המזרח התיכון הפרוע של הביטוחים: מקרה אישי

פיל סוואנה אפריקאי.
מקור התמונה: ויקיפדיה

צפרדע. מקור התמונה: ויקיפדיה

בפוסט: המזרח הפרוע של הביטוחים: ביטוח אחריות מקצועית, תיארתי כיצד המבוטחים נתונים לחסדיהם של חברות הביטוח וסוכני הביטוח, כאשר מדובר בביטוח לא סטנדרטי. בפוסט: המזרח התיכון הפרוע של הביטוחים: מדוע איני מעונין בביטוח אחריות מקצועית?, הסברתי מדוע בראיה של ניהול סיכונים אינני מעונין בביטוח אחריות מקצועית על יעוצים בתחום טכנולוגיית המידע. 

בפוסט הזה, אספר לכם מה שקורה כששני הקוים האלה מצטלבים, כלומר: דורשים ממני לעשות ביטוח אחריות מקצועית כתנאי לקבל עבודת ייעוץ בתחום מערכות המידע, לאחר שזכיתי במכרז.

לאחר שזכיתי במכרז במשרד ממשלתי

השלב הבא היה חתימת חוזה. אני קורא חוזים במלואם לפני שאני חותם עליהם. גם לקוראים אני ממליץ לנקוט במדיניות דומה. ברור לי שקריאת חוזה במלואו זו מטלה קשה שרבים אינם מסוגלים לעמוד בה. 

לאלה שאינם מסוגלים לקרוא את כל החוזה, אני ממליץ לפחות לקרוא כותרות וחלקים שנראים לכם חשובים.

כבר היו כאלה שנזפו בי קשות על כך שחוזה שמתאים לכולם לא מתאים לי, אחרי שביקשתי לשנות סעיפים דרקוניים חד-צדדיים בחוזה.

היו גם כאלה ששינו את החוזה ונמנעתי מהפסד כספי לא קטן, לו היה החוזה נשאר כפי שהוא. 

היו גם כאלה שויתרתי על עבודה איתם, משום שלא היו מוכנים לשנות סעיפים לא הוגנים ולא הגיוניים בחוזה.

אחרי שקראתי את החוזה עם אותו משרד ממשלתי, ביקשתי בכתב לשנות שני סעיפים, שלדעתי אינם סבירים.

הסעיף הראשון: היועץ אשם תמיד

את האבסורד בסעיף הזה, המחשתי באמצעות תרחיש קיצוני: לו, חס וחלילה, השרה של אותו משרד הייתה נופלת במדרגות ונפגעת, המשרד היה יכול לדרוש ממני לפצות אותו על פי הסעיף הזה.

להזכירכם עיסוקי היה ייעוץ במערכות מידע, שאין שום קשר בינו לבין מצב המדרגות או מצבה הבריאותי של השרה.

לא שחשבתי שיתבעו אותי במקרה כזה, אבל כל תרחיש שהוא בתחום קרוב יותר לעיסוקי, שאין שום קשר בין עבודתי ובינו או שיש קשר אבל אין צל של ספק, שהאחריות היא של גורם אחר, עלול להוות עילא לתביעה נגדי.

מהלשכה המשפטית של המשרד ענו לי שאני צודק: הסעיף גורף מדי אבל... הם אינם יכולים לשנות אותו כי הלשכה המשפטית של משרד האוצר הכתיבה אותו לכל משרדי הממשלה. 

את הצפרדע הזו החלטתי לבלוע בלית ברירה. הנחתי שכפי שלא תבעו אותי במשך 30 שנה, לא יתבעו אותי גם במשרד ממשלתי זה. 

אם יתבעו אותי ותהיה לי אשמה כלשהי (תסריט בהסתברות אפסית), אחזיר חלק מכיר או את כל שכרי.

אבל אם יתבעו אותי ללא הצדקה, גם כן תסריט בהסתברות אפסית, אשכור את שירותיו של עורך דין ואלחם על שמי הטוב.

בתסריט הפחות גרוע לתביעה, יסירו אותה אחרי שעורך הדין יכתוב מכתב. לי זה יעלה סכום כסף לא גדול.

בתסריט האחר יבזבזו את זמני ואת כספי משלם המיסים הישראלי ובסוף יפצו אותי על זמני וגם על עוגמת הנפש והפגיעה בשמי הטוב.

את שכר הטרחה של עורך הדין ישלמו התובעים.

הסעיף השני: ביטוח אחריות מקצועית

גם את הסעיף הזה סרבו להוריד. ניחשתם, הנימוק היה אותו נימוק: הלשכה המשפטית של משרד האוצר חייבה את כל משרדי הממשלה להוסיף את הסעיף הזה לכל התקשרות עם יועץ או מבצע עבודה. מאוחר יותר סיפר לי סוכן ביטוח, שגם קבלן שזכה במכרז לתליית מודעות חויב לבטח את עצמו בביטוח אחריות מקצועית.

היות שמעולם לא ביטחתי את עצמי בביטוח אחריות מקצועית והיות שהייתי זקוק לשכר עבור עבודתי כיועץ עצמאי, החלטתי לבלוע גם את הצפרדע הזאת.

מייעוצים קודמים הכרתי היטב את הדינמיקה שבין אנשי האוצר לאנשי משרדי ממשלה אחרים בנושאים כאלה: אין לי שום סיכוי לשנות את הסעיף הזה, גם אם המשרד יחליט להילחם במשרד האוצר.

צפרדע או פיל?

כשפניתי לסוכני ביטוח על מנת לעשות ביטוח אחריות מקצועית, התברר לי שהעלות גבוהה באלפי שקלים מהעלות שהערכתי.

הסברתי לסוכני הביטוח שאני דומה לנהג שנוסע 30 שנה על הכביש ומעולם לא נתבע (אני במקצוע הזה יותר מ-30 שנה ומעולם לא תבעו אותי, כפי שקראתם בפוסט הקודם) ולכן אני צריך לשלם תעריף מופחת. 

הסיכון של חברת הביטוח במקרה שלי הרבה יותר קטן.

התשובות שקיבלתי:

1. אין דומה ביטוח אחריות לביטוח רכב

יש לנו ניסיון רב בביטוח רכב ולכן חברת הביטוח יודעת להעריך את הסיכונים ולכמת את הפרמיות בהתאם. ביטוח אחריות מקצועית פחות נפוץ ופחות מוכר ולכן הסיכון שלנו גדול יותר. אין לנו שמץ של מושג מה המשמעות של זה, שלא תבעו אותך במשך 30 שנים.

2. אנחנו לא יודעים מה זה יועצי מערכות מידע ולא ביטחנו אנשים כאלה

מבוטחי האחריות המקצועית שלנו היו רופאים או עורכי דין. לגבי מקצועות אלה יש לנו איזשהו קנה מידה.

אנחנו לא יודעים מה זה יועצי מערכות מידע, איזו הכשרה פורמאלית נדרשת לעסוק במקצוע כזה? האם יש התמחויות בתחום? מה המשמעות של ניסיון בתחום?

בגלל חוסר הידיעה, הסיכון שלנו גדול יותר ולכן התעריף גבוה יותר.

השורה התחתונה: אנחנו במזרח התיכון הפרוע. אתה נאלץ לבטח את עצמך. אנחנו נגבה סכום גבוה בגלל זה ובגלל, שלחברות הביטוח אין שמץ של מושג מה המשמעות של ביטוח אחריות מקצועית במקצוע, שאינו רפואה או עריכת דין.

מזל

"גרם מזל = קילו שכל". גם במקרה המתואר כאן הפתגם הזה עבד. אחד הסוכנים שפניתי אליו היה סוכן הגון ובעל השפעה בחברת הביטוח איתה עבד. היה לו כמובן אינטרס, שאמשיך לעבוד איתו במגוון רחב של ביטוחים, שעשיתי אצלו בתחומים אחרים.

שילמתי הרבה כסף לביטוח אחריות מקצועית, אבל בלעדיו זה היה עולה לי עוד כמה אלפי שקלים.

הערת שוליים

זו הייתה הפעם הראשונה והפעם האחרונה שעשיתי ביטוח אחריות מקצועית בתחום של ייעוץ במערכות מידע. חברות פרטיות גמישות יותר ממשרדי הממשלה. הן מצאו דרך לבטח אותי בסכום אפסי שספגו, אחרי שביקשתי למחוק את הסעיף הזה מחוזים שקראתי.

על מה אני מרצה

כשפרסמתי בפוסט ב-Facebook את התמונה המצורפת לעיל מהרצאה שלי על הבנקים במתנ"ס גינות העיר בירושלים, הגיב אחד מחברי: "לא ידעתי שאתה מרצה. על איזה נושאים אתה מרצה?". חשבתי שהוא כנראה לא היחיד, שאינו יודע שאני מרצה והחלטתי בפוסט זה להציג את הנושאים עליהם אני מרצה ומסגרות ההרצאה. 

הרצאות על כלכלת המשפחה
אני מרצה על כל נושא שאתבקש בנושאים הקשורים בכלכלת המשפחה. נושאים לדוגמה:

1. הבנק ידיד או אויב? כיצד להתנהל מול הבנקים

2. מסע בזמן בעקבות הכסף

3. לחיות מההכנסות: כיצד להימנע מהוצאות גבוהות מהכנסות?

4. אין הלוואות שמחות: מדוע לא לקחת יותר מדי אשראי?
אוברדרפט, משכנתה, הלוואות, רכישות עם פריסת תשלומים בכרטיסי אשראי.

5. הכל סיכונים: ניהול סיכונים בכלכלת המשפחה
ראו גם פסקה כללית המתייחסת לניהול סיכונים.

6. התנהלות כלכלית בגיל המבוגר

7. פרישה ואחרי הפרישה
הכנה לפרישה לפנסיה עם התמקדות בכלכלת המשפחה (יכול להשלים הרצאות וסדנאות העוסקות בהיבטים אחרים של הכנות לפרישה).

8. הרצאות ייעודיות למגזרים או קבוצות אוכלוסייה: אנשי היי-טק, מורים, עובדי מדינה, אנשים עם מוגבלויות, ניצולי שואה ועוד.
אתאים הרצאה ייעודית לכל קבוצה שתבקש זאת. 

9. טכנולוגיה וכלכלת המשפחה 
כיצד תשפיע הטכנולוגיה על האופן בו אנו מנהלים את כלכלת המשפחה? כלכלת שיתוף, אופן ההתנהלות מול גורמים פיננסיים, במה נשלם? וכיו"ב  

הרצאות מותאמות בנושאים אחרים יוכנו על ידי על פי בקשה.

הרצאות על מחשוב ומערכות מידע

הרצתי במשך שנים ארוכות במכללות, בכנסים, בהשתלמויות ובארגונים על מגוון רחב של נושאים טכניים, מגמות, וטכנולוגיות, למשל:

Service Oriented Architecture  

Business Process Management

Cloud Computing

חלק מההרצאות קשרו בין תפיסות וטכנולוגיות המחשוב לבין ההיבטים העסקיים בארגונים ובינם לבין משמעויות אישיות של צרכנים פרטיים. 

ישנן הרצאות המיועדות לאנשי מקצוע בתחום מערכות מידע וישנן הרצאות המיועדות לאנשים שזה אינו תחום עיסוקם.

יש הרצאות המתארות תסריטים עתידיים בעקבות מגמות טכנולוגיות בתחום של מחשוב, למשל: השלכות של מחשוב לביש.

הרצאות על ניהול סיכונים
נתתי ייעוצים בניהול סיכונים בתחומי מחשוב ומערכות מידע, זמן רב לפני שהתחלתי לתת ייעוצים בכלכלת המשפחה. למדתי את הנושא התאורטי והמתודולוגי של ניהול סיכונים באופן כללי, על מנת שאוכל לתת ייעוצים. 

ההרצאות על ניהול סיכונים, מתאימות גם להקשרים שאינם הקשרים של כלכלת המשפחה.

הרצאות על ברידג'
הרצתי על ברידג' רק במסגרת קורסי ברידג' שאני מלמד. כמובן שאשמח ללמד קורסים נוספים. אבל גם אשמח להרצות לקהל רחב שאינו עוסק בברידג'. הרצאות מסוג זה, יעסקו במהות המשחק ולא בצדדים טכניים. הן יתמקדו בקשר בין ברידג' לבין תחומי ידע אחרים ובין התנהגות בברידג' לבין התנהגות שלא ליד שולחן הברידג'.

כך למשל, אקשור בין קבלת החלטות בברידג' לבין קבלת החלטות בכלל (משהו למדתי בנושא זה במסגרת לימודיי לתואר ראשון ולתואר שני בפסיכולוגיה), שיתוף פעולה בברידג' ובכלל, תחרות, ניתוח מצבים והסקת מסקנות  ועוד.    

למי אני מרצה ובאיזו תמורה?
איני פוסל שום מסגרת להרצאה, כולל בתים פרטיים וכולל Webinars (הרצאה אינטרנטית). 
אני עשוי להרצות ולבקש תשלום כספי, אבל יהיו גם מצבים לא מעטים בהם אהיה מוכן להרצות ללא תשלום.

אני מפנה אתכם לפסקה של גילוי נאות, על מנת שתוכלו להבין מדוע אני מוכן לפעמים להרצות גם ללא תשלום.

הרצאות על מערכות מידע ומחשבים ללא תשלום יינתנו רק במקרים יוצאי דופן.

גילוי נאות

אני חשדן כאשר מציעים לי הנחה לא סבירה על מוצר או שירות. אני הרבה יותר חשדן כאשר מציעים לי משהו חינם. גדלתי על הפתגם: "אין ארוחות חינם" ובמסגרת לימודי בפסיכולוגיה ועיסוקי בכלכלת המשפחה, נתקלתי בהטיות וכשלים הגורמים לאנשים לקבל החלטות לא נכונות.

אחד מהכשלים הוא הכשל של מחיר אפס. אתם יכולים למשל לקרוא בספר של פרופ' דן אריאלי על מחקר שלו בנושא זה. 

השורה התחתונה: רוב האנשים יעדיפו לקבל משהו חינם גם כשזה לא כלכלי (למשל: כשהאלטרנטיבה היא הנחה כספית גדולה יותר על מוצר הרבה יותר טוב).

אני צריך להבין מה עשוי להרוויח מי שמציע לי משהו חינם מהצעת החינם של מוצר או שירות. אם לא אבין זאת ולא אשתכנע שמדובר בפילנטרופיה, לא אקנה מוצר חינם. 

היות שחלק מההרצאות שלי הן בחינם וחלקן בתשלום, אסביר מה אני יכול להרוויח מהרצאות חינם.

יכולות להיות לי שתי סיבות להרצות חינם:

1. תועלת עסקית שאני עשויה להפיק באופן עקיף.

2. רצון כן לעזור לאוכלוסיות מסוימות.

הרצאות כתרומה ללא תשלום
כשהרצתי על כלכלת המשפחה לניצולי שואה ב"עמך" לא חשבתי על טובתי האישית. אני לא ארוויח כסף, גם אם הם יתרשמו כל כך מההרצאה שלי וכולם ירוצו לבקש ממני ייעוץ בכלכלת המשפחה. הסיבה לכך היא שניצולי שואה מקבלים ממני ייעוץ בכלכלת המשפחה ללא תשלום (גם עולי אתיופיה מקבלים ממני ייעוץ ללא תשלום).

כשהרצתי במעון נכים של איל"ן על כלכלת המשפחה, עשיתי זאת בעקבות פנייה של חבר שלי, שמתנדב באופן קבוע בעבודה עם הנכים. 
אף אחד מהם לא יהיה לקוח שלי: מדובר באנשים עם נכויות קשות, הגרים במקום מוגן ואינם מסוגלים לעבוד או לנהל חיים עצמאיים. הם לא ינהלו את כלכלתם ולכן אין מצב בו יגיעו אלי לייעוץ בתשלום.

גם כשהרצתי במתנ"ס על מחשבים לקבוצה של אנשים עם מוגבלויות, לא חשבתי שתצמח לי תועלת עסקית כלשהי.

אלה הן רק דוגמאות להרצאות ללא תמורה וללא מחשבה על תמורה כספית עקיפה כלשהי.

הרצאות שאני עשוי להפיק מהן תועלת עסקית עקיפה
כשהתבקשתי להרצות על כלכלת המשפחה, ללא תשלום לקבוצת נשים בסביבות גיל 50, הערכתי שהסיכוי שהן יבואו לייעוץ אצלי נמוך. אבל זה שונה לגמרי מהקבוצות שתוארו בסעיף הקודם.

ראשית, אחת או יותר מהן היו עשויות להגיע לייעוץ - זה לא קרה בינתיים.

שנית, מי יודע האם ומתי יפנה אל אחת מהן בן, אח, בן דוד או שכן ויציג דילמות בכלכלת משפחתו והיא תזכור אותי לטובה ותשלח אותו אלי לייעוץ. 

המניע שלי להסכים להרצות בחינם הוא חשיפה. זה אחד התחליפים שלי למה שעושים אחרים ואני לא מאמין בו: פרסום בתשלום. 

עד שלא אגיע, אם בכלל אגיע, למחזור גבוה, אינני מתכוון לפרסם את עצמי בתשלום.

אני מפרסם את עצמי בעזרת בלוגים ותכנים ברשתות חברתיות. אני מפרסם את עצמי מפה לאוזן, באמצעות לקוחות מרוצים ואני מפרסם את עצמי גם באמצעות הרצאות. 

יש מצבים לא מעטים בהם אהיה מוכן לא לגבות תשלום על הרצאה. אם בעקבות ההרצאה, יגיעו אלי לייעוץ או לסדנה, ארוויח מהייעוץ או הסדנה. אם בעקבות ההרצאה, יבואו ללמוד אצלי ברידג' ארוויח מהשיעורים שאתן.

מההסבר צריך להיות ברור לקוראים גם מדוע דווקא על מחשבים ומערכות מידע, ברוב המקרים אגבה כסף על הרצאה: 
הלקוחות הפוטנציאליים שלי הם ארגונים ולא אנשים פרטיים ואחרי עיסוק של 40 שנה בתחום מכירים אותי מספיק. מי שמעוניין בייעוץ,  ידע לפנות אלי גם בלי הרצאה ללא תשלום. 

  

שני סוגי יועצים: רב תחומיים או ממוקדים בנושא צר

אחרי שכתבתי כל כך הרבה פוסטים על סווג לקוחות (למשל: הלקוח המכסה, החמקן, המנתח המשותק, השבוי, המכוער) הגיע הזמן לסווג גם את היועצים.

 ליאונרדו דה וינצ'י
 (דיוקן עצמי (כנראה 
מקור התמונה ויקיפדיה 

הדילמה האם להיות ממוקד בנושא אחד או לעסוק במספר תחומים רב, היא דילמה לא פשוטה. לא רק יועצים עומדים בפניה: גם מומחים מכל סוג, בעלי מקצועות וחוקרים באקדמיה.

האיש שבתמונה, ליאונרדו דה וינצ'י (1452-1519) הוא אולי הדוגמה הבולטת ביותר לאדם שעסק במספר רב של תחומים והצליח להגיע להישגים בכולם. 

אצטט את הויקיפדיה העברית: "במהלך חייו הועלה ליאונרדו דה-וינצ'י על נס כמדען, מתמטיקאי, מהנדס, ממציא, אנטומיסט, צייר, פסל, אדריכל ומוזיקאי מצטיין..."  

יועצים רב-תחומיים רחוקים כמובן מהרב-גוניות וההישגים של גאון כמו דה וינצ'י, אבל עדיין יש להם ידע בהרבה יותר תחומים מאשר ליועצים המתמחים בתחום צר. 

בתיאור כללי ולא מדויק, ההבדל בין שני סוגי היועצים הוא עומק לעומת רוחב. יועץ בתחום צר יכול, לכאורה, להגיע לעומק רב יותר ויועץ רב תחומי יכול, לכאורה, לראות תמונה רחבה יותר. 

יתרונות יועץ בנושא צר
ליועץ בתחום צר שני יתרונות עיקריים:

1. יש לו ניסיון רב בתחום זה

2. הוא צבר ידע רב בתחום זה במהלך ייעוצים קודמים שביצע ובמהלך לימוד הנושא והחידושים בו.

יועץ בנושא צר עשוי להיות מועמד טוב לביצוע משימה, אם ורק אם, המשימה מוגדרת היטב ואינה חורגת מגבולות התחום הצר בו הוא עוסק.

יתרונות יועץ רב תחומי
היתרון העיקרי של יועץ רב תחומי הוא הפרספקטיבה הרחבה שלו. הוא יכול לראות את הקשר בין נושא או תחום אחד לנושא או תחום אחר. בעולם המורכב בו אנו פועלים, קשרים כאלה שכיחים ועשויה להיות להם חשיבות רבה.

יתרון נוסף של יועץ רב תחומי היא יכולת הלמידה של נושאים חדשים, תחומים חדשים, כלים חדשים וטכנולוגיות חדשות. 
הוא נאלץ, במסגרת ייעוצים קודמים, ללמוד דברים חדשים, תפיסות חדשות ונושאים חדשים כפועל יוצא של עבודתו. קל לו, יחסית ליועצים אחרים, ללמוד נושאים חדשים.

ככל שהייעוץ נוגע במגוון נושאים גדול יותר, היועץ הרב-תחומי עשוי להיות מועמד מתאים יותר. 
לפעמים המשמעות של נגיעה במגוון רחב של תחומים היא ייעוץ אסטרטגי.

זה לא כל כך פשוט
ההבחנה שתוארה בשתי הפסקאות הקודמות ובסיפא של הפסקה שלפניהן, מציגה לכאורה תמונה פשוטה. המציאות מורכבת יותר.
לא לכל יועץ בתחום צר יש יותר הבנה וידע בתחום ההתמחות שלו מאשר לכל יועץ רב תחומי.

לא לכל יועץ רב תחומי יש תפיסה רחבה, יכולת לראות את התמונה כולה ויכולת להכליל מנושא אחד לנושא אחר.

לפעמים הייעוץ הוא פרויקט ייעוץ בו מעורבים מספר יועצים, כך שבמקרה הטוב אחד משלים את השני.
לפעמים העבודה היא בשיתוף עם אנשים אחרים העובדים בתוך ארגון. בהחלט ייתכן שאחד או יותר מהם מביא איתו ידע מעמיק בנושא צר או תפיסה רחבה של הקשר של מגוון רחב של תחומים לנושא בו עוסקים.
המשותף לשני המצבים שתיארתי הוא שיש משמעות ליכולת היועץ להשתלב בעבודת צוות. 

ההיבט האישי שלי כיועץ במערכות מידע
אם קראתם את הפוסט שכותרתו: שקיפות או מה צריך יועץ לכלכלת המשפחה לגלות ללקוחותיו על התנהלותו הכלכלית?, אתם יודעים בוודאי שפוטרתי ממקום עבודה, יציב לכאורה, בגיל 44, אחרי כ-20 שנות עבודה.

מצאתי את עצמי עובד כיועץ מחשוב ומערכות מידע עצמאי. הדעה הרווחת באותה תקופה הייתה שעבר זמנו של תחום ההתמחות שלי: מערכות הפעלה של מחשבי Mainframe של IBM (לא משנה שעד היום, יותר מעשרים שנה אחרי תחילת עבודתי כיועץ עצמאי, יש לא מעט אנשים, המתפרנסים היטב מכישוריהם בתחום זה).

היות שהייתי חייב לפרנס משפחה, נאלצתי לבצע ייעוצים בתחומים שלא היו תחום המומחיות שלי.  
בכל פעם למדתי תחום חדש "תוך כדי תנועה" במהלך הייעוצים. לפעמים הציעו לי להיפגש עם יועצים שעבדו באותה נישה והיו בשלב מתקדם ממני של ייעוץ דומה ללקוח אחר, על מנת ללמוד מניסיונם. תמיד שמחתי לקבל מידע מאנשים בעלי ידע וניסיון בתחום בו ביצעתי ייעוץ ולנסות להבין האם המידע שהם נותנים לי נכון ורלוונטי ללקוח עבורו אני מבצע ייעוץ. 

למרבית הפליאה, בחלק מהמקרים, מצאתי את עצמי לאחר חודשיים-שלושה של עבודה רצינית על נושא, מלמד אנשים שזה תחום התמחותם הצר לאורך שנים.  

לאחר שנתתי, בלית ברירה, ייעוצים בכמה תחומים הפכתי ליועץ רב תחומי במחשבים ומערכות מידע. 
בחלק מהתחומים היה לי ידע מעמיק, לא פחות מאשר ליועצים רבים, שזה תחום עיסוקם הצר. בתחומים אחרים ידעתי פחות.

הרווח הגדול שלי היה שלמדתי להיכנס וללמוד ולהבין כל תחום חדש, שנוצרה הזדמנות לתת ייעוץ או שחשבתי שיהיו בו מספיק הזדמנויות עבורי ולכן כדאי לי ללמוד אותו, גם ללא פרויקט ייעוץ מוגדר שמשלמים לי עליו.

אימצתי לעצמי גרסה פרטית של עיקרון פארטו: תוך מספר חודשים של עיסוק  בכל נישה מקצועית בה אני יועץ, להבין ולדעת יותר מ-80% מהיועצים המתמחים בה במשך שנים.    

ההיבט האישי שלי כיועץ בכלכלת המשפחה
הרבה שנים אחרי שהתחלתי לעבוד כיועץ עצמאי, צרפתי תחום ייעוץ שונה לחלוטין: ייעוץ בכלכלת המשפחה. סיימתי קורס מהטובים ביותר בארץ, והתחלתי לתת ייעוצים. 
שוב עלתה השאלה: האם אני מייעץ בנישה ספציפית בכלכלת המשפחה?, למשל: ייעוץ משכנתאות, או מנסה לראות תמונה רחבה ולייעץ למשפחות במכלול היבטים הקשורים להתנהגותן הכלכלית.  

ללא ספק כלכלת המשפחה, הוא תחום צר יותר מאשר מחשבים ומערכות מידע, אבל עדיין מדובר בתחום רחב. אם מנסים להסתכל עליו באופן רחב תוכלו למצוא, בין השאר, את הנושאים הבאים:

1. ניהול שוטף
2. ניהול סיכונים
3. התנהגות או כלכלה התנהגותית
4. דיור ומשכנתאות
5. פנסיה ופרישה מעבודה
5. ביטוח
6. היבטי מס
7. חיסכון והשקעות
8. קבלת החלטות בתנאי אי-וודאות
9. חינוך פנסיוני
10. אימון (Coaching)
11. באופן עקיף גם יחסים בין בני המשפחה (הורים-ילדים, בני זוג). מדוע באופן עקיף? איני עוסק ביחסים אלה מעבר לפריסמה של כלכלת המשפחה. הרקע שלי כבעל תואר M.A בפסיכולוגיה, מאפשר לי להבין לפעמים שמאחורי ההיבטים הכלכליים מסתתרים גם היבטים אחרים של היחסים בתוך המשפחה. גם כשאני מבין, אני לא נוגע בהם, משום שאינני מטפל של המשפחה אלא רק יועץ בכלכלת המשפחה. 

בשונה מתחום המחשבים, איני יכול לאמץ את עיקרון פראטו הפרטי שלי.
בחלק מהתחומים שהזכרתי, יש בעלי מקצוע שזה תחום עיסוקם ונדרשת הכשרה פורמלית על מנת לעסוק בהם, למשל: רואי חשבון או יועצי מס בתחום המיסוי, יועצי השקעות בתחום של השקעת וסוכני ביטוח בתחום הביטוח. 

אסור לי לייעץ בתחומים שאין לי רישיון בהם. איני מייעץ בתחומים כאלה, אבל.... אני בוחן את התנהלות המשפחה באותם תחומים במסגרת ייעוץ כולל בכלכלת המשפחה.

צברתי לא מעט ידע בכל אחד מהתחומים הנ"ל, במסגרת ניסיוני האישי וניסיוני המקצועי ובמסגרת לימודיי. 

אני כן יכול להסביר למשפחה, שיש צורך לבחון את אותו נושא ולהסביר לה את ההיבטים העקרוניים הבסיסיים.
אם המשפחה מחליטה לטפל בהם, אני מלווה אותה מול בעל המקצוע, שזה תחום התמחותו (ולא תמיד יודע מספיק את תחום התמחותו ולא פעם יש לו ניגודי אינטרסים).

אני בוחן את המסמכים הכלכליים הרלוונטיים, למשל: דוחות פנסיה תקופתיים.
אני עוזר להם לשאול את השאלות הנכונות וכיצד להבין את תשובות בעל המקצוע. כן, אני גם אומר להם כשלדעתי הוא טועה ושולח אותם לשמוע Second Opinion של מישהו נוסף העוסק באותו מקצוע. 

רוצים דוגמה?
סוכן ביטוח מציע למישהו לעשות ביטוח חיים על סכום מסוים. יש לי כמה יתרונות כשאני בא לעזור למשפחה להחליט: האם לעשות ביטוח כזה ובאיזה סכום לבטח את עצמה.

יתרון ראשון: אין לי ניגודי אינטרסים
ככל שסכום הביטוח גבוה יותר, עמלת הסוכן גבוהה יותר. לא כל הסוכנים יעמדו בפני הפיתוי לבטח על סכום גבוה יותר מהנדרש.

יתרון שני: אני רואה את התמונה הכלכלית הכוללת של המשפחה
לא מעט סוכנים יציעו סכום לביטוח חיים, על פי פרמטרים כלליים: גיל המבוטח, מצב משפחתי, מספר הילדים, גיל הילדים וכיו"ב 

אני יכול לעזור למשפחה לכמת באופן מדויק יותר את סכום הביטוח, על פי פרמטרים ספציפיים לאותה משפחה, למשל: סכום ההוצאות החודשיות הממוצע, האם יש או אין בני משפחה במעגל הראשון במצב כלכלי טוב במיוחד שיהיו מוכנים בוודאות לעזור (סבים וסבתות למשל)? 
מידע ספציפי כזה או אחר, עולה במהלך ייעוץ בכלכלת המשפחה. רק צריך לדעת לייחס אותו להקשר של ביטוח חיים.

יתרון שלישי: ידע והבנה בניהול סיכונים
במסגרת היותי יועץ רב תחומי, נתתי ייעוצים בניהול סיכונים ליחידות מחשוב בארגונים גדולים בסקטור הציבורי ובסקטור הפרטי. למדתי את המתודולוגיה ואת הכלים לניהול סיכונים. אותה תפיסה לניהול סיכונים ישימה גם בכלכלת המשפחה (למדתי גם דברים ספציפיים לניהול סיכונים בכלכלת המשפחה בקורס יועצים לכלכלת המשפחה). ביטוח חיים הוא ניהול סיכון של מות המבוטח בטרם עת. 

קרוב לוודאי שלא מעט סוכני ביטוח אינם יודעים מספיק על ניהול סיכונים ולכן עלולים לטעות בהמלצות שלהם למבוטחים פוטנציאליים.

השורה התחתונה
רוב היועצים מתמחים בתחום צר. הם צוברים ידע וניסיון בתחום זה. אם התחום הצר לא ייעלם, יש להם סיכוי להמשיך להתפרנס ממנו. עשוי להיות להם יתרון על מומחים רב תחומיים, כאשר הייעוץ ממוקד בתחום ההתמחות שלהם.

אני שייך לזן הנפוץ פחות של יועצים: אלה שמנסים לראות תמונה רחבה יותר ומסוגלים לייעץ ביותר מנישה אחת. במקרים בהם הייעוץ חוצה תחומים או נוגע בכמה תחומים, יש יתרון ליועץ רב תחומי.
גם במקרים בהם מדובר בתפיסה חדשה, טכנולוגיה חדשה או מתודולוגיה חדשה, עשוי להיות יתרון ליועץ הרב תחומי: הוא בנוי ללימוד והבנת תפיסות ונושאים חדשים. 

טיפולוגיה של לקוחות: הלקוח המכסה

לפני שאתייחס ללקוח המכסה, אתם מוזמנים לצפות בסרטון וידאו של משרד ההגנה האמריקאי שנלקח מ YouTube. הסרטון משנת 1951 נקרא Duck and Cover ומלמד כיצד לכסות את עצמך נגד פצצת אטום. אולי תראו דימיון מסוים לדפוסי ההתנהלות של הלקוח המכסה.

הלקוח המכסה, מנסה להסתיר או לכסות על משהו. לפני שנבין על מה הוא מנסה לכסות, אספר לכם שהוא שונה מכל סוגי הלקוחות, שהצגתי בפוסטים קודמים: 

הוא אינו יודע הכל, כלומר: הוא יודע שלא רק שאינו יודע הכל, אלא שהוא יודע מעט מאד ואת זה צריך להסתיר. 

הוא אינו מתבטל בפני היועץ. הוא אינו מקבל את דעתו של היועץ בחלק מהמקרים. אם דעתו של היועץ, מאפשרת כיסוי או בלשון פחות יפה מאפשרת כסת"ח, הוא כמובן יקבל אותה.

הוא אינו לקוח שבוי בידי ספק זה או אחר. גם כאן הקו המנחה הוא: הסתרה. כל עוד הספק יאפשר הסתרה, הוא ילך איתו. אם יפסיק לאפשר זאת, הוא יפעל נגד הספק. הוא יעשה זאת לפעמים באופן הבוטה ביותר.

בוודאי שאינו המנתח המשותק. יכולת הניתוח שלו ממוקדת בניתוח מצבים בהם ניתן להסתיר, בהשוואה למצבים בהם בלתי ניתן להסתיר. ניתוח הפן המקצועי הוא לא בדיוק הצד החזק שלו.

הוא עשוי להיות לקוח חברתי, אם וכאשר זה יסיע לו להסתיר. הוא יהיה אנטי-חברתי, אם וכאשר זאת תהיה הדרך היחידה לכסות על המגבלות שלו.

הוא לעולם לא יהיה הלקוח הטוב, אבל בהחלט עלול להיות הרע או המכוער.

מה מנסה להסתיר הלקוח המכסה?

הלקוח המכסה מנסה להסתיר מוגבלות שלו, חוסר ידע או חוסר יכולת (או שילוב של שניים מהם או שילוב של שלושתם). 
הוא מעוניין, שיתנו לו להמשיך להתנהל, כפי שהתנהל עד כה. הוא מעוניין להמשיך לבצע טעויות (גם כשהוא יודע שהן טעויות) בלי ללמוד שום דבר חדש. לשמר את המצב הקיים לפרק זמן ארוך ככל האפשר, בלי לשפר את ההתנהלות בנושאים בהם הוא מטפל.

כפי שכבר ציינתי בפוסט קודם, הלקוח בארגון הוא מושג מורכב. אם מדברים על הקשר של ארגון, זה יכול להיות אדם אחד או מספר אנשים ולאו דווקא קבוצה גדולה של אנשים או תרבות ארגונית. לפעמים המכסה מחזיק בתפקיד מרכזי בארגון והתוצאות הן מרחיקות לכת.

דוגמה ללקוח כזה בתחום המחשוב

לשמחתי הרבה טרם נתקלתי בלקוח כזה בייעוצים שאני מבצע בכלכלת המשפחה (לכל מאיתנו עלול להיות דפוס התנהגות חלקי כזה, אבל כשזה אינו הדפוס המוביל אלא מתייחס רק לנקודה כזו או אחרת בשוליים, אין מדובר בלקוח המכסה). 

הדוגמה מתייחסת לארגון, בו יעצתי למישהו מה Business ולא מיחידת טכנולוגיית המידע. הלקוח אליו אני מתייחס אינו הארגון כלו, אלא איש מפתח בהקשר של המערכות של הלקוח העסקי, ששכר את שירותי.

לא באתי רק על מנת לקבל כסף עבור עבודתי. כשאני מגיע ללקוח בתחום כלשהו (כלכלת המשפחה, טכנולוגיית המידע או כל תחום אחר), חשוב לי שהלקוח יצליח וישיג תוצאות. 

במקרה זה המשמעות הייתה, שאנשי יחידת טכנולוגיית המידע יספקו ללקוח שלי מערכות, שעונות על הצרכים שלו, עובדות באופן תקין ידידותיות ונוחות לשימוש ומספיק גמישות לשינויים בעתיד.

אנלוגיה להנדסת בניין
במקום להיכנס לעומק לתפיסת העולם המקצועית של הלקוח בתחום של הנדסת תוכנה, אשתמש באנלוגיה לתחום הנדסי בוגר ובשל יותר: הנדסת בניין.   

מהנדס בניין צריך לתכנן הקמת בניין חדש. למרות חוסר הידע שלי בתחום הנדסת בניין, אני מניח שהתכנון מבוסס על בנייה של היסודות ואחרי כן הקומות התחתונות ולבסוף את הקומות האחרונות. 

המהנדס שלנו, מחליט לעבוד אחרת: קודם לבנות את הקומה האחרונה ואחרי כן להחליט, האם בכלל צריך יסודות וקומות מתחתיה.

כל מהנדס בניין סביר וכל ספר או מצגת מקצועית בתחום, יפסלו את הגישה המוזרה של המהנדס שלנו ויסכימו על כך, שהבנייה מתחילה ביסודות.

במקרה זה גם כל אדם סביר, שאינו מהנדס, מבין את האבסורד שבגישת המהנדס, אבל אם אתם גבר, שנחת כרגע מהמאדים או אישה, שהגיעה זה עתה מכוכב נוגה ומעולם לא ראיתם בית, ייתכן מאד, שלא תבינו את האבסורד מבלי שיסבירו לכם.

משתמשים עסקיים (בעיקר בגיל מבוגר), דומים במידה זו או אחרת לאנשים מכוכב אחר, כאשר מדובר בהיבטים טכניים של פיתוח מערכות מידע. ייתכן שהם יחשבו, שיש ויכוח אמיתי בין שתי גישות בתחום הנדסת תוכנה: בנייה מהקומה האחרונה או בנייה מהיסודות. 

בחזרה למערכות מידע
הגישה של אותו לקוח מכסה, הייתה להתחיל בפיתוח הקוד, לפני ניתוח כלשהו של צרכי הלקוח.

הלקוח העסקי היה במצב לא קל: מצד אחד הוא תלוי באותו איש IT בפיתוח המערכת ובתחזוקתה לאחר שיסתיים הפיתוח. מצד שני היועץ, שהוא הביא (במקרה זה אני) מסביר לו באופן חד וברור, שמדובר בגישה שגויה ולחלוטין לא מקובלת בתעשיית טכנולוגית המידע. גישה שתגרום לכך, שהוא יקבל (שוב) מערכת, שאינה עונה על הצרכים שלו ובוודאי שלא יהיה קל להתאימה לצרכים העתידיים שלו. 
החוסר שלו במומחיות וידע בתחום מערכות המידע, העמיק את הקונפליקט. 

הנימוקים שלי
1. הסבר רציונלי מדוע הגישה מוטעית. תוך שימוש באנלוגיות דוגמת זו שהבאתי לעיל.
2. הארגון אימץ את נוהל מפת"ח כסטנדרט עבודה. קל לראות שנוהל מפת"ח מציג גישה זהה לשלי (גילוי נאות: הייתי שותף לכתיבת חלקים קטנים של הנוהל, לא בהקשר הנוכחי).
מהיכרותי עם נוהל מפת"ח, אני יכול להגיד שמצאתי בו כמה דברים נבונים ומקוריים. אין הכוונה להקשר של הוויכוח עם אותו לקוח מכסה. בהקשר הנ"ל, מדובר באלף בית, שכל אחד אחר, שכתב על הנושא, הציג בדיוק את אותה גישה.

ההמלצה שלי: היות שמחלקת ה IT הייתה זקוקה לחתימה פורמלית של הלקוח לאישור כל שלב בעבודה, להימנע מחתימה עד לשינוי הגישה לגישה המקובלת בתעשיית מערכות המידע.

הנימוקים של הלקוח המכסה
1. אולי במקומות אחרים עובדים כפי שהיועץ מציג, אצלנו בארגון עובדים ככה. הנימוק עושה עוול לאנשים בארגון. כמו ברוב הארגונים, גם באותו ארגון יש אנשי מקצוע טובים. אנשים רבים ביחידת ה IT של הארגון עבדו כפי שצריך לעבוד.
2. היועץ מפריע ומעכב: לא נעמוד בלוחות זמנים, ייקחו לנו תקציבים, ייקחו לנו מפתחים.

במאמר מוסגר לקוראים הבאים מתחום מערכות המידע
שלא תטעו אין כאו וויכוח בין גישות שונות בפיתוח מערכות מידע.
אין ספק שפיתוח Water Fall מתאים לגישה שלי. אבל גם בפיתוח Agile מתחילים ביסודות: הצרכים של הלקוח.
קניית מערכות מוכנות, מתחילה אף היא ביסודות: הצרכים של הלקוח. אם נתייחס לאנלוגיה של בניין, היא מבוססת על בניית היסודות והבאת מבנה טרומי מוכן וחיבורו אליהן.  

כיצד מייעצים ללקוח מכסה?
הבעיה העיקרית של הלקוח המכסה, אינה השגיאות והטעויות שהוא מבצע. כל אדם עושה שגיאות. כפי שכבר כתבתי בפוסט קודם, שכותרתו: ייעוץ ואימון: דיסיפלינות משלימות או דיסיפלינות סותרות. אני מעודד מתאמנים או תלמידים לבצע דברים, גם אם יבצעו טעויות, משום שמטעויות לומדים. זאת בדיוק הבעיה של הלקוח המכסה: הוא אינו לומד מטעויות. 

אל תנסו לדבר איתו על טובת הארגון, המשפחה או המערכת. הוא אינו קשוב למטרות ולצרכים האמיתיים שלהם. הוא ממוקד רק בכיסוי.

בהקשר של ייעוץ לארגון, רצוי להימנע מעבודה עם הלקוח המכסה ולנסות לעבוד מול גורם שונה ממנו במערכת. לא תמיד זה אפשרי.
הדוגמה הקלסית של הימנעות מעבודה עם לקוח מכסה היא Pilot לתפיסה חדשה, טכנולוגיה חדשה או ארכיטקטורה חדשה. 
כישלון ב Pilot פירושו בדרך כלל כישלון בהכנסת הטכנולוגיה/הארכיטקטורה/התפיסה לארגון. לקוח מכסה יבטיח את כישלונכם, משום, שהמטרה שלו היא הנצחת המצב הקיים.  

כאשר מזהים דפוס כזה בייעוץ אישי או משפחתי, אי אפשר להחליף אותו בגורם אחר במערכת. החלופות העיקריות העומדות בפני היועץ הן:
א. לוותר על הייעוץ - זהו הפתרון הקל, אבל לפעמים גם הנכון.
ב. לשנות את הגישה שלו - זהו פתרון קשה. אם אתם גם מאמנים ולא רק יועצים, ייתכן שתצליחו.

אחת האפשרויות היא לחפש תחום אחר, בו נוגע הלקוח המכסה (למשל תחביב האהוב עליו) ולא את תחום הייעוץ (למשל כלכלת המשפחה) ולזהות שם דפוס התנהלות שונה (למשל: רצון ללמוד דברים חדשים ולתקן טעויות). את דפוס מהתחום האחר אפשר לנסות להרחיב גם לתחום הבעייתי.