הבנק טעה לטובתך? ייתכן אבל לא שכיח

הבנק טעה לטובתך ועוד תשעים ותשעה ניסויי חשיבה, זהו שמו העברי של התרגום לספרו של ג'וליאן בגיני.

האם אתם יכולים לנחש מה שמו באנגלית? נכשלתם. אף לא אחד מכם ניחש ששמו האנגלי הוא:

The Pig that wants to be eaten: 100 experiments for the Armchair Philosopher

אני זוכר כמה טעויות של הבנק לרעתי. על אחת מהן כבר כתבתי פוסט: הייתי באוברדרפט של 70,000 שקל. האם עלי לבקש סליחה ביום הכיפורים? לא זכורה לי טעות אחת לטובתי. זה לא מקרה: זה מאורע, שההסתברות שלו היא מעל לאפס אבל היא מאד נמוכה. אם לא כן, לא היה אחד מהתרגילים בספר, שנכשלתם בניחוש שמו באנגלית, עוסק בשאלה: מה תעשו אם יקרה אירוע כזה שבו הבנק הפקיד בטעות כסף בחשבונכם?

הבנק טעה לטובת לקוחה אחרת

אני מכיר לקוחה, שהבנק טעה לטובתה. הוא הפקיד כסף כחיסכון צמוד למטבע זר בחשבונה. הלקוחה, הלא כל כך צעירה והלא כל כך בריאה, הגיעה במיוחד לבנק, על מנת להודיע לו, שהפקיד בטעות כסף בחשבונה. 

תשובת פקיד הבנק: תודה. בעוד חודש חודשיים יחייבו את חשבונך בעמלה על החיסכון הנ"ל. תפני אלינו ונזכה אותך.

ייתכן שמשהו חסר לאותו פקיד בנק. המשהו הזה הוא לא חוצפה. חוצפה יש לו בשפע. 

אף גורם שנותן שירות לא צריך להעלות בדעתו בכלל לחייב לקוח במצב כזה בעמלה כלשהי ועוד להטיל על הלקוח את האחריות על הטעות שלו. 

הלקוחה לא חשבה כמוני. לה זה נראה טבעי, שככה מתנהלים. עכשיו תוכלו להבין מדוע אני הסתכסכתי עם אותו סניף בנק. בהמשך תוכלו להבין דבר מוזר הרבה יותר: מדוע מנקודת מבטו של הבנק מדובר היה בסניף טוב יחסית.

שיטת המדידה של ביצועי סניפי בנק

הבנקים משווים בין סניפים על פי מדדים "אובייקטיביים" של רווחים כספיים. הסניף הנ"ל היה מאד רווחי. 

הבנקים בודקים מדדים של שביעות רצון לקוחות. לא היו הרבה תלונות נגד הסניף הנ"ל. 

הבנקים מודדים נטישת לקוחות. מספר קטן יחסית של לקוחות נטשו את הסניף לטובת בנק אחר.

בכל זאת כמי שהתנסה בעבודה מול הרבה סניפים, בבנקים שונים אין לי שום ספק: זהו אחד הסניפים הגרועים והכושלים ביותר בו נתקלתי בימי חיי.

הסיפור האישי שלי

נאלצתי לנהל חשבון באותו סניף בנק כמיופה כוח ולא כבעל חשבון (כבעל חשבון קרוב לוודאי, שהייתי מחליף סניף או מחליף בנק).

השירות שקיבלתי היה מתחת לכל ביקורת. גם לי אמרו תגיע לסניף ללא צורך אמיתי (דוגמה: מזמינים אותי לפקיד מסוים שמבצע מטלה פשוטה כמו החתמה על כרטיס כספומט. למנהליו היה ידוע מראש, שייעדר ביום שהגעתי. אף אחד לא טרח לעדכן אותי. אף פקיד לא חשב שהוא יכול לבצע את המשימה הזו במקומו. התשובה: תבוא מחר). 

אצלי זה עבד אחרת: התלוננתי באופן מנומס ותקיף אצל סגן מנהל הסניף.

בפעם השנייה שקיבלתי שירות גרוע, שוב ניגשתי לסגן המנהל והתלוננתי שוב.

אחרי שבוע (תדירות השירות הגרוע הייתה כזו גבוהה). התלוננתי אצל מנהלת הסניף. 

כשנפגשנו, היא סיפרה לי על עובדת מצטיינת שלה, ש"עושה קפה כמו בבית קפה". היא הזמינה אותי לקפה. 

אין לי בעיה לשתות קפה בבית קפה. מסניף בנק אני מצפה לשירותים בנקאים סבירים. אם אקבל גם קפה טוב, אשמח.

בסניף הנ"ל, הקפה הטוב החליף שירותים בנקאיים מתקבלים על הדעת.

כשזה לא השתפר, עברתי לנמען הבא. מנהל אזור ירושלים של אותו בנק. 

היה לי חשבון בסניף אחר של אותו בנק. קיבלתי שירות טוב ומעולם לא התלוננתי.

אחרי כמה שיחות עם מנהל אזור ירושלים, הסברתי לו שיש לי חשבון בסניף אחר ומעולם לא התלוננתי נגדו: אי אפשר להסביר את התלונות החוזרות ונשנות שלי, כתכונה אישית של לקוח הנהנה להתלונן כל הזמן.

פתרון חלקי נמצא בביצוע חלק מהפעולות באמצעות ערוצים אחרים (טלפון, אינטרנט) ולא באמצעות הסניף. 

במשך מספר שנים נוספות, בהן פעלתי כמיופה כוח בחשבון, כמעט בכל פעם שנזקקתי לשירותיו של הסניף, סבלתי משירות לקוי.

כיצד סניף כל כך גרוע נחשב על ידי הנהלת הבנק לסניף טוב?

הפתרון לחידה הזו פשוט. הסניף נמצא בשכונת מגורים אמידה. מרבית האוכלוסייה בשכונה (באותן שנים) הייתה אוכלוסייה קשישה ומבוססת כלכלית. פרופיל הלקוחות של הסניף תאם את הפרופיל של השכונה.

מאפייני האוכלוסייה הקשישה (מרבית לקוחות הסניף:

1. לא אוהבים לעשות שינויים. 

אדם מבוגר שהיה במשך כמה עשרות שנים לקוח של סניף בנק לא ממהר להחליף אותו. אדם מבוגר שהוא פחות בריא ופחות נייד (חלקם כבר אינם נוהגים במכונית), לא יעבור לסניף שאינו קרוב למקום מגוריו. קשישים פחות משתמשים בערוצי שירות עצמי (אינטרנט, טלפון, טלפון חכם, מכשירים אוטומטיים וכיו"ב) ומגיעים יותר לסניף.

גורם זה מסביר את שיעור נטישת הלקוחות נמוך.

2. אם ממילא לא מחליפים סניף או בנק בשביל מה להתלונן? אם מתרגלים לשירות גרוע, מדוע פתאום להתלונן כשהשירות היום גרוע כמו השירות אתמול?

מסביר את השיעור הנמוך של התלונות. מסביר את שיעור הנטישה הנמוך.

3. אוכלוסייה מבוססת כלכלית שאינה מתמקחת על מחירים

לאוכלוסייה מבוססת כלכלית יש הכנסות גבוהות יחסית ונכסים פיננסים רבים יחסית. הרווחים של הסניף גבוהים יותר בהשוואה לסניף, שחתך האוכלוסייה בו פחות מבוסס כלכלית. 

אוכלוסייה מבוססת עשויה להתמקח פחות, מאוכלוסייה שאינה כזאת, בשוק התאילנדי של הבנקאות הישראלית.

אוכלוסייה קשישה מבוססת, תיטה עוד פחות להתמקח: היא כבר רגילה לא להתמקח, קשה לה להתמקח, היא נפגשה בנורמות אחרות בצעירותה.

מסביר את הביצועים הגבוהים של הסניף בהיבט של הרווחים הכספיים.

אמי"ל(אני מה יוצא לי מזה)?

קורא ממוצע מעוניין פחות בסיפור, מרתק ככל שיהיה, ויותר בתועלת שתצמח לו ממנו. להלן ריכוז הלקחים עבור הקוראים:

1. יש הבדלים תהומיים ברמת התפקוד של סניפים שונים של אותו בנק. תבחרו סניף שמתפקד טוב.

תרומת שתי האגורות שלי לשאלה באיזה סניף לבחור: הפתגם "מטאטא חדש מטאטא טוב" ישים גם כאן. בדרך כלל סניף חדש ייתן לכם שירות טוב יותר מסניף וותיק (כולל הנחות גבוהות יותר). 

2. אתם לקוחות של סניף גרוע או של סניף שבעבר היה מצוין ובהדרגה הפך להיות סניף כושל - החליפו סניף או החליפו בנק.

אם אינכם מיופי כוח כמוני, אלא בעלי חשבון, זה לא מסובך לעשות זאת.

3. אל תהססו להתלונן על שירות גרוע

אם אתם לקוחות שהבנק מעוניין בהם, זה לא יסתיים רק ב"כוס קפה כמו בבית קפה". זה יכול גם להסתיים בשיפור השירות.

אם זה לא יקרה ואתם בעלי החשבון ולא מיופי כוח, חזרו מעט למעלה לנקודה 2 בפסקה זו והחליפו בנק או סניף.

הבנקים: האם תמיד ינסו למקסם את רווחיהם מלקוח מסוים?

בפוסט הקודם שאלתי: ממה מרוויחים הבנקים? מניתי שני מקורות הכנסה של הבנקים: עמלות והפרשי שער. 

אתם בוודאי זוכרים שציננו כי המטרה של הבנקים היא למכסם את רווחיהם, בכפוף לניהול סיכונים.

האם הם בכל מקרה ינסו הבנקים למכסם את רווחיהם המידיים מלקוח מסוים? התשובה שלילית. אף אחד נבון, ובכלל זה הבנקים, לא ירצה להרוג תרנגולת המטילה ביצי זהב. 
אם אתה לקוח שאפשר להרוויח ממנו הרבה היום או אולי יהיה אפשר להרוויח ממנו הרבה בעתיד, ייתכן שהם יהיו גמישים.

חשבתם שאין תחרות בין הבנקים בישראל? חשבתם שבנק הפועלים ובנק לאומי הם דואופול? חשבתם שמאחורי הקלעים מתאמים את גובה העמלות? אתם אולי צודקים אבל... כאשר מדובר בשאלה עם איזה בנק יעבוד לקוח מועדף, יש תחרות אגרסיבית בין הבנקים.
אם אחד מכם הוא לקוח שהבנקים רוצים אותו, הוא בעמדת מיקוח טובה בשוק התאילנדי הנקרא: בנקאות ישראלית. 

על מנת להבין מיהו לקוח שהבנקים מעוניינים בו ומיהו לקוח שהבנקים היו שמחים להיפטר ממנו (ברוב המקרים החוק מונע מהם להיפטר ממנו באופן ישיר באמצעות סגירת חשבונו באופן חד-צדדי), ננסה להבין תהליך שינוי מהותי שאירע בבנקאות בארץ ובעולם. תחילתו לפני קצת יותר מעשר שנים.

ממוקד מוצר (Product Centric) לעומת ממוקד לקוח (Customer Centric)
עד אותה תקופה היו הבנקים ממוקדים במוצרים בנקאיים, כלומר: היו Product Centric. ההנחה שלהם הייתה, שאם המוצר שלהם יהיה מוצלח יותר מהמוצר של מתחריהם (או לפחות אפשר יהיה להציגו ככזה), הלקוחות יגיעו אליהם.
הנחה כזו אולי הייתה מבוססת בתקופה, שכל אינטראקציה בין הבנק ללקוח, חייבה את הלקוח להגיע לסניף. 

בסביבות שנת 2000 חל שינוי בבנקאות ובתחומים אחרים. הבנקים הגדירו את עצמם כממוקדי לקוח (Customer Centric) במקום ממוקדי מוצר. 
הרעיון היה להבין מה רוצה הלקוח ולהתאים את מה שמוצע לו למה שהוא רוצה. באותה תקופה התחילו להופיע בשוק מוצרי תוכנה מסוג (Customer Relationship Management (CRM, שתפקידם היה לסייע במימוש אוטומטי (באופן חלקי) של התפיסה החדשה. 

מימוש נאות של תפיסה ממוקדת לקוח, מאפשר בין השאר:
1. להבין מה רוצה הלקוח ולהציע לו מוצרים שמתאימים להעדפותיו
2. להבין מי הוא ומה הקשרים והיחסים שלו עם גורמים רלוונטיים אחרים
3. להבין האם הבנק מעוניין בלקוח כזה או לא.
4. לנהל Campaign המופנה לחתך לקוחות מסוים, שאותו מעוניין הבנק למשוך.
5. לזהות האם הלקוח מרוצה או לא והאם הוא עשוי לנטוש את הבנק לטובת מתחרה. כולל מידע על מה יכול להגדיל את שביעות רצונו.

הפתגם: "בין אמר לבין עשה יש ת"ק פרסה" תופס גם במקרה של מעבר מבנק ממוקד מוצר לבנק ממוקד לקוח. קל להחליט והרבה יותר קשה לבצע.

כך למשל, אחד האלמנטים החשובים הוא הקשר בין הערוצים בהם מתנהל הקשר בין הבנק ללקוח להבנת הלקוח ולהבנת המשמעות העסקית לבנק של העובדה, שלקוח בחר דווקא בערוץ מסוים.
על סמך הידע שצברתי בנושא (מקריאת ניתוחים של אנליסטים מצטיינים וממקורות נוספים) ועל סמך ההתנסות שלי כלקוח בנק, אני מרשה לעצמי להטיל ספק במידת ההבנה, שיש לשלושת הבנקים הגדולים בישראל בהיבט זה. 
אם אתם רוצים ללמוד יותר על נושא הערוצים אתם מוזמנים לקרוא פוסט בבלוג האנגלי שלי: 
The Marriage of Customer Centric and Multi-Channel. 

מה המשמעות מבחינת הבנקים?
בנק ממוקד לקוח יסווג את הלקוחות שלו לכאלה שהוא מעוניין בהם, כאלה שהוא אדיש לגביהם וכאלה שהוא נותן להם שירותים בלית ברירה. ככל שהבנק מעוניין יותר בלקוח הוא ינסה לתת לו שירות טוב יותר.  

הלקוחות שהבנקים מעוניינים בהם הם לקוחות שיש להם נכסים פיננסיים, לקוחות בעלי הכנסה חודשית גבוהה ולקוחות שיש להם פוטנציאל כזה. כך למשל סטודנט למדעי המחשב, שהוא בוגר יחידת מחשבים מובילה בצבא, עשוי להיות לקוח שהבנק מעוניין בו. שכרו אפסי או נמוך אבל בעוד מספר שנים קרוב לוודאי ששכרו יהיה גבוה.

לעומת זאת, פנסיונר שגמלת הפנסיה שלו בתוספת קיצבת הזיקנה מהמוסד לביטוח לאומי היא בסדר גודל של 3,000 ש"ח או 4,000 ש"ח ואין לו נכסים פיננסיים, יהיה לקוח לא כל כך רצוי.

מה המשמעות מבחינתכם של בנק Customer Centric?
אם הבנק מזהה אתכם כלקוח שהוא מעוניין בו, תוכלו די בקלות להקטין את העמלות והריביות שאתם משלמים לבנק. לפעמים הבנק יהיה זה שייזום את ההנחות והמבצעים שיציע לכם.
אתם בכל זאת לא מרוצים? בקשו לדבר עם יחידת נטישת הלקוחות במקום עם שירות הלקוחות. שם בוודאי תמצאו אוזן קשבת.

אם אתם לקוח שהבנק אדיש אליו, מצבכם טוב פחות. בחלק מהמקרים ייתכן שתצליחו לשכנע אותו, שהוא טעה ואתם משפחה שיש לה יותר ממה שהוא חושב שיש לה ואז תהפכו ללקוח שהבנק מעוניין בו.
ייתכן שגם כלקוח שהבנק אדיש אליו, תוכלו ל"גרד" פה ושם הטבות.

אם אתם לקוח שהבנק היה רוצה לוותר עליו ואינו יכול לעשות זאת, אין לכם סיכוי לזכות בהטבות ובהנחות כלשהן. 

הבנקים: ממה מרוויחים בנקים?

בפוסט הקודם הסברתי מדוע אני כותב על בנקים. בפוסט זה אנסה להסביר בפשטות ממה מרוויחים בנקים.

רבים מהקוראים, השתמשו בשירותיו של מתווך דירות או לפחות יודעים מתווך דירות מהו.

אתם רוצים לקנות או למכור דירה מישהו רוצה את ההפך מכם (אתם קונים הוא מוכר. אתם מוכרים הוא קונה).

פניתם למתווך דירות והוא מחבר ביניכם. אם מבוצעת עסקה, הוא מקבל עמלה באחוזים (בדרך כלל 1.5% עד 2%) ממחיר הדירה.

העמלה היא עבור המאמץ והמקצועיות של המתווך. לדוגמה בתהליך של קניית דירה:

1. הוא הבין מה הדרישות שלכם (למשל: מספר חדרים, אזור, קומה, מחיר, מועד כניסה לדירה)

2. הוא מצא במאגר דירות שלו, דירות העונות על הדרישות שלכם. הוא הפגיש אתכם עם המוכרים והתלווה אליכם על מנת לתווך בין הצדדים. 

3. הוא נתן לכם מידע על יתרונות וחסרונות של כל דירה ועל תהליך הרכישה.

גם הבנק הוא מתווך: הוא אינו מתווך דירות אלא מתווך של כסף.

הבנק כמתווך

הבנק מתווך בנושאי כספיים בין גורמים שונים:

1. לכם יש עודף כסף ולמישהו אחר חוסר כסף. הבנק מתווך ומעביר לו כסף שלכם. 

למשל: אתם סוגרים את כספכם בבנק בפיקדון לתקופה ידועה מראש. הבנק גובה מכם עמלה עבור השירות שנתן, ומבטיח לכם ריבית. את הכסף שלכם הוא נותן כהלוואה למשפחה אחרת שביקשה ממנו הלוואה. גם מנוטל ההלוואה הוא גובה עמלה.

2. המעביד שלכם צריך לשלם לכם משכורת חודשית. אם יש לו מספר רב של עובדים, הדבר האחרון שהוא רוצה לעשות, זה ללכת ולמשוך סכומי כסף גדולים במזומן, להעמיד את העובדים בתור ולחלק לכל אחד את הכסף המזומן, שמגיע לו.

במקום זאת הוא מבקש מכל עובד את שם הבנק, מספר הסניף ומספר החשבון שלו והוא מעביר כסף מחשבון הבנק שלו לחשבון של העובד.

גם במקרה זה הבנק גובה עמלות.

3. אתם רוצים להעביר תשלום לחברת חשמל, חברת גז, מישהו במדינה אחרת שרכשתם ממנו מוצר, בית הספר של הילדים וכיו"ב.

שוב הבנק הוא מתווך הגובה עמלה.

4. אתם נוסעים לטייל בחו"ל וזקוקים לכסף במטבע זר. הבנק מוכר לכם וגובה עמלה. ממישהו אחר הוא קנה מטבע זר וגם ממנו גבה עמלה.

5. רציתם לקנות ניירות ערך בבורסה לניירות ערך או בנאסד"ק. הבנק מושך את הכסף מחשבונכם וקונה עבורכם את נייר הערך שביקשתם. הוא כמובן גובה עמלה.

במה שונה בנק ממתווך דירות?

רוב האנשים אינם מבצעים מספר גדול של עסקות מול מתווך דירות. השתמשתם בשירותיו של מתווך דירות והייתם מרוצים, אם תרכשו או תמכרו דירה בעוד עשר או עשרים שנה אולי תפנו אליו שוב.

כפי שכבר ראיתם מהדוגמאות בפסקה הקודמת, משפחות מבצעות מספר רב של עסקות מול הבנק. 

התדירות של עסקאות מול בנק גבוהה. לרוב גובה עסקה בודדת וגובה העמלה שנגזר ממנה נמוך. 

במובן מסוים, אפשר להרחיב את האנלוגיה בין בנק למתווך דירות, לאנלוגיה שבה הבנק הוא גם המקביל של חברת תחזוקה של הבניין (פרקטיקה המקובלת לרוב במגדלי יוקרה).הוא גם שומר את כספכם ואתם אולי מקווים שהוא שומר אותו במצב טוב.

האם הכנסות הבנק באות רק מעמלות?

התשובה שלילית. שמתם לב למשל שהבנק משלם לכם ריבית על פיקדון וגובה ריבית ממי שמקבל את הכסף בהלוואה. הריבית אינה בגובה זהה. שער הריבית שאתם מקבלים, נמוך משער הריבית שהלווה משלם. הבנק מרוויח גם מהפרשי שער. 

באופן דומה כשאתם קונים מטבע זר, בבנק יש שער קנייה שהוא גבוה משער המכירה. גם מההפרש בין שער המכירה לכם ושער הקנייה של אותו כסף ממישהו אחר הבנק מרוויח.

עכשיו הבנתם כיצד קיימים בנקים מסוימים מוותרים על עמלות (בדרך כלל על רוב העמלות ולא על כולן): הם מרוויחים מדברים אחרים, למשל: הפרשי שער.

מה רוצים הבנקים?

הבנקים הם לרוב גופים עסקיים עם כוונת רווח. הם מעוניינים למכסם את הרווחים שלהם, כמובן תוך שמירה על רמת סיכון סבירה. 

אם הבנק גובה מכם עמלה גבוהה יותר, הוא מקדם את המטרה שלו.

אם הבנק גובה מכם ריבית גבוהה יותר, הוא מקדם את המטרה שלו.

אם הבנק משלם לכם ריבית נמוכה יותר, הוא מקדם את המטרה שלו.

למה אתם צריכים לצפות?

אל תצפו מהבנק שיציע לכם הנחות בגובה עמלות או בגובה הריבית, בהתנדבות.

תצפו לשוק שבו ינסו לגבות מכם כמה שיותר ולתת לכם כמה שפחות.  

מדוע אני כותב סדרת פוסטים על בנקים?

במגוון הגדול והרחב של פוסטים שכתבתי, כתבתי כבר פוסטים על בנקים, כגון: מה אנחנו לא יודעים על ניהול חשבונות בנק?  הייתי באוברדרפט של 70,000 ש"ח האם עלי לבקש סליחה ביום הכיפורים? 
הפעם מדובר בסדרה. אתם מוזמנים להפנות שאלות ולהגיב.

מדוע החלטתי לכתוב על בנקים?
זה לא סוד שההתנהגות הכלכלית שלנו לא רציונלית. ההתרשמות שלי היא, שבאינטראקציות שלנו עם הבנקים, אנחנו רציונליים עוד פחות. אצל כמה מלקוחותיי בכלכלת המשפחה, שמתי לב ליחס מוזר לבנקים. תמהיל של חשש, ראייתם כסמכות, הרגשה של תלות, תחושה שהם מנצלים אותם ועוד רגשות ותחושות.
כמעט תמיד היה מדובר במשפחות שלא יודעות הרבה על כספים וכלכלה, לא מתעניינות בנושא, לא עוקבות אחרי התפתחויות והן עוסקות בו רק בלית ברירה. 

השורה התחתונה היא שאותן משפחות מקבלות החלטות כלכליות גרועות בגלל רגשות כלפי הבנקים. 
הדבר האחרון שאפשר להגיד על הבנקים, שהם מקבלים החלטות ביחס ללקוחות בנקאות קמעונאית (כמעט כל משפחה שאתם מכירים) באופן אמוציונלי. הניגוד הזה, מעצים את הנזקים של אותם לקוחות.

לפני מספר שבועות הרצתי בהתנדבות בעמך ירושלים על כלכלת המשפחה. לניצולי השואה ששמעו אותי בהרצאה, אמרתי שהם גם יקבלו ממני ייעוץ ללא תשלום בכלכלת המשפחה.
זו המדיניות שלי כלפי כל ניצול שואה (למעט אותם מעטים שהכנסותיהם גבוהות במיוחד): הם יקבלו ממני ייעוץ ללא תשלום.
ניצולי שואה מוזמנים לפנות אלי ולקבל ייעוץ ללא תשלום.

ההתייחסות לניצולי שואה היא במאמר מוסגר. בחרתי להציג אותה כאן ועכשיו, משום שבתום ההרצאה שלי, היה חלק המוקדש לשאלות של הקהל. כמעט כל השאלות עסקו בבנקים. כמעט כל השאלות והאמירות ביטאו בדיוק את אותו יחס רגשי לבנקים, שתיארתי בפסקה קודמת בפוסט, ביחס ללקוחות בכלכלת המשפחה.


מה אני מביא איתי? 

• ניסיון בכלכלת המשפחה

• ניסיון רב שנים בהתנהלות מול בנקים בניהול חשבונות משפחתי

תוכלו לנחש שהתנהלתי באופן שונה מאשר אותם אנשים החוששים מהבנק. אחת התוצאות הייתה גם החלפת בנק או החלפת סניף בנק, כאשר הייתה לי סיבה טובה לעשות זאת. כתוצאה מכך הניסיון שלי מגוון יותר ועשיר יותר מאשר אדם שכל חייו ניהל את חשבונו באותו בנק ובאותו סניף. 

• ניהול חשבונות כמיופה כוח (לצערי, כאשר הוריי חלו ולא היו מסוגלים לנהל בעצמם את חשבון הבנק)

• הנחיות לחברים שפנו אלי בשאלות ולפעמים גם ביקשו שאתלווה אליהם לבנק

• ייעוץ במחשוב ומערכות מידע למספר רב של בנקים

נתתי ייעוצים בתחום זה למרבית הבנקים בארץ וגם לבנקים בארצות אחרות. חלק מהייעוצים היו במשך תקופות ארוכות. במהלך הייעוצים למדתי גם את התרבות הארגונית, את אופן הפעולה, את המטרות, את התהליכים ואת אופן ההתנהלות.

נחשפתי גם לרגולציה בישראל ואת הרגולציה הכלל עולמית ואת המשמעויות שלה לבנקים. 

בחלק מהמקרים נחשפתי ללא מעט מחקרים של אנליסטים

ול Case Studies ולמסמכים פנימיים של בנקים במדינות אחרות (חלקם סודיים). 

איני מתכוון לחשוף דברים הקשורים באופן ספציפי באחד או יותר מהבנקים שהיו לקוחותיי. מבחינתי חובת הסודיות מתקיימת גם אם עבר זמן רב מאז ביצוע הייעוץ. 

המידע במאמר זה אינו מותאם אישית לכל קורא, מציג רק חלק מההיבטים עיקריים המשפיעים על ההחלטה ואינו מנתח אותם לעומק ולכן פוסט זה אינו תחליף לייעוץ מקצועי. ניתן ליצור איתי קשר באמצעות טלפון: 054-4480616 או באמצעות דוא"ל avi.rosenthal@gmail.com

הייתי באוברדרפט של 70,000 ש"ח. האם עלי לבקש סליחה ביום הכיפורים?

האם אדם שהיה באוברדרפט של 70,000 ש"ח צריך לבקש סליחה ביום הכיפורים? התשובה איננה טריביאלית ואיננה בהכרח שלילית. ביום הכיפורים מבקשים סליחה על עבירות שבין אדם לחברו. אם כתוצאה מכך נפגעו אנשים אחרים (אישה, ילדים, הורים, בני משפחה אחרים, חברים) ואם הייתה לך אלטרנטיבה אחרת, קרוב לוודאי, שאם אתה מאמין שעליך לבקש סליחה על עבירות שבין אדם לחברו, עליך לעשות זאת גם בהקשר של האוברדרפט. 

אביא דוגמה קיצונית: אדם מכר את דירת משפחתו בשביל להשקיע בבורסה. השקיע את כספו באופן לא נבון ואיבד אותו. משפחתו נותרה ללא דירה. אולי גם ללא מספיק משאבים על מנת  להעניק לילדיו טיפול רפואי ראוי או חינוך ראוי. הוא עשה עוול גדול לילדיו ולאשתו. 

הערת אגב קצרה: אני כותב בפסקה הראשונה "ואם הייתה לך אלטרנטיבה אחרת". על סמך ניסיוני בחיים ועל סמך ניסיוני בייעוץ ואימון בכלכלת המשפחה, אני מכיר מעט מאד מקרים בהם לא הייתה אלטרנטיבה טובה יותר מאשר להגיע לאוברדרפט של 70,000 ש"ח. 

האם אני צריך לבקש סליחה על זה שהיה לי אוברדרפט של 70,000 שקל?

בעבר הרחוק היה לי אוברדרפט של 70,000 שקל. לא רק שהיה לי אוברדרפט כזה, אני גם כותב פוסטים בבלוג, המסבירים לאחרים מדוע עליהם להימנע מאוברדרפט. אני כותב פוסט הנקרא שקיפות ומצהיר בריש גלי שמעולם לא הייתי באוברדרפט. אני כותב פוסט שכותרתו נאה דורש - נאה מקיים, אני מייעץ בכלכלת המשפחה ובכל זאת הייתי באוברדרפט של 70,000 שקל.

קרוב לוודאי שאני צריך לבקש סליחה. 

לא אני לא מרגיש שום צורך לבקש סליחה. קראו את הפסקה הבאה ותבינו.  

כיצד הגעתי לאוברדרפט של 70,000 שקל?

חשבתם על התהליך הטיפוסי של אוברדרפט תופח (יש הקוראים לו סחרור ויש הקוראים לו התרסקות), המתואר בגרף שבתחילת פוסט זה? תהליך בו בכל חודש הוצאתי יותר מהכנסותיי החודשיות ובהדרגה גדל האוברדרפט. הריביות הגדילו עוד יותר את הפער. אם חשבתם כך אז טעיתם. לא זה מה שקרה.

אני מחזיר אתכם הרבה שנים אחורה: השקל היה שווה הרבה יותר מאשר הוא שווה היום. לא היה ניתן לעבוד מול הבנקים באמצעות אינטרנט או באמצעות Contact center ובוודאי שלא היה ניתן להשתמש באפליקציה בטלפון חכם, שטרם הומצא, לצורך כזה.

הדרך היחידה לבצע פעולות או לקבל מידע על מצב חשבון הבנק הייתה לגשת לסניף הבנק ולדבר עם הפקיד.

ניגשתי לסניף הבנק. ביקשתי למכור ניירות ערך בשווי המתקרב ל 70,000 שקל. כעבור יומיים גיליתי, שאני באוברדרפט של 70,000 שקל. ניגשתי לבנק וניסיתי לברר מדוע אני באוברדרפט של 70,000 שקל במקום ביתרת זכות בגובה כזה.

לפקיד היה הסבר פשוט: חתמת על הוראת קניית מניות במקום הוראת מכירה. באדיבותו כי רבה הלך לארכיון לחפש את הטופס.

ההסבר נראה לי מעט תמוה. יש לי הרגל "מגונה" לקרוא את מה שאני חותם עליו. כך למשל, כשלא כולם ידעו, שחברות הסלולר מחתימות לקוחות על התחייבות לכמה שנים, רציתי לעבור למסלול עסקי של סלקום. נציג השירות הסביר לי באדיבות רבה, לפרטי פרטים את התכנית. ביקשתי העתק ריק של הטופס (באמצעות דוא"ל או פקס) שאחתום עליו, כשהשליח עם הטלפון המשודרג במסלול החדש יגיע למחרת. התשובה: איננו עושים זאת. כשהשליח הגיע, התחלתי לקרוא את הטופס לפני החתימה. הוא טען שהוא ממהר. הודעתי לו שאיני חותם בלי לקרוא והוא הלך לדרכו. 

כשקראתי מצאתי שני סעיפים, שלו היו מספרים לי עליהם, לא הייתי חותם (אחד מהם קנס יציאה בסך 500 ש"ח אם אעבור לספק אחר במהלך שלוש שנים). מיד התקשרתי לחברת סלקום וביטלתי את העסקה ומהר מאד החלפתי ספק (אם מישהו ממנהלי סלקום באותה תקופה, מאמין בחרטה ביום הכיפורים, עדיין לא מאוחר מדי לבקש מחילה על הנוהל העסקי הפסול של הסתרת מידע מלקוחות לפני חתימתם).

בחזרה לסניף הבנק. לא טעיתי. הטופס איתו חזר הפקיד ועליו חתמתי, היה טופס מכירת ניירות ערך ולא טופס קניית ניירות ערך. הבנק - טעה וכפי שקורה באחוז גבוה מהמקרים טעה לרעת הלקוח.

כיצד מתקנים את הטעות?

הובטח לי שהטעות תתוקן. לא קרה דבר במשך יומיים. חזרתי לבנק וביקשתי שהטעות תתוקן. הובטח לי שתתוקן. כשלא קרה דבר חזרתי ישירות למנהל הסניף. 

המנהל הרצה לי ארוכות על רמזור. האנלוגיה שלו הייתה, כפי שכשיש אור אדום ברמזור אתה לא נוסע, כך כשאתה במינוס אתה לא יכול למשוך כסף. במועד לא ידוע תתוקן הטעות.

לא ממש השתכנעתי. הוא שכח לציין מי אחראי לאוברדרפט הענק שלי. כשהבנתי שאין עם מי לדבר, עברתי לדרג הבא: שיחה עם מנהל בהנהלה האזורית של אותו בנק.

תתפלאו אבל כאן מצאתי אוזן קשבת. המנהל איתו דיברתי אמר שהטעות היא של הבנק ולכן או שהיא תתוקן תוך יום או שהוא יורה לסניף להפקיד 70,000 ש"ח בחשבוני וכאשר תתוקן הטעות נתחשבן.

כעבור יום תוקנה הטעות.  

קווים לדמותו של אותו מנהל סניף בנק

ייתכן שמנהל סניף הבנק שלכם גורם לכם עוול, אבל המנהל של סניף הבנק שהביא אנלוגיה מופרכת לרמזור, אינו המנהל הטיפוסי של סניף בנק.

לימים פתחתי עיתון וראיתי את שמו, בציון תפקידו, במדור הפלילים. האיש הורשע בבית משפט בעוון גניבת כספים (לא במסגרת עבודתו בבנק).

אמי"ל (אני מה יוצא לי מזה)

בעברית קצת משובשת, אבל עם ראשי תיבות קלים לזכירה, אני מעלה את השאלה שבוודאי חלק מהקורים שואלים: מה יוצא לי מזה?

ובכן מה יוצא לכם מזה:

1. ברוב המקרים לא חייבים להיות באוברדרפט. יש המסוגלים לחסל אותו בכוחות עצמם ויש כאלה הנזקקים לייעוץ ולכלים (בדומה לכאלה שיכולים להוריד משקל לבד וכאלה, שזקוקים לדיאטנית או לשומרי משקל). אם אתם זקוקים לייעוץ, אימון והכוונה אשמח אם תפנו אלי. מעולם לא הייתי באוברדרפט (למעט המקרה עליו קראתם בפוסט זה).

2. אל תקבלו כמובן מאליו את מה שאומר לכם פקיד בנק או אפילו מנהל סניף בנק. עמדו על זכויותיכם. באופן דומה תהו האם מסלול ההשקעה, שהוא מציע לכם, הוא האופטימלי עבורכם.

3. קראו היטב את מה שאתם חותמים עליו לפני שאתם חותמים עליו.

4. אל תצפו מחברות עסקיות שיאתרו או יתקנו טעויות שלהן. בדקו אותן ואם לדעתכם טעו, פנו אליהם על מנת שיתקנו את הטעות.

לחשוב מחוץ לקופסה: עבודה לאנשים המחפשים שינוי ואולי גם לאנשים המחפשים עבודה

בפוסטים קודמים התייחסתי לבעיה של אנשים, שאינם מצליחים למצוא עבודה. לרוב התייחסתי לבעיה מהזווית של אלה הנדחים מפאת גילם. בפוסט: הטיפשות של שוק העבודה בישראל: אין כניסה מעל לגיל 45 ואולי גם בפוסטים נוספים, הצעתי למחפשי העבודה, לחשוב מחוץ לקופסה.

בפוסט זה אציג מסלול אפשרי למציאת עבודה, מחוץ לקופסה. כן אני יודע, שיהיו קוראים שידעו להסביר לי מדוע מסלול לא שגרתי זה, אינו בשבילם. קיבלתי. הוא מיועד לאותם מעטים, שלהם הוא עשוי להתאים. 

בעיתון דה מרקר של ה 2.9 הופיעה כתבה שכותרתה: הכתובת לאנשים שנמאס להם מהקריירה. הכתבה עוסקת בשני יועצים ארגוניים, שנמאס להם מעבודתם: רוב סימינגטון ודומיניק ג'קמן. לאחר שמצאו חלופות עבודה מספקות יותר ברמה האישית, הם מנסים לאפשר גם לאחרים המחפשים שינוי למצוא עבודות כאלה. 

גם אם הסיבה שאתם מחפשים עבודה, אינה חוסר סיפוק מהעבודה, אלא קושי במציאת עבודה. העבודות הלא שגרתיות המוצעות באתר שלהם אולי יתאימו לכם.

דוגמאות לעבודות המוצעות שם, שמובאות בדה מרקר: מנהל חוף במוזמביק, שף בבית הארחה בשווייץ, מנהל חשבונות בעמותה לשמירה על חיות בר, מורה בבית ספר באוגנדה, מנהל פיתוח עסקי בעמותה.

לאלה שמעוניינים:

כתובת אתר האינטרנט: Startups - Build a better business

החברה שהם הקימו גם פרסמה ספר על הנושא ששמו: Escape The City. הספר מציג את הרעיונות הייחודיים שלהם ביחס לעבודה.

שנה חדשה של תקווה: יותר ממה שאתם חושבים תלוי בכם

האוסטרלית פני פלפרי (Penny Palfrey) שחתה את המסלול הארוך ביותר בהיסטוריה בים הקריבי באזור שורץ כרישים. כנראה שלא תצליחו לנחש נכון את גילה. אתם בטח חושבים על ספורטאית בת 20, אולי בת 25 אולי בת 30. אבל מסתבר שפני היא סבתא המתקרבת לגיל 50. היא לא הצליחה בניסיון הראשון שלה: היו לה כמה כישלונות עד שהצליחה. 

לאחד מחברי ב Facebook קוראים אילן גרו. נפגשנו בעבר הרחוק אצל כמה לקוחות ארגוניים משותפים. אני כיועץ מחשוב עצמאי והוא כעובד של חברות, שביצעו פרויקטי מחשוב עבור אותם ארגונים.

אי אפשר שלא להעריץ את הבחור הזה. את הפוסטים שלו הוא כותב באמצעות מצמוץ עיניים. בשמונה השנים האחרונות הוא חולה ב ALS. הוא כותב על הקשיים שלו, אבל גם על האפשרות, שבשנה הבאה ימצאו תרופה למחלה שלו. 

תשוו אותם לצעירים בריאים, שיכולים להסביר לכם היטב מדוע הם אינם אשמים בכל הכישלונות שלהם.  

יותר ממה שאתם חושבים תלוי בכם. כשאתם תולים את הכישלון רק בגורמים חיצוניים הסיכוי שתיכשלו בפעם הבאה הרבה יותר גדול. 

כשמאמינים שיהיה גרוע יותר בעתיד ושזה לא תלוי בנו, זו נבואה המגשימה את עצמה.

גם בכלכלת המשפחה יותר ממה שאתם חושבים תלוי בכם

מצבנו הכלכלי גרוע כי נתניהו ולפיד פועלים לא נכון. הממשלה מפשלת. במדינות דרום אירופה לא רוצים לעבוד מספיק קשה או לעבוד בכלל. האמריקאים לא מתמודדים נכון עם הבעיות הכלכליות שלהם והסינים (שדווקא עובדים קשה) צועדים לקראת משבר כלכלי. זה עולם גלובלי אנחנו תלויים כלכלית באופן בו מתנהלים האמריקאים, הסינים, היפנים, היוונים והאיטלקים. 

אולי הכל נכון, אבל האם מצבנו הכלכלי לא תלוי גם בנו?

לא מצאנו עבודה בגלל גילאות ו/או בגלל אפליה מגדרית ו/או אפליה אתנית. גם אם את אישה בת יותר מ 50 השייכת לקבוצה אתנית מופלית לרעה המתגוררת בפריפריה, אולי בכל זאת משהו תלוי גם בך?

כיצד להתנהל כלכלית טוב יותר?

בפוסטים רבים נגעתי בהיבטים שונים של התנהלות כלכלית שגויה של משפחות.

אסתפק בשתי דוגמאות.

האם זה הכרחי שתהיו באוברדרפט כי כולם באוברדרפט?  

האם אתם חייבים לקנות לבן שלכם  iPhone5 רק משום שלכל החברים שלו יש?

רוצים דוגמה איך אפשר לחיות טוב במסגרת האפשרויות הכלכליות שלכם? אתם מוזמנים לקרוא פוסטים בבלוג של הסולידית (לא לכל מה שהיא כותבת אני מסכים, אבל בהיבט של חוסר צריכה מעבר ליכולות הכלכליות אני בהחלט מסכים). 

השורה התחתונה

במקום שורה תחתונה אני מפנה אתכם לוידאו קצר של אחד מטובי המאמנים בעולם אנתוני רובינס. 

רובינס מסביר מדוע בסקרים מעל 50% חושבים, שהמצב הכלכלי שלהם יהיה גרוע יותר, בעוד בסקר דומה בקרב המתאמנים שלו האחוז נמוך בהרבה. כן האופטימיות של מתאמניו בהחלט קשורה למה שכתבתי בפוסט זה: הם חושבים שיותר תלוי בהם.

שתהיה לנו שנה של בריאות, אושר ותקווה לעתיד, התלוי בנו יותר ממה שאנחנו חושבים.

Find your True Passion