באג במערכת המחשוב של בנק דיסקונט שבגללו לקוחות מפסידים כסף

 

אני לקוח של בנק דיסקונט. בחודש האחרון שמתי לב לבאג במערכת הפיקדונות של הבנק שבגללו, אני ולקוחות אחרים מפסידים כסף. 

במקרה שלי מדובר באגורות בודדות ולכן לא טרחתי להתקשר לבנק.

אני מפרסם פוסט זה כשירות לציבור משום שיש כאלה שעלולים להפסיד לא מעט כסף.

במסלול של הפקדה לפיקדון לטווח של של חודש עד מספר חודשים יש שתי אפשרויות:

1. הפקדה לפי מספר חודשים

2. הפקדה עד תאריך

אני משתמש רק במסלול השני מטעמים שאסביר בהמשך. 

מסתבר, שבזמן האחרון גם שלקוח בוחר להפקיד לפי תאריך, המערכת מחליטה לסגור את הפיקדון לפי חודשים. 

היום (6.3) למשל רציתי להפקיד סכום עד 15.4 ומילאתי את כל הפרטים בהתאם. 

המערכת אישרה את ביצוע הפעולה, אבל סגרה את הפיקדון לחודש בלבד.

היות שזה קורה בעקביות, אני מעריך שמדובר בבאג ולא ביום או מספר ימים שאינם ימים בנקאיים.

מדוע אני סוגר כסף בפיקדון עם ריבית נמוכה?

אני מקבל סכום כסף בתחילת החודש. למשל גימלת פנסיה.  

יש לי שני כרטיסי אשראי. האחד מחויב בתחילת החודש והשני ב-15 לחודש. 

נניח שיש לי עודף כסף בחשבון ואני יודע שב-15 לחודש הבא אשלם בכרטיס אשראי סכום של כ-5,000 שקלים.

אני לא רואה אפשרות אטרקטיבית להשקעה לטווח זמן של חודש וחצי ללא רמת סיכון שבה אני עלול להפסיד בטווח זמן כזה קצר. 

עדיף לי לקבל ריבית מזערית מאשר לא להרוויח כלום.

כיצד פעלתי כשהייתי עוסק מורשה עצמאי?

בעבר הלא קרוב הייתי עצמאי בתחום המחשוב ומערכות מידע. 

הייתי צריך לשלם מקדמות למס הכנסה, מע"מ ומקדמות למוסד לביטוח לאומי.

לפעמים היה מדובר בסכומים גבוהים.

היו תקופות שהריבית הייתה גבוהה.

צריך היה לשלם עד 15 לכל חודש, כולל ה-15 לחודש. 

כששילמתי באמצעות כרטיס אשראי באינטרנט ב-15 לחודש החיוב היה חודש אחרי זה. 

רווח כספי לא גבוה אבל כזה שאי אפשר לזלזל בו. 

למה זה רלוונטי לבאג במערכת של בנק דיסקונט?

תחשבו על מישהו שסוגר סכום גבוה בדומה למה שאני עשיתי כעוסק מורשה. 

כעצמאי המרוויח סכומים גבוהים או אדם שצריך לשלם תשלום לרכישת דירה וקיבל סכום גבוה קודם. 
הוא עלול להפסיד סכום כסף לא זניח בגלל הבאג.

הערת שוליים

את הפוסט כתבתי ב-6.3.26. 
עד היום (26.3.26).

היום גיליתי שהבעיה היא כללית ולא רק בפיקדון המסוים הזה. 
כשמנסים לסגור כסף לפיקדון של 14-29 ימים לפי תאריך ולא לפי מספר ימים המערכת מתעלמת מהתאריך שהלקוח בחר. 

היא בוחרת את התאריך הקרוב ביותר. בפיקדון הזה 14 ימים. 

מצאתי דרך לעקוף את הבאג. חישבתי לבד את מספר הימים עד התאריך שאליו התכוונתי לסגור את הפיקדון (15.4.26). 

באופן הזה נסגר הפיקדון לתאריך שרציתי. 

נשאלת השאלה: מדוע לא תיקנו את הבאג במשך שלושה שבועות? 

אתם מוזמנים לתת את התשובות שלכם לשאלה.

בנק דיסקונט: אשפי הפרסומות - שירות מחפיר

 

נטלי שדות היא המנהלת הנוכחית של סניף הלאום בירושלים. 

כשנכנסה לתפקידה כתבה ללקוחות הסניף, שאני ביניהם, שאפשר לפנות אליה באופן אישי בכל בעיה והיא תטפל. 

היום מסתבר שחז"ל צדקו כשאמרו "בין אמר לבין עשה יש ת"ק פרסה". 

בגלל תפקוד כושל של סניף בנק דיסקונט בשכונת בית הכרם נבלע אתמול (7.12.22) כרטיס האשראי שלי. 

עשו לי טובה, ואחרי המתנה ארוכה, הוציאו לי את הכרטיס מהמכונה ואמרו לי שעלי לפנות לסניף שלי להחיאת הכרטיס.  

ממש לא מתאים לי לחכות זמן רב ללא כרטיס אשראי שעובד.

פניתי מיד אתמול. פניתי גם היום ונזכרתי בח"כ לשעבר צ'רלי ביטון. 

ביטון, איש "הפנתרים השחורים" בצעירותו, דיבר בכנסת כשפניו לקיר ולא למליאה על מנת להגיד שאין עם מי לדבר. 

 

רשימת הפניות שלי לסניף

 

1. אתמול בין 17:30 ל-18:00 כמה פניות טלפוניות למספר הכללי של הסניף. אין תשובה

2. אתמול באמצעות דוא"ל פנייה לבנקאי בסניף. בינתיים אין תשובה

3. הבוקר בין 8:30 ל-9:00 כמה פניות טלפוניות למספר הכללי של הסניף. אין תשובה

 3. הבוקר משעה 9:00 עד שעה 9:15 פנייה למספר של בנקאי בסניף. תפריט ארוך ומייגע. אחריו המתנה של כרבע שעה ללא מענה.

4. פניתי למספר הטלפון האישי, שהגברת נטלי שדה ציינה במכתבה ללקוחות. הגעתי לאותו תפריט מייגע שציינתי בסעיף הקודם. אין בו אפשרות של פנייה למנהלת הסניף. 

5. ניסיתי ללא הצלחה לפתור את הבעיה באמצעות פנייה לנציג באפליקציית דיסקונט.

 6. נאלצתי לכתוב את הפוסט הזה, אולי מישהו בבנק דיסקונט יתייחס אלי.

 

סניף בית הכרם

 

יש לי היכרות מעמיקה עם מערכת הבנקאות הישראלית מזוויות שונות (לקוח, יועץ לכלכלת המשפחה, ייעוצים במחשוב לבנקים בארץ ובחו"ל, מלווה כלכלי בהתנדבות של ניצולי שואה ויוצאים בשאלה מהעולם החרדי, מיופה כח בחשבונות וכיו"ב). 

יש הבדל גדול ברמת התפקוד של סניפים של אותו בנק. כשעברתי טלטלה לפני כשנה, ביצעתי הרבה שינויים. שאלתי את עצמי האם להחליף גם סניף בנק? עברתי לגור בשכונת בית הכרם. תהיתי האם לא עדיף לעבור לסניף הנמצא מספר דקות של הליכה מביתי. 

אמנם, אני מגיע לסניף בנק שלי בתדירות של פעם בשנה בערך (מגיע יותר עם משפחות ויחידים, שאני מלווה כלכלית, על מנת להתמקח על תנאי ההלוואות שלהם), אבל למה להגיע למקום יחסית רחוק במכונית. 

עם הניסיון הרב שלי עם בנקים בארץ, הספיקה לי פגישה אחת בסניף על מנת להבין כמה גרוע הוא עובד. נשארתי בסניף הלאום.

חזרה לעבר "הישיר הראשון"

הייתי מראשוני המצטרפים ל"ישיר הראשון" של בנק לאומי כשהוקם.

חסכתי זמן של הגעה לסניף. קיבלתי הנחה בעמלות וקיבלתי שירות מעולה. 

מנהל הסניף באותם ימים, מר מוקי אפורי, כתב מכתב ללקוחות שאפשר לפנות אליו בכל בעיה וצירף את מספר הטלפון האמיתי שלו. 

באמת היה אפשר לפנות אליו באופן אישי. 

עברו כמה שנים והמודל הכלכלי של "הישיר הראשון" לא הצליח. התוצאה: שירות הרבה פחות טוב. 

הנקודה שבה קיבלתי החלטה לעזוב את הסניף ולעבור לבנק דיסקונט הייתה כשקיבלתי שירות גרוע בבעיה מהותית. 

ביקשתי מהפקידה את הטלפון של מנהל הסניף. התשובה שלה: "אני לא יכולה לתת לך את המספר שלו. אסור לי להגיד לך גם את השם שלו".

 

דיסקונט בעקבות "הישיר הראשון"?

גברת דנה מזור, שניהלה את סניף הלאום לפני גברת נטלי שדות, כן הייתה זמינה לפניות שלי. גם בטלפון הסלולרי ובדוא"ל. 

פעם אחת נדרשתי להשתמש בקשר הישיר, בגלל בעיה מהותית, שנבעה מתפקוד כושל של ארגון ממשלתי. סניף הלאום טיפל במהירות וביעילות בבקשה שלי. 

אי תוהה האם בנק דיסקונט עבור תהליך דומה לתהליך שעבר "הישיר הראשון" ואני צריך להתחיל לחשוב על החלפת בנק.

 

 

מנהלי שירות הלקוחות של כאל ושל בנק דיסקונט לומדים לשחק פינג פונג

 

משחק טניס שולחן כחלק מהתחרות. מקור התמונה: ויקיפדיה

CC BY-SA 3.0

לעסוק בספורט זה בדרך כלל דבר חיובי. גם כשמישהו עובד בבנק או בחברת כרטיסי אשראי.

טניס שולחן או בכינויו הסיני, פינג-פונג, הוא ספורט חביב. אין שום פסול בעיסוק בענף ספורט זה. 

יש לי רק בעיה אחת: מדוע האנשים הנכבדים האלה חושבים שאני הכדור? 

 

לא Rocket Science 

 

כלקוח רציתי לעשות שני דברים פשוטים מאוד:

 

1. להעביר שתי הוראות קבע לחברת ביטוח אחת מכרטיס דיינרס של כאל לכרטיס ויזה של כאל. שניהם על שמי.

2. בסוף אוגוסט יפקע תוקפו של כרטיס הדיינרס. אינני מעוניין לחדש אותו. 

מסתבר שזה מסע ארוך שאת סופו קשה לדעת.

צעד ראשון: אתר חברת כאל

לכאורה זה פתיר בקלות. אני נכנס לאזור האישי באתר כאל ובתפריט יש העברת הוראות קבע מכרטיס אשראי אחד לשני. 

ניסיתי וקיבלתי הודעה שלא ניתן לבצע את זה. 

נשאלת השאלה מדוע לא ניתן לעשות את זה? 

חשבתי שאולי טעיתי במשהו. ניסיתי שוב ושוב וקיבלתי את אותה הודעת שגיאה. 

צעד שני: שירות הלקוחות של כאל

הניסיון האישי שלי מדרג את שירות הלקוחות של כאל כאחד הגרועים ביותר בארץ. 

ההמתנה האינסופית למענה טלפוני לא הועילה לי. לא מצאתי דרך לשלוח להם הודעת דוא"ל או למלא טופס מקוון באתר. 

עברתי ל-Chat. הנציג התכתב איתי ושלח לי ... את הקישור לדף באתר שבו מעבירים הוראות קבע מכרטיס לכרטיס. 

הסברתי לו שכבר ביקרתי שם ללא הצלחה.

לאחר די הרבה זמן הוא חזר אלי וכתב, שהסיבה לכך שלא ניתן להעביר את הוראות הקבע היא שמדובר בכרטיס אשראי בנקאי ולכן עלי לפנות לבנק.

אל תחפשו היגיון

אין שום היגיון בכך שלא ניתן להעביר באופן מקוון הוראת קבע מכרטיס אשראי בנקאי אחד למשנהו.

במיוחד כאשר שניהם שייכים לאותה חברה.

במיוחד במקרה שבנק דיסקונט הוא בעל מניות גדול בחברת כאל.

צעד שלישי: פנייה לסניף שלי בבנק דיסקונט

לבנק דווקא אפשר לפנות בדוא"ל. בהרבה מקרים אני מקבל שירות טוב. 

שלחתי הודעת דוא"ל אליה צורף מכתב חתום וברור, שבו כתבתי את הפעולות שאני מבקש לבצע.

התקשרה אלי פקידה מהסניף ואמרה לי שהיא יכולה לנסות לבצע את העברת הוראות הקבע זה לוקח 90 יום !!!! ולא תמיד זה מתבצע. 

היא הציעה לי  .... לפנות לכאל. פינג פונג כבר אמרתי.

הסברתי לה שהפעם ההוראות שלי יתבצעו.הן יתבצעו בסדר הנכון: קודם העברת הוראות הקבע ואחרי זה ביטול כרטיס האשראי.

בנוסף היא אמרה לי, שאם לא אבטל מיד את כרטיס האשראי ישלחו אלי כרטיס אשראי מחודש ואאלץ לשלם עליו. 

הסברתי לה שאם זה יקרה, יקרו כמה דברים לא נעימים. הראשון יהיה פנייה שלי למפקח על הבנקים בבנק ישראל. 

השני יהיה פוסט בבלוג שלי, שבו אסביר מדוע כדאי ללקוחות לא להשתמש בכרטיס דיינרס?

לכאורה, ראה שהפקידה הבינה שזה סיפור שגדול עליה וצריך להעביר את זה לטיפול של מישהו בכיר ממנה. היא אמרה לי שסגן מנהל הסניף יתקשר אלי.

זה לא קרה. במקום זה קיבלתי הודעת דוא"ל מאותה פקידה אליה טופס מוזר לחתימה.

הבנק מבקש ממני, לא פחות ולא יותר, לחתום על טופס שבו נכתב שהבנק ישתדל לבצע את העברת הוראות הקבע אבל הוא לא מתחייב שזה יבוצע.

מי שקורא את מה שהוא חותם עליו לא חותם על טופס כזה.

זה עורר בי געגועים לתקופה שלפני כמה עשרות שנים. הייתי אז בחור צעיר עם בלורית פרועה ופקידי בנק נהגו לבצע הוראות של לקוחות.

התגובה שלי הייתה מכתב זועם בו השתמשתי לראשונה במינוח פינג פונג. הסברתי לבנק שאינני כדור פינג פונג בינו לבין חברה, שהוא הבעלים העיקרי שלה.

הסברתי להם שהם צריכים לבצע את ההוראות שלי כלקוח.

בכל ארגון המתנהל באופן סביר הייתי מקבל תשובה מדרג בכיר יותר מפקידה, שלא ברור לגמרי האם היא מבינה מהו תפקידה?

במקום זה קיבלתי תשובה מנומסת מהפקידה היא תשתדל לבצע את העברת הוראות הקבע.

הבעיה העיקרית בתשובה היא, שאחרי התכתבויות של יומיים אף אחד בבנק לא ביצע את העברת הוראות הקבע. 

עכשיו התחלתי להבין למה זה עלול לארוך 90 ימים ומי יודע אולי שנה או שנתיים?

צעד רביעי: דוא"ל חריף עם העתק למפקח על הבנקים

הבנק קיבל ממני מכתב חריף יותר בדוא"ל. כיתבתי גם את המפקח על הבנקים.

סיבה לדאגה שלי

זה נראה כאילו לא יבצעו את העברת שתי הוראות הקבע מכרטיס אשראי אחד לשני. 

זה נראה כאילו ישלחו לי כרטיס אשראי חדש, שביקשתי יותר מחודשיים וחצי לפני פקיעת תוקפו שלא ישלחו. 

זה נראה כאילו יחייבו אותי בכסף על כרטיס אשראי שלא אשתמש בו.

אני אדם עסוק מאוד בימים אלה. אין לי רצון וזמן לבזבז את הזמן בגלל חברה וחברה שרובה בבעלותה, שלא מסוגלות לבצע את עבודתן. 

סיבה לדאגה גם למנהלי כאל

אם מישהו בכאל או בבנק דיסקונט חושב שתסריט הבלהות בפסקה הקודמת יקרה ובזה זה יסתיים, הוא טועה. 

לו אני הייתי סמנכ"ל שיווק של כאל הייתי מורה לעובדים שלי לבצע מידית את הוראת הלקוח ולהתנצל בפניו.

המחיר הצפוי יהיה פנייה שלי למפקח על הבנקים בבנק ישראל שיחזיר לי את כספי וכנראה ינזוף בכאל ובבנק דיסקונט. 

מבחינת כאל זה לא יסתיים. 

צפויים שלושה צעדים נוספים שלי:

1. כיועץ עתיר ניסיון בכלכלת המשפחה שיש לי בלוג. יהיה פוסט, מקצועי לחלוטין, ובו הסבר מדוע למרבית הלקוחות המחזיקים את כרטיס דיינרס של כאל כדאי להחזיר אותו לחברה?

2. הפיקוח על הבנקים הוא בעל ניסיון רב בפיקוח על בנקים. הוא הרבה פחות מנוסה בפיקוח על חברות כרטיסי אשראי.

יש לי כמה רעיונות לשיפור הפיקוח על חברות כרטיסי אשראי. אחלוק אותם עם הפיקוח על הבנקים. 

אני בטוח שבכאל לא יאהבו אותם. אני לגמרי לא בטוח שבפיקוח על הבנקים לא יאהבו אותם.

3. אפשר גם לא החזיק כרטיס אשראי בנקאי אלא רק בכרטיסי אשראי חיצוניים. 

אני עשוי לשקול להחזיר לבנק את כרטיס האשראי הבנקאי ויזה ולהשתמש בכרטיס אשראי חיצוני של ישראכרט.

השורה התחתונה

לטובת כל הנוגעים בדבר כדאי לדיסקונט וכאל לבצע מידית את הוראת הלקוח ולהתנצל בפני.

מי יודע, אולי זה גם ישפר את השירות ללקוחות אחרים?

 

מהפכה: הסכם עבודה חדש בבנק דיסקונט

 

לא מדובר בעוד הסכם עבודה רגיל. על פי התקשורת מדובר בהסכם מהפכני. 

סעיפים העוסקים בעבודה היברידית כבר אינם מהפכנים בצל הקורונה המתמשכת. 

מה שבאמת מהפכני הוא, שההסכם מאפשר להנהלה לפטר עובדים. הכוונה היא שהעובדים יועסקו לטווח זמן ארוך ויש גם ועד שמגן עליהם. ניתנו גם תוספות שכר. היכולת לפטר היא כלי ניהולי שההנהלה יכולה להשתמש בו. היא לא חייבת להשתמש בו. 

כדי להבין עד כמה זה מהפכני אציג סקירה היסטורית קצרה.

 

ימי הזוהר של ההסתדרות

 

לאחר קום המדינה היה בידי הסתדרות העובדים כח רב. העובדים נהנו מתנאי שכר משופרים בגלל היכולת של ההסתדרות להשבית את המשק.

הוועדים החזקים, כמו ועד חברת חשמל, ועד עובדי הנמלים, ישבו "עם האצבע על השלטר" ואיימו ללחוץ. לא פעם ולא פעמיים נכנעו להם ונתנו להם הטבות שכר מפליגות.

עובדי המדינה

עובדי המדינה נהנו מפנסיה תקציבית. הכלל היה שעובד שעבד בשירות המדינה עשר שנים לפחות והגיע לגיל ה-40 מקבל מיד פנסיה, אם וכאשר הוא מפוטר. המשמעות המעשית הייתה שאי אפשר לפטר עובדים כאלה משום שאז ישלמו להם פנסיה במשך שנים רבות. 

נכון היו עובדי מדינה רבים, שביצעו את עבודתם כראוי גם כשלא היה ניתן לפטר אותם. 

פגשתי גם אחרים. כאלה שלא עבדו בכלל או עבדו מעט מאוד וגם בכאלה, שאני כיועץ עצמאי בתחום המחשוב,  העדפתי שלא יעשו כלום, משום שגרמו נזק. לפעמים במכוון. 

לא הייתי לבד. גם המנהלים שלהם, שהיו בעצמם עובדי מדינה, ועובדים חיצוניים חלקו איתי את אותה השקפת עולם. 

 

עובדי בנקים

 

הכח הרב של הועדים, כלל גם את ועדי הבנקים. לרוב עובדי בנק תבעו לקבל שכר ותנאים לא פחות טובים מעמיתיהם בבנק אחר. התוצאה הייתה שביתות משותפות. אף לא אחד העלה על דעתו שפיטורים של עבד בנק הם תסריט אפשרי.

סיפור אמיתי שסיפר לי חבר ועד באחד הבנקים

עוד שביתה משותפת של עובדי הבנקים. הפעם שביתה לא חוקית. בית המשפט העליון קיבל את עתירת המדינה להפסיק את השביתה. המכר שלי, שניהל סניף באחד הבנקים, חשב שכולם יצייתו להחלטה.הוא יצא מזועזע כאשר ראשי ועדים אלימים אפילו לא העלו על דעתם לציית להחלטת בית המשפט.

 

בנק לאומי

בנק לאומי היה לקוח שלי כיועץ מחשוב. עבדתי שם בהיקף של יותר ממשרה במשך שלוש שנים. אחרי אותן שלוש שנים היו לי עוד שני ייעוצים בטווח זמן קצר יותר ובהיקף חלקי. 

תקופת העבודה שלי שם הייתה אחת מהמרתקות והמאתגרות בקריירה שלי. 

גם שם באה לידי ביטוי התפיסה שלא ניתן לפטר עובדים. ללואי רוט, יו"ר והעד באותה תקופה, הייה כוח רב. כשהיו רווחים נמוכים יותר פיטרו עובדי חברות חיצוניות. לפעמים פנו לעובדי בנק וותיקים בגיל מבוגר והציעו להם לפרוש בתנאים טובים במיוחד.

 

איך מקיימים ישיבה בזמן שהועד מארגן טיולים מוזלים לחו"ל?

ישיבות אינן יעילות בהרבה ארגונים. גם ביחידת המחשוב בבנק לאומי. הבעיות היו מספר גדול מדי של מוזמנים לישיבה וחשש מהעלבות של מישהו שלא הוזמן לישיבה.

במהלך עבודתי שם היה צורך בקיום ישיבת עבודה דחופה. הבעיה הייתה, שהועד ארגן לעובדים חבילת נופש בחו"ל. 

בשבוע הראשון יצא מחזור ראשון לנופש. כמובן שהיו שם גם אנשים שיצאו לנופש והיו אמורים להשתתף בישיבה. כך היה גם בשבוע השני, כשלחוץ לארץ יצא המחזור השני של הנופשים. 

כמובן, שגם בארגון בסקטור הפרטי לא היו מונעים נופש בחו"ל בגלל ישיבה. שם היו מקיימים אותה ללא אותו עובד.

ריקי בכר

לואי רוט, היה יו"ר מיתולוגי של ועד עובדי בנק לאומי. ריקי בכר היה המקביל לו בבנק דיסקונט. 

אף לא אחד העלה בדעתו לפטר עובד בבנק דיסקונט, כשבכר היה שם. 

הייתה שביתה בבנק דיסקונט. בכר, עדיין יו"ר הועד, כבר עבר את גיל הפרישה והועסק בחוזה מיוחד. היו עיתונאים כלכליים שכתבו, שעילת השביתה לא הייתה זו שהוצגה. העילה האמיתית, לדעתם, הייתה שבבנק לא רצו לחדש את חוזה ההעסקה של בכר. 

לא בחלל ריק

עכשיו בודאי אתם מבינים את המהפכה בהסכם העבודה החדש בבנק דיסקונט. 

זה לא התרחש בחלל ריק. הבנקים של היום עומדים בפני אתגרים ושינויים רבים. מדובר בתהליכים שהתחילו להתרחש כבר לפני כעשרים שנים. גם מגיפת הקורונה תרמה להאצת התהליכים.

ניתן לרכז את האתגרים והשינויים תחת שתי כותרות עיקריות:

 

1. ערוצי שירות עצמי

ערוצי שירות עצמי זולים יותר לבנקים ומייתרים חלק מהעבודה בסניפים. הם מייתרים גם חלק מעובדי הסניפים.

זוהי גם הסיבה לכך שהפיקוח על הבנקים בבנק ישראל דרש מהבנקים לצמצם משמעותית את כמות העובדים.

2. גורמי תחרות חדשים בתחום של שירותים פיננסיים

בין גורמי התחרות החדשים אפשר להזכיר:

א. ארנקים אלקטרוניים של חברות תשתיות טלפונים חכמים כמו Apple ו-Google וגם ארנקים אלקטרוניים אחרים.

ב. אפליקציות תשלום

ג. שירותי פינטק

כולל שירותי P2P. 

ד. מטבעות וירטואליים

לבנקים אין מנוס מלהמציא את עצמם מחדש. זה אומר גם להיות גמישים יותר במודל ההעסקה ולאפשר גם פיטורים.

עולם העבודה בכלל, לא רק עולם העבודה בבנקים, נמצא בשינוי מהותי. חלק מהשינויים הם שינויים בלתי הפיכים עקב מהפיכת הקורונה. 

בפוסט הבא אתייחס לשינויים הללו מזווית שאינה מוגבלת רק לבנקים.

קישורים לפוסטים שכתבתי על השינויים בבנקים

 

האם יהיו סניפי בנקים עוד עשר שנים? 

האם יהיו בנקים בעוד 20 שנים?

סיכונים של מלווים בהלוואות  P2P

 

האם דור ה-Y מסמן את סופה של הבנקאות המסורתית?

 

הבנקים: ערוצים והלקוח במרכז - רבדים עמוקים יותר

 

Pepper בפרספקטיבה היסטורית

 

The Marriage of Customer Centric and Multi-Channel

 

 

טאצ'ר הצילי!!!! את בנק דיסקונט - מפני עצמו

 

הסמל של טאצ'ר דיסקונט. כל הזכויות על הסמל שמורות לבנק דיסקונט

אני לקוח של בנק דיסקונט. לצערי הרב, נוצרו נסיבות בהן אני ואשתי עומדים להיפרד. אחת המשמעויות היא הפרדת חשבונות בנק. החלטתי לפתוח חשבון חדש בבנק דיסקונט על שמי בלבד. 

החלטתי לפתוח אותו בסניף אחר, הסמוך למקום מגוריי המשוער אחרי סיום תהליך הפרידה. 

המצב, נכון לעכשיו, הוא שכל אחד מאיתנו יפתח חשבון בנק ובהדרגה תיעלם הפעילות בחשבון המשותף. 

בפוסט זה אתאר את חווית הלקוח הנוראה שלי.

בשביל מה צריך מענה טלפוני ללקוחות הבנק?

כשמקבלים את המענה הטלפוני האוטומטי קל מאוד להבין, שבבנק לא מעוניינים לתת מענה טלפוני ללקוחות. 

מטרטרים אותם בלי סוף בין תפריטים ובין פריטי מידע חסרי משמעות עבורם. סוג של מלחמת התשה, שבסיומה ישתכנע הלקוח שלא להשתמש במענה הטלפוני של הבנק. מדברים ומדברים בלי סוף, ללא מתן אפשרות ללקוח לתאר את סיבת ההתקשרות.

לאחר ששורדים את התשת התפריטים מועברים לבנקאי. רגע לא בדיוק לבנקאי, לתור ההמתנה שתמיד הוא "ארוך מהרגיל". 

אז מגיע הרגע לא ייחלתם: האפשרות לבחור באפשרות שמהבנק יתקשרו אליכם במקום שתמתינו בתור.  

במקרה שלי הפקידה הלא מקצועית (אולי סטודנטית?) התקשתה להבין מה אני רוצה. 

אמרתי את זה באופן פשוט וברור: "אני רוצה לפתוח חשבון בסניף בית הכרם בירושלים". הפקידה התעקשה לשכנע אותי, שאני מתכוון להעברת החשבון המשותף של אשתי (עדיין) ושלי מסניף אחר לסניף הזה. רק שהסברתי בתקיפות רבה שהיא לא מבינה מה אני אומר וחזרתי על דבריי בקצב הכתבה היא סוף כל סוף הבינה וקבעה לי תור בשעה מסוימת בסניף. 

ביקור בסניף בית הכרם בירושלים

בשעה היעודה בדיוק התייצבתי בסניף. ראיתי פקידה אחת מטפלת בלקוח אחד. פקיד נוסף והמנהלת שלהם עושים משהו לא ברור אבל לא מקבלים אותי. 

 אחרי כמה דקות הלקוח מסיים את פגישתו. הפקידה מתחילה לדבר בטלפון. 

אחרי עשר דקות מהשעה שנקבעה לפגישה, אני פונה לפקיד ואומר לו: "אני מבין שאתם לא רוצים אותי כלקוח של הסניף". 

הפקיד אומר שהוא עובד אבל הוא יקבל אותי בכל זאת. ממש יפה מצידו. 

אני מסביר לו שאני פנסיונר של המדינה ורוצה לוודא שאני לא משלם עמלות. הפקיד אינו יודע ומצלצל בטלפון למנהלת. לאחר השיחה הוא אומר שלא יחייבו אותי בעמלות. 

אני מסביר לו שאנחנו נפרדים וכחלק מהתהליך כל אחד פותח חשבון בנק ומעביר אליו את הפנסיה שלו  ובהדרגה נקטין את הפעילות בחשבון המשותף בסניף אחר. 

"אי אפשר לפתוח חשבון בלי להעביר את החשבון מהסניף האחר" מסביר לי הפקיד. 

בעיניי, כמי שהיו לו בעבר הרחוק שני חשבונות בשני סניפים בבנק אחר, וכמי שהיה מעורב בפרוייקט מחשוב מערכות ליבה של בנק לאומי, זה נראה תמוה.

לקח ללקוחות בנקים

מה שאני עשיתי צריך לעשות כל לקוח בבנק שנתקל במה שנתקלתי. הודעתי לפקיד שאם זה המצב לא אפתח אצלם בסניף חשבון ואולי גם לא בבנק דיסקונט.

טאצ'ר לעזרה

טאצ'ר הוא הסניף הדיגיטלי של בנק דיסקונט. לטעמי האישי, מודל מוצלח יותר מאשר Pepper של בנק לאומי.

בערב נכנסתי דרך המחשב לאתר שלו. על פי הכתוב שם, במקרה של פתיחת חשבון בסניף זה מועברים אליו כל חשבונות הבנק עם פרטי לקוח זהים.  כשבאחד מדובר בי בלבד ובשני מדובר בזוגתי ובי אין מדובר באותם פרטי לקוח.

אני מחכה לטלפון מפקיד בטאצ'ר. שם לפחות לא ביליתי זמן רב בהמתנה חסרת שחר. 

לקחים לבנק דיסקונט

1. הגבילו את המענה הקולי רק לאנשים שאינם יכולים להשתמש באמצעים אינטרנטים ודיגיטליים.

אני מדבר בעיקר על אנשים בגיל מבוגר מאוד שאינם יודעים להשתמש במחשב.  

גם הם ירוויחו מזה: הם יחכו פחות בתור.

2. פשטו את המענה הקולי לתפריט שבו הלקוח יוכל מהר מאוד להביע את רצונו. בשנת 1995 קראו לגישה הזו ב-Bank of America, קרוב למדי שלא רק בו: הלקוח במרכז (Customer Centric). 

3. תנו לאנשים עם שליטה באינטרנט ו/או בדיגיטל אפשרויות פשוטות להביע את רצונם ולאפשר לכם להתייחס אליו.

4. מודל המחייב לקוח להחזיק את כל חשבונותיו בסניף אחד הוא אולי יעיל יותר לבנק וללקוחות המתקשים לנהל חשבון בנק. 

לא כל הלקוחות כאלה. יש מצבים בהם מתאים ללקוח להחזיק שני חשבונות בשני סניפים, למשל: חשבון עסקי של עצמאי וחשבון אישי שלו ושל אשתו. 

בתקווה שמטאצ'ר יחזרו אלי תוך שלושה ימים כמובטח.

 

 

בנק דיסקונט: לא מבינים ולא רוצים ללמוד איך עובדים בערוצים ישירים.

לפני הרבה שנים הייתי בכנס בו נשאלו מנמ"רים של כל חמשת הבנקים הגדולים בארץ (למעט מנמ"ר בנק הפועלים, שיוצג על ידי מישהו אחר מהבנק) שאלות על תפיסת העולם המחשובית שלהם.

לאחר הדיון אמרתי בשיחה פרטית לאחד מבכירי טכנולוגיית המידע בארץ: אף אחד מהם לא מבין מה זה

זה כשלעצמו אינו נורא. מה שנורא הוא שגם המומחים הטכנולוגיים שהכינו אותם לדיון לא הבינו.

חיכיתי כמה שנים והרושם שלי בשנת 2017 היה שלפחות בבנק דיסקונט לא למדו את זה. 

   

מדוע זה חשוב יותר בימי קורונה?

בימי קורונה הצורך בריחוק חברתי מחייב שימוש רב יותר בערוצים שונים, שאינם סניף בנק.

כשהוצאתי כסף בכספומט חיצוני לסניף בנק ראיתי את מסכת הייסורים שעבר לקוח בנק שהיה צריך להיכנס לסניף על מנת להחתים את הבנק על טופס ולא תיאם פגישה מראש. 

כשכמעט כל השירותים הניתנים ללקוחות הם מקוונים חשובה במיוחד האחידות בין הערוצים.

ההתנסות שלי אתמול והיום (31.7.20)

למען הסר ספק, אני לקוח מיומן בהעברות כספים באמצעות אתר האינטרנט. משום מה לא הצלחתי לבצע העברה על סכום שאינו חורג מהסכומים שאני יכול להעביר לחשבונות אחרים (רק השבוע העברתי לחשבון אחר סכום גבוה בכמה אלפי שקלים מהסכום המדובר).

ההודעה שקיבלתי באתר האינטרנט דיברה על כך שזמנית לא ניתן לקבל את השירות.

היות שאתמול היה תשעה באב, שאינו יום שבו עובדים בבנקים, הנחתי שיש תקלה שטרם תוקנה. ניסיתי מאוחר יותר שוב וקיבלתי את אותה הודעת שגיאה.

הבוקר ניסיתי שוב קיבלתי את אותה הודעה. ניסיתי לטפל בבעיה בעזרת הבנק:

1. ניסיתי לבחון את זה באמצעות העברה למוטב קבוע, שממילא הייתי צריך לבצע. 

ההעברה בוצעה.

2. ניסיתי לטלפן לסניף.

הודעה קולית שהסניף אינו פעיל ביחד עם הרבה קשקשת לא רלוונטית עבורי,  שאין דרך פשוטה לוותר עליה.

3. ניסיתי לצלצל ל-Contact Center של הבנק לברר מה הבעיה?

הרבה קשקשת. בזבוז זמן אבל ... גם נאמר שיש נציגי Chat באפליקציה. 

4. נכנסתי לאפליקציה בטלפון החכם.

לפני שחיפשתי נציג שירות החלטתי לנסות לבצע את הפעולה באפליקציה. קיבלתי הודעה שמספר החשבון שגוי.

אצל מי שמבין מה זה Multi Channel Archutecture זה לא היה קורה:

זוהי רק דוגמה קטנה לכשלים הרבה יותר מהותיים העלולים להתרחש כשאין אחידות בין ערוצים.

קצת היסטוריה: מדוע לדעתי מספר החשבון זוהה כשגוי?

זוהי השערה שלי, שאינה בהכרח נכונה. היא מבוססת על טעות מחשוב אסטרטגית של בנק דיסקונט לפני כמה עשרות שנים.

באותם הימים הפלטפורמה השלטת של מערכות ליבה בנקאיות בארץ ובעולם הייתה מחשבי מיינפריים של חברת י.ב.מ 

כל הבנקים בארץ, למעט בנק דיסקונט, בחרו בפלטפורמה זו. בבנק דיסקונט (וגם במשרד החינוך) התלהבו מפלטפורמה חדשה של חברת בורוז, לימים חברת Unisys. הם בנו את מערכות הליבה על פלטפורמה של Unisys.

לטעמי האישי התלהבו יותר מדי. בדיעבד הסתבר, שצדקתי. Unisys הפכה לשחקן שולי בשוק ה-Mainframe. בסוף שנות ה-90 יעצתי למשרד החינוך להגר ממנה, משום ש-Unisys  לא נתנה מענה לבעיה של באג 2000 בדגם המחשב שהיה במשרד. כשיעצתי קודם להגר ממנה, התעלמו מהעצה שלי.

בשנות ה-2000 הבין בנק דיסקונט שעליו להעביר את מערכות הליבה לפלטפורמת IBM Mainframe. הפרויקט בוצע בעזרתה של חברת Accenture, חברה בינלאומית גדולה עם ניסיון רב בתחום.

הגירה כזו היא מורכבת, ארוכה ויקרה ויש בה שלבי ביניים. 

הכורח בשלבי ביניים, בהם חלק מהמערכות על פלטפורמת IBM וחלק עדיין בפלטפורמת Unisys, חייב את בנק דיסקונט להחזיק שני מספרי חשבון לאותו חשבון.

מספר חשבון בן 8 ספרות, כמו בבנקים אחרים, בפלטפורמת IBM ומספר חשבון עם פחות ספרות בפלטפורמת Unisys.

עד היום, או לפחות עד לאחרונה, קיימים לאותו חשבון שני מספרים. מי שהייתי צריך להעביר לו כסף נתן לי את מספר החשבון הקצר על פלטפורמת Unisys.

ייתכן שהחשבון שנתן שגוי. ייתכן, ובעיני זה יותר סביר, שהוא נתן לי את החשבון הנכון והמערכות של בנק דיסקונט אינן מזהות אותו. 

לך תדע, אולי רק האפליקציה בטלפון לא מזהה אותו ובאתר האינטרנט של בנק דיסקונט יש בעיה אחרת. 

הערת שוליים

אחד מהיסודות של ארכיטקטורת Multi Channel הוא החופש של הלקוח לבחור באיזה ערוץ הוא רוצה לפעול. הבנקים צריכים לכבד את זה. כבר ענו לי במכתב באמצעות דואר ישראל, שהגיע אלי אחרי זמן רב, להודעת דוא"ל. בנק שמנהל נכון את הערוצים שלו היה עונה לי באמצעות דוא"ל. 

ההעדפה שלי היא לעבוד

הכשלים בארכיטקטורת ה-Multi Channel של בנק דיסקונט חייבו אותי לעבוד בערוץ שאינו הערוץ המועדף עלי.

מי רדום: חשבון הבנק או הבנק?

ציור של ילדה ישנה משנת 1871.
מקור התמונה: ויקיפדיה

חשבון בנק רדום או במונחי בנק ישראל חשבון עובר ושב ללא תנועה הוא חשבון בנק שבמשך 10 חודשים לא בוצעה בו פעילות ובמשך חודשיים נוספים הבנק לא הצליח ליצור קשר עם בעלי החשבון.

הרגולטור קבע שבמקרה כזה על הבנק לשלוח מכתב לבעלי החשבון על מנת שיבצעו פעולה כגון: משיכת הכסף וסגירת החשבון או השקעת הכסף.
אם לא יעשו כך, הבנק יפקיד את הכסף לפיקדון.

הרציונל שמאחורי החלטת הרגולטור 

יש מספר רב של חשבונות בנק שבעליהם אינם מודעים לקיומם. בחשבונות יש סכומי כסף המצטברים ביחד למיליארדי שקלים. ההערכה היא שכיום נותרו כ-5 מיליארד שקלים בחשבונות כאלה, שב-40% מהם  יש יותר מאלף שקל. 
הבעלים אינם יודעים על קיומם או משום שהם שכחו על קיומו של חשבון שלהם או משום שירשו כספים ואינם מודעים לכך.

בעלי החשבונות אינם מקבלים תשואה כלשהי על הכספים וגם אינם משתמשים בהם. ייתכן שבמקום להשתמש בהם הם לוקחים הלוואות ומשלמים ריבית גבוהה.
בפיקדון אליו יופקד הכסף יקבל בעליו תשואה נמוכה אבל תשואה נמוכה עדיפה על חוסר תשואה.

הגורמים הממשלתיים המטפלים בתחום הזה בנו מערכת של כלים תומכים, המאפשרים לבעלי החשבונות לאתר אותם. כלי מרכזי כזה הוא אתר הר הכסף של משרד האוצר. לכניסה לאתר הר הכסף לחצו כאן.

גם מכתב התזכורת אותו הזכרתי ברישא של פוסט זה הוא כלי המביא למועדות לקיום חשבונות.

סיפור קשור על ביקורת מערכות מחשוב של רשות המיסים

לפני כ-30 שנה שמעתי הרצאה של אחד מרואי החשבון המובילים בארץ. אם זיכרוני אינו מטעה אותי, זה היה גד סומך.
נושא ההרצאה היה ביקורת שמשרדו ערך על מערכות ממוחשבות של מערכת המיסים בישראל.

אחת האנקדוטות שהזכיר עוסקת במכתבי תביעה של מס הכנסה,  שנשלחו למישהו שהיה לו חוב מס.
באופן כללי, מכתבים כאלה הם צעד סביר ומתחייב. במקרה הספציפי שתואר מדובר באווילות: חובו של החייב היה מספר חד ספרתי של אגורות.
רואה החשבון הסביר שעלות מכתב התרעה ללקוח גבוהה מעלות החוב.
לדעתו, חובות בסדר גודל מינימלי שעלות הטיפול בהם גבוהה מעלות החוב יש לבטל.

המכתב שקיבלנו מבנק דיסקונט

אתמול קיבלנו רעייתי ואני מכתב מבנק דיסקונט העוסק בחשבון רדום שלנו. לידיעתכם יש לנו גם חשבון פעיל באותו סניף. לא ברור לי כיצד הבנק לא היה מסוגל ליצור איתנו קשר במשך חודשיים, על פי ההגדרה באתר בנק ישראל.

המכתב הזה דומה מאד לאנקדוטה מהרצאתו של רואה החשבון. הסכום בחשבון הבנק הזה הוא זניח (אם זיכרוני אינו מטעה אותי, סכום חד ספרתי בשקלים).
תסמכו עלי, שכיועץ בכלכלת המשפחה, הייתי כבר מזמן מושך אותו ללא היה זניח. 

לאיזה פיקדון מתכוון הבנק להפקיד את הסכום הזה?

 כיצד נותר חשבון עם סכום כזה?

ראשית חשוב לי להבהיר, שאנחנו פטורים מעמלות בשני החשבונות הנ"ל, משום שאשתי הייתה עובדת מדינה (היום גמלאית). החל מ-1 ביולי חזרתי להשתייך לשירות המדינה, אחרי שהגעתי לגיל פנסיה ואני אתחיל לקבל את הפנסיה שהקפאתי על שנות עבודתי במשרד ממשלתי. לולא היינו פטורים מעמלות הייתי מזמן סוגר את החשבון.

החשבון הפעיל, המתנהל גם היום, הוא חשבון רגיל לכל דבר ועניין. החשבון השני היה חשבון בו ניהל בית ההשקעות פסגות תיק השקעות שלנו.
לאחר מספר רב של אירועים בהם למדתי שאני כלקוח לא מעניין את פסגות, בבעלות הנוכחית שלו, החלטתי לחפש בתי השקעות שמכבדים אותי כלקוח.
לא התקשיתי למצוא כאלה. ספק אם התשואות בפסגות יהיו גבוהות יותר, אבל אין ספק שבבתי השקעות אחרים לא אפסיד הטבות מס בגלל שלא ידעו האם קיבלו או לא צ'ק שנשלח שלושה שבועות קודם בדואר רשום להפקדה בקרן השתלמות. 

השורה התחתונה הייתה פנייה שלי לבנק דיסקונט לסגור את החשבון ולהעביר את כל הכסף לחשבון הפעיל. 

אחרי הפנייה שלי קרו שני דברים ביוזמת הבנק:

1. הבנק ביקש ממני להשאיר חשבון לא פעיל ללא כסף וללא תשלום עמלות.
נעתרתי לבקשתו. הרציונל לפנייה הזו היא הערכה של הבנק שאם יש חשבון פתוח יש יותר סיכוי שאשקיע באמצעותו והבנק ירוויח.

2. כנראה בגלל טעות של הבנק, נותר סכום כסף זניח בחשבון.

מי כאן רדום?

אי אפשר להגיד על ישות כמו בנק שהיא רדומה משום שזו לא ישות אנושית, אבל מישהו בבנק, כמו מישהו ברשויות המס בפסקה הקודמת, נרדם.
קביעת סף כספי מינימלי לטיפול בחשבון רדום וקידוד 2-3 שורות קוד מחשב פשוטות היו חוסכות טרחה גם לבנק וגם ללקוחות.

עיגול לטובה

אני רוצה גם להציע מנגנון חלופי לסגירת חשבונות בנק לא פעילים שבהם סכומים זניחים.
בכרטיסי אשראי ניתן לתת הוראה לעגל חיובים לשקלים שלמים באמצעות עיגול לטובה.

הלקוח נותן הוראה לאיזו מהעמותות החברתיות, הנכללות ברשימה להעביר את התוספת הקטנה.
ברמת לקוח בודד זה כסף זניח. ברמת העמותה זה מצטבר לסכומים שאפשר לעשות בהם שימוש מועיל.
המנגנון הוא פשוט ואינו מקשה על הלקוח.

על בסיס אותו רעיון, כשבנק צריך על פי הוראות הרגולטור לטפל בחשבון לא פעיל, הוא יאפשר ללקוח להחליט לסגור את החשבון ולבחור עמותה אליה יעבור הכסף אוטומטית. 
כשמדובר בסכומי כסף זניחים ברמת לקוח בודד, סביר שהלקוח יבחר במסלול כזה.
באופן אישי, זה בדיוק מה שאני הייתי עושה.

בנק דיסקונט: תפנית בעלילה

בפוסט הקודם: מדוע אני שוקל לעזוב את בנק דיסקונט? תיארתי את התהליך בו הפכתי מלקוח מרוצה של סניף הלאום בירושלים ללקוח ששוקל עזיבה.

הביקור האחרון שלי בסניף היה הנקודה בה התהליך הגיע לשלב בו התחלתי לשקול עזיבה.

ביום חמישי, בערך בשעה 18:00, התקשרה אלי מנהלת הסניף, דנה מזור, ושוחחה איתי במשך יותר מרבע שעה, לאחר שקראה את הפוסט בבלוג שלי.

בשיחה דיברנו על הדברים שמפריעים לי ועל דברים נוספים הקשורים בסניף ובבנק.

אני מאד מעריך את הצעד שביצעה הגברת מזור. זה מאד לא שכיח במקומותינו שכך מתנהגים כלפי לקוחות.

בהמשך הפוסט אתיחס לכמה דברים כלליים ואחרי כן למענה שלה לטענות שלי ובסיומו למסקנות שלי.

נקודות כלליות

1. אני מאד ביקורתי כלפי ארגונים ואנשים, שאינם מתיחסים באופן ראוי ללקוחותיהם ואינם נותנים מענה צרכני סביר. אם תרפרפו בפוסטים בבלוג זה, תוכלו למצוא בקלות דוגמאות.

אבל באותה מידה אני גם יודע להעריך טיפול טוב וראוי בלקוחות. גם דוגמאות כאלה תוכלו למצוא בבלוג שלי.

אני יותר שמח לספר על שירות או תפקוד יוצאי דופן לטובה מאשר על עוולות צרכניות והתנהלות לא סבירה.

אפילו בפעם האחת והיחידה שפקיד במוסד לביטוח לאומי נתן לי שירות טוב במיוחד (הניסיון שלי עם המוסד הזה רצוף באינטראקציות עם פקידים ועובדים אחרים שלא עושים את מלאכתם, מתנשאים ונותנים מידע לא נכון ושירות מחפיר), טרחתי להגיד לו את זה במהלך השיחה. הפקיד אמר לי שהמנהלת שלו לידו וביקש שאגיד את זה גם לה. זה בדיוק מה שעשיתי.

במקרה הזה, מנהלת הסניף ראויה לכל השבחים המגיעים לה. זה לא מובן מאליו, שמנהלת הסניף תתקשר ביוזמתה ללקוח ותקדיש יותר מרבע שעה לשיחה איתו.

2. בעידן המודרני הנוכחי יש משמעות לנוכחות האינטרנטית 

כתיבת פוסטים בבלוג ודרכים אחרות לנוכחות אינטרנטית עשויות להיות אפקטיביות. לפעמים הנוכחות האינטרנטית והדיגיטלית יותר אפקטיבית משימוש באמצעים אחרים.

המענה לטענות שלי

1. רוב הלקוחות מגלים שביעות רצון מהסניף.

זהו המידע שמגיע למנהלת הסניף.

אני מניח שזה נכון. חשוב לשים לב, שחלק גדול מהלקוחות בסניף הם לקוחות שהגיעו עם צירוף הסניף הראשי שהיה במרכז העיר ונסגר. קל לי להבין מדוע הם יותר מרוצים בסניף הלאום.

2. מערכת התורים הממוחשבת בסניף

הגברת מזור הסבירה לי שהעובדים מחולקים לצוותים. כל צוות מטפל בחלק מהלקוחות. יתכן שאלה שלא טיפלו בי כשהגעתי לראש התור הקצר שייכים לצוות אחר.

התשובה שלי: לא השתכנעתי. גם בביקור הקודם שלי בסניף, לפני מספר חודשים, מערכת ניהול התורים עבדה בחוסר יעילות.

ניהול תורים ממוחשב אינו פשוט. יש דילמות של חקר ביצועים ושל תכנות. אולי הבעיה אינה בסניף אבל לכאורה נראה שבבנק דיסקונט צריכים לשפר את המערכת הזו.

  

3. החניה בתשלום

זה לא בשליטת הבנק.

התשובה שלי: מסכים אבל זה מצב פחות טוב מהמצב שהיה עד לפני מספר חודשים שאפשר היה לחנות ללא תשלום.

3. האם היה צריך להטריח אותי לסניף הבנק?

גם המנהלת מסכימה שאחרי הפניה האינטרנטית שלי, היו צריכים לחזור אלי טלפונית כפי שהודיעו לי. לטענתה זה לא קורה.

 היא הציעה לי גם דרך התקשרות נוספת באמצעות דוא"ל, כולל שליחת הדוא"ל האישי שלה.

התשובה שלי: אין ספק שהבנק טעה. כל אחד טועה. ניתנו אמצעים נוספים למניעת טעויות בעתיד. זה מספק אותי.

4. עמלה גבוהה על החלפת כרטיס אשראי שנפגם

זה מה שגובה חברת כ.א.ל. כך פועלת חברת כ.א.ל לגבי כל הלקוחות.יש הבדל בין מצב של הזמנת כרטיס אשראי ושחיקה של כרטיס ישן.

התשובה שלי: אני מאד לא מרוצה. בשנת 2019, כשייגמר תוקפו של כרטיס הדיינרס שלי לא אחדש אותו. אחליף אותו בכרטיס אשראי חוץ בנקאי של חברה אחרת.

כמה הבהקים בהקשר זה:

א. כרטיס האשראי העיקרי של כ.א.ל הוא כרטיס ויזה. ויזה היא חברה מובילה בארץ ובעולם והכרטיס שלה מכובד במרבית בתי העסקים.

אי אפשר להגיד את זה על דיינרס. העמלות שהיא גובה מעסקים הן הגבוהות בשוק ולכן הרבה בתי עסקים בארץ אינם מכבדים את הכרטיס. גם בחו"ל יש בתי עסק רבים שמכבדים רק את שני כרטיסי האשראי המובילים בשוק: ויזה ומסטר קארד.

אז לפחות ראוי לא לגבות על כרטיס דיינרס עמלה כל כך גבוהה של 30 שקל.

ב. ויזה לאומי אינה גובה תשלום כלשהו על כרטיס חדש. לאחר הפגישה וידאתי את זה עם לקוח של לאומי קארד שגם אצלו נשחק הפס המגנטי כמו בכרטיס הדיינרס שלי.

ג. ההמלצה שלי כיועץ לכלכלת המשפחה להחזיק מספר מינימאלי של כרטיסי אשראי. רצוי כרטיס אחד.

הייתה סיבה לזה שבנוסף לויזה יש לי גם דיינרס. כרטיס הויזה שלי חויב בתחילת החודש. החיוב בדיינרס שלי הוא ב-15 לחודש.

אני הרווחתי מזה כסף.

בתקופה שההכנסות שלי כיועץ מחשוב עצמאי היו גבוהות והריבית הייתה גבוהה. שילמתי באמצעות הדיינרס מקדמות מס הכנסה, מע"מ ומקדמות ביטוח לאומי.

צריך לשלם עד ה-15 לחודש. כששילמתי בדיינרס ב-15 לחודש חויבתי ב-15 לחודש הבא.

את הכסף סגרתי בפיקדון שקלי שהשתחרר אוטומטי ב-15 לחודש הבא.

היום המצב שונה. ההכנסות שלי מעבודה הרבה יותר נמוכות והרבית על פיקדונות זניחה.

4. הבנק מתעקש לגבות עמלות כשאין לכך הצדקה

מדובר בחשבון נוסף שרציתי לפתוח, שהוא חשבון ייעודי ספציפי.

המנהלת אומרת שהיום עובד מדינה אינו יכול להחזיק חשבון ללא עמלות בבנק דיסקונט, אם לא נכנסת אליו משכורת ולכן לא תהיה ברירה אלא לחיב אותי ב-5.90 ש"ח לחודש.

לגבי טאצ'ר, הבנק הדיגיטלי של דיסקונט, היא תדאג שיצרו איתי קשר ויספרו לי עליו.גם בטאצ'ר לא גובים עמלה

התשובה שלי: אני לא אשלם עמלה. אשתמש בשירותים של מישהו שאינו גבוה עמלה.

הבנק מתעקש לגבות ממני עמלה במשך מספר קטן של חודשים עד חודש יולי שבו אתחיל לקבל פנסיה שהקפאתי בשירות המדינה.

אבדוק את פפר ואת טאצ'ר. אהיה לקוח של מי שיתן לי תנאים טובים יותר.

מסקנות

1. בגלל השיחה עם מנהלת  הסניף, בשלב זה לא אשקול את עזיבת הסניף ו/או הבנק.

2. אמשיך לעקוב אחרי ההתנהלות של הבנק ושל הסניף ואני מקווה שהיא תשתפר.

3. יש לי למי לפנות במקרה של בעיות.

4. את החשבון הנוסף אפתח בבנק דיגיטלי