יום שישי, 27 בספטמבר 2013

הבנק טעה לטובתך? ייתכן אבל לא שכיח

הבנק טעה לטובתך ועוד תשעים ותשעה ניסויי חשיבה, זהו שמו העברי של התרגום לספרו של ג'וליאן בגיני.
האם אתם יכולים לנחש מה שמו באנגלית? נכשלתם. אף לא אחד מכם ניחש ששמו האנגלי הוא:

אני זוכר כמה טעויות של הבנק לרעתי. על אחת מהן כבר כתבתי פוסט: הייתי באוברדרפט של 70,000 שקל. האם עלי לבקש סליחה ביום הכיפורים? לא זכורה לי טעות אחת לטובתי. זה לא מקרה: זה מאורע, שההסתברות שלו היא מעל לאפס אבל היא מאד נמוכה. אם לא כן, לא היה אחד מהתרגילים בספר, שנכשלתם בניחוש שמו באנגלית, עוסק בשאלה: מה תעשו אם יקרה אירוע כזה שבו הבנק הפקיד בטעות כסף בחשבונכם?

הבנק טעה לטובת לקוחה אחרת
אני מכיר לקוחה, שהבנק טעה לטובתה. הוא הפקיד כסף כחיסכון צמוד למטבע זר בחשבונה. הלקוחה, הלא כל כך צעירה והלא כל כך בריאה, הגיעה במיוחד לבנק, על מנת להודיע לו, שהפקיד בטעות כסף בחשבונה. 

תשובת פקיד הבנק: תודה. בעוד חודש חודשיים יחייבו את חשבונך בעמלה על החיסכון הנ"ל. תפני אלינו ונזכה אותך.

ייתכן שמשהו חסר לאותו פקיד בנק. המשהו הזה הוא לא חוצפה. חוצפה יש לו בשפע. 
אף גורם שנותן שירות לא צריך להעלות בדעתו בכלל לחייב לקוח במצב כזה בעמלה כלשהי ועוד להטיל על הלקוח את האחריות על הטעות שלו. 

הלקוחה לא חשבה כמוני. לה זה נראה טבעי, שככה מתנהלים. עכשיו תוכלו להבין מדוע אני הסתכסכתי עם אותו סניף בנק. בהמשך תוכלו להבין דבר מוזר הרבה יותר: מדוע מנקודת מבטו של הבנק מדובר היה בסניף טוב יחסית.

שיטת המדידה של ביצועי סניפי בנק
הבנקים משווים בין סניפים על פי מדדים "אובייקטיביים" של רווחים כספיים. הסניף הנ"ל היה מאד רווחי

הבנקים בודקים מדדים של שביעות רצון לקוחות. לא היו הרבה תלונות נגד הסניף הנ"ל

הבנקים מודדים נטישת לקוחות. מספר קטן יחסית של לקוחות נטשו את הסניף לטובת בנק אחר.

בכל זאת כמי שהתנסה בעבודה מול הרבה סניפים, בבנקים שונים אין לי שום ספק: זהו אחד הסניפים הגרועים והכושלים ביותר בו נתקלתי בימי חיי.

הסיפור האישי שלי
נאלצתי לנהל חשבון באותו סניף בנק כמיופה כוח ולא כבעל חשבון (כבעל חשבון קרוב לוודאי, שהייתי מחליף סניף או מחליף בנק).
השירות שקיבלתי היה מתחת לכל ביקורת. גם לי אמרו תגיע לסניף ללא צורך אמיתי (דוגמה: מזמינים אותי לפקיד מסוים שמבצע מטלה פשוטה כמו החתמה על כרטיס כספומט. למנהליו היה ידוע מראש, שייעדר ביום שהגעתי. אף אחד לא טרח לעדכן אותי. אף פקיד לא חשב שהוא יכול לבצע את המשימה הזו במקומו. התשובה: תבוא מחר). 

אצלי זה עבד אחרת: התלוננתי באופן מנומס ותקיף אצל סגן מנהל הסניף.
בפעם השנייה שקיבלתי שירות גרוע, שוב ניגשתי לסגן המנהל והתלוננתי שוב.

אחרי שבוע (תדירות השירות הגרוע הייתה כזו גבוהה). התלוננתי אצל מנהלת הסניף. 
כשנפגשנו, היא סיפרה לי על עובדת מצטיינת שלה, ש"עושה קפה כמו בבית קפה". היא הזמינה אותי לקפה. 
אין לי בעיה לשתות קפה בבית קפה. מסניף בנק אני מצפה לשירותים בנקאים סבירים. אם אקבל גם קפה טוב, אשמח.
בסניף הנ"ל, הקפה הטוב החליף שירותים בנקאיים מתקבלים על הדעת.

כשזה לא השתפר, עברתי לנמען הבא. מנהל אזור ירושלים של אותו בנק. 
היה לי חשבון בסניף אחר של אותו בנק. קיבלתי שירות טוב ומעולם לא התלוננתי.

אחרי כמה שיחות עם מנהל אזור ירושלים, הסברתי לו שיש לי חשבון בסניף אחר ומעולם לא התלוננתי נגדו: אי אפשר להסביר את התלונות החוזרות ונשנות שלי, כתכונה אישית של לקוח הנהנה להתלונן כל הזמן.

פתרון חלקי נמצא בביצוע חלק מהפעולות באמצעות ערוצים אחרים (טלפון, אינטרנט) ולא באמצעות הסניף. 
במשך מספר שנים נוספות, בהן פעלתי כמיופה כוח בחשבון, כמעט בכל פעם שנזקקתי לשירותיו של הסניף, סבלתי משירות לקוי.

כיצד סניף כל כך גרוע נחשב על ידי הנהלת הבנק לסניף טוב?
הפתרון לחידה הזו פשוט. הסניף נמצא בשכונת מגורים אמידה. מרבית האוכלוסייה בשכונה (באותן שנים) הייתה אוכלוסייה קשישה ומבוססת כלכלית. פרופיל הלקוחות של הסניף תאם את הפרופיל של השכונה.
מאפייני האוכלוסייה הקשישה (מרבית לקוחות הסניף:

1. לא אוהבים לעשות שינויים. 
אדם מבוגר שהיה במשך כמה עשרות שנים לקוח של סניף בנק לא ממהר להחליף אותו. אדם מבוגר שהוא פחות בריא ופחות נייד (חלקם כבר אינם נוהגים במכונית), לא יעבור לסניף שאינו קרוב למקום מגוריו. קשישים פחות משתמשים בערוצי שירות עצמי (אינטרנט, טלפון, טלפון חכם, מכשירים אוטומטיים וכיו"ב) ומגיעים יותר לסניף.
גורם זה מסביר את שיעור נטישת הלקוחות נמוך.

2. אם ממילא לא מחליפים סניף או בנק בשביל מה להתלונן? אם מתרגלים לשירות גרוע, מדוע פתאום להתלונן כשהשירות היום גרוע כמו השירות אתמול?
מסביר את השיעור הנמוך של התלונות. מסביר את שיעור הנטישה הנמוך.

3. אוכלוסייה מבוססת כלכלית שאינה מתמקחת על מחירים
לאוכלוסייה מבוססת כלכלית יש הכנסות גבוהות יחסית ונכסים פיננסים רבים יחסית. הרווחים של הסניף גבוהים יותר בהשוואה לסניף, שחתך האוכלוסייה בו פחות מבוסס כלכלית. 
אוכלוסייה מבוססת עשויה להתמקח פחות, מאוכלוסייה שאינה כזאת, בשוק התאילנדי של הבנקאות הישראלית.
אוכלוסייה קשישה מבוססת, תיטה עוד פחות להתמקח: היא כבר רגילה לא להתמקח, קשה לה להתמקח, היא נפגשה בנורמות אחרות בצעירותה.
מסביר את הביצועים הגבוהים של הסניף בהיבט של הרווחים הכספיים.


אמי"ל(אני מה יוצא לי מזה)?
קורא ממוצע מעוניין פחות בסיפור, מרתק ככל שיהיה, ויותר בתועלת שתצמח לו ממנו. להלן ריכוז הלקחים עבור הקוראים:

1. יש הבדלים תהומיים ברמת התפקוד של סניפים שונים של אותו בנק. תבחרו סניף שמתפקד טוב.
תרומת שתי האגורות שלי לשאלה באיזה סניף לבחור: הפתגם "מטאטא חדש מטאטא טוב" ישים גם כאן. בדרך כלל סניף חדש ייתן לכם שירות טוב יותר מסניף וותיק (כולל הנחות גבוהות יותר). 

2. אתם לקוחות של סניף גרוע או של סניף שבעבר היה מצוין ובהדרגה הפך להיות סניף כושל - החליפו סניף או החליפו בנק.
אם אינכם מיופי כוח כמוני, אלא בעלי חשבון, זה לא מסובך לעשות זאת.

3. אל תהססו להתלונן על שירות גרוע
אם אתם לקוחות שהבנק מעוניין בהם, זה לא יסתיים רק ב"כוס קפה כמו בבית קפה". זה יכול גם להסתיים בשיפור השירות.
אם זה לא יקרה ואתם בעלי החשבון ולא מיופי כוח, חזרו מעט למעלה לנקודה 2 בפסקה זו והחליפו בנק או סניף.

אין תגובות:

פרסום תגובה

השפעתו של מייג'ור מייג'ור על שירות הלקוחות של חברות כרטיסי האשראי במדינת ישראל

  ג'וזף הלר (1923-1999) מקור התמונה: ויקיפדיה מייג'ור מייג'ור הוא דמות ברומן הסאטירי  מלכוד 22 של ג'וזף הלר .  הדמות הזו מה...