זהו פוסט שלישי בסדרת הפוסטים העוסקת בטיפולוגיה של יועצים. הפוסט הראשון: שני סוגי יועצים: רב תחומיים או ממוקדים בנושא צר, עשה הבחנה בין יועץ רב תחומי לבין יועץ בנישה. הפוסט השני עסק ביועץ היודע הכל.
פוסט זה יעסוק ביועץ המתבטל בפני הלקוח.
המושג מתבטל כבר הופיע בפוסט קודם. בפוסט: טיפולוגיה של לקוחות: המתבטל בפני היועץ, דווקא הלקוח התבטל בפני היועץ וקיבל את דעתו באופן כמעט אוטומטי. פוסט זה יציג מצב הפוך הפעם היועץ הוא זה שמתבטל בפני הלקוח.
תפיסת העולם של היועץ המתבטל בפני הלקוח
היועץ המתבטל בפני הלקוח רוצה שהלקוח יהיה מרוצה. לכאורה זה חיובי, הלקוח צריך להיות מרוצה אחרי שהוא משלם במיטב כספו עבור ייעוץ.
על מנת שהלקוח יהיה מרוצה, היועץ מקבל את דעתו או אומר לו מה שהוא יודע שהוא רוצה לשמוע.
אם יש שני פתרונות והלקוח רומז או אומר במפורש, שהוא מעדיף את פתרון א', היועץ יהלל וישבח את פתרון א' ויסביר מדוע הוא כל כך טוב וכל כך מתאים ללקוח.
הטון עשוי לעשות את ההבדל: האופן בו מציג היועץ את הפתרון, נשמע הרבה יותר מהוקצע ומקצועי מהאופן בו הלקוח מציג אותו.
מתי כדאי להיעזר בשירותיו של היועץ המתבטל בפני הלקוח?
כשהלקוח הוא מקצוען ברמה הגבוהה ביותר, ויודע היטב מה צריך לבצע. למעשה אינו זקוק לייעוץ בהקשר המקצועי או ניהולי. הוא זקוק לייעוץ רק על מנת לשכנע מנהלים בכירים ממנו בארגון.
היועץ המתבטל בפני הלקוח, עשוי להיות מוכשר באופן הצגת המידע וההחלטה המומלצת ולשכנע את מנהלי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח הישיר שלו.
באופן אישי, לא הייתי יועץ המתבטל בפני הלקוח, אבל השתמשתי באותה טכניקה של להביא יועצים, שישכנעו את בכירי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח.
כשיעצתי לארגונים בתחום המחשוב, היועצים השתייכו לחברות אנליסטים בינלאומיות עם מוניטין בכל העולם. לרוב הם דיברו באנגלית שפת אם ולבשו חליפה ועניבה. במאמר מוסגר, הלקוח ממילא שילם לחברות האלה והשימוש שעשיתי ביכולת השכנוע שלהם היה ללא תוספת תשלום.
אין סיבה לזלזל בהם: אלה שהשתמשתי בשירותיהם הבינו היטב בתחומי הייעוץ שלהם.
לפעמים הם אמרו מילה במילה את מה שאני אמרתי. לפעמים יכולתי גם ללמוד מהם משהו ולשפר את איכות הייעוץ שקיבל הלקוח.
מדוע לרוב לא כדאי להשתמש בשירותיו של יועץ המתבטל בפני הלקוח?
"הכישלון הוא יתום", אבל הוא אינו יתום במקרה זה: הלקוח המתבטל בפני היועץ, גלגל את האחריות ליועץ. היועץ המתבטל בפני הלקוח אינו יכול לעשות זאת: הוא יהיה אחראי במקרה של כישלון.
ההסתברות לכישלון גדולה. ברוב המקרים הלקוח שוכר את שירותיו של מישהו מנוסה ממנו בנושא לגביו מתבצע הייעוץ, מישהו עם ידע רב יותר בתחום, מישהו שצריך להיות לו ערך מעבר למה שהלקוח יודע ומבין.
גם אם היועץ המתבטל מבין ויודע הרבה יותר מהלקוח, זה לא יבוא לידי ביטוי בתוצרים.
מהו תפקידו של יועץ?
יועץ צריך לעזור ללקוח לקבל החלטות טובות יותר ו/או לממש באופן טוב יותר החלטות שקיבל הלקוח.
החלטות טובות יותר וביצוע טוב יותר, פירושן ערך ממשי לארגון או למשפחה או ליחיד. בהמשך הפוסט אביא דוגמאות מניסיוני כיועץ.
זה לא נעים אבל לפעמים צריך להגיד ללקוח שהוא טועה, על מנת שישיג תוצאות טובות יותר.
היועץ המתבטל בפני הלקוח, ייתן ללקוח לבצע טעויות, לפעמים טעויות קשות ויימנע בכל מחיר מהמצב הלא נעים, בו צריך להציג ללקוח באופן נחרץ, דעה שונה מדעתו.
לפעמים הטעות תתבטא מהר מאד בתוצאות וזה יהיה Lose-Lose לכולם: ללקוח, ליועץ, לארגון (אם מדובר בארגון) ולספקי שירותים או מוצרים.
לפעמים כמו בסיפור הידוע, הפריץ ימות או הכלב ימות, כלומר: בהתחלה כולם יהיו מרוצים, אבל הנזק יבוא לידי ביטוי אחרי מספר שנים. אם מדובר בארגון, היועץ אולי כבר לא מייעץ לו והלקוח כבר לא מועסק על ידי הארגון.
דוגמה כזו המוכרת לי היטב הוא פרויקט מחשוב שבוצע על ידי ארגון בישראל. חברה הקשורה ליצרן, הציעה ללקוח לבנות תשתיות תוכנה, שלא היו ליצרן. היועץ המתבטל בפני הלקוח, צידד במהלך.
כולם היו מרוצים מהתוצאות, אלא שמאוחר יותר התברר, שיצרן התוכנה פיתח במקביל, במרכזו בחו"ל, תשתית סטנדרטית. הארגון סבל שנים ארוכות ממערכת המבוססת על תשתית יקרה, לא טובה מספיק ושאינה מתפתחת עם הזמן. כל יתר הארגונים בעולם, שעבדו עם מוצרי היצרן, השתמשו בתשתית הסטנדרטית.
הזווית האישית שלי
בכל תחום בו יעצתי, נאלצתי לפעמים לנסות לשכנע לקוחות לבצע מהלך הפוך למה שהם תכננו. מבחינת הפוליטיקה הארגונית זה לא אידיאלי. היו גם מקרים שלקוחות החליפו אותי ביועץ שיגיד להם את מה שהם רוצים לשמוע.
בפסקאות הבאות אביא כמה דוגמאות בהן אמרתי ללקוחות דברים שהם לא אהבו.
התרסקות
אחד המצבים האופייניים למשפחות רבות המגיעות לייעוץ בכלכלת המשפחה הוא הוצאות הגבוהות מההכנסות. את הפער מכסים בהלוואות ולבסוף מגיעים למצב של התרסקות כלכלית.
קראו למשל את הפוסט: הפרשנית, המתאר מצב כזה.
לא כל המשפחות מגיבות באופן דומה, כאשר מוצג להן מצב של התרסקות. לחלקן מספיק לראות מאזן, על מנת לסגור לגמרי את הפער בין ההכנסות להוצאות.
בקצה השני נמצאות משפחות, שמתקשות לוותר על הוצאות, שגם בסולם העדיפויות שלהן, פחות חשובות.
לפעמים זה ייגמר בסגירת חשבון הבנק. לפעמים במכירת הדירה. לפעמים זה גם יביא לגירושין.
טובת הלקוח, מחייבת הצגת תסריט לא נעים וקיצוני אפילו יותר מהמציאות על מנת שלא יתרסק כלכלית.
להגיד לכם שהם אוהבים את התסריט? כמובן שלא. להגיד לכם שהם אוהבים את השליח המבשר להם על כך (אותי)? אף פעם לא.
אבל כשהם לא מתרסקים במשך כמה שנים ומשפרים את התנהלותם, אני מבין כמה תרמתי להם. לפעמים גם הם מבינים.
אף אחד בעולם לא יישם את המוצר בהיקף שאתה מתכוון
זה מה שאמרתי בעדינות למנהל מערכות מחשוב, על מנת שייעזר בשירותי הייעוץ שלי לבחירת מוצר שמסוגל לבצע את מה שהוא רצה לבצע, עם מספר המשתמשים בארגונו שאמורים להשתמש במערכת שתפותח. מאחורי המסר העדין, רמזתי לו שהמוצר שבחר לא יוכל לבצע עבודות בהיקף ובמספר המשתמשים שתכנן. זה לא מקרה שאף ארגון גדול בארה"ב לא יישם מערכת המבוססת על המוצר.
את הסיבה ידעתי כמובן: המוצר לא בנוי לעבודה כזו.
"אין דבר אני אהיה הראשון" אמר המנהל. הוא פוטר אחרי שהמערכת שהושקעו בה לא מעט זמן והרבה כסף, לא תפקדה עם מספר משתמשים גדול.
ארגונים רבים בארץ יישמו את המוצר וכולם נכשלו. זה עלה לארגונים בסכומי כסף גדולים ובבזבוז זמן. קל היה לייעץ להם לבחור במוצר זה שכמחצית מהארגונים בישראל בחרו.
אני הייתי פחות פופולרי, כשיעצתי ללקוחותיי לא להשתמש במוצר למערכות המשרתות מאות ואלפי משתמשים. למזלם, כולם, פרט לאותו מנהל, שמעו לעצתי.
תבחרו מוצר אחר
הפסקה הזו עוסקת במוצר של חברה, שהסניף הישראלי שלה, היה הרבה יותר מוצלח ממרכז החברה בארה"ב.
החברה הציעה לאחד מלקוחותיי לרכוש וליישם מוצר יקר וחשוב לארגון. בארגון התלהבו. ביקשו ממני חוות דעת. אמרתי שאיני מומחה גדול בתחום, אבל אנסה לברר.
הארגון שילם מנוי שנתי לשתי חברות אנליסטים: גרטנר ומטה. ידעתי שבגרטנר מועסקים כמה אנליסטים בתחום, אבל גם ידעתי מי הכי טובה מביניהם. ביקשתי לדבר רק איתה. בשיחה השתתפו גם כמה מהמצדדים הבולטים במוצר.
לגברת הייתה דעה נחרצת: החברה תפסיק לתמוך במוצר בעוד שנתיים או שלוש. בחרו מוצר אחר. זה בדיוק מה שהמלצתי ללקוח לעשות.
המשתתפים האחרים בשיחה התרשמו ממנה פחות ממה שאני התרשמתי. הם המליצו להמשיך במה שתוכנן.
ידעתי שבהמלצתי זו, אני כורה לעצמי בור עמוק, בהקשר של הפוליטיקה הפנים הארגונית. זה יכול להסתיים גם בהפסקת עבודתי, אצל הלקוח.
לא הרבה זמן אחרי ההמלצה שלי, שלא התקבלה, הגיע גם מומחה באותו נושא של מטה גרופ לארץ. הקשבתי קשב רב להרצאתו: הוא אמר בדיוק את מה שאמרה האנליסטית של גרטנר.
הפעם הייתי היחיד שהיה מוכן להקדיש מזמנו, בשביל לשמוע מישהו שמבין בנושא ואינו מונע על ידי אינטרסים של מכירת מוצרים.
שיתפתי את מנהל המחשוב של הארגון בדברי האנליסט וחזרתי על המלצתי שנדחתה קודם.
לסיפור לא היה Happy End. אני כבר לא הועסקתי בארגון, אחרי כשנתיים-שלוש. אז התברר שהחברה מפסיקה לתמוך במוצר וכל המערכות, שפיתח הארגון הפכו לחסרות ערך.
תפיסת העולם של היועץ המתבטל בפני הלקוח
היועץ המתבטל בפני הלקוח רוצה שהלקוח יהיה מרוצה. לכאורה זה חיובי, הלקוח צריך להיות מרוצה אחרי שהוא משלם במיטב כספו עבור ייעוץ.
על מנת שהלקוח יהיה מרוצה, היועץ מקבל את דעתו או אומר לו מה שהוא יודע שהוא רוצה לשמוע.
אם יש שני פתרונות והלקוח רומז או אומר במפורש, שהוא מעדיף את פתרון א', היועץ יהלל וישבח את פתרון א' ויסביר מדוע הוא כל כך טוב וכל כך מתאים ללקוח.
הטון עשוי לעשות את ההבדל: האופן בו מציג היועץ את הפתרון, נשמע הרבה יותר מהוקצע ומקצועי מהאופן בו הלקוח מציג אותו.
מתי כדאי להיעזר בשירותיו של היועץ המתבטל בפני הלקוח?
כשהלקוח הוא מקצוען ברמה הגבוהה ביותר, ויודע היטב מה צריך לבצע. למעשה אינו זקוק לייעוץ בהקשר המקצועי או ניהולי. הוא זקוק לייעוץ רק על מנת לשכנע מנהלים בכירים ממנו בארגון.
היועץ המתבטל בפני הלקוח, עשוי להיות מוכשר באופן הצגת המידע וההחלטה המומלצת ולשכנע את מנהלי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח הישיר שלו.
באופן אישי, לא הייתי יועץ המתבטל בפני הלקוח, אבל השתמשתי באותה טכניקה של להביא יועצים, שישכנעו את בכירי הארגון לקבל את דעתו של הלקוח.
כשיעצתי לארגונים בתחום המחשוב, היועצים השתייכו לחברות אנליסטים בינלאומיות עם מוניטין בכל העולם. לרוב הם דיברו באנגלית שפת אם ולבשו חליפה ועניבה. במאמר מוסגר, הלקוח ממילא שילם לחברות האלה והשימוש שעשיתי ביכולת השכנוע שלהם היה ללא תוספת תשלום.
אין סיבה לזלזל בהם: אלה שהשתמשתי בשירותיהם הבינו היטב בתחומי הייעוץ שלהם.
לפעמים הם אמרו מילה במילה את מה שאני אמרתי. לפעמים יכולתי גם ללמוד מהם משהו ולשפר את איכות הייעוץ שקיבל הלקוח.
מדוע לרוב לא כדאי להשתמש בשירותיו של יועץ המתבטל בפני הלקוח?
"הכישלון הוא יתום", אבל הוא אינו יתום במקרה זה: הלקוח המתבטל בפני היועץ, גלגל את האחריות ליועץ. היועץ המתבטל בפני הלקוח אינו יכול לעשות זאת: הוא יהיה אחראי במקרה של כישלון.
ההסתברות לכישלון גדולה. ברוב המקרים הלקוח שוכר את שירותיו של מישהו מנוסה ממנו בנושא לגביו מתבצע הייעוץ, מישהו עם ידע רב יותר בתחום, מישהו שצריך להיות לו ערך מעבר למה שהלקוח יודע ומבין.
גם אם היועץ המתבטל מבין ויודע הרבה יותר מהלקוח, זה לא יבוא לידי ביטוי בתוצרים.
מהו תפקידו של יועץ?
יועץ צריך לעזור ללקוח לקבל החלטות טובות יותר ו/או לממש באופן טוב יותר החלטות שקיבל הלקוח.
החלטות טובות יותר וביצוע טוב יותר, פירושן ערך ממשי לארגון או למשפחה או ליחיד. בהמשך הפוסט אביא דוגמאות מניסיוני כיועץ.
זה לא נעים אבל לפעמים צריך להגיד ללקוח שהוא טועה, על מנת שישיג תוצאות טובות יותר.
היועץ המתבטל בפני הלקוח, ייתן ללקוח לבצע טעויות, לפעמים טעויות קשות ויימנע בכל מחיר מהמצב הלא נעים, בו צריך להציג ללקוח באופן נחרץ, דעה שונה מדעתו.
לפעמים הטעות תתבטא מהר מאד בתוצאות וזה יהיה Lose-Lose לכולם: ללקוח, ליועץ, לארגון (אם מדובר בארגון) ולספקי שירותים או מוצרים.
לפעמים כמו בסיפור הידוע, הפריץ ימות או הכלב ימות, כלומר: בהתחלה כולם יהיו מרוצים, אבל הנזק יבוא לידי ביטוי אחרי מספר שנים. אם מדובר בארגון, היועץ אולי כבר לא מייעץ לו והלקוח כבר לא מועסק על ידי הארגון.
דוגמה כזו המוכרת לי היטב הוא פרויקט מחשוב שבוצע על ידי ארגון בישראל. חברה הקשורה ליצרן, הציעה ללקוח לבנות תשתיות תוכנה, שלא היו ליצרן. היועץ המתבטל בפני הלקוח, צידד במהלך.
כולם היו מרוצים מהתוצאות, אלא שמאוחר יותר התברר, שיצרן התוכנה פיתח במקביל, במרכזו בחו"ל, תשתית סטנדרטית. הארגון סבל שנים ארוכות ממערכת המבוססת על תשתית יקרה, לא טובה מספיק ושאינה מתפתחת עם הזמן. כל יתר הארגונים בעולם, שעבדו עם מוצרי היצרן, השתמשו בתשתית הסטנדרטית.
הזווית האישית שלי
בכל תחום בו יעצתי, נאלצתי לפעמים לנסות לשכנע לקוחות לבצע מהלך הפוך למה שהם תכננו. מבחינת הפוליטיקה הארגונית זה לא אידיאלי. היו גם מקרים שלקוחות החליפו אותי ביועץ שיגיד להם את מה שהם רוצים לשמוע.
בפסקאות הבאות אביא כמה דוגמאות בהן אמרתי ללקוחות דברים שהם לא אהבו.
התרסקות
אחד המצבים האופייניים למשפחות רבות המגיעות לייעוץ בכלכלת המשפחה הוא הוצאות הגבוהות מההכנסות. את הפער מכסים בהלוואות ולבסוף מגיעים למצב של התרסקות כלכלית.
קראו למשל את הפוסט: הפרשנית, המתאר מצב כזה.
לא כל המשפחות מגיבות באופן דומה, כאשר מוצג להן מצב של התרסקות. לחלקן מספיק לראות מאזן, על מנת לסגור לגמרי את הפער בין ההכנסות להוצאות.
בקצה השני נמצאות משפחות, שמתקשות לוותר על הוצאות, שגם בסולם העדיפויות שלהן, פחות חשובות.
לפעמים זה ייגמר בסגירת חשבון הבנק. לפעמים במכירת הדירה. לפעמים זה גם יביא לגירושין.
טובת הלקוח, מחייבת הצגת תסריט לא נעים וקיצוני אפילו יותר מהמציאות על מנת שלא יתרסק כלכלית.
להגיד לכם שהם אוהבים את התסריט? כמובן שלא. להגיד לכם שהם אוהבים את השליח המבשר להם על כך (אותי)? אף פעם לא.
אבל כשהם לא מתרסקים במשך כמה שנים ומשפרים את התנהלותם, אני מבין כמה תרמתי להם. לפעמים גם הם מבינים.
אף אחד בעולם לא יישם את המוצר בהיקף שאתה מתכוון
זה מה שאמרתי בעדינות למנהל מערכות מחשוב, על מנת שייעזר בשירותי הייעוץ שלי לבחירת מוצר שמסוגל לבצע את מה שהוא רצה לבצע, עם מספר המשתמשים בארגונו שאמורים להשתמש במערכת שתפותח. מאחורי המסר העדין, רמזתי לו שהמוצר שבחר לא יוכל לבצע עבודות בהיקף ובמספר המשתמשים שתכנן. זה לא מקרה שאף ארגון גדול בארה"ב לא יישם מערכת המבוססת על המוצר.
את הסיבה ידעתי כמובן: המוצר לא בנוי לעבודה כזו.
"אין דבר אני אהיה הראשון" אמר המנהל. הוא פוטר אחרי שהמערכת שהושקעו בה לא מעט זמן והרבה כסף, לא תפקדה עם מספר משתמשים גדול.
ארגונים רבים בארץ יישמו את המוצר וכולם נכשלו. זה עלה לארגונים בסכומי כסף גדולים ובבזבוז זמן. קל היה לייעץ להם לבחור במוצר זה שכמחצית מהארגונים בישראל בחרו.
אני הייתי פחות פופולרי, כשיעצתי ללקוחותיי לא להשתמש במוצר למערכות המשרתות מאות ואלפי משתמשים. למזלם, כולם, פרט לאותו מנהל, שמעו לעצתי.
תבחרו מוצר אחר
הפסקה הזו עוסקת במוצר של חברה, שהסניף הישראלי שלה, היה הרבה יותר מוצלח ממרכז החברה בארה"ב.
החברה הציעה לאחד מלקוחותיי לרכוש וליישם מוצר יקר וחשוב לארגון. בארגון התלהבו. ביקשו ממני חוות דעת. אמרתי שאיני מומחה גדול בתחום, אבל אנסה לברר.
הארגון שילם מנוי שנתי לשתי חברות אנליסטים: גרטנר ומטה. ידעתי שבגרטנר מועסקים כמה אנליסטים בתחום, אבל גם ידעתי מי הכי טובה מביניהם. ביקשתי לדבר רק איתה. בשיחה השתתפו גם כמה מהמצדדים הבולטים במוצר.
לגברת הייתה דעה נחרצת: החברה תפסיק לתמוך במוצר בעוד שנתיים או שלוש. בחרו מוצר אחר. זה בדיוק מה שהמלצתי ללקוח לעשות.
המשתתפים האחרים בשיחה התרשמו ממנה פחות ממה שאני התרשמתי. הם המליצו להמשיך במה שתוכנן.
ידעתי שבהמלצתי זו, אני כורה לעצמי בור עמוק, בהקשר של הפוליטיקה הפנים הארגונית. זה יכול להסתיים גם בהפסקת עבודתי, אצל הלקוח.
לא הרבה זמן אחרי ההמלצה שלי, שלא התקבלה, הגיע גם מומחה באותו נושא של מטה גרופ לארץ. הקשבתי קשב רב להרצאתו: הוא אמר בדיוק את מה שאמרה האנליסטית של גרטנר.
הפעם הייתי היחיד שהיה מוכן להקדיש מזמנו, בשביל לשמוע מישהו שמבין בנושא ואינו מונע על ידי אינטרסים של מכירת מוצרים.
שיתפתי את מנהל המחשוב של הארגון בדברי האנליסט וחזרתי על המלצתי שנדחתה קודם.
לסיפור לא היה Happy End. אני כבר לא הועסקתי בארגון, אחרי כשנתיים-שלוש. אז התברר שהחברה מפסיקה לתמוך במוצר וכל המערכות, שפיתח הארגון הפכו לחסרות ערך.
