על מנת לנסות לענות לשאלה בכותרת צריך להבין את פירוש המושג Misselling.
Misselling היא מכירה של מוצרים או שירותים אבל היא שונה ממכירה רגילה באחד או יותר מהמובנים הבאים (על פי הויקיפדיה האנגלית):
1. מכירה של מוצרים או שירותים שאינם מתאימים לצרכים של הלקוח.
2. מכירה שהחוזה או הסכם המכירה מציגים את המוצר או השירות באופן שונה ממה שהוא.
התנאים האלה מתייחסים למצבים בהם ה-Misselling נעשה ביודעין ובכוונה אבל גם למצבים בהם זה נעשה בגלל רשלנות או בגלל חוסר תשומת לב.
דוגמאות נפוצות
הרבה דוגמאות ברשת האינטרנט מתייחסות לסקטור הפיננסי: בנקים וחברות ביטוח.להלן כמה דוגמאות בהן נתקלתי באופן אישי:
1. לאחד מלקוחותיי מכר סוכן ביטוח פוליסה של ביטוח אובדן כושר עבודה.
הבעיה הייתה שאותו לקוח לא עבד ולכן אין שום מצב בו חברת ביטוח תשלם לו על אובדן כושר עבודה.
אובדן כושר עבודה מבוסס על תשלום של אחוז מסוים מההכנסה מעבודה במשך מספר חודשים לפני התרחשות האירוע (אם איני טועה ברוב המקרים מדובר ב-75% משכרו).
כאשר הכנסתו מעבודה היא 0 שקלים לחודש, לא צריך להיות גאון מתמטי על מנת להבין שהמכפלה של האחוז בגובה ההכנסה היא 0 שקלים. המסקנה היא שלא יכול להיות מצב בו חברת הביטוח תשלם למבוטח.
2. ביטוח חיים בקרנות פנסיה לאנשים ללא ילדים וללא בני זוג
בקרנות פנסיה כשאין יורשים הזכאים לקבל את סכומי הביטוח במות המבוטח, אין מצב בו חברת הביטוח תשלם ליורשים.
בקרנות פנסיה בישראל זו כמעט נורמה. רווקים צעירים ואנשים יחידים אחרים, שאינם יודעים שזה המצב משלמים ביטוח חיים.
אלו שיודעים או שסוכני הביטוח שלהם מספיק הגונים על מנת לספר להם את זה, ממלאים טופס בו הם מצהירים על רצונם לוותר על אותו ביטוח בגלל היותם רווקים או גרושים/אלמנים ללא ילדים.
גם אלה שפונים ליועץ בכלכלת המשפחה יקבלו עצה להימנע מביטוח כזה.
3. ביטוח חיים בקרנות פנסיה כעבור שנתיים
היחיד חתם על טופס בו ביקש לבטל את ביטוח החיים בקרן הפנסיה. באורח פלא, כעבור שנתיים הוא מתחיל לשלם ביטוח חיים.
מסתבר כי הטופס תקף לשנתיים.
הרציונל: ייתכן שבמשך השנתיים החוסך הפנסיוני התחתן. אולי גם נולד לו ילד ראשון.
שוב מי שלא יודע - משלם.
האם מקרה זה הוא Misselling או בתחום האפור? בשונה משתי הדוגמאות הראשונות, יש כאלה שלא יגדירו את הדוגמה הזאת כ-Misselling.
4. ביטוח תאונות אישיות
סיפר לי מישהו שנתן ייעוץ כלכלי לנהגים בתחנת מוניות שלכולם היה ביטוח תאונות אישיות.
הנהגים האמינו שביטוח תאונות אישיות מכסה תאונות דרכים ולכן מיהרו לבטח את עצמם. אותו ביטוח לא כיסה תאונות דרכים.
אם מישהו מכר להם את ביטוח תאונות אישיות כמשהו המכסה תאונות דרכים, אין ספק שהיה Misselling.
5. מכירת מוצרים באמצעות טלמרקטינג לקשישים
זה נעשה לפעמים תוך הפעלת לחץ. בחלק מהמקרים תוך שימוש בשיטות רמייה. בחלק מהמקרים נמכרים להם מוצרים שאינם מתאימים לצרכיהם ולכן לא יעשו בהם שימוש.
קראו למשל: קשישים: לכבד או לנצל חולשה?
6. ניהול חשבונות בנק
יש מקרים בהם מציעים בנקאים ללקוחות מוצרים או דרכי התנהלות שרק יכולות להרע להם.
אחת הדוגמאות שאני מכיר היא של לקוח בכלכלת המשפחה שסניף הבנק שלו יעץ לו להחזיק שני חשבונות באותו סניף בנק.
האחד היה ביתרה חיובית של מאות אלפי שקלים. פקידי הבנק אפילו לא הציעו לו לסגור את הסכום בפיקדון עם נקודות יציאה בכל יום.
בשני הלקוח היה ביתרה שלילית. שילם עמלות לבנק ואפילו הוצע לו לקחת הלוואה על מנת לסגור את האוברדרפט.
האם ה-Misselling מכוון?
להערכתי בהרבה מקרים הוא מכוון. בטלמרקטינג לקשישים שכבר אינם במיטבם זה כמעט תמיד, שלא לומר תמיד, מכוון.במקרים אחרים לא תמיד ניתן להוכיח בוודאות שזה אכן מכוון. ההגדרה, על פיה נכללים במושג גם מקרים של רשלנות או חוסר תשומת לב חוסכת את המטלה הקשה עד בלתי אפשרית של וידוא כוונות המוכר.
האם זה מסוכן לקונה?
אין ספק שיש סיכונים לקונה. הוא מוציא כסף על מוצר שאינו עונה על צרכיו.כאשר מדובר בסכום קטן חד פעמי לאדם מבוסס זהו סיכון קטן. כאשר מדובר בסכום גבוה או בהוראת קבע זה עלול להיות סיכון גדול יותר.
האם זה מסוכן למוכר?
מסתבר שזה עלול להיות מסוכן גם למוכר. לא מזמן נקנסה בסכום גבוה חברה שעשתה את זה בטלמרקטינג לקשישים תוך שימוש בשיטות רמאות מגוונות.
כך למשל, קשישים התבקשו לשלם עבור חידוש חברות במועדון. מדובר במועדון שמעולם לא היו חברים בו. איימו עליהם שאם לא יעשו זאת יצטרכו להחזיר את ההנחות שקיבלו, כביכול, במשך שנים על בסיס חברותם במועדון.
מחקר אקדמי שבוצע בבלגיה לבקשת האיחוד האירופי עוסק בניתוח שלושה מקרים של Misselling של מוצרים פיננסיים בבלגיה.
באחד הואשם City Bank, בנק אמריקאי גדול עם פריסה עולמית, במכירת מוצרים פיננסיים מורכבים עליהם התלוננו מספר רב של צרכנים. הוגש כתב אישום נגד הבנק.
המקרה השני מכונה Dexia Bank. מי שהואשמה ב-Misselling הייתה חברת השקעות בשם ARCO. ARCO הציגה את קרנות ההשקעות שלה כמושקעות במגוון רחב של חברות ולכן סיכון ההשקעה בהם נמוך יחסית. במציאות מרבית הכספים הושקעו ב-Dexia Bank. בשנת 2011 קרס Dexia והתגלתה האמת.
המקרה השלישי מכונה Fortis ונוגע למשקיעים הולנדים ובלגים בבנק בשם זה.
גם במקרה זה הוגשה תביעה משפטית. הטענה היא שהבנק מסר מידע מטעה, מידע לא מלא ובמועד לא נכון, בהקשר של מיזוג בינו לבין הבנק ההולנדי ABN Amro. במשבר הסאבפריים ממשלת הולנד נאלצה להציל את הבנק מקריסה.
לקריאת המחקר לחצו כאן.
כך למשל, קשישים התבקשו לשלם עבור חידוש חברות במועדון. מדובר במועדון שמעולם לא היו חברים בו. איימו עליהם שאם לא יעשו זאת יצטרכו להחזיר את ההנחות שקיבלו, כביכול, במשך שנים על בסיס חברותם במועדון.
מחקר אקדמי שבוצע בבלגיה לבקשת האיחוד האירופי עוסק בניתוח שלושה מקרים של Misselling של מוצרים פיננסיים בבלגיה.
באחד הואשם City Bank, בנק אמריקאי גדול עם פריסה עולמית, במכירת מוצרים פיננסיים מורכבים עליהם התלוננו מספר רב של צרכנים. הוגש כתב אישום נגד הבנק.
המקרה השני מכונה Dexia Bank. מי שהואשמה ב-Misselling הייתה חברת השקעות בשם ARCO. ARCO הציגה את קרנות ההשקעות שלה כמושקעות במגוון רחב של חברות ולכן סיכון ההשקעה בהם נמוך יחסית. במציאות מרבית הכספים הושקעו ב-Dexia Bank. בשנת 2011 קרס Dexia והתגלתה האמת.
המקרה השלישי מכונה Fortis ונוגע למשקיעים הולנדים ובלגים בבנק בשם זה.
גם במקרה זה הוגשה תביעה משפטית. הטענה היא שהבנק מסר מידע מטעה, מידע לא מלא ובמועד לא נכון, בהקשר של מיזוג בינו לבין הבנק ההולנדי ABN Amro. במשבר הסאבפריים ממשלת הולנד נאלצה להציל את הבנק מקריסה.
לקריאת המחקר לחצו כאן.
לנהל סיכוני Missellling
מהמתואר לעיל, ברור שגם משפחות וגם חברות צריכות להיערך לסיכוני Misselling.
המחיר שחברות יכולות לשלם על יוזמה לא מבוקרת של מישהו שמבצע את זה, מתוך כוונה להגדיל את רווחי החברה, עלול להיות כבד מדי.
סיכוני Misselling צריכים להיות חלק מתכנית ניהול הסיכונים.
