יום שבת, 31 בדצמבר 2011

טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק ב' הרע

מקור: ויקיפדיה

בחלק הראשון של טרילוגיית הפוסטים עסקנו בלקוח הטוב בפוסט זה נתמקד בלקוח הרע. לא הוא אינו יורה ביועץ כפי שעושה הרע בסרטו של סרג'ו לאונה, לי ון-קליף (בתמונה למעלה).


הוא יכול להיות הלקוח החברתי. הוא יכול להיות הלקוח היודע הכל. הוא יכול להיות הלקוח המתבטל בפני היועץ, הלקוח השבוי או המנתח המשותק.


אז מה בעצם מייחד את הלקוח הרע?
ברוב המקרים הלקוח הרע אינו יודע מה הוא רוצה ועוד פחות מזה הוא יודע מה הוא רוצה מהיועץ. 
זו יכולה להיות גברת המגיעה לדיאטנית משום שברצונה להוריד ממשקלה לבצע את הוראות הדיאטנית במשך שבוע ולחזור אחרי חודשיים לדיאטנית או לדיאטנית אחרת משום, שברצונה להוריד ממשקלה. 


זו יכולה להיות משפחה המגיעה לייעוץ בכלכלת המשפחה על סף מכירת דירתה לכיסוי הפערים בין ההוצאות השוטפות להכנסות השוטפות ומצהירה שהיא מוכנה לוותר על הכל על מנת לשמור על הדירה.
במשך חודש היא אכן מצמצמת באופן דרסטי את הוצאותיה.  לאחר מכן   מגלה הזדמנויות לרכוש בהנחה מוצרים או לטייל בחו"ל או להשתתף בחוגים.


זו יכולה להיות משפחה המגיעה ליועץ בכלכלת המשפחה וטוענת שהבעיה היחידה שלה היא החיסכון הפנסיוני. כשהיועץ מצביע על נושאים בעייתיים אחרים ולפעמים גם מראה שדווקא בתחום החיסכון הפנסיוני המצב סביר המשפחה מתעלמת ממסקנות והמלצות היועץ.  


זה יכול להיות ארגון המבקש ייעוץ במחשוב בתחום המומחיות של היועץ, אבל פתאום לבקש מהיועץ ייעוצים בנושאים אחרים, שאין בינם לבין מומחיותו דבר. מיועץ אסטרטגי מבקשים לכתוב קוד, מיועץ טכני לתת ייעוץ ארכיטקטוני ומיועץ ERP ייעוץ אסטרטגי.


זה יכול להיות ארגון ששוכר יועץ בתחום של טכנולוגיית המידע וכל שבועיים או חודש מבקש ממנו לעסוק בנושא אחר, מבלי שמיצה את הנושא הקודם ואפילו מבלי שסיפק תוצר כלשהו בנושא הקודם.


היועץ יכול אולי להתפרנס היטב מהתשלומים. סיפוק מכך שהוא קידם את הלקוח או עזר ללקוח יהיה לו... אולי אצל לקוח אחר.


לא רק בסיפוק עסקינן. יועץ מעוניין להפנות לקוחות פוטנציאליים ללקוחות מרוצים. גם אם לקוח כזה יהיה מרוצה (וזה קורה לא מעט), לא אליו ניתן להפנות לקוחות פוטנציאליים. כשתישאל השאלה איזה תועלות צמחו ללקוח כתוצאה מהייעוץ, קשה יהיה למצוא תשובה סבירה. 


כיצד מתמודדים עם הלקוח הרע?
לא תמיד ניתן להשפיע על הלקוח הרע. במקרים בהם לא יכול היועץ להניע את הלקוח לשנות את התנהלות הלקוח הוא צריך לבחור בין השלמה עם המציאות לבין הפסקת העבודה עם הלקוח.


חלופה נוספת היא סירוב מוחלט לבצע מטלות שאינן בתחום מומחיותו ואינן נכללות בטווח הייעוץ שסוכם עליו. במקרה זה או שהלקוח יתאים עצמו למתווה, שמציג היועץ או סביר יותר שהלקוח יפסיק להעסיק אותו.


הדרך לשינוי הלקוח אינה באמצעות ייעוץ טכני. הדרך לשינוי צריכה לטפל בשורשים של התנהגות הלקוח. אולי באמצעות אימון, אולי באמצעים פסיכולוגיים. לא תמיד טיפול מסוג זה הוא חלק מסל המיומנויות של היועץ.

תגובה 1:

  1. מצורפת תגובתו של רן ב Linkedin. קראתי ואהבתי את מה שהוא כתב ביחס לטיפוסי לקוחות בהקשר של ממשק משתמש.
    LinkedIn Groups

    Group: Project, Product & Program manager In Israel
    Discussion: טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק ב' הרע
    אבי - נקודת מבט מעניינת. תודה
    זה הזכיר לי משהו שכתבתי על סוגי לקוחות מכיוון קצת שונה, לפני זמן מה
    http://uxi.org.il/pages/1664
    http://uxi.org.il/pages/1240
    Posted by Ran

    השבמחק

להשקיע במניה ספציפית

    גילוי נאות   אינני יועץ השקעות מומסך ואיני מציע לאנשים במה להשקיע. היו לי רק שני מקרים שיעצתי. שניהם קשורים להמלצות שגויות בעליל של יועצ...