שלום מר רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון, איני מכיר אותך אישית אבל אני מניח שאתה אדם אינטליגנטי.
אני מניח שבחברת פלאפון (כולל אנשים שאינם עובדים בה והיא שוכרת את שירותיהם) יש אנשים אינטליגנטים נוספים. אז מדוע כל פעם שפונה אלי מישהו מטעם חברת פלאפון הוא בעל אינטליגנציה מזערית?
כמה פעמים אני צריך להגיד לאנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין להיות לקוח של החברה על מנת שיבינו?
כמה פעמים אני צריך להגיד אנשי הטלמרקטינג של חברת פלאפון שאיני מעונין שיתקשרו אלי על מנת שיבינו?
האם מספיק חמש פעמים? עשר פעמים? 20 פעמים? 50 פעמים? 100 פעמים? אולי 200 פעמים?
כרגע אנחנו באיזור ה-100 פעמים והם טרם הבינו וממשיכים להתקשר אלי.
אצין, כי בכל פעם שמתקשרים אלי אני אומר באופן הכי ברור שאני מבקש שיפסיקו להתקשר אלי. לפעמים אני גם מוסיף שיתכן ואתבע אתכם על פי חוק הספאם.
גם המתחרים שלך מתקשרים אלי אבל בתדירות הרבה יותר נמוכה ולא מכל המתחרים שלך אני דורש להפסיק להתקשר אלי.
מה לדעתך אני צריך לעשות? לכתוב שוב פוסט המסביר מדוע איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון? לתבוע אתכם לפי "חוק הספאם"? או אולי להגיש תביעה ייצוגית בשם כל האנשים שאתם מספימים אותם?
נדמה לי שכל קורא נבון כבר מבין, שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה לקוח, אינה מבינה את "חוק הספאם" ואינה מבינה מה זה טלמרקטינג.
זה הזמן לפרט את שתי הסיבות שבגינן איני מעונין להיות לקוח של חברת פלאפון. בינינו, כל אחת משתי הסיבות מספיקה גם לו השנייה לא הייתה קימת.
סיבה ראשונה: "מודה ועוזב ירוחם"
הצטטה לעיל לקוחה ממקורותינו אבל את העיקרון שמאחוריה מבינים בלא מעט חברות עסקיות: עשית טעות שפגעה בלקוח. התנצל מיד ופצה אותו.
במקרה של אחד מחבריי, לקוח של חברת פלאפון, ביצעה החברה טעות נוראה. האיש נסע לפני מספר שנים לטיול בארה"ב עם בני משפחתו. הוא ידע שאימו הקשישה חולה ולפני הנסיעה פנה לחברה עם תכנית מדויקת של מסלול הנסיעה המתוכנן וביקש לודא שמכל מקום בו יהיה יוכל להתקשר לארץ באמצעות הטלפון הסלולארי.
בחברת פלאפון אמרו לו, באופן ברור והחלטי, שמכל מקום הנכלל בתוכנית הטיול יוכל להתקשר לארץ. כשנפטרה אימו במהלך הטיול התברר לו שמהאזור שבו הוא היה לא ניתן להתקשר לארץ.
כשסיפר לחברה מה קרה היא סרבה לפצות אותו ולא הותירה לו ברירה אלא לפנות לבית דין לתביעות קטנות.
חברה המכבדת את עצמה הייתה נמנעת מדיון כזה. היא הייתה מתנצלת מיד ומציעה ביוזמתה פיצוי כספי.
פלאפון בחרה בהתדינות משפטית. נציגה טען שהתובע אינו יכול לתבוע משום שההתקשרות החוזית היא עם מקום עבודתו ולא איתו.
השופט שאל את נציג פלאפון האם גם הטלפון שלו אינו שלו, אלא של הנהלת בתי המשפט?
פסק הדין: התובע קיבל את הסכום המקסימלי האפשרי בבית דין לתביעות קטנות. השופט ציין כי לא פסק סכום גבוה יותר רק משום, שהוא מנוע לעשות זאת על פי חוק.
הזווית האישית שלי: לא מוכן להיות לקוח של חברה שמתיחסת כך ללקוחותיה.
סיבה שנייה: חבילת חו"ל ושיחות לחו"ל
כבר כתבתי פוסט על האפשרות של רכישת כרטיס SIM מקומי בחו"ל במקום חבילת חו"ל של ספק ישראלי.
לא תמיד זה אפשרי. במדגם התלונות הלא מיצג בו אני נתקלתי בעיתונות הכתובה ובתוכנית "יהיה בסדר" בגלי צה"ל, נתקלתי במספר רב של תלונות בהקשר זה נגד חברת פלאפון.
בדיוק כמו בהקשר של שיחות טלפון אליי מצד ספקי שירותים סלולאריים, גם בנושא זה מספר המקרים בהם נתקלתי וחברת פלאפון היא המעורבת בהם גדול בהרבה ממספר המקרים בהם מעורבת מתחרה כלשהי של החברה.
שתי דוגמאות לתלונות כאלה:
1. לקוח שקנה חבילת גלישה בחו"ל מחברת פלאפון קיבל חשבון של אלפי שקלים. בדיעבד מסתבר, שכששהה באוסטריה, הנכללת בחבילה, גלש באינטרנט. בתוך אוסטריה יש עיר מדינה קטנה בשם ליכטנשטיין. הלקוח גלש באינטרנט גם בזמן הקצר בה חצתה הקבוצה שלו את ליכטנשטיין. הוא לא היה מודע לשני דברים: שהוא בכלל נמצא במדינה אחרת ושליכטנשטיין, בשונה ממרבית מדינות מערב אירופה, אינה נכללת בחבילת הגלישה.
העובדה שליכטנשטיין אינה נכללת הופיעה במקום נידח באותיות הקטנות. הלקוח היה אחד מ-99% או יותר, שאינם קוראים את האותיות הקטנות.
2. לקוח עסקי השוהה הרבה בחו"ל ומדבר הרבה בחו"ל דיבר עם עובדי חברת פלאפון על חבילה מתאימה. לא היה קשר בין סכום החיוב שנאמר לו בשיחה לבין הסכום הגבוה פי כמה בו חויב.
הזווית האישית שלי: לא מעונין להיות לקוח של חברה שאינה מסוגלת לספק חבילת חו"ל סבירה או לפחות אינה מסוגלת להציג באופן מלא והוגן את חבילת החו"ל שלה.
יגידו לכם שגם הלקוח אשם. נכון, הייתה גם רשלנות כלשהי מצד הלקוחות.
יגידו לכם שזה לא מיצג. ייתכן, אבל זו ההתרשמות הסוביקטיבית שלי.
ההתרשמות שלי היא שחברת פלאפון אינה מבינה מה זה חבילת חו"ל.
תסריט שלילי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
כל המתחרים של חברת פלאפון מתדרדרים באופן קיצוני. חברת פלאפון הופכת לרע במיעוטו.
תסריט חיובי שיגרום לי לשקול להיות לקוח של חברת פלאפון
חברת פלאפון עוברת שינוי מהותי. היא מבינה מה זה לקוח ויודעת לתת יחס ראוי והוגן ללקוחות. חברת פלאפון מבינה מה זו חבילת חו"ל ומטפלת בנושא הזה באופן ראוי והוגן.
כמי שיעץ לכמה עשרות ארגונים בתחום המחשוב, אני מעריך שתהליך שינוי תפיסת הלקוח הוא תהליך מורכב ולא פשוט. להערכתי, אם תחליט חברת פלאפון לבצע אותו, זה יארך יותר משנה.
הצעה לסיכום
מר גוראון, בו נהיה חיוביים ואופטימיים. נניח שחברת פלאפון מסוגלת לבצע את השינוי תוך שנה.
אולי נסכם שתפסיקו להטריד אותי במשך שנה?
