזר? אינה שאלה טריוויאלית, כשמדובר במשכנתה לעשרים שנה, באוברדרפט מתמשך וטופח או במספר גדול של הלוואות קטנות. 
רובנו לא ממש יודעים מה יהיה מצבנו הכלכלי בעוד עשר או עשרים שנה.

הזווית האישית שלי
כמו המוחים בסרט, אני לא סומך באופן עיוור על אף אחד ולכן כבר קרה לי שבנושאים מקצועיים פעלתי באופן שונה מאשר מרבית העמיתים שלי.
כיבדתי את המומחים ואת דעתם, אבל גם כאשר חשבתי שהם מגדולי המומחים בעולם בתחומם, בדקתי את מה שהם אמרו.

כמעט תמיד כשהלכתי נגד הזרם (לאחר בדיקה מעמיקה) בדיעבד התברר שצדקתי. כמה לקוחות, שנתתי להם ייעוץ, הרוויחו מזה הרבה כסף או לחילופין מנעו מעצמם הפסד כספי משמעותי.

לפעמים גם אני הרווחתי מזה כסף. כך למשל, במשבר הסאבפריים, בדקתי היטב טענה של מומחה, שחשב שמשבר כזה עלול להתרחש.
מכרתי תיק השקעות מוטה מניות לפני שהתרחש המשבר בארה"ב ולפני שגלש משם לעולם כלו, כולל ישראל.

כשזה התרחש, רבים ברחו בפאניקה לאפיקי השקעה הסולידיים ביותר כשמטרתם היא רק למזער את ההפסדים. אני כבר הייתי שם כמה חודשים קודם.  

הבנקים: ערוצים והלקוח במרכז - רבדים עמוקים יותר

הבניין הראשי של בנק ישראל
 מקור התמונה: ויקיפדיה

הפוסט הקודם שלי: האם בבנקים בישראל מבינים את הקשר בין Customer Centric לבין ערוצי פעילות לקוחות?, נראה לכאורה כטרוניה מנופחת של לקוח לא מרוצה על טעויות זניחות. 

לא אלה פני הדברים. מאחורי כל זה מסתתרים רבדים עמוקים יותר, המתארים איומים של ממש על הבנקים.

מה קרה בתעשיית הטלקו לפני יותר מעשור?

לאחר שהתרחב השימוש באינטרנט, בשלה גם טכנולויה אינטרנטית, הקרויה: Voice Over IP או בראשי תיבות: VOIP.

הטכנולוגיה הזו הייתה האיום הראשון על חברות הטלפונים הגדולות, שבזק הישראלית  וחברות כמו: Deutsche Telecom הגרמנית, British Telecom הבריטית וTelfonica הספרדית הן דוגמאות לחברות כאלה. 

הן חדלו להיות מונופולים או כמעט מונופולים, השולטים בתשתיות הטלפונייה. שחקנים חדשים סיפקו שיחות טלפוניות בחינם או כמעט בחינם על תשתית VOIP. אחד המתחרים החדשים הידועים הוא Skype, אבל יש לא מעט אחרים ידועים פחות.

האיום השני היה הטלפונים הסלולריים והאיום השלישי היתה האפשרות להעביר מידע אחר ולא רק קול, למשל טכנולוגיות של Video Conference.

השורה התחתונה הייתה הצורך של חברות הטלקו למצוא מודל עסקי חדש, על מנת להתמודד עם האיומים המבוססים על חידושים טכנולוגיים ועם השחקנים החדשים המנצלים את הטכנולוגיות החדשות.

במחצית השנייה של העשור השני של המאה ה-21 עומדים הבנקים בפני איומים דומים לאיומים על חברות הטלפוניה המסורתיות. 

כמו בטלפונייה מדובר בחידושים טכנולוגיים, שחקנים חדשים ומודלים עסקיים חדשים.

האיומים על הבנקים

1. העולם הדיגיטלי

מטבעות חדשים, כמו הביטקויין, הם דוגמה לאיום זה. בשביל לשלם בביטקויין אין צורך בתיווך של הבנק והבנק אינו מרוויח מהעסקה הזו, בשונה מתשלום באמצעות חשבון בנק או כרטיס אשראי בו הבנק ו/או חברת כרטיסי האשראי "גוזרים קופון".

2. הטלפונים החכמים

Apple, סמסונג, Google וחברות נוספות משקיעות בתחום ההולך וגדל של תשלומים באמצעות טלפון חכם. חברת משקיפי השוק IDC צופה שבשנת 2017 יגיע היקף התשלומים הניידים באמצעות טלפונים חכמים לטריליון דולרים, יותר מפי 2 מההיקף היום.

שלא כמו בדוגמה בסעיף הקודם, הבנקים וחברות כרטיסי האשראי שותפים לתהליך התשלום. אבל למנכ"לים של אפל, גוגל וסמסונג לא קוראים אמא תרזה: גם הם רוצים להרוויח. 

התוצאה היא שהרווח מתחלק בין הגורם הבנקאי ובין חברת תוכנת וחומרת הטלפונים החכמים. קרוב לוודאי, שהרווח הכולל לכל עסקה קטן יותר מאשר הרווח הכולל לעסקה דומה, המבוצעת בערוצים בנקאיים מסורתיים. 

3. כלכלת שיתוף

כבר התייחסתי למגמה הכוללת של שימוש בכלכלת שיתוף בכמה פוסטים, כגון: כלכלת שיתוף וכלכלת שיתוף: במי ממציעי שירותי שיתוף בוחרים.

בהקשר הנוכחי, הפוסט החושב ביותר שכתבתי הוא: שירותים פיננסיים חלופיים מנשה שולית למרכז (Mainstream).

איני רוצה להפריז בחשיבות שאני מייחס לעצמי, אבל הפוסט הזה מתאר מחקר ייחודי שעשו חוקרים באחת האוניברסיטאות הטובות בעולם: אוניברסיטת קמברידג' בבריטניה.

הייחוד שלו הוא בהיקף הגדול שלו ובפריסה שלו על כל אירופה. 

מסקנות המחקר הן ששירותים פיננסיים חלופיים, שלא באמצעות הבנקים, מתרחבים בהיקפם, בכל אירופה בכלל ובבריטניה בפרט, וכבר הפכו ל-Mainstream.

ברור לגמרי שכשהתיווך בין לווה ומלווה למשל, נעשה באמצעות אתר אינטרנט במקום באמצעות בנק, הבנק אינו מרוויח מהעסקה.

אגב, כל שלושת האיומים שציינתי קשורים בהתפתחות טכנולוגיית מחשוב. בהקשר הבנקאי בפרט ובהקשר הפיננסי בכלל, השם הגנרי לשילוב בין הטכנולוגיה והשירותים הפיננסיים הוא Fintech. 

גורם נוסף המשותף לכל האיומים הוא, שכמו בטלקו של לפני יותר מעשר שנים, נכנסים לשוק שחקנים חדשים, המתחרים בנותני השירותים המסורתיים.

כיצד הבנקים מנסים להתמודד עם האיומים?

הבנקים מנסים להבין מי הם הלקוחות שלהם ולנסות למצוא את הדרך לשמור על הלקוחות בהם הם מעוניינים. מימוש נבון של תפיסת Customer Centric הוא אחד האמצעים העיקריים לכך.

הם גם צריכים לאפשר ללקוחות לבצע את הפעולות מולם בצורה קלה ונוחה. זה לא עניין פשוט: על הבנקים לעמוד בדרישות הרגולציה ברמת המדינה וברמה העולמית, המכונה בזל עם מספר סידורי בהתאם להתקדמות הרגולציה, למשל: Basel 2 או Basel 3. טרם התפתחה רגולציה על המתחרים החדשים.

כשהלקוח במרכז ורוצים לאפשר ללקוחות לבצע פעולות בצורה קלה ונוחה, צריך להתחשב בהעדפות הלקוח.

אחת ההעדפות של הלקוח היא הערוץ (או הערוצים) באמצעותו (באמצעותם) הוא מעוניין לבצע פעולות.

בפוסט הקודם, תיארתי את עצמי כלקוח שיש לו העדפה ברורה לערוץ האינטרנטי. 

כל שלושת הבנקים הישראליים שהזכרתי, פעלו כאילו הם לא מבינים את החשיבות של כיבוד העדפות הערוץ שלי כלקוח. 

כשמידע בסיסי אינו נכון בערוץ האינטרנטי (וכנראה לא רק מידע בסיסי) על הלקוח נכפה שימוש בערוץ שאינו מעונין להשתמש בו.

בדוגמה בפוסט הקודם, בירור באמצעות הערוץ הטלפוני האם הסניף עדיין קיים ובאיזה מועד הוא פתוח. 

הם גם צריכים להתייעל.

אחת הדרכים להתייעלות היא שימוש של הלקוחות בערוצי השירות העצמי. הם ערוצים זולים יותר לבנק.

כך למשל, האינטרנט הוא ערוץ זול יותר מהטלפון משום שאינו מחייב העסקת והכשרת עובדי Contact Center, העונים לטלפונים.

הטלפון הוא ערוץ זול בהרבה מסניף בנק.

דרך שנייה להתיעלות היא התמקדות בלקוחות הרווחיים, אלה שיש להם נכסים פיננסיים ומבצעים יותר פעולות ביותר כסף. 

מהלקוחות שעליהם מפסידים הם מנסים להיפטר או לפחות להוציא פחות כסף על השירות, שהם מקבלים.

על מנת לדעת באילו לקוחות להתמקד נדרש מימוש נאות של תפיסת הלקוח במרכז. 

הלקוחות והערוצים

מחקרים פנימיים של בנקים ומחקרים של גורמים אחרים הראו מתאם גבוה בין הערוץ המועדף על ידי לקוח לבין היותו לקוח מועדף על ידי הבנק: הלקוחות של ערוצי האינטרנט והטלפון החכם הם הלקוחות שהבנקים מעוניינים בהם יותר.

סיבה טובה מבחינת הבנקים לתת להם שירות טוב ומידע מדויק. קוראי הפוסט הקודם מבינים שלא זה מה שקרה בדוגמאות שהבאתי.

הלקוחות הפחות רצויים הם לרוב לקוחות הבוחרים בערוץ של הסניף.

גם בלי לדעת את זה לא כל כך קשה לנחש את זה.

לאיש הייטק צעיר או לרופא מתמחה יש פוטנציאל להכנסה גבוהה. הם עסוקים ואין להם עודף זמן על מנת להגיע לסניף בנק ושולטים היטב בטכנולוגיה. קרוב לוודאי שהם יהיו לקוחות של ערוצי האינטרנט או הטלפון החכם.

קשישים שאינם משתכרים הרבה ולא תמיד יש להם הרבה נכסים פיננסיים, הם לקוחות טיפוסיים של סניף בנק.

בגיל כזה כבר לא משנים בקלות את ההרגל של ביצוע פעולות באמצעות פקיד בסניף.

זמן יש בשפע ולפעמים, כמה עצוב, זו הזדמנות לשוחח עם אנשים (פקידי הבנק או אלה שמחכים כמוהם בתור) לאחר שבני זוגם ומרבית חבריהם כבר הלכו לעולמם.

בחירה

יש כאלה שהם יכולים לבחור האם לצרוך את שירותי הבנק הזה או בנק אחר או שירותים פיננסיים חלופיים.

ניחשתם נכון: משתמשי ערוצי האינטרנט והטלפון החכם, ששולטים מספיק בטכנולוגיה ולרוב גם הם אין להם דפוסי צריכה שקובעו בהרגלים רבי שנים.

עוד סיבה טובה לבנקים להתאמץ קצת יותר ותת להם מידע מדויק באופן ידידותי ונוח.

האם בבנקים בישראל מבינים את הקשר בין Customer Centric לבין ערוצי פעילות לקוחות?

לפני יותר מעשר שנים השתתפתי בכנס על מחשוב בבבנקאות הישראלית.

בתקופה הזאת הלקוחות העיקריים שלי, כיועץ מחשוב, היו בנקים בישראל.

הכרתי את עולם המחשוב הבנקאי, נכון לאותו מועד, היטב. קראתי את מה שכתבו טובי האנליסטים בעולם ועם חלקם הייתי בקשר ישיר.

הכנס היה פנל בו ישבו ארבעה מחמשת המנמ"רים של הבנקים הגדולים בישראל. המנחה שאל אותם שאלות ביחס לנושאים המרכזיים המעסיקים את הבנק בו הם עובדים. 

כל אחד ענה לשאלה הזהה בתורו. אחרת השאלות התייחסה לנושא מרכזי במחשוב הבנקאי של אותה תקופה: תפיסת הלקוח במרכז (Customer Centric).

לאחר הפנל שוחח איתי מנהל בכיר באחד מבתי התוכנה. הוא שאל אותי על דעתי על מה שאמרו המנמ"רים.

עניתי לו: אף אחד מהם לא ממש מבין את הקשר בין ערוצים ותפיסת הלקוח במרכז. 

זה כנראה לא רק המנמ"רים. זה גם מי שהכינו אותם למענה לשאלה הזו הידועה מראש.

מנקודת מבט של לקוח בנק ב-2015 (שאוטוטו מסתיימת), צר לי לספר לכם שמה שאמרתי אז כנראה נכון גם היום, לפחות לגבי חלק מהבנקים. 

האלף בית של הבנה בנושא הזה הוא אחידות מידע בין הערוצים השונים.

מנסיוני היום (24 בדצמבר 2015), בנק דיסקונט לא מסוגל לבצע את זה.

מניסיוני מלפני מספר שנים קטן בהרבה מעשר, בנק לאומי וגם בנק הפועלים לא היו מסוגלים לבצע את הדבר הטריוויאלי הזה.

במה דברים אמורים?

מדובר במטלה פשוטה מאד. לכל בנק יש דף אינטרנט ובו רשימת סניפים ופרטים עליהם, למשל: כתובת ושעות פתיחה של כל סניף.

הבקשה הצנועה שלי היא שהרשימה הזו תתאים למציאות.

בלאומי הגעתי לסניף עסקי בשעות הפתיחה הייחודיות שלו, על פי דף האינטרנט. הייתה רק בעיה אחת קטנה: כמה חודשים לפני זה הבנק סגר את הסניף.

בפועלים אף אחד לא טרח לציין בדף האינטרנט שסניפים סגורים ביום מסוים.

בדיסקונט שעות הפתיחה של הסניף באתר האינטרנט, לא התאימו למענה הקולי בסניף. על פי האתר, הסניף פתוח היום אחה"צ ולכן ביקשתי לבצע. פעולה הדורשת שליחת פקס לסניף ושיחה טלפונית עם פקיד על מנת לוודא שהפקס הגיע.

אולי הפקס הגיע, אבל הסניף סגור.

איחולים לשנת 2016

שבבנקים בישראל יוכלו לשים את הלקוח במרכז, לא רק כסיסמה אלא גם כמשהו שבא לידי ביטוי במערכות המחשוב של הבנקים ואולי סוף, סוף גם יבינו את מה שבמקומות אחרים הבינו לפני יותר מעשר שנים: יחסי הגומלין בין ערוצים לבין תפיסת הלקוח במרכז.

נדמה לי שזה יפעל לא רק לטובת הלקוחות אלא גם לטובת הבנקים. 

הבנק טעה לרעתך: למי תפנה?

בפוסט קודם שכותרתו: הבנק טעה לטובתך? יתכן אבל לא שכיח, תיארתי מקרה בו הבנק טעה לטובת לקוח. זה קורה הרבה יותר שהבנק טועה לרעתך.

בפוסט: הבנקים: הגורם האנושי, הסברתי שהבנק אינו רק ישות כוללנית אחת, אלא אוסף של אנשים שיש להם תפקיד ולאופן ההתנהלות מולם עשויה להיות השפעה על תוצאות האינטראקצה בינכם לבין הבנק.

בפוסט זה אתמקד בהקשר המצומצם של טעות של הבנק לרעתכם ובבחירת הגורם אליו פונים. אבל לפני שנגיע לבנקים, אבחן את הבעיה של התמודדות עם טעויות לרעתנו הנעשות על ידי ארגונים גדולים ולאיזה גורם כדאי לפנות על מנת שיטפלו בתיקון הטעות. 

השורה התחתונה היא: בארגונים שונים הכתובות לטיפול אפקטיבי בטעות הן שונות. עליכם להכיר את הארגון על מנת לבחור את הכתובת הנכונה.

ארגון הפועל היטב

פנה לפקיד המטפל בך ותאר את הטעות. ייתכן שהוא יפתור את הבעיה.

לא פתר - פנה לדרג הניהולי הראשון שמעליו.

אם גם הדרג הניהולי הראשון לא פתר את הבעיה זהו אינו ארגון הפועל היטב.

הכתובת בארגון הפועל היטב הוא הפקיד שטיפל בך והמנהל הישיר שלו.

המוסד לביטוח לאומי

החוויה האישית שלי היא שפקידי המוסד לביטוח לאומי יודעים שאנחנו לקוחות שבויים של המוסד ולכן אנחנו תלויים בגחמות של פקידים. כבר חייבו אותי בכסף בגלל טעויות של המוסד לביטוח לאומי. כבר הפנו אותי לערער בכתב בכתובת שלא קיימת. כבר דחו טענות נכונות שלי בנימוקים לא נכונים. כבר הריצו אותי מגורם ביורוקרטי אחד לשני, כשכל גורם אומר לי דבר אחר.

לא תמיד רציתי להיאבק על סכומים שמגיעים לי, כשהעלות של הזמן וההוצאות הנלוות שלי עלולה להיות גדולה יותר מהסכום שהמוסד לביטוח לאומי חייב לי.

כשהביטוח הלאומי היה חייב לי כמה אלפי שקלים, בגין הפרשים על תגמולי מילואים ולא הייתה מחלוקת על זה שהם חיבים לי ולא הייתה מחלוקת לגבי הסכום החלטתי לא לוותר.

הבעיה הייתה שלמרות ההסכמה, טרטרו אותי בהלוך ושוב ולא שילמו במשך יותר משנתיים. 

הכנתי את עצמי לתביעה משפטית נגד המוסד לביטוח לאומי, אבל אז פגשתי במקרה מכר העובד שם. תיניתי בפניו את צרותיי. הוא לא הופתע ואמר לי שזה מצב שכיח. הפיתרון לדעתו הוא לפנות למנכ"ל עם העתק למבקר המדינה.

פניתי באמצעות פקס למנכ"ל. מישהו בלשכת המנכ"ל קרא את מה שכתבתי וענה לי שאני כבר לא צריך לרוץ אחרי הפקידים. בלשכת המנכ"ל ידאגו לטפל בבעיה. קיבלתי את הכסף המגיע לי (עם הצמדה וללא ריבית).

על מנת שפקיד במוסד לביטוח לאומי יטפל בכם צריך לפנות למנכ"ל. רצוי עם העתק למבקר המדינה.

חברת הביטוח מגדל

אם חשבתם שהביטוח הלאומי הוא הגרוע ביותר, כנראה שלא פניתם לשירות הלקוחות של חברת מגדל.

אתאר את החוויה האישית שלי מול חברת מגדל, שייתכן והיא שונה ממה שחוו אחרים.

חברת מגדל העסיקה פקיד או פקידה, שלא היה עובר מבחן להבנת הנקרא לילדים בכיתה ג'. הוא גם לא היה נבון מספיק בשביל להתייעץ עם מישהו שמבין (ויש אנשים כאלה בחברה).

התוצאה: בעקבות אי-הבנה של מכתב ברור כשמש של סוכן, החברה ביצעה הוראות שלא נתתי בביטוחים שלי.

בארגון הפועל היטב, המנהל של אותו פקיד היה פותר את הבעיה. בשירות הלקוחות של חברת מגדל ניסו "למרוח" אותי.

לא עזר שהסברתי להם שהחיסכון הפנסיוני שלי עלול להיפגע ושאפנה לממונה על הביטוח על שוק ההון במשרד האוצר.

לא עזר שהסברתי להם שאם לא תהיה לי ברירה אתבע את החברה בבית משפט.

פניתי במכתב רשום למנכ"ל. בלשכת המנכ"ל בחרו להתעלם ממני.

רק סוכן, שבכלל לא היה קשור לפוליסות שהן נשוא העניין, שהחליט מיוזמתו להקדיש מזמנו על מנת לבדוק מה קרה, הצליח לפתור את הבעיה. 

אציין שבמקרה של טעות קשה בפוליסה בחברת הראל, טיפלו בי אחרת. הפקידה בשירות הלקוחות הבינה את חומרת העניין והאמינה לי, שאכן אתבע את החברה עם הטעות לא תתוקן. היא עירבה מנהל, ששוחח איתי טלפונית, הבטיח שהטעות תתוקן והטעות תוקנה. הפקידה הייתה איתי בקשר באמצעות דוא"ל על מנת לוודא שהטעות אכן תוקנה לשביעות רצוני המלאה.

כנראה שגם בחברת מגדל חושבים שאנחנו לקוחות שבויים. זה נכון לגבי קרנות פנסיה, ביטוחי מנהלים, ביטוח חיים, ביטוחי בריאות וביטוח סיעודי של אנשים שהתבגרו ומצבם הבריאותי הורע. זה לא נכון לגבי קופות גמל, ביטוח רכוש, קרנות השתלמות ופוליסות פיננסיות. 

בחברת הביטוח מגדל גם המנכ"ל לא יעזור. הכתובת לפיתרון בעיות היא סוכן טוב. רצוי סוכן שיש לו השפעה, כלומר: עם היקף עסקים גדול מול החברה.

איזה לקוח בנק אתה?

באופן גס, הבנקים מחלקים את הלקוחות הלא עסקיים שלהם לארבע קבוצות:

1. בנקאות פרטית

אנשים מאד עשירים שהבנק רוצה שיהיו לקוחות שלו.

הבנק יתאמץ במיוחד להשאיר אותם כלקוחות מרוצים.

2. לקוחות שהבנק מעוניין בהם

לקוחות שהבנק מרוויח מהם או יש להם פוטנציאל עתידי לרווח. אלה הם אנשים עם הכנסות גבוהות או נכסים פיננסיים או אנשים עם פוטנציאל להכנסות גבהות בעתיד. דוגמאות לבעלי פוטנציאל השתכרות גבוה: סטודנטים למקצועות מבוקשים, בוגרי יחידות טכנולוגיות מובחרות בצבא שזה עתה השתחררו וכיו"ב.

הבנק ירצה שימשיכו להיות לקוחות שלו.

3. לקוחות שהבנק אדיש כלפיהם

לקוחות שהבנק מרוויח עליהם מעט. אינם משתכרים הרבה ואין להם פוטנציאל השתכרות עתידי גבוה.

הבנק לא ממש יתאמץ לתקן טעויות לרעתם על מנת שישארו לקוחות שלו.

4. לקוחות שהבנק אינו מעוניין בהם

מדובר בלקוחות שהכנסותיהם נמוכות ונכסיהם הפיננסיים מועטים ומשתמשים בשירותי בנקאות באמצעות פקידים.

הם עולים לבנק יותר ממה שהוא מרוויח מהם.

הבנק ממש ישמח אם יעברו לבנק מתחרה. הבנק לא יעשה מאמץ כלשהו על מנת להשאיר אותם כלקוחותיו.

אני מניח שלא יהיו בין קוראי הפוסט לקוחות בנקאות פרטית רבים ולכן אתמקד בשלוש הקבוצות האחרות.

אם אתם שייכים לקבוצה השנייה ואולי גם לקבוצה השלישית ותתנהלו נכון, יש סיכוי שהבנק יתקן את הטעות.

אם הבנק חושב, בטעות או שלא בטעות, שאתם לקוחות שבויים, יטרטרו אתכם יותר עד שיתקנו את הטעות.

הכתובות בבנק לטיפול בטעויות

אתחיל במה שאינו כתובת לטיפול בטעות ואחר כך אתאר באופן סדרתי למי כדאי לפנות. שירות הלקוחות אינו כתובת שתפתור את הבעיה. 

בשירות הלקוחות יושבים, בדרך כלל, אנשים לא מנוסים, למשל: סטודנטים העובדים בעבודה חלקית. הם הוכשרו לטפל בבעיות שגרתיות של לקוחות ולא במצבים מיוחדים. הם לא יזכו לקידום או לטובת הנאה כלשהי, אם בכל זאת יצליחו לעזור לכם לפתור את הבעיה, באמצעות ניתובה לאדם מתאים בבנק.

תנסו אתם להגיע לכתובת מתאימה בבנק, במקום לתת למישהו שלא ממש מבין את המבנה הארגוני והפונקציונאלי של הבנק לנסות לעזור לכם.

הפקיד שמטפל בכם ומנהל הסניף
אם הבנתם לבד שחשוב לשמור על יחסים טובים עם פקידי ומנהל סניף הבנק שלכם או אם הבנתם את זה אחרי שקראתם את הפוסט: הבנקים: הגורם האנושי ובניתם מערכת יחסים טובה עם עובדי סניף הבנק ומנהל הסניף הם הכתובת הראשונה שלכם.

גם אם לא עשיתם את זה, אבל לא הסתכסכתם איתם ויש לכם כמות נכסים פיננסיים גדולה או משכורת גבוהה במיוחד, זה עדיין לא מאוחר לפנות אליהם.

למנהל ולפקידים יש אינטרס שלקוחות מהקבוצה הראשונה (בנקאות פרטית) ומהקבוצה השנייה (לקוחות שהבנק מעוניין בהם) ימשיכו להיות לקוחות מרוצים של הסניף. הטבות וקידום אישי שלהם תלויים בזה.

אם הסניף מתנהל טוב והמנהל מנהל מוצלח, מאד סביר שיוכלו לתקן את הטעות, כפי שזה קורה בארגון הפועל היטב המתואר בפסקה לעיל הנושאת כותרת זו.

ההנהלה האיזורית  
מנהל הסניף לא הצליח לפתור את הבעיה או שאתרע מזלכם ומנהל הסניף אינו מתפקד כראוי, הגיע הזמן לפנות לכתובת הבאה.
גם ההנהלה האיזורית נמדדת על פי הביצועים מול הלקוחות באיזור ויש לה אינטרס ברור שלקוח, שהבנק רוצה אותו, יהיה מרוצה. יש לה יותר סמכויות מאשר למנהל הסניף המקומי. 

במקרים קיצוניים לא ירתעו שם מלהציע לכם לעבור לסניף יותר מוצלח באותו איזור. 


מחלקת שימור לקוחות   

מנהל הסניף לא הצליח לפתור את הבעיה או שאתרע מזלכם ומנהל הסניף אינו מתפקד כראוי, הגיע הזמן לכתובת הבאה. אם גם ההנהלה האיזורית לא פתרה את הבעיה, עליכם לפנות לכתובת הטובה ביותר לטיפול: מחלקת שימור לקוחות.

לפני שתפנו תכינו את עצמכם לשיחה איתם. אתם מתכוונים להגיד להם שאם הבעיה לא תיפתר תעזבו את הבנק ותעברו לבנק אחר או לכל הפחות תשקלו מעבר כזה.

הם צריכים להיות משוכנעים שאתם רציניים. מהות התפקיד שלהם היא מניעת עזיבה של הלקוחות שהבנק חפץ בהם. לפי זה הם נמדדים ומתוגמלים.

טיפ קטן
אם כבר הגעתם למחלקת שימור לקוחות ואתם לקוחות של בנק הפועלים או לקוחות של בנק לאומי, כדאי לכם שיאמינו שאתם מתכוונים לעבור לבנק האחר בדואופול ולא לבנק קטן יותר.

בשני הבנקים האלה, לא ממש מתרשמים מאיומי עזיבה לבנק קטן.
  

פוסטים נוספים על בנקים

מה אנחנו לא יודעים על ניהול חשבונות בנק

מדוע אני כותב סדרת פוסטים על בנקים?

הבנקים: האם תמיד ינסו למכסם את הרווחים מלקוח מסוים?

הבנקים: ממה מרוויחים הבנקים?

הבנק טעה  לטובתך?  ייתכן אבל לא שכיח

הבנקים: להרוויח עשרה דולרים ולהפסיד לקוחות

ממה עלולים הבנקים להפסיד?

הבנק ידיד או אויב?

הבנקים: הגורם האנושי

המזרח התיכון הפרוע של הביטוחים: מדוע איני מעוניין בביטוח אחריות מקצועית?

בפוסט קודם בסדרה: המזרח התיכון הפרוע של הביטוחים: ביטוח אחריות מקצועית, הסברתי שכל ביטוח הוא בעצם ניהול סיכונים.

הסברתי גם שלא ראיתי סיכון המצדיק ביטוח בהקשר המקצועי. 

"המתאבן" היה העובדה שלא נתבעתי במשך יותר משלושים שנות עבודה. אגב, גם לא איימו לתבוע אותי.

בפוסט זה אתאר את הקריירה המקצועית שלי במחשבים, עד השלב שדרשו ממני ביטוח אחריות מקצועית. בכל שלב אתייחס להיבט של הסיכון.

השלב הראשון: מתכנת שכיר

כמתכנת שכיר במשרד ממשלתי לא היה סיכון כלשהו שמישהו יתבע אותי. 

ראשית, הייתי שכיר. אם המעסיק שלי חשב שיכולה להיות עילה לתביעה כזו בעתיד, האחריות על ביטוח הייתה שלו. כשכיר במשרד ממשלתי (מלם אז יחידת סמך של משרד האוצר) גם אי אפשר היה לפטר אותי או להוריד את גבוה שכרי.

שנית, בעבודה שעשיתי לא היה פוטנציאל לגרימת נזק גדול לארגון או ללקוחותיו.

ללא סיכון לא היה צורך בביטוח אחריות מקצועית.

השלב השני: מתכנת מערכות הפעלה שכיר

כמעט כל מה שנאמר בפסקה הקודמת נכון גם בהקשר של התפקיד השני, שמילאתי באותו ארגון. הדבר היחידי שהשתנה הוא פטנציאל הנזק.

לו חס וחלילה הייתי טועה טעות קשה, הנזק היה עלול להיות גדול, אבל האחריות הייתה על המעסיק ועל המנהלים שלי יותר מאשר עלי.

מערכות ההפעלה של מחשבים בשנות ה-70 וה-80 היו הרבה פחות מפותחות מהמערכות שיש היום.

נאלצנו להתערב בקוד של מערכת ההפעלה, בשפת תכנות הקרובה לשפת מכונה. 

טעות הייתה יכולה לגרום נזקים בלתי הפיכים למערכות יישומיות שמשתמשות במערכת ההפעלה. במקרה זה היה מדובר במרבית מערכות התוכנה של המגזר הציבורי.

כך למשל, התערבנו במנגנון במערכת ההפעלה המנהל סרטים מגנטיים (היום יש בעיקר דיסקים המחוברים בחיבור מקוון למחשבים).

טעות אחת וכל הנתונים על ההיסטוריה של שכר עובדי המדינה הייתה נמחקת. במצב כזה אי אפשר לבצע שינויים רטרואקטיביים בשכרו של עובד ואי אפשר האם נעשתה טעות כלשהי בגובה שכרו בעבר.

המציאות הייתה, שחבריי לעבודה ואני, בדקנו היטב כל שינוי רגיש כזה ולא התרחשו טעיות כאלה.

ברמה המשפטית לא היה סיכון המחייב אותי לעשות ביטוח כשכיר. ברמה העניינית, היה סיכון של פגיעה חמורה במערכות שהייתי עלול לגרום. העובדה היא שהתפקוד המקצועי שלי היה מספיק טוב על מנת שאירוע כזה לא יתרחש במשך מספר רב של שנות עבודה. 

השלב השלישי: מנהל שכיר במשרד ממשלתי שהפך לחברה ממשלתית

כמנהל שכיר קיבלתי החלטות ואני הייתי אחראי לתוצאותיהן. במקרה של נזק חמור הסמנכ"ל והמנכ"ל שאישרו (ולפעמים דחו) החלטות שלי, היו טוענים בצדק, שאני הסמכות המקצועית בתחום שלי והם סמכו עלי ולכן אישרו החלטות שלי.

היו גם החלטות שהיה בהן סיכון. דוגמה בולטת היא בחירת מוצרי תוכנה ומוצרי חומרה. 

מנהל יכול לבחור בהחלטה שאין בה סיכון אישי: לבחור מוצר של חברה גדולה (מיקרוסופט, IBM, Oracle, SAP וכיו"ב) שאחוז גדול מהארגונים בוחרים בו.

יצליח - מצוין. ייכשל - יטען שקיבלת החלטה סבירה שגם מנהלים אחרים קיבלו.

לא תוגש נגדך תביעה גם במקרה של כישלון גורף.

כמנהל בחרתי לפעמים מוצרים כאלה, אבל גם בחרתי מוצרים של חברות קטנות, כשרוב השוק בארץ בחר את מוצרי החברות הגדולות.

הסיכון בבחירה כזו היה ברור לי. קשה לתבוע עובד שכיר אבל אפשר לפטר אותו (בחברה ממשלתית) או להעביר אותו לתפקיד אחר.

המציאות הייתה שבכל פעם, שבחרתי מוצר "כנגד הזרם", מקום העבודה שלי שילם פחות כסף.

המציאות הייתה, שבמקרים רבים המוצר שנבחר על ידי היה טוב יותר מהמוצרים של החברות הגדולות (לטווח של מספיק שנים על מנת שאפשר יהיה להנות מהעלות הזולה ואם צריך להחליף אותו אחרי עשר שנים או יותר במוצר של חברה גדולה, הארגון עדיין ירוויח בחישוב כולל) ובאף אחת מהפעמים המוצר לא היה פחות טוב מהמוצר של החברה הגדולה.

המונח "יותר טוב" מתייחס למדדים של תועלות עסקיות, שלפעמים משמעותיים לארגון הרבה יותר מהפרשים במחיר עלות המוצר.

השורה התחתונה בשלב זה הייתה שלא קרה מקרה עם עילה לחשוב שגרמתי נזק גדול לארגון, בגלל טעות מקצועית.

השלב הרביעי: יועץ עצמאי

למעט ייעוץ אחד חריג, לא היה סיכון רב בעבודת הייעוץ שלי. 

אסביר מדוע:

1. כפי שהבנתם מהפסקה הקודמת, המתייחסת לתקופה בה הייתי מנהל, כשאני יעצתי למנהלים האחריות רבצה לפתחם של המנהלים. 

המנהל יכול להחליט שהוא מקבל את עמדתי ופועל לפיה או שהוא מקבל אותה בחלקה או שהוא פועל בניגוד לדעתי. זו זכותו וזו אחריותו.

2. הייעוץ שנתתי נעשה בתום לב כשטובת הלקוח, כפי שאני הבנתי אותה, תמיד לנגד עיניי.

בכל המקרים שרמזו לי או הציעו לי טובת הנאה ישירה או עקיפה כלשהי, לא הושפעתי ממה שהציעו לי. היו מקרים שהבהרתי את זה באופן גלוי למי שהציע זאת והיו מקרים שלא, אבל גם כשלא הבהרתי לרומז את זה, כשההמלצה הייתה הפוכה לרמז שרמז לי, קשה לטעון שהושפעתי.

3. כל מה שהצעתי ללקוחות לעשות הוצע בכתב.

לו הייתי גורם לנזק כבד לארגון, אפשר היה להשתמש בזה בתביעה נגדי, אבל כשלא אלה פני הדברים, המסמך הכתוב היה תומך בעמדתי במקרה של תביעה.

4. לא חשבתי שאני היחיד שמבין.

התייעצתי עם אנשים בעולם ובארץ שמבינים היטב בנושא. לא פעם מדובר היה במומחים בקנה מידה עולמי, שיודעים ומבינים טוב ממני.

התייחסתי בכבוד רב לעמדתם וציינתי את עמדתם בחוות הדעת שלי.

לא היה שום בסיס לתבוע אותי בכמה מקרים שארגון נכשל והנזק הגיע לעשרות אלפי שקלים או מאות אלפי שקלים (ואפילו יותר). זה קרה כשמנהלים בארגון החליטו בניגוד להמלצתי ולהמלצת שותפיי לדעה. במקרה או שלא במקרה, השותפים לדעה שלי, שציינתי את שמם ואת עמדתם בחוות הדעת הכתובה שלי, היו מומחים גדולים בתחום בקנה מידה עולמי.

5. לא חשבתי שאני היחיד שצריך לבצע החלטה בהתאם לחוות הדעת שלי.

בכל ארגון, כולל ארגונים גרועים במיוחד, יש כמה אנשים טובים שמעוניינים ומסוגלים לקדם את העבודה. את האנשים האלה ניסיתי לזהות  ולגייס לעזרתי בניסיון לממש את ההחלטות.

לא תמיד זה הצליח ולא תמיד זה הספיק. אבל כשזה לא מצליח, קשה לתלות את האשם בי ולתבוע אותי.  

6. הלקוח קיבל בכתב גם נימוקים ומידע נגד ההמלצה שלי

כשמנהל מחליט לקבל המלצה שלי ולנגד עיניו מונחים נימוקים ודעות נגדה, הוא מחליט כשלנגד עיניו תמונה מלאה.

קשה לטעון אחר כך שאני הטעיתי אותו.

דוגמה קיצונית הוא מקרה בו הייתי צריך להמליץ למנהל האם לעבור מפלטפורמת מחשוב נכחדת למערכת הפעלה UNIX או מערכת הפעלה קניינית VMS במחשבים של חברת דיגיטל. 

למרות שהייתי זה שדחף את הארגון לעבור ל-UNIX, במקרה הזה המלצתי לעבור למערכת הפעלה VMS. 

הסברתי בכתב ללקוח, שכמעט כל הארגונים בעולם בחרו במצב דומה במערכת הפעלה UNIX. הסברתי גם מדוע ההמלצה שלי לגביו שונה.

במקרה זה התקבלה המלצתי. יש לי רושם, שלו הייתה מתקבלת החלטה מנוגדת להמלצתי, משלם המיסים הישראלי היה מפסיד הרבה כסף.

הייעוץ החריג

בייעוץ החריג היה באמת סיכון רב יותר, אבל לו הייתי מבטח את עצמי בביטוח אחריות מקצועית, הייתי משלם יותר ממה שהלקוח שילם לי.

מדובר היה בהתערבות בקוד משלים למערכת הפעלה בשפה הקרובה לשפת מכונה. משהו המזכיר את השלב השני בפוסט זה.

היו כמה הבדלים שהגדילו את הסיכון בהשוואה לשלב השני לעיל:

1. הייתי עצמאי ולא שכיר

2. ביקשו את הייעוץ שלי לאחר שהאנשים הפנימיים בארגון לא הצליחו להתגבר על בעיה, שבאירועים דומים בעבר פתרו אותה בקלות.

3. זה היה כעשרים שנה אחרי הפעם האחרונה בה ביצעתי עבודה מסוג כזה או דומה.

להערכתי זה היה גורם הסיכון המרכזי.

אם אתם רוצים לקרוא בפירוט את מה שקרה בפועל קראו את הפוסט: Information Technology:Are you out of business if your age is above 50? 

עיקרי הדברים:

1. הסיבה לאי-הצלחה של עובדי החברה הייתה שינוי design של היצרן במערכת ההפעלה.

לאחר זיהוי הבעיה, נדרש תכנון אחר ואחרי כן ביצוע טכני.

2. כל בעיה בביצוע הטכני ייחסתי לעצמי בגלל "החלודה" שצברתי במשך 20 שנה. לאחר שפתרתי את הבעיות נותרו שתי בעיות שלא הצלחתי למצוא בעיה כלשהי במה שעשיתי.

3. לאחר הרבה מאמצים איתרתי את אחת מהן כבעיה שהייתה קיימת כל השנים בקוד. היא לא השפיעה על התוצר. בעקבות שינוי ה-design של היצרן היא יצרה בעיה.

4. לאחר שבדקתי את עצמי היטב, הגעתי למסקנה שהבעיה השנייה נובעת מבאג של יצרן מערכת ההפעלה (חברת IBM). בחברה טענו שהבאג אצלי. אחרי שהראתי להם כיצד בדקתי את הקוד הם השתכנעו שהבעיה שלהם ואפילו שלחו תיקון לבעיה.

גם כיועץ עצמאי הסיכון שלי בהקשר של תביעה בגין אחריות מקצועית הוא מזערי. בגלל סוג העבודה והאופן שאני מבצע אותה.
נכון שלא תמיד אני מצליח, אבל גם במקרה של כישלון קרוב לוודאי שאי אפשר יהיה לתבוע אותי 

בגלל ההסתברות הנמוכה לתביעה, עדיף לי לא לשלם עבור ביטוח אחריות מקצועית.

אם אכן אתבע בצדק, אחזיר חלק או את כל הכספים, שאקבל כשכר באותו פרויקט ייעוץ. ההסתברות לאירוע כזה שואפת לאפס.

זה כמובן מחייב שההסכם עם הלקוח יגדיר סכום מקסימלי לתשלום של היועץ במקרה של נזק.
רוב החברות מוכנות לשנות הסכם עם סכום בלתי מוגבל. לחברה בינלאומית, שלא הייתה מוכנה לשנות סעיף של פיצוי לא מוגבל בסכום, הודעתי שלא אעבוד איתה.

אם אתבע שלא בצדק, אשכור עורך דין במטרה להגן על עצמי ועל שמי הטוב. גם ההסתברות לתביעה כזו זניחה.

בפוסט הבא אספר לכם, מה קרה כאשר חייבו אותי לעשות ביטוח אחריות מקצועית, אחרי שזכיתי בפרוייקט ייעוץ בהיקף לא זניח אחרי יותר משלושים שנות עבודה במקצוע שתוארו לעיל.

מעות חנוכה

מקור התמונה: ויקיפדיה

 

אולי זה יהפוך למסורת בעתיד. לקראת יום הכיפורים כתבתי פוסט אורח באתר של חברת ה-Startup להחזרי מס Finupp. לקראת יום כיפורים כתבתי באתר של החברה את הפוסט: חשבון נפש וחשבון כיס. הפוסט קישר בין יום כיפורים ולקחי מלמחמת יום הכיפורים לבין התנהלות בכלכלת המשפחה. 

לקראת חנוכה כתבתי פוסט נוסף. על איזה היבט בכלכלת המשפה אפשר לכתוב בחנוכה?

מיד חשבתי על מעות חנוכה (דמי חנוכה) וקישרתי בינהן לבין השפעת ילדים על כלכלת המשפחה.

לקריאת הפוסט באתר של Finupp לחצו על הקישור הבא: מעות (דמי) חנוכה מצביעות על שינוי במעמד הילדים בכלכלת המשפחה.

לקריאת הפוסט בפייסבוק של החברה לחצו על: מעות חנוכה ... ב-Facebook.

חג חנוכה שמח

המזרח התיכון הפרוע של הביטוחים: ביטוח אחריות מקצועית

   ארכיטיפ אופייני ,הקאובוי, במערב הפרוע. תמונה משנת 1887
מקור התמונה: ויקיפדיהי

במערב הפרוע בארה"ב החוק היה בגדר המלצה בלבד. אם שלפת מהר וירית מדויק, הכל היה מותר לך. זהו גם המצב בחלק מהביטוחים במדינת ישראל: הכל מותר. סדרת פוסטים זו עוסקת בביטוח אחריות מקצועית, אחד מביטוחי המזרח התיכון הפרוע.

מהותו של ביטוח - הזוית של המבוטח

ביטוח הוא סוג של ניהול סיכונים. אדם חושב שיש סיכון ומוכן לשלם פרמיה חודשית על מנת שיהיה פטור מתשלום גבוה במקרה של התממשות הסיכון. 

הוא משלם עבור הזכות לישון בשקט ללא דאגה כספית במקרה של התרחשות אירוע סיכון.

חברת הביטוח מוכנה לפטור אותו מהדאגה תמורת התשלומים שלו.

כך למשל, יש אנשים שמוכנים לשלם סכום מסוים על מנת שאם חס וחלילה יזדקקו לניתוח או השתלה בחו"ל חברת הביטוח תממן את זה (אני מוכן לשלם עבור זה).

אנשים אחרים מוכנים לשלם פרמיה חודשית על מנת שאם תתרחש תקלה בטלפון החכם שלהם, ספק השירותים הסלולאריים או גורם אחר, יתקן את התקלה או יחליף חלק שניזוק (אני לא מוכן לשלם עבור זה).

המודל התיאורטי הפשטני הוא שאדם מחליט האם הוא מוכן לשלם לטיפול בסיכון ואם כן, מחליט גם כמה הוא מוכן לשלם עבור הביטחון הזה?

יש כמה היבטים שחשוב לשים אליהם לב:

1. רוב המבוטחים לא מבינים בהכרח שמדובר בניהול סיכונים, מתקשים להגדיר סיכונים ומתקשים לכמת עלות מול תועלת בניהול סיכונים.

לסוכני ביטוח קל למכור להם אירועים של נזק או פגיעה, בלי שמהבוטחים ידעו להעריך את ההתסברות של התרחשות אירוע (לפעמים היא מאד נמוכה), את גובה הנזק הצפוי ומבלי שהמבוטחים ידעו להעריך את העלות המצטברת של ביטוח כזה.

דוגמה לכך הוא ביטוח משכנתה לדירה. המבוטחים חושבים שהם מבטחים את הסיכון שהדירה שלהם תיפגע או תיהרס. למעשה הם מבטחים את החזר תשלום המשכנתה לבנק.

אם הם חושבים שיש צורך בביטוח מבנה לדירה, סביר להניח שהם צריכים לעשות ביטוח דירה שמכסה אירוע של נזק גדול לדירה. מבחינת הבנק אין בעיה שביטוח כזה יחליף את ביטוח המשכנתה היקר שהוא מציע ובלבד שהחזר המשכנתה יובטח לו גם אם, לא עלינו, הדירה תיחרב.

2. סוכן ביטוח ממוצע אינו מומחה לניהול סיכונים

סוכן ביטוח ממוצע אינו מבצע ניהול סיכונים מושכל מכמה טעמים:

א. אין לו מומחיות בניהול סיכונים

ב. יש לו אינטרס שהמבוטח ישלם יותר

אם המבוטח יבוטח בסכום גבוה ממה שהוא צריך הסוכן רק ירוויח מזה.

ג. הוא אינו מכיר את התמונה הכלכלית הכוללת של המבוטח.

התמונה הכלכלית הכוללת של המבוטח משפיעה על רמת הסיכון. יועץ ומאמן בכלכלת המשפחה מקבל את התמונה הכוללת. סוכן ביטוח ממוצע מסתמך על נתונים כלליים שהוא מקבל מחברת הביטוח ועל פיהם מציע למבוטח לבטח את עצמו בסכום מסוים.

הנתונים הכלליים יכולים להיות: גובה השכר, מצב משפחתי, גיל, מספר ילדים וגיל הילדים, מצב בריאות וכיו"ב.

סיכון הוא תמיד ספציפי למבוטח.

כך למשל, סוכן הביטוח המציע ביטוח חיים, לא בהכרח ידע שלאדם נשוי עם ילדים קטנים, יש הורים עשירים מאד ואוהבים לא פחות. במצב כזה יועץ לכלכלת המשפחה יכול להסביר לאותו אדם, שרמת הסיכון שלו נמוכה ולכן עליו לשקול את האפשרות לא לבטח את עצמו בכלל או לבטח את עצמו בסכום נמוך בהרבה מהסכום הסטנדרטי. 

את הכסף שייעד לביטוח או לביטוח בסכום גבוה יותר, הוא יכול להפקיד בחיסכון לילדים. אולי גם לספר להוריו שהוא עושה את זה והם יגידו שגם הם יפקידו לחיסכון לנכדיהם.  

עליו להבין, שאם חס וחלילה מצבם הכלכלי של הוריו יתדרדר או מערכת היחסים שלו איתם תהיה כזו, שהם לא יהיו מוכנים לעזור לנכדיהם אם חס וחלילה ילך לעולמו בטרם עת, עליו יהיה לעשות ביטוח חיים.

אם בנוסף לכך תחול הרעה במצבו הבריאותי במשך אותן שנים הביטוח יעלה לו יותר. 

גם לחברו של אותו בן עשירים יש משפחה אוהבת, אבל הוריו עניים ואחיו אינו מתפקד ונסמך על שולחנם. ההורים הסבירו לו שאחיו יהיה היורש היחיד של דירתם, משום שלעולם לא יוכל לעבוד. 

הוא עצמו תומך בהוריו ובאחיו.

במקרה זה אני כיועץ לכלכלת המשפחה, אמליץ לשקול ביטוח בסכום גבוה יותר מהסטנדרט, משום שרמת הסיכון גבוהה יותר מרמת הסיכון של מבוטח בן גילו המשתכר כמוהו והוא אב לילדים בגיל זהה לילדיו.

אינני בטוח שכל סוכן ביטוח יעשה את זה.

3. ישנם ביטוחי חובה

ברוב הביטוחים למבוטח יש שיקול דעת: האם לעשות ביטוח ואם כן באיזה סכום?

יש ביטוחים שבהם המחוקק כפה על אנשים ביטוח ולפעמים גם את סכום הביטוח.

דוגמאות בולטות הן ביטוח חובה לרכב וחיסכון פנסיוני (ביטוח מפני הסיכון שלאחר הפרישה לגמלאות למבוטח לא תהיה הכנסה העונה לצרכים המינימליים שלו).

מהותו של הביטוח - הזווית של חברת הביטוח  

לחברת הביטוח פוליסות הביטוח הן מקור הכנסה מרכזי. החברה רוצה להרוויח מהן.

לחברה יהיו הרבה מבוטחים שכל אחד מהם ישלם כל חודש פרמיה בסכום לא גבוה. מבוטחים מעטים יתבעו את החברה משום שחוו אירוע ביטוחי (מוות, ניתוח בחו"ל, תרופה מחוץ לסל, גניבת רכב וכיו"ב). בחלק מאותם מקרים יקבלו מבוטחים סכומים גבוהים.

החברה בונה מודל בו היחס בין מספר המבוטחים המשלמים סכומים קטנים לבין מספר המבוטחים התובעים סכומים גדולים הוא כזה שלחברה יהיה רווח.

לשם כך היא צריכה לנהל סיכונים על מנת שברמה הכוללת של המבוטחים היא תרוויח.

לחברה ידע ניסיון בניהול סיכונים, באקטואריה ובסטטיסטיקה. הדבר הראשון שהיא עושה הוא חישוב הפרמיה החודשית שמשלמים המבוטחים, כך שבהסתברות גבוהה מאד החברה תרוויח כסף.

הדבר השני שהיא עושה היא ניהול סיכונים ספציפי למבוטח.

כך למשל, אם עשית ביטוח חיים ואתה מעשן תשלם הרבה יותר מחברך בן גילך שמצב בריאותו זהה ואינו מעשן.

זה לא שלחברת הביטוח יש אידיאולוגיה נגד עישון. הם פשוט חישבו את הסיכוי שיורשיך יתבעו אותם כשתלך לעולמך. בהסתברות גבוהה, זה יקרה לפני שיורשיו של חברך הלא-מעשן יעשו זאת, אם בכלל.

דוגמה נוספת היא חיסכון פנסיוני. אם תוחלת החיים עלתה והיא צפויה לעלות מעבר למודל העליה שצפתה חברת הביטוח, החברה תנסה להרע את תנאי החיסכון הפנסיוני שלך ו/או של אחרים.

הדבר השני שחברת ביטוח יכולה לעשות לצורך הקטנת רמת הסיכון שלה הוא הוספת מבוטחי משנה. 

כשחברת ביטוח גדולה זרה הופכת לשותף לסיכון, היא לא עושה את זה ללא תמורה. כפי שאנשים משלמים לחברת הביטוח הישראלית, חברת הביטוח הישראלית משלמת לחברת הביטוח הזרה.

ביטוח אחריות מקצועית

ביטוח אחריות מקצועית הוא ביטוח למקרה שבו איש מקצוע, גורם במהלך עבודתו נזק בסכום גבוה לאדם אחר או לחברה. 

כך למשל, כשרופא מנתח מבצע ניתוח שנכשל והמנותח הולך לעולמו או נותר במצב קשה, שמונע ממנו להשתכר ומחייב אותו להסתיע בשירותיהם של אחרים בתמורה לכסף רב, הוא עלול להיתבע על ידי הנפגע או שאיריו. 

במקרה כזה הביטוח עשוי לממן את הפיצויים שיפסקו לתובע במקום הרופא.

שימו לב אנחנו מדברים על מצבים בהם תוצאה רעה או טרגית אירעה חרף עבודה מקצועית ראויה או במקרים בהם נעשתה טעות מקצועית בתום לב. 

מקרה בו רופא או בעל מקצוע אחר גורם נזק במזיד אינו נכלל בביטוח ואינו נכלל בתחום הדיון של הפוסט הנוכחי.

אני וביטוח אחריות מקצועית

ביטוח אחריות מקצועית אינו ביטוח שהמחוקק הגדיר כביטוח חובה. כיועץ מחשוב ומערכות מידע בחנתי את הסיכונים המקצועיים שלי. הגעתי למסקנה שרמת הסיכון אינה מצדיקה ביטוח אחריות מקצועית.

בפוסט הבא אסביר מדוע. בפוסט שאחריו אספר לכם, מה קרה כשחברה דרשה ממני לעשות ביטוח אחריות מקצועית.

אתן לכם מתאבן קטן לפוסט הבא. במשך כארבעים שנות עיסוק בתחום המחשבים ומערכות המידע הצטלבו דרכי ודרכו של בית המשפט רק פעמיים.

אל תיבהלו. בשתי הפעמים לא הייתי תובע או נתבע. הייתי עד מומחה.