יום חמישי, 19 ביולי 2018

מינהלת הגמלאות: אז מדוע השרות כל כך גרוע?

חזון מינהלת הגמלאות
צולם במסדרונות המשרד במהלך המתנה


מינהלת הגמלאות היא יחידה במשרד האוצר, שתפקידה לטפל בפנסיונרים המקבלים פנסיה תקציבית משרות המדינה.
אני יוצא מהנחה שהחזון בתמונה לעיל הוא חזון ראוי והעובדים מנסים לממש אותו.
הפקידים גם אדיבים ומנומסים, אז מדוע בכל זאת השרות כל כך לא יעיל וכל כך גרוע?

ב-1 ביולי שנה זו מלאו לי 67 שנים. עבדתי שנים רבות בשרות המדינה עד שהמדינה החליטה להעביר את עובדי מלם מסטטוס של עובדי מדינה לסטטוס של עובדי חברה ממשלתית. בלית ברירה הפכתי לעובד חברה ממשלתית במקום עובד מדינה. את זכויות הפנסיה שלי בשרות המדינה הקפאתי. עכשיו הגיע הזמן לממש אותן ולקבל קצבה. 

במהלך הביקור שלי במשרדי היחידה הזו הופניתי לפקיד בקומה 4 שהפנה אותי לפקידה בקומה 5, ששלחה אותי בחזרה לפקידה בקומה 4. זו הפנתה אותי לפקידה בקומה 6 שעל פי דבריה מטפלת ב"פורשי מלם".
הפקידה בקומה 6 לא ידעה שזה תחום עיסוקה אבל ניסתה לעזור כמיטב יכולתה.

לסיכום
באתי עם שלושה נושאים פשוטים וברורים בהקשר של גמלת הפנסיה שאני צפוי לקבל בחודש הקרוב. קשה להציג אותם יותר ברור ממה שהצגתי. 
לאחד מהם קיבלתי תשובה עניינית לשניים האחרים לא ממש קיבלתי תשובה ראויה.

לשאלה מדוע השרות כל כך לא יעיל וכל כך גרוע יש תשובה: תהליכי העבודה גרועים

אני מקווה שפוסט זה יביא לשיפור תהליכי העבודה ופורשים בעתיד לא יצטרכו לפנות כל כך הרבה למינהלת הגמלאות.  

ניהול תהליכי עבודה (Business Process Management) 

התחום של Business Process Management או בקיצור BPM אינו זר לי. 
נתתי ייעוצים לארגונים בתחום זה. כתבתי פוסטים בבלוג שלי העוסק במחשבים על תחום זה והרציתי על הנושא הזה במסגרות שונות. 
פוסטים לדוגמה שכתבתי על BPM:

BPM Agility is a Must  

BPMS Next GTeneration: IBPMS   

Traditional Business Process Management Solution: Dead End or Reinvention? 

בפוסט האחרון המוזכר כאן תוכלו לראות תמונה משנת 1913 שמקורה בויקיפדיה: תמונה של פס הייצור במפעלי פורד. 

גם בהרצאות שלי על BPM בלימודי החוץ של הטכניון השתמשתי באותה תמונה. 
מה לתמונה העוסקת בעבודה לא ממוחשבת ולהרצאה על ניהול תהליכים ממוחשב באמצעות כלים ומתודולוגיות של BPM? 
מדובר שם בייעול דרמטי של תהליכי הרכבת מכוניות. תהליך של קרוב ל-20 שעות עבודה צומצם לתהליך של כשעתיים עבודה. 

התמונה הזו היא רק הפתיח להרצאה המראה את ההקשר העסקי של תהליכים.
בהמשך הבאתי דוגמאות של שינוי תהליכים באמצעות BPM שהביאו לתועלות מהותיות ומדידות לארגון. הארגונים היו ממגזרים שונים, למשל: בנקים, חברות ביטוח, חברת סלולר מובילה בשוק האמריקאי ועוד. 
כמובן שיש גם דוגמאות כאלה במגזר הציבורי.

המסקנה היא שאין די בחזון ובעובדים טובים. כשהתהליכים בארגון גרועים התוצאות יהיו בהתאם. 


תהליך מענה טכני לפניית לקוח

אין פשוט מזה: כשלקוח פונה אליכם ענו לו שקיבלתם פנייה והיא בטיפול. רצוי לענות לו באותו ערוץ בו הוא פנה אליכם: אם פנה בטלפון אז טלפנו. אם פנה בדוא"ל ענו באמצעות הודעת דוא"ל.
אם הוא פנה באמצעות דואר.... טוב יש בעיה בשרותי הדואר במדינת ישראל של העשור השני של המאה ה-21 ולכן מותר להשתמש בערוץ חלופי.

במינהל הגמלאות לא ממש ענו למרבית הפניות שלי בחצי השנה האחרונה.

כשכבר עונים: אולי כדאי לתת תשובה עניינית ובדוקה?  

מדוע פניתי כל כך הרבה פעמים וכל כך מוקדם (חצי שנה לפני)? לא פניתי כי היה לי משעמם. הייתה לי סיבה טובה.  גם לא הסתרתי את הסיבה הטובה הזו. ברוב הפניות בכתב ובעל פה הזכרתי את הסיבה הזו. אזכיר אותה גם כאן.

איני עובד מדינה מהשורה שעובר ישירות ממצב של עובד מדינה למצב של מקבל גמלת פנסיה. המדינה יודעת את מספר חשבון הבנק של עובד מהשורה אליו היא מעבירה משכורת כל חודש. במשרד בו הוא עובד יש גורמים אליהם הוא יכול לפנות בענייני פנסיה ובעניינים אחרים ויש גורמים שאולי פונים אליו בנושאים שונים.

אני במצב בו הקפאתי את זכויות הפנסיה שלי לפני כמה עשורים בתנאים מיוחדים, שנגזרו ממעבר כפוי משרות המדינה לחברה ממשלתית.
מינהלת הגמלאות אולי יודעת את הכתובת שלי, את מספר הטלפון שלי ואת כתובת הדוא"ל שלי רק משום פניותיי הרבות אליהם. מטיבם של ארגונים כאלה, שלא תמיד גורם א' יודע את פרטי הפונה לגורם ב', שיושב באותו משרד ואולי אפילו באותו חדר.
קרוב לוודאי שאינה יודעת פרטים כמו מספר חשבון הבנק הנוכחי שלי. 

לא תאמינו, אפילו השתתפתי בקורס הכנה לפרישה של נציבות שרות המדינה. זה היה קורס בו השתתפה אשתי לפני פרישתה המוקדמת  ואפשר היה לצרף בני זוג.
אחד המרצים היותר מוצלחים בקורס, שעבד אז בנציבות שרות המדינה, הסביר בפירוט את התהליך הטכני של הפרישה. הוא המליץ לטפל בזה כמה חודשים לפני הפרישה על מנת להקטין את ההסתברות  לטעויות.

בפניותיי הרבות הזכרתי את דבריו, הנכונים לגבי עובד מהמדינה בעומד לפרוש לגמלאות וקל וחומר שהם נכונים גלבי מישהו כמוני שהקפיא את זכויות הפנסיה שלו לפני מספר עשורים.

אז כשסוף כל סוף חזרה אלי עובדת של מינהלת הגמלאות באמצעות שיחת טלפון היא אמרה לי שלא להיות מודאג. אני מופיע ברשימה של המיועדים לקבל גמלת פנסיה חודשית. לשאלתי היא השיבה שאני לא צריך לעשות כלום.
התחלתי להיות יותר מודאג...

חשבון הבנק להעברת גמלת הפנסיה
היות שהנחתי בוודאות שלא ידעו לאיזה חשבון להעביר את הגמלה שלי, במקרה הפחות גרוע יעבירו אותה לחשבון שאליו נכנסה משכורתי כעובד מדינה אי שם בתחילת שנות ה-90 של המאה הקודמת, החלטתי בכל זאת לעדכן את מינהלת הגמלאות ושלחתי להם את מספר החשבון שלי.

למוד ניסיון התקשרתי על מנת לוודא שקיבלו אותו. הגברת שענתה לשיחת הטלפון  הבטיחה שתוך 48 שעות יתקשר אלי חשב.
אחרי 72 שעות, כשכבר ניסחתי בראש את המכתב הרשום שאשלח להם, התקשרה עובדת אחרת של מינהלת הגמלאות היא אמרה לי שלא מספיק שהעברתי את מספר חשבון הבנק, עלי להחתים את הבנק על טופס.
היא עמדה בהבטחתה לשלוח אלי טופס ריק.
תוך 3-4 שעות היא קיבלה בחזרה טופס חתום על ידי הבנק ועל ידי.
עכשיו אתם בוודאי מבינים את כותרת הפסקה "כשכבר עונים: אולי כדאי לתת תשובה עניינית ובדוקה?".
נדמה לי שאתם מבינים גם מדוע הייתי מודאג מהתשובה הלא נכונה שקיבלתי ותוארה באותה פיסקה.
לא הייתה לי ברירה אלא להגיע למשרד בשעות הקבלה, כפי שתארתי בתחילת הפוסט.

סימולטור ותלוש חכם

התלוש אולי חכם. אני לא בטוח שאלו שבנו את התהליך חכמים. מה שנכון לגבי התלוש החכם נכון גם לגבי הסימולטור של השכר. 
בעידן המודרני אנשים רוצים גישה לנתונים באמצעות האינטרנט ן/או אפליקציה של טלפון חכם.
תלוש חכם אמור לענות על הצורך הזה. הבעיה היא שאת הקוד לגישה לשניהם לוקחים מהתלוש האחרון שמקבלים, כלומר: עד שלא מקבלים תלוש גמלה באמצעות הדואר אין למקבל הגמלה גישה לתלוש החכם ולסימולטור.

ברמת התפקוד הנוכחית של דואר ישראל סביר להניח שהגמלאי הטרי יקבל את התלוש לכל המוקדם באמצע החודש. את התשלום עצמו יקבל לחשבון הבנק ביום הראשון של החודש או ביום האחרון של החודש הקודם. עד אז הגמלאי אינו יכול לבדוק האם קיבל את מה שהיה אמור לקבל. אם יגלה טעויות, ובדרך כלל טעויות הן לרעת הלקוח, יוכל לפנות למנהלת הגמלאות במועד שספק אם יוכלו לתקן אותן לפני תשלום החודש השני לקבלת הגמלה.

באופן ספציפי במקרה שלי, בגלל ההקפאה והתנאים המיוחדים, ההסתברות לטעויות גדולה יותר.
אל תשכחו שגם בימים הטובים ביותר של הדואר השרות שלו בחודשים יולי ואוגוסט היה גרוע במיוחד. את הדוורים הקבועים שהיו בחופשה החליפו אחרים, שלא בהכרח ידעו לשים דברי דואר בתיבה הנכונה. גם עובדים אחרים בשלבי המיון וההכנה לחלוקה הם במקרים רבים בחופשה. 

לבעיה הזו יש שני פתרונות פשוטים:

1. סיסמת גישה לתלוש החכם ולסימולטור שלא באמצעות תוכן המופיע בתלוש הראשון
היא יכולה להיות גם מסוג One Time  Password בראשי תיבות OTP. זהו קוד הנשלח באמצעות הודעת SMS לטלפון סלולרי.  

2. משלוח התלוש הראשון גם באמצעות דוא"ל
אולי זה רעיון לא רע גם להמשיך לשלוח אותו רק בדוא"ל למי שירצה את זה, כפי שעושות למשל חברות כרטיסי האשראי. חוסכים עלויות נייר וכריתת עצים ביערות הגשם.

לחסוך טעויות ידועות מראש?


בעצם למה לא? מהלקוח (במקרה זה הגמלאי) ייחסכו זמן, ריצות ומעט כסף. גם מהפקידים ייחסך זמן שיוכלו לנצל אותו באופן יעיל יותר. 
זה היה הרעיון שלי בהקשר של אחד הרכיבים הפנסיוניים כאשר הגעתי למשרדי מינהלת הגמלאות.
לכמה מחבריי לעבודה במלם ההיסטורית, שהתחילו לקבל גמלת פנסיה מהמדינה מספר חודשים לפני, לא שולם אחד הרכיבים. לא מדובר באנשים טיפשים. הם גילו את הטעות ופנו למינהל הגמלאות שתיקן את הטעות.
בהקשר של אותו רכיב הטעות הייתה עקבית: במדגם הקטן שהייתי איתו בקשר אף לא אחד קיבל את הרכיב הזה בגמלה הראשונה שקיבל.
כשהבנתי שאיני יכול לקבל גישה לתלוש חכם או לסימולטור, ביקשתי שעובדי מינהלת הגמלאות יבדקו האם אני אקבל את הרכיב בגמלה הראשונה שלי. במידה שלא, שיתקנו את הטעות מראש.

התשובה שקיבלתי הייתה שהעובדים אינם יודעים אילו רכיבים יכללו בגמלה. אוכל לבדוק את זה רק אחרי שאקבל גמלה ראשונה.
מתי אוכל לבדוק?
את התשובה קיבלתם פסקה "סימולטור ותלוש חכם" לעיל. 


תהליך פרואקטיבי: פנו ללקוח ביוזמתכם

לא מדובר במודלים מורכבים של פיזיקה גרעינית או אינטליגנציה מלאכותית. מדובר בדבר פשוט. הראייה החותכת לכך היא, שאפילו המוסד לביטוח לאומי של מדינת ישראל מבצע את זה.

במקום שמי שאמור לקבל פנסיה יפנה אל המינהלת, כפי שאני עשיתי מספר רב של פעמים במשך חצי שנה, המינהלת תשלח לו מכתב מספר חודשים קודם.
במכתב תציין מתי הוא צפוי לקבל גמלה ומה עליו לעשות על מנת להיערך לזה, למשל: למלא את הטופס המצורף ולהחתים את הבנק ואז להחזיר אותו למינהלת הגמלאות.  

כמה הערות בהקשר זה:

1. ייתכן שנעשה משהו ברוח זו במשרד ממשלתי זה או אחר בהתייחס לעובדי המשרד. זה וודאי לא נעשה לגבי אלה שהקפיאו את זכויות הפנסיה שלהם ואינם עובדים במשרד ממשלתי.

2. את המידע הזה אפשר לשים באופן מסודר גם באתר האינטרנט של מינהל הגמלאות.

3. את הקישור או את המידע אפשר לשלוח באמצעות דוא"ל לאנשים, שכמוני פונים אל המינהלת.

הערת שוליים

במדינת ישראל שרות גרוע הפך לנורמה. גם בסקטור הפרטי. חלק מ"נבחרי הציבור" כנראה מעדיפים שהציבור יקבל שרות גרוע. אני מדבר על חוק חדש שמגדיל את זמן ההמתנה הטלפוני לנציג שרות מ-3 דקות ל-6 דקות. לפרטים קראו את מה שכתוב בקישור המצורף: הכנסת אישרה אמש את הכפלת זמן ההמתנה במוקדי שרות ל-6 דקות.

אין תגובות:

הוסף רשומת תגובה

בריאות: היבטים כלכליים

  היגיאה אלת הבריאות במיתולוגיה היוונית, ציור של גוסטב קלימט, מקור התמונה: ויקיפדיה   רבים מאיתנו אינם יודעים להעריך בריאות טובה לפני שהם חו...