יום ראשון, 8 בינואר 2012

טיפולוגיה של לקוחות: הטוב, הרע והמכוער - חלק ג' המכוער


זהו הפוסט האחרון בטרילוגיה על פי כינויי הדמויות בסרט הטוב הרע והמכוער של סרג'ו לאונה. בפוסטים קודמים תיארתי את הטוב ואת הרע
לפני ההתייחסות ללקוח המכוער אתאר לכם את עולמו של יועץ עצמאי, נושא שבהחלט קשור להתייחסות זו.


החיים על פי יועץ עצמאי
המושג יועץ עצמאי בהקשר זה מתייחס ליועץ, שאין לו לקוח אחד קבוע איתו הוא עובד בהיקף רחב לאורך זמן.
שלא כמו עובד שכיר, יועץ כזה צריך להתנהל מול רשויות כמו מס הכנסה, מס ערך מוסף וביטוח לאומי ולדאוג למגוון גדול של נושאים קטנים, שהמעביד אחראי להם עבור עובד שכיר - מעפרונות ועד טלפון סלולרי ומכונית. 


אחד האתגרים הקשים העומדים בפניו הוא חוסר היציבות בהיקף עבודתו ובגובה הכנסתו.
היועץ צריך כמובן לחפש עבודות עתידיות במקביל לעבודתו, כלומר: לשווק ולמכור את שירותיו.


יש לו תקופות בינוניות בהן הכנסתו סבירה והיקף עבודתו דומה להיקף עבודתו של שכיר, אבל יש גם תקופות בהן יש לו חוסר או עודף בעבודה.


תקופות של עומס עבודה הן נוחות יחסית: ניתן לבחור ייעוצים אטרקטיביים יותר וניתן לקבל תשלום גבוה יחסית.
 האתגר הוא כיצד לדחות עבודות בלי לסגור את חלונות ההזדמנויות העתידיות אצל הלקוחות אותם דוחים.
קרה לי כבר, שעבדתי עם שלושה לקוחות בו זמנית. באחד ניהלתי פרויקט עם צוות של כ 10 אנשים, בשני הובלתי תהליך של בחירת מוצר תוכנה ולשלישי נתתי ייעוץ אסטרטגי. יום עבודה ממוצע היה בן 12 שעות.


מה עושים עם לקוח פוטנציאלי חדש שהמנמ"ר עשה מאמץ מיוחד למצוא אותי כדי שאגיש הצעה במכרז שערך ארגונו בדיוק בתקופה זו?
אם לא אגש למכרז, ייתכן שבעתיד הלקוח לא יפנה אלי.
אם אגיש הצעה גרועה מקצועית, קלקלתי את המוניטין המקצועי וסביר שהלקוח לא יפנה אלי בעתיד.
הפתרון שמצאתי: להגיש הצעה טובה שלא תזכה. 


איך עושים זאת? 
הצעה טובה מקצועית אבל עם עלות גבוהה במיוחד ועם לוח זמנים ארוך יותר משיגישו המתחרים.


התקופות של חוסר בעבודה קשות יותר.
הן קשות במיוחד ליועצים פחות מנוסים שצריכים לפרנס משפחה עם ילדים קטנים. קיים קושי הכלכלי של הכנסה נמוכה, עליו אפשר להתגבר באמצעות חסכונות.
הקושי העיקרי הוא פסיכולוגי: אי-וודאות האם ומתי תהיה לו עבודה בהיקף רחב יותר ועם הכנסות גבוהות יותר.


בתקופה כזו יועץ מוכן לקבל עבודות בתעריף נמוך יותר ובנושאים פחות אטרקטיביים, כולל נושאים בהם יש לו פחות מומחיות וניסיון או אפילו נושאים בהם אין לו מומחיות.
המשמעות של ייעוץ בנושא כזה, היא הקדשת זמן, על חשבון היועץ, ללימוד מעמיק יותר של הנושא.
היות שעל הזמן הזה אף אחד לא משלם, התעריף האמיתי לשעה עלול להיות נמוך בהרבה אפילו מהתעריף הנמוך בלאו הכי המשולם ליועץ.


בישראל, במיוחד בסקטור הציבורי, קיימת נטייה (שבמקרים רבים היא בלתי מוצדקת) להתקשר עם חברות ולא עם יועצים עצמאיים. כתוצאה מכך, במיוחד בתקופות הקשות, היועץ נאלץ לעבוד כקבלן משנה של חברה, שאינה עוסקת בייעוץ. התוצאה: ליועץ שני לקוחות בייעוץ אחד. הלקוח האמיתי שעבורו הוא מבצע את הייעוץ והלקוח שמשלם לו, שלפעמים כל מה שהוא תורם זה גזירת קופון מכל הכנסה של היועץ. 
מה שמחזיר אותנו ללקוח המכוער. כשיש שני לקוחות באותו ייעוץ, כל אחד מהם עלול להיות הלקוח המכוער.


הלקוח המכוער
כמו הלקוח הרע גם הלקוח המכוער יכול להיות גם אחד מטיפוסי הלקוחות האחרים(למעט הלקוח הטוב): הלקוח הרע, הלקוח החברתי, הלקוח השבוי, הלקוח היודע הכל, הלקוח המתבטל בפני היועץ או המנתח המשותק.


מה שמייחד את הלקוח המכוער הוא התנהלות לא הוגנת כלפי היועץ  (בדרך כלל התנהלות כזו היא לא רק כלפי היועץ).


התנהלות כזו עשויה לבוא לידי ביטוי בנושא התשלום: הוא אינו משלם בזמן שעליו סוכם, לפעמים אינו משלם את הסכום, שסוכם עליו (גם אם הוא סוכם חוזית בכתב) ולעיתים נדירות יותר אפילו מתחמק מתשלום.
תחברו  לקוח מכוער בהיבט התשלום למה שתואר בפיסקה הקודמת ביחס ליועץ עצמאי, הנמצא בתקופה רעה, ותבינו את הבעיתיות מזווית הראיה של היועץ. 


דוגמה יפה ללקוח מכוער מביא הסופר פנחס שדה בספרו האוטוביוגרפי  החיים כמשל
שדה שאף בכל מאודו לכתוב ולכן הסתפק במועט ועבד בעבודות מזדמנות (שומר, רועה צאן וכיו"ב). אחת העבודות הייתה כתיבת עבודת דוקטורט בספרות בתשלום. 
לאחר שהלקוח קיבל את העבודה, על פי שדה, סרב הדוקטור לשלם לו עבור העבודה.


שתי דוגמאות מעברי הרחוק כיועץ: 
1. בתקופה של עומס עבודה לקוח, שעבדתי עבורו בהיקף של כ 40 שעות בשבוע, לא שילם את שכרי במשך שישה חודשים. רק לאחר מכן שילם את כל הסכום. זה לא היה אישי. הוא נהג באופן זהה כלפי מספר רב של יועצים אחרים שעבדו עבורו.


2. בתקופה רעה במיוחד קיבלתי ייעוץ בנושא שמעולם לא עסקתי בו ובתעריף נמוך במיוחד. הלקוח עצמו אמר לי, שמתחרים שלו בוודאי משלמים סכום גבוה בהרבה (הוא טען שבסדר גודל של פי 10. אני חושב שפי  3) על עבודה דומה לעבודה, שביצעתי עבורו.


אחרי שהלקוח קרא את מסמך ה Design  של המוצר (תוצר העבודה), הוא התלונן רק על דבר אחד: האופן בו ארזתי את התוצר.
לקוח שאינו הלקוח המכוער היה מבין  היטב, שיש מחיר לתעריף נמוך והיה שמח בחלקו שהמחיר הוא רק באריזה ולא באיכות התוצר.


ביטוי אחר של כיעורו של לקוח הוא בנושא אחריות במקרה של כישלון. 
אצלו תמיד מישהו אחר אשם והוא תמיד הסיבה להצלחה.
לפעמים היועץ הוא האשם בכישלון גם אם פעלו באופן המנוגד לדעתו או גם אם אופן מימוש הצעתו הנבונה של היועץ על ידי הלקוח, היה הסיבה הבלעדית לכישלון.


בנושא זה התרשמתי מאד לחיוב ממנמ"ר לו נתתי ייעוץ אסטרטגי. מנמ"ר זה נהג באופן הפוך לחלוטין מהאופן בו היה נוהג הלקוח המכוער.
כאשר בא להציג בפני המנכ"ל ובכירים אחרים  בארגון את מסקנות עבודתי, הוא צירף אליו כמה מהעובדים ביחידת ה IT ואותי.
במהלך הישיבה, העלו בכירים טענות מקצועיות כלפי עובדים ביחידת
ה IT. תשובת המנמ"ר הייתה: אני האחראי. אם יש לכם טענות הן כלפי ולא כלפי העובדים. 


כיצד מתנהלים מול לקוח מכוער?
אם היועץ יכול להרשות לעצמו לעבוד עם לקוחות אחרים במקום עם הלקוח המכוער, זו יכולה להיות הדרך המועדפת. על היועץ לסיים את העבודה עליה התחייב ולהימנע מלהתקשר עם אותו לקוח.


אם פרנסתו של היועץ אינה מצויה בשפע ועליו להמשיך בכל זאת לעבוד איתו, עליו לנסות למזער נזקים.


ראשית, עליו לצפות מראש את התנהגות הלקוח המכוער ולתכנן כיצד יתמודד איתה.


שנית, כפי שכבר נאמר לא אחת בסדרת הפוסטים בנושא טיפולוגיה של לקוחות, במקרים רבים הלקוח אינו אדם יחיד. במקרה כזה אין ליועץ ברירה אלא לאתר גורמים אחרים "יפים" יותר ובעלי השפעה בארגון ולנסות בזהירות לפעול מולם.




2 comments:

  1. ברגע שהזכרת את פנחס שדה כבר קנית אותי. אני בימים אלו ממש קוראת בפעם הלא יודעת כמה את החיים כמשל. האמת שבסה"כ חיפשתי מידע על ייעוץ אסטרטגי אבל לקחת אותי למחוזות אחרים. אני תוהה אם אני לקוחה טובה. אם לא, אני בהחלט אשתדל מעכשיו!

    השבמחק
  2. כל הכבוד לך. אם את תוהה האם את לקוחה טובה את בוודאי כזו או לפחות תהיי כזו בעתיד

    השבמחק

להשקיע במניה ספציפית

    גילוי נאות   אינני יועץ השקעות מומסך ואיני מציע לאנשים במה להשקיע. היו לי רק שני מקרים שיעצתי. שניהם קשורים להמלצות שגויות בעליל של יועצ...