דעה: הרפורמה בבנקאות באמצעות חוק ההסדרים צפויה להיכשל

 

המאמר: "לא רואים את הבנק ממטר" שכתב שאול אמסטרדמסקי בעיתון "כלכליסט" מ-12.12.25 הוא מאמר חשוב בנושא חשוב ולכן בחרתי להציע לקוראי הבלוג לקרוא אותו. 

המאמר דן בחוסר התחרות בבנקאות הישראלית הנשלטת על ידי דואופול של בנק לאומי ובנק הפועלים, השולטים ביותר מ-50% מהשוק.  

רפורמה בנקאות במסגרת חוק ההסדרים מאפשרת לגופים המוסדיים (בעיקר חברות הביטוח) לפתוח בנקים חדשים. 

אמסטרדמסקי חושב שזו רפורמה חפוזה שלא תצליח משום שלחברות הביטוח אין סיבה לפתוח בנקים. 

גם היום גופים אלה אינם מתחרים בבנקים במקומות שהם יכולים, למשל: הלוואות מקרנות השתלמות וקופות גמל. 

הלקוחות לא ממהרים לעזוב את הבנקים לטובת בנקים חדשים שנפתחו ומציעים תנאים טובים יותר. כנראה לא יעשו זאת גם אם חברות הביטוח יפתחו בנקים. 

לדעת אמסטרדמסקי, השינוי יבוא מהדור הצעיר, שכבר היום משקיע באמצעות גופים אחרים וזולים יותר ולא באמצעות הבנקים. השינוי יבוא לדעתו מבנקים קטנים שהדור הצעיר יעבור אליהם. 

זווית הראייה שלי

מדוע לקוחות בנקים לא ימהרו לנטוש אותם לטובת בנק חדש?

1. לקוחות בנקים מונעים על ידי שנאת הפסד. 

אם חשבון הבנק שלהם מנוהל באופן סביר, לפחות לדעתם, הם לא ימהרו להחליף בנק לבנק חדש ולא מוכח. 

ככל שגיל בעלי החשבון גבה יותר כך יטו להיצמד לחשבון הנוכחי שלהם.

2. חלק מלקוחות הבנקים הם לקוחות שבויים המפחדים מהבנק שלהם.

למידע נוסף על נושא זה קראו את הפוסט 

הבנק אויב או אוהב? - כיצד להתנהל מול הבנקים

 או צפו בסרטון הבנק אויב או אוהב? - כיצד להתנהל מול הבנקים בערוץ היו טיוב שלי. 

3. ה-Game Changer הוא תחרות מחברות אל בנקאיות שנותנות ובעתיד יתנו יותר שירותים פיננסיים.

החברות הללו נותנות שירותים מקוונים ולכן העלויות שלהן זולות יותר מבנקים המחזיקים סניפים. 

הצעירים בני דור ה-Y ודור ה-Z ילידי הפלטפורמות הדיגיטליות יהיו הראשונים להשתמש בשירותים חליפיים לשירותי הבנקים.

בבלוג שלי תמצאו מספר רב של פוסטים העוסקים בנושא זה. 

פוסטים לדוגמה:

האם יהיו בנקים בעוד 20 שנים?   

מה תעשה כשתהייה גדול: בנקאי או איש Fintech? 

Pepper בפרספקטיבה היסטורית 

אפשר לצפות ללא תשלום בהרצאות שלי על בנקים בערוץ היוטיוב שלי.

שיתוף תשתיות מחשוב בין בנקים להגדלת התחרות

בנייני ההנהלה של בנק לאומי
מקור התמונה: ויקיפדיה

מניית בנק הפועלים על שמו של ברל כצנלסון
מקור התמונה: ויקיפדיה

במאמר בעיתון "אנשים ומחשבים" שכותרתו: בנקים קונים ובינוניים יוכלו לשתף תשתיות מחשוב, מצטט יהודה קונפורטס את המפקחת על הבנקים בבנק ישראל, ד"ר חדוה בר. בר מתכוונת לאפשר לבנקים הקטנים והבינוניים לשתף תשתיות מחשוב על מנת להגדיל את התחרות בבנקאות הישראלית. 

על פי המאמר, משרד האוצר מתכוון לסייע כספית לבנקים חדשים בבניית תשתיות המחשוב על מנת שיבנו את תשתיות המחשוב שלהם על בסיס מערכת המחשוב הבנקאית של חברת טאטא ההודית, הנמצאת בשלבי יישום בבנק יהב. 

בפוסט זה אתן את הפרשנות שלי כמומחה מחשוב, שנתן ייעוצים למרבית הבנקים בישראל וגם לגופים בנקאיים בחו"ל, וכמומחה לכלכלת המשפחה, שהייעוץ שלו למשפחות וליחידים כולל גם את אופן התנהלותם מול בנקים. 

מערכות המחשוב והבנקים

עסקיו של בנק מודרני נשענים על מחשוב: ללא מערכות המידע הבנקאיות הוא אינו יכול לתפקד. 

להלן דוגמאות למערכות מידע משמעותיות בבנקים:

1. מערכות ליבה בנקאיות (Core Banking) 

מערכות אלה מנהלות את הטרנזקציות הבנקאיות והנתונים הבנקאיים הבסיסיים. הן מנהלות למשל חשבונות עובר ושב, חסכונות ופיקדונות, חשבונות מטבע זר, הלוואות, ניירות ערך, מוצרים בנקאיים וכיו"ב.

2. מערכות ניהול לקוחות (CRM)

בנקים מודרניים פועלים, לכאורה או באמת, בתפיסת Customer Centric (הלקוח במרכז). מערכות CRM מאפשרות לבנקים לנסות להבין טוב יותר את מאפייני לקוחות ומאפייני לקוחות פוטנציאליים ולהשתמש בהם. כך למשל, יוכלו להבין אילו מוצרים בנקאיים מתאימים ללקוח מסוים ולהציע לו לרכוש אותם.

הם גם יכולים לאתר לקוחות שהבנק מעוניין בהם וחושבים על נטישתו לטובת בנק אחר.

3. מערכות לטיפול ברגולציה

הבנקים בישראל מתלוננים באופן עקבי על המשאבים הרבים שהם נאלצים להקצות על מנת לבנות מערכות מחשוב העונות על דרישות בנק ישראל ועל דרישות הרגולציה הבנקאית העולמית (Basel). בכירים באגפי מחשוב של בנקים דיברו איתי על הקצאת משאבים של כ-10% ממשאבי אגף המחשוב לטיפול בדרישות רגולטוריות.

4. מערכות לטיפול בערוצים

לקוחות הבנקים יכולים לבצע פעולות באמצעות ערוצים שונים כגון: אינטרנט, סניף בנק, ATM והערוץ הדיגיטלי. לפרטים נוספים קראו את הפוסט: הבנקים: ערוצים והלקוח במרכז -רבדים עמוקים יותר. 
נדרשת תוכנה לטיפול בערוצים ובתיאום בין ערוצים.

5. מערכות Business Intelligence ומערכות מדידת ביצועים עסקיים
מערכות ניתוח ודיווח.

6. אבטחת מידע
בנקים משקיעים משאבים רבים בתוכנה, חומרה, מדיניות, נהלים ודיווח בנושא אבטחת מידע

7. גיבוי ורציפות עבודה
כאמור הבנקים תלויים במערכות מיחשוב. נדרש ניהול מרכזי מחשבים לגיבוי במקרה של נפילת מרכז מחשבים. נדרש גיבוי נתונים ויכולת שחזור.

זהו תיאור חלקי, לא ממצה, של מערכות מחשוב בנקאיות. גם מתיאור לא ממצה ברור שלמערכות מחשוב בנקאיות עלות כספית גבוהה. נדרשת העסקת מספר רב של עובדים ומנהלים. בבנקים הגדולים בישראל מדובר לפחות בכמה מאות עובדים. מדובר ברכישת ובתחזוקת מוצרי חומרה, תוכנה ותקשורת. מדובר במבנים בהם יושבים העובדים ועוד. 

עלות מחשוב בנק גדול בהשוואה לעלות מחשוב בנק קטן
בנק גדול ובנק קטן נדרשים לממש למעשה את אותה פונקציונאליות (בתנאי שיש להם את אותם קווי עסקים). שניהם צריכים להקים ולתפעל מערכות ליבה בנקאיות, מערכות CRM, מערכות לטיפול בדרישות רגולטוריות, גיבוי, שרידות התאוששות ועוד.

שניהם צריכים להחזיק כוח אדם מקצועי בתחום המחשבים שיטפל במערכות.

שניהם צריכים לרכוש מוצרי תוכנה וחומרה ולשלם עבור רכישתם ותחזוקם.

כמובן שיש הבדל משמעותי בנפח הנתונים, אבל המשמעויות הפיננסיות של הבדלי הנפח, זניחות בהשוואה למשמעות הפיננסיות של הקמת ותחזוקת מערכות והעסקת כוח אדם מקצועי.

השורה התחתונה היא שבנק קטן מוציא באופן יחסי הרבה יותר כסף מבנק גדול, מה שמקטין את היכולת שלו להתחרות בבנק גדול.

במאמר מוסגר, אציין שבפוסט זה התייחסתי למשמעויות הכלכליות של מערכות מידע ממוחשבות, אבל לבנקים גדולים יש יתרונות אחרים, חשובים לא פחות, לעומת בנקים קטנים. גם היתרונות שאינם קשורים במערכות מחשוב מקשים על בנקים קטנים להתחרות בבנקים גדולים. כך למשל, לבנק גדול קל יותר להשיג תיק אשראי טוב יותר. 
המשמעות של תיק אשראי טוב יותר היא אחוז קטן יותר של לקוחות שאינם מחזירים הלוואות או אשראי אחר. 
מי שקרא את הפוסט: ממה עלולים הבנקים להפסיד? (וגם לא מעט מאלה שלא קראו את הפוסט) יודע שהבנקים מפסידים כשלקוחות לא מחזירים הלוואות או אשראי אחר שלקחו.

עמדת המיקוח מול ספקי תוכנה וחומרה וספקי שירותי תוכנה
דמיינו לכם ספק בינלאומי שמנסה למכור מוצר לבנק הפועלים או לבנק לאומי ובמקביל מנסה למכור את המוצר לבנק מסד או לבנק איגוד. עמדת המיקוח של הדואופול (לאומי, פועלים) היא ללא ספק טובה יותר ולכן הם יורידו את המחיר.

יצרנים בינלאומיים דוגמאת מיקרוסופט, IBM, Oracle או HP (וגם יצרנים מקומיים ובינלאומיים קטנים יותר) מעניקים יתרון לגודל. ככל שהלקוח גדול יותר הוא יכול לקבל מחיר נמוך יותר באופן יחסי.

חשבו גם על המשמעות של מכירה והתקנת מוצר בפועלים לעומת איגוד או בלאומי לעומת מסד.
הרבה ארגונים בארץ, כולל ארגונים גדולים, עוקבים אחרי מה שעושים לאומי והפועלים. איש המכירות של הספק יכול להשתמש בהתקנה בלאומי או פועלים כמנוע למכירה ללקוחות אחרים בארץ.

אם תגידו לביטוח לאומי או ליחידת מחשוב צה"לית שבנק מסד התקין את המוצר, זה לא ממש ישכנע אותם.

כשיעצתי, במשך תקופות ארוכות יחסית, לבנק לאומי ולבנק טפחות ביקשתי מספקים Case Studies של לקוחות בעולם שיישמו מוצר או מערכת וקראתי אותם בעיון. 
בכל Case Study  כזה בבנקאות מצוינים באופן בולט ה-Assets שלו, כלומר: אינדיקטור כמותי כספי להיקפי הפעילות שלו.
לאומי והפועלים הם בנקים מספיק מכובדים ומספיק גדולים גם בקנה מידה עולמי בשביל להציג אותם כ-Case Study של יצרן בינלאומי (והם אכן מופיעים לפעמים שם).

בנק מסד? בנק איגוד? ברגע שיקראו את גודל ה-Assets שלהם יעברו ל-Case Study הבא.
היצרנים והספקים יודעים את זה ונדיר שהם מציגים הצלחות בארגונים כל כך קטנים.
זהו עוד גורם המגדיל את יכולת המיקוח של בנק גדול מול ספק תשתיות, מערכות או שירותי מחשוב ומוזיל את הוצאותיו על מחשוב בהשוואה לבנקים קטנים.  

כיצד בנקים קטנים התמודדו עם הבעיה בעבר?

1. חבילה בנקאית
במקום לפתח ולתחזק אפיקציות בנקאיות, רוכשים חבילות תוכנה מוכנות.
אם לא מבצעים בהן הרבה שינויים, נהנים מפיתוחים שוטפים של יצרן החבילה עבור כלל הבנקים בעולם שרכשו את החבילה.

הבעיות: 
א. הבנק צריך להתאים את תהליכי העבודה והפונקציונאליות שלו לחבילה הסטנדרטית. זה עלול להיות תהליך לא פשוט ולא זול.

ב. ניגוד בין בניית תהליכים ומוצרים ייחודיים שעשויים להקנות לא יתרונות עסקיים לבין התפיסה של מינימום שינויים בחבילת התוכנה.

2. להישען על שירותי מערכות מידע של בנק גדול יותר
באירופה של לפני כעשר שנים, אפשר היה לראות שני מודלים כאלה:

א. הישענות על תשתיות מחשוב של בנק אחר ופיתוח המערכת הבנקאית במרכז המידע של הבנק הגדול יותר.
רוב הבנקים הגדולים בעולם משתמשים במחשבי Mainframe של IBM עבור מערכות הליבה שלהם. עלות התוכנה, החומרה והתחזוקה גבוהה יחסית. 

המחירים של מוצרי IBM לסביבת ה-Mainframe מוטים באופן מסורתי לטובת לקוחות גדולים.
הבנק הקטן יכול לרכוש זכות שימוש בחלק ממשאבי המחשב של הבנק הגדול וכך לחסוך את עלויות התחזוקה הגבוהות ואת העלויות של העסקת צוותי תשתיות תוכנה וחומרה וצוותי תפעול. 

הבנק הגדול יכול לקבל סכום כספי מהבנק הקטן שמכסה חלק מעלויות החומרה והתוכנה שלו.

הבעיה: קשה להתחרות עם מי שאתה תלוי בו.

3. שימוש במרכז מחשבים של בנק גדול, שגם מפתח את מערכות התוכנה עבור הבנק הקטן. 
בחלק מהמקרים הבנק הקטן מפתח רק ממשק משתמש ייחודי.
זה בהחלט כדאי לבנק הגדול כי הפיתוח הוא קל יחסית. פשוט משכפלים את המערכת שיצר עבור עצמו.
מבחינה טכנית בונים מערכות תוכנה המאפשרות שימוש במערכת על ידי יותר מבנק אחד ולכל אחד מהם בונים טבלאות נתונים משלו.
במידה מסוימת מאפשרים גם ביצוע התאמות ייחודיות לבנק הקטן.

הבעיות:

1. עוד יותר קשה להתחרות במי שאתה תלוי בו. 
התלות כאן גדולה מאשר בפיתרון הקודם.

2. אי אפשר לפתח רעיונות ייחודיים המקנים לך יתרון
אתם באמת חושבים שהמפתחים וראש צוות הפיתוח שהם עובדי הבנק הגדול לא יספרו למישהו ביחידה עסקית של הבנק, שהם מפתחים משהו ייחודי עבור הבנק הקטן?
הם יספרו ומהר מאד הבנק הקטן יאבד את היתרון התחרותי משום שרעיון דומה יממומש גם במערכת של הבנק הגדול.

יוזמת בנק ישראל ומשרד האוצר
יוזמת בנק ישראל ומשרד האוצר מעלה רעיון שונה. פיתוח תוכנה על בסיס חבילה בנקאית אחת משותפת לבנקים קטנים ובנקים עתידיים. הוצאות הפיתוח יתחלקו בין כמה בנקים ויהיו זולות יותר יחסית למצב הנוכחי.

בנוסף לכך יקבלו, על פי הפרסומים, תמיכה כספית ממשרד האוצר. אם מודל כזה יצליח תגדל היכולת שלהם להתחרות עם בנקים גדולים. 

השטן נמצא תמיד בפרטים הקטנים: 

1. עדיין יהיו שאלות מעשיות של האופן בו יריצו הבנקים הקטנים את העיבודים שלהם: האם ישתמשו במרכז מחשבים בבעלות משותפת או האם יתנו לספק צד שלישי, למשל חברת טאטא, לבצע את העיבודים השוטפים ולתחזק את תשתיות המחשוב?

2. האם יוכלו להגיע להסכמה ביחס למהות ולאופן בו תפותח החבילה הייעודית שלהם על בסיס הפיתרון הבנקאי הכולל של טאטא?

3. האם המודל יהיה מספיק גמיש על מנת לאפשר יצירתיות ותחרות בין הבנקים בלי לפגוע ביכולת התחזוקה של המערכות?

4. האם בנק קטן יוכל לממש רעיון יצירתי בלי שכל מתחריו ידעו עליו במהלך הפיתוח?

הערת שוליים
חברות גדולות כמו מיקרוסופט,Google ו-Amazon יספרו לכם שבנקים יכולים לבצע את מערכות הליבה הבנקאיות שלהם בענן הציבורי (Public Cloud) שלהם במרכז מחשבים.

אחרי שבדקתי את הנושא לעומק, דעתי היא שאין מדובר במשהו מעשי בטווח של 3-5 השנים הקרובות.

שגריר ישראל בדואר ישראל

 התמונה לקוחה מאתר האינטרנט של הוצאת דיבה 

כשהבן שלי היה ילד הוא קרא ספר בשם: שגריר ישראל על הירח. גם הוא וגם אני אהבנו את הספר המשעשע הזה, שנכתב על ידי עמרי בר לב ומיכאל בן זאב. 

הכל התחיל כששאלו את עצמם: מה יקרה אם מישהו יציע את עצמו ברצינות לתפקיד שגריר ישראל על הירח?

הם שלחו מכתב בשם בדוי למשרד החוץ בו הציע הכותב את עצמו לתפקיד וציין את כישוריו המתאימים לתפקיד.

בעקבות התשובה נשלחו מכתבים הומוריסטיים, כביכול רציניים, לגורמים שונים. המכתבים המשעשעים והתשובות, שלפעמים משעשעות לא פחות, רוכזו בספר.

הספר השני בסדרה ממשיך באותו קו והוא נקרא שגריר ישראל על המאדים.

בפוסט זה אני מציע לכותבים שם לספר שלישי בסדרה: שגריר ישראל בדואר ישראל. כפי שמאדים והירח הם פלנטות אחרות, גם דואר ישראל הוא פלנטה אחרת.

מדוע אין דואר ישראל מסוגל לתת שירות סביר לאזרחי ישראל?

ככשואלים מדוע דואר ישראל הוא מהגרועים בשירותי הדואר בעולם, או אולי אפילו הגרוע שבהם? יש שלושה גורמים מהותיים. כל השאר הם תירוצים או גורמים שוליים לכישלון המתמשך.

בפוסט זה אתייחס לכל אחד מהגורמים הנ"ל ואתייחס לכמה אירועים,  שחוויתי אישית בזמן האחרון או שמעתי עליהם ממקור מהימן בזמן האחרון.

אסביר מושג ניהולי חשוב, שרוב החברות בעולם המערבי מכירות, וחלק גדול מהן מנסות ליישם בשטח. יש לי חשד שבדואר ישראל לא מכירים אותו או לא מיישמים אותו או מיישמים אותו באופן כושל במיוחד.

אסיים באזכור הסיפור היחיד בסדרת שגריר ישראל על... שבו, לדעתי, נכשלו הכותבים: הם חשבו שזו פנטזיה פרועה ואני לא אופתע כלל אם יתברר שזה קרה במציאות.

גורם ראשון: ניהול כושל

האנגלים אומרים ש"המבחן הוא בטעם הפודינג". מבחן התוצאה של דואר ישראל הוא כישלון ניהולי ברור.

אביא רק שלושה דברים בהקשר זה בסעיף הנוכחי:

1. עיינתי בערך דואר ישראל בויקיפדיה העברית. הערך כולל פסקה בשם: "מינויים פוליטיים". בפסקה זו מצוטטים שני שופטים. אחזור על הציטוטים.

בראשון מצוטט כבוד השופט אלייקים רובינשטיין, שופט בית המשפט העליון. רובינשטיין אומר שרשות הדואר הייתה "ככל הנראה "רבת שכבות גיאולוגיות" ממפלגות שונות לפי השר המכהן".

כבוד השופט רביבי מסכים כנראה עם רובינשטיין: "ממסכת הדברים עולה תמונה עגומה של רשות אשר תופעת המינויים הפוליטיים פשתה בה תחת משטרו של כל שר".

קל למנות מינויים פוליטיים. קשה לפטר עובדים לא מתאימים שמונו כמינוי פוליטי למשרות שאינן משרות בכירות מאד.

אם מדובר בעובדים כאלה במשרות בכירות, אל תצפו לניהול לא כושל.

2. בפסקה אחרת באותו ערך בויקיפדיה מצוין כי דואר ישראל הוא במקום הראשון בין כל הארגונים בארץ.

אין מדובר במחמאה. מדובר באחוז התלונות המוצדקות, על פי דוח מבקר המדינה יוסף שפירא לשנת 2014. על פי דוח המבקר, 56% מהתלונות כנגד הדואר נמצאו מוצדקות.  

3. מעט אחרי שהפכה רשות הדואר לחברה בשנת 2006, התראיין בתכנית רדיו אחד המנהלים הבכירים של החברה בנושא התארגנות הדואר כחברה. תשובתו של המרואיין לשאלת המראיין היא תמצית תרבות ארגונית של כישלון ידוע מראש.

המראיין שאל: "מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי?" (אז עדיין חילקו בישראל דואר חמש פעמים בשבוע).

המנהל הבכיר ענה כי הסיבה לכך היא שהדואר הוא חברה. מכל הדברים שמבצעות חברות פרטיות, בחרו בדואר להתמקד במנוחה ביום שישי.

יש כל כך הרבה דברים שחברות פרטיות מבצעות טוב יותר מדואר ישראל ודווקא במנוחה ביום שישי בחרו להתחיל.

אגב, מניסיוני כעצמאי ומניסיוני כיועץ לחברות בשוק הפרטי, ראיתי לא מעט מקרים של אנשים שעבדו ביום שישי, כשהיה צורך בכך, גם אם כשהוא היה יום מנוחה רשמי. 

גורם שני: סטנדרט עבודה נמוך

לא צריך להרבות בדוגמאות ביחס לסטנדרט העבודה הנמוך בדואר ישראל. רוב הקוראים חוו אותן על בשרם.

אציין שיש קשר בין ניהול כושל, תרבות ארגונית גרועה ומינויים פוליטיים לבן סטנדט עבודה נמוך.

אביא כמה דוגמאות עדכניות.

דואר ישראל התחייב בפני דרור בקל, נציג מלחה במינהל הקהילתי יובלים, שיחולק לתושבים דואר לפחות פעמיים בשבוע. כתושב השכונה, שממתין לשני פריטי דואר חשובים, בדקתי ומצאתי שבשבוע שעבר חולק דואר בבניין בו אני גר פעם אחת בלבד.

דרור בקל אינו היחיד שהדואר לא עמד במה שהבטיח לו. אם להאמין למה שכותב חברי יואל תמנליס, בעיתונות המקומית של העיר מודיעין, גם חיים ביבס, ראש עיריית מודיעין, קיבל הבטחות ביחס לתדירות דואר. הוא קיבל את ההבטחות ממנכ"ל הדואר. תושבי מודיעין שצוטטו בכתבה, מעידים שהבטחות לחוד ומציאות לחוד.

אחד הפריטים שלא הגיע הוא דוגמה לנורמות עבודה ירודות וניהול כושל בדואר: הזמנתי מחסנית דיו למדפסת באינטרנט. 

החברה ששולחת את זה, משתמשת בשירות דואר מיוחד ויקר יותר של דואר ישראל: התחייבות של הדואר שהפריט יגיע לנמען תוך שבוע.

היום הוא ה-22 בפברואר. ההזמנה בוצעה באינטרנט ב-31 בינואר. דבר הדואר התקבל למשלוח בסניף דואר באזור בו ממוקמת החברה ב-3 בפברואר ועד היום לא הגיעה אלי הודעה על דבר דואר המחכה לי בסניף דואר. 

סיפור זה ודומיו הם בסיס לפוסט נוסף על התנהלות עסקית כושלת בדואר ישראל, דווקא במקום שיש הזדמנות עסקית מצוינת, שכמעט כל חברה פרטית לא הייתה מפספסת אותה.

גורם שלישי: הפיכת רשות הדואר לחברה ופתיחת שוק הדואר הכמותי לתחרות

בממשלת ישראל דוגלים בפתיחת שווקים לתחרות ובהפרטה. מי שקורא פוסטים שלי בבלוג זה ובבלוג שלי באנגלית SOA Filling The Gaps, מבין שגם אני בעד תחרות. כמה לקוחות שלי בתחום מערכות המידע חסכו מאות אלפי דולרים ו/או קיבלו מוצרים או פיתרונות טובים יותר רק משום שיעצתי להם לאפשר תחרות.  

תחרות שפותחת ממשלה, צריכה להיות תחרות אמיתית. כשהתחרות על שוק הדואר הכמותי היא בין חברות פרטיות לבין דואר ישראל זו אינה תחרות.

על מנת שתהיה תחרות היה צריך להתחיל בשיפור מהותי של שני הגורמים האחרים המוזכרים לעיל. אחרי זה בהחלט היה ראוי לפתוח את שוק הדואר הכמותי לתחרות. 

SLA

SLA הן ראשי תיבות של: Service level Agreement. בשנות ה-80 המוקדמות הרצתי על הנושא בכנס מחשבים. אז זה היה נושא חדשני. היום SLA הוא הליך סטנדרטי המיושם על ידי אירגונים רבים. 

הרעיון פשוט: חברה או אירגון מגדירים רמת שירות ללקוחות וחותמים על הסכם על הלקוחות בו החברה מתחייבת לתת את רמת השירות. אם אינה עומדת ברמת השירות היא מחזירה ללקוח סכום כסף מוגדר מראש. 

מימוש הרעיון לא תמיד פשוט: בין השאר, צריך להחריג מצבי כוח עליון (מלחמה, סופת שלגים, רעידת אדמה או צונאמי) וצריך להגדיר רמת שירות ריאלית, שגם תיראה סבירה בעיני הלקוח ובעיני החברה.

אם עושים את זה נכון, התועלות גדולות מהעלויות.

ראשית, יש לזה ערך מבחינת יחסי החברה והלקוח. 

שנית, יש לזה ערך שיווקי העשוי להביא לקוחות נוספים לחברה.

התועלת הגדולה ביותר מצויה בצורך של החברה לשפר את עצמה על מנת לעמוד בדרישות ה-SLA.

תארו לעצמכם עולם אוטופי בו דואר ישראל היה מגדיר ומיישם SLA מול לקוחותיו.

הדואר היה צריך לפצות בסכום ראוי את החברה ששלחה לי מחסנית ראשי דיו למדפסת משום שהתחייב לספק את זה תוך שבוע ואחרי שעברו שלושה שבועות, לא הצליח לעשות זאת. החברה הייתה אולי יכולה לפצות אותי באמצעות הנחה שתעביר אלי חלק ממה שדואר ישראל היה משלם לה.

אותו דבר היה קורה גם במקרה של חברה בחיפה, ששלחה לי את המענה שלה למכרז ממשלתי בעיר מגוריי ירושלים, על מנת שאמסור אותו בזמן במשרדי ארגון ממשלתי. הלקוח שילם הרבה יותר עבור דואר המגיע לביתי תוך מקסימום 24 שעות.

תירוצים היו אבל החומר לא הגיע אלי ביום שהיה צריך להגיע. לו החברה לא הייתה שולחת את זה בדואר יומיים לפני תאריך סגירת המכרז, היא הייתה נפסלת בגין איחור בהגשת המכרז

איני בטוח שהאדונים הנכבדים חיים ביבס ודרור בקל הם היחידים שהובטחה להם תדירות של חלוקת דואר או איסוף דואר.

לו דואר ישראל היה מפעיל SLA ראוי, ביבס ובקל היו מקבלים פיצוי מהדואר. גם אחרים שקיבלו הבטחות דומות ללא כיסוי. 

בחזרה לשגריר ישראל על הירח או על המאדים

הסיפור היחיד מאחד משני הספרים האלה, שבאמת עלול להתרחש,  מחזיר אותנו לדואר ישראל. 

הכותב פונה לדואר ומספר, שהוא הציע לחברה שלו להינשא לו באמצעות מכתב בדואר. 

השולח והנמענת בישראל. הנמענת גרה בפתח תקוה. המכתב הגיע לגברת אחרי כמה שנים (באופן מוגזם זה מתואר בפנייה ככמה עשרות שנים). מאז הם הלכו כל אחד לדרכו.

החברה בדימוס עונה לו שהיא מקבלת את ההצעה ומצרפת תמונה. היא נראית רע (בספר מופיעה תמונה של קשישה הרחוקה ממיטבה). הבחור אינו רוצה להתחתן איתה ומבקש את עזרת הדואר בפיתרון הבעיה.

תחרותיות: כמה רעיונות שאולי לא יאהבו במשרד האוצר

למרות שהושפעתי מכמה רעיונות של זן בודהיזם, שתפיסת התחרותיות שלהם רחוקה כמזרח ממערב מתפיסת התחרותיות בעולם המערבי, יש לי ניסיון רב בתחרותיות. בפוסט זה אתאר אותו ואחרי זה אציג כמה רעיונות בהקשר של תחרותיות, שעשויה להיטיב את מצבם של צרכני שירותים פיננסיים (במילים אחרות: לשפר את מצבן הכלכלי של משפחות בישראל). 

הרעיונות אינם מחייבים הוצאה כספית משמעותית של המדינה. מצד שני עשויים לעורר התנגדות של כמה קוזקים נגזלים. 

תחרותיות בהן השתתפתי ועדיין משתתף 

מתחילת לימודי בבית ספר תיכון ועד שהתחלתי ללמוד באוניברסיטה ובו זמנית לעבוד (במשרה מלאה), התחריתי בתחרויות שחמט. רמתי הייתה גבוהה (הכל יחסי).

היום אני משחק בתחרויות ברידג' (הכל יחסי. לטעמי רמתי עדיין אינה גבוהה, אבל אל תדאגו היא תהיה גבוהה) ואפילו כותב בלוג על נושא זה.

תחרותיות בטכנולוגיית המידע

את השיעור הראשון שלי בתחרותיות בתחום זה קיבלתי דווקא כעובד מדינה. 

באותה תקופה, פלטפורמת המחשוב השלטת הייתה Mainframe של חברת IBM. מרבית הארגונים בארץ היו Captive Market של החברה. במילים אחרות: בחרו במוצרי החברה ללא תחרות.

על המצב בו לקוח בוחר תמיד מוצר של חברה אחת כבר כתבתי פוסט: טיפולוגיה של לקוחות: השבוי.

המנהלים שלי נהגו אחרת: אצלנו הייתה תחרות אמיתית בין חברת IBM לחברת Hitachi, שייצרה מחשבים תואמים למחשבי ה Mainframe של חברת IBM. 

השורה התחתונה הייתה, שעבור אותם מחשבים עם אותה תוכנה שילמנו כ 30% פחות מאחרים כשהם ואנחנו בחרנו בחברת IBM. כשבחרנו בחברת Hitachi שילמנו לפעמים עוד פחות.

כשהפכתי למנהל יישמתי את מה שלמדתי ממנהלי ובאמצעות תחרות הוגנת, השגתי מחירים זולים יותר עבור אותם מוצרים.

כשהפכתי ליועץ עצמאי במכרזים שהובלתי, יישמתי את אותו עיקרון. הלקוחות רק הרוויחו מזה. 

כשהתחלתי לכתוב בלוג, כתבתי לא מעט פוסטים בסדרה הנקראת: Vendors Survival. בפוסטים הערכתי את סיכוייהן של חברות מובילות כמו: Facebook, Google, Apple, Microsoft, HP להתקיים בעוד עשר שנים. על מנת לשרוד עליהן להתמודד נכון עם תחרות.

השורה התחתונה של הניסיון שצברתי היא: כשיש תחרות אמיתית הצרכן מרוויח.

תחרותיות אמיתית ותחרותיות מדומה

לפעמים אין תחרותיות אמיתית. מצבים מסוג זה הם:

1. רק לספק/יצרן אחד יש פיתרון אמיתי העונה על צרכים של לקוח מסוים

2. קרטל חברות המתאמות ביניהן

3. יצרן אחד חזק וגדול השולט בשוק ומונע תחרות

כשהמצב הוא שאין תחרות אמיתית, לא בטוח שכדאי לייצר תחרות מדומה או לבחור במוצר של חברה שתיעלם מהשוק כשתצטרכו אותה.
גם הספקים/יצרנים מבינים שאין תחרות אמיתית: תתקשו להוריד את המחיר או לשפר באופן אחר את תנאי הרכישה או השירות.

התחרות בין גדולים לבין קטנים היא נושא מעניין, שכבר כתבתי עליו במקום אחר את פוסט שכותרתו:
 Vendors Survival Guide: Supermarket, Grocesry and Kiosk. 

חברת Hertz הייתה גדולה מחברת Avis בתחום השכרת הרכב. הסלוגן בפרסום של Avis היה: "We try harder". 

Avis היא חברה גדולה אבל הסלוגן שאימצה מתאר בדיוק את מה שעושות חברות קטנות: הן מתאמצות יותר. המאמץ עשוי להתבטא במוצר טוב יותר, בשירות טוב יותר, בהתייחסות ללקוח ובגמישות במחיר.

לפעמים זה לא מספיק בשביל להתחרות. חברה גדולה או חברות גדולות יותר נהנות מכך שהמותג שלהן ידוע ומוכר, מפריסה גדולה יותר, ממשאבים פיננסיים גדולים יותר.

החברות הגדולות יכולות ומנסות לפעמים למנוע תחרות באמצעות הוצאת הקטנות מהשוק.
לפעמים די בהורדת מחיר גדולה וזמנית על מנת, שהמתחרה הקטן יפשוט את הרגל.
לפעמים מישהו מהגדולים רוכש אותו ולפעמים מגיעים איתו לסיכום, שיסתפק בפלח לקוחות מסוים שאינו מעניין או מעניין פחות את החברות הגדולות.

כל זה בא על מנת להסביר שלא בהכרח מספר גדול יותר של שחקנים בשוק פירושו תחרות אמיתית. לפעמים חשוב יותר שהרגולטור ייצור מצב בו מתחרים קטנים יכולים להתמודד באמת. 

במי לפגוע כשאי אפשר להיות ב 100% הוגן

ההעדפה שלי היא הוגנות כלפי כולם: גדולים וקטנים, עשירים ועניים. 
אבל אם בכל זאת אין ברירה אלא לקפח מעט מישהו, עדיף שזה יהיה מישהו כמו נוחי דנקנר, אילן בן-דב, עידן עופר, ניר גלעד, קבוצת מכבי תל-אביב בכדורסל (ולא קבוצה ישראלית אחרת שהתקציב שלה 10% מהתקציב של מכבי תל-אביב) או חברת הביטוח מגדל, מאשר המישהו הזה יהיה משפחה ישראלית שמרוויחה 7,000 ש"ח או 10,000 ש"ח לחודש.

אם נחזור לפסקה הקודמת, בהחלט יש מצבים בהם הרגולטור צריך לפגוע בשחקנים גדולים וחזקים על מנת לאפשר תחרות אמיתית.

דוגמה לתחרות אמיתית בשוק הפנסיוני
הסתדרות עובדי המדינה הוציאה מכרז לקרן פנסיה שתנהל את החיסכון הפנסיוני של הדור החדש של עובדי מדינה, שאינו זכאי לפנסיה תקציבית.

הספק שניהל את החיסכון הפנסיוני של אותם עובדים, חברת כלל ביטוח, הניח שהמכרז הוא מכרז ללא תחרות אמיתית ושזכייתו מובטחת. על בסיס הנחה זו דרש עמלות גבוהות.

טוב עשתה הסתדרות עובדי המדינה, שבחרה בחברה קטנה בשוק זה: דש-מיטב. העמלות שהיא דרשה היו הרבה יותר נמוכות.

כלל ביטוח (הקוזק הנגזל) טענה, שדש-מיטב מעולם לא ניהלה בקרן הפנסיה שלה סכומים כאלה ולכן לא היה צריך לבחור בה.

אין שום בסיס לטענה שזה יפגע בחוסכים. עוד לפני האיחוד ביניהן ניהלו דש ומיטב קופות גמל וקרנות השתלמות. נדמה לי שהן לא ניהלו את זה רע (אתם מוזמנים לבדוק בגמל נט).  

אם להאמין לעיתונאי כלכליסט שאול אמסטרדמסקי, בסדרת הכתבות שלו בערבות הפנסיה, כל הגורמים המנהלים קרנות פנסיה, משקיעים באופן דומה על מנת שלא ישיגו חס וחלילה תשואה נמוכה משמעותית ממתחריהם בטווח זמן קצר. אם הוא צודק, הסיכויים שעובדי המדינה יקבלו תשואה גבוהה יותר בכלל ביטוח, שתכסה את הפער הענקי בעמלות, נמוכים.

אפילו אם נניח, שדש-מיטב תפשוט את הרגל, אני בטוח שכל אחד משלושת השחקנים הגדולים בשוק של קרנות הפנסיה (כלל ביטוח, מנורה, מגדל), ישמח לרכוש את תיקי קרן הפנסיה של החברה, ללא פגיעה בחוסכים. 

רעיון 1: להגדיל את התחרותיות בקרנות ההשתלמות

השוק הפיננסי בישראל עובר שינוי: כוחן של חברות הביטוח גדל וכוחם של הבנקים קטן. חברות הביטוח מנהלות חלק גדול מהכספים בקופות גמל ובקרנות השתלמות. בעבר היו אלה הבנקים, שניהלו מכשירי חיסכון אלה. על פי אחד העיתונים הכלכליים, בקרוב צפוי סכום הכספים המנוהלים על ידי חברות הביטוח לעבור את הסכום המנוהל על ידי הבנקים. הגורם העיקרי לכך הוא ההפרשות לחסכונות פנסיוניים.

קופות הגמל הן חיסכון פנסיוני. קרנות ההשתלמות אינן חיסכון פנסיוני.  
אם ייאסר על חברות הביטוח לנהל קרנות השתלמות יקטן כוחן. את קרנות ההשתלמות שלהן הן יאלצו למכור לבתי ההשקעות המנהלים קרנות השתלמות. 
הקטנת כוחן של חברות הביטוח תגדיל את התחרותיות האמיתית.

רעיון 2: לרדת ליגה

בכל ענפי הספורט קבוצה שמסיימת במקומות נמוכים במיוחד, יורדת ליגה.
מדוע לא להחיל רעיון דומה על גופים המנהלים קופות גמל וקרנות השתלמות? 
במקום להסתפק במתן נתונים משווים בגמל נט, שחלק גדול מהציבור, אינו מודע לקיומם וחלק אחר אינו מבין אותם, אפשר לקבוע קריטריונים שיאסרו על אלה, שהתוצאות שלהם גרועות במיוחד לקלוט חוסכים חדשים במשך שנה. 

כמובן שהקריטריון צריך להתייחס לתשואות של תקופה ארוכה (למשל חמש שנים) ולהתייחס לרמת הסיכון. 
הקריטריון צריך להגדיר סף של ביצועים גרועים במיוחד, שמי שנמצא מתחתיו, לא יוכל לפתוח קופות גמל/קרנות השתלמות במשך שנה.

דוגמה: מי שבמסלול המנייתי השיגה קופת הגמל שבניהולו,בשקלול של 5 שנים, תשואה של  15% (האחוז הוא להדגמה בלבד. אפשר להגדיר ערך סף אחר) פחות מהממוצע של כל האחרים, לא יוכל במשך שנה לצרף חוסכים חדשים לאותה קופת גמל או לפתוח קופות גמל מנייתיות חדשות לחוסכים ותיקים.  

יגידו לכם שזה מזל. יגידו לכם שמצמצמים תחרותיות. יגידו לכם שמי שיעמוד לפני פסילה, ישקיע לטווח קצר במטרה לקבל תשואה גבוהה ולעבור את הסף.

אני יכול להגיד לכם, שבנוסף למזל יש שני גורמים נוספים: ידע ורצון להתאמץ. אישית אני נוטה לייחס משקל גדול יותר לשני האחרונים ומשקל קטן יותר למזל.

אני יכול להגיד לכם, שמי שמנהל את כספי החיסכון שלכם באופן ראוי לא יצטרך להשקיע לטווח קצר לקראת סוף התקופה על מנת לעבור את ערך הסף הנמוך בהרבה מהממוצע. 

אני יכול להגיד לכם שלא כל כך קשה להבחין בשינוי מדיניות השקעה, הנועד לנסות לעבור את הסף לקראת סוף התקופה.

אני יכול להגיד לכם שמי שמנהל את כספכם גרוע במיוחד, אינו תורם לתחרותיות ורק גורם לכם נזק.

השורה התחתונה
תחרותיות אמיתית פועלת לטובת הצרכן. ייתכן שאפשר לאמץ את הרעיונות שהצעתי. ייתכן שניתן לממש רעיונות מוצלחים יותר, אבל בכל מקרה טובת החוסכים הפנסיוניים בישראל מחייבת שינוי לכיוון של תחרותיות אמיתית שתפעל לטובת החוסכים.