העולם המודרני הוא עולם בו מוצפים במידע. המידע מגיע בכתב ובעל פה. ערוצי האינטרנט והדיגיטל מזרימים לנו כל הזמן מידע רב. חלק מהמידע הוא חשוב. חלק מהמידע הוא מטעה ולא נכון.
רבים מתקשים להבחין בין מידע אמין לבין מידע מוטה במתכוון. בהקשר של כלכלת המשפחה, קבוצות אוכלוסייה מסוימות נוטות יותר מאחרות לקבל מידע לכאורה כמידע אמין.
הכוונה היא למשל לקשישים, עולים חדשים, שבאים מתרבות אחרת ולא תמיד שולטים בשפה העברית, ויוצאים בשאלה מהעולם החרדי, שגם הם באים מתרבות אחרת ולא תמיד מבינים את העולם שמחוץ לחברה המסוגרת שלהם.
בפוסט זה אנסה להצביע על כללים לזיהוי מידע לא אמין לטובת האוכלוסיות הנוטות לקבלו כמידע אמין.
התבנית של המקרים האלה היא שלקוח של חברת סלולר טוען שעובדי חברת הסלולר הציעו לו בחינם טאבלט או אביזרים אחרים, לפעמים תמורת התחייבות להישאר לקוח של החברה במשך מספר שנים. הוא מצא בחיובים החודשיים שלו חיוב על רכישת טאבלט, לפעמים במחיר גבוה ממחיר רכישה עצמאית של טאבלט.
החברה טוענת שמלכתחילה מדובר בטאבלט בתשלום והראייה היא חתימת הלקוח על מסמכים בהם כתוב שהטאבלט בתשלום.
כשאתם מבצעים עסקה אינטרנטית אתם יכולים לשמור את דף האינטרנט או את מספר האסמכתא. כשאתם נותנים את מספר כרטיס האשראי שלכם בטלפון זה מילה שלכם מול מילה של איש הטלמרקטינג. אין מסמך.
ההמלצה שלי: אל תעשו עסקאות בכרטיס אשראי בטלפון כשמי שמתקשר זה איש הטלמרקטינג ולא אתם הם אלה שהתקשרו.
אם מקור המידע, בכתב או קל וחומר בעל פה, הוא אדם, שעשוי להרוויח כסף או להרוויח משהו אחר, מכך שתנהגו על פי המידע היו חשדנים. בלא מעט מקרים המידע אינו אמין. הנייר ועוד יותר הדיגיטל סובל את הכל.
אל תאמינו לאנשי מכירות. אל תאמינו לפקידי בנק. אל תאמינו לסוכני ביטוח. אל תאמינו למתווכי דירות.
בדקו את מה שהם אומרים לכם באופן ביקורתי.
אני כבר נתקלתי באנשים במקצועות האלה שהיו אמינים לחלוטין, למשל סיכן ביטוח פנסיוני, שהציע ללקוח פוטנציאלי לעשות חיסכון פנסיוני בחברה שהוא אינו עובד איתה, משום ששם יקבל תנאים טובים בהרבה.
כללית, האנשים האלה יהיו מוטים לטובת האינטרסים שלהם. מחקר מראה שגם התוצאות של חוקרים הגונים באקדמיה מוטות במעט לכיוון ההשערה שהם מאמינים בנכונותה. אם כך, אז קל וחומר שגם לאנשי מכירות הגונים תהיה הטיה, מודעת או לא מודעת, לטובת מה שהם מוכרים.
לפני מספר שנים הייתה תופעה משונה של לקוחות רבים שהעבירו את קופות הגמל שלהם מאלטשולר שחם לבתי השקעות אחרים וחברות ביטוח.
היא הייתה משונה משום שהתשואות שאלטשולר שחם השיגה היו טובות מאוד בהשוואה לקופות גמל ברמת סיכון דומה בניהול של גורמים אחרים. באחד מהעיתונים הכלכליים היה הסבר לתופעה. היו גורמים שתגמלו כספית סוכני ביטוח, שבאמצעותם פתחו לקוחות קופות גמל אליהן הזרימו לפחות סכום כספי כולל מסוים. חברות הביטוח ובתי ההשקעות המתגמלים נהגו לתגמל רק שנתיים אחרי פתיחת הקופות באותם מקרים בהם הלקוח המשיך לחסוך אצלם. בעיתון חשבו שסוכני ביטוח פנסיוניים המליצו ללקוחות לעזוב את אלטשולר שחם משום שעברו שנתיים או יותר מאז שהם המליצו להם לחסוך שם. הגיע הזמן של הסוכנים לקבל את ההטבה ולסדר לעצמם הטבה בעוד שנתיים.
האם זה לטובת הלקוח? תלוי בלקוח ותלוי בסיטואציה הספציפית. במקרה אחד הורשע בבית משפט מנהל סניף בנק, שהציע את העסקה הזאת באופן גורף ללקוחות דלי אמצעים, שהפסידו חלק גדול מכספם.
המלצה אחרת של פקיד בנק ללקוח שלי בכלכלת המשפחה הייתה על סף הפלילי.
ההמלצה הייתה להחזיק שני חשבונות בנק בסניף. באחד יתרה חיובית של מאות אלפי שקלים, ששכבו כאבן שאין לה הופכין במשך מספר שנים.
באחר נכנסו ההכנסות מעבודה וממנו הוצאו ההוצאות השוטפות. כשחשבון זה הגיע ליתרת חובה יעצו ללקוח לקחת הלוואה מהבנק.
כשלי מציעים משהו בחינם אני שואל את מי שמציע: מה יוצא לכם מזה?
אם התשובה אינה מספקת אותי, אני מוותר על המתנה.
הדוגמה של הטאבלט חינם מחברת סלולר היא לא הדוגמה האידיאלית משום שבחוזה נכתב שזה בתשלום.
דוגמה טובה יותר הן דירות נופש בחו"ל בשיטת ה-Time Sharing. אם לקוח פוטנציאלי מגיע לפגישה עם המשווקים ומוכן לשמוע את הפגישה עד סופה הוא זכאי לנופש חינם באחד מהאתרים של החברה. בדרך כלל המציאות סבוכה יותר. זה לא קורה בכל אתר של החברה וזה קורה לאו דווקא במועד סביר ללקוח. בדרך כלל במועד בשנה בו הביקוש לדירות נופש נמוך במיוחד.
תוכלו למצוא באינטרנט ובספרים מידע לכאורה נכון ואולי אפילו מדעי. לא תמיד קל להבחין בינו לבין מידע רציני וראוי.
תוכלו לפגוש אנשים המדברים בידענות על נושאים שאינם מבינים בהם דבר.
היו שם לא מעט אנשים רציניים שאמרו דברי טעם. היה גם איש שיווק כרזימטי במיוחד.
האיש דיבר דברי הבל מוחלטים כביכול בתחום הרפואי. הוא מיקם את מוח האדם במקום שונה ממה שאנחנו ממקמים אותו.
האיש לא היה משווק של מוצרים או שירותים בתחום הרפואה אלא בתחום שונה לגמרי כך שאפילו רקע מינימלי בתחום לא היה לו.
הקהל התחלק לשניים: אלה שמבינים משהו שחשבו שהאיש מבזבז את זמנם ומדבר שטויות.
אלו שלא מבינים התרשמו מהכריזמטיות שלו ודרגו אותו כמצרה נפלא. באופן אישי הצבעתי ברגליים תרתי משמע.
רבים מתקשים להבחין בין מידע אמין לבין מידע מוטה במתכוון. בהקשר של כלכלת המשפחה, קבוצות אוכלוסייה מסוימות נוטות יותר מאחרות לקבל מידע לכאורה כמידע אמין.
הכוונה היא למשל לקשישים, עולים חדשים, שבאים מתרבות אחרת ולא תמיד שולטים בשפה העברית, ויוצאים בשאלה מהעולם החרדי, שגם הם באים מתרבות אחרת ולא תמיד מבינים את העולם שמחוץ לחברה המסוגרת שלהם.
בפוסט זה אנסה להצביע על כללים לזיהוי מידע לא אמין לטובת האוכלוסיות הנוטות לקבלו כמידע אמין.
בכתב ולא בעל פה
על תאמינו למה שנאמר לכם בעל פה. קראו היטב את מה שכתוב ובמיוחד את מה שאתם חותמים עליו.דוגמה 1: טאבלט מתנה מחברת סלולר
בעיתונות הכלכלית נתקלים במקרים רבים כאלה. גם אלי הגיעו לייעוץ בכלכלת המשפחה לקוחות שהסתבכו בדברים כאלה.התבנית של המקרים האלה היא שלקוח של חברת סלולר טוען שעובדי חברת הסלולר הציעו לו בחינם טאבלט או אביזרים אחרים, לפעמים תמורת התחייבות להישאר לקוח של החברה במשך מספר שנים. הוא מצא בחיובים החודשיים שלו חיוב על רכישת טאבלט, לפעמים במחיר גבוה ממחיר רכישה עצמאית של טאבלט.
החברה טוענת שמלכתחילה מדובר בטאבלט בתשלום והראייה היא חתימת הלקוח על מסמכים בהם כתוב שהטאבלט בתשלום.
דוגמה 2: עסקאות טלמרקטינג בכרטיס אשראי
כשאתם חותמים על שובר של גיהוץ כרטיס אשראי יש לכם מסמך (במאמר מוסגר, אחרונה נפוצה תרמית של חיוב גבוה מהחיוב האמיתי ללא הנפקת שובר או קבלה. אם יש לקוח שמגלה זאת מסבירים את זה כטעות הקלדה).כשאתם מבצעים עסקה אינטרנטית אתם יכולים לשמור את דף האינטרנט או את מספר האסמכתא. כשאתם נותנים את מספר כרטיס האשראי שלכם בטלפון זה מילה שלכם מול מילה של איש הטלמרקטינג. אין מסמך.
ההמלצה שלי: אל תעשו עסקאות בכרטיס אשראי בטלפון כשמי שמתקשר זה איש הטלמרקטינג ולא אתם הם אלה שהתקשרו.
כשלמי שאומר לכם משהו יש אינטרס
אם מקור המידע, בכתב או קל וחומר בעל פה, הוא אדם, שעשוי להרוויח כסף או להרוויח משהו אחר, מכך שתנהגו על פי המידע היו חשדנים. בלא מעט מקרים המידע אינו אמין. הנייר ועוד יותר הדיגיטל סובל את הכל.
אל תאמינו לאנשי מכירות. אל תאמינו לפקידי בנק. אל תאמינו לסוכני ביטוח. אל תאמינו למתווכי דירות.
בדקו את מה שהם אומרים לכם באופן ביקורתי.
אני כבר נתקלתי באנשים במקצועות האלה שהיו אמינים לחלוטין, למשל סיכן ביטוח פנסיוני, שהציע ללקוח פוטנציאלי לעשות חיסכון פנסיוני בחברה שהוא אינו עובד איתה, משום ששם יקבל תנאים טובים בהרבה.
כללית, האנשים האלה יהיו מוטים לטובת האינטרסים שלהם. מחקר מראה שגם התוצאות של חוקרים הגונים באקדמיה מוטות במעט לכיוון ההשערה שהם מאמינים בנכונותה. אם כך, אז קל וחומר שגם לאנשי מכירות הגונים תהיה הטיה, מודעת או לא מודעת, לטובת מה שהם מוכרים.
דוגמה 1: מדוע עזבו אנשים את קופות הגמל של אלטשולר שחם?
לפני מספר שנים הייתה תופעה משונה של לקוחות רבים שהעבירו את קופות הגמל שלהם מאלטשולר שחם לבתי השקעות אחרים וחברות ביטוח.
היא הייתה משונה משום שהתשואות שאלטשולר שחם השיגה היו טובות מאוד בהשוואה לקופות גמל ברמת סיכון דומה בניהול של גורמים אחרים. באחד מהעיתונים הכלכליים היה הסבר לתופעה. היו גורמים שתגמלו כספית סוכני ביטוח, שבאמצעותם פתחו לקוחות קופות גמל אליהן הזרימו לפחות סכום כספי כולל מסוים. חברות הביטוח ובתי ההשקעות המתגמלים נהגו לתגמל רק שנתיים אחרי פתיחת הקופות באותם מקרים בהם הלקוח המשיך לחסוך אצלם. בעיתון חשבו שסוכני ביטוח פנסיוניים המליצו ללקוחות לעזוב את אלטשולר שחם משום שעברו שנתיים או יותר מאז שהם המליצו להם לחסוך שם. הגיע הזמן של הסוכנים לקבל את ההטבה ולסדר לעצמם הטבה בעוד שנתיים.
דוגמה 2: פקידי בנק ממליצים
היו לא מעט מקרים שפקידי בנק המליצו באופן גורף ללקוחות לקחת הלוואות בבנק על מנת להשקיע בבורסה. אין ספק שהבנק מרוויח מההלוואה ומרוויח גם מההשקעה.האם זה לטובת הלקוח? תלוי בלקוח ותלוי בסיטואציה הספציפית. במקרה אחד הורשע בבית משפט מנהל סניף בנק, שהציע את העסקה הזאת באופן גורף ללקוחות דלי אמצעים, שהפסידו חלק גדול מכספם.
המלצה אחרת של פקיד בנק ללקוח שלי בכלכלת המשפחה הייתה על סף הפלילי.
ההמלצה הייתה להחזיק שני חשבונות בנק בסניף. באחד יתרה חיובית של מאות אלפי שקלים, ששכבו כאבן שאין לה הופכין במשך מספר שנים.
באחר נכנסו ההכנסות מעבודה וממנו הוצאו ההוצאות השוטפות. כשחשבון זה הגיע ליתרת חובה יעצו ללקוח לקחת הלוואה מהבנק.
אין ארוחות חינם
כשמציעים לכם משהו בחינם אתם צריכים מיד לחשוד שמאחורי זה מסתתר משהו. גורמים עסקיים לא מחלקים מתנות בלי סיבה.כשלי מציעים משהו בחינם אני שואל את מי שמציע: מה יוצא לכם מזה?
אם התשובה אינה מספקת אותי, אני מוותר על המתנה.
הדוגמה של הטאבלט חינם מחברת סלולר היא לא הדוגמה האידיאלית משום שבחוזה נכתב שזה בתשלום.
דוגמה טובה יותר הן דירות נופש בחו"ל בשיטת ה-Time Sharing. אם לקוח פוטנציאלי מגיע לפגישה עם המשווקים ומוכן לשמוע את הפגישה עד סופה הוא זכאי לנופש חינם באחד מהאתרים של החברה. בדרך כלל המציאות סבוכה יותר. זה לא קורה בכל אתר של החברה וזה קורה לאו דווקא במועד סביר ללקוח. בדרך כלל במועד בשנה בו הביקוש לדירות נופש נמוך במיוחד.
מקור מידע לא ראוי
תוכלו למצוא באינטרנט ובספרים מידע לכאורה נכון ואולי אפילו מדעי. לא תמיד קל להבחין בינו לבין מידע רציני וראוי.
תוכלו לפגוש אנשים המדברים בידענות על נושאים שאינם מבינים בהם דבר.
דוגמה 1: איש השיווק שדיבר על רפואה
לפני מספר שנים עמדה אשתי לפרוש לפנסיה מוקדמת. מקום העבודה ארגן לפורשים הרבים סדנת הכנה לפרישה.היו שם לא מעט אנשים רציניים שאמרו דברי טעם. היה גם איש שיווק כרזימטי במיוחד.
האיש דיבר דברי הבל מוחלטים כביכול בתחום הרפואי. הוא מיקם את מוח האדם במקום שונה ממה שאנחנו ממקמים אותו.
האיש לא היה משווק של מוצרים או שירותים בתחום הרפואה אלא בתחום שונה לגמרי כך שאפילו רקע מינימלי בתחום לא היה לו.
הקהל התחלק לשניים: אלה שמבינים משהו שחשבו שהאיש מבזבז את זמנם ומדבר שטויות.
אלו שלא מבינים התרשמו מהכריזמטיות שלו ודרגו אותו כמצרה נפלא. באופן אישי הצבעתי ברגליים תרתי משמע.
השורה התחתונה
ראוי לבחון היטב מידע שאתם נחשפים אליו ולא לקבל אותו כמידע נכון באופן אוטומטי.
במיוחד חשוב לעשות זאת כשהמידע בעל פה ולא בכתב ו/או מקור המידע הוא גורם בעל עניין ו/או מקור המידע עלול להיות מקור שאינו אמין.
המקרה בו צריך לבדוק היטב במיוחד הוא המקרה בו מציעים לכם משהו בחינם ואתם אינכם מבינים מה מרוויח מזה הגורם שמציע לכם את זה ללא תשלום.
