מה הקשר בין דואר ישראל, אימפוטנציה ופתח תקוה? או גילנות ברישיונות נהיגה

 

כבלש חובב המנסה לברר מדוע במשך חודש וחצי לא הצליח רישיון הנהיגה שלי שנשלח באמצעות דואר ישראל להגיע אלי? נדרשתי גם לשאלה הזו. 

בתהליך העתיק (מתאים למאה ה-20 או אולי למאה ה-19) של חידוש רישיון נהיגה לאדם שמלאו לו 75 שנים מעורבים שלושה גורמים: 

משרד הרישוי, דואר ישראל ודפוס בארי.

אומר מיד: דפוס בארי חפים מפשע. 

שני הגורמים האחרים חייבים לעשות תיקונים יסודיים על מנת להגיע לרמת תפקוד שתשרת את הלקוחות שלהם בבאופן סביר.

דואר ישראל

אני מניח שרוב הקוראים שעשו אי-פעם שימוש בשירותי דואר ישראל יפתרו בקלות את הקשר בין דואר ישראל ואימפוטנציה. 

אימפוטנט הוא מי שלא מסוגל לעשות את מה שהוא צריך. ממש דואר ישראל.

כך למשל, יש לי הרבה סיפוק מכל פעילויות ההתנדבות שלי למעט אחת. 

ההתנדבות בעל כורחי בחלוקת דואר בדואר ישראל אינה מסבה לי הנאה או סיפוק.

זוהי רק דגמה אחת מני רבות לרמת השירות המחפירה שנותן דואר ישראל. 

דוגמה חמורה יותר. 

דבר דואר שנשלח אלי בדואר מיהר עם התחיבות של דואר ישראל שיגיע תוך 24 שעות לא הגיע במועד. 

המועד היה קריטי כי ביקשו ממני להגיש את הצעת החברה הזו למכרז של ביטוח לאומי בירושלים ונעתרתי לבקשה. 

זה יותר זול מלבזבז יום עבודה של מזכירה שתגיע עם המעטפה בתחבורה ציבורית מהצפון. אני יכולתי למסור את המעטפה בתיבת המכרזים בביטוח לאומי בשעה 7:30 ולהמשיך משם ליום העבודה שלי.

זה הסתיים בזה שאחרי שהמעטפה לא הגיעה תוך 24 שעות, הייתי חייב לסוע למרכז המיון של הדואר בגבעת שאול בירושלים ולהמתין בתור. אחרת החברה הזו לא הייתה להגיש את ההצעה שלה במכרז במועד. 

אבל מה הקשר בין דואר ישראל לפתח תקוה? 

רישיון הנהיגה הקבוע שנשלח אלי בדואר ישראל לא הגיע במשך חודש. 

נאלצתי לפנות טלפונית למשרד הרישוי (אין דרך לפנות באמצעות אינטרנט). שם שלחו לי הודעת SMS שהפנתה אותי לדפוס בארי. 

מדוע לא לאמת את הזהות שלי באינטרנט ולאפשר לי לפנות ישירות באמצעות האינטרנט דלפוס בארי ללא צורך בשיחה טלפונית והמתנה?

בדפוס בארי שלחו לי הודעה שזה כבר היה צריך להגיע מזמן. 

נאלצתי לבקש באמצעות האינטרנט שישלחו לי שוב את הרישיון. 

נשלחה אלי על ידי דואר ישראל הודעת SMS: "שלום אבי רוזנטל, נראה כי  נראה כי המידע לגבי כתובתך במשלוח 93807243 נקלט באופ לא תקין. יש להיכנס ללינק המצורף מטה ולוודא כי הנקודה שנבחרה עבורך היא הנקודה הרצויה. http://hfd.sh/eXAwza תודה, שירות HFD"  

מסתבר שהרישיון הגיע לפתח תקווה במקום לירושלים. 

מסתבר שפתח תקוה מופיעה גם בתלונה של מישהו שהציע לחברתו להתחתן באמצעות דואר ישראל. 

זה קרה לפני כמה עשרות שנים. 

אחרי כמה עשרות שנים קיבל תשובה חיובית. החברה בדימוס גרה בפתח תקווה. 
לפרטים: שגריר ישראל בדואר ישראל. 

משרד התחבורה

אם חשבתם שדואר ישראל הוא "האיש הרע" בסיפור הזה, כנראה טעיתם.

אגף הרישוי במשרד התחבורה גרוע ממנו. יתכן גם שהוא עובר על החוק בגלל שהוא מפלה לרעה אזרחים ישראלים שהגיעו לגיל 75. 

אם כן אשמח, אם עורך דין יגיש תביעה ייצוגית נגד אגף הרישוי במשרד התחבורה.

יש שתי בעיות מהותיות באופן שבו משרד התחבורה מטפל בחידוש רישיונות נהיגה לאנשים שהגיעו לגיל 75. לכל אחת אקדיש פיסקה

לא יודעים להשתמש באינטרנט

אני לא היחיד שחושב כך. גם מבקר המדינה הפורש הוציא השנה דוח ביקורת חריף על היישום האינטרנטי הכושל של משרד התחבורה. 

אתאר את התהליך של חידוש רישיון נהיגה לאדם שמלאו לו 75 שנים.

1. מגיעה הודעה בדואר שעליו לחדש רישיון נהיגה אבל לפני זה עליו להביא אישור של רופא ואישור של אופטומטריסט שמצב בריאותו ומצב ראייתו תקינים.

להודעה צורפו טפסים לבדיקת אופטומטריסט ולבדיקת רופא. כל אחד מהם צריך להיות חתום על ידי איש המקצוע שבדק את מחדש הרישיון.

זהו שלב סביר. 

2. את הטפסים צריך לשלוח רק באמצעות מעטפה שצורפה למכתב באמצות דואר ישראל

זהו שלב בעייתי כי, לפחות בירושלים, כבר כמעט ואין תיבות דואר אדומות של דואר ישראל למשלוח דואר. מרוב אלה שקיימות דואר ישראל לא אוסף דואר.

פרטים בפוסט: היו תיבות אדומות למשלוח דואר?    

מדוע לא לאפשר סריקה ומשלוח באמצעות האינטרנט? 

ליתר ביטחון סרקתי את המסמכים כדי שיהיה לי גיבוי אם דואר ישראל לא יצליח להביא את המעטפה ליעדה.

3. קיבלתי אישור עם רישיון נהיגה זמני

לאחר כמה חודשים התברר כי במקרה זה דואר ישראל הצליח להביא את המעטפה ליעדה ומשרד הרישוי הצליח לטפל בה.

זה קרה כשקיבלתי בדואר אישור מאגף הרישוי שאני זכאי לחידוש רישיון הנהיגה שלי ובינתים נשלח לי רישיון נהיגה זמני. 

את הרישיון הקבוע אני אקבל באמצעות הדואר תוך חודש. 

זה כבר בלתי תקין לחלוטין. אין שום סיבה להפלות לרעה אדם רק בגלל שהוא הכיע לגיל 75 ולטרטר אותו. 

אם אין מניעה רפואית לזה שאנהג (ואין כזו), אין שום סיבה שלא אקבל מיד רישיון קבוע שתקף לכל התקופה במקום רישיון זמני. 

זוהי גילנות.

אפליה גילנית נגד אזרחים בני 75 או יותר

ביחדוש רישיון נהיגה, כנראה שיש הצדקה לדרוש מאנשים שעברו גיל מסוים בדיקות רפואיות ובדיקות ראייה בתדירות גבוהה יותר מאשר מאנשים צעירים. 

ברגע שהם הביאו את האישורים הרפואיים והאופטומטריסטיים הנדרשים, אסור לטרטר אותם באמצעות תהליך לא סביר של רישיון זמני ורק אחר כך משלוח רישיון קבוע. 

על הגילנות הלא חוקית הזאת יתכן שאפשר להגיש תביעה ייצוגית נגד משרד התחבורה.

היו תיבות אדומות למשלוח דואר?

 

תיבת דואר באוקספורד בריטניה. מקור התמונה: הויקיפדיה העברית
נוצר ב: 10 באוקטובר 2005.
הרשאת שימוש::  

• CC BY-SA 3.0

הצגת מידע על היוצר

בכל פעם שאני כותב על דואר ישראל, אני כותב על שירות גרוע או בלתי סביר בעליל. גם הפעם. 

פעם היו תיבות דואר שבאמצעותן שלחנו מכתבים. 

בעל כורחי אני נאלץ לשלוח מכתב למשרד הרישוי בהקשר של רישיון נהיגה. 

המשרד אינו מאפשר לשלוח את המכתב הספציפי הזה במייל עם סריקת המסמך. המסמך כולל טופס שבו אישור של רופא ושל אופטומטריסט שאני יכול לנהוג (בגילי המשרד עושה את זה פעם בכמה שנים). 

הבעיה היא שקיבלתי מעטפה לתוכה אני צריך להכניס את הטופס החתום ולשלוח אותו בדואר ישראל. 

ניגשתי לתיבת הדואר שהייתה ליד סניף הדואר בשכונת מגוריי.

הסניף עדיין קיים. עקבותיה של התיבה אבדו. 

חיפשתי מידע באינטרנט.

Gemini AI נחלץ לעזרתי בלי שביקשתי. 

בסיכום הקצר שלו הוא כותב שבגלל התמעטות המכתבים הנשלחים בדואר, החליטו בדואר ישראל לחסוך בהוצאות ולבטל את מרבית התיבות. תדירות ריקון הנותרות קטנה. 

בחיפוש בגוגל גיליתי שבשכונת מגוריי אין אף תיבת דואר, למעט תיבת דואר למשלוח מהיר של מכתבים בעלות נוספת, הממוקמת בסניף הדואר. 

יש מספר קטן של תיבות דואר בירושלים. רובן בסניפים מסוימים של ארומה. 

איזה מזל שאני מסוגל ללכת ברגל והולך כל יום כמה קילומטרים כל יום. 

את ההליכה של אחד הימים הקרובים אעשה לסניף רלבנטי של ארומה. 

אבל מה יעשו אלה שמתקשים בהליכה ואינם יודעים להשתמש באינטרנט ולגלות את המידע שתיארתי בפוסט זה?

לסיכום

בדואר ישראל כנראה כבר לא ילמדו לתת שירות סביר. 

במשרד הרישוי צריכים להתעורר ולהתאים את עצמם למציאות ללא תיבות דואר, למשל באמצעות היתר לסרוק ולשלוח להם את הטופס באופן דיגיטלי.

איך נעשיתי בעל כורחי מתנדב בדואר ישראל?

 

לפני הרבה שנים כשחשבונות נשלחו בדואר רגיל ולא באמצעות דוא"ל, שמתי לב שלתיבת הדואר של משפחתי מגיעים מכתבים שלא מיועדים לה.

היו מכתבים שמיועדים למשפחות אחרות באותו בניין. לא היה שום דימיון בין שם המשפחה שלהם לבין שם המשפחה שלי.

היו מכתבים שיועדו לבנין עם מספר אחר. לא 15 שהיה מספר הבית שלי . לפעמים 17 לפעמים 19 לפעמים 13 ואפילו 9. 

אם ידעתי במי מדובר, לקחתי את המכתב והלכתי עד תיבת הדואר שלו ושמתי את המכתב בתיבה.

הנחתי שגם מכתבים המיועדים אלי ואל בני משפחתי מגיעים לתיבות דואר אחרות. 

כשהגיעו מים עד נפש כתבתי תלונה באמצעות דוא"ל לדואר ישראל.

קיבלתי תשובה אחרי חצי שנה. התשובה: "לא מצאנו בעיה. הכל תקין".

כאדם האוהב לעזור לדואר ישראל אסביר להם מה היתה הבעיה. 

הבעיה

מבחני המיון לדוורים לא היו סבירים. במקום לראיין מועמדים היה צריך לבצע סימולציה. 

מניחים שני ארגזי קרטון שעל כל אחד שלט עם שם רחוב ומספר. מניחים ארבע תיבות קטנות בכל אחד מהם וכותבים שמות משפחה. 

המועמד מקבל מעטפות ממוענות לשמות משפחוה שונים עם כתובת. תפקידו לשים את המכתב בתיבה הנכונה. 

אם זה היה נעשה, דואר ישראל לא היה מעסיק כדוור אדם שאו שהוא אנלפבית או שיש לו דיסלקסיה חריפה באופן קיצוני במיוחד המונעת ממנו לקרוא מספרים ואותיות. 

חברות משלוחים פרטיות

באותה תקופה גם חברות משלוחים פרטיות הפיצו דואר. 

את הדוור שהם העסיקו הכרתי היטב. הוא היה פנסיונר נחמד שגר בשכונה. 

למותר לציין שהוא תמיד חילק דברי דואר לתיבה הנכונה. 

מהמקרה הזה למדתי מדוע בנקים, חברות ביטוח וחברות טלפונים העדיפו לשלם סכום כסף גבוה יותר לחברות משלוח פרטיות במקום להשתמש בשירותי דואר ישראל.

שוב מתנדב בדואר ישראל

בתקופה האחרונה חזרתי להיות עוזר דוור מתנדב בדואר ישראל. 

הפעם הדוור המחלק דואר ברחוב בית הכרם 4 בירושלים מסוגל לקרוא. הבעייה שלו היא עצלות. 

בבניין יש שתי כניסות. 

לכניסה ב' צריך לעלות בחצר הבניין כעשר מדרגות.

הדוור משאיר את דברי הדואר המיועדים לשכנים בכניסה ב' ליד תיבות הדואר של כניסה א'. 

כשאני מוצא דברי דואר המיועדים לדירים בכניסה ב' אני לוקח אותם, עולה את המדרגות ושם אותם בתיבות הדואר שלהם.

בניגוד להתנדבויות אחרות שלי שנעשות מרצוני הטוב, למשל יעוצים בכלכלת המשפחה ללא תשלום לשורדי שואה, יוצאים בשאלה מהעולם החרדי במסגרת "הלל" והמעגל הראשון של נפגעי המלחמה הנוכחית, לא בחרתי להתנדב בחלוקת דואר בדואר ישראל. 

אני דורש מדואר ישראל תשלום של 100 שקלים לחודש. 

אל תשלמו את זה לי. תתרמו בשמי את הסכום לעמותת "לשובע" ותשלחו לי קבלה. 

אני לא מפחד שהקבלה לא תגיע אלי. אני גר בכניסה א'.

השפעת ההשכלה על תהליכי חלוקת חבילות בדואר ישראל

 

מרכז המיון הארצי החדש (מסחר מקוון) של דואר ישראל במודיעין.
מקור התמונה: ויקיפדיה

הרחבת ההשכלה של עובדי ציבור היא חיובית. זה נכון גם לחברות ממשלתיות כמו דואר ישראל. 

במקרה של תהליכי חלוקת חבילות על ידי דואר ישראל יש לי רושם, שמישהו שיש לו השפעה מכרעת על התהליכים אכן לומד או קורא ספרים.

נדמה לי שעל סמך ההתנסות שלי ושל אחרים אני יכול לנחש ניחוש מושכל מה הוא לומד או איזה ספר השפיע עליו.

התסריט הרע: איש הקובייה

בצעירותי קראתי באנגלית את הספר The Dice Man. נדמה לי שהספר תורגם מאז לעברית. 

גיבור הספר הוא פסיכיאטר, שקבלת ההחלטות שלו מבוססת על הטלת קובייה. לפני ההטלה הוא בוחר את הפעולות שיבצע עבור כל מספר שתראה הקובייה. הטריק הוא שאחת האפשרויות היא מסוכנת. 

כך למשל, מתוודע הקורא להטלת קובייה בה נבחרה חלופה מסוכנת. במקרה זה הוצאת קבוצת חולי נפש מחלקה סגורה לסרט קולנוע, בניגוד לכל הנהלים. 

אם אכן ניחשתי נכון, סביר להניח שהקובייה כבר נפלה על האפשרות המסוכנת של השלכת חבילות במקום נידח, למשל: מזבלה, הים התיכון או בור עלום במקום כלשהו.

בתסריט זה בנוסף לחבילות אובדות בגלל טעויות בתהליכים בכל שרשרת הספקה כזו, יש גם חבילות שלא קיבלתם בגלל הטלת קובייה.

התסריט הטוב: מספרים רנדומליים

איני יודע היכן לומד אותו אדם סטטיסטיקה או מתמטיקה, אבל אין ספק שהוא לומד קורס על מספרים רנדומליים. 

באמצעות מספרים רנדומליים הוא מחליט לאיזה סניף תישלח חבילה. 

באמצעות מספרים רנדומליים הוא מחליט האם תישלח הודעה למקבל החבילה.

באמצעות מספרים רנדומליים הוא מחליט, שאם תישלח הודעה היא תישלח, לטלפון הסלולרי שלו, שמספרו רשום כבר במערכת של דואר ישראל או שהיא תישלח בדואר.

במקרה האחרון מספר רנדומלי יקבע גם מתי היא תישלח.

למה להיות שלילי?

ספר שהזמנתי מאזור המרכז נשלח אלי באמצעות דואר ישראל. אחרי חודש כותבת אלי המזכירה של החברה ששלחה אותו ושואלת: "האם קיבלת את הספר?" מיהרתי לענות לה שלא קיבלתי ספר.

"שלחנו אותו באמצעות דואר ישראל. אנא בדוק האם קיבלת הודעה בתיבת הדואר שלך". בדקתי ולא מצאתי. אחרי מספר ימים מצאתי שתי הודעות על דבר דואר בתיבה. שתיהן מתייחסות לאותה חבילה על פי מספר החבילה בהודעה. 

הודעה אחת היא הודעה שנייה על דבר דואר המחכה לי בסניף דואר במבשרת ציון. ההודעה השנייה היא הודעה ראשונה על דבר דואר המחכה לי בסניף בקניון מלחה.

כיצד פועל אדם רציונלי במצב כזה?

נדמה לי שפעלתי באופן רציונלי. במקום לחכות שעתיים על קו טלפון של דואר ישראל או לשלוח הודעה בדוא"ל ולקבל תשובה אחרי חצי שנה החלטתי ללכת לבדוק בסניף.

היות שאני מתגורר בשכונת מלחה בחרתי ללכת ברגל 10 דקות עד לסניף בקניון מלחה. 

זה היה יום המזל שלי. התברר שהספר אכן נמצא שם.

להיות חיובי ולא שלילי

אני צריך להודות לדואר ישראל, ששלח את הספר לסניף במבשרת ציון מרחק של כ-20-30 דקות נסיעה מביתי. באותה מידה הם היו יכולים לשלוח לי הודעה,  שהספר הגיע לסניף הדואר באילת או לסניף הדואר בקרית שמונה.

פרמיה או לחפש מתחת לפנס?

במקרה השני השערת המחקר היא, שחבילות המיועדות לתושבי מלחה מגיעות דווקא לסניף הדואר המרוחק בשכונת גבעת שאול, נובעת מאחת משתי הסיבות שיפורטו להלן. אין מדובר בחבילה שלי אלא בחבילה של תושב אחר בשכונת מלחה.

קשה להניח במקרה זה שמדובר במספרים רנדומליים, על אף שסטטיסטית זה אפשרי.

פרמיה

על פי ההשערה. בדואר ישראל החליטו לתת פרמיה מיוחדת דווקא לפקידי הסניף הזה על כל חבילה שתימסר בו.

הממצאים אינם תומכים בהשערה. 
הפקיד אמר לפונה שזהו סניף שכונתי ולא סביר שהחבילה הגיעה אליו. הוא ביקש ממנו לוודא בחדר החלוקה שאכן זהו המצב. למרבית הפליאה, החבילה הייתה שם ונמסרה לפונה. 

אגב, הפונה לא קיבל כלל הודעה על הגעת החבילה שנמצאת כבר שבוע בגבעת שאול (ראו את הפסקה המתייחסת למספרים רנדומליים). 

למזלו הרב, לחברה באמצעותה נשלח דבר הדואר יש מערכת מעקב אינטרנטית. עיון במערכת גילה היכן נמצאת החבילה בשבוע האחרון וגם את מספרה בדואר ישראל.

לחפש מתחת לפנס

לא הופרך המודל של חיפוש מתחת לפנס. 

המודל מתייחס בדרך כלל למישהו שאיבד משהו, כנראה במקום חשוך. יותר קל לחפש ליד הפנס מאשר במקום שבו קרוב לוודאי נמצא הפריט שאבד. 

בהקשר הנוכחי, החבילות שמגיעות לירושלים מגיעות למרכז חלוקה בגבעת שאול. ממנו הן אמורות להגיע לסניף הדואר הרלוונטי.

פוסטים קודמים על דואר ישראל

שגריר ישראל בדואר ישראל 

להתעלל בגוויות: מדוע אני כותב על דואר ישראל? 

בנק הדואר: מדוע בגרמניה זה עובד ובישראל לא?

בנק הדואר: מדוע בגרמניה זה עובד ובישראל לא?

הסמל של בנק הדואר בגרמניה

את התשובה לשאלה בכותרת יוכל כל קורא לתת בעצמו. אני רק אתן מעט מידע. 

גם מי שלא קרא את הפוסטים שלי על דואר ישראל: להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?, שגריר ישראל בדואר ישראל  ודואר ישראל עם קצת חזון, יודע שדואר ישראל עובד לא טוב. כמעט בכל סקרי שביעות הרצון מהשרות וכמעט בכל דיווחי התלונות למבקר המדינה, המפולחות לפי הארגון נגדו התלוננו, תמצאו את דואר ישראל בין המובילים בכמות תלונות ובשרות גרוע. 

בפוסט זה אתמקד בבנק הדואר. אף לא אחד מהקוראים מצפה מבנק הדואר להתחרות באופן ישיר בלאומי או בפועלים. 
מצפים ממנו להיות אפקטיבי בנישות בנקאיות מסוימות תוך ניצול היתרונות היחסיים שלו.
כפי שתראו בהמשך זוהי ציפייה ריאלית בגרמניה וחלום באספמיה במדינת ישראל.

החוויות האחרונות שלי בבנק הדואר

בגלל בעיות ביורוקרטיות, אחד הלקוחות שלי בייעוץ בכלכלת המשפחה , חייב לפתוח חשבון דווקא בבנק הדואר. 
ניצלתי את מערכת זימון התורים המקוונת של בנק הדואר והזמנתי תור ללקוח, שהתלוויתי אליו לסניף דואר. 

אנחנו מגיעים לסניף בירושלים. הכל עובד כמו שצריך עד ש... הפקידה אומרת לנו שאינה יכולה לפתוח חשבון משום שהתקשורת הממוחשבת בין הסניף לבין בנק הדואר נפלה. היא מציעה שנגיע למחרת. 

למחרת לא מתאים. מתאים ללקוח רק בשעות אחה"צ ביום מאוחר יותר. "אין בעיה אקבל אתכם בלי תור" אומרת הפקידה.
משיקולי נוחות בחרנו להגיע בפעם השנייה דווקא לסניף הדואר המרכזי בירושלים. 

התסריט לא היה שונה בהרבה: עד שמגיעים לפקיד לבצע את הפעולה הכל בסדר. הפקיד אומר לנו שאי אפשר לפתוח חשבון בבנק הדואר בשעה 17:00. "אנחנו סניף דואר ואנחנו לא יכולים לפתוח חשבון בבנק הדואר כשהוא סגור. בנק הדואר נסגר בשעה 14:00". 
"תבואו שוב מחר או מחרתיים בשעה שלפני 14:00", הוא מוסיף. סיפרנו לו שזו הפעם השנייה ובראשונה נפלה רשת התקשורת של הדואר.
"זה לא בעיה אומר הפקיד" "אתם מסתובבים שעה או שעתיים וחוזרים לסניף ואז כנראה רשת התקשורת תעבוד" הוא מוסיף.

בקצרה: חוויות קודמות בבנק הדואר

העברת בעלות על רכב

בסניף דואר שלישי בירושלים נפגשתי עם הקונים של רכב שמכרתי על מנת להעביר בעלות. הכל עבד כשורה עד שהפקיד ניסה להעביר בעלות.
"רשת התקשורת של הדואר לא עובדת. תנסו בעוד שעה" הוא הסביר לנו.
בלית ברירה חיכינו שעה. הקונים טיפלו בעניינים אחרים. למזלי, מצאתי פארק כושר והתאמנתי קצת. ישבתי בבית קפה וחזרנו. זה היה יום המזל שלנו... אחרי שעה רשת התקשורת של דואר ישראל עבדה.

כרטיס חיוב נטען

כשהבת שלי נסעה לשלושה חודשים בסרילנקה חשבתי על אמצעי תשלום חליפיים במקרה שייגנבו ממנה כרטיס האשראי והכסף. היא לקחה איתה גם כרטיס חיוב טעון של בנק הדואר. זהו כרטיס Debit. טוענים לתוכו כסף ואפשר להשתמש רק בכסף הטעון. בדואר המליצו לי לעשות את הכרטיס על שמי. ממילא אני הוא זה שהיה טוען כסף מהחשבון שלו, לו היה צורך בכך.

לא היה צורך בטעינה של כסף. אפילו נשאר עודף כסף. כעבור כשנתיים קיבלתי הודעה מהדואר שהם מתכוונים למחוק את הסכום שנשאר או לחייב אותי בעמלה כלשהי. 
מיהרתי לסניף דואר לבטל את הכרטיס ולקבל את היתרה הכספית שנשארה. בסניף הפנו אותי לפונקציה בבנק הדואר ונתנו לי טלפון. אלה הפנו אותי לגורם שלישי, שהפנה אותי בחזרה... לסניף. הוא גם אמר לי לאיזה טלפון בבנק הדואר להפנות את פקידי הסניף, אם לא ידעו כיצד לפעול. 
הרבה אני לא זוכר מהביקור הראשון שלי בסניף אחרי התהליך המעגלי הנ"ל. מה שאני כן זוכר שכשהפקיד ניסה לבצע אתה הפעולה ללא הצלחה הוא אמר לי: "רשת התקשורת נפלה תבוא ביום אחר".

בנק הדואר בגרמניה

בעשור הראשון של המאה הנוכחית יעצתי הרבה לבנקים בנושאים של מערכות מחשוב וטכנולוגיית המידע.
באחד הבנקים בו הייתי מעורב בבחינה של החלפת מערכות הליבה הבנקאיות, פגשתי לא מעט ספקי חבילות תוכנה של מערכות ליבה בנקאיות. 
נציג חברת SAP סיפר לי על בנק כושל בגרמניה שבאמצעות חבילת התוכנה הבנקאית של החברה הפך לבנק מצליח.
ביקשתי לקרוא חומר על הבנק. זה היה בנק הדואר בגרמניה, שמבנק כושל הפך לבנק אפקטיבי, אחרי שינוי התפיסה הבנקאית ותהליכי העבודה שלו.

 היתרונות של בנק דואר

1. פריסה רחבה של סניפי דואר המוכרים מוצרים ושרותים אחרים ויכולים גם למכור שרותים בנקאיים
בעידן המודרני מטשטשים הגבולות של מוצרים אותם מוכרים בנקים. כך למשל, יש בארצות אחרות בנקים המוכרים בסניפים שלהם ביטוח ויש בנקים שבמכשירים הבנקאיים האוטומטיים שלהם מוכרים גם כרטיסים להצגות תיאטרון.

2. לקוחות המגיעים לסניפים ורוכשים מוצרים להם אפשר לנסות לשווק ולמכור גם מוצרים בנקאיים
אפשר לשווק ולמכור בסניפי הדואר באופן ישיר באמצעות פקידים או באמצעות פרסומות את המוצרים והשרותים הבנקאיים של הדואר. 
אפשר גם לעשות Bundling נקודתי בין מוצרים הנמכרים בסניף לבין מוצרי בנק הדואר, למשל: תהליך פשוט יותר לתשלום ללקוחות בנק הדואר או הנחות בדואר, במוצרים בהם זה ניתן רגולטורית, ללקוחות בנק הדואר.

בעיות מרכזיות בבנק הדואר בישראל

אתייחס רק לבעיות הנגזרות מההתנסות שלי שתוארה לעיל.

תרבות ארגונית: הלקוח לא במרכז

זו אולי הבעיה העיקרית בסיפורים שלי. הפקידים אינם מבינים שזה לא סביר שהלקוח יחזור שוב רק משום שכשלים של בנק הדואר מונעים  ממנו לתת שרות סביר.
יש לי חשד, שלא מדובר רק בפקידים, אלא גם בדרגים גבוהים יותר.

לא תקשורת ולא אינטרנט במאה ה-21

על סמך שלושה מקרים המתוארים לעיל, נדמה לי שנפילת רשתות התקשורת שלה דואר ישראל היא נורמה ולא מקרה חריג. במאה ה-21 אי אפשר לעבוד באופן סביר כשלא יודעים לממש שרותי אינטרנט או שרותי תקשורת ייעודיים ברשת של הארגון. 
כשהסניפים לא מסוגלים לעבוד מול המערכות המרכזיות זה כשל מהותי. 
לו היה מדובר בבנק מסחרי, מי שאחראי כבר היה מועבר לתפקיד אחר, לאחר רצף השבתות חוזר של הרשת.

תהליכי עבודה כושלים

שינוי תהליכי עבודה לתהליכי עבודה אפקטיביים עשוי לשנות באופן מהותי את תפוקות ואת יעילות ארגון. למדנו את זה כבר בשנת 1913 כאשר חברת פורד קיצרה באופן דרמטי את משך הרכבת מכוניות בגלל תהליך ייצור המבוסס על פס ייצור נע. 

תהליכי העבודה בדואר ישראל הם כושלים במיוחד. 
כך למשל, מדוע שבזימון תורים אי אפשר יהיה להזמין תור לבנק הדואר ולא רק ל"אשנב כל", הכולל גם אותו?
מדוע שלא ידעו לקוחות מראש שבשעות שבנק הדואר סגור אי אפשר לתת שרותים מסוימים? 
מדוע שלא יפורטו אותם שרותים בדף אינטרנט שאליו היה קישור ובו יצוינו גם הימים והשעות בהם פתוח בנק הדואר?

דואר ישראל עם קצת חזון

בשני הפוסטים שכתבתי על דואר ישראל: שגריר ישראל בדואר ישראל ולהתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל? מתחתי ביקורת חריפה על ההנהלות של הדואר.

לא פלא שעשיתי זאת כשבאופן שיטתי לא קיבלתי שירות בסיסי ראוי מהחברה ובעבר הרשות הזו.

אין מדובר במשהו אישי או חוסר מזל רבים מאזרחי ישראל חוו חוויות דומות לחוויות שלי, משום שבאמת ההתנהלות של דואר ישראל גרועה במיוחד.

בפוסט זה אציג דווקא תסריט שבינתיים לא התממש שבו היה מנהל את החברה אדם בעל חזון ויכולת ניהולית ראויה.

אתמקד בפרויקט חליפי לפרויקט יקר שביצע הדואר. מיליאד ו-300 מיליון סינים ואני הקטן, לא הצלחנו להבין את הרציונל העסקי שלו.

נניח לרגע, שאת הכסף שהושקע בפרויקט הרחבת המיקוד מחמש ספרות לשבע ספרות (בסין מסתדרים עם מיקוד של חמש ספרות), היו בוחרים להשקיע בקו עסקים שיש לו פוטנציאל עסקי גדול.

לא רק Fintech גם קניות באינטרנט

בפוסט קודם מה תעשה כשתהיה גדול: בנקאי או איש Fintech? הסברתי את היתרונות של שירותים פיננסיים חלופיים ביחס לבנקים. 

אחד היתרונות הגדולים הוא שהם מחזיקים אתר אינטרנט במקום הסניפים שמחזיקים הבנקים.

כשמחזיקים אתר אינטרנט לא צריך לשלם דמי שכירות על הסניפים, משכורות לפקידים, חשמל, מים, ארנונה, תיקונים למבנה, ריהוט, שילוט וכיו"ב. 

כשיש הרבה פחות הוצאות אפשר להוריד גם את המחיר לצרכן.

חברות ה-Fintech אינן לבד. בודאי שמעתם על החברות האמריקאיות Amazon ו-eBay ועל החברה הסינית Alibaba. החברות האלה פועלות באופן דומה לחברות Fintech רק בתחומים אחרים.

כמו שלחברות Fintech, אין סניפי שירות עם פקידים, גם לחברות האלה אין חנויות פיזיות בהן מונחים מוצרים על מדפים והקונה נעזר בעובדים לביצוע הקניה.
אפשר להזמין באמצעות אתר האינטרנט שלהם מוצרים ולשלם עליהם באופן מקוון. 

בדוגמה הצגתי שלוש חברות ענק, אבל קיימות בלי סוף חברות גדולות וקטנות בעולם ובישראל המיישמות מודל עסקי דומה. ללא התקורה הגדולה של החנויות, אפשר להוזיל את עלות המוצר לצרכן.
כך למשל, יותר זול לקנות מחסנית דיו למדפסת באופן מקוון מאשר לקנות אותה בחנות.

שוק המכירות האינטרנטיות: מגמות ואתגרים
מחקרים שעוסקים בנושא של מכירות מקוונות וגם כתבות בעיתונות הכלכלית מראים מגמה ברורה גידול עקבי ומשמעותי בהיקפי הקניות המקוונות באינטרנט. 

הטכנולוגיות של היום מאפשרות הצגת תמונות וסרטונים של המוצרים. בקניות מקוונות קל יותר לעשות השוואת מחירים בין מוכרים שונים. פשוט ניגשים לאתר כמו האתר ZAP ומחפשים את המוצר. מקבלים רשימה של מוכרים ומחירים ולפעמים גם המלצות שליליות או חיוביות של קונים ביחס לחברה או מוצר.

יש גם בעיות. אזכיר כמה מהבולטות:

1. מוצר שאינו מגיע על אף שהלקוח שילם

2. מוצר שמגיע במצב לא תקין ללקוח

3. מוצר שלא מגיע בזמן שאליו התחייב הספק ללקוח

4. בעיות של רגולציה ושל אמינות הספק

מתיאור הבעיות הבנתם שבודאי שיש הבדל בין העברת כסף באמצעות שירות Fintech לבין העברת מוצר פיזי ללקוח בקנייה מקוונת. העברת כסף יכולה להתבצע בתהליך דיגיטלי או אלקטרוני. את המחסנית למדפסת שלי אני צריך לקבל על מנת להכניס אותה פיזית לתוך המדפסת במקום המחסנית הריקה.

כאן טמון הפוטנציאל העסקי האדיר לדואר ישראל: מישהו צריך לטפל בבעיה הלוגיסטית של העברת החבילה ללקוח.
הספרים המקצועיים באנגלית שהזמנתי ב Amazon (בארץ קשה מאד להשיג אותם בחנויות ספרים) צריכים להגיע אלי הביתה.  

מנוע צמיחה או מנוע צניחה?
שירות אספקת חבילות לנמענים עשוי להיות מנוע צמיחה עסקי לדואר ישראל, בגלל הצורך ההולך וגדל בהעברת מוצרים שנקנו באופן מקוון באינטרנט לאלה שהזמינו אותם.

לשם כך היה צריך חזון כשהתהליך של שימוש בקניות מקוונות רק התחיל. את החזון צריך לממש באמצעות טיפול בכל האספקטים הלוגיסטיים, העסקיים התהליכיים והשיווקיים.
זה לא קל. זה לא פשוט וזה דורש השקעה כספית, אבל זה בהחלט אפשרי. זה דורש הגדרת SLA ועמידה בו.
ייתכן שגם היום זה עדיין לא מאוחר מדי.

זה יכול להיות גם מנוע צניחה כשבאופן עקבי לא מספקים שירות ראוי ובאופן עקבי לא עומדים בהתחיבויות לרמות שרות.
לא ישאר ואקום. מישהו אחר יעביר את המוצרים ליעדם, בעלות גבוהה יותר אבל עם שירות איכותי הרבה יותר.

אם לשפוט מהניסיון שלי, למשל בהקשר של מחסנית הדיו שהדואר התחייב לספק, שתגיע אלי תוך שבוע ובפעם הקודמת הגיעה אחרי יותר משבועיים והפעם טרם הגיעה למרות שעברו יותר משלושה שבועות, דואר ישראל הוא בכיוון של צניחה.

לצערי, גם אם שופטים על פי ניסיונות נוספים שלי ושל מכריי וחבריי,  מדובר בצניחה במהירות של מישהו ששכח לפתוח את המצנח.

הערת שוליים
בעתיד חלק מהמוצרים יוכלו להיות מסופקים באופן אלקטרוני באמצעות מדפסות תלת-מימד. זה עשוי לפתור את הבעיה הלוגיסטית של העברת אותם מוצרים.
אנחנו עדיין רחוקים משם כמה שנים טובות. ברור שזה לא יהיה ישים למוצרים רבים, שעדיין יהיה צורך לספק אותם ללקוחות בדרך המקובלת היום.

שגריר ישראל בדואר ישראל

 התמונה לקוחה מאתר האינטרנט של הוצאת דיבה 

כשהבן שלי היה ילד הוא קרא ספר בשם: שגריר ישראל על הירח. גם הוא וגם אני אהבנו את הספר המשעשע הזה, שנכתב על ידי עמרי בר לב ומיכאל בן זאב. 

הכל התחיל כששאלו את עצמם: מה יקרה אם מישהו יציע את עצמו ברצינות לתפקיד שגריר ישראל על הירח?

הם שלחו מכתב בשם בדוי למשרד החוץ בו הציע הכותב את עצמו לתפקיד וציין את כישוריו המתאימים לתפקיד.

בעקבות התשובה נשלחו מכתבים הומוריסטיים, כביכול רציניים, לגורמים שונים. המכתבים המשעשעים והתשובות, שלפעמים משעשעות לא פחות, רוכזו בספר.

הספר השני בסדרה ממשיך באותו קו והוא נקרא שגריר ישראל על המאדים.

בפוסט זה אני מציע לכותבים שם לספר שלישי בסדרה: שגריר ישראל בדואר ישראל. כפי שמאדים והירח הם פלנטות אחרות, גם דואר ישראל הוא פלנטה אחרת.

מדוע אין דואר ישראל מסוגל לתת שירות סביר לאזרחי ישראל?

ככשואלים מדוע דואר ישראל הוא מהגרועים בשירותי הדואר בעולם, או אולי אפילו הגרוע שבהם? יש שלושה גורמים מהותיים. כל השאר הם תירוצים או גורמים שוליים לכישלון המתמשך.

בפוסט זה אתייחס לכל אחד מהגורמים הנ"ל ואתייחס לכמה אירועים,  שחוויתי אישית בזמן האחרון או שמעתי עליהם ממקור מהימן בזמן האחרון.

אסביר מושג ניהולי חשוב, שרוב החברות בעולם המערבי מכירות, וחלק גדול מהן מנסות ליישם בשטח. יש לי חשד שבדואר ישראל לא מכירים אותו או לא מיישמים אותו או מיישמים אותו באופן כושל במיוחד.

אסיים באזכור הסיפור היחיד בסדרת שגריר ישראל על... שבו, לדעתי, נכשלו הכותבים: הם חשבו שזו פנטזיה פרועה ואני לא אופתע כלל אם יתברר שזה קרה במציאות.

גורם ראשון: ניהול כושל

האנגלים אומרים ש"המבחן הוא בטעם הפודינג". מבחן התוצאה של דואר ישראל הוא כישלון ניהולי ברור.

אביא רק שלושה דברים בהקשר זה בסעיף הנוכחי:

1. עיינתי בערך דואר ישראל בויקיפדיה העברית. הערך כולל פסקה בשם: "מינויים פוליטיים". בפסקה זו מצוטטים שני שופטים. אחזור על הציטוטים.

בראשון מצוטט כבוד השופט אלייקים רובינשטיין, שופט בית המשפט העליון. רובינשטיין אומר שרשות הדואר הייתה "ככל הנראה "רבת שכבות גיאולוגיות" ממפלגות שונות לפי השר המכהן".

כבוד השופט רביבי מסכים כנראה עם רובינשטיין: "ממסכת הדברים עולה תמונה עגומה של רשות אשר תופעת המינויים הפוליטיים פשתה בה תחת משטרו של כל שר".

קל למנות מינויים פוליטיים. קשה לפטר עובדים לא מתאימים שמונו כמינוי פוליטי למשרות שאינן משרות בכירות מאד.

אם מדובר בעובדים כאלה במשרות בכירות, אל תצפו לניהול לא כושל.

2. בפסקה אחרת באותו ערך בויקיפדיה מצוין כי דואר ישראל הוא במקום הראשון בין כל הארגונים בארץ.

אין מדובר במחמאה. מדובר באחוז התלונות המוצדקות, על פי דוח מבקר המדינה יוסף שפירא לשנת 2014. על פי דוח המבקר, 56% מהתלונות כנגד הדואר נמצאו מוצדקות.  

3. מעט אחרי שהפכה רשות הדואר לחברה בשנת 2006, התראיין בתכנית רדיו אחד המנהלים הבכירים של החברה בנושא התארגנות הדואר כחברה. תשובתו של המרואיין לשאלת המראיין היא תמצית תרבות ארגונית של כישלון ידוע מראש.

המראיין שאל: "מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי?" (אז עדיין חילקו בישראל דואר חמש פעמים בשבוע).

המנהל הבכיר ענה כי הסיבה לכך היא שהדואר הוא חברה. מכל הדברים שמבצעות חברות פרטיות, בחרו בדואר להתמקד במנוחה ביום שישי.

יש כל כך הרבה דברים שחברות פרטיות מבצעות טוב יותר מדואר ישראל ודווקא במנוחה ביום שישי בחרו להתחיל.

אגב, מניסיוני כעצמאי ומניסיוני כיועץ לחברות בשוק הפרטי, ראיתי לא מעט מקרים של אנשים שעבדו ביום שישי, כשהיה צורך בכך, גם אם כשהוא היה יום מנוחה רשמי. 

גורם שני: סטנדרט עבודה נמוך

לא צריך להרבות בדוגמאות ביחס לסטנדרט העבודה הנמוך בדואר ישראל. רוב הקוראים חוו אותן על בשרם.

אציין שיש קשר בין ניהול כושל, תרבות ארגונית גרועה ומינויים פוליטיים לבן סטנדט עבודה נמוך.

אביא כמה דוגמאות עדכניות.

דואר ישראל התחייב בפני דרור בקל, נציג מלחה במינהל הקהילתי יובלים, שיחולק לתושבים דואר לפחות פעמיים בשבוע. כתושב השכונה, שממתין לשני פריטי דואר חשובים, בדקתי ומצאתי שבשבוע שעבר חולק דואר בבניין בו אני גר פעם אחת בלבד.

דרור בקל אינו היחיד שהדואר לא עמד במה שהבטיח לו. אם להאמין למה שכותב חברי יואל תמנליס, בעיתונות המקומית של העיר מודיעין, גם חיים ביבס, ראש עיריית מודיעין, קיבל הבטחות ביחס לתדירות דואר. הוא קיבל את ההבטחות ממנכ"ל הדואר. תושבי מודיעין שצוטטו בכתבה, מעידים שהבטחות לחוד ומציאות לחוד.

אחד הפריטים שלא הגיע הוא דוגמה לנורמות עבודה ירודות וניהול כושל בדואר: הזמנתי מחסנית דיו למדפסת באינטרנט. 

החברה ששולחת את זה, משתמשת בשירות דואר מיוחד ויקר יותר של דואר ישראל: התחייבות של הדואר שהפריט יגיע לנמען תוך שבוע.

היום הוא ה-22 בפברואר. ההזמנה בוצעה באינטרנט ב-31 בינואר. דבר הדואר התקבל למשלוח בסניף דואר באזור בו ממוקמת החברה ב-3 בפברואר ועד היום לא הגיעה אלי הודעה על דבר דואר המחכה לי בסניף דואר. 

סיפור זה ודומיו הם בסיס לפוסט נוסף על התנהלות עסקית כושלת בדואר ישראל, דווקא במקום שיש הזדמנות עסקית מצוינת, שכמעט כל חברה פרטית לא הייתה מפספסת אותה.

גורם שלישי: הפיכת רשות הדואר לחברה ופתיחת שוק הדואר הכמותי לתחרות

בממשלת ישראל דוגלים בפתיחת שווקים לתחרות ובהפרטה. מי שקורא פוסטים שלי בבלוג זה ובבלוג שלי באנגלית SOA Filling The Gaps, מבין שגם אני בעד תחרות. כמה לקוחות שלי בתחום מערכות המידע חסכו מאות אלפי דולרים ו/או קיבלו מוצרים או פיתרונות טובים יותר רק משום שיעצתי להם לאפשר תחרות.  

תחרות שפותחת ממשלה, צריכה להיות תחרות אמיתית. כשהתחרות על שוק הדואר הכמותי היא בין חברות פרטיות לבין דואר ישראל זו אינה תחרות.

על מנת שתהיה תחרות היה צריך להתחיל בשיפור מהותי של שני הגורמים האחרים המוזכרים לעיל. אחרי זה בהחלט היה ראוי לפתוח את שוק הדואר הכמותי לתחרות. 

SLA

SLA הן ראשי תיבות של: Service level Agreement. בשנות ה-80 המוקדמות הרצתי על הנושא בכנס מחשבים. אז זה היה נושא חדשני. היום SLA הוא הליך סטנדרטי המיושם על ידי אירגונים רבים. 

הרעיון פשוט: חברה או אירגון מגדירים רמת שירות ללקוחות וחותמים על הסכם על הלקוחות בו החברה מתחייבת לתת את רמת השירות. אם אינה עומדת ברמת השירות היא מחזירה ללקוח סכום כסף מוגדר מראש. 

מימוש הרעיון לא תמיד פשוט: בין השאר, צריך להחריג מצבי כוח עליון (מלחמה, סופת שלגים, רעידת אדמה או צונאמי) וצריך להגדיר רמת שירות ריאלית, שגם תיראה סבירה בעיני הלקוח ובעיני החברה.

אם עושים את זה נכון, התועלות גדולות מהעלויות.

ראשית, יש לזה ערך מבחינת יחסי החברה והלקוח. 

שנית, יש לזה ערך שיווקי העשוי להביא לקוחות נוספים לחברה.

התועלת הגדולה ביותר מצויה בצורך של החברה לשפר את עצמה על מנת לעמוד בדרישות ה-SLA.

תארו לעצמכם עולם אוטופי בו דואר ישראל היה מגדיר ומיישם SLA מול לקוחותיו.

הדואר היה צריך לפצות בסכום ראוי את החברה ששלחה לי מחסנית ראשי דיו למדפסת משום שהתחייב לספק את זה תוך שבוע ואחרי שעברו שלושה שבועות, לא הצליח לעשות זאת. החברה הייתה אולי יכולה לפצות אותי באמצעות הנחה שתעביר אלי חלק ממה שדואר ישראל היה משלם לה.

אותו דבר היה קורה גם במקרה של חברה בחיפה, ששלחה לי את המענה שלה למכרז ממשלתי בעיר מגוריי ירושלים, על מנת שאמסור אותו בזמן במשרדי ארגון ממשלתי. הלקוח שילם הרבה יותר עבור דואר המגיע לביתי תוך מקסימום 24 שעות.

תירוצים היו אבל החומר לא הגיע אלי ביום שהיה צריך להגיע. לו החברה לא הייתה שולחת את זה בדואר יומיים לפני תאריך סגירת המכרז, היא הייתה נפסלת בגין איחור בהגשת המכרז

איני בטוח שהאדונים הנכבדים חיים ביבס ודרור בקל הם היחידים שהובטחה להם תדירות של חלוקת דואר או איסוף דואר.

לו דואר ישראל היה מפעיל SLA ראוי, ביבס ובקל היו מקבלים פיצוי מהדואר. גם אחרים שקיבלו הבטחות דומות ללא כיסוי. 

בחזרה לשגריר ישראל על הירח או על המאדים

הסיפור היחיד מאחד משני הספרים האלה, שבאמת עלול להתרחש,  מחזיר אותנו לדואר ישראל. 

הכותב פונה לדואר ומספר, שהוא הציע לחברה שלו להינשא לו באמצעות מכתב בדואר. 

השולח והנמענת בישראל. הנמענת גרה בפתח תקוה. המכתב הגיע לגברת אחרי כמה שנים (באופן מוגזם זה מתואר בפנייה ככמה עשרות שנים). מאז הם הלכו כל אחד לדרכו.

החברה בדימוס עונה לו שהיא מקבלת את ההצעה ומצרפת תמונה. היא נראית רע (בספר מופיעה תמונה של קשישה הרחוקה ממיטבה). הבחור אינו רוצה להתחתן איתה ומבקש את עזרת הדואר בפיתרון הבעיה.

להתעלל בגוויות או מדוע אני כותב על דואר ישראל?

מומיה בבריטיש מוזיאום
מקור התמונה: ויקיפדיה

לא מקובל במקומותינו להתעלל בגוויות. בכל זאת החלטתי לעשות את זה. אין מדובר בגוויה של אדם או בעל חיים. מדובר בגוויה עסקית. קוראים לה: דואר ישראל. דואר ישראל היא חברה חדלת פירעון, שאינה מסוגלת להחזיר למחזיקי אגרות החוב שלה את כספם.

בכל זאת לא יפה להתעלל בגוויה גם היא עסקית. אז מדוע אני עושה זאת?

הלכתי לשלוח דואר בתיבת הדואר שבקצה רחוב מגוריי (רחוב הדישון במלחה). מצאתי שתי תיבות שנאטמו וכתוב עליהן, שלא ניתן לשלוח מהן דואר. זאת הייתה הפתעה. 

חברה סבירה הייתה שולחת הודעה לתושבים (ישירות או באמצעות המינהל הקהילתי יובלים). בהודעה היה כתוב: מבקשים את סליחתכם על שנאלצנו להפסיק את השימוש בתיבות הדואר מהסיבות ....

התיבות הקרובות לאזור מגורכם שניתן להשתמש בהן נמצאות ב...

מדוע דואר ישראל היא חדלת פירעון?

הוועד וההסתדרות יסבירו לכם שהסיבה היא שאנשים שולחים פחות דואר. הם משתמשים בדוא"ל, בפקס, ב-Chat וכיו"ב. זו בעיה גלובלית. זה קורה גם במדינות אחרות.

יש מן האמת בטענה זו, אבל היא לא שורש הבעיה. בפוסט זה נגיע לשורשים.

השורשים יראו לכם משהו שנתקלתם בו בפוסט קודם שלי: מי אשם הקופאית או מנהל המרכול?. בפוסט ההוא טענתי שמנהל סניף מגה בקניון מלחה הוא האשם ולא הקופאית. קופות שלא מתפקדות באופן סביר במרכולים, בבנקים ובעסקים אחרים, הן תוצאה של ניהול כושל.

ניהול כושל זה אולי שמה השני של חברת דואר ישראל, כפי שתראו בהמשך הפוסט. תוסיפו לזה נורמות עבודה לא מהמשובחות ביותר והגענו לחדלות פירעון.

עסקים בעולם המשתנה

עסקים צריכים להסתגל למציאות משתנה, העלולה לפגוע בקווי עסקים רווחיים.

קחו לדוגמה את חברות הטלפון, שהתפרנסו היטב לאורך שנים משיחות לטלפון נייח. יום אחד הופיעו מתחרים על גבי תשתית אינטרנט, למשל: Skype, שנתנו שירותים דומים במחיר זול או ללא עלות בכלל.

צצו גם ספקי שירותי טלפונים סלולריים, שנגסו נתח נכבד משוק הטלפוניה.

האם חברות כמו British Telecom, Verizon או בזק הגיעו לחדלות פירעון?

לא. הן הבינו שהן צריכות לתת שירותים אחרים שיביאו להן רווחים, בנוסף לשירותי הטלפון המסורתיים.

בזק למשל, מספקת שירותי תשתית לאינטרנט ומוכרת ציוד תקשורת בבזקסטור ושירותים רבים נוספים.

British Telecom הרחיבה את שוק היעד שלה ומוכרת שירותים גם באירופה.

שימו לב ששיחות טלפון על גבי תשתית אינטרנט, הן המקביל למשלוח דוא"ל במקום משלוח דואר. 

נסתכל גם על עסק בתחום הדואר: בנק הדואר בגרמניה. כשחיפשתי Case Studies רלוונטיים ללקוח במגזר הבנקאות, לו נתתי ייעוץ, הגעתי לסיפור הצלחה של בנק הדואר בגרמניה, שיישם חבילת יישומי ליבה בנקאית של חברת SAP. הצלחה נמדדת בקריטריונים עסקיים ולא רק בקנה מידה טכנולוגי. בנק הדואר הגרמני הצליח גם בהיבט זה. 

אחד השימושים בחבילה היה זיהוי זמן בו הבנקים המסחריים לא היו מסוגלים לתת שירות מסוים ללקוחות.

בנק הדואר בגרמניה נתן שירות מתווך ללקוחות הבנקים האחרים. הלקוחות ביצעו את הפעולה אצלו והוא ביצע מאוחר יותר את הפעולה באופן אוטומטי ממוחשב בבנקים האחרים, בשעה מאוחרת יותר.

אצלנו ביצעה חברת דואר ישראל פרויקט של הגדלת המיקוד בשתי ספרות. לא הצלחתי להבין את ההצדקה העסקית (רמז: אני לא לבד. יותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ לא מבינים, כפי שתראו בהמשך).

את ההצדקה העסקית לא הבנתי, אבל את העלויות הגבוהות במיוחד של פרויקט ההסבה של מערכות המחשוב של דואר ישראל אני מבין היטב, כמי שהיה מעורב בלא מעט פרויקטי הסבה.

זה התחיל רע

מעט אחרי שדואר ישראל הפכה לחברה ממשלתית, שמעתי, בדרכי לעבודה, ראיון ברדיו  אם אחד המנהלים. הכתב שאל אותו: מדוע הפסקתם לחלק דואר בימי שישי? התשובה: אנחנו חברה עסקית.

לא חלילה שבחברה עסקית עובדים יותר קשה ומנסים לתת שירות ללקוחות, משום שיש גם מתחרים. לשיטתו של אותו מנהל, פשוט עובדים יום אחד פחות בשבוע. 

מדוע עסקים משתמשים בשירותי דואר של מתחרי דואר ישראל?

יש גם חברות פרטיות בישראל המבצעות משלוח דואר. מחיריהן יקרים ממחירי דואר ישראל ובכל זאת לא מעט חברות משתמשות דווקא בשירותים שלהן, למרות שהם יקרים יותר.

לידיעתכם, השוק העסקי גדול בהרבה מהשוק של לקוחות כמוני וכמו קוראיי, ששולחים מדי פעם מכתב. כך למשל, הרגולטור מחייב את הבנקים לשלוח הודעות ללקוחות. חלק גדול מהלקוחות מקבלים את ההודעות בדואר.

מנהלי הבנקים או מנהלי חברות הסלולר בישראל, רחוקים מלהיות טיפשים. אז מדוע הם מוכנים לשלם יותר ולא להשתמש בשירותי דואר ישראל? אם תקראו כמה מההתנסויות שלי בפסקאות הבאות, כנראה תבינו מדוע. 

לחלק דואר לתיבות

לא מדובר בפיזיקה גרעינית. בסך הכל צריך לקרוא את הכתובת ואת שם הנמען ולשים את דבר הדואר בתיבה המתאימה.

אחד משכני לשכונה, שיצא לגמלאות, מועסק בתפקיד כזה על ידי חברה פרטית. הוא אינו מתקשה לבצע אותו.

הדוורים של דואר ישראל, שמים בתיבת הדואר שלי (וגם בתיבות הדואר של כמה משכני שדיברתי איתם) דברי דואר של אנשים אחרים, ששמותיהם שונים מאד משמי. לא אחת גם מספר הבית או שם הרחוב אינם זהים לשלי. אני שם אותם בתיבות הנכונות. לא בטוח שכולם נוהגים כמוני. כשהגיעו מים עד נפש, התלוננתי באמצעות אתר האינטרנט של דואר ישראל. אחרי חצי שנה קיבלתי תשובה: "בדקנו אין בעיה".

דואר מהיר

חברה קטנה בחיפה, ששיתפתי איתה פעולה, הייתה צריכה לגשת למכרז של גוף ממשלתי בירושלים. העלות של נסיעת פקידה לירושלים, רק לצורך זה, גבוהה (תשלום שעות עבודה + אמצעי תחבורה). המנכ"ל שאל אותי האם אני מוכן להגיש בשמם את ההצעה למכרז? הסכמתי לוותר על שעות עבודה ולעשות את זה. מקסימום אשלים את שעות העבודה בערב.

החומר היה אמור להגיע אלי באמצעות דואר מהיר של דואר ישראל. החברה התחייבה להביא אותו בטווח שעות מסוים לביתי והתחייבה להעביר את זה תוך 24 שעות.

הלקוח משלם עבור זה הרבה יותר מאשר עבור משלוח רגיל. 

השליח לא הגיע במועד בו ויתרתי על שעות עבודה וחיכיתי לו. בטלפון ממתינים חצי שעה עד שעונים. השליח שלא הגיע טען שהגיע. לבוא בעצמי לדואר בגבעת שאול על מנת לקחת את המעטפה באותו יום, הם לא הסכימו, אמרו שאפשר להגיע רק למחרת. 

לגשת למכרז אפשר רק עד יום מסוים בשעה מסוימת. הנזק לחברה עלול היה להיות גדול. 
עם הרבה מזל הצלחתי לקבל את החבילה כשעה לפני סגירת המכרז ולהגיש את הטפסים הנדרשים בזמן.

להגדיל את המיקוד בשתי ספרות

לא בכדי טענתי שיותר ממיליארד מתושבי כדור הארץ אינם מבינים את הצורך העסקי בהגדלת המיקוד בשתי ספרות. לדברי פרופ' יורי פינס, שהדריך את הטיול לסין בו השתתפתי (ומתגורר חלק מהשנה בביג'ין), במיקוד בסין משתמשים בפחות ספרות מאשר במיקוד המורחב בישראל. בסין יש כמיליארד ו-300 מיליון תושבים. לך תסביר להם, שבישראל הקטנה צריכים יותר ספרות מהם למיקוד דואר. 

יעצתי בלא מעט פרויקטי הסבה החל מטיפול בבאג 2000 וכלה בהסבות מסביבת מחשוב אחת לאחרת. הגדלת שדה המיקוד של דואר בכל מערכות המחשב של דואר ישראל, דומה באופיה להגדלת שדה התאריך בהיערכות לשנת 2000. 

לא אחת מדובר בעלויות של עשרות מיליוני שקלים. בקיצור פרויקטים מורכבים ויקרים. 

מה ההצדקה העסקית לביצוע פרויקט כל כך יקר? קרוב לוודאי שקשה למצוא הצדקה עסקית אמיתית לפרויקט.

השורה התחתונה
אני רוצה להאמין שאני טועה ודואר ישראל, עם הנהלה חדשה ודינמית יוכל להתאושש. ספק רב, אם דואר ישראל יתאושש בעתיד הקרוב, אם בכלל. לשם כך נדרש שינוי מהותי בחברה.