 |
| חתול משתמש בשפמו על מנת לחוש את זרמי האוויר שסביבו מקור התמונה: ויקיפדיה |
מדי פעם אנחנו שומעים על יוזמה כזו או אחרת של בנק זה או אחר או ,למרבה הצער, של משרד החינוך שבה בנקים עוסקים בחינוך פיננסי.
בפוסט זה אנסה להסביר מדוע לא נכון שבנקים יעסקו בנושא זה?
החתול
האם הייתם נותנים לבעל השפם בתמונה בראשית פוסט זה לשמור על שמנת?
ספק גדול אם הייתם נותנים לבעל אינטרס מובהק לאכול שמנת לשמור עליה.
בדיוק כך גם הבנקים: העסק שלהם הוא תיווך פיננסי ממנו הם מרוויחים.
לא סביר שהם יפעלו בניגוד לאינטרס שלהם ויחנכו את לקוחותיהם להקטין את התשלומים שלהם לבנקים.
פסיכולוגיה ניסויית
באמצע שנות ה-70 של המאה הקודמת הייתי סטודנט לתואר B.A בפסיכולוגיה באוניברסיטה העברית.
בקורס "פסיכולוגיה ניסויית" קראנו וניתחנו מחקר. המחקר בחן ומצא מתאם חיובי בין התאוריה שבה האמינו החוקרים לבין תוצאות המחקר.
אדגיש: ידועים מקרים שחוקרים היטו בכוונה נתוני מחקר לכיוון התוצאות הרצויות להם. במחקר זה ניסו לוודא שאין הטיות מכוונות מצד החוקרים במחקרים שנבדקו.
מסקנת המחקר הייתה שגם אם פועלים באופן המקצועי ביותר יהיו הטיות לא מודעות לכיוון התאוריה בה מאמינים.
מה שנכון לגבי חוקרים באקדמיה נכון בוודאי גם לגבי בנקאים.
המוצר של הבנק שלך והמוצר של המתחרה
אין חינוך פיננסי ללא המושג חיסכון. כשמחנכים או מלמדים מביאים דוגמאות. הדוגמאות הופכות את המושגים ליותר מוחשיים ויותר קליטים.
האם הבנקאי יביא כדוגמה מוצר חיסכון של הבנק שלו או מוצר חיסכון דומה אבל טוב יותר של בנק מתחרה?
האם הבנקאי יביא כדוגמה מוצר חיסכון של הבנק שלו או מוצר חיסכון אחר של גוף חוץ בנקאי שיש לו יתרונות מובהקים ביחס למוצר של הבנק, למשל: פוליסת חיסכון פיננסית או מוצר של חברת פינטק?
נדמה לי שרוב הקוראים יתנו לשאלות לעיל את אותה תשובה שאני נותן: הבנקאי יביא כדוגמה את המוצר של הבנק שלו.
בואו נניח שמדובר בבנקאי הגון במיוחד. הוא יחזור ויציין מספר פעמים שהוא מביא כדוגמה את המוצר שהוא מכיר הכי טוב, אבל יש מוצרים אחרים דומים או אחרים שונים.
הוא גם יציין שהוא אינו ממליץ לרכוש מוצר זה או אחר ואינו משווה בין מוצרים.
ניסיון החיים מראה שהלומדים יזכרו את שם המוצר שהזכיר וייטו לרכוש דווקא אותו.
זוהי הסיבה לפרסומות טלוויזיוניות (והיום גם אינטרנטיות או לטלפונים חכמים) בהם מוקרן שם מוצר בחטף ונקלט באופן תת מודע.
התוצאה היא, שאנשים לא מיומנים, יזכרו את שם המוצר שהוזכר ויעדיפו אותו.
רוצים דוגמה קיצונית? קראו: איך קוראים למניה שעלתה באלפי אחוזים? אני רוצה להשקיע בה
פירעון מוקדם של הלוואה או משכנתה
לפעמים כדאי לפרוע משכנתה מוקדם ולקחת משכנתה אחרת בתנאים טובים יותר.
לפעמים כדאי לקחת הלוואה או משכנתה בבנק אחר או הלוואה חוץ בנקאית ולפרוע את ההלוואה או המשכנתה שנתן הבנק בו עובד המחנך הפיננסי.
האם המחנך הפיננסי הבנקאי יוכל להתייחס לדוגמה קונקרטית של תלמיד שלו שבאופן חד משמעי התשובה שלה היא לפרוע הלוואה בבנק בו הוא עובד ולקחת אותה במקום אחר בתנאים טובים בהרבה?
בפרויקט ייעוץ של חברת האנליסטים Gartner, שהייתי שותף לביצועו כיועץ מחשוב עצמאי, חשבו שלא.
נושא מרכזי בו אני התמקדתי היה אבטחת מידע של מערכת שבה נתוני אשראי של משקי בית וחברות. המערכת פותחה על ידי חברה בבעלות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי באותה המדינה.
אחת הבעיות הייתה זיהוי נתוני אשראי שנתן בנק אחד על ידי בנק אחר.
כשזה יקרה, הבנק עשוי להציע ללקוח למחזר את ההלוואה או המשכנתה באמצעות הלוואה או משכנתה שלו.
לפרטים קראו: רשימות שחורות ורשימות לבנות.
איזה חשבון בנק לסגור?
את החינוך הפיננסי מקבל זוג עובדי מדינה. הם מחזיקים שני חשבונות בנק אחד בבנק יהב או בבנק דיסקונט והשני בבנק שבו עובד מי שמחנך אותם.
המחנך אומר להם שלרוב עדיף לנהל חשבון בבנק אחד ולא שני חשבונות בבנקים שונים.
הוא צודק.
עכשיו נשאלת השאלה הקונקרטית: איזה משני החשבונות לסגור?
בנק יהב ובנק דיסקונט נותנים הטבה לעובדי המדינה: הם אינם גובים חלק גדול מהעמלות בחשבון של עבוד מדינה אליו נכנסת משכורת.
התשובה הנכונה, במרבית המקרים, היא לסגור את החשבון בבנק בו עובד מי שנותן את החינוך הפיננסי.
כבר הבנתם לבד שהתשובה הזו לא תינתן לשאלה הזו.
"הוא כל כך נחמד ותרבותי"
זהו מקרה אמיתי של לקוח שלי בכלכלת המשפחה, שאיני מציג פרטים מזהים שלו.
הלקוח לא עקב כלל אחרי מה שקורה בחשבון הבנק שלו. לקוחות כאלה בדרך כלל מגיעים לסניף הבנק על מנת לבצע פעולות. הם אינם משתמשים באינטרנט או באפליקציה סלולרית (אפליקציות סלולריות טרם היו בעת שהתרחש המקרה הנדון).
הלקוח ציין בפני כמה נחמד פקיד הבנק. הוא ציין את השיחות המהנות בנושאים רבים ומגוונים: אמנות, מוזיקה, קולנוע, תיאטרון וכיו"ב.
עכשיו נגיע למה שגיליתי כיועץ בכלכלת המשפחה:
1. ללקוח היה חשבון בנק ביתרה חיובית של מאות אלפי שקלים במשך מספר שנים.
הבעיות:
א. באותה תקופה היה קל להשיג תשואה ריאלית של לפחות 3%-4% בהשקעה ברמת סיכון נמוכה.
גם פיקדון שקלי בבנק היה מגדיל את הסכום באופן נומינלי.
ב. בנק מחויב על פי חוק להודיע בכתב ללקוח שבחשבון שלו נמצא סכום כזה במשך חצי שנה.
היות שהלקוח אינו שומר מכתבים כאלה ולא זכר האם קיבל מכתב כזה או לא, לא יכולתי לדעת האם הייתה הפרה של החוק?
ג. בסניפי בנק, שעובדים באופן סביר, מקובל להודיע ללקוח טלפונית תוך מספר ימים מצומצם
נהוג לצלצל ללקוח ולהציע לו להשקיע את הכסף. אני קיבלתי כמה פעמים טלפונים כאלה מהבנק שלי. היות שאני מודע לנעשה בחשבון הבנק שלי, כמעט בכל המקרים נתתי צ'ק בסכום גבוה שלא נפדה במועד או ביצעתי עסקה בסכום גבוה בכרטיס אשראי.
היה מקרה אחד שבו גוף שהיה צריך לשלם לי עבור עבודה הקדים את העברת התשלום בחודש והייתי מבחין בזה יום אחרי שמהבנק התקשרו אלי.
2. ללקוח היה באותו סניף גם חשבון בנק ביתרה שלילית
הבנקאי הציע ללקוח לפתוח חשבון נוסף על מנת להבטיח שהסכום, המיועד לשימוש בטווח ארוך, בחשבון השני לא יתכלה משום שהלקוח עשוי להוציא יותר ממה שנכנס לחשבון.
כשהאוברדרפט בחשבון השני עבר את התקרה, הציע הבנקאי ללקוח לקחת הלוואה מהבנק על מנת לסגור אותו.
לקוחות שאינם מבינים ואינם מנהלים את החשבון שלהם כמעט תמיד מקבלים את ההצעות של פקיד הבנק. זה גם מה שקרה במקרה זה.
הבעיות:
א. לא נכון להציע ללקוח לפתוח שני חשבונות בנק במצב כזה.
הלקוח משלם עמלות גבוהות יותר ומתקשה לנהל שני חשבונות במקום אחד.
ב. לא רק שהלקוח הפסיד על היתרה החיובית הגבוהה בחשבון אחד הוא שילם על האוברדרפט בחשבון השני.
ג. לא נכון להציע לו לקחת הלוואה לכיסוי האוברדרפט במקום להעביר כסף מהחשבון השני ולחסל את האוברדרפט.
גם על ההלוואה הלקוח משלם: הוא משלם ריבית. הריבית היא בדרך כלל ריבית גבוהה.
הפגישה עם הפקיד הנחמד
הסברתי ללקוח את הכתוב בפסקה לעיל. יעצתי ללקוח לאחד את שני החשבונות ולהשקיע את מרבית הכסף. אחרי הפגישה בבנק, אליה התלוותי ללקוח, תכננתי פגישה עם יועץ השקעות מחוץ לבנק.
הפקיד היה באמת נחמד. גם אני. הגענו לתכלס: הסברתי לפקיד שהלקוח רוצה לאחד באופן מידי את שני החשבונות ולסגור אחד מהם.
במקום לבצע את הוראת הלקוח, סיפר לנו הפקיד שהמחשב האישי שלו מקולקל ולכן אינו יכול לבצע את ההוראה.
הפסקתי להיות נחמד. הסברתי לו שלא חשוב לי כיצד הוא יבצע את ההוראה אבל הוא יבצע אותה עכשיו בנוכחות הלקוח ובנוכחותי. הצעתי את הרעיון שיבצע את זה מעמדת מחשב האישי של המנהל שלו ואם גם הוא מקולקל, כמו גם כל המחשוב בסניף הבנק, שבאופן מפתיע אולי הפסיק לפעול דווקא ברגע בו הלקוח ביקש לאחד חשבונות, שיכתוב את ההוראה על טופס ידני בצירוף התאריך והבנק יחתום.
אני מודה: הדוגמה האמיתית הזו היא דוגמה קיצונית על סף הפלילי. היא יותר דומה לחוקרים המטים בכוונה את תוצאות המחקר מאשר למחקרים אליהם התייחס המחקר שהזכרתי בפסקה קודמת. בחרתי בה ולא במספר רב של מקרים פחות קיצוניים אותם אני מכיר על מנת להמחיש את הבעיה.
השורה התחתונה
מתן מידע וחתכי מידע ללקוחות בנקים בהחלט רצוי וחיובי. חינוך פיננסי, פורמלי או לא פורמלי אינו רצוי משום שהוא יוצר קונפליקט אינטרסים אצל הבנקאי.
את החינוך הפיננסי השאירו לאנשים שאין להם ניגוד אינטרסים וזו מומחיותם: יועצים ומאמנים לכלכלת המשפחה.
כך למשל, הם יוכלו לתת לתלמידי תיכון תרגיל בו יתבקשו למצוא באמצעות האינטרנט את תנאי המשכנתה שמציעים בנקים שונים ולבחור חלופה מועדפת ללקוח בעל מאפיינים מסוימים. את התרגיל הזה אפשר יהיה לפתור ביחד עם המחנך הפיננסי בכיתה.
