Pepper בפרספקטיבה היסטורית

מקור התמונה: ויקיפדיה.
התמונה היא סמל מסחרי רשום של PEPPER מקבוצת בנק לאומי

בתחילת שנות ה-2000

בתחילת שנות ה-2000 נתתי ייעוץ בטכנולוגיות המידע לבנק לאומי. בחנתי את הערוץ הבנקאי של אינטרנט.
היה קל להגיע לשתי מסקנות:

1. הבנק חוסך כסף כשלקוחות משתמשים באינטרנט במקום להגיע לסניף.
הבנק חוסך הוצאות ישירות של העסקת פקידים והוצאות עקיפות של שכירת מבנה, ריהוט, חשמל, מים וכיו"ב.

2. עצם היותך לקוח של הבנק המרבה להשתמש באינטרנט וממעט להגיע לסניף הבנק הוא אינדיקטור לכך שאתה לקוח שהבנק רוצה אותו.
באינטרנט משתמשים אנשים שהם עסוקים ואין להם זמן ורצון להגיע לסניף. 
אנשים כאלה הם בדרך כלל העובדים בעבודה אינטנסיבית ולכן סביר להניח שגם מרוויחים יותר. מי שמרוויח יותר, יש לו יותר כסף או לפחות יותר צורך בכסף באמצעות אשראי והלוואות. 

קבוצה אחרת הם סטודנטים. חלקם יהיו אנשים שישתכרו הרבה לאחר סיום הלימודים. בדיוק לקוחות שהבנק מעוניין בהם. 

השאלה שהייתה קשה יותר למענה הייתה השאלה: האם בעתיד הרחוק יהיו רק בנקים אינטרנטיים וסניפי הבנקים ייעלמו?
לצורך מענה לשאלה זו הסתייעתי בניתוחים של אנליסטים וחוות דעת של מומחים.
השורה התחתונה הייתה שנדרש שילוב של פעילות אינטרנטית, מסיבית ככל שתהיה עם פעילות בסביבה של Bricks and Walls, כלומר: סניפים. 

גורלו של הבנק האינטרנטי הטהור הראשון הייתה אחת העדויות התומכות במסקנה הזו.
מדובר בבנק אינטרנטי ללא סניפים בשיקגו. הבנק הזה פשט את הרגל.

כמה שנים קודם כשעוד עבדנו עם Netscape

הייתי עצמאי בשנות ה-40 של חיי. עבדתי קשה והרבה שעות. את השעות הפנויות שהיו לי העדפתי להקדיש לילדיי הקטנים ולא לפעולות של הליכה לסניפי בנק והמתנה בתורים.

הייתי לקוח לא ממש מרוצה של בנק לאומי. עזבתי סניף אחד שפעל באופן מחפיר. ה-Trigger לעזיבה היה ויכוח עם מנהל הסניף על האופן בו מתקנים טעות של יותר מ-100,000 שקל לרעתי שהבנק ביצע. אני חשבתי שצריך לתקן מיד.

המנהל הכושל של הסניף חשב שלא נורא אם אחכה שבוע או שבועיים. למותר לציין, שכשנואשתי מהסניף ופניתי להנהלה האזורית של בנק לאומי, קיבלו מיד את עמדתי ופעלו לתיקון המצב.
עברתי לסניף אחר שהתנהל באופן לא יותר מסביר.

אז פתח בנק לאומי בנק אינטרנטי, שנקרא "הישיר הראשון". הבנק הציע לי להצטרף וקפצתי על המציאה, למרות שהאינטרנט היה עדיין בחיתוליו ואני השתמשתי בדפדפן של חברת Netscape. האינטרנט היה עדיין איטי, לא ידידותי למשתמש ולא לגמרי יציב.

בשנים הראשונות זה עבד נפלא. כל שנה החזירו לי 10% מהעמלות ששילמתי.
מנהל הסניף שלח לי מכתב אישי ובו ביקש ממני לפנות אליו באופן אישי בכל בעיה. 
כשנזקקתי למענה טלפוני היה זמן המתנה קצר.

כעבור כמה שנים השתנה המצב לחלוטין:
כשרציתי להתלונן בפני המנהל אמרה לי פקידה שאסור לה לתת לי את הטלפון של המנהל ואפילו להגיד את שמו. 
צירוף של טיפשות ושרות גרוע. את השם והטלפון השגתי לבד בסיועו של ד"ר גוגל. בתלונה לא טיפלו כפי שצריך.

ההמתנה למענה טלפוני התארכה לזמנים לא סבירים ואם זיכרוני אינו מטעה אותי, הפסיקו להחזיר לי 10% מהעמלות.

ניצלתי את עבודתה של אשתי בשרות המדינה, שפטרה אותנו מעמלות בבנק אחר, ועברתי לבנק דיסקונט.
אני מצליח לנהל חשבון בנק בעיקר באמצעות האינטרנט וערוצי שרות עצמי אחרים.
לסניף הבנק אני מגיע בתדירות נמוכה מאוד כשאין ברירה. אני מגיע לסניפי בנק יותר פעמים כיועץ לכלכלת המשפחה המתלווה ללקוחות שלו מאשר כלקוח המנהל את חשבונו.

שני המודלים של בנקאות אינטרנטית

המודל של בנק לאומי, שתואר לעיל, בחר לקחת לקוחות נבחרים ולתת להם שרות אינטרנט טוב במיוחד.

המודל של בנק הפועלים היה שונה: שרותי אינטרנט שיינתנו בהדרגה אבל יינתנו במסגרת הסניפים הקיימים.
במודל זה מוסיפים שרותים ומשפרים שרותים קיימים בערוץ האינטרנט לכלל הלקוחות.

המודל של בנק הפועלים ניצח. בנק לאומי נאלץ לתת בהדרגה שרותים בנקאיים לכלל הלקוחות.
ייתכן שבתחילת הדרך הצטרפו לקוחות חדשים לבנק לאומי והמודל הוכיח את עצמו, אבל כשנעלמה ההבחנה בין לקוחות האינטרנט ללקוחות אחרים, נעלם גם היתרון השיווקי ונשארו רק הוצאות גבוהות יותר.
ההמתנה הארוכה לטלפון הייתה אחד הסימפטומים. השרותים הטלפונים ללקוחות "הישיר הראשון", שנתנו בנפרד מהשרותים לסניפי הבנק האחרים, צורפו אליהם במסגרת ה-Call Center של הבנק במטרה להקטין הוצאות.

PEPPER של היום 

במידה רבה PEPPER של היום הוא חזרה על "הישיר הראשון" של סוף שנות ה-90 ושנות ה-2000.
הערוץ הדיגיטלי הוא התחליף העכשווי לערוץ האינטרנט:

1. לאומי בחר בתפיסה של בנק חד-ערוצי ייעודי. בנקים אחרים בחרו באפליקציה דיגיטלית.

2. פלח האוכלוסייה המשתמש בדיגיטל הוא פלח אוכלוסייה שלאומי מעוניין בו: צעירים, אנשים שרוצים לחסוך בזמן של ביצוע הוראת קבע והפקדת צ'קים במכונה בנקאית ואנשים שרוצים שרותים בכל מקום ובכל זמן גם כשאינם ליד עמדת אינטרנט ביתית.

3. לאומי נותן הטבות למצטרפים ל-PEPPER: אין עמלות, יש מענקים כספיים בהצטרפות ויש צ'ופרים שצעירים מעריכים יותר ממני (מגש פיצה במחיר מוזל, הופעות במחיר מוזל וכיו"ב).

4. מקבלים כרטיס אשראי המשוייך לחשבון ה-PEPPER.

לפני אעבור להבדלים המהותיים בין שני המודלים, אציין כי גם אני הצטרפתי ל-PEPPER. הפעם לפעילות מצומצמת וממוקדת מבלי לסגור את חשבון הבנק שלי.

יש הבדלים מהותיים בין PEPPER לבין הישיר הראשון: 

1. ב"ישיר הראשון" ניתן היה לקבל את כל השירותים הבנקאיים. ב-PEPPER מקבלים רק חלק מצומצם מהשרותים: הפקדת כספים, העברת כספים, פיקדונות וכיו"ב. כך למשל, לא ניתן להשקיע בניירות ערך בבורסה.  

ההנחה הבסיסית של PEPPER היא שללקוח יש חשבון בנק, רצוי בלאומי, והאפליקציה מתווספת אליו. בחשבון הראשי אפשר לקבל את כל השרותים הבנקאיים.

2. אי אפשר לפתוח ב-PEPPER חשבונות משותפים.

3. אי אפשר לפתוח ב-PEPPER חשבונות עסקיים.

מרבית לקוחות האפליקציה הם בני דור ה-Y. אלה שמרבים לצרוך אפליקציות אחרות בטלפון החכם.

PEPPER הוא גם היערכות להתמודדות עם מתחרים חדשים חוץ בנקאיים: תשלומים סלולאריים, פינטק וכיו"ב.

חסרונות PEPPER

א. נדרש חשבון בנק נוסף

ב. לא ניתן לפתוח ב-PEPPER חשבונות משותפים לבני משפחה

ג. לא ניתן לפתוח ב-PEPPER חשבונות עסקיים.

ד.  לא ניתן להשקיע בניירות ערך

ה. אין אפשרות לגשת לחשבון מערוץ האינטרנט.
נוצרת תלות בתקינות וזמינות הטלפון החכם.

ו. אנשים מתחת לגיל 18 אינם יכולים לפתוח חשבון

ז. כשפותחים חשבון אוטומטית משוייך אליו מנגנון תשלומים דיגיטלי של Pepper Pay. 

ח. קבוצות אוכלוסייה מסוימות אינן יכולות לפתוח חשבון: בעלי אזרחות אמריקאית, לקוחות שלהם רק כרטיס אשראי דיינרס או אמריקן אקספרס.   

יתרונות PEPPER

א. נוחות וקלות שימוש
אפליקציה נוחה לשימוש. בכל שעה ומכל מקום. אין צורך לבקר בסניף.

ב. פטור מעמלות.

ג. מענק הצטרפות ו/או מענק על צירוף לקוחות אחרים

ד. הטבה חד פעמית בריבית על פיקדון של עד 10,000 ש"ח

ה. צ'ופרים נקודתיים

העתיד?

ראינו כי בסיבוב הקודם המודל של בנק אינטרנטי ללא איזשהי תשתית פיזית של Bricks and Walls נכשל. 

ראינו גם כי המודל של בנק ייעודי לאינטרנט במקום שירותי אינטרנט לכלל הלקוחות נכשל.

האם גם בסיבוב הדיגיטלי זה יקרה? 
התשובה היא חיובית בתנאי שלא יחול שינוי מהותי בשירותים שיתנו בנקים בעתיד.
אם זה מה שיקרה המודל של PEPPER ייכשל והמודל של המתחרים ינצח. 
המשמעות היא, שכמו שיתרונות ללקוחות בישיר הראשון נעלמו בהדרגה גם יתרונות של PEPPER יצומצמו בעתיד על ידי לאומי.

שימו לב, שספק אם החיסכון הכספי לבנק שהיה במעבר מסניף לאינטרנט קיים גם במעבר מהאינטרנט לדיגיטל, אם בכלל יש חיסכון. 

אנחנו בעולם משתנה, שבו גם עולם השרותים הפיננסיים משתנה מהותית ומהר. אם תפקידם של הבנקים ישתנה, בהחלט ייתכן שהמודל הפפריאני יצליח.

מה עשוי להשתנות?

1. מתחרים המציעים שרותים פיננסיים סלולריים ישירים כמו Google ו-Apple    

2. חברות פינטק המציעות שרותים דומים לשרותי הבנקים במחיר זול יותר.

3. בנקים המציעים שרותים שאינם בנקאיים.
שרותי ביטוח, כרטיסים להצגות וכיו"ב. 

4. בנקים המספקים מידע בנקאי על מוצרים של מתחרים ומשווים מחירים.

טכניקות לניהול סיכונים: FMECA

בפוסטים קודמים בסדרה עסקתי בטכניקות  הרלוונטיות לשלב של זיהוי סיכונים (Identification) למשל: סיעור מוחות, דלפי ו-Five Whys.  

בפוסט זה נעסוק ב-FMECA. זוהי טכניקה שכיחה לשלבים של ניתוח סיכונים (Analysis) והערכת סיכונים (Evaluation).  

מקורה של שיטת הניתוח הזו הוא ב-NASA, סוכנות החלל האמריקאית כשהמטרה הייתה שיפור של ציוד והמערכות המשמשים את תכנית החלל.  

FMEA

FMEA הן ראשי תיבות של: Failure Mode and Effects Analysis.

טכניקה זו מנסה לזהות את האופנים השונים בהם תהיה תקלה בחלק ממערכת. אופנים לדוגמה:
מערכת (או חלק ממערכת) שאינה פועלת, מערכת שפועלת בזמן שאינה צריכה לפעול, מערכת שמפיקה תוצרים לא נכונים,

באמצעות הטכניקה מנסים לזהות:

א. את ההשלכות של תקלה על המערכת כולה.

ב. את המנגנונים שעלולים לגרום לאירוע של התרחשות תקלה כזו.

ג. אופנים בהם ניתן למנוע או להקטין את ההסתברות להתרחשות תקלה כזו ואת האמצעים לטיפול באירוע תקלה או אירוע סיכון. 

FMEA עשויה להיות טכניקה איכותית או טכניקה המכמתת את השלכות תקלה, למשל כימות כספי של נזק. 

במקרים רבים היא טכניקה איכותית ולא כמותית ובמקרים רבים היא שלב מקדים לשימוש בטכניקה אחרת בשם FMECA בה עוסק פוסט זה.

זוהי טכניקת ניתוח דדוקטיבית המנתחת בתפיסה של Bottom-Up. לאחר השימוש בה מקבלים רשימה של תקלות אפשריות וניתוח של כל אחת מהן. 

FMECA 

ראשי התיבות דומים לראשי התיבות של FMEA בתוספת CA .CA הן ראשי תיבות של Criticality Analysis. 

השימוש בטכניקת FMEA עשוי להיות השלב הראשון בניתוח FMECA. 
התוספת המשמעותית בטכניקה המורחבת היא ניתוח הקריטיות של תקלות או אירועי סיכון. 

CA

את מידת הקריטיות מנתחים על פי שלושה גורמים:

חומרת הסיכון
אם משתמשים בסולם איכותי של 1-5, 5 ייצג סיכון חמור במיוחד. 
1 ייצג סיכון ברמת חומרה נמוכה. 
נסמן אותו באות S המייצגת את המילה Severity.

ההסתברות להתרחשות אירוע סיכון
גם אם החומרה נמוכה אירוע המתרחש בתדירות גבוהה עלול לגרום נזק רב לכן חשוב לשקלל גם את הסיכוי שאירוע סיכון יתרחש.
אם משתמשים בסולם איכותי של 1-5, 5 ייצג סיכון שההסתברות להתרחשותו גבוהה במיוחד. 
1 ייצג סיכון שההסתברות להתרחשותו נמוכה במיוחד.
נסמן אותו באמצעות האות O המייצגת את המילה Occurence.

ההסתברות לגילוי התרחשות אירוע סיכון
אם קשה לזהות התרחשות אירוע סיכון, בהסתברות גבוה יותר האירוע יתרחש וייגרם נזק שלא נבחין בו או לא נקשר אותו לסיכון. הנזק המצטבר של התרחשות אירועי סיכון יהיה גבוה יותר.

אם משתמשים בסולם איכותי של 1-5, 5 ייצג סיכון שההסתברות לגילוי התרחשותו נמוכה במיוחד. 
1 ייצג סיכון שההסתברות גילוי התרחשותו גבוהה במיוחד.
נסמן אותו באמצעות האות D המייצגת את המילה Detection.

שימו לב שבשונה להסתברות ולחומרת סיכון בהן ערך מספרי גבוה מייצג הסתברות גבוהה וחומרה גובהה בנושא של גילוי התרחשות אירוע סיכון הדירוג הוא הפוך: כשההסתברות לגילוי גבוהה הערך המספרי נמוך!!!

חישוב מידת הקריטיות ב-CA

הנוסחה לחישוב מידת הקריטיות היא מכפלת ציוני שלושת הגורמים. אם נשתמש במונח המקובל RPN, כלומר: Risk Priority Number הנוסחה תהיה:

RPN= S X O X D

לא תמיד קל או אפשרי לחשב את הפרמטר של ההסתברות לגילוי התרחשות אירוע סיכון. מסיבה זו יש המסתפקים בנוסחה פשוטה יותר המשמיטה פרמטר זה.

המונח RPN מתייחס לעדיפויות. לרוב נטפל קודם בסיכונים שה-RPN  שלהם גבוה. בתרשים בתחילת הפוסט אלו הם הסיכונים המסומנים בצבע אדום. כמעט תמיד חייבים לטפל בהם באופן מידי.

בסיכונים זניחים קרוב לוודאי שלא נטפל כלל, למעט תיעוד הסיכון. בתרשים אלו הם הסיכונים המסומנים בצבע ירוק.  

עדיפות הטיפול בסיכונים בצבע צהוב כהה גבוהה מעדיפות הטיפול בסיכונים פחות חמורים המסומנים בצבע צהוב. 
תכנית טיפול בסיכונים תקבע מתי לטפל בהם. אם אין אפשרות לטפל בהם מידית דוחים את הטיפול.

הערות

המודל שהצגתי בפוסט זה הוא מודל פשוט במיוחד של FMEACA. 
להלן כמה נקודות שבהן לא עסקתי בפוסט:

1. הצגתי מדד יחסי על סולם של 1-5. יש מצבים בהם אפשר לכמת ולהשתמש בנוסחאות מדויקות. 
במצבים בהם ניתן לכמת אפשר להשתמש בנתונים המבוססים על תקלות בעבר.

2. קיים תקן הנקרא MIL-STD-1629 המגדיר קטגוריות של רמות חומרה. הקטגוריות על פי התקן:

קטגוריה 1: Catastrophic

תקלה העלולה להביא לאובדן חיי אדם או לאיבוד מערכות לחימה, למשל: מטוס או טנק או ספינה.

קטגוריה 2: Critical
תקלה העלולה לגרום לפציעה חמורה, נזק כספי גדול, נזק גדול במערכת המביא לכישלון ביצוע המשימה.

קטגוריה 3: Marginal
תקלה העלולה לגרום לפציעה קלה, נזק קטן ברכוש, נזק קטן במערכת העלול לגרום לעיכובים או לפגוע באופן ביצוע המשימה.

קטגוריה 4: Minor

תקלה העלולה לגרום לפציעה, פגיעה ברכוש או נזק במערכת אבל אינה מחייבת תיקון או ביצוע טיפול לא מתוכנן במערכת.

3. חישוב ה-RPN של תקלות מהקטגוריה הראשונה עשוי להיות לא רלוונטי. גם אם המכפלה יוצאת נמוכה בגלל הסתברות נמוכה להתרחשות אירוע עשויים להתעלם מהמכפלה ולנסות לטפל באופן מידי בסיכון. 

כמו אש בשדה קוצים - תנועת FIRE של דור ה-Y

בבלוג זה עסקתי בהיערכות לפרישה לפנסיה. במסגרת עבודתי גם יעצתי למשפחות וליחידים בגיל הקרוב לגיל הפרישה: האם להקדים את הפרישה או לא?  

מעולם לא נתקלתי במצב שצעירים מדור ה-Y פורשים לפנסיה מוקדמת בגיל 30-40 כשהוריהם עדיין עובדים.

הסיבה שלא נתקלתי בתופעה הזו היא כנראה משום שאיני מתגורר במקומות כמו עמק הסיליקון או ניו יורק. 
בעיתון ניו יורק טיימס הופיעה כתבה ארוכה על צעירים המשתייכים לתנועת FIRE. 

הרעיונות הם אותם רעיונות שהצגתי בפוסט ישן משנת 2014: אל תחשוש חסוך ופרוש. 
הרקע ואופן המימוש מותאמים לעובדי הייטק צעירים של היום.

מהי FIRE?

FIRE הן ראשי תיבות של: Financial Independence Retire Early. 
עושים את זה בעיקר עובדי הייטק צעירים בארצות הברית ששכרם גבוה.

שתי הבעיות העיקריות בעבודת הייטק

1. לחץ
הלחץ מתבטא בין השאר בכמות גדולה של שעות עבודה וזמינות לעבודה גם בשעות מחוץ לשעות העבודה.

התוצאות הן פגיעה בבריאות וחוסר זמן לבן/בת הזוג ולילדים (אם בכלל יש להם משפחה) ותשישות מהעבודה.

2. מחירי הדירות הגבוהים באזורי ההייטק
החיים בסמוך לעבודה בסיליקון וולי או אזורים דומים באופים יקרים. המרכיב המשמעותי ביותר הוא שכר דירה. 

הפיתרון של FIRE

לחסוך סכום משמעותי ולפרוש בגיל 30-40 לפנסיה ולחיות  מהרווחים על החיסכון. 
על מנת לעשות זאת צריך להתגורר אחרי הפרישה, ורצוי גם לפניה, באזורים ששכר הדירה בהם הרבה יותר נמוך מאשר בסיליקון וואלי למשל. 
עובדי הייטק המשתכרים שכר גבוה יכולים לחסוך תוך מספר שנים סכום כספי גבוה ולהתפטר.

השוואה לדור הקודם

גם פורשי הדור הקודם הרבה לפני גיל הפרישה, עליהם כתבתי בפוסט אל תחשוש חסוך ופרוש, הושפעו מאותם אנשים ומאותם רעיונות אבל אצלם זה היה מלווה בצמצום הוצאות קיצוני לפעמים עד כדי סגפנות.
יש גם בני דור ה-Y שבוחרים במודל זה, המכונה lean Fire. רבים מתנועת FIRE בוחרים דווקא במודל של fat FIRE. 
במודל זה הם ממשיכים בחייהם הרגילים אבל תוך הקפדה על חיסכון משמעותי. רק בעלי שכר גבוה יכולים לאמץ מודל כזה.
המודל השלישי נקרא barista Fire. עבודה חלקית לאחר הפרישה ברשתות כמו Sturbuck. הם עובדים בעיקר על מנת שיהיה להם ביטוח בריאות שהחברה המעסיקה מבטחת אותם בו. 

עיקרון ה-ALARP

בפוסט קודם חילקנו את הסיכונים לשלושה תחומים על פי מידת הצורך לטפל בהם: 

1. Unacceptable
אלו הם סיכונים חמורים שאיננו מוכנים לקחת. נטפל בהם על מנת שלא יהיו קיימים או לפחות נקטין אותם באופן משמעותי. הטיפול בהם הוא בעדיפות גבוהה ובדרך כלל מידי.

2.  Tolerable
אלו הם סיכונים שעוברים את סף הסיכון בקריטריונים שהוגדרו מראש. צריך לטפל בהם אבל במסגרת המגבלות והאילוצים אפשר לדחות את הטיפול בהם.  

3. Acceptable
סיכונים כאלו הם סיכונים שמוכנים לקחת ואפשר לוותר על הטיפול בהם. 

מה זה ALARP?

ALARP הן ראשי תיבות של:
As Low As Reasonable Practical 

סיכונים כאלה הם סיכונים העלולים לפגוע למשל בחיי אדם או בבריאותם. 
לא תמיד אפשר להימנע לגמרי מסיכונים כאלה. 
לא תמיד מעשי למזער סיכונים אלה עד למינימום האפשרי. 
כך למשל, מפעל המייצר מוצר וצריך למכור אותו ברווח, יתקשה להוסיף אמצעי בטיחות הממזער למינימום סיכון, אם עלות האמצעי ומימוש השימוש בו גבוהים מאוד.

במקרה  זה הסיכון עלול להיות חוסר תחרות מול יצרנים אחרים. התוצאה עלולה להיות הפסדים, פיטורי עובדים ואפילו סגירת החברה.

לעומת זאת אם מעשי ליישם אמצעי לטיפול בסיכון מבחינה כלכלית, מבחינה תפעולית ומבחינות מעשיות אחרות ניישם אותו ונקטין את הסיכון.

עיקרון ה-ALARP


ALARP הוא למעשה עיקרון הקובע שנקטין עד למינימום המעשי סיכונים מסוימים. 
חשוב לזכור שבמציאות הדינאמית בה אנו פועלים המינימום המעשי עשוי להשתנות. נשאף להקטין באופן מתמשך את המינימום.
כך למשל, אם נצטרך לקנות ציוד או תוכנה לצורך הקטנת הסיכון ונגיע למסקנה שזה אינו מעשי משום שהעלות גבוהה מדי, ייתכן ששנה או שנתיים מאוחר יותר המחיר ירד באופן משמעותי או ניתן יהיה להשתמש בציוד או תוכנה אחרים זולים יותר. 
כשזה יקרה ייתכן שיהיה מעשי לרכוש את הציוד או התוכנה ולהשתמש בהם.

השימוש בעיקרון הזה מתייחס במרבית המקרים לבריאות ו/או לבטיחות.

דוגמה: מפעלים מזהמים במפרץ חיפה

זוהי דוגמה מהחיים למצב בו צריך לעשות שימוש בעיקרון ה-ALARP. קרוב לוודאי שיש קשר סטטיסטי בין הימצאותם של המפעלים בקרבת חיפה לבין שיעורי תחלואה ומוות גבוהים יותר באזור זה בהשוואה לאזורים אחרים בארץ, למשל ממחלת הסרטן.

המפעלים טוענים שאין קשר סיבתי בין שיעורי התחלואה והמוות הגבוהים לבין הימצאות המפעלים בקרבת העיר.

אין לי מומחיות בנושא ולכן קטונתי מלהביע דעה התומכת בדעת מומחים הטוענים שיש קשר או דעה התומכת בדעתם של השוללים קשר כזה. 

פרט לסיכונים הבריאותיים יש גם סיכונים בטיחותיים וביטחוניים.

אין ספק שצריך לפעול לפי עיקרון ה-ALARP.
הוויכוח המהותי הוא בקשר ל-A השני בראשי התיבות: מה סביר לעשות במצב הנוכחי?

נציב שאלות קונקרטיות:

1. האם מעשי להרחיק את כל המפעלים באופן מידי?

2. האם מעשי להרחיק חלק מהם מידית?

3. האם מעשי להרחיק אותם תוך שנה או שנתיים או חמש שנים?

4. האם מעשי להקטין את הייצור ולהקטין את הסיכון?

ברור שניתן לבנות עוד מספר רב של תסריטים ולנתח אותם.

היכן משתמשים במושג ALARP?

מקורו של המושג הוא בבריטניה. השימוש במושג נפוץ בבריטניה ופחות נפוץ במדינות אחרות. על פי הויקיפדיה האנגלית, יש שימוש במושג גם בניו זילנד והשימוש בו במדינות אחרות כמעט ולא קיים.

השימוש הלא מדויק במושג ALARP

שימוש לא נכון במושג הוא כאשר משתמשים ב-ALARP בהקשר של תחומי סיכון ולא כעיקרון.

השימוש הזה מחזיר אותנו לתרשים של תחומי סיכון שבראשית פוסט זה.

יש המבלבלים בין Tolerable Risk לבין ALARP. מי שעושה זאת עשוי להציג תרשים דומה לתרשים שהבאתי כשבמקום Tolerable כתוב ALARP.
ALARP הוא עיקרון המתייחס לסיכונים בכל תחומי הסיכון.

מקור הטעות הוא במתאם הסטטיסטי הגבוה בין Tolerable Risk לבין סיכונים עליהם מפעילים את העיקרון של ALARP.

במרבית המקרים בהם סיכון הוא לא קביל (Unacceptable) ננסה לטפל בו באופן מלא או לכל הגרוע להקטין אותו באופן שהסיכון השיורי יהיה קביל.
יהיו מצבים בהם בכל זאת נפעיל את העיקרון לגבי סיכונים בתחום זה גם אם הסיכון השיורי קביל. למשל, סיכוני בטיחות שטיפלנו בהם באופן שבו הם עונים על הקריטריונים שקבענו.
זה לא בהכרח מונע מאיתנו לפעול על פי עיקרון ה-ALARP ולצמצם אותם בהווה או בעתיד ככל שניתן באופן מעשי.

במרבית המקרים לא נטפל כלל בסיכונים קבילים (Acceptable). עשויים להיות סיכונים בריאותיים ו/או בטיחותיים בתחום זה בתחום זה שבכל זאת נפעל למזער אותם על פי העיקרון של ALARP כאשר העלות קטנה והמאמץ קטן. 

למי Misselling מסוכן ?

על מנת לנסות לענות לשאלה בכותרת צריך להבין את פירוש המושג Misselling.

Misselling היא מכירה של מוצרים או שירותים אבל היא שונה ממכירה רגילה באחד או יותר מהמובנים הבאים (על פי הויקיפדיה האנגלית):

1. מכירה של מוצרים או שירותים שאינם מתאימים לצרכים של  הלקוח.

2. מכירה שהחוזה או הסכם המכירה מציגים את המוצר או השירות באופן שונה ממה שהוא.

התנאים האלה מתייחסים למצבים בהם ה-Misselling נעשה ביודעין ובכוונה אבל גם למצבים בהם זה נעשה בגלל רשלנות או בגלל חוסר תשומת לב. 

דוגמאות נפוצות

הרבה דוגמאות ברשת האינטרנט מתייחסות לסקטור הפיננסי: בנקים וחברות ביטוח.

להלן כמה דוגמאות בהן נתקלתי באופן אישי:

1. לאחד מלקוחותיי מכר סוכן ביטוח פוליסה של ביטוח אובדן כושר עבודה. 
הבעיה הייתה שאותו לקוח לא עבד ולכן אין שום מצב בו חברת ביטוח תשלם לו על אובדן כושר עבודה. 
אובדן כושר עבודה מבוסס על תשלום של אחוז מסוים מההכנסה מעבודה במשך מספר חודשים לפני התרחשות האירוע (אם איני טועה ברוב המקרים מדובר ב-75% משכרו). 
כאשר הכנסתו מעבודה היא 0 שקלים לחודש, לא צריך להיות גאון מתמטי על מנת להבין שהמכפלה של האחוז בגובה ההכנסה היא 0 שקלים. המסקנה היא שלא יכול להיות מצב בו חברת הביטוח תשלם למבוטח.

2. ביטוח חיים בקרנות פנסיה לאנשים ללא ילדים וללא בני זוג
בקרנות פנסיה כשאין יורשים הזכאים לקבל את סכומי הביטוח במות המבוטח, אין מצב בו חברת הביטוח תשלם ליורשים.
בקרנות פנסיה בישראל זו כמעט נורמה. רווקים צעירים ואנשים יחידים אחרים, שאינם יודעים שזה המצב משלמים ביטוח חיים. 
אלו שיודעים או שסוכני הביטוח שלהם מספיק הגונים על מנת לספר להם את זה, ממלאים טופס בו הם מצהירים על רצונם לוותר על אותו ביטוח בגלל היותם רווקים או גרושים/אלמנים ללא ילדים.

גם אלה שפונים ליועץ בכלכלת המשפחה יקבלו עצה להימנע מביטוח כזה.

3. ביטוח חיים בקרנות פנסיה כעבור שנתיים
היחיד חתם על טופס בו ביקש לבטל את ביטוח החיים בקרן הפנסיה. באורח פלא, כעבור שנתיים הוא מתחיל לשלם ביטוח חיים. 
מסתבר כי הטופס תקף לשנתיים. 
הרציונל: ייתכן שבמשך השנתיים החוסך הפנסיוני התחתן. אולי גם נולד לו ילד ראשון.

שוב מי שלא יודע - משלם. 

האם מקרה זה הוא Misselling או בתחום האפור? בשונה משתי הדוגמאות הראשונות, יש כאלה שלא יגדירו את הדוגמה הזאת כ-Misselling.  

4. ביטוח תאונות אישיות
  
סיפר לי מישהו שנתן ייעוץ כלכלי לנהגים בתחנת מוניות שלכולם היה ביטוח תאונות אישיות. 
הנהגים האמינו שביטוח תאונות אישיות מכסה תאונות דרכים ולכן מיהרו לבטח את עצמם. אותו ביטוח לא כיסה תאונות דרכים.

אם מישהו מכר להם את ביטוח תאונות אישיות כמשהו המכסה תאונות דרכים, אין ספק שהיה Misselling.

5. מכירת מוצרים באמצעות טלמרקטינג לקשישים

זה נעשה לפעמים תוך הפעלת לחץ. בחלק מהמקרים תוך שימוש בשיטות רמייה. בחלק מהמקרים נמכרים להם מוצרים שאינם מתאימים לצרכיהם ולכן לא יעשו בהם שימוש.
קראו למשל: קשישים: לכבד או לנצל חולשה?

6. ניהול חשבונות בנק

יש מקרים בהם מציעים בנקאים ללקוחות מוצרים או דרכי התנהלות שרק יכולות להרע להם. 

אחת הדוגמאות שאני מכיר היא של לקוח בכלכלת המשפחה שסניף הבנק שלו יעץ לו להחזיק שני חשבונות באותו סניף בנק. 

האחד היה ביתרה חיובית של מאות אלפי שקלים. פקידי הבנק אפילו לא הציעו לו לסגור את הסכום בפיקדון עם נקודות יציאה בכל יום.

בשני הלקוח היה ביתרה שלילית. שילם עמלות לבנק ואפילו הוצע לו לקחת הלוואה על מנת לסגור את האוברדרפט.  

האם ה-Misselling מכוון?

להערכתי בהרבה מקרים הוא מכוון. בטלמרקטינג לקשישים שכבר אינם במיטבם זה כמעט תמיד, שלא לומר תמיד, מכוון. 
במקרים אחרים לא תמיד ניתן להוכיח בוודאות שזה אכן מכוון. ההגדרה, על פיה נכללים במושג גם מקרים של רשלנות או חוסר תשומת לב חוסכת את המטלה הקשה עד בלתי אפשרית של וידוא כוונות המוכר. 

האם זה מסוכן לקונה?

אין ספק שיש סיכונים לקונה. הוא מוציא כסף על מוצר שאינו עונה על צרכיו. 
כאשר מדובר בסכום קטן חד פעמי לאדם מבוסס זהו סיכון קטן. כאשר מדובר בסכום גבוה או בהוראת קבע זה עלול להיות סיכון גדול יותר.

האם זה מסוכן למוכר?

מסתבר שזה עלול להיות מסוכן גם למוכר. לא מזמן נקנסה בסכום גבוה חברה שעשתה את זה בטלמרקטינג לקשישים תוך שימוש בשיטות רמאות מגוונות. 
כך למשל, קשישים התבקשו לשלם עבור חידוש חברות במועדון. מדובר במועדון שמעולם לא היו חברים בו. איימו עליהם שאם לא יעשו זאת יצטרכו להחזיר את ההנחות שקיבלו, כביכול, במשך שנים על בסיס חברותם במועדון.

מחקר אקדמי שבוצע בבלגיה לבקשת האיחוד האירופי עוסק בניתוח שלושה מקרים של Misselling של מוצרים פיננסיים בבלגיה.  

באחד הואשם City Bank, בנק אמריקאי גדול עם פריסה עולמית, במכירת מוצרים פיננסיים מורכבים עליהם התלוננו מספר רב של צרכנים. הוגש כתב אישום נגד הבנק.

המקרה השני מכונה Dexia Bank. מי שהואשמה ב-Misselling    הייתה חברת השקעות בשם ARCO. ARCO הציגה את קרנות ההשקעות שלה כמושקעות במגוון רחב של חברות ולכן סיכון ההשקעה בהם נמוך יחסית. במציאות מרבית הכספים הושקעו ב-Dexia Bank. בשנת 2011 קרס Dexia והתגלתה האמת. 

המקרה השלישי מכונה Fortis ונוגע למשקיעים הולנדים ובלגים בבנק בשם זה. 
גם במקרה זה הוגשה תביעה משפטית. הטענה היא שהבנק מסר מידע מטעה, מידע לא מלא ובמועד לא נכון, בהקשר של מיזוג בינו לבין הבנק ההולנדי ABN Amro. במשבר הסאבפריים ממשלת הולנד נאלצה להציל את הבנק מקריסה. 
לקריאת המחקר לחצו כאן.

לנהל סיכוני Missellling 

מהמתואר לעיל, ברור שגם משפחות וגם חברות צריכות להיערך לסיכוני Misselling.

המחיר שחברות יכולות לשלם על יוזמה לא מבוקרת של מישהו שמבצע את זה, מתוך כוונה להגדיל את רווחי החברה, עלול להיות כבד מדי.

סיכוני Misselling צריכים להיות חלק מתכנית ניהול הסיכונים.