שירותים לרכב בדרכים

 

בבלוג זה תמצאו הרבה ביקורות קשות על חברות, עמותות וגופים ציבוריים, שנותנים שירות צרכני גרוע.  

אני מאמין שמי שמבקר גם צריך לפרגן למי שנותן שירות טוב. 

בבלוג זה תמצאו גם פוסטים המשבחים גופים או אנשים בארגונים שנתנו שירות טוב במיוחד. 

כל מי שנוהג במכונית עלול למצוא את עצמו בבעיה בדרכים שהוא אינו מסוגל לפתור בעצמו ולהזדקק לשירותי דרך. 

כמו רבים אחרים, אני עושה מנוי לשירותי דרך כחלק מביטוח הרכב. 

אני עושה את זה למרות שאני מבין שבמקרים רבים יותר משתלם כלכלית לוותר על מנוי כזה ולהזמין שירותי דרך בתשלום במידת הצורך. 

המחיר עלול להיות בקושי לאתר בזמן אמת גורם הנותן שירותי דרך ולקבל את הסיוע בזמן סביר.

 

אפשר גם להיעזר בשירותים של "ידידים" ללא תשלום.

הבוקר (4.10 ראש השנה) נזקקתי לסיוע כזה. 

הגעתי למכונית בשעה 6:30 בבוקר על מנת לסוע להליכה ברגל בהר איתן עם חברים. 

לא הצלחתי להתניע את המכונית. על פי הסימנים שהופיעו על המסך הקטן זיהיתי, שקרוב לוודאי, המצבר של המכונית סיים את חייו. 

בדקתי בבית האם יש לי קבלה על החלפת מצבר? לא הייתה קבלה כזאת. 

המכונית עלתה על הכביש בשנת 2018 ולכן היה ברור שהמצבר המקורי כבר עשה את שלו ונדרש להחליף אותו. 

התובנה הזו הייתה בשורה רעה ובשורה טובה. 

הרעה הייתה שלא אוכל להגיע להליכה ברגל ושקרוב לוודאי שאצטרך להמתין כמה שעות לאיש מטעם חברת "דרבים", שבחרתי בה מבין שני ספקי שירותי דרכים שחברת הביטוח בה ביטחתי את הרכב הציעה. 

הבשורה הטובה הייתה שהמכונית חונה קרוב לבית ולכן אוכל להמתין בבית.

בעבר כמנוי של "שגריר" היו לי שתי המתנות ארוכות פחות נעימות. 

האחת של שלוש שעות באזור תעשייה בלוד, בשעות הערב שבהן הכל סגור שם (בתי קפה, מסעדות וכיו"ב) והשנייה בה חיכיתי בתל אביב בשעות ערב מאוחרות והלילה המוקדמות יותר זמן מהשלוש שעות שחברת "שגריר" התחייבה להגיע. 

השירות שקיבלתי מחברת "דרכים"

קיבלתי שירות מצויין. הפקידה במרכז התמיכה הטלפוני ענתה אחרי זמן קצר. המענה היה ענייני ואדיב. כולל הסבר של מה יקרה אם יתברר שהתקלה אינה תקלת מצבר שסיים את חייו.

הובטח לי שיגיע אלי איש שירות בדרכים תוך ארבע שעות. 

בגלל החג וניסיוני בעבר בחברה אחרת, נערכתי להמתנה של חמש שעות. 

הטלפון מאיש שירות הדרכים הגיע תוך כשעה. הוא מסר לי שיגיע תוך רבע שעה ועמד בהבטחתו. 

הוא ביצע באופן מקצועי ומהיר את החלפת המצבר במצבר חדש שהביא איתו.

כל הכבוד ל"דרכים" על השירות הטוב שקיבלתי.

הערה בקשר לשירות של "ידידים"

אני שומע הרבה דברים טובים על השירות של "ידידים", שנעשה על ידי מתנדבים ללא תשלום, אבל גם לשירות החינמי הזה יש מגבלות.

הצלחתי להגיע ל"הר איתן" לקפה שאחרי ההליכה ברגל. אחד מחבריי להליכה מתנדב ב"ידידים". 

שאלתי אותו האם הייתי יכול להיעזר ב"ידידים" על מנת לפתור את הבעיה ש"דרכים" פתרה? 

התשובה שלו הייתה שלילית.

"ידידים" אינה פועלת בשבת ובחגים ו"ידידים" אינה מביאה מצברים להחלפה.

 

 

מי אשם: הקופאית או מנהל המרכול?

התשובה לשאלה שבכותרת דומה לתשובה לשאלה בהקשר של כישלונות צבאיים: מי אשם הש"ג או המפקד או כמה מפקדים בשרשרת הפיקוד: מג"ד, מח"ט, אלוף הפיקוד והרמטכ"ל?

ביותר מ-90% מהמקרים האשם הוא המפקד.

ביותר מ-90% לא הקופאית היא האשמה, אלא מנהל סניף רשת מרכולים ולפעמים גם המנהלים שמעליו.

זה נכון גם לגבי מה שקרה לי הבוקר בסניף של רשת מגה בקניון מלחה.

בדרך כלל אני נמנע להיכנס לסניף הזה: המחירים גבוהים במיוחד והתפקוד דומה לתפקוד של ברווז צולע המתחרה במיטב אצני תבל.

יש רק שני חריגים:

1. אם אני או מישהו ממשפחתי מקבלים תווי קניה התקפים במגה

2. כשאנחנו רוצים לקנות סלטים של משני.

מגה בקניון מלחה היא החנות היחידה המוכרת סלטים של משני באזור מגוריי. משני הוא מפעל משפחתי קטן בראשון לציון. האיכות של המוצרים שלהם טובה בהרבה מהאיכות של מוצרים מקבילים של מתחריהם הגדולים מהם: גם בהיבט הטעם וגם בהיבט הבריאות.

המוצרים שלהם בדרך כלל יקרים יותר אבל אני מוכן לשלם יותר על מוצר שלהם.

האירוע הבוקר

נכנסתי עם תווי הקניה שקיבלתי על מנת לקנות מספר קטן של מוצרים, שמחירם יגלוש רק במעט מהסכום של תווי הקניה. פניתי לקופת האקספרס. כל קופות האקספרס היו נטושות.

פניתי לאחד העובדים והוא סיפר לי שהקופאית הלכה לשירותים. לא הייתי הממתין היחיד לקופת האקספרס. אחת הממתינות סיפרה שכמה דקות קודם לכן דיברה עם סגנית המנהלת באותו נושא.

לאחר המתנה של כמה דקות הופיע מנהל הסניף. נחשו מה היה לו להגיד לנו? "הקופאית הלכה לשרותים".

מי אשם המנהל או הקופאית?

כמו ביותר מ-90% מהמקרים יש פה רק אשם אחד: מנהל הסניף. שיועיל בטובו להושיב קופאית אחרת מהקופות הרגילות במקום הקופאית היחידה בקופות האקספרס או שישב בעצמו במקומה או שיצוות שתי קופאיות אקספרס למשמרת. 

קופות לא מתפקדות כאינדיקטור לניהול כושל

כשאני שואל את עצמי: האם סניף של רשת סופרמרקטים מתפקד טוב או רע? תפקוד הקופות הוא אינדיקטור פשוט ויעיל.

בסניף אחד תראו מנהל טוב המתגבר את הקופות בזמני עומס. בסניף אחר תראו את הקופאיות נחות דווקא בזמן עומס.

הקופאיות לא אשמות, המנהל הוא האשם:

ייתכן שהמנהל שלא נתן לקופאיות לנוח בזמן שלא היו צריכות לנוח, אבל בגלל שלא היה עומס היה יכול לתת לקופאית או שתיים לנוח, גרם להן להיות "ראש קטן" ולנוח בזמן עומס.

ייתכן שחלוקת מספר הקופאיות הפעילות לפי זמנים לא תאמה את העומסים באותם זמנים.

הערות שוליים

1. מודל הקופות כאינדיקטור לאיכות הניהול תקף גם במגזרים אחרים, למשל: ניהול עמדות טלרים בסניפי בנק הוא אינדיקטור מצוין לתפקודו של המנהל.

2. מנהל זה בסניף מגה הוא מקרה התומך בתיאוריה של פרופ' יצחק אדיג'ס הטוען: "המנהלים הישראליים לא שווים את המשכורות שמשלמים להם".

Asus ישראל - עובדים או עובדים בעיניים?

האם בסניף של יצרן המחשבים Asus ישראל עובדים? התשובה כנראה כן. 

האם הם "עובדים על הלקוחות בעיניים"? לא יודע. פורמלית הם צודקים כשהם אומרים, שמוצר שבאחריות יטופל על פי שיטת העבודה שלהם. אבל אם קניתם את המחשב שלכם על מנת שישמש לכם לעבודה, אולי טעיתם או אולי גם ספקי PC אחרים בארץ עובדים כל כך גרוע? איני יודע. אבל אספר לכם את הסיפור שלי ואתם תגיעו למסקנות שלכם.

קניתי מחשב ניד של Asus

זה  קרה ב-16.3.2014. הבטרייה של המחשב כלולה באחריות. באתר שלהם כתוב שהם מחליפים בטרייה אם אינה תקינה. 

עד לפני שלושה ימים הבטרייה עבדה.

לפני שלושה ימים הפסיקה להיטען. נורית מהבהבת והחיווי של הטעינה במערכת Windows8, הראו שהיא לא נטענת. החיווי של מערכת ההפעלה Windows8 הראה שהיא טעונה ב-95%. החיווי לא השתנה במשך כמה שעות.

הצעדים שנקטתי לא שינו את המצב:

1. הוצאת החיבור לשקע החשמלי וחיבורו לשקע מחדש

2. חיבור לשקע חשמלי אחר

3. הוצאת הכבל מהשקע החשמלי לרבע שעה או חצי שעה 

עד שלאחר כמה שעות המחשב נכבה באמצע העבודה. הפלא ופלא, אחרי שהוא נכבה, הוא התחיל להיטען מחדש. רק לאחר זמן טעינה מסוים, ניתן היה להעלות את מערכת ההפעלה מחדש ולראות שהבטרייה טעונה ב-8% ונטענת. 

בשלב מסוים הפסיקה להיטען. החיווי לא הראה 95% אלא 96%. כל השאר זהה לסיפור הקודם.

הרושם שלי היה שהמצב מתאר בטרייה בסוף חייה. לא סמכתי על האינטואיציה שלי (והניסיון של כמה עשרות שנים בעבודה במחשבים. לא כמומחה חומרת מחשבים אישיים). 

פניתי למישהו שאני מכיר. הוא בעלים ומנהל של מעבדת תיקונים למחשבים אישיים.

אני מכיר אותו כאיש מקצוע מעולה בתחומו, בעל ניסיון של כמה עשרות שנים. הוא כבר פתר לי בעבר בעיות חומרה לא פשוטות, במחשבים ניידים, שלא היו בתקופת האחריות. כשתיארתי לו בשיחת טלפון מה קרה, מיד אמר: "הבטרייה נגמרה".

מה הציעו לי בשירות הלקוחות של Asus?

הציעו לי שתי חלופות:

חלופה א': יאספו את המחשב שלי באמצעות חברת שליחויות וייקחו אותו למעבדה שלהם. יבדקו האם הבטרייה לא תקינה ואם אינה תקינה יחליפו אותה על חשבונם.

חלופה ב': אני אביא את המחשב שלי למעבדה בחולון או בראשון לציון. אשאיר את המחשב שם ואחזור לקחת אותו.

מדוע זה לא טוב?

חלופה א: אם המחשב הוא כלי עבודה שלכם, העלות של שבוע ללא מחשב, גבוהה בהרבה מהעלות של בטרייה. הזמן בין המשלוח למעבדה והחזרת המחשב הוא בערך שבוע.

חלופה ב': אני צריך לסוע מירושלים לחולון או לראשון לציון. מישהו אחר צריך לסוע לחולון או לראשון לציון מקרית שמונה או מאילת. אין התחייבות לבצע את הבדיקה מידית במקום. אחרי כמה ימים אצטרך לבוא לקחת אותו.

העלות של הנסיעות וימי העבודה יקרה הרבה יותר מבטרייה.

מה הייתי מציע במקום זה?

בשיחה הטלפונית הצעתי מודל חלופי. חברת השליחויות תביא לי בטרייה חדשה ותיקח את הבטרייה הישנה למעבדה. אם יתברר שהבטרייה הישנה תקינה, יחייבו את כרטיס האשראי שלי במחיר של רכישת בטרייה.

אם יתברר (ובהסתברות קרובה ל-100% זה מה שיקרה), שהבטרייה אינה תקינה לא יחייבו אותי. ההחלפה תהיה במסגרת האחריות. 

אפשר לחשוב על מודל שירות אחר, למשל: מעבדה שהם סומכים עליה בכל אזור ואם המעבדה תבדוק ותגיד שהבטרייה אינה תקינה, מחליפים במסגרת האחריות.

מסקנה

אם באופן מעשי אין אחריות על בטרייה, צריך להגיד את זה בגלוי. אין ערך לאחריות שמימושה עולה ללקוח הרבה יותר מעלות המוצר.

לא כל תיקון הוא תיקון פשוט

שלא תבינו אותי לא נכון. עשויות להיות בעיות מורכבות במחשבים במסגרת האחריות. במקרים האלה אין מנוס ממודל של לקיחת המחשב למעבדה לפרק זמן של כשבוע או אפילו יותר.

הטענה שלי היא שבמקרה מסוג זה שתיארתי, זו בעיה טריביאלית. בטריות נגמרות גם במכשירים אלקטרוניים פשוטים יותר כמו מכשיר שלט לטלוויזיה, מכשיר איזיפארק לחניה או מד לחץ דם. החיווי של מכשירים אלה לא מעיד על סיום הבטרייה. ה-Common sense כן מעיד כך. הפלא והפלא, אחרי שמחליפים את הבטרייה הם חוזרים לעבוד כפי שעבדו עד להופעת התקלה.

יספרו לכם שלא בהכרח התקלה היא בבטרייה ויכולה להיות תקלה מורכבת. במסגרת דיון אקדמי, בפיזיקה או בחומרת מחשבים זו טענה לגיטימית לגמרי. פרקטית זה רק בלבול מוח: התדירות של התרחשות מצב כזה מאד נמוכה.

הבנק טעה לטובתך? ייתכן אבל לא שכיח

הבנק טעה לטובתך ועוד תשעים ותשעה ניסויי חשיבה, זהו שמו העברי של התרגום לספרו של ג'וליאן בגיני.

האם אתם יכולים לנחש מה שמו באנגלית? נכשלתם. אף לא אחד מכם ניחש ששמו האנגלי הוא:

The Pig that wants to be eaten: 100 experiments for the Armchair Philosopher

אני זוכר כמה טעויות של הבנק לרעתי. על אחת מהן כבר כתבתי פוסט: הייתי באוברדרפט של 70,000 שקל. האם עלי לבקש סליחה ביום הכיפורים? לא זכורה לי טעות אחת לטובתי. זה לא מקרה: זה מאורע, שההסתברות שלו היא מעל לאפס אבל היא מאד נמוכה. אם לא כן, לא היה אחד מהתרגילים בספר, שנכשלתם בניחוש שמו באנגלית, עוסק בשאלה: מה תעשו אם יקרה אירוע כזה שבו הבנק הפקיד בטעות כסף בחשבונכם?

הבנק טעה לטובת לקוחה אחרת

אני מכיר לקוחה, שהבנק טעה לטובתה. הוא הפקיד כסף כחיסכון צמוד למטבע זר בחשבונה. הלקוחה, הלא כל כך צעירה והלא כל כך בריאה, הגיעה במיוחד לבנק, על מנת להודיע לו, שהפקיד בטעות כסף בחשבונה. 

תשובת פקיד הבנק: תודה. בעוד חודש חודשיים יחייבו את חשבונך בעמלה על החיסכון הנ"ל. תפני אלינו ונזכה אותך.

ייתכן שמשהו חסר לאותו פקיד בנק. המשהו הזה הוא לא חוצפה. חוצפה יש לו בשפע. 

אף גורם שנותן שירות לא צריך להעלות בדעתו בכלל לחייב לקוח במצב כזה בעמלה כלשהי ועוד להטיל על הלקוח את האחריות על הטעות שלו. 

הלקוחה לא חשבה כמוני. לה זה נראה טבעי, שככה מתנהלים. עכשיו תוכלו להבין מדוע אני הסתכסכתי עם אותו סניף בנק. בהמשך תוכלו להבין דבר מוזר הרבה יותר: מדוע מנקודת מבטו של הבנק מדובר היה בסניף טוב יחסית.

שיטת המדידה של ביצועי סניפי בנק

הבנקים משווים בין סניפים על פי מדדים "אובייקטיביים" של רווחים כספיים. הסניף הנ"ל היה מאד רווחי. 

הבנקים בודקים מדדים של שביעות רצון לקוחות. לא היו הרבה תלונות נגד הסניף הנ"ל. 

הבנקים מודדים נטישת לקוחות. מספר קטן יחסית של לקוחות נטשו את הסניף לטובת בנק אחר.

בכל זאת כמי שהתנסה בעבודה מול הרבה סניפים, בבנקים שונים אין לי שום ספק: זהו אחד הסניפים הגרועים והכושלים ביותר בו נתקלתי בימי חיי.

הסיפור האישי שלי

נאלצתי לנהל חשבון באותו סניף בנק כמיופה כוח ולא כבעל חשבון (כבעל חשבון קרוב לוודאי, שהייתי מחליף סניף או מחליף בנק).

השירות שקיבלתי היה מתחת לכל ביקורת. גם לי אמרו תגיע לסניף ללא צורך אמיתי (דוגמה: מזמינים אותי לפקיד מסוים שמבצע מטלה פשוטה כמו החתמה על כרטיס כספומט. למנהליו היה ידוע מראש, שייעדר ביום שהגעתי. אף אחד לא טרח לעדכן אותי. אף פקיד לא חשב שהוא יכול לבצע את המשימה הזו במקומו. התשובה: תבוא מחר). 

אצלי זה עבד אחרת: התלוננתי באופן מנומס ותקיף אצל סגן מנהל הסניף.

בפעם השנייה שקיבלתי שירות גרוע, שוב ניגשתי לסגן המנהל והתלוננתי שוב.

אחרי שבוע (תדירות השירות הגרוע הייתה כזו גבוהה). התלוננתי אצל מנהלת הסניף. 

כשנפגשנו, היא סיפרה לי על עובדת מצטיינת שלה, ש"עושה קפה כמו בבית קפה". היא הזמינה אותי לקפה. 

אין לי בעיה לשתות קפה בבית קפה. מסניף בנק אני מצפה לשירותים בנקאים סבירים. אם אקבל גם קפה טוב, אשמח.

בסניף הנ"ל, הקפה הטוב החליף שירותים בנקאיים מתקבלים על הדעת.

כשזה לא השתפר, עברתי לנמען הבא. מנהל אזור ירושלים של אותו בנק. 

היה לי חשבון בסניף אחר של אותו בנק. קיבלתי שירות טוב ומעולם לא התלוננתי.

אחרי כמה שיחות עם מנהל אזור ירושלים, הסברתי לו שיש לי חשבון בסניף אחר ומעולם לא התלוננתי נגדו: אי אפשר להסביר את התלונות החוזרות ונשנות שלי, כתכונה אישית של לקוח הנהנה להתלונן כל הזמן.

פתרון חלקי נמצא בביצוע חלק מהפעולות באמצעות ערוצים אחרים (טלפון, אינטרנט) ולא באמצעות הסניף. 

במשך מספר שנים נוספות, בהן פעלתי כמיופה כוח בחשבון, כמעט בכל פעם שנזקקתי לשירותיו של הסניף, סבלתי משירות לקוי.

כיצד סניף כל כך גרוע נחשב על ידי הנהלת הבנק לסניף טוב?

הפתרון לחידה הזו פשוט. הסניף נמצא בשכונת מגורים אמידה. מרבית האוכלוסייה בשכונה (באותן שנים) הייתה אוכלוסייה קשישה ומבוססת כלכלית. פרופיל הלקוחות של הסניף תאם את הפרופיל של השכונה.

מאפייני האוכלוסייה הקשישה (מרבית לקוחות הסניף:

1. לא אוהבים לעשות שינויים. 

אדם מבוגר שהיה במשך כמה עשרות שנים לקוח של סניף בנק לא ממהר להחליף אותו. אדם מבוגר שהוא פחות בריא ופחות נייד (חלקם כבר אינם נוהגים במכונית), לא יעבור לסניף שאינו קרוב למקום מגוריו. קשישים פחות משתמשים בערוצי שירות עצמי (אינטרנט, טלפון, טלפון חכם, מכשירים אוטומטיים וכיו"ב) ומגיעים יותר לסניף.

גורם זה מסביר את שיעור נטישת הלקוחות נמוך.

2. אם ממילא לא מחליפים סניף או בנק בשביל מה להתלונן? אם מתרגלים לשירות גרוע, מדוע פתאום להתלונן כשהשירות היום גרוע כמו השירות אתמול?

מסביר את השיעור הנמוך של התלונות. מסביר את שיעור הנטישה הנמוך.

3. אוכלוסייה מבוססת כלכלית שאינה מתמקחת על מחירים

לאוכלוסייה מבוססת כלכלית יש הכנסות גבוהות יחסית ונכסים פיננסים רבים יחסית. הרווחים של הסניף גבוהים יותר בהשוואה לסניף, שחתך האוכלוסייה בו פחות מבוסס כלכלית. 

אוכלוסייה מבוססת עשויה להתמקח פחות, מאוכלוסייה שאינה כזאת, בשוק התאילנדי של הבנקאות הישראלית.

אוכלוסייה קשישה מבוססת, תיטה עוד פחות להתמקח: היא כבר רגילה לא להתמקח, קשה לה להתמקח, היא נפגשה בנורמות אחרות בצעירותה.

מסביר את הביצועים הגבוהים של הסניף בהיבט של הרווחים הכספיים.

אמי"ל(אני מה יוצא לי מזה)?

קורא ממוצע מעוניין פחות בסיפור, מרתק ככל שיהיה, ויותר בתועלת שתצמח לו ממנו. להלן ריכוז הלקחים עבור הקוראים:

1. יש הבדלים תהומיים ברמת התפקוד של סניפים שונים של אותו בנק. תבחרו סניף שמתפקד טוב.

תרומת שתי האגורות שלי לשאלה באיזה סניף לבחור: הפתגם "מטאטא חדש מטאטא טוב" ישים גם כאן. בדרך כלל סניף חדש ייתן לכם שירות טוב יותר מסניף וותיק (כולל הנחות גבוהות יותר). 

2. אתם לקוחות של סניף גרוע או של סניף שבעבר היה מצוין ובהדרגה הפך להיות סניף כושל - החליפו סניף או החליפו בנק.

אם אינכם מיופי כוח כמוני, אלא בעלי חשבון, זה לא מסובך לעשות זאת.

3. אל תהססו להתלונן על שירות גרוע

אם אתם לקוחות שהבנק מעוניין בהם, זה לא יסתיים רק ב"כוס קפה כמו בבית קפה". זה יכול גם להסתיים בשיפור השירות.

אם זה לא יקרה ואתם בעלי החשבון ולא מיופי כוח, חזרו מעט למעלה לנקודה 2 בפסקה זו והחליפו בנק או סניף.

מלכודת במבצע

בפוסטים קודמים דנתי בצרכנות ובשירות ללקוחות ובצרכנות ושירות ללקוח הכסף הגדול. בפוסט זה אעסוק בנושא המבצעים, שהוא חמור במיוחד בענפים בהם אופי השירות הוא יותר דינאמי כמו: אינטרנט, טלפון סלולרי וטלוויזיה. 

המבצע הוא מעין מלכודת דבש. בשלב הראשון מלקקים דבש ואחר כך נעקצים.  

המבצעים הם מורכבים ולא תמיד פשוטים להבנה.

בתחומים דינאמיים הם עלולים להפוך עם הזמן ליקרים ולא אטרקטיביים.

סוגי מלכודות

1. החבילה מוגבלת בזמן ואחרי כן משלמים יותר 

קנית חבילה עם אינטרנט לשנה או מנוי משולב לאינטרנט וטלפון וטלוויזיה. בהשוואה מידית התנאים עדיפים מהתנאים שמוצעים על ידי חברות מתחרות. אבל התנאים הם לשנה. עברה שנה ומשפחות רבות, לא מרגישות שהיא עברה כל כך מהר. עכשיו הן משלמות מחיר יקר עבור השירות, אבל חושבות, שהן משלמות  עדיין מחיר זול. 
הספק "חוגג" במשך כמה חודשים, שנים או עשרות שנים, בהן המשפחה משלמת תשלום יקר.

2. החבילה האטרקטיבית הופכת ללא אטרקטיבית 

זה קורה במיוחד בתחומים דינאמיים.


קיבלת במחיר זול אינטרנט במהירות גבוהה יחסית. עברה שנה או עברו שנתיים והמהירות הגבוהה הפכה לאיטית. אחרים מקבלים אינטרנט, מהיר יותר במחיר זול יותר.


הציעו לך חבילת ערוצי טלוויזיה בכבלים ובלווין במחיר זול במיוחד.
במשך הזמן הוציאו ערוצים מהחבילה בלי להודיע לך או במשך הזמן נוספו חבילות חדשות וזולות יותר, שגם הן כוללות את שני הערוצים מתוך החבילה שבה כעשרה ערוצים, שאת באמת צופה בהם.
ייתכן שהערוצים נשארו אותם ערוצים, אבל חלק מהתכנים עברו לאט, לאט לערוצים אחרים.

3. התחייבות לזמן ארוך

חלק מהחברות, גם מגנות על עצמן מפני המצב בו הלקוח מגלה, שהחבילה הזולה הפכה ליקרה. שיטת ההגנה: התחייבות של הלקוח להמשיך עם אותו ספק לאורך מספר שנים נוספות. בלעז קוראים לזה: Vendor Lock In.
הפרת את ההתחייבות שילמת קנס. עד השינוי ברגולציה, "הצטיינו" בכך ספקי שירותי טלפונים סלולריים, אך גם ספקים אחרים פעלו ופועלים באופן דומה.


זווית הראיה שלי

הייתי מאד שמח לקבל שירותים מחברה, שכאשר המבצע שהיא הציעה לי לפני שנה, פחות מוצלח ממה שהיא מציעה היום, היא תעדכן אותי על כך.
חברה כזאת אולי הייתה מרוויחה עלי קצת פחות, אבל הייתה קונה את נאמנותי כלקוח.
לצערי במדינת ישראל, תסריט כזה הוא קרוב לאוטופיה. 


היות שתסריט זה נדיר במקומותינו, אנחנו כצרכנים נאלצים להשקיע מזמננו על מנת להבטיח דפוסי צריכה סבירים של שירותים. 


ההמלצות העיקריות שלי בהקשר של מבצעים מתמשכים:

• אל תחתמו על הצטרפות לפני שלמדתם את ההצעה ואת הצעות המתחרים

• חפשו את ה Catch בהצעה: היכן המלכודת? תשאלו את עצמכם מה מרוויח ספק השירות כאשר הוא נותן שירות זול יותר ממתחריו? 

• עקבו תקופתית באופן שיטתי אחרי מבצעים אליהם הצטרפתם ובררו חלופות. ניתן לבצע מעקב באמצעות אתר האינטרנט של הספק ובאמצעות פרסומים על מבצעים שלו. ניתן גם  להתקשר אליו, אחת לפרק זמן מוגדר, ולשאול על מבצעים חלופיים או פתרונות חלופיים אטרקטיביים גם ללא מבצע.

• בדקו תקופתית מה מציעים מתחריו של הספק שלכם.

על צרכנות ושרות ללקוח

כשהייתי ילד, לפני לא מעט עשרות שנים, קנה אבי ז"ל ריבה במכולת השכונתית (רשתות סופרמרקטים או סופרמרקטים לא היו אז. הדבר הכי קרוב אליהם היה צרכניה או בעברית של היום: משהו בין מינימרקט לסופרמרקט השייך לרשת חנויות). 

על מכסה הריבה היה כתוב: ריבת תפוזים. כשפתחנו את הריבה וטעמנו אותה התברר שהריבה היא ריבת משמש. הצבע דומה לריבת תפוזים הטעם שונה. 

אבי כתב מכתב תלונה לחברה (אז לא היה אינטרנט ולא טלפון חכם. בקושי טלפון קווי רגיל). 

מספר שבועות אחרי כן, דפק בדלת ביתנו שליח של החברה (כנראה אותו אדם, שהביא מוצרים למכולת השכונתית הסמוכה לביתנו) ומסר לנו חבילה מיצרן הריבות.

בחבילה מצאנו מכתב התנצלות על הטעות וארבע צנצנות ריבה. אחת מהן ריבת תפוזים (גם לפי מה שכתוב על הצנצנת וגם לפי הטעם).

מאז אותו אירוע ועד היום אני מעדיף לרכוש ריבות של  אותו יצרן.

הסיבה: כל אחד טועה אבל השאלה המהותית היא כיצד מתנהגת חברה שביצעה טעות. החברה יכולה למנף את הטעות, באמצעות התנצלות ופיצוי מידי המראה כי הלקוח חשוב לה ויכולה גם להתנהג אחרת (למי שעוד זוכר את המקרה של חברת תנובה והסיליקון בחלב).

אפשר גם אחרת

כשבני הבכור היה ילד בבית ספר יסודי, הוא ביקש לעשות מנוי לעיתון ילדים. 

מספר ימים לאחר מכן קיבלתי טלפון מאשת מכירות של העיתון מעריב.

הוצעו לי הטבות ומתנות אם אצטרף כמנוי. אמרתי מיד שאיני מעוניין להיות מנוי של העיתון (באותה תקופה הייתי  מנוי של עיתון אחר, שאף הוא נתן לי הטבות מפליגות).

החלטתי לנצל את השיחה על מנת לקדם את בקשתו של בני ולשלב צרכנות נבונה. אמרתי שאם אקבל את ההטבות המוצעות אעשה מנוי למעריב לנוער. קיבלתי תשובה חיובית ומסרתי את מספר כרטיס האשראי שלי.

מיד תבינו, שמסירת מספר כרטיס אשראי בטלפון, היא טעות אליה התייחסתי בהרחבה בפוסט כרטיסי האשראי שנחשפו על ידי האקרים באינטרנט.

מספר ימים אחרי שעשיתי מנוי למעריב לנוער, הגיע העיתון מעריב לביתי. לא התעצלתי וטלפנתי לעיתון. הודעתי להם, שמדובר בטעות וביקשתי מהם שיבואו לקחת את העיתון שהשארתי מחוץ לביתי וידאגו לשלוח לי את העיתון מעריב לנוער.

למחרת חזר הסיפור על עצמו: עיתון מגיע אני מטלפן וכו'. 

החל מהיום השלישי העיתון הפסיק להגיע לביתי.

ליתר ביטחון, כתבתי מכתב לחברת כרטיסי האשראי, שפירט את השתלשלות העניינים וביקשתי שיחייבו אותי על מעריב לנוער ולא על מעריב.

למרות זאת כשבדקתי את דף הפירוט שהגיע באמצעות הדואר (אז עדיין לא ניתן היה לגשת לפירוט באמצעות האינטרנט), גיליתי שחוייבתי בכל זאת עבור מנוי למעריב. 

לא אלאה אתכם בתיאור הסאגה בהמשך.

עיקרי הדברים:

1. מעריב דווח על התחייבות שלי למנוי במשך חצי שנה, כלומר: שישה תשלומים.

2. מישהו במעריב התעקש וטען שאני עשיתי מנוי למעריב ולא למעריב לנוער. התוצאה: בזבזתי זמן, מכתבים רשומים, טלפונים ופקסים.

אני שילמתי את עלות המשאבים שלי. אותו מקבל משכורת במעריב מנויים, בזבז משאבים של העיתון שלא עלו לו מאומה. 

3. הרגולציה בנושא הכחשת עסקה בכרטיס אשראי הייתה באותה תקופה יותר לרעת הלקוח וחברת כרטיסי האשראי טענה כי אינה יכולה לבטל את התשלום בו חויבתי כבר ללא הסכמת בית העסק.

השורה התחתונה: ממש לפני שעמדתי להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות הוחזר לי כספי.

אירועים נלווים נוספים:

א. חברת כרטיסי האשראי, שהתנהלותה הייתה תקינה, שלחה לי ביוזמתה דיסק של הזמר שלמה ארצי על מנת לפצות אותי. מאד נהניתי לשמוע את הדיסק. 

ב. עשיתי מנוי לביטאון חיל אוויר לפי בקשתו של הבן שלי, שקרא אותו במקום את מעריב לנוער. לא שילמתי עבור מנוי למעריב לנוער שלא קיבלתי.

כל אחד טועה גם מעריב. במקום לתקן את הטעות ולהתנצל,  בחר להתכחש לה והפסיד בכל המובנים.

מאז ועד היום (יותר מעשר שנים) אני מתייחס עניינית לכל הפניות הרבות של משווקי יתר העיתונים לעשות מנוי לעיתון. 

התשובה לאנשי מכירות של מעריב: נכוויתי פעם אחת. לא אהיה מנוי של עיתונכם.

מתחרים

כאשר שתי חברות העוסקות באותו תחום טועות ופועלות באופן שונה לתיקון הטעות, עשויה ההבחנה להתחדד עוד יותר.

שתי חברות תעופה ישראליות ביצעו טעויות הקשורות בטיסות שלי ושל משפחתי לחו"ל.

בשני המקרים הייתה שרשרת של אספקה: בתהליך היו מעורבות חברות אחרות חלקן לא ישראליות.

הצרכן צריך כתובת אחת במקרה של טעות ולא מתקבל על הדעת, שיפנה לחברות בחו"ל או חברות קיקיוניות, שהיו חלק מהתהליך.

לא משנה מי בשרשרת האספקה טעה, חברת התעופה צריכה לטפל בבעיה ואם  צריך היא בוודאי תדע להתחשבן עם חברה כלשהי, שביצעה את הטעות.

במקרה של חברת אל-על היה מדובר במזוודה שהגיעה אחרי יומיים. זו הייתה טיסה לאיסלנד בה היו מעורבים: אל-על, חברת התעופה איסלנדית ושדה התעופה של פריז בו הייתה חניית ביניים והחלפת טיסה (הניחוש שלי ייתכן מאד שמי שטעה היה שדה התעופה של פריז, אבל איני יודע מי היה אחראי לפרוק את  המזוודות ולהעמיס אותן).

כשחזרתי לארץ כתבתי לחברת אל-על. מהר מאד קיבלתי מכתב התנצלות ופיצוי כספי סמלי.

מכתב ההתנצלות ולקיחת האחריות על הטעות חשובים יותר מהפיצוי הכספי הסמלי. אני אמשיך לטוס באל-על. 

התקלה בטיסת ישראאייר הייתה חמורה בהרבה: מישהו שכח להודיע לנו (וגם לנוסעים נוספים, ולסוכנת הנסיעות שלנו) שהטיסה חזרה לארץ הועברה מוורונה לבולוניה, מרחק של כשעתיים בנסיעה מעל המהירות החוקית של 140 קמ"ש באוטוסטראדה.

הגענו לשדה התעופה הקטן של וורונה. לא מצאנו את הטיסה וגם התקשינו למצוא מישהו, שידע להגיד לנו מה קרה.

בעמל רב, עם הרבה לחץ, אילתורים והוצאות כספיות  הצלחנו להגיע ברגע האחרון לטיסה בבולוניה.

מהפניות שלנו לפיצוי בחרה החברה להתעלם במשך מספר חודשים.

שלחתי לה התראה, שאם לא אקבל פיצוי עד תאריך מסוים  תוגש נגדה תביעה משפטית. 

ביום האחרון לפני סיום זמן ההתראה קיבלתי מכתב האומר שלטעות אחראיות חברות אחרות (את שמן שמעתי בפעם הראשונה בחיי) והוצע לי פיצוי כספי בגובה פחות מגובה ההוצאה האמיתית שלי, ללא שום פיצוי על עגמת הנפש שנגרמה לנו (כך למשל מישהו בישראייר חשב כנראה שמשפחתי ואני נחננו בתכונות מיוחדות שאפשרו לנו להגיע לבולוניה בלי לשלם אגרה על הנסיעה באוטוסטראדה ולכן לא הציע להחזיר את עלות סכום זה). 

השורה התחתונה: לאחר תהליך ארוך שבזבז לנו זמן רב וגרם לעגמת נפש נוספת, התפשרנו על סכום הפיצוי הכספי וחתמנו על כך שאין לנו טענות כלפי החברה.

אין  לי טענות לחברת ישראייר וגם לא יהיו לי בעתיד. אני כבר לא אטוס בחברה, שזה האופן שבו היא מתייחסת ללקוחותיה כאשר היא טועה.

מסקנות

האופן בו מתייחסת חברה עסקית ללקוחותיה כאשר היא מבצעת טעות, חשוב יותר מעצם ביצוע הטעות (איני מתייחס לטעויות חמורות העלולות לעלות בחיי אדם).

מאופן הטיפול בטעות ואופן ההתייחסות ללקוח, ניתן אולי ללמוד מכך על טיב  השירות או המוצר שתיתן החברה.

חברה שאינה מכבדת את לקוחותיה עלולה גם לא להקפיד על איכות השרות או המוצר ללקוח.

טיפול נאות בפניית הלקוח ותיקון הטעות באופן שבו הלקוח ירגיש שהוא חשוב לחברה, דווקא יכול למנף את עסקיה עם אותו  לקוח.

מה לכל זה ולכלכלת המשפחה?

צרכנות נבונה היא חלק מהתנהלות כלכלית משופרת של משפחות.

פוסט זה הוא רק קדימון לפוסט הבא.

בפוסט הבא אעסוק באותו נושא, אבל גיבורי הפוסט יהיו חברות, שהשפעת התנהלותן על כלכלת המשפחה גדולה בהרבה מאשר טיסה לחוץ לארץ, מנוי לעיתון או צנצנת ריבה.

החברות בהן יעסוק הפוסט הבא הן חברות המנהלות את כספנו.