‏הצגת רשומות עם תוויות בנק. הצג את כל הרשומות
‏הצגת רשומות עם תוויות בנק. הצג את כל הרשומות

יום שבת, 21 ביוני 2025

לקחים משיתוק פעילות בנק איראני במתקפת סייבר



התבשרנו בתקשורת שמתקפת סייבר, קרוב לוודאי ישראלית, שיתקה את הפעילות של בנק איראני גדול, המשרת את השלטונות וגם רבים מאנשי כוחות המהפכה האיסלאמית מחזיקים בו חשבונות אישיים. 

מציע לא להיכנס לאופוריה ובמקום זה ללמוד לקחים. 

השאלה הראשונה שאתם צריכים לשאול את עצמכם: האם אתם לא יכולים להיות במצב דומה למצבם של אותם איראנים שאינם יכולים למשוך את כספם מהבנק שלהם?


השאלה השנייה שאתם צריכים לשאול את עצמכם: מה אתם יכולים לעשות על מנת להקטין את ההסתברות שזה יקרה לכם? 


האם זה יכול לקרות גם לכם?


התשובה לכך חיובית. 

במלחמות מודרניות יש גם מלחמות סייבר. 

בדיוק כמו שאני חושב שאסור להיכנס לאופוריה בגלל הצלחות צה"ל וכוחות הביטחון נגד איראן ושאין מקום להשוואות מופרכות בין מעצמה כמו איראן לארגוני טרור כמו חיזבאללה וחמאס מבחינה צבאית, כך אני חושב גם לגבי מלחמת הסייבר. 

אסור לזלזל ביכולות הטובות של האקרים איראנים. האקרים במימון ובשליחות של מדינה עלולים להיות מסוכנים יותר מקבוצת האקרים עצמאית פרטית. 

בעבר ראינו כבר התקפות סייבר, שפגעו באופן חמור בחברת הביטוח "שירביט" ובבית החולים "הלל יפה". 


בנובמבר 2024 הייתה מתקפת סייבר, חמורה פחות, על אתרי חברות כרטיסי האשראי בישראל. התוצאה הייתה חוסר יכולת להשתמש בכרטיסי אשראי במשך כיום, כולל חוסר יכולת למשוך כסף ממכשירי בנק אוטומטיים (ATM) במונחים עממיים כספומטים או בנקומטים. 


אל תשכחו שגורמים העוסקים בהונאות סייבר, אידיאולוגיות או פליליות, לא הפסיקו לפעול בגלל המלחמה. 

אם משהו השתנה, זו רק הזדמנות עבורם להגדיל את הפעילות הפלילית שלהם. 

בדיוק כמו שעבריין ישראלי נתעב, התחזה לקצין ביחידה מובחרת בצה"ל והגיע לבתים בצפון שנפגעו על ידי החיזבאללה. 

הוא הגיע על מנת לתכנן פריצות לבתים לצורך גניבות. 


 מה אפשר לעשות?


כמו שכתבתי כבר הרבה פעמים, הדבר הכי חשוב הוא מודעות לסיכונים. 

במצב הנוכחי חשוב להגדיל את המודעות לסיכוני התקפות סייבר. 


כמה דברים שאני ממליץ לעשות:


1. כמו שהמליצו לכם לקחת לממד תיק ארוז עם מסמכים חשובים ודברים אחרים חשובים במיוחד, אני ממליץ לכם גם להחזיק סכום כסף מינימלי, שישמש אתכם במשך מספר ימים במקרה של שיתוק הבנק שלכם ו/או חברת כרטיסי האשראי שלכם בגלל מתקפת סייבר. 


2. לשמור על מודעות גבוהה לסיכונים.


3. בכל מקרה של חשד למתקפת סייבר שאולי נפגעתם ממנה באופן פרטי, לפנות לגורמי מקצוע. 

אני ממליץ על פנייה למערך הסייבר הלאומי. 

אם כבר נפגעתם, פנו גם ליחידת הסייבר של משטרת ישראל.

אם מדובר בפריצה לחשבון הבנק או לשימוש בכרטיס האשראי שלכם, פנו גם לבנק ו/או לחברת כרטיסי האשראי.


גם אני נותן שירותים לאנשים פרטיים בתחום הסייבר. 

תוכלו למצוא הרבה מידע בבלוג שלי על ניהול סיכונים. חפשו בו "ליפול ברשת". 

הפוסט "ליפול ברשת": שירותים שאני נותן מתאר את השירותים שאני נותן. 

אינני מתחייב לעזור לכם. 

אם הצלחתי לעזור, התשלום הוא בשיטת הדאנא הנהוגה בהודו, כלומר: אפשר לא לשלם ואפשר לשלם איזה סכום שאתם רוצים. 

למותר לציין, שאוכלוסיות המקבלות ממני יעוץ כלכלי ללא תשלום, פטורות מתשלום.



לקחים מהמצב הכלכלי הנוכחי באיראן


אחרי שניסיתי לענות על שתי השאלות הספציפיות האלה, אתיחס באופן רחב יותר למצבה הכלכלי של איראן ולמצבם של אזרחיה ובעיקר ללקחים שאנחנו יכולים להפיק מהמצב הזה לגבי עצמנו.

לפי דיווחים בתקשורת לאיראן כמדינה ולאזרחי איראן יש בעיות כלכליות, שהוחמרו משמעותית: יש מחסור במוצרי מזון, מחסור בדלק ויש בריחה של תושבים מטהרן הבוערת. 


חשוב לשים לב לשתי נקודות:


1. יש קשר הדוק בין פוליטיקה וכלכלה 

כפי שתוכלו לקרוא בפוסטים רבים בבלוג שלי ולראות גם בכמה סרטונים בערוץ היו טיוב שלי.


כדאי לקוראים לבחון את ההתנהלות הכלכלית הגרועה במיוחד, שלא לומר המחפירה, של הממשלה הנוכחית של מדינת ישראל.

כך למשל, ההפיכה המשטרית מבית מדרשם של בנימין נתניהו ויריב לוין פוגעת קשה בכלכלה הישראלית.

לפגיעה במערכת החינוך הממלכתית ובאקדמיה יהיה מחיר גבוה בטווח זמן ארוך. 

בריחת המוחות מאיראן התחילה הרבה לפני המתקפה הישראלית הנוכחית. 

ההפיכה המשטרית הביאה כבר לבריחת מוחות מישראל. אחוז גבוה מאלה שירדו מהארץ (רובם רופאים, אנשי הייטק ובעלי מקצועת חופשיים) ענו בסקר שהסיבה העיקרית לירידתם היא ההפיכה המשטרית. 


2. המצב הכלכלי הקשה באיראן לא נוצר יש מאין בגלל המלחמה. 

הוא תוצאה של התנהלות ממושכת של המשטר הדיקטטורי באיראן, שטובת אזרחיה לא עניינה אותו. 

המשטר התמקד בקיצוניות דתית ולא בטיפול בכלכלת המדינה, ברווחת התושבים ובדאגה לביטחון המדינה. 

התוצאה הייתה אינפלציה גבוהה, מחסור במוצרי יסוד, ירידה גדולה בשער המטבע המקומי בהשוואה למטבעות כמו הדולר. 

באפן אירוני, דומה במעט למה שקרה בונצואלה, מדינה שהיא מגדולות יצרניות הנפט והגז, היה מחסור בדלק. 

בעיתון "הארץ" מ-20.6.25 


האם מה שקרה באיראן ובונוצאולה עלול לקרות בישראל?

הלקח העיקרי הוא שהתשובה לשאלה הזו חיובית. 

המשך ההתנהלות של הממשלה הנוכחית עלולה להביא אותנו תוך מספר שנים לא גדול למצב דומה למצבה של איראן. 

התוצאות האפשריות במצב כזה: 

 1. הידרדרות כלכלית גדולה


2. הידרדרות של מצבנו הטכנולגי

 

3. ירידה בהישגים של המערכות האקדמיות  


4. האצת הירידה מהארץ.

באיראן למשל הייתה עזיבה של כ- 10% מהאוכלוסייה. 

גם בישראל של השנתיים האחרונות יש גידול משמעותי בירידה מהארץ. 

 

5. שליטה של גורמים דתיים קיצוניים

מעין אייטולות יהודיים. התוצאה עלולה להיות פגיעה בפרטים ובזכויות הפרט וכמובן המשך ההידרדרות הקשה במערכת החינוך.

 

6. אובדן העליונות הטכנולוגית, המודיענית והאווירית

זהו פועל יוצא של כל הנקודות הקודמות. במקרה כזה נאבד את העליונות המודיעינית, הטכנולוגית והאווירית שלנו. 



ראיון עם עבאס מילאני


במאמר במוסף "הארץ" של יום ו' 20.6 מראיין איתי משיח את עבאס מילאני. 

כותרת המאמר: "העם האיראני כל כך מוכן לדמוקרטיה. אני אופתע אם חמינאי ישרוד בשלטון". 


פרופ' עבאס מילאני הוא היסטוריון העומד בראש התוכנית ללימודי איראן באוניברסיטת סטנפורד. 

מילאני גדל באיראן ובתקופת השאה נעצר ונכלא משום שהיה קומניסט. בכלא הוא הכיר לעומק את המנהיגים הנוכחיים של איראן שהיו קיצוניים דתיים. 

בראיון הוא מתאר כיצד הדיקטטורה של האייטולות דירדרה את איראן ופגעה באזרחיה. 

הוא מעריך שחמינאי לא ישרוד, אבל זה לא בהכרח יפיל את המשטר הנוכחי. 

מילאני אופטימי לגבי עתידה של איראן וחושב שבמוקדם או במאוחר המשטר הנכחי יפול ואיראן תהיה דמוקרטיה. 

הוא עושה הבחנה בין החברה האזרחית לבין המשטר. 


לא נותר לי אלא להצטרף לאופטימיות של פרופ' מילאני ולקוות שהיא לא תפסח גם על מדינת ישראל וגם אנחנו נחזור להיות דמוקרטיה מפותחת מבחינה כלכלית, אקדמאית וטכנולוגית ומבחינת זכויות הפרט.

כמו העם האיראני גם העם שלנו ראוי להנהגה הרבה יותר טובה.



יום רביעי, 24 במאי 2023

דינו של בנק שאינו מנהל סיכונים לקרוס: המקרה של SVB

 


בחודש מרץ 2023 התרחשה קריסת הבנק השני בגודלו בהיסטוריה של הבנקאות האמריקאית. כך כותב  Robert Charette בפרסום של Cutter Consortium. 

מדובר ב-Silicon Valley Bank. 

במאמר המעניין מנתח Charette את הגורמים לקריסת הבנק.

קוראי האנגלית שביניכם מוזמנים לקרוא את המאמר במלואו. הסבר נפלא על איך לא לנהל סיכונים?


הפוסט יכול להיכתב גם בבלוג שלי על ניהול סיכונים. היות שמדובר בבנק שקרס חשבתי שעדיף לכתוב אותו בבלוג זה.


אתיחס לכמה נקודות מרכזיות שעלו במאמר.


לא נבחרו קריטריונים להצלחה בניהול סיכונים


בכל תהליך של ניהול סיכונים צריך לבחון את ההצלחה מול קריטריון או קריטריונים. ב-SVB לא היו כאלה.


לא היה תהליך של ניהול  סיכונים

השלבים הראשונים של תהליך כזה מזהים סיכונים אפשריים. 

בשלבים הבאים מכמתים אותם ומעריכים את גודל הסיכון.

אחרי זה מנסים לטפל בחלק מהסיכונים.

אם זה נעשה ב-SVB, זה לא נעשה כראוי. 

אגב, זה לא אקט חד פעמי. צריך לחזור על תהליך זה אחת לתקופה ובהתרחש שינוי משמעותי בארגון.


לא היו הנחות ביחס לסיכונים בקונטקס העסקי


הנחות מאפשרות לבחון את התמונה של סיכונים בהקשר רחב. כמובן שגם אותן צריך לבדו תקופתית. הקשר כזה לא היה ב-SVB.



ה-CRO לא טעה


מנהל הסיכונים הראשי של SVB לא טעה. 

מדוע הוא לא טעה? הוא לא טעה כי הוא לא היה. המשרה הזאת לא אוישה במשך מספר חודשים לפני הקריסה.


הנחה סטטית ולא דינאמית


כל מי שמבין משהו בניהול סיכונים מבין שהוא דינאמי. 

בינינו, גם מי שלא מבין בניהול סיכונים מביא בחשבון שהוא דינאמי.

שום דבר אינו קבוע. כמובן שגם סיכונים משתנים.

לא ב-SVB. הם הניחו שחוסר אינפלציה ורמת ריבית נמוכה יימשכו.


לא למדו מהניסיון


יש כאלה הלומדים מהניסיון שלהם. זה בהחלט ראוי ומבורך, אבל החכם לומד גם מניסיונם של אחרים. 

Charette אומר שבמשבר הסאבפריים בשנת 2008 לא היה ניסיון קודם דומה. 

SVB היה יכול והיה צריך ללמוד מהניסיון של משבר הסאבפריים בהקשר של הלוואות ללווים שאולי יתקשו להחזיר אותן. 


הבנת המוטיבציה להצלחה


המוטיבציה במשבר הסאבפריים הייתה תאוות בצע לא מרוסנת. 

גורם משפיע חשוב נוסף היה פוליטיקה. 

ב-SVB לא בחנו מה קרה באותו משבר. גם לא זיהו את אותה מוטיבציה.


לא הבינו את ה-Root Cause של סיכונים


לדעת כותב המאמר יש שלושה כאלה: חוסר במידע, חוסר בשליטה וחוסר בזמן. 

שלושתם היו חסרים ב-SVB. 

אגב לדעתו, הם חסרים בעוד כ-200 בנקים בארה"ב.

כפי שראינו SVB לא היה הבנק האחרון שקרס.


השורה התחתונה


בנק שאינו מנהל סיכונים לאורך זמן, צפוי לקרוס.





יום שלישי, 16 במאי 2023

דעה: שקלא וטרייא: טרייא לא עכשיו

 


אני מאמין שלמודל של הלוואות P2P יש זכות קיום. כתבתי עליו ברוח אוהדת לפני זמן רב בעקבות מחקר באוניברסיטת קיימברידג'. 

זה עדיין לא אומר שזהו מודל מוצלח בכל עיתוי ובכל מסגרת. 

כתבתי גם על הסיכונים של מלווים בהלוואות P2P. 

יש לא מעט סיבות לחשוב שמזווית ראייה של מלווים יכול להיות שהעיתוי הנוכחי עלול להיות לא מוצלח. 


מדוע קורסים בנקים?


בפוסט שכתבתי לא מזמן הסברתי מדוע קרסו SVB ו-Signature?  

הייתי מספיק נאיבי לטעות ולחשוב שבנק גדול כמו Credit Swiss לא יקרוס. 

מאז יש בנקים נוספים, לא גדולים, שמאותה סיבה עומדים לפני קריסה. 

מנגנון הקריסה פשוט: 

1. בסביבת אינפלציה וריבית גבוהה ללווים קשה יותר להחזיר הלוואות. יש כאלה שלא יצליחו לעמוד בהחזרים.

2. כשתיק האשראי הוא פחות טוב יהיו יותר לווים כאלה.

3. כאשר בנק נקלע למשבר בעקבות זאת המלווים או המפקידים את כספם בבנק מתחילים למשוך את כספם.

4. מהר מאוד זה הופך לסוג של "מפולת שלגים" והבנק קורס.

בתהליך יש שני מרכיבים: לווים שמתקשים בהחזר ההלוואה ותדמית של סיכון גדול עם תחילת משבר הגורמת למלווים או למפקידים למשוך את כספם.


טרייא בקשיים


אם תקראו את מאמרו של אלמוג עזר בכלכליסט שכותרתו טריא מחפשת רוכש לחלק מתיק האשראי, BTB רוצה נתח ממנו, תראו תהליך דומה לתהליך של קריסת בנקים בחו"ל.

אתם יכולים לקרוא תיאור דומה גם בעיתונים כלכליים אחרים.

החברה נמצאת כבר במצב שמלווי P2P רבים רוצים למשוך את כספם ויש מחסור במלווים חדשים. 

החברה מנסה למכור חלק מתיק האשראי שלה לגורמים אחרים. 

ההערכה שלי היא, שאם בנקים או חברות ביטוח ירכשו חלק מתיק האשראי הם יעדיפו את החלק הסולידי ולא את החלק שבסיכון גבוה. 

כפי שקורה בבנקים בארצות הברית, לא מן הנמנע שבישראל זה עלול לקרות לא רק לטריא אלא גם למתחרים שלה בתחום ה-P2P. 


הזווית הישראלית


כבר כתבתי בפוסט קודם על ההתנהלות הגרועה של ממשלת ישראל הנוכחית בהקשר הכלכלי. קראו: דעה: כלכלת ישראל - ספינה ללא קברניט.

אם במקרה קראתם היום את מאמרו של סבר פלוצקר ב"ידיעות אחרונות", בודאי הבנתם שאיני היחיד שחושב כך. 

סבר פלוצקר מביא נתונים. האינפלציה בתקופתו של בצלאל סמוטריץ כשר אוצר כפולה מהאינפלציה שהייתה בחודשים האחרונים של כהונת הממשלה הקודמת. בעוד האינפלציה במדינות מערביות בירידה בישראל היא ממשיכה לעלות.  

זה מגדיל את הסיכונים שלווים יתקשו בהחזר ההלוואות.


לא פאניקה


אני לא מציע להיכנס לפאניקה ולברוח כעדר מהשקעות בהלוואות P2P. 

כל אחד צריך לשקול באופן רציונאלי מה מתאים לו.


אין לראות במה שכתוב כאן ייעוץ. ייעוץ צריך להינתן ספציפית לכל מקרה על ידי מומחים.




יום שני, 28 במרץ 2022

בנקים: מזוויות ראייה שונות

 


כחבר באיגוד היועצים לכלכלת המשפחה אני מאוד מעריך את הפעילות של הנהלת האיגוד במישורים שונים. 

אחת הפעולות המבורכות של הנהלת האיגוד היא הרצאות העשרה בזום. ליועצים יש גם אפשרות לשאול את המרצה שאלות ולהוסיף מידע.

אתמול בבוקר (27.3.2022) שמעתי הרצאה של גברת ענבר ראם על עמלות בבנקים. ההרצאה הייתה הרצאה טובה ומקיפה, שנגעה בכל העמלות השכיחות במערכת הבנקאית ונתנה טיפים מועילים להתנהלות טובה יותר. 

לדעתי, הייתה נקודה מהותית אחת שלא עלתה, בהקשר להשקעה בניירות ערך באמצעות הבנקים, וכמה דברים חשובים פחות שאפשר היה להוסיף. 

אינני מתכוון להתיחס לתכנים. אני מתייחס בפוסט זה לפרספקטיבה או לזווית הראייה.

גברת ראם אמרה שהיא עבדה במערכת הבנקאית והיא מעריכה את הבנקים. 

כמתנדב ב"הלל" המלווה כלכלית יוצאים בשאלה, אני בקשר עם מתנדבים אחרים. כולם אנשים טובים הראויים להרבה הערכה על תרומתם. חלק מהם באו מהמערכת הבנקאית. גם אצלם אני נתקל בגישה דומה  מפרספקטיבה אוהדת לבנקים.

הפרספקטיבה שלי היא אחרת היא מאפשרת לי לראות את היתרונות והחסרונות של הבנקים בישראל באופן לא מוטה. 


פרספקטיבה של לקוחות בנקים


לקוחות רבים של הבנקים מתייחסים אליהם בתערובת של פחד ושנאה. שני הרגשות הללו אינם מוצדקים ופוגעים בלקוחות. 

בהרצאה שלי: הבנק אויב או אוהב? אני מסביר כיצד נכון להתייחס לבנקים. אגב, בדיוק באופן שציינה  ענבר ראם בהרצאתה.  

 

פרספקטיבות לא אוהדות לבנקים


נתקלתי בלא מעט יועצי השקעות שאינם עובדים בבנק, שיש להם דעה שלילית במיוחד על השקעה בניירות ערך באמצעות הבנקים.


הפרספקטיבה שלי בייעוץ במחשבים 


במשך כארבעים שנים עבדתי בתחום המחשבים. בחצי הראשון של התקופה כשכיר בארגון ממשלתי. בחצי השני בעיקר כיועץ עצמאי.

נתקלתי בלא מעט אנשי מקצוע שעבדו במשך שנים רבות בחברה גדולה בתחום, למשל: DEC, IBM .Microsoft

אנשים אלה הפנימו את התרבות הארגונית של החברה בה עבדו. 

גם אחרי שעזבו את החברה הם חשבו, שהמוצרים של החברה, התרבות הארגונית של החברה, המתודולוגיות ושיטות העבודה של החברה, טובים יותר מאשר אלו של המתחרים. הם גם נטו להעריך הערכת יתר את כוחה והשפעתה של החברה בה עבדו.

אני גדלתי על תפיסה אחרת. עוד כמתכנת מערכות הפעלה צעיר בארגון ממשלתי, למדתי מהמנהלים שלי יוסף אלון ז"ל ורוני קריסטל ז"ל, שתחרות טובה ללקוח. כשכולם קנו רק מחשבים של IBM משום ש"לא פיטרו אף אחד בגלל שבחר ב-IBM", הם יצרו תחרות  בין IBM ל-HDS על כל מחשב מרכזי גדול שקנה הארגון. התוצאה הייתה ששילמנו עשרות אחוזים פחות על מחשבים יקרים וגדולים. 

כיועץ עצמאי, מעולם לא הייתי מוטה לטובת מישהו או לרעת מישהו. פעלתי עניינית לטובת הלקוח.


הפרספקטיבה שלי בהקשר הבנקאי


גם בהקשר הבנקאי יש לי פרספקטיבה רחבה, ללא הטייה לטובת הבנקים או לרעתם. 

כמה הבהקים ביחס לפרספקטיבה שלי:

1. כיועץ מחשוב יעצתי למרבית הבנקים בישראל.

הייעוץ המשמעותי ביותר היה לבנק לאומי. הייתי שם שלוש שנים במשרה מלאה כשניסו לבנות את מערכות הליבה הבנקאיות בתפיסה חדשנית. זה היה פרויקט מהגדולים והחדשניים בעולם, לפיכך מרבית החברות המובילות בתחום הזה בעולם הציעו פתרונות, מוצרים וביצוע פרויקטים. ישבתי בארבע עיניים או בשמונה או בעשר עיניים עם הרבה אנשים מובילים בעולם בתחום מערכות ליבה בנקאיות ובנקאות בכלל. 

ראיתי את התוכניות העסקיות האסטרטגיות של הבנק שמהן נגזר פרויקט המחשוב וספגתי היטב את התרבות הארגונית ואת תהליכי העבודה בארגון כלו (לא רק במחשוב). 

בנוסף לעבודה עם בנקים בארץ, השתתפתי כיועץ Free Lancer בפרויקט ייעוץ בבנק באירופה של חברת האנליסטים המובילה Gartner. 

2. כלקוח בנק עבדתי מול מספר בנקים במספר סניפים

לצערי הרב, יצא לי לעבוד גם עם שני סניפים מהגרועים ביותר בארץ של שני בנקים גדולים. האירוע הביזרי ביותר היה סירובו של מנהל סניף בנק (שאחרי זה הורשע בגניבת כספים ונידון למאסר) לתקן טעות של הבנק בסכום של 140 אלף שקל לרעתי.

כלקוח שאינו לקוח שבוי, נטשתי את אחד מהם. בשני הייתי מיופה כוח ולא יכולתי לעשות את זה. 

גם במצבים קיצוניים פחות החלפתי בנקים וסניפי בנק על מנת לקבל תנאים טובים יותר. 

הייתי מראשוני הלקוחות של "הישיר הראשון" של בנק לאומי, משום שכבר בשלב מוקדם ראיתי את היתרונות של בנקאות אינטרנטית בהשוואה לבנקאות בסניף.

פעלתי בחשבונות לא שלי כמיופה כוח. 

3. כיועץ כלכלי למשפחות ויחידים

כמעט כל הביקורים שלי בסניפי בנקים היו כיועץ כלכלי המתלווה למשפחה או ליחיד. היו הרבה מפגשים כאלה, כמעט עם כל הבנקים, בהקשרים שונים של לקוחות שלי.

4. מעקב אחרי פינטק וטכנולוגיות פיננסיות חדשות 

כמי שעבד כארבעה עשורים במחשבים ובטכנולוגיית המידע, המשכתי לעקוב אחרי התפתחויות בטכנולוגיות פיננסיות וההשלכות שלהן על בנקים וספקי שירותים פיננסיים אחרים.

5. מומחה בניהול סיכונים

כמומחה בניהול סיכונים אני מנסה להתייחס באופן רציונלי ולא באופן רגשי לסיכונים בתחום הפיננסי.


התייחסות לשירותי הבנקים בישראל


העולם השמרני ושונא הסיכון (Risk Averse), שאפיין את הבנקים במשך תקופה ארוכה מאוד, השתנה. 

בעולם של היום יש תחרות של גורמים לא בנקאיים על מתן אותם שירותים פיננסיים.

אנחנו כצרכנים צריכים להתאים את עצמנו לעולם החדש.

הבנקים כספקי שירותים נאלצים להתאים את עצמם לעולם חדש. 

 

סניפי הבנקים

את העולם הישן מסמלים יותר מכל סניפי הבנקים, שבעבר בוצעו בהם כמעט כל הפעולות הבנקאיות. בעולם החדש נדחקים הסניפים לטובת ערוצי שירות עצמי.

ערוצי השירות העצמי זולים יותר לבנקים וזמינים 24 שעות ביממה. 

המשמעות היא סגירת סניפים וצמצום שירותים בסניפים אחרים. האינטראקציות בין לקוחות שהבנקים מעוניינים בהם לבין הבנקים הן לרוב מרחוק. 

בפוסט: האם יהיו סניפי בנקים בעוד עשר שנים? התייחסתי לנושא. 

 

דור ה-Y ודור ה-Z תפיסת עולם אחרת 

הצעירים בני דור ה-Y ודור ה-Z פועלים אחרת. הם ילידי אינטרנט ודיגיטל. כמו בכל תחום אחר, גם בבנקאות הם פועלים מרחוק ובמהירות. הם אפילו לא מבינים לצורך מה קיימים סניפי בנקים וגם ערוצים אחרים כמו טלפון או פקס.

 

פינטק

בין המתחרים החדשים אפשר לציין שירותי פינטק. הם בנויים על אינטרנט ודיגיטל ולא מחזיקים סניפים ומספר גדול של עובדים. זו הסיבה שהשירותים שלהם זולים יותר. 

לקוחות יכולים להרוויח מזה, למשל: ריבית נמוכה יותר על הלוואות או ריבית גבוהה יותר על פיקדונות. 

האם יש יותר סיכון? האם הסיכוי מצדיק את לקיחת הסיכון? 

התשובה לשאלות אלה ספציפית לכל מקרה. כפי שאנחנו רואים, רבים חושבים שהסיכון מוצדק. 

המסקנה האישית שלי כיועץ, בשונה מחלק מאלה שעבדו במערכת הבנקאית, היא לא לראות בבנקים כמקום הראשון בו מחפשים הלוואה או אשראי אחר. 

אגב, גם העבודה בבנקים הופכת לאטרקטיבית פחות בעידן, שבו אין ביטחון של עבודה לטווח ארוך והוועדים כבר אינם בעלי העוצמה, שהייתה להם בעבר. 

ההצה לדילמה הניצבת בפני עובדים פוטנציאליים בעתיד תוכלו לראות בפוסט שלי: מה תעשה כשתהיה גדול: בנקאי או איש פינטק?


ארנקים אלקטרונים ושירותי תשלום

בבנקים מבינים ששירותי תשלום, בעיקר אלה של ענקיות טכנולוגיה כמו Apple ו-Google מהווים איום רציני על שירותים שהם נותנים. 


מטבעות קריפטוגרפיים ואחרים

מידת השימוש העתידי במטבעות קריפטוגרפיים בהווה ובעתיד שנויה במחלוקת. אין מחלוקת ביחס לחשיבותה של טכנולוגיית ה-Blockchain שמאחורי המטבעות הללו. באופן מעשי שימוש בהם נעשה שכיח. במקרים רבים מחליף שירותים בנקאיים.

מטבע פרטי של חברת Facebook, הנסחר ישירות באמצעות אתר החברה, לא נחל הצלחה, אבל הוא מסמן כיוון נוסף של תחרות עתידית. 

 

האם יש תחרות אמיתית בין הבנקים בישראל?


הניסיונות המתמשכים של הרגולטור לצור תחרות משמעותית, מדברים בעד עצמם. 

במערכת הבנקאית בישראל יש דואופול של בנק הפועלים ובנק לאומי. בפעם האחרונה שבדקתי נתונים, וזה לא היה בזמן האחרון, הם שלטו בערך ב-60% מהשוק. 

בתקופה שיעצתי ללאומי, התייחסו רק לבנק הפועלים כתחרות משמעותית.

בנוסף לשני הגדולים, יש רק שלושה בנקים בעלי פלח שוק משמעותי נוספים. לא יהיה נכון להגיד שהם מתאמים ביניהם את גובה העמלות והמרווחים, אבל איכשהו יוצא שבמקרים רבים הפערים, אם בכלל, נמוכים.

זה לא מונע ממני להמליץ ללקוחות שלי לבדוק באיזה בנק יקבלו תנאים טובים יותר, אבל זה בהחלט גורם לי להציע להם לבחון גם שירותים חלופיים ספציפיים.


האם יהיו בנקים בעוד 20 שנים?

 

זהו נושא הרצאה נוספת שלי וגם נושאו של פוסט שכתבתי.  

התשובה לשאלה הזו היא שיהיו בנקים, אבל הם יהיו שונים מהותית מהבנקים שאנחנו מכירים היום. 

השראה לפוסט הזה קיבלתי מהרצאה של ד"ר בועז ברק. 

בועז ברק, הוא ישראלי שכיהן בתפקידים בכירים בשני הבנקים השוויצרים הגדולים ביותר. הוא הלא שוויצרי הראשון שהיה סמנכ"ל בבנק שוויצרי.
המינוי שלו לתפקיד  סמנכ"ל חייב שינוי בחוק כך שגם מי שאינו אזרח שוויצרי יוכל לכהן בתפקיד כזה. 
הוא פרש מעבודה בבנקים והקים עם שותפים חברה המתחרה בשירותי הבנקים. 
 
בפוסט על עתיד הבנקים, אני מצטט חלק מהחזון שלו. 
הוא רואה את הטלפון החכם כערוץ שבו ירוכזו מרבית השירותים הבנקאים.
הוא (אגב, גם רבים אחרים) רואה שיתופי פעולה בין בנקים וחברות מתחומים אחרים. 
הוא רואה את אתר הבנק או האפליקצייה של הבנק בטלפון החכם כמקום בו יוצגו גם שירותים של בנקים מתחרים ותתבצע השוואה בינם לבין שירותי הבנק.

 

יום שישי, 25 במרץ 2022

הכסף הופקד בחשבון לא נכון: מי אשם?

 
כתבה בחדשות הבוקר של ערוץ 12 מתארת מקרה שבו 50 אלף שקלים הועברו בהעברה בנקאית בין בני זוג 
הגיעה בטעות לחשבון אחר.
כשהלקוח פנה לבנק הפועלים נענה, שהלקוח שזוכה בטעות, מסרב להחזיר את הכסף והבנק אינו יכול לחייב את הלקוח באופן חד צדדי לאחר זיכוי המוטב. 
 

מי אשם בטעות?

 
כשחקן ברידג' אני נתקל לא מעט במצבים שבו זוג משיג תוצאה גרועה בחלוקת קלפים מסוימת. 
הם מנסים לברר מי מהם אשם בכך? בחלק גדול מאותם מקרים, האשמה מתחלקת בין השותפים. לא בהכרח במידה שווה.
נדמה לי שגם במקרה זה מתחלקת האשמה בין מספר גורמים. 

הלקוח שקיבל את הכסף בטעות


ללקוח ברור שהכסף אינו שלו. קרוב לוודאי, שאם תוגש תביעה משפטית, הוא יצטרך להחזיר את הכסף. בנוסף, אמינות בנושא כספים היא דבר חשוב. גם לבנק. ברור שפקידי הסניף בבנק ומנהלים בסניף לא ילכו לקראת הלקוח הזה במקרים שהם בסמכותם. מאוד סביר שגם דרגים גבוהים יותר בבנק לא יטו לו חסד בעתיד. 

הזוג שביצע העברה בנקאית


הזוג טעה בסיפרה אחת במספר הסניף אליו מועבר החשבון. כשמדובר בסכום גבוה, מן הראוי לבדוק היטב שאין טעויות בפרטי ההעברה. 

בנק הפועלים


אם הפרטים בכתבה נכונים, אז האשם העיקרי הוא בנק הפועלים. 

הטעות הראשונה: לא נבדקו פרטים אחרים


בנוסף לפרטי החשבון ההעברה כוללת גם פרטים אחרים, למשל: שם המוטב. 
פרטים אלה הוקלדו נכון על ידי בני הזוג, אבל לא נבדקו על ידי הבנק לפני שביצע את ההעברה.

הטעות השנייה: שני חשבונות בנק עם אותו מספר


בבנק היו לפחות שני חשבונות עם מספר זהה, שמה שמבחין ביניהם הוא מספר הסניף. מן הראוי שבמערכת בנקאית ממוחשבת מספר חשבון בנק יהיה חד חד ערכי.
אחרת המערכת מועדת לטעויות. 

כמי שיעץ במשך שנים ארוכות במחשוב ובכלל זה לבנקים רבים, אני מודע גם לקשיים בהסבת מערכת למערכת אליה מוסיפים ספרה או ספרות נוספות לשדה. 
ייתכן שאילוץ כזה קיים במערכת של בנק הפועלים. 
זה בהחלט אומר, שאם זה המצב, ורוצים לחסוך את עלות ההסבה חשוב יותר לבדוק גם את שם המוטב לפני ההפקדה.

לקחים לקוראים


הלקח המשמעותי ביותר, שקוראים יכולים להפיק הוא שעליהם לבדוק היטב את נכונות הפרטים שהם מקלידים בהעברה בנקאית. זה נכון גם לגבי פעולות בנקאיות מקוונות או דיגיטליות אחרות. 

ככל שהסכום גבוה יותר נדרשת יותר הקפדה בבדיקות.


 
 

יום שבת, 5 בדצמבר 2020

דרישות הכופרה מ"שירביט": מה צריכים לעשות לקוחות החברה על מנת להגן על עצמם?

 


העיסוק בתקשורת בדרישות הכופרה מחברת הביטוח שירביט הוא בשאלות הפחות חשובות ללקוחות החברה. החברה מצוטטת כמי שטוענת, שמי שעשה את זה כנראה היה גורם עוין לישראל שביצע מתקפת סייבר על מדינת ישראל ובחר באתר של החברה. מרבית המומחים שצוטטו אינם חושבים כך. הם חושבים שמדובר בהאקרים, כנראה ישראלים, שפרצו למערכות החברה. אני נוטה להסכים עם המומחים. דעתי היא שהפריצה דווקא לשירביט היא בגלל אבטחת מידע לא מספיק טובה של החברה ו/או כישרון יוצא דופן של ההאקרים.


השאלה שבאמת חשובה ללקוחות היא כיצד הם יוכלו למזער את הנזק האישי והכלכלי שלהם, אם יפורסמו נתונים שלהם?

פוסט זה יעסוק בשאלה זו. 


ההבדל באבטחת מידע בין בנקים לחברות ביטוח


השורה התחתונה היא שאבטחת מידע בבנקים טובה יותר מאשר בחברות ביטוח.

יש לזה סיבות טובות שהעיקרית שבהן היא גודל הנזק העלול להיגרם לחברה וללקוח. 


דפוס העבודה של לקוחות בנקים הוא שהם מבצעים פעולות של משיכת והעברת כספים גם באמצעות ערוצי שירות עצמי. 

מי שהשתלט על פרטי חשבון בנק של מישהו אחר ופועל בחשבון יכול למשוך או להעביר לחשבון אחר סכומי כסף גבוהים. הוא לא בהכרח יעשה את זה בהעברה אחת. הוא עשוי לבצע את זה במספר פעולות לאורך זמן. 


 קו המוצרים הקלאסי של חברות ביטוח הוא ביטוח. על מנת לקבל כסף צריך להגיש תביעה. חברות הביטוח לא מעוניינות לשלם ולכן הן יבדקו היטב את התביעה לפני שהן יעבירו את הכסף ללקוח. 

קו מוצרים נוסף הוא השקעות וחסכונות. משיכה ממוצרים של חיסכון פנסיוני, שהם רוב החסכונות וההשקעות של הציבור בחברות ביטוח, נדרש תהליך של מילוי טפסים, בדיקת חבות מס ועוד לפני ביצוע משיכה הונית. 

גם משיכה מפוליסות חיסכון ומתיקי השקעות, המנוהלים על ידי חברות ביטוח, היא תהליך ביורוקרטי. 


ההבדל בפוטנציאל הנזק גורם לרגולציה מחמירה יותר באבטחת מידע בבנקים ולנכונות של הבנקים להשקיע יותר באבטחת מערכות המידע שלהם. 


הנזקים העלולים להיגרם ללקוחות שירביט


1. סיסמאות

אם ללקוח שירביט יש סיסמה וקוד משתמש קבועים,  עליו להניח שהפרטים האלה חשופים לכל אחד. 

כפי שהבנתם מהפסקה הקודמת הסיכון של משיכת כספים מהחשבון שלו באמצעות התחזות אינו גדול. 

הסיכון המהותי הוא במקרה שהלקוח בחר באותה סיסמה גם באתרים אחרים, למשל: חשבון בנק או חשבון Paypal.

לצערנו, יש לא מעט לקוחות הבוחרים באותה סיסמה באתרים שונים.

במקרה כזה ניתן יהיה להתחזות אליו גם בחשבון הבנק שלו וכפי שהבנתם מהפסקה הקודמת זה כבר יותר מסוכן.

פעולה נדרשת: אם אתם לקוחות שירביט ובחרתם באותה סיסמה באתרים רגישים דאגו לסיסמה שונה מהסיסמה בשירביט באותם אתרים.


2. מידע רפואי

חברות ביטוח מבטחות גם ביטוחים רפואיים, ביטוחי חיים, ביטוחים סיעודיים וביטוחי נסיעות לחו"ל. 

רמת הסיכון של החברה תלויה במצבו הרפואי של המבוטח ולכן הוא נדרש לדווח על מצבו הרפואי באמצעות טפסים שהוא ממלא. יהיו מקרים שהחברה תבטח אותו תמורת פרמיה גבוהה יותר. יהיו מקרים בהם תבצע החרגה לביטוח ויהיו מקרים שבהם החברה לא תבטח אותו. 

חשיפת הפרטים האלה למי שאינו צריך לדעת אותם עלולה לגרום נזק ללקוח. למשל, הוא יתקשה למצוא עבודה והכנסתו תיפגע.
אני בהחלט מתייחס כאן גם למקרים בהם אין שום קשר בין התפקוד שלו בעבודה לבין בעיית הבריאות.

פעולה נדרשת: אין לי פיתרון לבעיה הזו. 


3. חשיפת פרטים אישיים ופרטי כרטיס אשראי 

מהדיווחים בתקשורת הבנתי שנחשפו פרטי כרטיסי אשראי ופרטים מזהים של לקוחות.

שמירת פרטי כרטיסי אשראי של לקוחות במאגרי מידע של חברות היא נוהג נפסד. שמירתם ללא הצפנה חמורה יותר. 
מישהו עלול לעשות שימוש בכרטיס האשראי באמצעות התחזות ללקוח.

פעולה נדרשת: לדווח לחברת כרטיסי האשראי שפרטי הכרטיס נחשפו בעקבות הפריצה למערכות של שירביט.

4. חשיפת מידע אישי אחר
עלולים להיות מצבים שבהם ייגרם ללקוח נזק בגלל חשיפת מידע אישי.

פעולה נדרשת: אין מה לעשות. אם ייגרם נזק, אפשר לדרוש פיצוי מהחברה.

בינינו, בעולם הדיגיטלי והאינטרנטי התזזיתי שלנו כמעט שלא ניתן לשמור על פרטיות, ללא קשר לחברת שירביט.


5. חשיפת מידע פיננסי על הלקוח

אם ללקוח יש השקעות כספיות בחברת ביטוח, כגון: תיק השקעות, פוליסת חיסכון, קופות גמל וקרנות השתלמות, המידע הזה נחשף לכל. 

אני יכול לחשוב על תסריטים שבהם ייגרם ללקוחות מסוימים נזק.

פעולה נדרשת: לחברת שירביט אין פעילות בקווי עסקים אלה, לפיכך להערכתי זה לא רלוונטי.


6. גניבת זהות

במקרים קיצוניים של עבריינים מתוחכמים ייתכן שימוש בתעודת זהות שהוצגה בפומבי על ידי הפורצים ולא רק בפרטי הזיהוי שמופיעים בה. הדרך להגן מפני מקרים כאלה היא החלפת תעודת הזהות. במקרה כזה ישתנה תאריך ההנפקה של התעודה שהוא אחד מהאינדיקטורים לזיהוי בחלק מאתרי האינטרנט.


לסיכום


טפלו מידית בסיסמאות שלכם ודווחו לחברות כרטיסי האשראי.







יום שני, 13 בינואר 2020

בנק הדואר: מדוע בגרמניה זה עובד ובישראל לא?

הסמל של בנק הדואר בגרמניה

את התשובה לשאלה בכותרת יוכל כל קורא לתת בעצמו. אני רק אתן מעט מידע. 

גם מי שלא קרא את הפוסטים שלי על דואר ישראל: להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?, שגריר ישראל בדואר ישראל  ודואר ישראל עם קצת חזון, יודע שדואר ישראל עובד לא טוב. כמעט בכל סקרי שביעות הרצון מהשרות וכמעט בכל דיווחי התלונות למבקר המדינה, המפולחות לפי הארגון נגדו התלוננו, תמצאו את דואר ישראל בין המובילים בכמות תלונות ובשרות גרוע. 

בפוסט זה אתמקד בבנק הדואר. אף לא אחד מהקוראים מצפה מבנק הדואר להתחרות באופן ישיר בלאומי או בפועלים. 
מצפים ממנו להיות אפקטיבי בנישות בנקאיות מסוימות תוך ניצול היתרונות היחסיים שלו.
כפי שתראו בהמשך זוהי ציפייה ריאלית בגרמניה וחלום באספמיה במדינת ישראל.


החוויות האחרונות שלי בבנק הדואר

בגלל בעיות ביורוקרטיות, אחד הלקוחות שלי בייעוץ בכלכלת המשפחה , חייב לפתוח חשבון דווקא בבנק הדואר. 
ניצלתי את מערכת זימון התורים המקוונת של בנק הדואר והזמנתי תור ללקוח, שהתלוויתי אליו לסניף דואר. 

אנחנו מגיעים לסניף בירושלים. הכל עובד כמו שצריך עד ש... הפקידה אומרת לנו שאינה יכולה לפתוח חשבון משום שהתקשורת הממוחשבת בין הסניף לבין בנק הדואר נפלה. היא מציעה שנגיע למחרת. 

למחרת לא מתאים. מתאים ללקוח רק בשעות אחה"צ ביום מאוחר יותר. "אין בעיה אקבל אתכם בלי תור" אומרת הפקידה.
משיקולי נוחות בחרנו להגיע בפעם השנייה דווקא לסניף הדואר המרכזי בירושלים. 

התסריט לא היה שונה בהרבה: עד שמגיעים לפקיד לבצע את הפעולה הכל בסדר. הפקיד אומר לנו שאי אפשר לפתוח חשבון בבנק הדואר בשעה 17:00. "אנחנו סניף דואר ואנחנו לא יכולים לפתוח חשבון בבנק הדואר כשהוא סגור. בנק הדואר נסגר בשעה 14:00". 
"תבואו שוב מחר או מחרתיים בשעה שלפני 14:00", הוא מוסיף. סיפרנו לו שזו הפעם השנייה ובראשונה נפלה רשת התקשורת של הדואר.
"זה לא בעיה אומר הפקיד" "אתם מסתובבים שעה או שעתיים וחוזרים לסניף ואז כנראה רשת התקשורת תעבוד" הוא מוסיף.


בקצרה: חוויות קודמות בבנק הדואר

העברת בעלות על רכב

בסניף דואר שלישי בירושלים נפגשתי עם הקונים של רכב שמכרתי על מנת להעביר בעלות. הכל עבד כשורה עד שהפקיד ניסה להעביר בעלות.
"רשת התקשורת של הדואר לא עובדת. תנסו בעוד שעה" הוא הסביר לנו.
בלית ברירה חיכינו שעה. הקונים טיפלו בעניינים אחרים. למזלי, מצאתי פארק כושר והתאמנתי קצת. ישבתי בבית קפה וחזרנו. זה היה יום המזל שלנו... אחרי שעה רשת התקשורת של דואר ישראל עבדה.


כרטיס חיוב נטען

כשהבת שלי נסעה לשלושה חודשים בסרילנקה חשבתי על אמצעי תשלום חליפיים במקרה שייגנבו ממנה כרטיס האשראי והכסף. היא לקחה איתה גם כרטיס חיוב טעון של בנק הדואר. זהו כרטיס Debit. טוענים לתוכו כסף ואפשר להשתמש רק בכסף הטעון. בדואר המליצו לי לעשות את הכרטיס על שמי. ממילא אני הוא זה שהיה טוען כסף מהחשבון שלו, לו היה צורך בכך.

לא היה צורך בטעינה של כסף. אפילו נשאר עודף כסף. כעבור כשנתיים קיבלתי הודעה מהדואר שהם מתכוונים למחוק את הסכום שנשאר או לחייב אותי בעמלה כלשהי. 
מיהרתי לסניף דואר לבטל את הכרטיס ולקבל את היתרה הכספית שנשארה. בסניף הפנו אותי לפונקציה בבנק הדואר ונתנו לי טלפון. אלה הפנו אותי לגורם שלישי, שהפנה אותי בחזרה... לסניף. הוא גם אמר לי לאיזה טלפון בבנק הדואר להפנות את פקידי הסניף, אם לא ידעו כיצד לפעול. 
הרבה אני לא זוכר מהביקור הראשון שלי בסניף אחרי התהליך המעגלי הנ"ל. מה שאני כן זוכר שכשהפקיד ניסה לבצע אתה הפעולה ללא הצלחה הוא אמר לי: "רשת התקשורת נפלה תבוא ביום אחר".


בנק הדואר בגרמניה

בעשור הראשון של המאה הנוכחית יעצתי הרבה לבנקים בנושאים של מערכות מחשוב וטכנולוגיית המידע.
באחד הבנקים בו הייתי מעורב בבחינה של החלפת מערכות הליבה הבנקאיות, פגשתי לא מעט ספקי חבילות תוכנה של מערכות ליבה בנקאיות. 
נציג חברת SAP סיפר לי על בנק כושל בגרמניה שבאמצעות חבילת התוכנה הבנקאית של החברה הפך לבנק מצליח.
ביקשתי לקרוא חומר על הבנק. זה היה בנק הדואר בגרמניה, שמבנק כושל הפך לבנק אפקטיבי, אחרי שינוי התפיסה הבנקאית ותהליכי העבודה שלו.


 היתרונות של בנק דואר


1. פריסה רחבה של סניפי דואר המוכרים מוצרים ושרותים אחרים ויכולים גם למכור שרותים בנקאיים
בעידן המודרני מטשטשים הגבולות של מוצרים אותם מוכרים בנקים. כך למשל, יש בארצות אחרות בנקים המוכרים בסניפים שלהם ביטוח ויש בנקים שבמכשירים הבנקאיים האוטומטיים שלהם מוכרים גם כרטיסים להצגות תיאטרון.

2. לקוחות המגיעים לסניפים ורוכשים מוצרים להם אפשר לנסות לשווק ולמכור גם מוצרים בנקאיים
אפשר לשווק ולמכור בסניפי הדואר באופן ישיר באמצעות פקידים או באמצעות פרסומות את המוצרים והשרותים הבנקאיים של הדואר. 
אפשר גם לעשות Bundling נקודתי בין מוצרים הנמכרים בסניף לבין מוצרי בנק הדואר, למשל: תהליך פשוט יותר לתשלום ללקוחות בנק הדואר או הנחות בדואר, במוצרים בהם זה ניתן רגולטורית, ללקוחות בנק הדואר.

בעיות מרכזיות בבנק הדואר בישראל

אתייחס רק לבעיות הנגזרות מההתנסות שלי שתוארה לעיל.


תרבות ארגונית: הלקוח לא במרכז

זו אולי הבעיה העיקרית בסיפורים שלי. הפקידים אינם מבינים שזה לא סביר שהלקוח יחזור שוב רק משום שכשלים של בנק הדואר מונעים  ממנו לתת שרות סביר.
יש לי חשד, שלא מדובר רק בפקידים, אלא גם בדרגים גבוהים יותר.


לא תקשורת ולא אינטרנט במאה ה-21


על סמך שלושה מקרים המתוארים לעיל, נדמה לי שנפילת רשתות התקשורת שלה דואר ישראל היא נורמה ולא מקרה חריג. במאה ה-21 אי אפשר לעבוד באופן סביר כשלא יודעים לממש שרותי אינטרנט או שרותי תקשורת ייעודיים ברשת של הארגון. 
כשהסניפים לא מסוגלים לעבוד מול המערכות המרכזיות זה כשל מהותי. 
לו היה מדובר בבנק מסחרי, מי שאחראי כבר היה מועבר לתפקיד אחר, לאחר רצף השבתות חוזר של הרשת.

תהליכי עבודה כושלים

שינוי תהליכי עבודה לתהליכי עבודה אפקטיביים עשוי לשנות באופן מהותי את תפוקות ואת יעילות ארגון. למדנו את זה כבר בשנת 1913 כאשר חברת פורד קיצרה באופן דרמטי את משך הרכבת מכוניות בגלל תהליך ייצור המבוסס על פס ייצור נע. 

תהליכי העבודה בדואר ישראל הם כושלים במיוחד. 
כך למשל, מדוע שבזימון תורים אי אפשר יהיה להזמין תור לבנק הדואר ולא רק ל"אשנב כל", הכולל גם אותו?
מדוע שלא ידעו לקוחות מראש שבשעות שבנק הדואר סגור אי אפשר לתת שרותים מסוימים? 
מדוע שלא יפורטו אותם שרותים בדף אינטרנט שאליו היה קישור ובו יצוינו גם הימים והשעות בהם פתוח בנק הדואר?




יום ראשון, 23 ביוני 2019

שלוש הרצאות יוצאות דופן


במהלך הקריירה הארוכה שלי הרביתי להרצות. התחלתי כעוזר הוראה באוניברסיטה בפסיכולוגיה. המשכתי בהרצאות במחשבים במסגרת קורסים במכללות, כנסים וארגונים. 
כשהתחלתי לעסוק בכלכלת המשפחה התחלתי להרצות גם על תחום זה. 
בשנים האחרונות אני מרצה גם על ניהול סיכונים. 
לפני 15-20 שנה הרציתי גם הרצאות העשרה בבתי הספר בהם למדו הילדים שלי . כמורה לברידג' אני גם מרצה לתלמידים על נושאים בברידג' כשלאחר ההרצאה מגיעים לחלק הארוך יותר והמהנה יותר של השיעור: משחק על נושא השיעור.

במהלך ההרצאות היו הרבה אירועים מעניינים ומעשירים. בפוסט זה אתמקד בשלוש הרצאות יוצאות דופן שלי.


"ההרצאה הטובה ביותר ששמעתי בחיי"

כמומחה מחשבים וכמרצה בתחום זה התבקשתי לפני 15-20 שנה להרצות לקבוצה קטנה של עובדי חברת השמת כוח אדם בתחום המחשבים. מנכ"ל החברה ארגן לעובדים פעם בשנה הרצאת העשרה שאולי גם תעזור להם למיין טוב יותר את הפונים לחברה. 

בתום ההרצאה ניגשה אלי אחת המשתתפות ואמרה לי שההרצאה שלי היא ההרצאה הטובה ביותר ששמעה בימי חייה.
אני מניח שהיא הגזימה ובעצם התכוונה להגיד שההרצאה שלי הייתה טובה יותר מכל הרצאות ההעשרה שקיבלה בשנים קודמות במסגרת עבודתה באותה חברה. 


מדוע הייתה ההרצאה שלי טובה יותר?

לא מדובר בפירוטכניקה או בטכניקת הרצאה. לא מדובר בתכנים מדהימים שאי אפשר ללמוד אותם ממישהו אחר.

ההבדל המהותי היה במבנה ההרצאה. 
מרצים אחרים התחילו לדבר על טכנולוגיה ועל מקצועות טכנולוגיים. 
אני ידעתי שבאותה שנה זכתה החברה בפרויקט של בחירת עובדי החוץ של יחידת המחשוב של אחד הבנקים. זה היה פרויקט הדגל חברת השמת כוח האדם באותה תקופה.

בתחילת ההרצאה שלי הזכרתי את הזכייה של החברה באותו פרויקט ואמרתי שאתאר להם בנק. תיארתי סניף, חשבון, פקידים ואחר כך עברתי לדברים קצת פחות מוכרים. לאחר שסיימתי לתאר התחלתי לתאר על שקף מבנה ופונקציונליות בנק את מה שנדרש מבחינת מערכות ממוחשבות, על מנת לתת מענה לצרכים של הבנק. רק אחרי זה התחלתי לדבר על טכנולוגיה ועל התמחויות טכנולוגיות. 

פחד מטכנולוגיה

מי שאינו מכיר ויודע טכנולוגיה עלול לפחד ממנה. באותה תקופה בני דור ה-Y עדיין לא היו בשוק העבודה. בני דור ה-Z, אם כבר נולדו, היו תינוקות. אילו דורות ילידי טכנולוגיות מחשוב, שרוב המשתייכים אליהם אינם מפחדים מטכנולוגיות מחשוב.

הדורות הקודמים שונים מהם: מרבית האנשים, שלא עבדו במקצועות טכנולוגיים לא הבינו טכנולוגיית מחשוב ופחדו ממנה. 

מי שעוסק בהשמה למקצועות טכנולוגיים אינו עוסק בטכנולוגיה ולכן סביר להניח שמשתתפי ההרצאה פחדו מטכנולוגיה.  
המרצים שקדמו לי התחילו את ההרצאה במשהו שהפחיד את המשתתפים ולכן יצר אצלם תחושה של חוסר הבנה ואיום. 

אני התחלתי במשהו שמוכר לכולם: בנקים. לכולם היה חשבון בנק וכולם ידעו מה זה חשבון?, מה זה סניף ומה תפקידו של פקיד בנק? 
הם נכנסו להרצאה מאזור נוחות שלהם ובהדרגה עברו גם לנושאים מוכרים פחות. 
זוהי כנראה הסיבה שאותה גברת, ששמעה גם הרצאות בשנים קודמות, כל כך התפעלה מההרצאה שלי.

הערה: ההבדל בין אלה שהבינו בטכנולוגיית מחשוב לבין אלה שלא גרם גם לפער תפיסתי קשה לגישור בין מנהלים עסקיים בארגונים לבין מנהלי ועובדי מחשוב. פער זה היה אחד הגורמים העיקריים לכישלון פרויקטים בתחום המחשוב. הבלוג שלי העוסק במחשבים התחיל בדיוק סביב הנושא של סגירת הפערים האלה. גם שם הבלוג: SOA Filling the Gaps נגזר מהפערים התפיסתיים הללו.


כלכלת המשפחה לכאלה שלא מכלכלים את ענייניהם 

בעידן הדיגיטלי-אינטרנטי רבים עסקים רבים משקיעים בפרסום בכלל ובפרסום מקוון בפרט. אני נמנע מכך. הדרכים שלי לפרסום הן מפה לאוזן, נוכחות אינטרנטית, שבלוגים בתחומי העיסוק שלי הם מרכיב מרכזי בה, והרצאות.

כמעט בכל הרצאה על כלכלת המשפחה יש גם מחשבה על האפשרות שמישהו מהשומעים את ההרצאה יגיע אלי לייעוץ או ישלח מישהו אחר לייעוץ. 

ההרצאה במעון של איל"ן בגילה בירושלים הייתה שונה: לא העלתי בדעתי שמישהו מהמשתתפים יגיע אלי לייעוץ. לא העלתי בדעתי שמישהו מהם יפנה אלי מישהו לייעוץ. זו הייתה הרצאה התנדבותית טהורה: ללא תשלום וללא סיכוי לקבל Leads. 

הכל התחיל כשחבר שלי, שמתנדב שם באופן קבוע וראוי להוקרה על התנדבותו זו, פרסם בפייסבוק שמחפשים מתנדבים לפעילות חד-פעמית בכל נושא שהוא לדיירי הבית המוגן הזה. נעניתי לפנייתו והצעתי להרצות על כלכלת המשפחה.

אוכלוסיית המתגוררים במעון

מדובר בצעירים ובני נוער בעלי נכות קשה, שלמעט חריגים נדירים,  אינם יכולים לתפקד בחיי יומיום בכוחות עצמם. הם לא צפויים להשתלב בשוק העבודה והם לא צפויים לגור במגורים עצמאיים. 

חלק מהמתגוררים שם סובלים רק מנכות פיזית ותפקודם השכלי תקין. אחרים סובלים מתפקוד לקוי גם בתחום המנטלי והשכלי. 

הגברת שתיאמה איתי הרצאה הסבירה לי שהזמן המקסימלי שהם יוכלו להקשיב להרצאה הוא קצר (איני זוכר האם היה מדובר בחצי שעה או שלושת רבעי שעה). משך זמן ההרצאה נובע מהיכולת המוגבלת של דרי המעון להתרכז ולקלוט.

ההרצאה 

כמו שאני עושה במקומות אחרים, התאמתי את המצגת לקהל. כך למשל, במקרה זה הוספתי מידע על הזכויות המגיעות לנכים קשים, בתקווה שמישהו מהם או מקרובי משפחתם יוכל למצות זכויות, שאולי לא מיצו. 

תמיד קשה להרצות לקהל הטרוגני. הפעם היה קשה שבעתיים. אלו שמוגבלים גם שכלית לא תמיד התנהגו על פי המקובל בהרצאות ולא תמיד הייתה להם סבלנות.

רגע האמת הגיע כשבחור הסובל משיתוק מוחין קשה ותפקודו השכלי תקין או יותר מתקין, שאל שאלה. 
בגלל שיתוק המוחין הוא התקשה בדיבור ברור. לקח לו יותר מחמש דקות לשאול שאלה, כך שלפחות אני אבין מה הוא שואל ואחזור על השאלה. 
חשבתי שאני לא אמנע ממנו לשאול שאלה גם אם זה לא נוח לי ולא נוח למשתתפים אחרים בהרצאה. ביקשתי ממנו לחזור באופן ברור על כל הברה.

לי יש סבלנות לשאלות של תלמידים ומשתתפים בהרצאות. לחלק מהמשתתפים בהרצאה לא הייתה סבלנות והם התנהגו בהתאם.

במיוחד הפריז משתתף אחר שתפקודו השכלי לקוי שהסתובב באולם ולעג לשואל. נאלצתי להשתיק אותו בתוקפנות ולעודד את השואל להמשיך לשאול.

כשהסתיים זמן ההרצאה, ביקשו מרבית המשתתפים שאמשיך. ההרצאה נמשכה זמן כפול מהזמן שהעריכה העובדת במעון.


להרצות לילדי הגן על יפן

בצעירותי התעניינתי בתרבות יפן. במיוחד התעניינתי בזן בודהיזם היפני. קראתי לא מעט. עשיתי עבודה סמינריונית באוניברסיטה על זן בודהיזם ואפילו למדתי קורס של 20 שעות בשפה היפנית. 
לפני שהתחתנתי גיליתי שגם אשתי לעתיד מתעניינת בתרבות יפן ואפילו יש לה שתי חברות יפניות.
לא סתם חברות יפניות, אלא חברות יפניות מהזן הנדיר של יפניות  דוברות אנגלית.

רק טבעי היה שאת ירח הדבש שלנו בילינו ביפן. במשך חודש הסתובבנו לבד ברחבי יפן, למעט השהות בטוקיו בה התארחנו לא מעט אצל חברותיה היפניות של אשתי וקרובי משפחתן. זה היה אחד הטיולים המוצלחים והמעניינים ביותר שלי במדינה אחרת. קוראי הבלוג יודעים שטיילתי בלא מעט מדינות, חלקן אקזוטיות.

כשהבן הבכור שלי היה בגן טרום חובה הצטרפה סטודנטית במכללה להוראה למשך כמה שבועות לצוות הגננות. היא יזמה שבוע יפן בגן. התנדבתי להרצות לילדים על יפן.

אבל איך מרצים על יפן לילדים בגן וחבה ובגן טרום חובה? 
קשה לספר להם על התרבות היפנית. וודאי שלא ניתן להרצות להם על הקדמה הטכנולוגית וקל וחומר על השילוב הייחודי של טכנולוגיה מתקדמת ושמירה על תרבות מסורתית. 
לא בטוח שאלף המקדשים של קיוטו או פריחת הדובדבן ירשימו אותם. 

גם במקרה זה החלטתי להתאים את ההרצאה שלי לקהל המאזינים. בחרתי לדבר איתם על נינג'ה. בסדרת הטלוויזיה "צבי הנינג'ה" הם צפו, כך שהמושג לא היה לגמרי זר להם. סיפרתי על התפיסה הייחודית של לוחמי נינג'ה היפנית שאצלם כל אמצעי כשר, בשונה לעוסקים באומנויות לחימה כמו קרטה, ג'ודו ואייקידו, שבהן יש חוקים והלוחמים מכבדים אותם ואת יריביהם. 

מרבית ההרצאה שלי עסקה בטירת נינג'ה בה ביקרנו. זו הייתה טירה של ראש קבוצת לוחמי נינג'ה עתיר אויבים. על מנת להתגונן בפניהם היו בטירה מלכודות, דלתות מוסוות, פתחים שלא הובילו לשום מקום, מבוכים ומבוכים לכאורה והרבה פתחי מילוט. 

גם במקרה זה העיקרון של התאמת ההרצאה לקהל השומעים עבד: הילדים נהנו והסתקרנו. 



טיסות ישירות בין בהוטן לישראל בפרספקטיבה בהוטנית רחבה

  בחנוכת נקדש בדהיסטי חדש בה השתתפתי. זכויות יוצרים: אבי רוזנטל לאחרונה התבשרנו על כך שבקרוב יהיו טיסות ישירות מבהוטן לישראל ובחזרה.    מדו...