לפני כחמש עשרה שנים, נחתה על שולחני מעטפה עם הכיתוב "סודי" וללא סימנים מזהים של מי ששם אותה. מדובר על שולחני אצל לקוח בשם בנק לאומי, לו יעצתי באותה תקופה בנושאי מחשוב.
לא טרחתי לברר את זהותו של האלמוני ששם את המעטפה על שולחני. לעומת זאת קראתי בעיון רב את המסמכים הארוכים שהיו בתוכה.
המסמכים היו מסמכים פנימיים חסויים של כמה בנקים באירופה. כולם עסקו בנושא של ערוצי הפצה.
לא ציטטתי את המידע הפנימי של הבנקים האלה ולא העברתי אותו לאנשים אחרים. כן השתמשתי במידע, ללא ציון מקור, על מנת לעזור ללקוח שלי ללמוד מניסיונם של אחרים, במקרים בהם זה היה רלוונטי.
גם היום לא אצטט מהמידע הנ"ל.
כן אזכיר את השורה התחתונה המשותפת לכולם. היא מופיעה גם בדוחות של אנליסטים שאינם חסויים ובמסמכים פומביים של גורמים מסחריים.
השורה התחתונה היא: שבאותה תקופה, לקוחות שערוץ ההתקשרות העיקרי שלהם היה האינטרנט, היו לקוחות רווחיים יותר לבנקים.
מה הם ערוצים?
הקשר בין לקוח לבנק עשוי להתבצע באמצעות ערוצים שונים.
כך למשל, הלקוח יכול להגיע לסניף בנק ולבקש מהפקיד לבצע עבורו את הפעולה הנדרשת.
הוא גם יכול לבצע את זה טלפונית או באמצעות האינטרנט או באמצעות מכשיר אוטומטי המוצב בפתח סניף הבנק או בתוכו. בשנים האחרונות התפתח ערוץ נוסף: טלפונים חכמים וטאבלטים. מי שמעוניין יכול לקרוא פוסט שכתבתי על הערוץ הנ"ל:
דור ה-Y והבנקים
על פי הויקיפדיה דור ה-Y, הידוע גם בכינוי דור המילניום, הוא: "הדור שנולד אחרי דור ה-X... לרוב הכוונה לגל הדמוגרפי של אלה שנולדו במהלך שנות ה-80 ושנות ה-90".
אחד מבני הדור הזה Dany Crichton, כתב מאמר בנושא זה
ב-Tech Crunch. כותרת המאמר והקישור אליו:
במאמר מציג Crichton את חוסר אהבתו לבנקים. הוא מציג את חווית הביקורים שלו בסניפי בנק כחוויה רעה במיוחד.
הוא מציין שלא מדובר בעניין אישי אלא במשהו המאפיין גם אחרים השייכים לדורו. הוא מתייחס לארה"ב, אבל להערכתי המצב בישראל אינו שונה מהותית.
אנסה לתמצת כמה מהטיעונים שלו תוך התייחסות שלי אליהם.
הוא מעוניין בביצוע פעולות בנקאיות "תוך 10 שניות ולא דרך עשרה מסכים".
הוא לא מעוניין לדבר עם הבנקאים.
דור ה-Y רוצה להשתמש בערוצים של שירות עצמי, כמו אינטרנט ועוד יותר מזה טלפונים חכמים.
הוא רוצה למעט ככל האפשר בביקורים בסניף בנק ובשיחות פנים אל פנים או שיחות טלפוניות, עם בנקאים.
ההתנהגות הפיננסית של דור ה-Y שונה מההתנהגות של דורות קודמים. הבנקים לא התאימו את הגישה והמוצרים שלהם
הדורות הקודמים, עבדו לרוב במקום עבודה מסודר או מספר מצומצם של מקומות עבודה. הם חסכו בכלל ולפנסיה בפרט. הם רכשו דירה.
דור ה-Y לוקח יותר הלוואות, נודד בין מקומות עבודה, חוסך פחות מהדור הקודם ולא בהכרח רוכש דירה.
במאמר מוסגר, בישראל חלק מבני דור ה-Y התייאשו מהאפשרות לרכוש דירה.
הבנקים, הידועים כשמרנים (Risk Averse), לא התאימו את עצמם ואת מוצריהם לדור החדש. כך למשל, הלוואות לסטודנטים לא השתנו מהותית במשך שנים ארוכות.
כל הצרכנים רוצים לנהל את חשבון הבנק שלהם מהטלפון החכם או הטאבלט שלהם
זהו מילה במילה, התרגום שלי למה שכותב Crichton. נדמה לי שהוא טועה. מה שהוא אומר נכון לגבי רוב או כל הצרכנים מדור ה-Y. זה אינו נכון לגבי צרכנים מדורות קודמים.
אני אומר את זה כלקוח בנק מבוגר יותר, שנמנע ככל יכולתו לדרוך בסניפי בנקים. מהרגע שבנקאות בערוץ האינטרנטי הייתה זמינה בישראל, היא הפכה לערוץ העיקרי שלי.
יש לא מעט לקוחות בגיל מבוגר יותר, שמעדיפים את המגע האישי עם הבנקאי בסניף וסומכים על הבנקאי המוכר להם. עוד לא אמרתי כלום על לקוחות קשישים, שרוב חבריהם כבר אינם איתנו והביקור בסניף הבנק (ובקופת החולים) הוא הדרך שלהם לשמור על קשר עם בני אנוש אחרים.
כולם שונאים עמלות בנק ובמיוחד את המורכבות שלהן ואת חוסר השקיפות שלהן
בעניין זה, נדמה לי שקשה לחלוק עליו.
ההבדל בין דור ה-Y לדורות קודמים שהם מוכנים ללכת למקום אחר על מנת לבצע את הפעולות שהם מבצעים בבנק.
הוא צודק אבל לא לגמרי. זה נכון שבני דור זה יהיו פתוחים יותר מדורות קודמים לחלופות לא בנקאיות, למשל: כלכלת שיתוף. אל תחשבו שרק הם יהיו מוכנים ללכת לכיוון הזה: גם רבים מבני הדורות הקודמים יהיו מוכנים לעשות זאת אם זה יחסוך להם כסף ותהליכים ארוכים ועתירי זמן מבוזבז. קראו למשל: שירותים פיננסיים חלופיים מנישה שולית למרכז.
השורה התחתונה
Dany Crichton טוען, שהבעיה היסודית אינה חוסר היכולת של הבנקים לפנות לדור ה-Y. הבעיה היסודית היא חוסר יכולת של הבנקים לחדשנות עבור כלל לקוחותיהם.
נדמה לי שמה שאני כותב בסדרת פוסטים הנקראת Vendors Survival, העוסקת בהישרדות ענקי טכנולוגיית המידע, מתחיל להיות נכון גם לגבי בנקים.
בסדרת הפוסטים הזו, אני שואל את השאלה: האם חברות כמו: Apple, Google, Facebook ו-Microsoft ישרדו בעוד עשר שנים? בהחלט ייתכן שמי שלא תהיה מספיק חדשנית לא תשרוד.
גם בנקים שיקפאו על השמרים, ולא יהיו חדשניים ויצירתיים, עלולים להיעלם.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה