שירות לקוחות ב-Chat: כיצד הוא קשור לנהיגה מהירה מדי בכביש?

 

בדיחה ישנה עוסקת בנהגים הנוסעים מהר מדי על הכביש. הם רוצים להגיע מהר אבל לא איכפת להם לאן יגיעו. רמז עבה: לבית חולים או לבית עלמין. 

יש דימיון מסוים בין אותם נהגים לבין נציגי שירות הנותנים מענה ללקוחות באמצעות Chat. 

לא נציגי השירות הם האנשים שלא איכפת להם לאן יגיעו. 

למנהלי הארגונים המעסיקים אותם חשוב שהלקוחות יקבלו מענה מהיר לפנייתם, אבל לא ממש איכפת להם האם המענה הוא בכלל רלוונטי?, כלומר: שהלקוחות יקבלו מענה מהיר אבל הוא יכול להיות חסר תועלת.

זהו הטרנד הנוכחי בשירות הלקוחות ההולך מדחי לדחי, או אולי מבכי לבכי, במדינת ישראל.

אני מתייחס לצורך בשירות לא סטנדרטי ולא פשוט, שאינו ניתן לביצוע באופן אוטומטי, אלא מחייב שיחה עם נציג אנושי.

 

שלב ראשון: פנייה לשירות לקוחות טלפוני

לא כל דבר יכול לקוח לעשות באופן עצמאי באמצעות המערכות הממוחשבות. 

כשיש משהו יותר מורכב צריך מענה אנושי. אז הלקוח, בעל כורחו, מתקשר למוקד שירות לקוחות. 

ההמתנה היא ארוכה. 

יש גם הודעה קולית (קבועה?) שדווקא עכשיו יש עומס גדול של פניות ואפשר לעשות דברים באמצעות אתר האינטרנט או האפליקציה (כאילו שהלקוח שכבר ניסה את זה לא יודע).

על פי חוק, אחרי שלוש דקות של המתנה צריך לאפשר ללקוח לבחור בין המשך המתנה לבין השארת מספר טלפון על מנת שיחזרו אליו. 

יש ארגונים שחוזרים אל הלקוח אחרי מספר שעות. יש עיריית ירושלים ואחרים, שלא חוזרים ללקוח.

אז למה לא לקצר את ההמתנה?

יש חברות וארגונים שגאים בשירות ה-Chat המתקדם שלהם. אבל כפי שכבר למדנו עבודה מקוונת אינה תחליף לתבונה. 

אם נציג ה-Chat לא באמת יכול לעזור, זה נחמד אבל חסר תועלת. למשל, נציג Chat שנותן את מספר הטלפון, שכבר התקשרתם אליו (ראו פסקה קודמת) על מנת שתפנו אליו. 

הבעיה הגדולה היא שתדרכו אותו להתייחס מיד לבעיה של הלקוח ולא לקחת פרטים ולהעביר את זה לטיפול למי שבאמת יכול לעזור.

געגוגי לדוא"ל

זוכרים שפעם השתמשנו בדוא"ל? כלי נפלא כשטורחים לענות להודעות שאתם שולחים. כשמשהו חשוב אבל לא דחוף, אפשר לתאר את הבעיה או הצורך בפירוט ולקוות, שזה יגיע למי שבאמת יכול לטפל בזה.