בנק דיסקונט: לא מבינים ולא רוצים ללמוד איך עובדים בערוצים ישירים.

לפני הרבה שנים הייתי בכנס בו נשאלו מנמ"רים של כל חמשת הבנקים הגדולים בארץ (למעט מנמ"ר בנק הפועלים, שיוצג על ידי מישהו אחר מהבנק) שאלות על תפיסת העולם המחשובית שלהם.

לאחר הדיון אמרתי בשיחה פרטית לאחד מבכירי טכנולוגיית המידע בארץ: אף אחד מהם לא מבין מה זה

זה כשלעצמו אינו נורא. מה שנורא הוא שגם המומחים הטכנולוגיים שהכינו אותם לדיון לא הבינו.

חיכיתי כמה שנים והרושם שלי בשנת 2017 היה שלפחות בבנק דיסקונט לא למדו את זה. 

   

מדוע זה חשוב יותר בימי קורונה?

בימי קורונה הצורך בריחוק חברתי מחייב שימוש רב יותר בערוצים שונים, שאינם סניף בנק.

כשהוצאתי כסף בכספומט חיצוני לסניף בנק ראיתי את מסכת הייסורים שעבר לקוח בנק שהיה צריך להיכנס לסניף על מנת להחתים את הבנק על טופס ולא תיאם פגישה מראש. 

כשכמעט כל השירותים הניתנים ללקוחות הם מקוונים חשובה במיוחד האחידות בין הערוצים.

ההתנסות שלי אתמול והיום (31.7.20)

למען הסר ספק, אני לקוח מיומן בהעברות כספים באמצעות אתר האינטרנט. משום מה לא הצלחתי לבצע העברה על סכום שאינו חורג מהסכומים שאני יכול להעביר לחשבונות אחרים (רק השבוע העברתי לחשבון אחר סכום גבוה בכמה אלפי שקלים מהסכום המדובר).

ההודעה שקיבלתי באתר האינטרנט דיברה על כך שזמנית לא ניתן לקבל את השירות.

היות שאתמול היה תשעה באב, שאינו יום שבו עובדים בבנקים, הנחתי שיש תקלה שטרם תוקנה. ניסיתי מאוחר יותר שוב וקיבלתי את אותה הודעת שגיאה.

הבוקר ניסיתי שוב קיבלתי את אותה הודעה. ניסיתי לטפל בבעיה בעזרת הבנק:

1. ניסיתי לבחון את זה באמצעות העברה למוטב קבוע, שממילא הייתי צריך לבצע. 

ההעברה בוצעה.

2. ניסיתי לטלפן לסניף.

הודעה קולית שהסניף אינו פעיל ביחד עם הרבה קשקשת לא רלוונטית עבורי,  שאין דרך פשוטה לוותר עליה.

3. ניסיתי לצלצל ל-Contact Center של הבנק לברר מה הבעיה?

הרבה קשקשת. בזבוז זמן אבל ... גם נאמר שיש נציגי Chat באפליקציה. 

4. נכנסתי לאפליקציה בטלפון החכם.

לפני שחיפשתי נציג שירות החלטתי לנסות לבצע את הפעולה באפליקציה. קיבלתי הודעה שמספר החשבון שגוי.

אצל מי שמבין מה זה Multi Channel Archutecture זה לא היה קורה:

זוהי רק דוגמה קטנה לכשלים הרבה יותר מהותיים העלולים להתרחש כשאין אחידות בין ערוצים.

קצת היסטוריה: מדוע לדעתי מספר החשבון זוהה כשגוי?

זוהי השערה שלי, שאינה בהכרח נכונה. היא מבוססת על טעות מחשוב אסטרטגית של בנק דיסקונט לפני כמה עשרות שנים.

באותם הימים הפלטפורמה השלטת של מערכות ליבה בנקאיות בארץ ובעולם הייתה מחשבי מיינפריים של חברת י.ב.מ 

כל הבנקים בארץ, למעט בנק דיסקונט, בחרו בפלטפורמה זו. בבנק דיסקונט (וגם במשרד החינוך) התלהבו מפלטפורמה חדשה של חברת בורוז, לימים חברת Unisys. הם בנו את מערכות הליבה על פלטפורמה של Unisys.

לטעמי האישי התלהבו יותר מדי. בדיעבד הסתבר, שצדקתי. Unisys הפכה לשחקן שולי בשוק ה-Mainframe. בסוף שנות ה-90 יעצתי למשרד החינוך להגר ממנה, משום ש-Unisys  לא נתנה מענה לבעיה של באג 2000 בדגם המחשב שהיה במשרד. כשיעצתי קודם להגר ממנה, התעלמו מהעצה שלי.

בשנות ה-2000 הבין בנק דיסקונט שעליו להעביר את מערכות הליבה לפלטפורמת IBM Mainframe. הפרויקט בוצע בעזרתה של חברת Accenture, חברה בינלאומית גדולה עם ניסיון רב בתחום.

הגירה כזו היא מורכבת, ארוכה ויקרה ויש בה שלבי ביניים. 

הכורח בשלבי ביניים, בהם חלק מהמערכות על פלטפורמת IBM וחלק עדיין בפלטפורמת Unisys, חייב את בנק דיסקונט להחזיק שני מספרי חשבון לאותו חשבון.

מספר חשבון בן 8 ספרות, כמו בבנקים אחרים, בפלטפורמת IBM ומספר חשבון עם פחות ספרות בפלטפורמת Unisys.

עד היום, או לפחות עד לאחרונה, קיימים לאותו חשבון שני מספרים. מי שהייתי צריך להעביר לו כסף נתן לי את מספר החשבון הקצר על פלטפורמת Unisys.

ייתכן שהחשבון שנתן שגוי. ייתכן, ובעיני זה יותר סביר, שהוא נתן לי את החשבון הנכון והמערכות של בנק דיסקונט אינן מזהות אותו. 

לך תדע, אולי רק האפליקציה בטלפון לא מזהה אותו ובאתר האינטרנט של בנק דיסקונט יש בעיה אחרת. 

הערת שוליים

אחד מהיסודות של ארכיטקטורת Multi Channel הוא החופש של הלקוח לבחור באיזה ערוץ הוא רוצה לפעול. הבנקים צריכים לכבד את זה. כבר ענו לי במכתב באמצעות דואר ישראל, שהגיע אלי אחרי זמן רב, להודעת דוא"ל. בנק שמנהל נכון את הערוצים שלו היה עונה לי באמצעות דוא"ל. 

ההעדפה שלי היא לעבוד

הכשלים בארכיטקטורת ה-Multi Channel של בנק דיסקונט חייבו אותי לעבוד בערוץ שאינו הערוץ המועדף עלי.