פניה אישית לרן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון

שלום מר רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון, איני מכיר אותך אישית אבל אני מניח שאתה אדם אינטליגנטי.

אני מניח שבחברת פלאפון (כולל אנשים שאינם עובדים בה והיא שוכרת את שירותיהם) יש אנשים אינטליגנטים נוספים. אז מדוע כל פעם שפונה אלי מישהו מטעם חברת פלאפון הוא בעל אינטליגנציה מזערית?

כמה פעמים אני צריך להגיד לאנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין להיות לקוח של החברה על מנת שיבינו?

כמה פעמים אני צריך להגיד אנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין שיתקשרו אלי על מנת שיבינו?

האם מספיק חמש פעמים? עשר פעמים? 20 פעמים? 50 פעמים? 100 פעמים? אולי 200 פעמים?

כרגע אנחנו באיזור ה-100 פעמים והם טרם הבינו וממשיכים להתקשר אלי.

אצין, כי בכל פעם שמתקשרים אלי אני אומר באופן הכי ברור שאני מבקש שיפסיקו להתקשר אלי. לפעמים אני גם מוסיף שיתכן ואתבע אתכם על פי חוק הספאם.
גם המתחרים שלך מתקשרים אלי אבל בתדירות הרבה יותר נמוכה ולא מכל המתחרים שלך אני דורש להפסיק להתקשר אלי. 

מה לדעתך אני צריך לעשות? לכתוב שוב פוסט המסביר מדוע איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון? לתבוע אתכם לפי "חוק הספאם"? או  אולי להגיש תביעה ייצוגית בשם כל האנשים שאתם מספימים אותם?

נדמה לי שכל קורא נבון כבר מבין, שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה לקוח, אינה מבינה את "חוק הספאם" ואינה מבינה מה זה טלמרקטינג.
זה הזמן לפרט את שתי הסיבות שבגינן איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון. בינינו, כל אחת משתי הסיבות מספיקה גם לו השנייה לא הייתה קימת.

סיבה ראשונה: "מודה ועוזב ירוחם"
הצטטה לעיל לקוחה ממקורותינו אבל את העיקרון שמאחוריה מבינים בלא מעט חברות עסקיות: עשית טעות שפגעה בלקוח. התנצל מיד ופצה אותו.
במקרה של אחד מחבריי, לקוח של חברת פלאפון, ביצעה החברה טעות נוראה. האיש נסע לפני מספר שנים לטיול בארה"ב עם בני משפחתו. הוא ידע שאימו הקשישה חולה ולפני הנסיעה פנה לחברה עם תכנית מדויקת של מסלול הנסיעה המתוכנן וביקש לודא שמכל מקום בו יהיה יוכל להתקשר לארץ באמצעות הטלפון הסלולארי. 
בחברת פלאפון אמרו לו, באופן ברור והחלטי, שמכל מקום הנכלל בתוכנית הטיול יוכל להתקשר לארץ. כשנפטרה אימו במהלך הטיול התברר לו שמהאזור שבו הוא היה לא ניתן להתקשר לארץ. 
כשסיפר לחברה מה קרה היא סרבה לפצות אותו ולא הותירה לו ברירה אלא לפנות לבית דין לתביעות קטנות.

חברה המכבדת את עצמה הייתה נמנעת מדיון כזה. היא הייתה מתנצלת מיד ומציעה ביוזמתה פיצוי כספי.
פלאפון בחרה בהתדינות משפטית. נציגה טען שהתובע אינו יכול לתבוע משום שההתקשרות החוזית היא עם מקום עבודתו ולא איתו.
השופט שאל את נציג פלאפון האם גם הטלפון שלו אינו שלו, אלא של הנהלת בתי המשפט?
פסק הדין: התובע קיבל את הסכום המקסימלי האפשרי בבית דין לתביעות קטנות. השופט ציין כי לא פסק סכום גבוה יותר רק משום, שהוא מנוע לעשות זאת על פי חוק.

הזווית האישית שלי: לא מוכן להיות לקוח של חברה שמתיחסת כך ללקוחותיה.

סיבה שנייה: חבילת חו"ל ושיחות לחו"ל
כבר כתבתי פוסט על האפשרות של רכישת כרטיס SIM מקומי בחו"ל במקום חבילת חו"ל של ספק ישראלי.
לא תמיד זה אפשרי. במדגם התלונות הלא מיצג בו אני נתקלתי בעיתונות הכתובה ובתוכנית "יהיה בסדר" בגלי צה"ל, נתקלתי במספר רב של תלונות בהקשר זה נגד חברת פלאפון.
בדיוק כמו בהקשר של שיחות טלפון אליי מצד ספקי שירותים סלולאריים, גם בנושא זה מספר המקרים בהם נתקלתי וחברת פלאפון היא המעורבת בהם גדול בהרבה ממספר המקרים בהם מעורבת מתחרה כלשהי של החברה.

שתי דוגמאות לתלונות כאלה: 
1. לקוח שקנה חבילת גלישה בחו"ל מחברת פלאפון קיבל חשבון של אלפי שקלים. בדיעבד מסתבר, שכששהה באוסטריה, הנכללת בחבילה, גלש באינטרנט. בתוך אוסטריה יש עיר מדינה קטנה בשם ליכטנשטיין. הלקוח גלש באינטרנט גם בזמן הקצר בה חצתה הקבוצה שלו את ליכטנשטיין. הוא לא היה מודע לשני דברים: שהוא בכלל נמצא במדינה אחרת ושליכטנשטיין, בשונה ממרבית מדינות מערב אירופה, אינה נכללת בחבילת הגלישה.
העובדה שליכטנשטיין אינה נכללת הופיעה במקום נידח באותיות הקטנות. הלקוח היה אחד מ-99% או יותר, שאינם קוראים את האותיות הקטנות.

2. לקוח עסקי השוהה הרבה בחו"ל ומדבר הרבה בחו"ל דיבר עם עובדי חברת פלאפון על חבילה מתאימה. לא היה קשר בין סכום החיוב שנאמר לו בשיחה לבין הסכום הגבוה פי כמה בו חויב.

הזווית האישית שלי: לא מעונין להיות לקוח של חברה שאינה מסוגלת לספק חבילת חו"ל סבירה או לפחות אינה מסוגלת להציג באופן מלא והוגן את חבילת החו"ל שלה.
יגידו לכם שגם הלקוח אשם. נכון, הייתה גם רשלנות כלשהי מצד הלקוחות.
יגידו לכם שזה לא מיצג. ייתכן, אבל זו ההתרשמות הסוביקטיבית שלי.
ההתרשמות שלי היא שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה חבילת חו"ל.

תסריט שלילי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
כל המתחרים של חברת פלאפון מתדרדרים באופן קיצוני. חברת פלאפון הופכת לרע במיעוטו.

תסריט חיובי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
חברת פלאפון עוברת שינוי מהותי. היא מבינה מה זה לקוח ויודעת לתת יחס ראוי והוגן ללקוחות. חברת פלאפון מבינה מה זו חבילת חו"ל ומטפלת בנושא הזה באופן ראוי והוגן.
כמי שיעץ לכמה עשרות ארגונים בתחום המחשוב, אני מעריך שתהליך שינוי תפיסת הלקוח הוא תהליך מורכב ולא פשוט. להערכתי, אם תחליט חברת פלאפון לבצע אותו, זה יארך יותר משנה. 

הצעה לסיכום
מר גוראון, בו נהיה חיוביים ואופטימיים. נניח שחברת פלאפון מסוגלת לבצע את השינוי תוך שנה.
אולי נסכם שתפסיקו להטריד אותי במשך שנה?

חברות הסלולר: מדוע לא הייתי צריך לבחור בחלופה הרעה פחות?

רוב משתמשי הטלפונים הסלולריים בישראל נאלצו לבחור בין שתי אפשרויות גרועות:

1. להמשיך לעבוד עם ספק הסלולרי הנוכחי ולשלם יותר כסף

2. לעבור מידית לאחד משני הספקים החדשים: גולן טלקום או הוט מובייל לשלם פחות ולסבול משירות טוב פחות או ממש גרוע, משום שהחברות לא ערוכות עדיין להצטרפות מידית של מספר כל כך גדול של לקוחות

אני לעומת זאת בחרתי באפשרות שלישית: להמשיך בינתיים להיות לקוח של חברת פרטנר ולשלם סכום דומה לסכום, שמציעות החברות החדשות (למעט חודשים בהם אני נמצא בחו"ל ללא אפשרות לדבר מחו"ל באינטרנט באמצעות Skype או באמצעות כרטיס Prepaid. ברוב המקרים לפחות אחת משתי אפשרויות אלה זמינה. אפילו מבהוטן יכולתי להתקשר באמצעות Skype ללא תשלום).

בעוד מספר חודשים כאשר יתייצב השירות של הספקים החדשים, אוכל לקבל החלטה ביחס לספק איתו אעדיף לעבוד.

אם תקראו את הפיסקה האחרונה של פוסט זה, תוכלו להבין מה גרם לכך שמצבי יהיה טוב יותר ממצבם של מרבית לקוחות חברות הסלולר.

האם מיכאל גולן צודק כשהוא אומר שאנחנו פריירים?

לדעתי כן.
קרוב לוודאי, שגם לדעת המספר הגדול של מנויי הסלולר העוברים לחברות החדשות. חברות הסלולר, ניצלו את את לקוחותיהם באופן לא הוגן (גם אנחנו צריכים לשאול גם את עצמנו במה עזרנו להן לעשות את זה).

שתי אנקדוטות מוכרות לי התומכות במה שאמר מיכאל גולן.
1. חברת פלאפון: ככה לא מתייחסים ללקוחות

כל חברה שמכבדת את עצמה ואת לקוחותיה הייתה מתנהגת בסיפור האמיתי הבא באופן שונה מפלאפון.

לקוח של החברה נסע לטיול בחו"ל. בגלל מצבו של אחד מבני משפחתו, פנה הלקוח לחברה עם מפה מדויקת של מסלול הטיול שלו על מנת לוודא שמכל נקודה בה יטייל יוכל להתקשר לארץ. נציגי החברה אמרו לו שאין בעיה וניתן להתקשר מכל מקום בו יימצא במהלך הטיול. כאשר נפטר קרוב משפחתו במהלך הטיול התברר, שלא ניתן להתקשר לארץ באמצעות פלאפון. כמובן, שבעיה זו שיבשה את הטיול מעבר לשיבוש עקב הנסיבות המצערות, שלא לדבר על המשמעות הרגשיות של אי-היכולת לתקשר.

בשונה מיצרן הריבות בפוסט קודם, בחרה החברה להתעמת עם הלקוח בבית-משפט במקום להתנצל בפניו ולפצות אותו.

שופט בית הדין לתביעות קטנות, חשב אחרת: הוא פסק ללקוח את הפיצוי המקסימלי האפשרי ואף ציין בפסק דינו, שאם החוק היה מאפשר לו היה פוסק פיצוי גבוה יותר.

2. חברת סלקום: נלחמים בשקיפות 

יש כאלה הנלחמים בשחיתות. אחרים נלחמים בשקיפות. כשחברת פרטנר, הייתה בתחילת דרכה הייתי לקוח של חברת סלקום. בחנתי אפשרות לעבור לתוכנית אטרקטיבית יותר בפרטנר המיועדת לעצמאים. 

כצרכן נבון, העדפתי לבדוק גם הצעות של הספק שעבדתי איתו. בשיחה טלפונית ארוכה עם נציג שירות של סלקום תוארה על ידו התוכנית. לבקשתי לשלוח אלי העתק של החוזה עליו אני אמור לחתום למחרת (באמצעות דוא"ל או פקס), נענתי שהחברה אינה נותנת ללקוחות את ההסכם לפני החתימה.

כשהגיע למחרת שליח למקום עבודתי עם טלפון חדש במסגרת שינוי התוכנית, ביקש ממני לחתום על ההסכם. ביקשתי לקרוא אותו לפני החתימה. השליח אמר שהוא ממהר ואם לא אחתום במשך היום, החברה תנתק אותי. קראתי את ההסכם כלו ומיד צלצלתי לחברה, שההסכם שונה ממה שנאמר לי ולכן לא אחתום  עליו ולא אצטרף למבצע.

בהסכם היו שני סעיפים מהותיים שהם לרעת הלקוח ובשיחה הטלפונית לא הוזכרו כלל.

להנחה שמרבית הלקוחות יחתמו בלי לקרוא היה בסיס. אותם לקוחות חויבו מאוחר יותר בסכומים לא קטנים, שלא ידעו, שיחויבו בהם בעת החתימה.

כיצד הגעתי למצב שבו לא נאלצתי לבחור בין שתי חלופות בעייתיות?  

קיים קשר הדוק בין ערכים ותפיסת עולם לבין גובה החשבון הסלולרי.

אציג את המאפיינים העיקריים של תפיסת העולם האישית שלי ומשמעותם בהקשר הסלולרי.

קריטריונים מהותיים לבחירת טלפון סלולרי וספק שירותים:

1. הקריטריון המרכזי בבחירת הטלפון הסלולרי שלי הוא התאמתו לצרכים שלי. 

איני משלם על יכולות של הטלפון הסלולרי, אלא רק עובר אלה שיש להן ערך אמיתי ומדיד עבורי. 

כך למשל אין לי צורך בגלישה באינטרנט מהסלולר (אני גולש מהמחשב הניד שלי, שבו הממשק ודאי ידידותי יותר מזה שבטלפון).

בעברי כיועץ מחשוב לארגונים, נתקלתי לא אחת בארגונים, שהוציאו מאות אלפי דולרים ולפעמים אף סכומים גבוהים יותר, עבור מוצרי תוכנה ו/או חומרה שלא התאימו לצרכים שלהם או במינוח אחר לא היה להם ערך עסקי.
למוצרים שנרכשו לא היה ערך עסקי מאחת משלוש סיבות עיקריות:


א.  המוצר לא ענה על צורך עסקי כלשהו של הארגון. המוצר נרכש רק משום שהתרשמו ממנו לטובה ומשום שארגונים אחרים רכשו אותי וניסו ליישם אותו.  


ב. מוצר אחר שעלותו נמוכה בהרבה עונה גם הוא על הצרכים הנוכחיים של הארגון. ברוב המקרים הארגון יכול לחסוך כסף רב בקניית מוצר זול בהרבה שהפונקציונליות שלו חלקית, אבל הארגון ממילא אינו עושה שימוש ביתר הפונקציונליות. אם וכאשר יזדקק לפונקציונליות נוספת יוכל להחליפו במוצר הטוב והיקר יותר. דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שטלפונים מדור קודם עונים על כל צורכיהם.       


ג. למוצר יש ערך עסקי לארגון, אבל הארגון בגלל מגבלות של תרבות ארגונית או יכולת טכנולוגית אן מגבלות בשלות ארגונית אינו מסוגל לממש את המוצר באופן בו הוא ימצה תועלות אלה.
דומה לרכישת טלפונים חכמים על ידי אנשים, שאינם מסוגלים לתפעל את התכונות המתקדמות של הטלפון.

2. הקריטריון החשוב השני הוא כמות הקרינה מהמכשיר.

אין וודאות ביחס לתשובה לשאלה: האם הקרינה ממכשירים סלולריים מסרטנת? בהיעדר תשובה חד-משמעית, איני רוצה לגלות בעוד מספר שנים שאני חולה סרטן והסיבה לכך, כפי שיימצא במחקר חדש, היא השימוש בסלולרי.  

3. קריטריון שלישי: מכשיר הפועל באופן סביר גם בחו"ל
מיועד לאותם מקרים מיוחדים בהם בכל זאת אזדקק, לשיחת טלפון למדינה שונה מהמדינה בה אני נמצא בחו"ל. 
מי שקרא פוסט קודם שלי שכותרתו על צרכנות ושירות ללקוח יוכל לראות כיצד ב"אדיבותה" של חברת ישראאייר נאלצתי לבצע מספר שיחות טלפון מאיטליה לישראל.