 |
| התמונה לקוחה מאתר האינטרנט של הוצאת דיבה |
כשהבן שלי היה ילד הוא קרא ספר בשם: שגריר ישראל על הירח. גם הוא וגם אני אהבנו את הספר המשעשע הזה, שנכתב על ידי עמרי בר לב ומיכאל בן זאב.
הכל התחיל כששאלו את עצמם: מה יקרה אם מישהו יציע את עצמו ברצינות לתפקיד שגריר ישראל על הירח?
הם שלחו מכתב בשם בדוי למשרד החוץ בו הציע הכותב את עצמו לתפקיד וציין את כישוריו המתאימים לתפקיד.
בעקבות התשובה נשלחו מכתבים הומוריסטיים, כביכול רציניים, לגורמים שונים. המכתבים המשעשעים והתשובות, שלפעמים משעשעות לא פחות, רוכזו בספר.
הספר השני בסדרה ממשיך באותו קו והוא נקרא שגריר ישראל על המאדים.
בפוסט זה אני מציע לכותבים שם לספר שלישי בסדרה: שגריר ישראל בדואר ישראל. כפי שמאדים והירח הם פלנטות אחרות, גם דואר ישראל הוא פלנטה אחרת.
מדוע אין דואר ישראל מסוגל לתת שירות סביר לאזרחי ישראל?
ככשואלים מדוע דואר ישראל הוא מהגרועים בשירותי הדואר בעולם, או אולי אפילו הגרוע שבהם? יש שלושה גורמים מהותיים. כל השאר הם תירוצים או גורמים שוליים לכישלון המתמשך.
בפוסט זה אתייחס לכל אחד מהגורמים הנ"ל ואתייחס לכמה אירועים, שחוויתי אישית בזמן האחרון או שמעתי עליהם ממקור מהימן בזמן האחרון.
אסביר מושג ניהולי חשוב, שרוב החברות בעולם המערבי מכירות, וחלק גדול מהן מנסות ליישם בשטח. יש לי חשד שבדואר ישראל לא מכירים אותו או לא מיישמים אותו או מיישמים אותו באופן כושל במיוחד.
אסיים באזכור הסיפור היחיד בסדרת שגריר ישראל על... שבו, לדעתי, נכשלו הכותבים: הם חשבו שזו פנטזיה פרועה ואני לא אופתע כלל אם יתברר שזה קרה במציאות.
גורם ראשון: ניהול כושל
האנגלים אומרים ש"המבחן הוא בטעם הפודינג". מבחן התוצאה של דואר ישראל הוא כישלון ניהולי ברור.
אביא רק שלושה דברים בהקשר זה בסעיף הנוכחי:
1. עיינתי בערך דואר ישראל בויקיפדיה העברית. הערך כולל פסקה בשם: "מינויים פוליטיים". בפסקה זו מצוטטים שני שופטים. אחזור על הציטוטים.
בראשון מצוטט כבוד השופט אלייקים רובינשטיין, שופט בית המשפט העליון. רובינשטיין אומר שרשות הדואר הייתה "ככל הנראה "רבת שכבות גיאולוגיות" ממפלגות שונות לפי השר המכהן".
כבוד השופט רביבי מסכים כנראה עם רובינשטיין: "ממסכת הדברים עולה תמונה עגומה של רשות אשר תופעת המינויים הפוליטיים פשתה בה תחת משטרו של כל שר".
קל למנות מינויים פוליטיים. קשה לפטר עובדים לא מתאימים שמונו כמינוי פוליטי למשרות שאינן משרות בכירות מאד.
אם מדובר בעובדים כאלה במשרות בכירות, אל תצפו לניהול לא כושל.
2. בפסקה אחרת באותו ערך בויקיפדיה מצוין כי דואר ישראל הוא במקום הראשון בין כל הארגונים בארץ.
אין מדובר במחמאה. מדובר באחוז התלונות המוצדקות, על פי דוח מבקר המדינה יוסף שפירא לשנת 2014. על פי דוח המבקר, 56% מהתלונות כנגד הדואר נמצאו מוצדקות.
3. מעט אחרי שהפכה רשות הדואר לחברה בשנת 2006, התראיין בתכנית רדיו אחד המנהלים הבכירים של החברה בנושא התארגנות הדואר כחברה. תשובתו של המרואיין לשאלת המראיין היא תמצית תרבות ארגונית של כישלון ידוע מראש.
המראיין שאל: "מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי?" (אז עדיין חילקו בישראל דואר חמש פעמים בשבוע).
המנהל הבכיר ענה כי הסיבה לכך היא שהדואר הוא חברה. מכל הדברים שמבצעות חברות פרטיות, בחרו בדואר להתמקד במנוחה ביום שישי.
יש כל כך הרבה דברים שחברות פרטיות מבצעות טוב יותר מדואר ישראל ודווקא במנוחה ביום שישי בחרו להתחיל.
אגב, מניסיוני כעצמאי ומניסיוני כיועץ לחברות בשוק הפרטי, ראיתי לא מעט מקרים של אנשים שעבדו ביום שישי, כשהיה צורך בכך, גם אם כשהוא היה יום מנוחה רשמי.
גורם שני: סטנדרט עבודה נמוך
לא צריך להרבות בדוגמאות ביחס לסטנדרט העבודה הנמוך בדואר ישראל. רוב הקוראים חוו אותן על בשרם.
אציין שיש קשר בין ניהול כושל, תרבות ארגונית גרועה ומינויים פוליטיים לבן סטנדט עבודה נמוך.
אביא כמה דוגמאות עדכניות.
דואר ישראל התחייב בפני דרור בקל, נציג מלחה במינהל הקהילתי יובלים, שיחולק לתושבים דואר לפחות פעמיים בשבוע. כתושב השכונה, שממתין לשני פריטי דואר חשובים, בדקתי ומצאתי שבשבוע שעבר חולק דואר בבניין בו אני גר פעם אחת בלבד.
דרור בקל אינו היחיד שהדואר לא עמד במה שהבטיח לו. אם להאמין למה שכותב חברי יואל תמנליס, בעיתונות המקומית של העיר מודיעין, גם חיים ביבס, ראש עיריית מודיעין, קיבל הבטחות ביחס לתדירות דואר. הוא קיבל את ההבטחות ממנכ"ל הדואר. תושבי מודיעין שצוטטו בכתבה, מעידים שהבטחות לחוד ומציאות לחוד.
אחד הפריטים שלא הגיע הוא דוגמה לנורמות עבודה ירודות וניהול כושל בדואר: הזמנתי מחסנית דיו למדפסת באינטרנט.
החברה ששולחת את זה, משתמשת בשירות דואר מיוחד ויקר יותר של דואר ישראל: התחייבות של הדואר שהפריט יגיע לנמען תוך שבוע.
היום הוא ה-22 בפברואר. ההזמנה בוצעה באינטרנט ב-31 בינואר. דבר הדואר התקבל למשלוח בסניף דואר באזור בו ממוקמת החברה ב-3 בפברואר ועד היום לא הגיעה אלי הודעה על דבר דואר המחכה לי בסניף דואר.
סיפור זה ודומיו הם בסיס לפוסט נוסף על התנהלות עסקית כושלת בדואר ישראל, דווקא במקום שיש הזדמנות עסקית מצוינת, שכמעט כל חברה פרטית לא הייתה מפספסת אותה.
גורם שלישי: הפיכת רשות הדואר לחברה ופתיחת שוק הדואר הכמותי לתחרות
בממשלת ישראל דוגלים בפתיחת שווקים לתחרות ובהפרטה. מי שקורא פוסטים שלי בבלוג זה ובבלוג שלי באנגלית SOA Filling The Gaps, מבין שגם אני בעד תחרות. כמה לקוחות שלי בתחום מערכות המידע חסכו מאות אלפי דולרים ו/או קיבלו מוצרים או פיתרונות טובים יותר רק משום שיעצתי להם לאפשר תחרות.
תחרות שפותחת ממשלה, צריכה להיות תחרות אמיתית. כשהתחרות על שוק הדואר הכמותי היא בין חברות פרטיות לבין דואר ישראל זו אינה תחרות.
על מנת שתהיה תחרות היה צריך להתחיל בשיפור מהותי של שני הגורמים האחרים המוזכרים לעיל. אחרי זה בהחלט היה ראוי לפתוח את שוק הדואר הכמותי לתחרות.
SLA
SLA הן ראשי תיבות של: Service level Agreement. בשנות ה-80 המוקדמות הרצתי על הנושא בכנס מחשבים. אז זה היה נושא חדשני. היום SLA הוא הליך סטנדרטי המיושם על ידי אירגונים רבים.
הרעיון פשוט: חברה או אירגון מגדירים רמת שירות ללקוחות וחותמים על הסכם על הלקוחות בו החברה מתחייבת לתת את רמת השירות. אם אינה עומדת ברמת השירות היא מחזירה ללקוח סכום כסף מוגדר מראש.
מימוש הרעיון לא תמיד פשוט: בין השאר, צריך להחריג מצבי כוח עליון (מלחמה, סופת שלגים, רעידת אדמה או צונאמי) וצריך להגדיר רמת שירות ריאלית, שגם תיראה סבירה בעיני הלקוח ובעיני החברה.
אם עושים את זה נכון, התועלות גדולות מהעלויות.
ראשית, יש לזה ערך מבחינת יחסי החברה והלקוח.
שנית, יש לזה ערך שיווקי העשוי להביא לקוחות נוספים לחברה.
התועלת הגדולה ביותר מצויה בצורך של החברה לשפר את עצמה על מנת לעמוד בדרישות ה-SLA.
תארו לעצמכם עולם אוטופי בו דואר ישראל היה מגדיר ומיישם SLA מול לקוחותיו.
הדואר היה צריך לפצות בסכום ראוי את החברה ששלחה לי מחסנית ראשי דיו למדפסת משום שהתחייב לספק את זה תוך שבוע ואחרי שעברו שלושה שבועות, לא הצליח לעשות זאת. החברה הייתה אולי יכולה לפצות אותי באמצעות הנחה שתעביר אלי חלק ממה שדואר ישראל היה משלם לה.
אותו דבר היה קורה גם במקרה של חברה בחיפה, ששלחה לי את המענה שלה למכרז ממשלתי בעיר מגוריי ירושלים, על מנת שאמסור אותו בזמן במשרדי ארגון ממשלתי. הלקוח שילם הרבה יותר עבור דואר המגיע לביתי תוך מקסימום 24 שעות.
תירוצים היו אבל החומר לא הגיע אלי ביום שהיה צריך להגיע. לו החברה לא הייתה שולחת את זה בדואר יומיים לפני תאריך סגירת המכרז, היא הייתה נפסלת בגין איחור בהגשת המכרז
איני בטוח שהאדונים הנכבדים חיים ביבס ודרור בקל הם היחידים שהובטחה להם תדירות של חלוקת דואר או איסוף דואר.
לו דואר ישראל היה מפעיל SLA ראוי, ביבס ובקל היו מקבלים פיצוי מהדואר. גם אחרים שקיבלו הבטחות דומות ללא כיסוי.
בחזרה לשגריר ישראל על הירח או על המאדים
הסיפור היחיד מאחד משני הספרים האלה, שבאמת עלול להתרחש, מחזיר אותנו לדואר ישראל.
הכותב פונה לדואר ומספר, שהוא הציע לחברה שלו להינשא לו באמצעות מכתב בדואר. השולח והנמענת בישראל. המכתב הגיע לגברת אחרי כמה שנים (באופן מוגזם זה מתואר בפנייה ככמה עשרות שנים). מאז הם הלכו כל אחד לדרכו.
החברה בדימוס עונה לו שהיא מקבלת את ההצעה ומצרפת תמונה. היא נראית רע (בספר מופיעה תמונה של קשישה הרחוקה ממיטבה). הבחור אינו רוצה להתחתן איתה ומבקש את עזרת הדואר בפיתרון הבעיה.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה