השפעתו של מייג'ור מייג'ור על שירות הלקוחות של חברות כרטיסי האשראי במדינת ישראל

 

ג'וזף הלר (1923-1999) מקור התמונה: ויקיפדיה

מייג'ור מייג'ור הוא דמות ברומן הסאטירי מלכוד 22 של ג'וזף הלר. 

הדמות הזו מהווה מקורה השראה לשירות הלקוחות של חברות כרטיסי האשראי ישראכרט, ובמיוחד כאל,  במדינת ישראל היום.  

הייחוד של מייג'ור מייג'ור

מייג'ור מייג'ור הוא קצין בצבא ארה"ב המוכן לדבר תמיד עם כל אחד מחייליו באופן אישי. יש לו רק תנאי אחד: החייל צריך לדפוק על הדלת הלא נעולה. מייג'ור מייג'ור מטפס על החלון. אומר לחייל להיכנס ואז יוצא מהחלון.

המשמעות היא כמובן שהחיילים לא יכולים לדבר איתו כי הוא אינו נמצא בחדר. 

מייג'ור מייג'ור מודל 2020 בחברות כרטיסי האשראי

לזכותן של חברות כרטיסי האשראי בישראל, ישראכרט וכאל, אציין שהמודל שלהן הוא מודל משופר: הלקוח לא יכול לדבר איתן רק על נושא אחד. 

הנושא הוא ביטול כרטיס אשראי מיוזמתו של הלקוח. 

כמובן שיש להם מענה למצב שהלקוח מבקש לבטל כרטיס אשראי שנגנב או אבד. 
ההיגיון במקרה זה ברור: הגנב יכול לגרום נזק כספי לחברת כרטיסי האשראי, אם הכרטיס לא יבוטל.

איך זה עובד בישראכרט?

קשה עד בלתי אפשרי למצוא דרך לבצע פעולה כזו באופן יזום. 

אפשר להתקשר טלפונית למוקד השירות. לא עונים לך במשך זמן ארוך, אבל נותנים אפשרות להשאיר מספר טלפון ומבטיחים לחזור אליך. 

חוזרים אליך אבל כשאתה מסביר מה אתה רוצה, אומרים שצריך להעביר אותך למישהו שיש לו סמכות לאשר את זה ומנסים לשכנע אותך לא לעשות זאת. אם אתה מספיק אסרטיבי, הכרטיס יבוטל. 

איך זה עובד בכאל?

הכותרת קצת מטעה. זה לא עובד. באתר אי אפשר למצוא דרך לבצע פעולה כזו. במענה הטלפוני מנתקים אותך מיד. באתר מפנים אותך ל-Chat או ל-Whatsapp. 

אין אפשרות לבצע לבד את הפעולה. אין אפשרות לשלוח הודעת דוא"ל.

ה-Chat  מזכיר את מודל מייג'ור מייג'ור המקורי: על פי הניסיון שלי ושל אחרים אי אפשר לדבר איתם על אף נושא.

אתם שולחים Whatsapp. התשובה היא הרחבה של השיר של שלום חנוך: "משיח לא בא וגם לא מטלפן ולא עונה ל-Whatsapp". 

אני מכיר מישהו שביקש לבטל כרטיס אשראי באמצעות Whatsapp ומחכה כבר מספר ימים לתשובה. 

מה הפיתרון?

יש באתר דף של פעולות נפוצות. אתם יכולים ללחוץ על פעולה המופיעה ברשימה ואז תיכנסו לתיבת שיחה לביצוע הפעולה.

חברות כרטיסי האשראי צריכות להוסיף בדף הזה פעולה הנקראת: "ביטול כרטיס אשראי". הלקוח יוכל ללחוץ עליה.

פינת התירוצים

התירוץ לכך יהיה שזו פעולה שונה מאחרות. הלקוח צריך להבין שהחיובים על פעולות שכבר ביצע באמצעות הכרטיס יימשכו עד שיחזיר את הסכומים כולם. 

תירוץ נוסף, שמוטב היה לא להעלות אותו קשור לכרטיס אשראי מתגלגל. שם הלקוח יכול להחליט איזה סכום להחזיר כל חודש. 

המחיר של הגמישות היא ריבית גבוהה במיוחד. ההמלצה היא להימנע משימוש בכרטיסי אשראי כאלה,  ואם כבר משתמשים בהם, לא לדחות תשלומים כשזה אפשרי.

מענה לתירוצים

כשהלקוח ילחץ על "ביטול כרטיס אשראי" הוא יקבל התראה על כך שגם אם יבטל את הכרטיס הכרטיס יבוטל רק לאחר שישלים להחזיר את התשלומים. הוא לא יוכל להמשיך לבצע פעולות באמצעות הכרטיס.

אפשר להוסיף שאם יש לו כרטיס אשראי מתגלגל עליו לקבוע באותו

תפקידו של הרגולטור בבנק ישראל

הרגולטור בבנק ישראל צריך לכפות על חברות כרטיסי האשראי לעשות את מה שהצעתי. 

לחילופין, הוא מוזמן להציע דרך אחרת פשוטה וקלה לשימוש ללקוחות, שבאמצעותה יוכלו לבטל כרטיסי אשראי.

ההצעה שלי משתלבת היטב עם הרצון של הרגולטור להגדיל את התחרות בין חברות כרטיסי האשראי. הרצון הזה מתבטא למשל בדרישה מבנקים לא להתקשר רק עם חברת כרטיסי אשראי אחת. 

סיווג כרטיסי אשראי: החברה העולמית המנפיקה אותם

בפוסטים קודמים בסדרה עסקנו במבנה הלא תחרותי של שוק כרטיסי האשראי בישראל בגלל הבעלות של הבנקים על חברות כרטיסי האשראי ובמקורות הרווח העיקריים של חברות כרטיסי האשראי. בפוסט זה ננסה לסווג את כרטיסי האשראי לפי החברה המנפיקה אותם. בפוסטים הבאים אסווג אותם לפי חתכי סיווג שונים.

החברה העולמית שמנפיקה את הכרטיס
לא ממש משנה אם חברת כרטיסי אשראי מקומית הפיקה את הכרטיס. היא עשתה זאת במסגרת פעילות של חברת כרטיסי אשראי בינלאומית שאותה היא מייצגת.  

ויזה

 

מקור התמונה: ויקיפדיה אנגלית

זוהי חברה מובילה בשוק העולמי שהמטה שלה ממוקם במדינת קליפורניה שבארצות הברית. את הכרטיסים שלה מקבלים מרבית העסקים בארץ ובארצות בחו"ל בהן ביקרתי. בחלק מהארצות היותר אקזוטיות בהן ביקרתי, לא בכל מקום מקבלים בכלל כרטיסי אשראי, אבל כשמקבלים כרטיסי אשראי כמעט תמיד מקבלים כרטיסי ויזה. בארץ מנפיקות כרטיסי ויזה חברות לאומי קארד וכאל. 
ישראכרט ממעטת להנפיק כרטיסים מסוג זה.

מסטרקארד

מקור התמונה: ויקיפדיה אנגלית

זוהי חברה מובילה בשוק העולמי שהמטה שלה ממוקם במדינת ניו יורק שבארצות הברית. את הכרטיסים שלה מקבלים מרבית העסקים בארץ ובארצות בחו"ל בהן ביקרתי. בחלק מהארצות היותר אקזוטיות בהן ביקרתי, לא בכל מקום מקבלים בכלל כרטיסי אשראי, אבל כשמקבלים כרטיסי אשראי כמעט תמיד מקבלים כרטיסי מאסטר קארד. בארץ מנפיקה את הכרטיס בעיקר חברת ישראכרט.  
חברות לאומי קארד וכאל ממעטת להנפיק כרטיסים מסוג זה.

דיינרס קלאב

כרטיס דיינרס שהופק ביפן. מקור התמונה: ויקיפדיה

מטה חברה זו הוא באילינוי בארה"ב. על פי הויקיפדיה באנגלית, מקורו של הרעיון של כרטיס אשראי זה הוא אצל סועד במסעדה בניו יורק בשנת 1949. האיש שכח את הארנק שלו ולא היה לו אמצעי תשלום. אולי כחלק מהמסורת הזו, מוצעות בישראל הטבות בארוחות במסעדות למחזיק הכרטיס. בארץ מנפיקה אותו בעיקר חברת כאל.

החיסרון העיקרי של הכרטיס בארץ הוא שהרבה בתי עסק אינם מכבדים אותו. 
יש לזה סיבה עסקית: העמלות שמשלמים בתי עסק לחברת כרטיסי אשראי זו גבוהות יותר מהעמלות שמשלמים לחברות כרטיסי אשראי אחרות. 

מהניסיון האישי שלי בחו"ל מכבדים את הכרטיס הזה פחות בתי עסק מאשר את ויזה ומסטרקארד.
זה כנראה לא נכון לגבי ארצות הברית וקנדה משום שהחל משנת 2004 יש לחברה שיתוף פעולה עם מסטרקארד. כרטיסי דיינרס שהופקו במדינות אלה מכובדים בכל מקום שבו מכבדים מסטרקארד. 

אמריקן אקפרס

מקור התמונה: ויקיפדיה באנגלית

את החברה הזו הכרתי באמצע שנות ה-70 כאשר נסעתי לטייל בחו"ל. לא רציתי להסתובב עם יותר מדי כסף מזומן ולכן רכשתי Travelerw's Cheques של חברת אמריקן אקספרס. במרכז כל עיר גדולה בה ביקרתי היה סניף של החברה. עמדתי בתור הארוך וכשהגיע תורי החלפתי את הצ'קים הנ"ל בכסף מזומן.

אמריקן אקספרס, נוסדה בשנת 1850 ומרכזה בניו יורק בארצות הברית. כפי שאתם לומדים מהסיפור האישי שלי, היא נותנת מגוון של שירותים פיננסיים ולא מתמקדת רק בכרטיסי אשראי. כרטיסי אשראי הוא אחד מקווי העסקים החשובים שלה.
במשבר הסאבפריים בשנת 2008, הפכה לחברת החזקות בנקאית, כלומר: חברה שבבעלותה בנקים אבל לא בהכרח נותנת בעצמה שירותי בנקאות.

בארץ מופק כרטיס האשראי שלה בעיקר על ידי ישראכרט. כמו את כרטיס דיינרס, גם את כרטיס אמריקן אקספרס לא כל העסקים מכבדים. זוהי תמונת המצב בארץ וגם החוויה שלי כמטייל בחו"ל.

טיפים והמלצות

1. צמצמו את מספר כרטיסי האשראי שלכם למינימום ההכרחי
שימוש בכרטיסי אשראי בעייתי לאנשים ומשפחות שאינם שולטים בהוצאות שלהם. אם תהיתם, מדובר בחלק גדול מהאוכלוסייה במדינת ישראל.
ככל שמספר כרטיסי האשראי גדול יותר, כך קשה יותר לשלוט בהוצאות.
בחלק מהמקרים גם משלמים עמלה חודשית על כרטיס או כרטיסי אשראי.

2. בחרו בכרטיס אשראי שמכבדים אותו במרבית בתי העסק
היכולת להשתמש בכרטיס כמעט בכל בית עסק יותר חשובה מהטבה זו או אחרת שתקבלו.
המשמעות בישראל היא שבדרך כלל עדיף להחזיק כרטיס ויזה או כרטיס מסטרקארד.