בנק דיסקונט: אשפי הפרסומות - שירות מחפיר

 

נטלי שדות היא המנהלת הנוכחית של סניף הלאום בירושלים. 

כשנכנסה לתפקידה כתבה ללקוחות הסניף, שאני ביניהם, שאפשר לפנות אליה באופן אישי בכל בעיה והיא תטפל. 

היום מסתבר שחז"ל צדקו כשאמרו "בין אמר לבין עשה יש ת"ק פרסה". 

בגלל תפקוד כושל של סניף בנק דיסקונט בשכונת בית הכרם נבלע אתמול (7.12.22) כרטיס האשראי שלי. 

עשו לי טובה, ואחרי המתנה ארוכה, הוציאו לי את הכרטיס מהמכונה ואמרו לי שעלי לפנות לסניף שלי להחיאת הכרטיס.  

ממש לא מתאים לי לחכות זמן רב ללא כרטיס אשראי שעובד.

פניתי מיד אתמול. פניתי גם היום ונזכרתי בח"כ לשעבר צ'רלי ביטון. 

ביטון, איש "הפנתרים השחורים" בצעירותו, דיבר בכנסת כשפניו לקיר ולא למליאה על מנת להגיד שאין עם מי לדבר. 

 

רשימת הפניות שלי לסניף

 

1. אתמול בין 17:30 ל-18:00 כמה פניות טלפוניות למספר הכללי של הסניף. אין תשובה

2. אתמול באמצעות דוא"ל פנייה לבנקאי בסניף. בינתיים אין תשובה

3. הבוקר בין 8:30 ל-9:00 כמה פניות טלפוניות למספר הכללי של הסניף. אין תשובה

 3. הבוקר משעה 9:00 עד שעה 9:15 פנייה למספר של בנקאי בסניף. תפריט ארוך ומייגע. אחריו המתנה של כרבע שעה ללא מענה.

4. פניתי למספר הטלפון האישי, שהגברת נטלי שדה ציינה במכתבה ללקוחות. הגעתי לאותו תפריט מייגע שציינתי בסעיף הקודם. אין בו אפשרות של פנייה למנהלת הסניף. 

5. ניסיתי ללא הצלחה לפתור את הבעיה באמצעות פנייה לנציג באפליקציית דיסקונט.

 6. נאלצתי לכתוב את הפוסט הזה, אולי מישהו בבנק דיסקונט יתייחס אלי.

 

סניף בית הכרם

 

יש לי היכרות מעמיקה עם מערכת הבנקאות הישראלית מזוויות שונות (לקוח, יועץ לכלכלת המשפחה, ייעוצים במחשוב לבנקים בארץ ובחו"ל, מלווה כלכלי בהתנדבות של ניצולי שואה ויוצאים בשאלה מהעולם החרדי, מיופה כח בחשבונות וכיו"ב). 

יש הבדל גדול ברמת התפקוד של סניפים של אותו בנק. כשעברתי טלטלה לפני כשנה, ביצעתי הרבה שינויים. שאלתי את עצמי האם להחליף גם סניף בנק? עברתי לגור בשכונת בית הכרם. תהיתי האם לא עדיף לעבור לסניף הנמצא מספר דקות של הליכה מביתי. 

אמנם, אני מגיע לסניף בנק שלי בתדירות של פעם בשנה בערך (מגיע יותר עם משפחות ויחידים, שאני מלווה כלכלית, על מנת להתמקח על תנאי ההלוואות שלהם), אבל למה להגיע למקום יחסית רחוק במכונית. 

עם הניסיון הרב שלי עם בנקים בארץ, הספיקה לי פגישה אחת בסניף על מנת להבין כמה גרוע הוא עובד. נשארתי בסניף הלאום.

חזרה לעבר "הישיר הראשון"

הייתי מראשוני המצטרפים ל"ישיר הראשון" של בנק לאומי כשהוקם.

חסכתי זמן של הגעה לסניף. קיבלתי הנחה בעמלות וקיבלתי שירות מעולה. 

מנהל הסניף באותם ימים, מר מוקי אפורי, כתב מכתב ללקוחות שאפשר לפנות אליו בכל בעיה וצירף את מספר הטלפון האמיתי שלו. 

באמת היה אפשר לפנות אליו באופן אישי. 

עברו כמה שנים והמודל הכלכלי של "הישיר הראשון" לא הצליח. התוצאה: שירות הרבה פחות טוב. 

הנקודה שבה קיבלתי החלטה לעזוב את הסניף ולעבור לבנק דיסקונט הייתה כשקיבלתי שירות גרוע בבעיה מהותית. 

ביקשתי מהפקידה את הטלפון של מנהל הסניף. התשובה שלה: "אני לא יכולה לתת לך את המספר שלו. אסור לי להגיד לך גם את השם שלו".

 

דיסקונט בעקבות "הישיר הראשון"?

גברת דנה מזור, שניהלה את סניף הלאום לפני גברת נטלי שדות, כן הייתה זמינה לפניות שלי. גם בטלפון הסלולרי ובדוא"ל. 

פעם אחת נדרשתי להשתמש בקשר הישיר, בגלל בעיה מהותית, שנבעה מתפקוד כושל של ארגון ממשלתי. סניף הלאום טיפל במהירות וביעילות בבקשה שלי. 

אי תוהה האם בנק דיסקונט עבור תהליך דומה לתהליך שעבר "הישיר הראשון" ואני צריך להתחיל לחשוב על החלפת בנק.

 

 

מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע? מלה ביסטרו כמשל

לא מעט פעמים אנחנו מקבלים שירות גרוע: בחנויות, בסניפי בנקים, אצל ספקי שירות ובמסעדות.

בפוסט זה אנסה לנתח מדוע אנחנו מקבלים שירות גרוע?

אשתמש בדוגמה טרייה מהיום. ביום השלושים לנישואינו הלכנו רעייתי ואני לאכול ארוחת צהריים במסעדת מלה ביסטרו.

מלה ביסטרו היא מסעדה הנמצאת בשכונה הציורית והיפה עין כרם. בעבר אכלנו בה והאוכל היה טוב. בתחילת דרכה גם היה שירות מעולה. 

אנחנו חיים בעולם דינאמי ומשתנה. אין לי תלונות על האוכל שקיבלנו. השירות היה מתחת לכל ביקורת. 

הזמנתי אורחה עסקית שכללה מנה ראשונה ומנה עיקרית. אשתי הסתפקה במנה עיקרית. לשולחן הגיעו שתי המנות העיקריות ולא הגיעה המנה הראשונה. 

שאלתי את המלצר שהביא אותן: היכן המנה הראשונה? הוא הבטיח לברר. לקח לו זמן ארוך מדי. ביקשתי שייקח בינתיים את המנה העיקרית שלי. המלצר התנצל על מה שקרה.

סיימתי את המנה הראשונה. במסעדה היו ארבעה מלצרים. רובם עסקו בניקוי שולחנות והתעלמו מהסועדים בכלל וממני בפרט. הגיעו אלי זמן ארוך אחרי שסיימתי את המנה הראשונה. אשתי כבר כמעט סיימה לאכול את המנה העיקרית שלה. 

הפעם אמרתי למלצרית שהביאה את המנה העיקרית, שאינני מרוצה מהשירות והסברתי מדוע. 

היא אמרה שזה היום השני שלה בעבודה במסעדה. היא תעביר את דבריי לאחראי. 

הסברתי לה שאין שום דבר אישי כלפי השירות שהיא נותנת ביום השני לעבודתה.

אני משוכנע שהיא העבירה לאחראי את דבריי. במקום שנותנים שירות תוך 2-3 דקות האדם הבכיר ביותר שנוכח במסעדה היה מגיע לשולחן שלי לברר מה קרה.

במלו ביסטרו זה לא קרה.

קיבלתי כבר שירות לא טוב גם במסעדות הנותנות בדרך כלל שירות טוב. ההבדלים בהשוואה למלה ביסטרו היו:

1. המנהל הגיע במהירות לשולחן לברר מה קרה.

2. המנהל הורה להביא לנו משהו קטן על חשבון המסעדה ללא תשלום.

זה לא עניין אישי

השיחה ששמעתי משולחן סמוך תבהיר לכם שאין מדובר במקריות. היה דין ודברים בין גברת אחת שהחזיקה תינוק לבין מלצר. הגברת התרעמה על זה שפוקאצ'ה הגיעה אחרי המנות העיקריות.

בהתחשב בזה שהיו שם ילדים קטנים, שאולי אוכלים רק פוקאצ'ה, זה חמור יותר.

המלצר אמר שהפוקאצ'ה היא ללא תשלום (כנראה בגלל המספר הגדול של הסועדים בשולחן ההוא). הגברת: "אני מקווה שאתה מבין שזה לא בסדר שהפוקאצ'ה הגיעה מאוחר גם אם היא ללא תשלום".

התאוריה של השירות הגרוע

כאדם לא צעיר שקיבל פעמים רבות שירות בלתי נסבל (במאמר מוסגר, גם קיבל לפעמים שירות מעולה), נדמה לי שירדתי לשורש השירות הגרוע.

זה לא הש"ג זה המפקד.

כשהקופאיות בסופרמרקט בוחרות לצאת להפסקה בשיא העומס, זה לא הקופאיות, אלא המנהל הגרוע. 

מאד סביר שהוא לא נתן להן מנוחה בזמן שהיה פחות עומס. כשיש עומס הן יתעלמו ממנו ויצאו להפסקה המגיעה להן.

כשפקידת בנק מטפלת במשך יותר מחצי שעה בגברת שהיה לה חשבון משותף עם אימה שהלכה לעולמה ובחשבון לא היה סעיף היוותרות בחיים (מקרה אמיתי), זה המנהל אשם בתור הארוך והמתמרמר. 

הפקידה אינה מסוגלת לפתור בעיה כזו. בסניף עם תהליכי עבודה סבירים היא הייתה מעבירה את הטיפול בגברת לבכיר ממנה אחרי דקה ולא אחרי חצי שעה.

השורה התחתונה: כשארגון או יחידה בארגון מתפקדים רע כמעט תמיד זה אשמת המנהלים ולא אשמת העובדים.

החוויה
האם החנויות הפיזיות עומדות להיעלם ונקנה רק באינטרנט? מחקרים מראים שהתשובה לשאלה הזו היא שלילית.
ממחקרים מסתבר שבני דור המילניום ועוד יותר מהם בני דור ה-Z (שנולדו אחרי שנת 2000) ממשיכים לקנות והרבה בחנויות פיזיות. הסיבה לכך היא החוויה של הקניה בחנות פיזית, שאינה קיימת בקניות מקוונות.

אל תטעו, גם הליכה למסעדה במקרים רבים לשם החוויה. בלא מעט מקרים אפשר להזמין את אותן מנות במקוון באמצעות האינטרנט.
במלה ביסטרו כנראה לא מבינים את זה.
האוכל היה בסדר החוויה הייתה גרועה.

מי אשם: הקופאית או מנהל המרכול?

התשובה לשאלה שבכותרת דומה לתשובה לשאלה בהקשר של כישלונות צבאיים: מי אשם הש"ג או המפקד או כמה מפקדים בשרשרת הפיקוד: מג"ד, מח"ט, אלוף הפיקוד והרמטכ"ל?

ביותר מ-90% מהמקרים האשם הוא המפקד.

ביותר מ-90% לא הקופאית היא האשמה, אלא מנהל סניף רשת מרכולים ולפעמים גם המנהלים שמעליו.

זה נכון גם לגבי מה שקרה לי הבוקר בסניף של רשת מגה בקניון מלחה.

בדרך כלל אני נמנע להיכנס לסניף הזה: המחירים גבוהים במיוחד והתפקוד דומה לתפקוד של ברווז צולע המתחרה במיטב אצני תבל.

יש רק שני חריגים:

1. אם אני או מישהו ממשפחתי מקבלים תווי קניה התקפים במגה

2. כשאנחנו רוצים לקנות סלטים של משני.

מגה בקניון מלחה היא החנות היחידה המוכרת סלטים של משני באזור מגוריי. משני הוא מפעל משפחתי קטן בראשון לציון. האיכות של המוצרים שלהם טובה בהרבה מהאיכות של מוצרים מקבילים של מתחריהם הגדולים מהם: גם בהיבט הטעם וגם בהיבט הבריאות.

המוצרים שלהם בדרך כלל יקרים יותר אבל אני מוכן לשלם יותר על מוצר שלהם.

האירוע הבוקר

נכנסתי עם תווי הקניה שקיבלתי על מנת לקנות מספר קטן של מוצרים, שמחירם יגלוש רק במעט מהסכום של תווי הקניה. פניתי לקופת האקספרס. כל קופות האקספרס היו נטושות.

פניתי לאחד העובדים והוא סיפר לי שהקופאית הלכה לשירותים. לא הייתי הממתין היחיד לקופת האקספרס. אחת הממתינות סיפרה שכמה דקות קודם לכן דיברה עם סגנית המנהלת באותו נושא.

לאחר המתנה של כמה דקות הופיע מנהל הסניף. נחשו מה היה לו להגיד לנו? "הקופאית הלכה לשרותים".

מי אשם המנהל או הקופאית?

כמו ביותר מ-90% מהמקרים יש פה רק אשם אחד: מנהל הסניף. שיועיל בטובו להושיב קופאית אחרת מהקופות הרגילות במקום הקופאית היחידה בקופות האקספרס או שישב בעצמו במקומה או שיצוות שתי קופאיות אקספרס למשמרת. 

קופות לא מתפקדות כאינדיקטור לניהול כושל

כשאני שואל את עצמי: האם סניף של רשת סופרמרקטים מתפקד טוב או רע? תפקוד הקופות הוא אינדיקטור פשוט ויעיל.

בסניף אחד תראו מנהל טוב המתגבר את הקופות בזמני עומס. בסניף אחר תראו את הקופאיות נחות דווקא בזמן עומס.

הקופאיות לא אשמות, המנהל הוא האשם:

ייתכן שהמנהל שלא נתן לקופאיות לנוח בזמן שלא היו צריכות לנוח, אבל בגלל שלא היה עומס היה יכול לתת לקופאית או שתיים לנוח, גרם להן להיות "ראש קטן" ולנוח בזמן עומס.

ייתכן שחלוקת מספר הקופאיות הפעילות לפי זמנים לא תאמה את העומסים באותם זמנים.

הערות שוליים

1. מודל הקופות כאינדיקטור לאיכות הניהול תקף גם במגזרים אחרים, למשל: ניהול עמדות טלרים בסניפי בנק הוא אינדיקטור מצוין לתפקודו של המנהל.

2. מנהל זה בסניף מגה הוא מקרה התומך בתיאוריה של פרופ' יצחק אדיג'ס הטוען: "המנהלים הישראליים לא שווים את המשכורות שמשלמים להם".

Asus ישראל - עובדים או עובדים בעיניים?

האם בסניף של יצרן המחשבים Asus ישראל עובדים? התשובה כנראה כן. 

האם הם "עובדים על הלקוחות בעיניים"? לא יודע. פורמלית הם צודקים כשהם אומרים, שמוצר שבאחריות יטופל על פי שיטת העבודה שלהם. אבל אם קניתם את המחשב שלכם על מנת שישמש לכם לעבודה, אולי טעיתם או אולי גם ספקי PC אחרים בארץ עובדים כל כך גרוע? איני יודע. אבל אספר לכם את הסיפור שלי ואתם תגיעו למסקנות שלכם.

קניתי מחשב ניד של Asus

זה  קרה ב-16.3.2014. הבטרייה של המחשב כלולה באחריות. באתר שלהם כתוב שהם מחליפים בטרייה אם אינה תקינה. 

עד לפני שלושה ימים הבטרייה עבדה.

לפני שלושה ימים הפסיקה להיטען. נורית מהבהבת והחיווי של הטעינה במערכת Windows8, הראו שהיא לא נטענת. החיווי של מערכת ההפעלה Windows8 הראה שהיא טעונה ב-95%. החיווי לא השתנה במשך כמה שעות.

הצעדים שנקטתי לא שינו את המצב:

1. הוצאת החיבור לשקע החשמלי וחיבורו לשקע מחדש

2. חיבור לשקע חשמלי אחר

3. הוצאת הכבל מהשקע החשמלי לרבע שעה או חצי שעה 

עד שלאחר כמה שעות המחשב נכבה באמצע העבודה. הפלא ופלא, אחרי שהוא נכבה, הוא התחיל להיטען מחדש. רק לאחר זמן טעינה מסוים, ניתן היה להעלות את מערכת ההפעלה מחדש ולראות שהבטרייה טעונה ב-8% ונטענת. 

בשלב מסוים הפסיקה להיטען. החיווי לא הראה 95% אלא 96%. כל השאר זהה לסיפור הקודם.

הרושם שלי היה שהמצב מתאר בטרייה בסוף חייה. לא סמכתי על האינטואיציה שלי (והניסיון של כמה עשרות שנים בעבודה במחשבים. לא כמומחה חומרת מחשבים אישיים). 

פניתי למישהו שאני מכיר. הוא בעלים ומנהל של מעבדת תיקונים למחשבים אישיים.

אני מכיר אותו כאיש מקצוע מעולה בתחומו, בעל ניסיון של כמה עשרות שנים. הוא כבר פתר לי בעבר בעיות חומרה לא פשוטות, במחשבים ניידים, שלא היו בתקופת האחריות. כשתיארתי לו בשיחת טלפון מה קרה, מיד אמר: "הבטרייה נגמרה".

מה הציעו לי בשירות הלקוחות של Asus?

הציעו לי שתי חלופות:

חלופה א': יאספו את המחשב שלי באמצעות חברת שליחויות וייקחו אותו למעבדה שלהם. יבדקו האם הבטרייה לא תקינה ואם אינה תקינה יחליפו אותה על חשבונם.

חלופה ב': אני אביא את המחשב שלי למעבדה בחולון או בראשון לציון. אשאיר את המחשב שם ואחזור לקחת אותו.

מדוע זה לא טוב?

חלופה א: אם המחשב הוא כלי עבודה שלכם, העלות של שבוע ללא מחשב, גבוהה בהרבה מהעלות של בטרייה. הזמן בין המשלוח למעבדה והחזרת המחשב הוא בערך שבוע.

חלופה ב': אני צריך לסוע מירושלים לחולון או לראשון לציון. מישהו אחר צריך לסוע לחולון או לראשון לציון מקרית שמונה או מאילת. אין התחייבות לבצע את הבדיקה מידית במקום. אחרי כמה ימים אצטרך לבוא לקחת אותו.

העלות של הנסיעות וימי העבודה יקרה הרבה יותר מבטרייה.

מה הייתי מציע במקום זה?

בשיחה הטלפונית הצעתי מודל חלופי. חברת השליחויות תביא לי בטרייה חדשה ותיקח את הבטרייה הישנה למעבדה. אם יתברר שהבטרייה הישנה תקינה, יחייבו את כרטיס האשראי שלי במחיר של רכישת בטרייה.

אם יתברר (ובהסתברות קרובה ל-100% זה מה שיקרה), שהבטרייה אינה תקינה לא יחייבו אותי. ההחלפה תהיה במסגרת האחריות. 

אפשר לחשוב על מודל שירות אחר, למשל: מעבדה שהם סומכים עליה בכל אזור ואם המעבדה תבדוק ותגיד שהבטרייה אינה תקינה, מחליפים במסגרת האחריות.

מסקנה

אם באופן מעשי אין אחריות על בטרייה, צריך להגיד את זה בגלוי. אין ערך לאחריות שמימושה עולה ללקוח הרבה יותר מעלות המוצר.

לא כל תיקון הוא תיקון פשוט

שלא תבינו אותי לא נכון. עשויות להיות בעיות מורכבות במחשבים במסגרת האחריות. במקרים האלה אין מנוס ממודל של לקיחת המחשב למעבדה לפרק זמן של כשבוע או אפילו יותר.

הטענה שלי היא שבמקרה מסוג זה שתיארתי, זו בעיה טריביאלית. בטריות נגמרות גם במכשירים אלקטרוניים פשוטים יותר כמו מכשיר שלט לטלוויזיה, מכשיר איזיפארק לחניה או מד לחץ דם. החיווי של מכשירים אלה לא מעיד על סיום הבטרייה. ה-Common sense כן מעיד כך. הפלא והפלא, אחרי שמחליפים את הבטרייה הם חוזרים לעבוד כפי שעבדו עד להופעת התקלה.

יספרו לכם שלא בהכרח התקלה היא בבטרייה ויכולה להיות תקלה מורכבת. במסגרת דיון אקדמי, בפיזיקה או בחומרת מחשבים זו טענה לגיטימית לגמרי. פרקטית זה רק בלבול מוח: התדירות של התרחשות מצב כזה מאד נמוכה.

בזק בינלאומי כמשל: על נוהג פסול במענה טלפוני ללקוחות

עד אתמול הייתי לקוח אינטרנט לא מרוצה של חברת בזק בינלאומי. המחיר היה גבוה והחברה התקשתה לספק לי חשבוניות או גישה לחשבוניות באופן סדיר. שירות הלקוחות שלהם התקשה לענות ו/או לטפל בפניות האינטרנטיות המפורטות ששלחתי להם בכתב באמצעות דוא"ל. החלפתי ספק ISP. 

זה אינו הנושא של פוסט זה. פוסט זה עוסק במה שקרה לי כשצלצלתי על מנת שינתקו אותי. 

כן אני מכיר ומעריך את אתר נתק אבל אמרו לי שהניתוק אחרי פנייה באמצעות נתק עלול לקחת יומיים. לא רציתי לתת לבזק בינלאומי, מתנה קטנה של תשלום יומיים כשאני כבר משלם לספק אחר. 

הנושא של הפוסט הזה הוא על האופן הנפסד בו הרבה חברות בישראל, מנהלות פניות טלפוניות של לקוחות. חברת בזק בינלאומי היא רק משל. 

המשל תחילה  

אם חשבתם ששיחה בה אתם רוצים להפסיק לקבל שירותים מספק היא עניין פשוט - טעיתם.

התחלנו בתהליך ארוך של קשקשת אינסופית של פרסומות ושל תפריטים אוטומטיים.

סוף סוף הגעתם למענה אנושי שיטפל בבקשתכם הפשוטה. מסתבר שהוא מעביר אתכם למישהו אחר במחלקת שימור לקוחות (ואתם מחכים על הקו עד שיענה). 

בחברות שמבינות באמת מהו לקוח במרכז, המחלקה הזו מאתרת מבעוד מועד מועמדים פוטנציאליים לנטישה (למשל באמצעות ניתוחי בינה עסקית (BI)) ומתחילה לטפל בבעיה לפני שהלקוח הוא היוזם.

בבזק בינלאומי, כמו גם בחברות אחרות, מתייחסים ללקוח רק אחרי שהחליט כבר לעזוב. 

כשהודעתי לגברת משימור לקוחות שאני מבקש שינתקו אותי, התחיל תהליך ארוך ואיטי (טוב המחשבים של בזק בינלאומי עובדים לאט). השאלה הראשונה הייתה: מדוע אתה רוצה לעזוב? הסברתי לגברת שאני לא רוצה לעזוב, אלא עזבתי ועכשיו אני מבקש שתנתק אותי במקום לבזבז את זמני. כשהתעקשה, שלחתי אותה לקרוא את הודעות הדוא"ל ששלחתי לשירות הלקוחות (הכושל?) של החברה.

בקיצור היה תהליך ארוך ואיטי להחריד של מילוי טופס ניתוק לצורך קבלת מספר פנייה. חלק מהשאלות רלוונטיות ללקוח שלא למד את נושא הניתוק מבעוד מועד, למשל: מה קורה עם ה-Bundling מול ספק תשתית האינטרנט?. אם יש כאלה שעדיין משתמשים בתיבת הדואר של ספק השירותים (אני לא מכיר כאלה), הם צריכים להבין שכל הודעות הדוא"ל ילכו לאיבוד עם הניתוק.

מהמשל לנמשל

ובכן התהליך האופייני לפנייה טלפונית לחברה ישראלית, שאינה מכבדת את לקוחותיה:

1. אתה שומע שירים המהללים את החברה, פרסומות למבצעים וכיו"ב  אתם לא ביקשתם את זה. רק רציתם שיטפלו בבעיה. אתם ממילא נתקלים בפרסומות בכל מקום שתלכו אליו.

2. תפריט קולי ארוך ומייגע. הראשון והאחרון שהצליח להבין אותו במלואו כנראה קיבל פרס נובל. אין לכם דרך מילוט. אוזניכם חשופות לכל ה-Spam הזה.

3. בסוף התפריט, לפעמים באופן מוצנע ולא ברור, יש אפשרות למענה קולי. זה מה שרציתם מהתחלה.

4. עכשיו אתם ממתינים זמן רב לנציג "העסוק בפניות קודמות" באופן אירוני אתם שומעים תקליט המתאר את מצוינותה של החברה. לו זה באמת היה נכון, כנראה שלא הייתם מחכים כל כך הרבה זמן לנציג השירות. 

5. עכשיו מתחילה הסאגה של למכור לכם במקום לתת לכם את השירות שאתם צריכים. (ראה דוגמה לעיל בסיפור על בזק בינלאומי).

כמה רעיונות לשיפור המצב  

1. לאכוף את חוק הספאם גם בהקשר שעליו אני מדבר בפוסט זה.

2. הרגולטור או המחוקק צריך לחייב את החברות לאפשר למי שרוצה,  להגיע ישירות לנציג שירות, ללא שמיעת מידע ותפריטים מייגעים. 

קנס יכול לשכנע אותן לפעול על פי החוק או התקנות.

3. לאפשר למי שרוצה להפסיק לקבל את שירותי הספק להתנתק בתהליך ענייני וקצר. שאלות בנוסח: מדוע החלטת לעזוב? אולי תישאר אם ניתן לך הנחה? לא צריכות להיות חלק מהתהליך. גם מקומם של הסברים מדוע ספק השירותים טוב ממתחריו הוא בזמן ובתהליך אחר. מי שרוצה לתת משוב לחברה שיעשה זאת בתהליך נפרד: טלפונית לאחר סיום ניתוק הקשר העסקי עם החברה או אפילו טוב יותר באמצעות שאלון שיישלח אליו בדוא"ל.