חברת UPS: תסמונת השירות הגרוע של חברות גדולות

 

ההודעה האחרונה שקיבלתי ב-SMS מחברת המשלוחים UPS הייתה: "תודה שבחרת UPS".

בואו נעמיד דברים על דיוקם: לא אני בחרתי בחברת UPS. 

מי שבחרה הייתה החנות, שבה קניתי ציוד לדירתי שבשיפוץ. 

אחרי היום (15.9.2022) אני לא אבחר ב-UPS, למעט מקרים שהמשלוח הוא לאזור נידח בעולם, שלאחרים אין פריסה המאפשרת משלוח לשם. 

 

תהליך שליחות של UPS

 

את ההערות שלי אוסיף בצבע אדום.

1. החנות אומרת לכם מה טווח הימים המשוער ש-UPS תעביר אליכם את הפריטים.

2. במועד כלשהו אתם מקבלים הודעת SMS מ-UPS.

בהודעת ה-SMS כתוב, שלמחרת תקבלו את המשלוח וביום קבלתו תקבלו הודעה.

אי אפשר לענות להודעה. 

הגורם היחיד שאפשר לצור איתו קשר, לפחות לכאורה, הוא אזור בהודעה שקיבלתם, שבו אתם יכולים לכתוב הודעה לשליח. 

במקרה שלי כתבתי באותו אזור שאני מבקש שהשליח יתקשר אלי על מנת לתאם מועד.

 

2.  למחרת מגיעה הודעה על טווח של שלוש שעות שבהן עלי להיות בדירה.

אלי הגיע הודעה אחרי שעה 11:00 בבוקר. בהודעה נדרשתי להיות בדירה בין 12:00 ל-15:00. 

נכתב בה שאם לא אהיה ולא אבקש להשאיר את זה לאחד השכנים הם יניחו את זה ליד הדלת. 

עשרה קבין של חוצפה ירדו לעולם תשעה מהם נטלה חברת UPS. 

הם באמת חושבים, שאפשר להשאיר ציוד יקר בחדר מדרגות ליד הדלת? 

מבקשתי החוזרת שיתקשרו אלי, התעלמו. פניתי גם לעובד בחנות והסברתי לו שאני לקוח לא מרוצה משום שהם בחרו ב-UPS. אחרי שהסברתי את הרקע הוא אמר שהוא יתקשר לחברת UPS והם יצרו איתי קשר. 

אני בהחלט מאמין שהוא התקשר. מ-UPS לא יצרו קשר.

הכשלים בקליפת אגוז

1. בכל UPS הגדולה אני יכול לפנות רק לשליח. 

לא כתובת דוא"ל. לא מספר טלפון. לא מישהו יותר בכיר.

 

2. מקבל המשלוח חייב להתאים את עצמו באופן מוחלט ל-UPS. אין אפשרות של בחירת שעה או מרווח שעות.

 

מחוץ לחברת UPS יש גם אנשים שמבצעים עבודות חיוניות בשעות מסוימות, למשל אנשי צוות רפואי בבית חולים. UPS מתעלמת מכך.

3. החלק בהודעת ה-SMS לפיו אם לא יהיה אף אחד בדירה הם ישאירו את המשלוח ליד הדלת בלתי סביר בעליל.

ראו לעיל.

יש לי מזל

בואו נסתכל על חצי או אולי רבע הכוס המלאה. 

אמנם ביטלתי פגישה. אמנם ישבתי בדירה מלוכלכת באמצע שיפוץ והתמלאתי אבק, אבל קצת אחרי שעה וחצי התקשר השליח וסיפר הוא שמגיע בעוד כמה דקות. הוא באמת הגיע ואפילו הביא את המשלוח שהזמנתי. 

הוא היה יכול להגיע שעה חמש ולהביא רק חלק מהמשלוח. 

אז ישבתי בדירה בשיפוץ במקום בדירה השכורה שלי, מרחק של חמש דקות הליכה.

ישבתי על כיסא מלוכלך וקראתי עיתון. יכולתי במקום זה לשבת בדירתי השכורה ולעבוד. כשהייתי מקבל שיחת טלפון מהשליח הייתי מגיע מיד לדירה.

ההמלצה שלי

לחלק מהחברות הגדולות פחות איכפת. בחרו חברת משלוחים שאינה UPS. אולי עדיפה חברה קטנה שכל לקוח חשוב לה. 

לא במקרה המוטו של חברת השכרת הרכב Avis שהייתה קטנה מהמתחרה Herz הייתה: "We try harder".

קראו גם פוסט ישן שלי:

Vendor Survival Guide: Supermarket, Grocery and Kiosk

 

 

שירות לקוחות ב-Chat: כיצד הוא קשור לנהיגה מהירה מדי בכביש?

 

בדיחה ישנה עוסקת בנהגים הנוסעים מהר מדי על הכביש. הם רוצים להגיע מהר אבל לא איכפת להם לאן יגיעו. רמז עבה: לבית חולים או לבית עלמין. 

יש דימיון מסוים בין אותם נהגים לבין נציגי שירות הנותנים מענה ללקוחות באמצעות Chat. 

לא נציגי השירות הם האנשים שלא איכפת להם לאן יגיעו. 

למנהלי הארגונים המעסיקים אותם חשוב שהלקוחות יקבלו מענה מהיר לפנייתם, אבל לא ממש איכפת להם האם המענה הוא בכלל רלוונטי?, כלומר: שהלקוחות יקבלו מענה מהיר אבל הוא יכול להיות חסר תועלת.

זהו הטרנד הנוכחי בשירות הלקוחות ההולך מדחי לדחי, או אולי מבכי לבכי, במדינת ישראל.

אני מתייחס לצורך בשירות לא סטנדרטי ולא פשוט, שאינו ניתן לביצוע באופן אוטומטי, אלא מחייב שיחה עם נציג אנושי.

 

שלב ראשון: פנייה לשירות לקוחות טלפוני

לא כל דבר יכול לקוח לעשות באופן עצמאי באמצעות המערכות הממוחשבות. 

כשיש משהו יותר מורכב צריך מענה אנושי. אז הלקוח, בעל כורחו, מתקשר למוקד שירות לקוחות. 

ההמתנה היא ארוכה. 

יש גם הודעה קולית (קבועה?) שדווקא עכשיו יש עומס גדול של פניות ואפשר לעשות דברים באמצעות אתר האינטרנט או האפליקציה (כאילו שהלקוח שכבר ניסה את זה לא יודע).

על פי חוק, אחרי שלוש דקות של המתנה צריך לאפשר ללקוח לבחור בין המשך המתנה לבין השארת מספר טלפון על מנת שיחזרו אליו. 

יש ארגונים שחוזרים אל הלקוח אחרי מספר שעות. יש עיריית ירושלים ואחרים, שלא חוזרים ללקוח.

אז למה לא לקצר את ההמתנה?

יש חברות וארגונים שגאים בשירות ה-Chat המתקדם שלהם. אבל כפי שכבר למדנו עבודה מקוונת אינה תחליף לתבונה. 

אם נציג ה-Chat לא באמת יכול לעזור, זה נחמד אבל חסר תועלת. למשל, נציג Chat שנותן את מספר הטלפון, שכבר התקשרתם אליו (ראו פסקה קודמת) על מנת שתפנו אליו. 

הבעיה הגדולה היא שתדרכו אותו להתייחס מיד לבעיה של הלקוח ולא לקחת פרטים ולהעביר את זה לטיפול למי שבאמת יכול לעזור.

געגוגי לדוא"ל

זוכרים שפעם השתמשנו בדוא"ל? כלי נפלא כשטורחים לענות להודעות שאתם שולחים. כשמשהו חשוב אבל לא דחוף, אפשר לתאר את הבעיה או הצורך בפירוט ולקוות, שזה יגיע למי שבאמת יכול לטפל בזה.

 

 

כיצד מטפלים בטלפונים חכמים רטובים?

מצעד המנצחות בקרנבל בריאו דה ז'נרו פברואר 2020.  

הפערים במחירי טלפונים חכמים, בדומה למוצרים מסוגים אחרים, עשויים להיות גדולים.  
השאלה היא: האם לקנות טלפון יקר או טלפון זול? 
האיכויות של טלפון יקר לרוב טובות יותר. הוא בדרך כלל מותג, מיוצר על ידי חברה מובילה ומוכרת. 
הפערים במחיר עלולים להיות גבוהים מאוד. צריך להביא בחשבון שטלפון חכם הוא מוצר שיש צורך להחליף אותו אחת למספר שנים בגלל התקדמות טכנולוגית, אפליקציות חדשות ודרישות הולכות וגדלות לקיבולות. 

תפיסת העולם שלי היא להימנע מקניית מותגים יקרים, למעט המקרים בהם יש להם יתרון איכותי מובהק שהוא רלוונטי עבורי. אם התפקוד של הטלפון הזול דומה לתפקוד של הטלפון היקר, בהקשר של הפונקציונאליות שאני משתמש בה, ואם פערי האיכות באותה פונקציונאליות נמוכים, אין סיבה לשלם מחיר יקר בהרבה כל שנתיים או שלוש שנים.

מצעד המנצחות 

האירוע הנועל של הקרנבל בריאו דה ז'נרו הוא מצעד המנצחות. שישה מ-12 בית הספר לסמבה בעיר ובסביבותיה (לדברי מדריך מקומי בכל בית ספר לסמבה 350 אלף עד 400 אלף תלמידים. כמובן שרק חלק קטן מהתלמידים מופיע במצעד) מופיעים במצעד. כל אחד מהם במופע שהכין במשך מספר חודשים. כל אחד מהם ארגן תפאורה מפוארת, מוזיקה וריקודים על נושא שנקבע מראש. בכל קבוצה צריכים להיות מיוצגים גם בעלי צרכים מיוחדים, קשישים וילדים. 
השיירה של קבוצה רוקדת במשך קילומטר לעיני הקהל. זה אורך שעה וחצי לקבוצה. 
ראשונה מופיעה הקבוצה השישית, אחריה החמישית וממש בסוף הלילה לקראת הבוקר מופיעה הקבוצה הראשונה.

הקהל נמצא בטריבונות חשופות. מקומות הישיבה מסומנים. 
ב-31 בינואר באתי לצפות במצעד (ראו אותי בתמונה בתחילת הפוסט). 
ההסעה שהוזמנה לראש היא באוטובוסים החל מסיום הופעת הקבוצה החמישית. 

אחת לכמה שנים יש גשם חזק במצעד. השנה היה גשם חזק במיוחד. נרטבתי לגמרי. מערך ההסעות הברזילאי קרס והאנשים הרטובים והכועסים המתינו זמן רב. לאחר שעה בערך נסענו במונית על חשבוננו למלון. 
מי שעוד נרטב הוא הטלפון הזול שלי. 
זה היה אירוע סיכון נדיר שבו יש יתרון לטלפונים יקרים: כנראה שטלפון יקר ואיכותי היה ממשיך לעבוד. שלי הפסיק לעבוד. 
ניסיתי לפתור את הבעיה בכוחות עצמי ופעלתי לא נכון. קרוב לוודאי שגורלו של הטלפון שלי נחרץ ואצטרך להחליף אותו. 
גם טלפונים יקרים של חבריי לקבוצה נרטבו אבל הם ממשיכים לפעול. 

כיצד לטפל בטלפונים שנרטבו? 

חשוב לייבש את הטלפון היטב לפני שמנסים להפעיל אותו.

אל תעשה

 הדברים הבאים אסורים לפני שמייבשים אותו היטב:

1. ניסיונות להדליק אותו
הניסיון עלול הגדיל את הנזק והוא עלול להיות בלתי הפיך.

2. ניסיון לטעון אותו
גם ניסיון זה עלול להחמיר את המצב. 

3. להשתמש בפאן על מנת לייבש אותו
הרוח הנוצרת עלולה לפזר את הרטיבות.

תעשה

הכנס את הטלפון לסביבת חומרים הסופגים את הרטיבות ממנו למשך זמן ארוך. מומלץ למשל, לשים אותו למשך זמן ארוך בתוך קערה שסביבו גרגרי אורז. האורז סופג את הרטיבות.

החיים ללא טלפון

היומיים ללא טלפון בכלל והימים שאחריהם עם טלפון Samsung 2 ישן, המחישו לי עד כמה אני, וגם רבים אחרים תלויים בטלפונים החכמים שלנו. 

מסקנות

1. בראייה של ניהול סיכונים אין הצדקה לרכישת טלפון חכם יקר רק בגלל שהוא עמיד יותר למים.
כמובן שזו אינה מסקנה המתייחסת לאזורים שבהם ההסתברות לגשם כל כך חזק או לנפילה למים מסירה גבוהים במיוחד.

2. חשוב לדעת כיצד לטפל בטלפון במקרים חריגים ולבצע את הטיפול המתאים. 
רטיבות היא כנראה רק אחד מהמקרים הנ"ל.

"ארומה" עין חצבה ואין שירות

צרכנות נבונה אינה רק מחיר אלא גם התמורה שמקבלים בעד מה שמשלמים. 
מרבים לכתוב ביקורות על מסעדות ממסעדות ראויות במיוחד ועד למסעדות גרועות במיוחד, שבהן אין ספק שלא מקבלים תמורה ראויה לכסף.
פחות עוסקים ברשתות של מסעדות או בתי קפה. פוסט זה עיסוק ברשתות בכלל ובסניף הגרוע ביותר בארץ של רשת בתי הקפה "ארומה".

אחידות - הבעיה של רשתות  

אם אתה נכנס למסעדה או בית קפה ברשת ומקבל משהו אחר מאשר במסעדה/בית קפה אחר ברשת יש בעיה.

אתה מצפה לחוויה מסוימת. גם אם החוויה המדוברת היא שירות פשוט, מהיר ויעיל ולא חוויה קולינרית עילאית. 

אתה מצפה לתפריט מסוים ואולי כבר החלטת מה אתה מעדיף מביקורים קודמים שלך בבית קפה או מסעדה אחרת ברשת. 

כשהרשת גדולה ויש זכיינים שונים במקומות שונים שמירה על אחידות זו בעיה לא פשוטה.

לא תמיד מצליחים לעמוד במשימה הזו. 

לפעמים זה בכלל לא נורא. כך למשל, "פינתי" המיתולוגית בירושלים, ליד המקום בו היה קולנוע "תלאור", שכבר שנים רבות לא איתנו, זכורה לי לטובה מתקופת צעירותי, לפני כמה עשרות שנים. כשסעדתי בה לפני שנתיים שלוש היא הייתה טובה יותר ממסעדות אחרות באותה הרשת.  

הבעיה היא במצב ההפוך: שמסעדה או בית קפה ברשת גרועים בהרבה מסניפים אחרים של הרשת.

מה שמביא אותי ל"ארומה" בעין חצבה.

ארומה עין חצבה: האם יכול להיות יותר גרוע?  

התשובה לשאלה לעיל, היא לא התשובה הטריביאלית "כן" לה הייתם מצפים. 

בחודש נובמבר אני משתתף בפסטיבל ברידג' בינלאומי באילת. האוטובוס מאילת לירושלים עוצר בעין חצבה להפסקת מנוחה ואוכל. כמי שפוקד סניפי ארומה, בעיקר במסגרת של פגישות בייעוצים כלכליים למשפחות שאני נותן, בחרתי השנה ובשנה שעברה גם בעין חצבה ב"ארומה".

השירות המחפיר שקיבלתי הזכיר לי, שגם שנה לפני כן קיבלתי שירות לא ראוי, דומה מאוד לשירות השנה.

מיותר לציין שבסניף במקום נידח בו עוצר האוטובוס לכ-20 דקות שירות מהיר הוא חובה.

זה לא סניף באילת של הרשת, בו אכלתי ארוחת בוקר במהלך שהותי בפסטיבל הברידג', וקראתי עיתון בהמתנה לארוחה ובמהלך הארוחה. שם לא מיהרתי לשום מקום.

תקציר הביקור האחרון

ירדתי בין הראשונים מהאוטובוס ושמחתי לראות שהתור קצר. הזמנתי ושילמתי באמצעות כרטיס נטען של ארומה.

בשונה מסניפים אחרים של הרשת היה רק לחם לבן ולכן בעל כורחי נאלצתי לבחור בו (בסניפים אחרים אני מעדיף לחם מלא מטעמי בריאות).

אני מחכה ומחכה ומי לא בא? הכריך שהזמנתי. לאחר המתנה ארוכה פניתי לאחד העובדים שאמר לי שעוד דקה או דקה וחצי זה מגיע. 

אחרי שתי דקות הוא מגיע (העובד לא הכריך) ואומר שאין להם את מה שהזמנתי ומציע לי כריך עם משהו אחר שלא הייתי מעוניין בו. בסופו של יום התפשרתי על כריך עם משהו אחר ובעקבות האיומים שלי לקבל בחזרה את התשלום, משום שהאוטובוס ייסע בלעדי, הצליחו להוציא את הכריך הנ"ל ממש לפני הנסיעה.

הערת שוליים 

מספר העובדים, או אולי חלקם רק מחופשים לעובדים, הוא גדול בהרבה ממספר העובדים בסניפים אחרים של ארומה.

לא רק שזה לא עוזר זה מפריע: הם מדברים ביניהם במקום לטפל בלקוחות.

המלצת המבקר

אין הרבה תחרות במתחם של עין חצבה. אולי בגלל שאין הרבה תחרות התפקוד כל כך ירוד. בכל זאת יש במתחם חנות נוחות של רשת תחנות דלק וסניף של בורגר ראנץ'.

בפעם הבאה כשהאוטובוס שלכם עוצר בעין חצבה לכו לאחד המתחרים ולא לסניף "ארומה".

קשישים: לכבד או לנצל חולשה?

אישה זקנה. מקור התמונה: ויקיפדיה
אין קשר בין האישה המצולמת ותוכן הפוסט

היום יום העצמאות הוא זמן מתאים להודות לדורות שהקימו את המדינה ותרמו לפיתוחה. חלק מהקשישים האלה עדיין חיים איתנו. זוהי גם הזדמנות לבחון היבט כלכלי המתיחס לקשישים שהוא לא רק כלכלי אלא גם תרבותי וערכי.

טיילתי לפני פחות משנתיים באינדונזיה. אינדונזיה מורכבת מכ-300 קבוצות אתניות שונות. בכל שלוש הקבוצות האתניות שהכרתי, קצת פחות בשטחיות, ראיתי כבוד והערכה לקשישים ולמבוגרים. באי ג'אווה זה בא לידי ביטוי בשפה. לפרטים קראו את הפוסט: מדוע הג'אוונזים שותקים? באי באלי זה בא לידי ביטוי בין השאר במגורים משותפים של המשפחה המורחבת כשהמבוגרים יותר זוכים לקבל דירה טובה במיוחד במבנה. לפרטים קראו: באלי: על שמות והתנהגות כלכלית.

מגדילים לעשות בני שבט הטוראג'ה שדואגים לקשישים ולרוחות האבות הקדומים לא פחות מאשר לעצמם. לפרטים: אינדונזיה: המשמעות הכלכלית של תהליך הטיפול במתים.

גם במדינות אחרות במזרח הרחוק ובעולם השלישי ראיתי אנשים צעירים החולקים כבוד רב לקשישים.

בישראל המצב שונה. כך למשל, מבקר המדינה מתריע על כך שרק אחוז קטן מהתקציבים שהוקצו לטובת ניצולי שואה מגיעים אליהם.

בפוסט זה אתמקד בתופעה מכוערת ושכיחה בה לא רק שלא מכבדים קשישים אלא חברות או אנשי טלמרקטינג, שלא על דעת הנהלת החברה, אלא מנצלים את חולשתם על מנת למכור להם מוצרים שאינם זקוקים להם.

תפיסת העולם של קשישים

לא משנה אם קשישים הגיעו לארץ ממרוקו, מאתיופיה, מרוסיה, מפולין או מרוב המדינות האחרות. בכל מקרה כשעוצבה תפיסת העולם שלהם בצעירותם היא הייתה בעולם הדומה למה שתיארתי באינדונזיה של היום: צעירים כיבדו זקנים. כשמישהו מכבד אותך גם אתה מכבד אותו ומתיחס אליו בנימוס.

אסטרטגית הטלמרקטינג לקשישים

קשישים הם טרף קל לאנשי טלמרקטינג לא הוגנים. אנשי טלמרקטינג מפעילים לחץ על קשישים. הם מתקשרים אליהם פעם אחר פעם ומנסים לשכנע אותם לרכוש מוצרים באמצעות כרטיס אשראי שאת פרטיו הם נותנים בטלפון. אחזור על ההמלצה שלי לקשישים וגם לצעירים: לא נותנים פרטי כרטיס אשראי בטלפון למישהו שמתקשר אליכם.

קשישים בשנות ה-80 וה-90 של חייהם לא תמיד מתפקדים במיטבם כפי שהיו 40 או 50 שנים קודם. יותר קשה להם לעמוד בלחץ. בגלל תפיסת עולמם הם אינם מסוגלים להתייחס בבוטות למטלפן התוקפן. הם גם אינם מסוגלים לנתק את השיחה כי זה לא מנומס. בסוף הם לא עומדים בלחץ וקונים משהו שהם לא צריכים במאות שקלים או באלפי שקלים. רק שיעזבו אותם לנפשם.

זו כמובן טעות כפולה: 

1. לא קונים משהו שלא צריכים ולא רוצים לקנות.

2. הם לא יעזבו את הקשישים לנפשם. ברגע שמישהו זוהה כטרף קל הם יחזרו אליו. זה יקרה בעוד יום, שבוע או חודש. הם יתקשרו שוב ויפעילו לחץ על מנת שיקנו מהם מוצר נוסף.

כיצד צריכים קשישים להתמודד עם אנשי טלמרקטינג כאלה?

הקוראים ודאי הבינו שקשיש במצב כזה יתקשה להתמודד איתם לבדו ולכן נדרשת עזרת בני משפחה או גורמים מקצועיים העסוקים בצרכנות ובמיצוי זכויות. 

המלצה 1: הנחו את הקשיש כיצד להתנהל

ההנחיות הן:

1. לא לתת מספר כרטיס אשראי בטלפון או למישהו שדופק בדלת והם לא מכירים.

2. להימנע מפתיחת דלת הבית לאנשים המנסים למכור להם משהו או להתרים אותם.

3. לא לבצע שום עסקה ללא נוכחות ושיתוף של בן משפחה צעיר יותר.

4. לסגור את הטלפון בלי לדבר עם המטלפן כשהוא מציע למכור משהו באמצעות הטלפון. אני יודע שזה קשה לקשישים.

5. להגיד בנימוס שהם קיבלו הנחיה מקרוב משפחה לא לבצע שום עסקה בטלפון ולכן לא יבצעו עסקה. 

6. אם יש מישהו אחר שיכול לענות, שהקשיש יתן לו לדבר במקומו.

7. לידיעת מי שמדבר במקום הקשיש. רצוי לדרוש ממי שמתקשר לא להתקשר יותר לקשיש ולבקש מהמתקשר להזדהות. הוסיפו שאם יתקשרו שוב לקשיש, תשקלו תביעה משפטית נגד החברה.

המלצה 2: אחרי שבוצעה עסקה

1. אפשר לבטל עסקה. הקשיש יצטרך עזרה של מישהו צעיר יותר. חוק שעבר בכנסת בשנת 2016 מאפשר לקשישים לבטל רכישה כזו תוך ארבעה חודשים!!! 

2. אל תחכו. בצעו את הביטול מוקדם ככל האפשר.

3. עשו את זה בתהליך נכון באמצעות מכתב רשום. ידעו את חברת כרטיסי האשראי. שלחו לה גם העתק מכל מכתב שלכם לחברה. 

4. לאחר שביטלתם, אל תסכימו לקבל חבילות מהחברה הנ"ל. הנחו את מי שנמצא עם הקשיש המוחלש לסרב לקבל חבילות מאותה חברה. 

הגיע לידיעתי מקרה ספציפי של חברה בשם "קונים פלוס" שביצעה תהליך מכירה מהסוג שתיארתי לעיל. "הקונה" היא קשישה מוחלשת ניצולת שואה המתקרבת לגיל 90. בני משפחתה ביטלו את העסקה כמתואר בסעיף 3. "קונים פלוס" החליטו בכל זאת לשלוח חבילה שבה חלק מהפריטים שהוזמנו.

איני מביע דעה על חברת "קונים פלוס". רוצים לדעת יותר על החברה? ערכו חיפוש בגוגל של: "קונים פלוס פסקי דין". 

5. לא בהכרח החברה תכבד את החוק ואת ביטול העסקה. היא עלולה לעשות תרגילים שונים ומשונים על מנת לחיב את הקשיש בחלק או בכל הרכישה.

6. היעזרו בארגונים העוסקים בצרכנות ובמיצוי זכויות.

שני הסנט שלי בהתמודדות: השתמשו בנכדים

מה קורה כשמתקשרים אלי במקום לקשיש מוחלש?

בשיחה הראשונה אני אומר להם בנימוס שאיני מעונין במוצרים שלהם ומבקש מהם לא להתקשר אלי יותר.

בשיחה השנייה אני מזהיר אותם שאני עשוי להגיש נגדם תביעה בבית משפט ודורש מהם לא להתקשר אלי בעתיד.

השיחות הבאות אינן נעימות לשני הצדדים (בשונה מהשיחות לקשישים מוחלשים שהן נעימות לאיש הטלמרקטינג ומאד לא נעימות לקשיש). אני יכול לטרוק את השפופרת. אני יכול להסביר למי שמתקשר אלי מדוע הוא אידיוט וחדל אישים ולהסביר לו מדוע מנכ"ל החברה אותה הוא מיצג אינו מסוגל לנהל קיוסק.

למעט שתיים שלוש חברות, אחרי זה הם כבר לא יתקשרו אלי. 

אני עוד מעט בן 66. שימו במקומי בחור צעיר וקצת חצוף או נער במיוחד לא נימוסי בגיל העשרה. 

התגובות שלו יהיו פחות נעימות לאיש הטלמרקטינג מאשר התגובות שלי.

הנחו את הקשיש לענות בנימוס ובקיצור: "אני הסמכתי את X לבצע עסקאות כאלה במקומי. אם אתם רוצים למכור התקשרו אליו אתן לכם את שמו ואת מספר הטלפון שלו".

X הנ"ל הוא הנכד או קרוב משפחה אחר, נער מעל לגיל 14 או צעיר. בחרו את היותר תוקפני מבין הנכדים. הסבירו לו שמציקים לסבא ו/או לסבתא שלו ובקשו ממנו אישור לתת את מספר הטלפון שלו.   

מדוע להימנע מעסקות טלמרקטינג כשאנשי המכירות מתקשרים אליכם?

ההמלצה שלי היא חד משמעית: לעולם אל תבצעו עסקאות, תרומות וכל פעולה אחרת כשמישהו מתקשר אליכם.

אם אתם אלה שמתקשרים זה כבר יותר סביר לבצע עסקה.

כשאתם נותנים בטלפון למישהו שהתקשר אליכם את מספר כרטיס האשראי שלכם זו עסקה ללא מסמך.

כשאתם משלמים באמצעות כרטיס אשראי פיזי אתם מקבלים אישור בכתב. אתם יכולים להוכיח: מה גובה העסקה? מה הם תנאי העסקה ומה רכשתם?
כשאתם משלמים בכרטיס אשראי באינטרנט אתם מקבלים אישור אלקטרוני. אפשר להדפיס אותו. אפשר לשמור אותו.
בשני המקרים האחרונים שתארתי יש לכם מסמך.

בעסקה טלפונית אינך יודע בודאות לטובת מי חויבת. האם זה הארגון שמי שמכר לכם מיצג או שהוא התחזה למיצג של ארגון שהוא אינו מוסמך ליצג והחיוב נכנס לחשבון של ארגון או אדם אחר?

בעסקה טלפונית לך תוכיח שקנית מוצר X בסכום נמוך ולא מוצר Y בסכום גבוה כפי שדיווח איש הטלמרקטינג. 
אם תקראו את הפוסט על צרכנות נבונה ושירות ללקוח תיתקלו בדוגמה בה אשת טלמרקטינג של העיתון מערב התעקשה וטענה שקניתי מוצר יקר (מנוי לעיתון היומי) בעוד אני רכשתי מוצר זול בהרבה (מנוי לעיתון תקופתי לילדים). 

לאנשי הטלמרקטינג יש אינטרס. הם עשויים לקבל יותר כסף עבור עסקה בסכום גבוה יותר. 

אותו עיקרון פועל גם אצל מתרימים. המטרה של הארגון אליו הם מתרימים עשויה להיות ראויה או אפילו נאצלה. המתרים עשוי לקבל אחוזים מתרומות שאסף. 
כך קורה שאתם מסתכלים בחיובי כרטיס אשראי תמצאו לפעמים יותר מהוראת קבע אחת לטובת אותה עמותה.
האדם שמסר את מספר כרטיס האשראי שלו מסר אותו לשני מתרימים.

קשישים

כאשר מדובר בקשישים בגיל 80 או 90 הבעיה קשה יותר. קשה להם לעמוד בלחצים. חלקם כבר מתקשים לעמוד על זכויותיהם, כפי שאני עשיתי במקרה של מעריב.

הם לא ינפנו בחוסר נימוס איש טלמרקטינג עלוקתי, המתקשר אליהם בפעם ה-17 או בפעם ה-101, כפי שצעיר ממוצע או אפילו אדם נורמטיבי בשנות ה-60 של חייו יעשה.
הם לא ינתקו מידית שיחה מאיש טלמרקטינג של חברת פלאפון, כפי שאני עשיתי כמה עשרות פעמים, אחרי שבשבע הפעמים הראשונות הסברתי בנימוס שאיני מעונין להיות לקוח שלהם, הסברתי מדוע וביקשתי שלא יתקשרו אלי.

יש אנשי טלמרקטינג שכל מה שמענין אותם הם הרווחים שלהם. לפעמים הם עצמאים המקבלים אחוזים מעסקאות מכירה. לפעמים הם פועלים בניגוד למדיניות החברה המעסיקה אותם.

אנשים כאלה מזהים בקלות חוליות חלשות. כשמדובר בקשיש בשנות ה-80 של חייו, הם יתקשרו אליו עשרות פעמים. הם יתנו לו לפעמים מידע לא מדויק או אפילו שגוי ביחס למוצרים ולעלויות עד שייכנע וירכוש מהם מוצר שאינו צריך ולא התכוון לקנות.

גרביים

גרביים
מקור התמונה: הויקיפדיה העברית

כמו רבים אחרים גם אני קונה ולובש גרביים. פעם הייתי רוכש אותם בחנויות בגדים. היום אפשר לרכוש אותם יותר בקלות והרבה יותר בזול, בסופרמרקטים למשל.

בשנים האחרונות שמתי לב שמהר מאד נוצרים חורים גדולים בגרביים. בעבר הרחוק זה לא קרה כל כך מהר.

מה השתנה?

הגלובליזציה בכלכלה גרמה לכך שמוצרים פחות מתוחכמים מיוצרים בארצות בהן כוח העבודה זול. כך למשל, בעבר סין הייתה דוגמה המובהקת למדינה עם כוח אדם זול. היום, במידה מסוימת, סינים מקבלים שכר גובה יותר וחלק מהמוצרים האלה מיוצרים במדינות זולות יותר, וייטנאם והפיליפינים למשל.

כשהעובדים מקבלים שכר נמוך ונדרשת מהם תפוקה גבוהה, זה עשוי להיות על חשבון האיכות. כך נוצרים חורי ענק בגרביים כמעט חדשים.

מקום אחר לקנות גרביים

כהרגלי עשיתי קנייה שבועית בשוק מחנה יהודה. ברחוב אגריפס זיהיתי חנות קטנה, שבה נמכרים גם גרביים. שוחחתי עם בעל החנות, איש בגיל שבו פורשים לגמלאות. הוא סיפר לי שבגילו כבר אינו זקוק לחנות לפרנסתו, אבל הוא אוהב את עבודתו. נקודות התחלה לא רעה על מנת לשאול אותו על הגרביים.

הוא אמר לי שהגרביים שהוא מוכר יקרות יותר אבל הן באיכות טובה יותר. הן אינן נקראות ואינן גורמות לכמות גדולה של יבלות בכפות הרגליים (עוד נגזרת של איכות גרביים ירודה).

רכשתי מספר זוגות. בינתיים אין בהן חורים. לו הייתי קונה גרביים במקומות שבהם קניתי קודם הייתי כבר זורק כמחצית מהגרביים בגלל חורים גדולים. 

מוסר השכל צרכני

אנחנו חיים בעידן בו קל להשוות מחירים באמצעות אתרים באינטרנט.

אנחנו חיים בתקופה בה רוצים לקנות בזול.

לא תמיד נכון לקנות את המוצר הזול. צריך גם לבחון את האיכות שלו ואת המענה שהוא נותן לצרכים שלכם.

אל תקנו בחצי מחיר בטריה שתחזיק שליש מהזמן שמחזיקה בטריה טובה יותר.

איכות המוצר היא פרמטר בבחירת מוצר. לפעמים כדאי לשלם יותר עבור מוצר איכותי יותר.

בפוסט: שלוש טעויות יסודיות של צרכנים: לא לבדוק, לשלם יקר מדי ולשלם זול מדי אני מביא דוגמה לתהליך בחירת מוצר תוכנה. יעצתי ללקוח לקנות מוצר באיכות טובה פחות שעלותו כעשרת אלפים דולר במקום מוצר טוב יותר שעלותו היא 100,000 דולר.

המענה שנתנו שני המוצרים לצרכים של אותו לקוח היה זהה באיכותו.

זוהי דוגמה התומכת בטענה שאיכות היא פרמטר בבחירת מוצר אבל לא בכל מקרה היא פרמטר משמעותי.

ברכישת גרביים היא פרמטר משמעותי עבורי. ברכישת מוצר תוכנה עבור אותו ארגון היא הייתה פרמטר הרבה פחות משמעותי.

זה לא אומר שכדאי לשלם מחיר גבוה ללא ערך מוסף מדיד ורלוונטי.

לא מעט אנשים בוחרים מותגים ידועים ומשלמים יותר.

האם באמת, עבור כל האנשים, הפער הגדול במחיר בין טלפון חכם של Apple לטלפון חכם של Xiomi מוצדק, גם אם איכותו של הטלפון של Apple טובה יותר? 

הדוגמה של Xiomi, יצרן טלפונים חכמים סיני, מובילה אותי לתובנה נוספת:

לא כל מה שמיוצר במדינה המיצרת מוצרים זולים הוא בהכרח באיכות גרועה. 

במדינות כאלה תהיה שונות גדולה יותר באיכות מוצרים מאשר במדינות מערביות מפותחות. תהיה בהן פחות תקינה. תמצאו לא מעט יצרנים של מוצרים לא איכותיים זולים. תמצאו מוצרים או שירותים איכותיים וזולים ותמצאו גם מוצרים איכותיים הרחוקים מלהיות זולים.

מדוע שילמתם לחברת בזק מאות או אלפי שקלים ללא תמורה?

טלפון חוגה ישראלי שהונפק על ידי משרד התקשורת בין שנות השישים לשנות השמונים
מקור התמונה: ויקיפדיה 

בשנות ה-70 של המאה הקודמת הציגה חברת בזק טלפונים חדשים ומשוכללים. הם החליפו את טלפוני החוגה, שהצעירים ביניכם מכירים רק מסרטי קולנוע ישנים.

דגמי הטלפונים נקראו "זמיר" ו"עפרוני". החברה גבתה דמי אחזקה חודשיים על אותם הטלפונים. 

איני זוכר מתי, אבל זה היה לפני מספר שנים רב, הודעתי לחברת בזק שהטלפונים הנ"ל כבר אינם נמצאים אצלי בשימוש וביקשתי לבטל את החיוב החודשי של דמי האחזקה עבורם. 

היום קראתי בעיתון גלובס כתבה של גד פרץ שכותרתה: בזק גובה מיליונים כדמי אחזקה על טלפונים מהמאה הקודמת. 

מהכתבה מסתבר שלא כולם נהגו כמוני: שכמה עשרות אלפי לקוחות ממשיכים עד היום לשלם דמי תחזוקה חודשיים בסך 3.69 ש"ח לטלפון.

דעתו של גד פרץ

פרץ טוען, שלו חברת בזק הייתה נוהגת בהגינות היא הייתה מבטלת באופן חד צדדי את דמי התחזוקה שמשלמים הלקוחות. 

חברת בזק טוענת שהלקוחות מודעים לתשלום ויכולים לבטל אותו מיוזמתם.

דעתי זהה לדעתו של גד פרץ. ללא קשר לדעה, נדמה לי שאין מחלוקת על כך שהטלפונים הנ"ל אינם נמצאים בשימוש אצל לקוחות בזק. 

גם אם יש מספר זניח של לקוחות שמשתמשים בטלפונים כאלה (בהנחה שהם בכלל יכולים לעבוד ברשת הטלפוניה המודרנית של היום), קרוב לודאי שחברת בזק אינה מבצעת תחזוקה כלשהי של הטלפונים הנ"ל.

המסקנה היא שהחברה גובה תשלום בלי לתת תמורה כלשהי עבורו.

כמה זה עולה ללקוחות שמשלמים דמי תחזוקה?

3.69 ש"ח זה לא הרבה כסף. לטובת הקוראים ביצעתי באמצעות תוכנת EXCEL חישוב של עלות לאורך זמן.

הנחתי שלוש הנחות:

1. שאחרי 1980 הפסיקו להשתמש בטלפונים מסוג זמיר ועפרוני.

2. העלות הריאלית של דמי התחזוקה לא השתנתה במהלך השנים.

3. כל לקוח החזיק רק טלפון אחד מסוג "עפרוני" או מסוג "זמיר".

מי שלא השתמש בטלפונים במשך שנה, שילם דמי תחזוקה מיותרים בסך 44.28 ש"ח.

לעומת זאת, מי ששילם במשך 36 שנים שילם 1,594.08 ש"ח. סכום בכלל לא זניח.

שילמתם דמי תחזוקה מיותרים במשך 10 שנים בזבזתם 442.80 ש"ח.

שילמתם דמי תחזוקה מיותרים במשך 20 שנים בזבזתם 885.60 ש"ח.

ההנחה השלישית שלי שגויה

קרוב לודאי שההנחה השלישית שלי שגויה. בביתי היו שתי שלוחות טלפונים ולכן שני טלפונים מסוג "זמיר" או "עפרוני".

קרוב לודאי שחלק מהלקוחות משלמים על שניים, שלושה או אולי אפילו יותר מכשירי טלפון ארכאיים שאינם קיימים או אינם נמצאים בשימוש.

לטובת הקוראים, חישבתי גם מה קורה כשמשלמים לבזק עבור שניים ועבור שלושה טלפונים משנות ה-70 שלא משתמשים בהם.

עבור שני טלפונים שילמתם: 7.38 ש"ח לחודש, 88.56 ש"ח לשנה,  885.06 ש"ח לעשר שנים, 1771.20 ש"ח לעשרים שנה ו-3,188.16 ש"ח לשלושים שש שנים. 

עבור שלושה טלפונים שילמתם: 11.07 ש"ח לחודש, 132.84 ש"ח לשנה, 1328.40 ש"ח לעשר שנים, 2656.80 ש"ח לעשרים שנה ו-4,782.24 ש"ח לשלושים שש שנים. 

לא רק בזק - גם המשלמים
גם למשלמים יש אחריות לתשלום המיותר. 
זוכרים את הפוסט: דווחי קופות הגמל, ביטוחי המנהלים וקרנות הפנסיה - מדוע לא לזרוק לפח בלי לפתוח את המעטפות??

כפי שחשוב לקרוא את הדוחות התקופתיים של החסכונות הפנסיוניים שלכם, חשוב גם לבדוק חשבונות של בזק, חברת חשמל, תאגידי מים וגופים אחרים.  

הנעלים הירוקות-צהובות הראשונות שלי

היום אני חוגג את יום הולדתי ה-65. היום קניתי בפעם הראשונה בחיי נעליים בצבע ספק צהוב, ספק ירוק.

לקניה הזו אין קשר לשינוי בצבע נעליים המועדף עלי, אבל יש לה קשר הדוק לכלכלת המשפחה בכלל ולצרכנות בפרט.

כיצד אני בוחר נעליים?
הקריטריון העיקרי שלי לבחירת נעליים הוא פונקציונאלי. למעשה אני זקוק לשלושה זוגות נעליים:

1. נעליים לאירועים
נעליים אלה צריכות להראות מספיק מכובדות לפגישות עסקיות, אירועים כמו חתונות, מסיבות קוקטיל והענקות פרסים.
הבלאי של הנעליים האלה נמוך. תדירות ההחלפה נמוכה מאד. כמעט אין לנעליים אלה משמעות צרכנית בגלל התדירות הנמוכה בה אני רוכש נעליים אלה.

2. נעלי הליכה
כמעט כל יום אני הולך 5 ק"מ או יותר ברגל. ההליכה היא הליכה ספורטיבית מהירה. נעלי ההליכה צריכות להיות נוחות ועמידות. אין טעם לקנות נעליים גרועות שאחליף אותן כל שלושה חודשים. עדיף לשלם יותר ולקנות נעליים שאינן גורמות נזקים בריאותיים לרגל ומחזיקות מעמד בערך שנה.

כשקונים מוצר פעם בשנה יש לזה משמעות צרכנית. את העיקרון הצרכני הראשון כבר הצגתי: כשקונים בזול לפעמים זה יותר יקר. 

3. נעלי ריצה
פעם או פעמיים בשבוע אני רץ 5-7 ק'"מ, את הגישה שלי לריצה תארתי בפוסט: לרוץ למרחקים ארוכים.
מאמן כושר הסביר לי פעם שלריצה עקבית בנעלי הליכה יש מחיר בבריאות הרגליים ועדיף לרכוש נעלי ריצה טובות. נעלי ריצה גרועות יתבלו הרבה יותר מהר. כמו נעלי הליכה, גם הן יגרמו נזקים בריאותיים לרגליים.

תדירות ההחלפה היא פעם בשנה עד שנתיים.

את שני סוגי הנעליים אותן אני מחליף בתדירות גבוהה יחסית אני בוחר כאמור על פי קריטריונים פונקציונאליים. 
אם אין התנגשות בין הצרכים הפונקציונאליים ובין המראה של הנעליים ואין פער במחיר, אעדיף נעליים שנראות יותר יפות בעיניי.

מה קרה בפעם האחרונה שהחלפתי נעלי ריצה?
בעל חנות הנעלים בה אני קונה באופן קבוע אמר לי שנשארו לו שני זוגות נעלי ריצה מקצועיות, שאנשים לא קנו אותן בגלל הצבע שלהן ושאל האם אני מוכן לבדוק קניה שלהן? מיד הסכמתי. ראיתי ולא ממש הזדעזתי מהצבע. במחיר של נעלי ריצה טובות, קניתי נעלי ריצה מקצועיות ששוות יותר מפי 2.

את ההבדל באיכות בינן לבין הנעליים הקודמות אני מרגיש פעם או פעמיים בכל שבוע. הרבה יותר נעים, נוח ובריא לרגליים לרוץ בנעליים האלה.

הצבע שלהן ממש לא מפריע לצבאים המסתובבים בטבע במסלול הריצה שלי ולטווס שיוצא מדי פעם מגן החיות וחוזר אליו מרצונו הטוב.
הצבע לא מפריע גם לכמה רוכבי אופניים, הולכי רגל ורצים אותם אני פוגש במהלך הריצה.

נעליים צהובות-ירוקות
היום קניתי נעלי הליכה. לאחר שמדדתי נעליים מהסוגים שאני רוכש בדרך כלל, שאל אותי המוכר: האם אני מוכן לבדוק באותו מחיר נעליים הרבה יותר איכותיות שנותרו מהמשלוח הקודם? המחיר דומה למחיר נעלי הליכה שאני קונה. הצבע ירוק-צהוב מזעזע. לא אותי.
כך קניתי את הנעליים הצהובות-ירוקות הראשונות שלי.

מה תוכלו ללמוד מזה?

1. כשאתם קונים מוצר כלשהו התמקדו יותר בפונקציונאליות שחשובה לכם ופחות במראה החיצוני שלו או במה שאתם חושבים שזו דעתם של חבריכם על מראהו החיצוני.

2. אופנות ומותגים מתחלפים. איכות המוצר חשובה יותר.

3. שימו לב למחיר, אבל לפעמים מוצר זול הוא הרבה יותר יקר ממוצר יקר.

הערת שוליים
בגילי המתקדם אינני עסוק בחיזור אחרי בחורות צעירות. גם בתקופות שבהן הייתי עסוק בזה בצעירותי העדפתי שיענו לחיזורים שלי על בסיס מי שאני ולא על פי צבע הנעליים שלי.

מבקר המסעדות בבנק יהב

סמל בנק יהב
מקור התמונה: ויקיפדיה

הביקור השני של מבקר המסעדות במסעדה הוא הביקור החשוב. כשמבקר מסעדות מבקר בפעם הראשונה במסעדה ומתלהב ממה שהוא אוכל, רואה ומקבל, קוראים רבים יגיעו למסעדה.

המסעדה תרוויח יותר, תיאלץ ליצר יותר מזון ולעמוד בלחצים. בלא מעט מקרים במשך הזמן יבחרו הבעלים להוריד את הרמה על מנת להרוויח יותר.
הביקוש גדל וההיצע מוגבל. חלק יעלו מחירים באופן מתון. אחרים יקפיצו אותם לגבהים לא סבירים.
אחרים יטפלו בבעיה באמצעות הגדלת ההיצע באמצעות הוספת זכיינים, תוך ניצול שמו של המותג.

הביקור השני של מבקר המסעדות יגלה האם הבעלים והצוות בחרו לשמור על מהות וטיב האוכל, רמת השירות והאווירה.
הביקור השני יגלה האם בעלי המסעדה התפשרו על עקרונות תמורת רווח כספי גבוה יותר.

אינני מבקר מסעדות אבל אני אחרי "הביקור השני" בבנק יהב.

היסטוריה של בנק יהב על קצה המזלג: התקופה הראשונה
במשך שנים רבות בנק יהב היה בבעלות משותפת של ההסתדרות ובנק הפועלים. הוא היה בנק ייעודי לעובדי המדינה וקיבל מענקים כספיים על מנת לתת לעובדי המדינה הטבות. 
גם לעובדי המדינה זה השתלם משום שלא שילמו עמלות וקיבלו הלוואות בתנאים טובים במיוחד.

התוצאה: מרבית עובדי המדינה היו לקוחות הבנק. ספק אם היו לו לקוחות ממגזרים אחרים.

התקופה השנייה: משבר
במשרד האוצר החליטו על חובת מכרזים לאחר תקופה של עשר שנים. הרעיון היה למנוע מצב בו חברות נותנות שירות למדינה לזמן בלתי מוגבל ופועלות כפי שפועלים לא פעם בשוק ללא תחרות: מחירים גבוהים, מוצרים ושירות גרועים.

גם בנושא שירותים בנקאיים לעובדי מדינה, שעליהם מקבלים מענק כספי, הוחלט לערוך מכרז. באופן מפתיע זכה במכרז בנק דיסקונט. 
בנק דיסקונט, שהיה אז הבנק השלישי בגודלו במדינה, התקשה להתחרות מול הדואופול של הפועלים ולאומי. 

הוא מיקד את עצמו במשקי הבית ורצה להגדיל את מספר הלקוחות שלו. הוא הציע הצעה שעלותה למדינה נמוכה מההצעה שהציע בנק יהב. הזכיה במכרז העבירה אליו מספר גדול של עובדי מדינה. 

בנק יהב, שחלקו של בנק הפועלים בו כבר נרכש על ידי בנק המזרחי-טפחות, נאלץ לפנות לקהלי יעד נוספים, לפתוח סניפים חדשים ולנסות לשמר לקוחות עובדי מדינה.
הוא המשיך לא לגבות עמלות מעובדי מדינה. זה כמובן הקטין את רווחיו.

התקופה השלישית: מכרז ללא משתתפים
לקראת סיום התקופה של זכייתו של בנק דיסקונט במכרז, הוציאה המדינה מכרז חדש, אלא שהפעם החליטו לקצץ בהטבה לעובדי המדינה והתנאים לבנק הזוכה היו טובים פחות מאשר במכרזים קודמים.

הבנקים עשו את החשבון שלהם ואף לא בנק אחד ניגש למכרז.
איכשהו עבר הנושא של הלוואות לעובדי המדינה לבנק יהב. על ניהול חשבונות עם הטבות לעובדי מדינה הפסיקו בנקים לקבל כסף ממשרד האוצר.

אם לא ידעתם, בנקים יכולים להרוויח גם ללא גביית עמלות על מרבית השירותים שהם נותנים. יש להם מקורות רווח אחרים, כגון: ריבית על הלוואות, פערי שער, העברות כספים לחו"ל, המרות מטבע.
חברות הבת העוסקות באשראי, מרוויחות גם מסליקה ומעסקאות בכרטיסי אשראי.   
בנק יהב, וכמוהו גם בנק דיסקונט, המשיכו לא לגבות עמלות מעובדי מדינה במרבית השירותים הבנקאיים.

מאמר מוסגר על דמי ניהול ניירות ערך
עמלת ניהול ניירות ערך, הנקראת לפעמים גם דמי משמרת, היא אחת העמלות הרווחיות ביותר לבנקים. היא עשויה להגיע למאות שקלים לרבעון ואפילו יותר.

נניח שהפרופיל שלכם כלקוח בנק הוא:
מחזיק תיק ניירות ערך (המנוהל באופן עצמאי או על ידי בית השקעות)
לא נמצא באוברדרפט ולא לוקח הרבה הלוואות
לא מעביר בתדירות גבוהה כספים לחו"ל או מקבל לחשבון בתדירות גבוהה כספים מחו"ל.

במקרה זה עמלת ניהול ניירות ערך היא העמלה שהמשקל שלה בעלויות עמלות שלכם הוא הגבוה ביותר.

אם נחזור לעמלות שלא גובים בנק יהב ובנק דיסקונט מעובדי מדינה בתקופה השלישית, אז עמלת ניהול ניירות ערך היא אחת מהן.

הביקור הראשון שלי בבנק יהב
לצורך הקבלה למבקר המסעדות, אספר על אחד הביקורים שלי בבנק יהב בתקופה הראשונה בהיסטוריה של בנק יהב.
כידוע, בירושלים יש הרבה עובדי מדינה. מרביתם של עובדי המדינה בעלי חשבון בבנק יהב, התרכזו בסניף הראשי במרכז העיר. 

זה היה סניף הבנק היחיד בו הצלחתי לקרוא בעמידה בתור מאמר מקצועי ארוך ומסובך, שנדרשתי לקרוא כחלק מהניסיון שלי לבצע היטב מטלה במקום עבודתי.
התור היה ארוך (יותר משעה). השירות לא משהו.

לא שילמתי עמלת ניהול ניירות ערך עבור תיק ניירות הערך שניהל עבורי בית השקעות והריבית על הלוואות הייתה כל כך נמוכה, שלקחתי אותן על מנת להשקיע את הכסף באופן הכי סולידי, עם סיכון מזערי ורווח לא קטן.  

הביקור השני שלי בבנק יהב
"הביקור השני" שלי, לצורך אנלוגיה לביקור השני של מבקר המסעדות, היה לפני מספר שבועות. זוהי התקופה השלישית הוא אולי תקופה רביעית שטרם הזכרתי בפוסט. 

הגעתי לבנק במטרה לסיע לעובדת מדינה בהקשר של תיק ניירות ערך. נאמר לי באופן נחרץ שיש עמלת דמי ניהול חשבון ניירות ערך. עובדי מדינה מקבלים הנחה של 10% מעבר להנחה שמקבל בית ההשקעות באמצעותו הם משקיעים.

האם 10% זה הרבה?
זה תלוי הקשר. אם ביקרתם בשוק בארץ מתפתחת, אתם כנראה מכירים הקשרים בהם 10% זה מעט. 
עמלת ניהול ניירות ערך שייכת לתחום בו 10% זה לא הרבה. כהתחלה תצפו לכ-50% הנחה כשבית השקעות מנהל עבורכם את תיק ניירות הערך.

אגב, "בביקור השני" שלי זה כבר תלוי לא רק בבית ההשקעות, אלא גם בסכום הכסף בתיק ההשקעות שלכם. 

על מנת להמחיש ש-10% זה לא הרבה, אחלוק איתכם מניסיוני בעבר הרחוק. אחד הבנקים לא הסכים לתת לי הנחה של יותר מ- 75% בחשבון מנוהל (בית השקעות ניהל את החשבון).
יום אחד הוא פנה אלי ביוזמתו, בלי שביקשתי הנחה נוספת, והציע לי 90% הנחה.
יום לפני כן הצלחתי לשכנע אותו שאני מתכוון באמת להעביר את תיק ניירות הערך לבנק אחר. 

אל תרחמו על בנק שנותן 90% הנחה. את העבודה עושה בית ההשקעות וגם לאחר 90% הנחה מדובר לרוב במאות שקלים לרבעון.

כל מה שתואר כאן מביא למסקנה שבהקשר הנוכחי 10% זה לא הרבה. יכולת מיקוח טובה עשויה להשיג לכם הנחה גבוהה יותר בבנק אחר. 

מסעדות, בנק יהב, בנקים אחרים וספקי שירות אחרים
במידה מסוימת בנק יהב פעל כפי שפועלות מסעדות, שהביקור השני של מבקר המסעדות מגלה תוצאות טובות פחות מאשר הביקור הראשון. 
לאחר שנים של פרסומות שעל פיהם הוא אינו גובה עמלות מעובדי מדינה, הוא גובה עמלות. אולי מאמרים בעיתונות הכלכלית, שהראו שהוא הבנק הגובה עמלות נמוכות יותר מבנקים אחרים, עודדו אותו בכל זאת לגבות עמלות מעובדי מדינה.

מה שאתם כקוראים יכולים ללמוד מפוסט זה, שמסעדות, בנקים ובתי עסק אחרים משתנים ומתאימים את עצמם לצרכים ולהזדמנויות העסקיות. 

טיב המוצר, טיב השירות וגובה התשלום עשויים להשתנות במהלך הזמן ולכן עליכם לבצע אחת לתקופה בדיקה נוספת. 
   

מה הקשר בין מחסור במוצרי יסוד בסופרמרקטים בתקופת החגים לבין קושי לעמוד בהוצאה לא צפויה של 8,000 שקל?

בתקופת החגים יש מחסור במוצרי יסוד: עופות, בשר טרי, ביצים וירקות.

המונח חגים מתייחס לראש השנה, יום הכיפורים וסוכות והחג המוסלמי עיד אל אדחא.

מנהלי הסופרמקטים וגורמים אחרים מסבירים את המחסור בחופשות של עובדים בגלל החגים.

הם מרגיעים אותנו ואומרים שאחרי החגים הבעיה תיפתר.

האם אתם יכולים לעמוד בהוצאה לא צפויה של 8,000 שקל?

שאלה זו הוצגה בסקר שערך העיתון כלכליסט בשנת 2013. כ-41% מהנשאלים אמרו שלא יעמדו בהוצאה הזו. כ-29% אמרו שיהיה להם קשה לעמוד בהוצאה כזו. כדוגמה להוצאה בלתי צפויה כזו, הובא טיפול שיניים. הכותרת בכלכליסט: הוצאה חריגה של 8,000 שקל גדולה על 70% מהציבור.

המכנה המשותף

למכנה המשותף קוראים חוסר תכנון. חוסר תכנון מאפיין את ההתנהגות הכלכלית של משפחות רבות בישראל וכפי שהבנתם מהפסקה הראשונה, גם את מנהלי הסופרמרקטים בישראל וכמה גורמים ממשלתיים.

החגים: האם אפשר היה לדעת שזה עלול להתרחש?

אי אפשר היה לדעת את זה. השנה, בשונה ממה שקרה בחמישים השנים האחרונות, נפלו באופן מפתיע חגי תשרי ועיד אל אדחא דווקא בחודש ספטמבר ובחודש אוקטובר. גורמי תכנון ממשלתי ומנהלי רשתות המזון הוכו בהלם ולא צפו את החופשות של עובדיהם ושל גורמי הייצור והשיווק של מוצרי המזון הבסיסיים.

נעזוב את הציניות: אין משהו יותר צפוי ויותר ידוע מראש מאשר מועדי החגים. אפילו מנהל כושל של רשת מרכולים מסוגל לקחת לוח שנה ולמצוא את זה מספר חודשים לפני שזה מתרחש ולתכנן מראש, כיצד להימנע ממחסור במוצרים.

הוצאה לא צפויה של 8,000 שקל: האם אפשר היה לדעת שזה עלול להתרחש?

זאת בעיה מעט מורכבת יותר מאשר הבעיה בפסקה הקודמת. התשובה הנכונה: אפשר לדעת שהוצאה לא מתוכננת של אלפי שקלים תתרחש. בשונה מהבעיה הקודמת אי אפשר לדעת מראש מתי היא תתרחש. 

אי אפשר לדעת גם מהו סעיף ההוצאה, שידרוש הוצאה כזו (טיפול בבעיה קשה במכונית והחלפת חלק יקר בה, טיפול שיניים, מחלה וכיו"ב).

אי אפשר לדעת את גובה הסכום של ההוצאה: 8,000 שקל כמו בסקר כלכליסט? 10,000 שקל? 4,000 שקל? או כל סכום אחר בטווח שבין 2,000 שקל ל-10,000 שקל.

האם אפשר להיערך מראש?

אם אתם משפחה מתחת לקו העוני שחיה מהיד לפה, כנראה שלא תוכלו להיערך מראש למצב כזה.

אם אתם במצב טוב יותר, ומרבית הקוראים הם במצב טוב יותר, אתם יכולים להיערך לזה. כל מה שנדרש זה תכנון.

חסכו כל חודש סכום כסף קטן להוצאת בלת"מ (בלתי מתוכננת). מהר מאד תצברו 8,000 שקל.

בשנה שאחרי זה תוכלו לענות לסקר של כלכליסט, שלא קשה לכם להוציא הוצאה לא מתוכננת של 8,000 שקל.