מקצועות מתיתרים: נציגי שירות טלפוניים

מוקד שירות בהודו
מקור התמונה: ויקיפדיה

בפוסט הראשון בסדרת פוסטים העוסקת במקצועות מתיתרים עסקתי ברקע: טכנולוגיות מחשוב מתקדמות מאפשרות למחשבים ורובוטים לבצע משימות עבודה במקום בני אדם.

יהיו מקצועות שבני האדם העוסקים בהם יוחלפו בהדרגה על ידי מכונות ממוחשבות.

בפוסט הראשון הצגתי את אחד המקצועות המתיתרים: סוכני ביטוח. פוסט זה עוסק בנציגי שירות אנושי הנותנים מענה בעיקר באמצעות טלפון.

אתחיל בסקירה היסטורית.

כשעוד לא היו טלפונים קוויים לכל אחד

היום זה נראה טבעי שלכל אחד יש טלפון. בשנות ה-20 של חיי לא לכל אחד היה טלפון. משרד התקשורת, שממנו הופרטה חברת בזק, הייתה מונופול לתקשורת טלפונית.

היה מחסור בציוד התשתית כגון: קווים ומרכזיות. גם אם היה לכם מספיק כסף לשלם עבור קו טלפון לא בהכרח משרד התקשורת היה מסוגל לספק לכם קו בגלל מגבלות טכנולוגיות ומעשיות.  

התוצאה הייתה הרשמה לקו אצל פקידי משרד התקשורת. כשניתן היה להפעיל טכנית קו טלפון בביתכם, הייתם מקבלים מכתב בדואר, הכולל שובר תשלום.

שילמתם? אוטוטו יהיה לכם קו. משרד התקשורת קובע יום בו עליכם להיות בבית, עם קצת מזל הטכנאים יגיעו אליכם באותו יום ויחברו לכם קו טלפון נייח.

הבעיה הייתה בעיה של עיתוי. זה היה קורה לפעמים מספר שנים אחרי שהגשתם בקשה.

ברור שבעולם, שבו לחלק גדול מהאוכלוסייה אין טלפון, מענה טלפוני אינו הפיתרון לשירות לקוחות.

הלקוחות היו מגיעים בשעות הקבלה למשרד או לסניף הבנק. אחרי שהיו מחכים בתור היו מקבלים מהפקיד מידע או מבצעים ביחד איתו פעולה.

כשיש כמעט לכולם טלפונים קוויים

הטכנולוגיה התקדמה והתשתיות להוספת קווי טלפון אפשרו הוספה כמעט מידית של קווי טלפון.  כמעט בכל בית היה קו טלפון. 

זה היה המועד בו ניתן היה להתייעל: הלקוח התקשר טלפונית. חלק משירות הלקוחות בוצע מבלי להטריח את הלקוח ולבזבז את זמנו להגיע למשרד החברה נותנת השירות ולחכות בתור.

נוצרה בעיה חדשה: הפקיד טיפל בו זמנית בלקוחות שהגיעו אליו ובלקוחות שטילפנו אליו. קשה לבצע את שתי המטלות במקביל.
השלב הבא היה הפרדה לשעות קבלת קהל ולשעות מענה טלפוני או לחילופין הקצאת עובד או עובדים מסוימים למשימה של מענה טלפוני.

Contact Center
ה-Contact Center או ה-Call Center היווה את השלב הבא. אם כבר מתקשרים טלפונית, אז מדוע לא לרכז את השיחות מכל הסניפים למקום אחד המתמחה במענה טלפוני?

ב-Contact Center רוכזו מספר גדול של עובדים ואמצעים טכנולוגיים המסיעים להם. 
במקום לפנות לפקיד שאתה מכיר בסניף שלך, פניתם למישהו אנונימי במקום לא ידוע. 
לאנונימיות הזו יש מחיר מבחינת איכות השירות. הפקיד שמכיר אתכם עשוי לרצות להתאמץ יותר למענכם, הוא יודע יותר עליכם ויודע יותר על מהות המטלה שעליו לבצע. 

היתרון הגדול של ה-Contact Center הוא במחירו הזול בהשוואה לפקידים בסניפים.

אף לקוח לא מגיע לשם אז אפשר לבחור מקום ייצוגי פחות וזול יותר.
אף לקוח לא מגיע לשם אז אפשר למקם אותו בפריפריה שם השכר נמוך יותר ושכירות מבנים זולה יותר.

אפשר לאייש אותו בסטודנטים ולשלם להם שכר נמוך יותר. 
אפשר להפעיל אותו במשמרות גם בשעות שהסניף סגור ולהגדיל את זמינות השירות. 
את הסטודנטים מעבירים קורס קצר על מנת שיוכלו לענות מענה סביר על פי חוק פראטו. מה קורה עם 20% הנותרים? אם הם מספיק אינטליגנטים על מנת לנתב את זה למישהו שיכול לענות, באותו רגע או אפילו למחרת, זה בסדר.

ברור לגמרי, שתחלופת העובדים תהיה גבוהה בהרבה מאשר בסניף וזה עלול לפגוע באיכות המענה.

OffShore

אם כבר מיקמנו את ה-Contact Center במקום לא גלוי, מי אמר שחברה אמריקאית חייבת למקמו דווקא בארה"ב?
שכר העבודה בהודו למשל נמוך בהרבה. 
להעסקת עובדים במדינה אחרת, כמעט תמיד עם שכר עבודה נמוך יותר, קוראים OffShoring. 
מיקום ה-Contact Center של חברה ממדינה אחת במדינה אחרת הוא דוגמה של OffShoring.

למיקום Contact Center של חברה אמריקאית בהודו למשל יש מחיר איכותי:

1. האנגלית לא תמיד ברמת שפת אם.

2. המבטא שונה ויכולות להיות יותר אי הבנות.

3. התרבות והמנטליות שונים. סיבה נוספת לאי הבנות.

ערוצי שירות עצמי

ערוצי שירות עצמי זולים יותר ונגישים יותר. למשל ביצוע פעולות על ידי הלקוח באמצעות האינטרנט.
אין צורך בנציגי שירות שמשלמים להם משכורת על מנת לבצע פעולות בערוצי שירות עצמי.

יש לזה גם חסרונות:

1. לא כל פעולה של הלקוח ניתן לבצע בערוצי שירות עצמי.

2. לא לכל לקוח זה מתאים.
אינטרנט וטלפון חכם מתאימים לנערים ולגילאי ה-20. לחלק מבני ה-80 וה-90 הם ממש לא מתאימים.

התוצאה היא שימוש של לקוחות במגוון ערוצים: ערוץ פרונטלי מול עובדי החברה או הארגון בסניפים, ערוץ של Contact Center, דואר אלקטרוני, ערוצי שירות עצמי ועוד. 

הוזלה נוספת של ה-Contact Center
 

איך בכל זאת מוזילים את עלות ה-Contact Center? מוסיפים תפריטים טלפוניים אוטומטיים.
חלק מהלקוחות יבצעו חלק מהפעולות בשירות עצמי דרך הטלפון. 
פחות עבודה לנציגי שירות טלפוניים ולכן גם פחות נציגים כאלה.
הנה התקרבנו קצת לכיוון של התייתרות המקצוע.  

המחיר שאנשים כמוני משלמים על ההוזלה הנוספת הזו גבוה מדי לטעמי.
אני תמיד מעדיף ערוצי שירות עצמי. מטעמים של נוחות וקלות שלי ולאו דווקא מטעמי חיסכון לבנק, לחברת כרטיסי האשראי או המשרד הממשלתי, שאמור לתת לי שירות.

אם אני כבר מתקשר ל-Contact Center זה צריך להיות ברור שאני צריך לדבר עם אדם ואיני נזקק לתפריטים האוטומטיים על מנת לבצע פעולה, שהרבה יותר קל לבצע אותה ישירות באינטרנט.

בהרבה ארגונים וחברות בארץ בונים את התפריטים המילוליים כך שהעברה לנציג היא אופציה המופיעה רק אחרי מעבר ארוך ומיגע של תפריטים. מקדימים את המעבר: פרסומות למוצרי החברה, מספר רב של תפריטי שירות עצמי טלפוניים ועוד.

השלב הבא: Chat  

 

קוראים אינטליגנטים כבר הבינו בוודאי, שהמוקד במענה ללקוח הוא על חיסכון כספי לחברה או לארגון ולא על מתן שירות איכותי ללקוח.
במקום שיענו לו ב-Contact Center מציעים לו לדבר עם נציג Chat.

נציג ה-Chat יותר זול לחברה או לארגון מאשר עובד ב-Contact Center. לא צריך לדאוג לו לכיסא, שולחן, מכשיר טלפון וכיו"ב. לא צריך לתת לו הפסקת אוכל אחרי 8 שעות עבודה. אין עלויות של שכירת מבנה, חשמל, מים וכיו"ב.

הוא יכול לשבת בבית שלו ליד המחשב שלו ולהתחבר לאינטרנט. הוא יכול לשבת עם טלפון חכם בבית קפה ולענות משם.

חברות כמו כ.א.ל מציגות את עצמן כחדשניות משום שיש להן נציגי  Chat.
חדשניות? אולי. נותנות שירות טוב יותר? מההתנסות שלי עם חברת כ.א.ל - לא. השירות שקיבלתי היה הרבה יותר גרוע.
ראשית, כשהתקשרתי ל-Contact Center המתנתי פרק זמן, שמזכיר את HOT בזמן שקיבלה קנסות על שירות לקוחות גרוע. 
את האופציה של לנתק ושהם יתקשרו אלי חסכו ממני. במקום זה הציעו נציגי Chat.
נדרשו ארבעה נציגי Chat על מנת לנסות לטפל בי. הסיבה העיקרית: הם התנתקו. כשסוף כל סוף הצלחתי להסביר מה אני רוצה, הנציגה הרביעית ביקשה ממני להמתין עד שהיא תברר משהו.
כשהתייאשתי, כתבתי לה שיש לי עוד כמה דברים לעשות באותו יום והיא מוזמנת להתקשר אלי, אם וכאשר תצליח לברר.  

אם שירות ה-Chat מיושם נכון, יש לו יתרון של חיסכון בזמן המתנה ושמיעת תקליט אוטומטי המציע לכם שירותים שאתם לא צריכים. 
לא הכל רקוב בממלכת דנמרק, סליחה בשירותי לקוחות במדינת ישראל.

נציג השירות הבא: ה-BOT
 

נציג ה-Chat הוא שלב מקדים לשלב הבא: נציג ה-Chat העתידי כבר לא יהיה אנושי. הוא יהיה BOT, כלומר: אמצעי ממוחשב מבוסס אינטליגנציה מלאכותית, שיחליף את נציגי השירות האנושיים. 
זהו יהיה השלב בו העובדים האנושיים יתיתרו. 

האם תוכלו להבדיל בין נציג שירות אנושי ו-Bot? לא בטוח. 
הנציגה האלקטרונית תגיד לכם שלום ותגיד לכם שקוראים לה Siri או Alexa או דידי. 
כשלא נדרש מענה קולי כמו בנציגי Chat זה יהיה אולי פשוט יותר.

במאמר מוסגר, גם אם תצליחו להבחין, זו שאלה של כמה זמן זה ייקח לכם. מבחן טיורינג שהוצע על ידי אלן טיורינג בשנת 1950 עוסק בדיוק בזה.

שאלה בפני עצמה היא: האם ה-Bot ייתן שירות איכותי כמו נציג שירות? להערכתי, יהיו מקרים המחייבים יותר גמישות בהם אדם אינטליגנטי יטפל טוב יותר.

מבחינת נותני השירות לא זו השאלה החשובה. הם מסתפקים בהוזלת עלויות ובמענה ל-80% מהמקרים.

הערת שוליים
 

דידי הוא ה-Bot של בנק דיסקונט, שהוצג על ידיו כטכנולוגיה חדשנית ומתקדמת. 
במאמר באחד העיתונים הכלכליים בארץ נכתב שדידי היא רק לכאורה Bot מאחוריה מסתתרים נציגי Chat אנושיים.
זה רק מראה לנו את הכיוון אליו הולכים בנציגי תמיכה ושירות.