מורה נבוכים לשירותים תמוהים של רשות המיסים

 

מישהו חכם אמר: "If it is not broken dont Fix it". מישהו ברשות המיסים בישראל חשב שאותו חכם טעה. הניסיון האישי שלי תומך בהשערה, שמי שטעה יושב דווקא ברשות המסים של מדינת ישראל. 

אני מתכוון  למהלך התמוה של ביטול שמות המשתמש של לקוחות הרשות. 

אני מתכוון גם לאופן, השלומיאלי במיוחד, שזה נעשה. 

הפעלתי את כל כישוריי הבלשיים  ואת הידע במחשבים ומערכות מידע, שצברתי במשך יותר מארבעים שנה בהן עבדתי בתחום זה, בינתיים ללא הצלחה. 

מורה הנבוכים הזה, נועד לקצר את דרך הייסורים של משתמשים אחרים, בתקווה שהם יצליחו יותר ממני.  

 

בעבר רחוק

 

לרשות המיסים, שטרם הייתה רשות, לא היו הרבה סיבות לגאווה בגלל מערכות האינטרנט שלה. 

אחת המערכות, הכושלות במיוחד, הייתה מערכת של דיווח שנתי למס הכנסה על ידי אזרחים. 

יותר מפעם אחת פנו אלי אנשים, שלא הצליחו להבין מה רוצים מהם ו/או לא הצליחו להפעיל את תהליך מילוי הטפסים המקוון. 

הם קיוו שהשילוב של ניסיוני בתחום המחשבים והיותי יועץ כלכלי למשפחות ויחידים יעזור להם להתגבר על הקשיים.  

צר לי שאיכזבתי אותם, אבל, כמו מומחים אחרים, לא הצלחתי להתגבר על תקלות משמעותיות במערכות לא יציבות. 

האם זו גזירת גורל? מסתבר שלא. כאזרח ישראלי,  שהרוויח סכומים קטנים בעבודה באמצעות האינטרנט עם חברות אמריקאיות, לא הייתי חייב לשלם מס הכנסה בארצות הברית, אבל הייתי חייב לדווח. שם זה היה קל ופשוט.

 

בשנים האחרונות

 

מערכות האינטרנט של רשות המיסים השתפרו והיו לי בעיקר שבחים לשירות שקיבלתי.

אגב, השירות המהיר היה שילוב של אינטראקציה סבירה באמצעות אינטרנט ועובדים ברשות המיסים שטיפלו היטב בתהליכים האינטרנטיים. 

עד ש... 

מישהו החליט לתקן את זה. המשך הפוסט הוא המדריך לשירותים תמוהים.

 

בלש הדפדפנים

 

הודעת דוא"ל מרשות המיסים סיפרה לי שמחכה לי הודעה באיזור האישי באתר רשות המיסים. 

חוץ מלקרוא את ההודעה בתפריט הכניסה ללקוחות רשומים לא הצלחתי לעשות הרבה. ההודעה: "תוקף הקוד פג! יש להירשם מחדש". 

מה שלא נכתב באותו דף זה הסבר מדוע זה נעשה? גרוע מזה גם לא נכתב שום הסבר טכני ביחס לאופן ביצוע המעבר לשימוש בקוד משתמש חדש.

 

לא הצלחתי להירשם מחדש ולא הצלחתי להיכנס לאיזור האישי. 

בלש משתמש בכל פיסת מידע רלוונטי. קראתי או שמעתי, שאין מדובר במשהו אישי. ברשות המיסים החליטו להחליף קוד משתמש למספר רב של לקוחות. 

אבל "צרת רבים היא נחמת טפשים". לאחר כמה ניסיונות כושלים, וכאמור ללא הסברים טכניים, החלטתי לעצור ולחשוב. 

כשהיסטוריית הדפדפנים נעצרה ברשות המיסים

הדפדפן בו השתמשתי היה Firefox. נזכרתי שבאתר רשות המיסים כבר היו לי בעיות כשהשתמשתי בדפדפנים. 

בהתחלה שלט בשוק דפדפן של Netscape. 

איני יודע האם ברשות המיסים של מדינת ישראל הכירו אותו. 

אחריו שלט בשוק Internet Explorer של חברת מיקרוסופט. 

אין שום ספק שהכירו אותו. כל המערכות נבנו לעבודה עם דפדפן זה. 

כשהוא שלט בערך ב-90% מהשוק לא הייתה בעיה מהותית. 

 

הבעיות באתר רשות המיסים, ובכמה אתרי אינטרנט ממשלתיים אחרים בישראל, התחילו כשדפדפנים אחרים, כמו Google Chrom ו-Firefox, שלטו ביותר מ-50% מהשוק. 

מי שבנו ותחזקו את האתרים לא התאימו את עצמם למצב החדש. 

מי שהשתמש בדפדפנים הללו לא תמיד הצליח לבצע באופן תקין את הפונקציונאליות של האתרים.

 

לא הגיוני לא לתמוך בדפדפנים אחרים. עוד פחות הגיוני לא לציין את זה באתר עצמו באופן ברור וגלוי לכל. 

 

המסקנה הבלשית שלי הייתה שעלי לנסות לבצע את התהליך באמצעות הדפדפן Edge. 

למי שלא יודע, גם Edge הוא דפדפן של חברת מיקרוסופט. 

בחברת מיקרוסופט הבינו, שעבר זמנו של ה-Intenet Explorer והחליטו להחליפו בדפדן מודרני. 

לא תמיד, אבל ברוב המקרים, אתרי משרדי ממשלה בישראל, עבדו באופן תקין תחת הדפדפן החדש הזה של חברת מיקרוסופט. 

לנסות לפתור את הבעיה באמצעות Edge 

 

שלא כמו הצעד הקטן הראשון של אדם על הירח, שהיה צעד גדול לאנושות, זה היה צעד קטן עבורי וזניח לחלוטין לאנושות. 

הפעם הצלחתי להיכנס לתפריט של רישום משתמש חדש. 

נדרשתי למלא פרטים רבים. התוצאה הסופית הייתה כישלון.  

אחרי מספר ניסיונות נמנעה ממני האפשרות לניסיון נוסף. 

בלש שם לב לפרטים הקטנים. שמתי לב שמסיבה כלשהי השדה השגוי שאותו סימנה המערכת של רשות המיסים הוא מספר תעודת הזהות שלי.

 

דימיון לתהליך התחברות לאתר ממשלתי אחר

 

זיכרון טוב מהווה יתרון לבלש. באמצעות זיכרון אפשר לדלות פרטים שלכאורה אינם קשורים לפענוח התעלומה. 

נזכרתי בתהליך הגדרת המשתמש שלי במערכת  ההזדהות הממשלתית.  

בשונה מאתר רשות המיסים, לאתר של מערכת ההזדהות הממשלתית הצלחתי להגדיר משתמש. נזכרתי שתפריטי ההגדרה של משתמש באתר רשות המיסים ובאתר מערכת ההזדהות הממשלתית מאוד דומים, שלא לומר זהים. 

ההשערה שעלתה במוחי הייתה שברשות המיסים החליטו לחבר את הלקוחות באמצעות אתר ההזדהות הממשלתית במקום באמצעות התחברות ייעודית למערכות האינטרנט של הרשות. 

השערה זו מספקת הסבר מדוע המערכת מזהה את מספר תעודת הזהות שלי כשדה השגוי. אם אכן, זה אותו מנגנון, אז אני מנסה לפתוח משתמש חדש תחת מספר תעודת זהות, שכבר יש בו קוד משתמש מוגדר.

אם ההשערה נכונה, הם שכחו רק פרט קטן וחשוב: להודיע את זה ללקוחות. לא נהיה קטנוניים, במערכת ראויה היו גם מצרפים קישור לדף המסביר כיצד מתחברים למערכת כזו.  

החלטתי לבחון את ההשערה ולנסות להתחבר לשירותי רשות המיסים דרך אתר ההזדהות הממשלתית. לא הצלחתי. ייתכן שאני זה שלא מצא את הדרך להוסיף שירות של רשות המיסים לשירותים הקיימים. ייתכן גם שההשערה הבסיסית שלי שגויה. 

 

בלש הטלפונים וההודעות

 

בלש מנסה לדלות מידע באמצעות כל ערוץ אפשרי. לאחר שכשלו ניסיונותיי חשבתי שנכון לפנות טלפונית לסיוע טכני.

תמיד איני שולל את האפשרות שאני הוא זה שטעה.

מספר טלפון מצאתי בקלות באינטרנט. 

כשחייגתי עברתי דרך מספר רב של תפריטים עד שבחרתי באפשרות היחידה שבה היה גם סיוע טכני. כשענו לי הסתבר שיש סיוע טכני אבל רק בהקשר של קביעת תורים.

אני מאוד מעריך את הרצון של רשות המיסים לעזור לכמה אזרחים ותיקים, שאינם שולטים באינטרנט. במאמר מוסגר, סייעתי כבר לכמה צעירים שאינם שולטים באינטרנט, אבל מדובר במקרים חריגים במיוחד.

זה אינו תחליף לסיוע טכני לביטול מסיבי של קודי משתמש ודרישה להגדרתם מחדש. 

פנייה בכתב לרשות המיסים

אם אין פתרון טלפוני, אנסה לכתוב להם. כתבתי בשני ערוצים שונים: דואר אלקטרוני ותפריט פניות באתר רשות המיסים. 

בשני המקרים התשובה הייתה זהה: פנה טלפונית למספר .... אותו המספר שכבר פניתי אליו וביטלתי זמן רב ללא אפשרות לקבלת מענה לבעיה שיש לי. לפרטים קראו את הפסקה הקודמת.

הרמתי ידיים

אני כבר לא יודע האם ברשות המיסים יואילו בטובם לאפשר לי לפתוח קוד משתמש חדש או יסבירו לי היכן טעיתי בניסיונות שלי לפתוח קוד משתמש חדש.

ב-1 לינואר 2023 אצטרך לדווח למע"מ  את ההכנסות שלי מעבודה כעוסק פטור. 

אני מאוד מקווה שעד אז ברשות המיסים בישראל יימצא פתרון לבעיה שלי ואולי לא רק שלי.

 

מה הקשר בין הדפדפן בו אתם משתמשים לבין ילדים עניים באתיופיה?

תיירים עם ילדים משבט ההארי בדרום סודן.
אני ראשון מימין

בפוסט הקודם מה אנחנו לא יודעים על אתיופיה? התייחסתי באופן כללי לאתיופיה. בפוסט זה אתמקד בילדים עניים.

בספרו "מיוחדים" מתאר אדם גרנט מחקר שערך הכלכלן מייקל האוזמן. לרשותו של האוזמן הועמדו נתונים על 30 אלף עובדים בשרות לקוחות בבנקים, בחברות תעופה וחברות טלפונים סלולריים.  האוזמן ניסה לברר מדוע עובדים מסוימים מתפקדים טוב יותר מאחרים ומדוע עובדים מסוימים נשארים זמן ארוך יותר בתפקידם?

האוזמן התקשה למצוא התאמה בין משתנים, שתאורטית עשויים לנבא הצלחה בעבודה והמשך עבודה, לבין תפקוד והתמדה בעבודה. 
בגחמה רגעית החליט לבדוק האם יש קשר בין הדפדפן בו משתמשי העובד לבין הצלחה והתמדה בעבודה. 
להפתעתו מצא כי עובדים שהשתמשו בדפדפנים FireFox ו-Chrome תפקדו טוב יותר מעובדים שהשתמשו בדפדפנים Internet Explorer ו-Safari. הם גם המשיכו בעבודתם זמן ארוך יותר. 

פרופסור גרנט הציע להאוזמן לבדוק האם לאלה המשתמשים בדפדפנים FireFox ו-Chrome יש מיומנות טכנולוגית טובה יותר מאשר לאלה המשתמשים בדפדפנים Internet Explorer ו-Safari?
האוזמן ביצע בדיקה כזו ולא מצא הבדלים.

מדוע משתמשי דפדפנים מסוימים עובדים טובים יותר?

החשד שהשימוש בדפדפנים הוא משתנה מתווך התברר כנכון, אבל המשתנה האמיתי המבחין בין משתמשי דפדפנים הוא יוזמה ולא מיומנות טכנולוגית. 

כשמתקינים מערכת הפעלה של מיקרוסופט מותקן אוטומטית דפדפן ברירת המחדל של החברה Internet Explorer (היום מותקן אוטומטית הדפדפן החדש של מיקרוסופט Edge).  
כשמתקינים מערכת הפעלה של Apple מותקן אוטומטית דפדפן ברירת המחדל של החברה Safari.  

שימוש בדפדפנים אחרים מחייב יוזמה, לימוד העבודה עם הדפדפן ושימוש במאפיינים היותר מוצלחים שלו. 
זה אולי לא ממש מסובך אבל גם שינויים קטנים ופשוטים בעבודה עשויים לשפר את הביצועים. 
מי שיוזם ומבצע שינוי בדפדפן ייטה לעשות שינויים אחרים בדפוסי העבודה.
מי שנצמד לברירות המחדל ייצמד לברירות מחדל גם בהיבטים אחרים של העבודה.
מי שיוזם וגמיש עובד טוב יותר ממי שאינו כזה.

כשהעבודה לא מעניינת במיוחד יש שחיקה ושעמום המביאים לפעמים לעזיבת מקום העבודה. 
כשמישהו משנה דפוסי עבודה העבודה פחות רוטינית ופחות משעממת ולכן עשוי לעבוד תקופה ארוכה יותר באותו תפקיד.
מי שמשנה דפוסי עבודה ויוזם משתעמם פחות ולכן עשוי לעבוד תקופה ארוכה יותר באותו תפקיד באותו מקום עבודה.

מה לכל זה ולילדים עניים באתיופיה?

רמת החיים באתיופיה נמוכה. מרבית ה-105 מיליון תושבים עניים. עניים מנסים להגדיל את המשאבים המשפחתיים. גם ילדים נאלצים לעשות זאת.
במהלך שהותי הקצרה במדינה זו, נתקלתי לא מעט בילדים שפנו אלי ואל תיירים אחרים במטרה להשיג משהו חומרי. 
בפסקאות הבאות אבדוק דפוסים שונים ואשווה אותם לשימוש בדפדפנים שונים.

דפוס 1: הקבצן

זהו הדפוס השכיח ביותר. כמעט בכל מקום באתיופיה ניגשים אל תיירים ילדים, נערים, מבוגרים וקשישים ומבקשים משהו: עט, סבון, כסף, חולצה וכיו"ב. 
בדרום הפריט הראשון שמבקשים הוא "Photo", כלומר מבקשים שתצלם אותם. הם לא מצטלמים בחינם. עליכם לשלם 5 ביר (נכון לינואר 2019, 28 ביר = דולר) לכל אדם המצולם על ידכם. 

הדפוס הזה הוא דפוס Internet Explorer או Safari.
הילד מחקה אחרים שמבקשים עזרה. זהו דפוס חסר תקווה. הוא לא יוביל לשינוי מהותי בעתיד.
לא נדרש מהילד הרבה. הוא צריך ללמוד מילים בודדות באנגלית כמו pen או soap או לדעת להצביע על עט או חולצה ולהושיט את היד בתחינה.

דפוס 2: רועה הבקר

אתיופים רבים מגדלים צאן ובעיקר בקר. זה חשוב במיוחד באזורים לא גשומים כמו עמק האומו בדרום. 
כל בני השבט עובדים קשה בשבטים אלה. חלוקת התפקידים האופיינית היא: הנשים דואגות לכל מה שנעשה בכפר: הכנת אוכל, טיפול בתינוקות ולפעמים גם מעט חקלאות. הגברים אחראים על הגנת השבט מפני אויבים. 

ילדים ונערים צעירים אחראים על העדרים. זהו תפקיד הדורש אחריות משום שהעדר הוא הנכס העיקרי של הקהילה בכפרי דרום אתיופיה. 
הילדים או הנערים יוצאים עם העדרים למרחק גדול המכפר. ישנים איתם בשטח וחוזרים הביתה אחת לשבוע או יותר. הם צריכים להתמודד עם חיות טרף, עם פרים ופרות סרבניים, עם דאגה למזון ושתייה לבקר. עם הצורך לשמור על בריאות הבקר ועם שודדים וגנבים. 

הדפוס הזה הוא דפוס Internet Explorer או Safari.
למרות שילדים אלה מגלים אחריות ובגרות בגיל צעיר זהו עדיין דפוס של ברירת מחדל. 
הוא עלול להביא אותם לעוני דומה לעוני של הוריהם.

דפוס 3: איש המכירות

איש המכירות, או בהקשר הנוכחי ילד המכירות, מנסה למכור לתיירים. הוא מנסה למכור מזכרות, תמונות, אריגים, מטבעות ישנים וכל דבר פשוט שתעלו על דעתכם.

הדפוס הזה הוא דפוס FireFox או Chrome.
נדרש לתקשר עם התיירים. צריך לדעת משהו באנגלית. צריך לדעת לשכנע וצריך לדעת להתמודד עם סירוב. צריך להתמודד עם מוכרים אחרים משום שבאתיופיה אתה אף פעם לא לבד: יהיו גם מוכרים אחרים שיימכרו את אותם פריטים או פריטים דומים. 

ככל שהאנגלית שלך תהיה טובה יותר והיצירתיות שלך גדולה יותר תצליח יותר. ככל שהעקשנות שלך תהיה גדולה יותר יגדלו הסיכויים שלך למכור. 

אתה צריך לבחור במוצר שאתה מנסה למכור לתיירים. להגדיר את היתרונות שלו. לקבוע מחיר ראשוני ומחיר יעד. לדעת לאיזה תייר או לאיזו תיירת לנסות למכור אותם ולדעת כיצד למכור אותם.
יש כאלו שעושים את זה באופן מתוחכם ומשתפרים ולומדים כל הזמן. יש כאלה שפחות.
יש כאלה שלומדים אנגלית על מנת לשפר את יכולת המכירה שלהם.

המקרה של איו בן שבט הקונסו

איו בן שבט הקונסו שבדרום אתיופיה הוא נער בן 16. כשביקרנו בכפר בו הוא גר נצמד לאחת התיירות ובאנגלית טובה ובעקשנות אין קץ ניסה לשכנע אותה לקנות פסל מעץ. 
התיירת אמרה שהפסל מוצא חן בעיניה אבל המחיר יקר מדי. בעוד חבריו דורשים על פסלים 200-400 ביר הוא דרש 60 דולר. הוא ציין שהחומר ממנו נעשה המוצר שהוא מוכר טוב יותר והוא יחזיק מעמד. לפני שהגענו לכלי הרכב שלנו ניהלתי איתו שיחה קצרה. הוא אמר לי שהוא ממשיך ללמוד ורוצה להמשיך בלימודיו. הוא משפר כל הזמן את האנגלית שלו כי חייבים לדעת אנגלית על מנת להצליח במכירות.

אמרתי לו שהתרשמתי ממנו ושהוא יצליח למרות שהפעם לא הצליח למכור.  

למחרת בבוקר הגיע ללודג' שלנו רק מוכר אחד מהכפר. זה היה איו שנסע כמה קילומטרים באופנוע על מנת למכור את אותם הפסלים. 

דפוס 4: רוכש ההשכלה

זהו דפוס מתקדם יותר. הוא יכול לבוא בשילוב עם דפוסים אחרים אבל הלימודים הם מרכז או המוקד. 
מי שלומד ורוכש השכלה פותח לעצמו אפשרויות רבות ומגוונות לעתיד טוב יותר.

הדפוס הזה הוא דפוס FireFox או Chrome.

באחד הפוסטים הבאים אציג לכם בקצרה דבר מדהים, שעשה אדם משכיל בן לאחד השבטים הקטנים והעניים בעמק האומו.

משרד האוצר באינטרנט: לא יודעים, לא לומדים ולא קוראים

בחודש יולי בשנת 2014 כתבתי פוסט שכותרתו: האם במשרד האוצר שמעו על האינטרנט?. הפוסט עסק בניהול הלא מוצלח של אתר האינטרנט של משרד האוצר. כנראה שאף אחד במשרד האוצר לא קרא את הפוסט שלי. גם היום ממשיכים לנהל את אתר האינטרנט של רשות המיסים באופן לא מוצלח במיוחד. 

זה לא אישי. הם כנראה לא קראו רק את מה שאני כתבתי.

הם כנראה גם לא קראו אינספור מחקרי שוק, שבהם התברר ש Internet Explorer, הדפדפן של מיקרוסופט, כבר אינו שולט ביותר מ-90% משוק הדפדפנים ונתח השוק שלו קטן מנתח השוק של Chrom, הדפדפן של גוגל, ולכן בשונה מאתרי אינטרנט אחרים אינם מאפשרים עבודה באמצעות דפדפנים כמו:

Chrom, Mozila Firefox ו-Safari. 

הם כנראה גם לא קראו מאמר שפרסם ידידי, דוד שי, שכתב על הקישורים השבורים באתר משרד האוצר. באתרים אחרים מקובל למחוק או לשנות קישורים לדפים שנמחקו. על פי המאמר, המלווה במספר רב של דוגמאות, במשרד האוצר, מחקו דפים והשאירו קישורים. הקישורים שנשארו הובילו לדף שאינו קיים ולכן הם נקראים קישורים שבורים.

מה קרה עכשיו?

כהרגלי, נכנסתי ב-14 לחודש מרץ בשעות הלילה, לאתרי האינטרנט של ביטוח לאומי ורשות המיסים על מנת לשלם כעצמאי תשלום לביטוח לאומי, מקדמות מס הכנסה ומס ערך מוסף. שלא כהרגלי לא הצלחתי לשלם מע"מ.

המערכת הודיעה לי שאיני חייב לשלם מע"מ.  זה נראה לי לא סביר. ב-15 לחודש ניסיתי שוב. קיבלתי שוב את אותה הודעה. שמרתי את הדף עם הודעת השגיאה והתייעצתי עם רואה החשבון שלי, אליו שלחתי את הדף עם ההודעה. 

הוא אמר לי שני דברים:

1. אתה בוודאות חייב לשלם מע"מ.

2. אני לא מצליח להיכנס לאתר האינטרנט.

פניתי לכתובת הדוא"ל המופיעה באתר רשות המיסים ותיארתי את הבעיה.

תשובה ראשונה: שינינו את הדף ואת כתובתו

קיבלתי תשובה שדף האינטרנט אליו נכנסתי, כבר אינו דף האינטרנט באמצעותו מדווחים ומשלמים (בחיפוש של גוגל, מצאתי דווקא את הדף שאינו תקף). קיבלתי גם את כתובת הדף החדש באתר.

נפלאות הדף החדש

באמצעות ה-Internet Explorer של מיקרוסופט נכנסתי לדף החדש. הכל עבד תקין עד ש...לחצתי על תשלום. במקום להעביר אותי לדף בו אני בוחר אמצעי תשלום ומזין את הפרטים, הגעתי להודעת שגיאה: "הדף שחיפשת לא נמצא" (הניסוח של ההודעה שלי. המסר זהה למסר שקיבלתי).

לא התעצלתי ושלחתי שוב הודעת דוא"ל. כשלא קיבלתי תשובה שלחתי שוב הודעה. ציינתי שאני מומחה מחשבים עם ניסיון של כמה עשרות שנים ושאני מאבחן את מה שקורה כבעיה באתר שלהם.

תשובה שנייה ב-18 למרץ: האם עכשיו זה תקין?

היום קיבלתי שוב תשובה: האם עכשיו זה תקין? נכנסתי לאתר והצלחתי לשלם. המזל שלי שעד 19 לחודש אפשר לדווח ולשלם. לו זה היה קורה ב-20 לחודש, קרוב לוודאי שהיו מטילים עלי קנס "צנוע" של כמה אלפי שקלים, על איחור בתשלום.

מה הבעיות?

1. כשמשנים כתובת דף אינטרנט לשירות בו משתמשים הרבה אנשים מקובל להודיע להם. אפשר לשים הודעה כזו, עם קישור לדף החדש, בדף הכניסה לאתר, בדף הכניסה לחלק של מס ערך מוסף באתר ואולי בעוד כמה דפים שהשימוש בהם שכיח במיוחד.

2. חשוב למחוק את הדף הישן, שממילא נותן הודעה שגויה במקום שירות.

3. כפי שציין דוד שי בצדק במאמרו, שנו גם את הקישורים על מנת שיצביעו לדף החדש ולא יישארו קישורים שבורים.

4. מאז שהתחלתי לתכנת בתחילת שנות ה-70 של המאה הקודמת, היה מקובל לעשות ניסויים לקוד חדש שמפתחים, על מנת לוודא שהוא עובד באופן בו ציפו שיעבוד. 

יש  לי רושם שהמתודה של לנסות קוד שפיתחת, התחילה הרבה לפנות שנות ה-70 והיא קיימת גם היום.

מן הראוי היה לעשות ניסויים לפני שהעלו את הדף החדש לאתר האינטרנט. 

השיטה של איתור בעיות בקוד באמצעות הודעות דוא"ל של משתמשים, שלא הצליחו להשתמש בשירות, נראית לי פחות מוצלחת.

5. אם לא עשיתם ניסוי, אולי כדאי לעשות ניסוי, לפני שעונים למי שכתב לכם הודעת דוא"ל. השיטה של איתור בעיות בקוד באמצעות הודעות דוא"ל של משתמשים שהצליחו להשתמש בשירות באופן חלקי ונכשלו בחלק החשוב ביותר של השירות, נראית לי פחות מוצלחת.