בסדרת פוסטים על הבנקים תיארתי היבטים שונים בהתנהלות הבנקים ובהתנהלות לקוחות מול הבנקים. באחת ההרצאות שלי "הבנק אויב או אוהב?", אני מתאר לקוחות שבויים שאינם שוקלים את עזיבת הבנק שלהם או את סניף הבנק שלהם, למרות שהם לקוחות שהבנק מעונין בהם. כפי שהבנתם, אני איני אחד מאותם לקוחות: כבר עזבתי סניפי בנק ובנקים ועברתי לעבוד עם בנק אחר או עם סניף אחר של אותו בנק.
אני לקוח די ותיק של סניף הלאום של סנק דיסקונט. התחלתי כלקוח מרוצה ועם הזמן הפכתי ללקוח לא מרוצה.
מדוע הייתי לקוח מרוצה?
הסיבה למעבר לבנק דיסקונט לא הייתה הערכה שהוא עובד טוב יותר ממתחריו. הסיבה הייתה זכיה שלו במכרז לעובדי מדינה. אשתי הייתה אז עובדת מדינה, היום פנסיונרית של שירות המדינה. בנק דיסקונט העניק הטבות לעובדי המדינה כגון פטור מתשלום רוב העמלות.
בחרנו בסניף חדש שבו מספר מועט של פקידים: סניף הלאום בירושלים.
כידוע, "מטאטא חדש מטאטא היטב". סניפי בנק חדשים, שצריכים להוכיח את עצמם בדרך כלל עובדים טוב יותר.
הכלל הזה עבד גם במקרה של סניף הלאום. יצרתי קשר אישי עם חלק מהפקידים וידעתי למי מהם כדאי לפנות טלפונית כשיש בעיה. המנהלת כתבה מכתב אישי ללקוחות ובו עודדה אותם לפנות אליה בכל בעיה שיש להם. פעם או פעמיים ניצלתי גם את האפשרות הזו.
אם נוצר אצלכם הרושם, שאני לקוח שמבקר בתדירות גבוהה בסניף הבנק אז טעיתם. אני מנסה לבצע כל מה שאפשר באינטרנט ולמזער את האינטראקציה שלי עם פקידי הבנק למינימום ההכרחי.
יש פה מצב של Win-Win: גם הבנק מנסה לעודד את הלקוחות להשתמש יותר בערוצי שירות עצמי ופחות בסניפי הבנק.
מדוע הפכתי למרוצה הרבה פחות?
1. במסגרת צמצום מספר הסניפים בבנקים צרפו לסניף זה את הסניף הראשי של הבנק בירושלים שנסגר.
מספר הפקידים ומספר הלקוחות גדל. לא נשמר יותר הקשר האישי עם הפקידים והמנהלת.
2. התורים התארכו והשירות נעשה הרבה פחות יעיל
3. החניה הסמוכה והחינמית הפכה לחניה בתשלום
לביקור בבנק התווספה עלות של חניה בתשלום.
לי זה פחות חשוב אבל לא בהכרח מוצאים חניה סמוכה.
כמה בעיות בביקורי היום (17.1) בסניף הבנק
1. האם היה צריך להטריח אותי לסניף הבנק?
הבנק הודיע שנעכשיו אפשר לפנות לפקידי הבנק דרך אתר האינטרנט. פניתי והודעתי שהפס המגנטי בכרטיס אשראי דיינרס קלאב שלי נקרע ויש צורך בהחלפתו.
קיבלתי הודעה שההודעה שלי הועברה לסניף ויחזרו אלי טלפונית. חיכיתי, חיכיתי, חיכיתי ומי לא חזר? פקידי הסניף.
בלית ברירה ניצלתי שהות במקום קרוב לסניף ונכנסתי.
קיבלתי הודעה שההודעה שלי הועברה לסניף ויחזרו אלי טלפונית. חיכיתי, חיכיתי, חיכיתי ומי לא חזר? פקידי הסניף.
בלית ברירה ניצלתי שהות במקום קרוב לסניף ונכנסתי.
2. עמלה גבוהה על החלפת כרטיס אשראי שנפגם
הפקידה הודיעה לי שהחלפת הכרטיס תעלה לי 30 שקלים. "זה לא אנחנו זה ויזה כ.א.ל" הוסיפה. זה ממש לא מענין אותי האם זה הבנק או חברה בבעלות חלקית של הבנק שלוקחת תעריף כזה.
ללקוח של לאומי קארד הוחלף כרטיס ללא עלות, על אף שללא שום ספק הלקוח היה זה שאשם בהפיכת הכרטיס ללא שמיש.
ללקוח של לאומי קארד הוחלף כרטיס ללא עלות, על אף שללא שום ספק הלקוח היה זה שאשם בהפיכת הכרטיס ללא שמיש.
3. כשחצי מהפקידים אינם מטפלים בלקוחות
בדרך כלל התורים מתארכים משום שיש ממתינים רבים. מערכת תורים ממוחשבת המפיקה מספרים בתור לא בהכרח מקצרת אותו. הפעם, אולי תודות למזג האוויר הגשום, היה תור קצר. מה זה עוזר כשלוש או ארבע מתוך הפקידות לא מטפלות בלקוחות ואני מחכה זמן רב עד שיציגו את המספר שלי כשאני הראשון בתור?
אחרי זמן המתנה ארוך הואילה בטובה אחת הפקידות לקדם את המספר ולקבל אותי.
אחרי זמן המתנה ארוך הואילה בטובה אחת הפקידות לקדם את המספר ולקבל אותי.
4. הבנק מתעקש לגבות עמלות כשאין לכך הצדקה
סיבה שנייה לביקורי בסניף הייתה רצון לפתוח חשבון נוסף עם ייעוד ספציפי. רציתי חשבון ללא עמלות. בעברי הייתי עובד מדינה במשך שנים רבות. הסברתי לפקידה שבתחילת המחצית השנייה של השנה אהיה פנסיונר של שירות המדינה משום שהקפאתי את זכויות הפנסיה.
הפקידה קראה לסגנית המנהלת, שהסבירה לי שאקבל הנחה אבל אשלם עמלות. להמשך הדיאלוג הקצר איתה דלגו לפיסקה הבאה.
אם תהיתם, אני לקוח מהסוג שהבנק מעונין בו. בכל חודש נכנסות לחשבון הכנסות קבועות בסכום שרחוק מלהיות זניח. בנוסף לכך נכנסות הכנסות משתנות בגין עבודתי כעצמאי. כאמור החל מחודש יולי תיכנס גם גימלת פנסיה קבועה.
אני לקוח שיש לו כסף ומבין מה הוא עושה ומדבר עם פקידי הבנק בגובה העיניים.
יש לי חיסרון בולט אחד: מעולם לא היה לי אוברדרפט מתמשך. אם היה לי, הוא היה פעם או פעמיים, ליום יומיים בגלל טעות בחישוב הכסף הזמין. האוברדרפט כוסה כמעט מידית.
זה חיסרון משום שהבנק לא מרוויח ממני את הריבית הגבוהה שהוא גובה על אוברדרפט.
מצד שני סביר שלי לעולם לא יהיו לי חובות מסופקים.
הפקידה קראה לסגנית המנהלת, שהסבירה לי שאקבל הנחה אבל אשלם עמלות. להמשך הדיאלוג הקצר איתה דלגו לפיסקה הבאה.
אם תהיתם, אני לקוח מהסוג שהבנק מעונין בו. בכל חודש נכנסות לחשבון הכנסות קבועות בסכום שרחוק מלהיות זניח. בנוסף לכך נכנסות הכנסות משתנות בגין עבודתי כעצמאי. כאמור החל מחודש יולי תיכנס גם גימלת פנסיה קבועה.
אני לקוח שיש לו כסף ומבין מה הוא עושה ומדבר עם פקידי הבנק בגובה העיניים.
יש לי חיסרון בולט אחד: מעולם לא היה לי אוברדרפט מתמשך. אם היה לי, הוא היה פעם או פעמיים, ליום יומיים בגלל טעות בחישוב הכסף הזמין. האוברדרפט כוסה כמעט מידית.
זה חיסרון משום שהבנק לא מרוויח ממני את הריבית הגבוהה שהוא גובה על אוברדרפט.
מצד שני סביר שלי לעולם לא יהיו לי חובות מסופקים.
5. כשסגנית המנהלת מוכרת סאשימי כדג מת
כשסגנית המנהלת אמרה לי, ללא נימוקים וללא הסברים, שאשלם עמלה עבור חשבון חדש, אמרתי לה שאין בעיה: אני אפתח חשבון בבנק פפר במקום פתיחת חשבון נוסף בבנק דיסקונט.
בבנק פפר, שבבעלות בנק לאומי, לא משלמים עמלות.
סגנית המנהלת ניסתה למכור לי ללא הצלחה את תאצ'ר, שלא שמעתי עליו.
אין הכוונה לראש ממשלת בריטניה לשעבר מרגרט תאצ'ר ז"ל, עליה שמעתי.
הכוונה היא לאפליקציה בנקאית של דיסקונט שלטענתה טובה מפפר.
לא השתכנעתי. כשמוכרים סאשימי כ"דג מת נא" קשה למכור אותו. יש דרכים יצירתיות וטובות יותר לעשות זאת.
סגנית המנהלת שלא יצרה איתי קשר כלשהו ולא נימקה את סירובה לחשבון ללא עמלות לא יכולה לצפות שאקבל את דעתה המשוחדת שהמוצר של דיסקונט עליו לא שמעתי מעולם, עולה על המוצר המדובר ומנותח של לאומי.
בבנק פפר, שבבעלות בנק לאומי, לא משלמים עמלות.
סגנית המנהלת ניסתה למכור לי ללא הצלחה את תאצ'ר, שלא שמעתי עליו.
אין הכוונה לראש ממשלת בריטניה לשעבר מרגרט תאצ'ר ז"ל, עליה שמעתי.
הכוונה היא לאפליקציה בנקאית של דיסקונט שלטענתה טובה מפפר.
לא השתכנעתי. כשמוכרים סאשימי כ"דג מת נא" קשה למכור אותו. יש דרכים יצירתיות וטובות יותר לעשות זאת.
סגנית המנהלת שלא יצרה איתי קשר כלשהו ולא נימקה את סירובה לחשבון ללא עמלות לא יכולה לצפות שאקבל את דעתה המשוחדת שהמוצר של דיסקונט עליו לא שמעתי מעולם, עולה על המוצר המדובר ומנותח של לאומי.
אנה פנינו מועדות?
את החשבון הנוסף אפתח בפפר. פפר מנסה להתחרות בפינטק במחיר של קניבליזציה של רווחי הבנק בראיה לטווח ארוך על פיה העתיד הוא בבנקאות הדיגיטלית.
נדמה לי שכשיפקע תוקפו של כרטיס הדיינרס קלאב לא אחדש אותו. במקומות רבים לא מקבלים אותו והסיבה העיקרית לכך שיש לי כרטיס אשראי נוסף, פרט לכרטיס הויזה, היא שהחיוב הוא ב-15 לחודש. כשמשלמים מקדמות מס הכנסה, ביטוח לאומי ומע"מ ב-15 בחודש מחויבים אחרי חודש.
בתקופה שהכנסתי מעבודה כעצמאי הייתה גבוהה ושער הריבית היה גבוה. סגרתי את הכסף בפיקדון לחודש והרווחתי את הריבית.
אם מישהו בבנק דיסקונט/ ויזה כ.א.ל רוצה שאחדש את הכרטיס, הצעד המידי המתחיב הוא להחזיר לי את 30 השקלים שהם מתכוונים לגבות ממני עבור החלפת הכרטיס.
האם אמשיך בעתיד הלא מידי להיות לקוח של בנק דיסקונט?
יתכן שלא ויתכן שכן.
אם הבנק מעונין בי כלקוח, יחידת שימור הלקוחות שלו צריכה להכניס אותי לרשימת הלקוחות שעשויים לנטוש לטובת בנק אחר.
נדמה לי שכשיפקע תוקפו של כרטיס הדיינרס קלאב לא אחדש אותו. במקומות רבים לא מקבלים אותו והסיבה העיקרית לכך שיש לי כרטיס אשראי נוסף, פרט לכרטיס הויזה, היא שהחיוב הוא ב-15 לחודש. כשמשלמים מקדמות מס הכנסה, ביטוח לאומי ומע"מ ב-15 בחודש מחויבים אחרי חודש.
בתקופה שהכנסתי מעבודה כעצמאי הייתה גבוהה ושער הריבית היה גבוה. סגרתי את הכסף בפיקדון לחודש והרווחתי את הריבית.
אם מישהו בבנק דיסקונט/ ויזה כ.א.ל רוצה שאחדש את הכרטיס, הצעד המידי המתחיב הוא להחזיר לי את 30 השקלים שהם מתכוונים לגבות ממני עבור החלפת הכרטיס.
האם אמשיך בעתיד הלא מידי להיות לקוח של בנק דיסקונט?
יתכן שלא ויתכן שכן.
אם הבנק מעונין בי כלקוח, יחידת שימור הלקוחות שלו צריכה להכניס אותי לרשימת הלקוחות שעשויים לנטוש לטובת בנק אחר.
