שלום לגברת שגית דותן, סמנכ"לית לקוחות פרטיים ב-MAX,
את בטח שואלת את עצמך מדוע בחרתי לענות למכתב ששלחת אליו מעל דפי הבלוג שלי ולא באמצעות פנייה לחברה בה את עובדת.
התשובה לכך היא, שעל פי ניסיוני, התקשורת הישירה עם החברה שלכם היא חד סיטרית: אתם שומעים רק את מה שנוח לכם ומתעלמים מכל דבר אחר.
אתחיל בשורה התחתונה, שכבר נאמרה לשני נציגים שלכם: אינני לקוח שלכם ואינני מעוניין להיות לקוח שלכם. אני מגדיר את הפניות שלכם אלי כ-SPAM.
על פי חוק הספאם, בפעם הבאה שתפנו אלי (למעט פניה לצורך התנצלות ו/או להודעה שאתם הבנתם שאיני לקוח שלכם ומחקתם את שמי מהמאגרים שלכם) אשקול לתבוע אתבם בבית משפט על פי חוק זה. התוצאה הצפויה היא: 1,000 שקלים שתשלמו לי, ללא צורך בהוכחת נזק.
אני מודיע מעל במה זו, שאת הכסף אתרום לעמותת זכרון מנחם הפועלת למען ילדים חולי סרטן.
הפעם הראשונה
יום אחד מגיע לביתי כרטיס אשראי של MAX בצירוף מכתב, שבו החברה שמחה שבחרתי להיות לקוח שלה.
הבעיה הראשונה הייתה, שלא פניתי ל-MAX ולא ביקשתי להיות לקוח שלה.
הבעיה השנייה הייתה, שאני הייתי צריך לרדוף אחרי החברה כדי להודיע לה שאיני מעוניין בכרטיס ולבטל אותו. לא מצאתי דרך פשוטה, כמו שליחת הודעת דוא"ל או טופס מקוון פשוט באתר החברה.
חברת MAX היא חברה שאינה מכבדת את הזמן שלי, וכנראה לא רק את שלי.
בסופרמרקט השכונתי
כשאני הולך לסופרמרקט השכונתי אני רואה נציגי מכירות של MAX יוצאים לציד. הם אורבים ללקוחות ליד הקופות ומנסים לשכנע אותם להשתמש בכרטיס אשראי של MAX, שיעניק להם הנחה.
אני ממליץ ללקוחות שלי בכלכלת המשפחה והיחיד להימנע משימוש בכרטיסי אשראי מתגלגלים. בהתאם לכך, אני עצמי נמנע משימוש בכרטיסי אשראי כאלה.
השאלה הראשונה ששאלתי את כל נציגי המכירות שלכם הייתה: האם כרטיס האשראי הוא כרטיס אשראי מתגלגל?
אולי תרצי לדעת, שרק אחד מנציגי המכירות שלכם ידע מה זה כרטיס אשראי מתגלגל. האחרים לא הבינו במה מדובר גם אחרי שהסברתי להם בקצרה.
כדאי שתשאלי את עצמך מדוע כל האחרים לא מבינים מושג בסיסי זה?
האם לא הכשרתם אותם כראוי? האם הכשרתם אותם כראוי והם לא מסוגלים להבין?
הבעיה העיקרית בהחתמת לקוחות ליד קופות
כשמחתימים לקוח באופן דיגיטלי על מסמך ארוך המוצג על טלפון חכם, כמעט כל לקוח לא מסוגל לקרוא על מה הוא חותם.
הוא יכול לבחור בין להאמין לנציג המכירות לבין לא לחתום.
אני אדם מוזר הנוהג לקרוא דברים לפני, שאני חותם עליהם. אני ממליץ לאחרים לנהוג כמוני.
כמובן שכשמדובר בתור לקופת מרכול, הלקוח ונציג המכירות מעכבים את כל התור כשהלקוח קורא את המסמך. זה יוצר לחץ נוסף לחתום ללא קריאה.
אפשר גם אחרת
בעבר נהגתי לקנות מדי פעם בסופרמרקט של רמי לוי. גם שם רצו להציע לי כרטיס הנותן לי הנחות. מיד כשנכנסתי לסופרמרקט ניגש אלי נציג מכירות ושאל אותי האם אני מעוניין בכרטיס מועדון ישראכרט של רמי לוי הנותן לי הנחות?
ניגשתי לעמדה שלו (ללא שום קשר לקופות) והקשבתי לו. אחרי זה חתמתי על דפים כתובים ולא על מסמך דיגיטלי.
ברור לגמרי שקראתי בעיון את מה שחתמתי עליו לפני החתימה.
הפעם השנייה
אחרי שנציג המכירות היחיד שידע מה זה כרטיס אשראי מתגלגל, אמר לי בהחלטיות שכרטיס המועדון בסופרמרקט השכונתי שלי אינו כרטיס מתגלגל, חשבתי שאולי שווה לי לקבל במתנה את הסכום שמקבלים כשלוקחים את כרטיס האשראי של MAX. בשנה ראשונה לא משלמים עמלה חודשית.
לתומי, חשבתי שאחרי 11 חודשים אפשר להודיע, שאני מעוניין להחזיר את הכרטיס. אז עדיין לא ידעתי, שזה מאוד מסובך לדבר עם MAX על נושא שהם לא מעוניינים לדבר עליו.
באחד הימים, כשהתנפל עלי נציג מכירות בעודי ממתין בתור לקופה, אמרתי שאני מוכן לקחת כרטיס, אחרי שאקרא על מה אני חותם.
הנציג הראה לי על המסך הקטן של הטלפון שלו את הטקסט, שהיה ארוך ממה שחשבתי. קראתי את הפסקה הראשונה וחתמתי עליה.
התלונות של הלקוחות האחרים על עיכוב התור יצרו לחץ. אמרתי לנציג המכירות שאני לא אחתום על הפסקאות הבאות בזמן זה וביקשתי ממנו לבטל את החתימה שלי.
"יש גם עותק לא דיגיטלי"
כשאמרתי את זה לנציג הוא מיהר להגיד לי שיש גם עותק מודפס שאני יכול לקרוא ואז לחתום דיגיטלית.
תנחשו בעצמכם מדוע הוא לא נתן לי מהתחלה לקרוא את המסמך הכתוב?
בטח חשבתם שיותר קל למכור כשיותר קשה לקרוא. מצאתי סיבה נוספת: הטקסט במסמך הכתוב היה שונה מהטקסט בדיגיטלי. ברגע שזיהיתי את אי ההתאמה הראשונה הודעתי לו שאינני מעוניין בכרטיס.
איש המכירות אמר שהיות שלא חתמתי בכל המקומות הנדרשים, לא יישלח אלי כרטיס.
הטרדות ויותר מחופן של ספאם
התחלתי לקבל הודעות SMS רבות (אי אפשר לענות עליהן). בין השאר צורף לחלקן קישור לאופן קבלת כרטיס אשראי.
החלטתי להתעלם. כעבור מספר ימים התקשרה אלי טלפונית נציגת שירות של MAX. היא ביקשה לתאם איתי את אופן קבלת כרטיס האשראי.
הסברתי לה שלא הזמנתי כרטיס אשראי ואיני מעוניין בכרטיס אשראי של MAX. ביקשתי ממנה לדאוג להודיע בחברה שלה שאיני לקוח ואיני מעוניין להיות כזה. לא שכחתי להזהיר אותה שהמשך פניות אלי הן SPAM ואני זכאי לפיצוי כספי על פי החוק.
כפי שכבר הבנתם השמיעה ב-MAX היא סלקטיבית. ההטרדות נמשכו.
לא נותר לי אלא לחפש כיצד להודיע לחברת MAX שאיני לקוח שלהם ואיני מעוניין להיות לקוח.
הנחות היסוד שלי היו:
1. אני חייב משהו כתוב שיאשר את מה שאני אומר להם.
2. אין לי רצון לבזבז זמן יקר ברדיפה אחרי חברת מקס.
משתי הנחות יסוד אלה נגזר שאין טעם לפנות אליהם טלפונית.
Whatsapp
זה היה ערוץ התקשורת הדו-כיווני היחיד שמצאתי. הנציג היה אדיב מאוד.
כשהסברתי לו במה מדובר הוא רצה שאזדהה. כתבתי לו את מספר תעודות הזהות שלי.
הוא התעקש שאכנס לקישור ששלח ואזדהה שם אחרת לא יוכל לטפל בפנייה שלי.
הזדהות בקישורים כאלה מחייבת הזנה של ספרות אחרונות של כרטיס אשראי.
זה היה האדם השני שדיברתי איתו ב-MAX שלא רצה להעביר לחברה את המידע הנכון שאיני לקוח של החברה.
אפשר גם אחרת
יש חברות שכשהן מעוניינות לוודא את הזהות שלי, נציג השירות אומר לי שהוא יתקשר לטלפון שלי.
כשהוא מתקשר לטלפון שלי, הרשום במאגר של החברה, הוא יודע שזה אכן הטלפון שלי וקרוב לוודאי שאני הוא זה העונה לשיחה. אם ידועים לחברה פרטים עלי, הוא גם שואל אותי שאלות לזיהוי.
ההטרדות נמשכות
ההטרדות ב-SMS נמשכות. כשלא הגבתי ל-SMS קיבלתי את מכתבך הארוך בדואר. המכתב מתייחס אלי כאל לקוח המחזיק בכרטיס אשראי של MAX ומסביר לי את הכללים להתנהלות MAX מול לקוחותיה.
בינתיים גם הקמתם הוראת קבע בחשבון הבנק שלי עבור כרטיס האשראי החיצוני שלכם. נאלצתי לבטל אותה באמצעות אתר האינטרנט של הבנק.
אני ממש לא רוצה לבזבז זמן וכסף על מכתב רשום. כנראה שממכתב, שאינו מכתב רשום, אתם תתעלמו.
עכשיו הבנת מדוע אני כותב לך באמצעות הבלוג שלי ולא פונה אליך באמצעות ערוץ אחר.
מקווה שתודיעי לי בהקדם על מחיקת פרטיי מהמאגר שלכם ועל סיום ההטרדות שלכם.
הערות קצרות לטובת המפקח על הבנקים בבנק ישראל
המפקח על הבנקים בבנק ישראל הרבה יותר מנוסה בפיקוח על בנקים מאשר בפיקוח על כרטיסי אשראי ולכן סביר להניח שיש נושאים שהוא טרם נתן עליהם את דעתו בהקשר של חברות כרטיסי האשראי.
אני שמח לנסות לעזור לו לטובת כלל אזרחי ישראל.
חתימה דיגיטלית במרכולים ובחנויות אחרות
חשוב שלקוחות יקראו את מה שהם חותמים עליו. עליכם לאסור על חתימה דיגיטלית תחת לחץ מסוג זה.
שלא תבינו אותי לא נכון, אינני רוצה לחזור אחורה בזמן ולפסול חתימות דיגיטליות. לגופי ההשקעות המנהלים את כספי אני חותם דגיטלית.
ההבדל הוא שהם שולחים לי את זה בדוא"ל ומספקים לי סיסמה לכניסה למסמך הדיגיטלי.
אני יושב בנחת ליד המחשב קורא בעיון וחותם. אגב, כבר מצאתי טעויות שמנעו ממני חתימה ואחרי שפניתי הטעויות תוקנו ואז חתמתי על המסמך הדיגיטלי.
בהחלט אפשר לתת לחברות כרטיסי האשראי אפשרות להחתים לקוחות בסופרמרקטים אבל רק בשתי דרכים:
1. הדרך הישנה של חתימה על מסמך מודפס (ראה רמי לוי וישראכרט בפסקה קודמת).
2. לקחת מהלקוח רק שם מספר טלפון וכתובת דוא"ל ולשלוח אליו מכתב שאליו מצורף מסמך דיגיטלי לחתימה.
משהו בדומה למה שעושים בתי השקעות וגורמים אחרים.
לאפשר דרך קלה לפניית לקוחות ואחרים
לאפשר גם ללקוח או ללקוח בפוטנציה לפנות בכתב לחברת כרטיסי האשראי באמצעות אתר האינטרנט ודואר אלקטרוני באופן קל ונגיש באתר.
